美甲店顧客忠誠度管理概要

1、WORD.13/13 HYPERLINK :/ HYPERLINK :/ 更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料美甲店顧客忠誠度管理系列云飛美甲形象藝術(shù)培訓(xùn)中心一 改善

2、服務(wù)：小成本高收益從本章起，我們將著重研究客戶滿意度與企業(yè)生存發(fā)展方面的問題，就“顧客忠誠管理”方面的經(jīng)驗(yàn)與各位分享，不當(dāng)之處敬請(qǐng)指正。顧客滿意即是忠誠，他們會(huì)回頭購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并竭力向朋友和同事們推薦這個(gè)公司。顧客若感到不滿，他們的忠誠度就低。他們會(huì)減少購買行為，并可能轉(zhuǎn)向該公司的競爭對(duì)手，并告誡其他人對(duì)該公司敬而遠(yuǎn)之。顧客忠誠度低的公司，要耗費(fèi)巨資“從前門”吸引新顧客，因?yàn)樘嗟睦项櫩汀皬暮箝T”溜走了。我們認(rèn)為要想客戶滿意，就必須研究一個(gè)話題優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，用鏈型服務(wù)體系讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，提出企業(yè)的價(jià)值就在于其提供的服務(wù)，企業(yè)需要建立環(huán)

3、環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務(wù)體系：服務(wù)是企業(yè)生存的命脈簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。先看這樣一個(gè)公式：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本。其中，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。而消費(fèi)者進(jìn)行購買行為的時(shí)候，絕對(duì)是選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。企業(yè)可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易的提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低時(shí)間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價(jià)值，從而增加企業(yè)的競爭力。企業(yè)最終需要依靠提升服務(wù)水平增強(qiáng)競爭力，服務(wù)競爭必將取代價(jià)格競爭。將服務(wù)提到關(guān)系企業(yè)生存的高

4、度絕不是危言聳聽。正確樹立服務(wù)意識(shí)“態(tài)度決定一切”，認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，就都希望通過服務(wù)的改善維持良好的客戶關(guān)系，獲取更大的利潤。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的正確樹立依靠老板的重視。服務(wù)不是企業(yè)某個(gè)部門的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任。前臺(tái)直接面對(duì)客戶，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，技術(shù)等為前臺(tái)提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的保障。前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量決定客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，技術(shù)的可靠性影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞。所以企業(yè)應(yīng)該把培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，獲得企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)，從而切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)體系的建立和完善伴隨服務(wù)競爭時(shí)代的來臨，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來

5、越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務(wù)態(tài)度，還要求企業(yè)處理問題的與時(shí)性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得顧客滿意度。因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務(wù)體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈條中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。服務(wù)體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”的服務(wù)流程，并且通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，與時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。服務(wù)體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。管理制度應(yīng)

6、該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。如何作好服務(wù)，這里談到的并非是真理僅一家之言。但最重要的是提醒我們更多的同行重視為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客能充分享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。二 造就滿意員工，贏得滿意顧客美甲店的成功之道“員工為本，客戶為源，顧客為上”。我們認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營最重要的不是創(chuàng)造利潤而是如何創(chuàng)造顧客。 我們認(rèn)為要想顧客忠誠，必須研究一個(gè)話題員工滿意度。顧客忠誠度與員工忠誠度密切相關(guān)員工忠誠度攸關(guān)公司競爭力美國蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競爭力有3大方面：（一）顧客

7、忠誠度；（二）員工忠誠度；（三）品牌影響度。其中，員工忠誠度是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠、展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，要追求顧客忠誠等于是緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。為了確保顧客能夠不斷惠顧，顧客忠誠度得到了足夠重視。而種種跡象表明，顧客忠誠度的