酒店規(guī)章制度及用心服務(wù)

1、Word文檔 酒店規(guī)章制度及用心服務(wù)！ 前不久給各位酒店人共享酒店遭受惡意投訴的處理方式，后臺(tái)有酒店人提出更多案例盼望能有所解讀。今日共享新加入專欄作家何長(zhǎng)洪先生職業(yè)生涯中的5個(gè)案例解析酒店規(guī)章制度為何要統(tǒng)一以及如何精確的供應(yīng)共性化的服務(wù)!因執(zhí)行不一引發(fā)的投訴! 案例一：珍貴物品寄存 5月12日，某會(huì)議會(huì)務(wù)組人員到總服務(wù)臺(tái)找到小b寄存攝像機(jī)等珍貴物品設(shè)備，總臺(tái)小b按規(guī)定請(qǐng)客人出示證件及供應(yīng)房號(hào)。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員就直接存了，為什么今日又必需要這要那的?認(rèn)為是總臺(tái)小b在有意刁難她，于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉，請(qǐng)其到總臺(tái)旁邊傾聽(tīng)其投訴。 經(jīng)了解該客人

2、在11日寄存時(shí)，總臺(tái)小a未按酒店珍貴物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒(méi)有入保險(xiǎn)柜。同事，此客人未有住宿，只是到店參會(huì)且自己未帶身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后，并請(qǐng)其伴隨人員出示了身份證親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請(qǐng)其妥當(dāng)保管保險(xiǎn)箱鑰匙后贏得了客人滿足。 其實(shí)高星級(jí)酒店須為住客供應(yīng)前臺(tái)珍貴物品寄存服務(wù)在國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定中有所規(guī)定，但酒店均有嚴(yán)格的貴保室寄存規(guī)定和培訓(xùn)珍貴物品的寄存流程，凡貴保室寄存必需供應(yīng)寄存人的證件并登記、入保險(xiǎn)柜。案例二：停車卡 5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投訴前臺(tái)夜班值班小a，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺(tái)刷免費(fèi)

3、停車卡，但小a拒為其刷卡，累積起來(lái)小a已3次未給自己刷卡，莫先生也表達(dá)了自己的生氣。 夜班值班大堂副理首先向?？湍壬虑福⒑藢?shí)其房號(hào)，經(jīng)核實(shí)常客莫先生未住店，不符合免費(fèi)停車服務(wù)的規(guī)定，因此婉拒客人。此時(shí)莫先生反饋稱之前也發(fā)生過(guò)類似的事情，但都勝利刷卡，唯獨(dú)今日不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導(dǎo)致莫先生在伴侶面前丟了面子。 AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車費(fèi)的，請(qǐng)其理解。于是此客人在凌晨1:20左右當(dāng)AM面致電了酒店分管副總經(jīng)理，副總經(jīng)理在了解此狀況后也婉拒了客人。?？湍壬鸁o(wú)奈的離開(kāi)了。 評(píng)析：從以上貴保室寄存和?？湍壬⒚赓M(fèi)停車卡兩件服務(wù)大事的投訴，都是由于我們酒店服務(wù)人員

4、在酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行不統(tǒng)一所造成的。其實(shí)只要我們?cè)诜?wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，辦理各種服務(wù)嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)的流程執(zhí)行，以上的投訴均是可以完全避開(kāi)的。當(dāng)然如遇特別狀況可請(qǐng)示值班大堂副理酌情敏捷處理，最終贏得來(lái)賓的滿足。酒店共性化服務(wù) 案例一：一杯被替換的水 伴著縷縷晨曦，新的一天開(kāi)頭了!餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開(kāi)頭了一天新的工作。這時(shí)，一位女士漸漸走向散客零點(diǎn)區(qū)，小梅主動(dòng)微笑迎接，為客人雙手遞上菜單，女士打開(kāi)餐牌認(rèn)真的看著，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，小梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒(méi)有馬上拿起又放了回去，眉頭皺了一下。 此時(shí)小梅在思索，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將

5、手縮回，是否由于水溫不夠燙，那么，客人是否需要一杯開(kāi)水呢?于是，小梅嘗試性地倒了一杯開(kāi)水端過(guò)去，詢問(wèn)是否需要替換客人桌上原有的溫水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著小梅，簡(jiǎn)潔的點(diǎn)點(diǎn)頭，什么也沒(méi)說(shuō)，卻露出了一臉滿足的笑容!用餐完畢后，女士微笑的看著她說(shuō)：感謝。 小梅懷著的喜悅的心情整理著桌子，疲乏好像都離小梅遠(yuǎn)去，感覺(jué)是那么的輕松。在工作中我找到了那份歡樂(lè)，由于她總在專心服務(wù)，所以上班對(duì)小梅來(lái)說(shuō)不僅僅是應(yīng)付工作中所謂的使命，不論自己做什么，都會(huì)覺(jué)得是那么的輕松，并為自己的工作感到無(wú)比的驕傲。 評(píng)析：從酒店入職培訓(xùn)中，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想。在客人開(kāi)口之前，我們先幫客人解決問(wèn)題，這就是

6、我們服務(wù)中所謂的超前意識(shí)，案例中小梅專心去觀看來(lái)賓的一舉一動(dòng)，從來(lái)賓手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺(jué)出客人的需要并最終贏得客人的滿足。 所以只要我們專心極致，才能觀看出客人的需求。專心服務(wù)其實(shí)并不是很難，從客人的一舉一動(dòng)認(rèn)真觀看就可以了解到，再為其供應(yīng)服務(wù)，就能夠贏得客人的滿足。這種行為、這種意識(shí)值得我們大家學(xué)習(xí)、借鑒，同時(shí)愿這種服務(wù)意識(shí)能夠在酒店行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，持之以恒。(從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷)案例二：遺失的物品 某日，賓館有一個(gè)四百多人的大型會(huì)議，從早上7:00開(kāi)頭就間續(xù)有客人來(lái)到酒店。熙熙攘攘，立刻讓安靜的大堂吵鬧了起來(lái)，8:00左右在大堂進(jìn)出的人群中有位客人焦急地來(lái)到總臺(tái)，神色緊急，客人稱自

7、己是來(lái)參與本次*會(huì)議，是坐公交車到我酒店的，但由于比較匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，尋求酒店關(guān)心不知能不能找到。 一旁的禮賓員小李聽(tīng)到后立刻過(guò)來(lái)平靜客人的緊急：請(qǐng)您不要擔(dān)憂，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)詳細(xì)狀況告知我，我立刻幫您聯(lián)系查找。 客人聽(tīng)后心情稍適穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)詳細(xì)情形告知小李。小李先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后上報(bào)了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后立刻外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。小李將客人的狀況和調(diào)度員講明，果真客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里。找到客人遺留物品后的小李心情是非常的愉悅，比找到自己失而復(fù)得的的物品還甚興奮。

8、于是小李立刻致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人協(xié)作一一核對(duì)物品。之后客人散會(huì)后找到當(dāng)值大堂副理表示特別感謝禮賓員小李的關(guān)心，連聲夸獎(jiǎng)酒店的服務(wù)，連連聲稱真是想不到、真是想不到啊。此時(shí)禮賓員小李也露出會(huì)心的微笑. 評(píng)析：對(duì)于客人的不當(dāng)心，對(duì)酒店人來(lái)說(shuō)太司空見(jiàn)慣了，案例中的禮賓員小李不僅僅是供應(yīng)前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的金鑰匙的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿意客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備金鑰匙服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，制造滿足加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。 另外，往往來(lái)賓在投訴過(guò)程中，客人的心情都是感動(dòng)的，表現(xiàn)出特別的焦急，此時(shí)我們的服務(wù)人員切記被來(lái)賓帶動(dòng)，在以往的案例中，往往新同事簡(jiǎn)

9、單被客人帶動(dòng)心情，一緊急、焦急遺忘了服務(wù)流程，最終服務(wù)也消失紕漏，造成客人的進(jìn)一步不滿。這個(gè)時(shí)候我們需要做的是更加鎮(zhèn)靜，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)賓的投訴時(shí)，需仔細(xì)捋清思路規(guī)律，尋求解決方案，并根據(jù)流程一步一步做，最終完善的為客人解決問(wèn)題。服務(wù)案例三：圣誕音樂(lè)的困擾 圣誕節(jié)前夕的某日早晨7:00左右，忙勞碌碌的總臺(tái)照舊忙勞碌碌，此時(shí)總臺(tái)接到0528號(hào)住客電話投訴走廊音樂(lè)影響入眠。 大堂副理Charm得知其投訴后快速致電酒店音控室，請(qǐng)音控師馬上關(guān)小背景音樂(lè)音量，同時(shí)趕到0528號(hào)門(mén)外查噪音狀況。為了讓客人不再有進(jìn)一步的不滿，同時(shí)去樓下0428號(hào)房(非住人房)里觀看房間里是否照舊有背景音樂(lè)。Charm發(fā)覺(jué)酒店28

10、號(hào)房型外正對(duì)著背景音樂(lè)的喇叭，所以住在此房型的住客感覺(jué)特殊明顯。 與此同時(shí)總服務(wù)臺(tái)再一次接到0528客人電話，劇烈投訴音樂(lè)未關(guān)閉。Charm意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)峻性，故立即上報(bào)到當(dāng)日的酒店值班經(jīng)理闡明緣由關(guān)閉背景音樂(lè)，并做好客人的回訪工作，最終0528號(hào)房住客最終沒(méi)有了進(jìn)一步的投訴。 次日一早，Charm接待了0528號(hào)房來(lái)自上海的兩位女士退房時(shí)了解到，兩位客人對(duì)聲音特殊敏感，當(dāng)時(shí)選擇酒店也是由于評(píng)價(jià)說(shuō)酒店很寧?kù)o，并未料到背景音樂(lè)的問(wèn)題。Charm向兩位女士致歉后，并遞上了自己的名片，表示感謝客人的建議，下次入住后可聯(lián)系本人賜予升級(jí)處理，同時(shí)為客人支配好出租車并送其離店，歡迎其下次還是選擇我酒店，至此這兩位女士基本無(wú)異議的離開(kāi)了。 評(píng)析：平常播放的舒緩的背景輕音樂(lè)沒(méi)有住客投訴過(guò)，但是圣誕音樂(lè)本身節(jié)奏比較歡快，樂(lè)器音重，還有合唱伴奏。比平常播放的舒緩輕音樂(lè)更明顯，簡(jiǎn)單影響較敏感類型的住客。這個(gè)大事，看著不大，但且嚴(yán)峻影響了住客的入住體驗(yàn)。酒店馬上關(guān)閉背景音樂(lè)，并且大堂副理親上房間體驗(yàn)入住效果，這一點(diǎn)本著以客為尊，讓客人感覺(jué)到我們的重視和關(guān)懷。 依據(jù)來(lái)賓看法在不違反大眾客人利益和酒店大利益前提下更改酒店規(guī)定，贏得客人的滿足是必要的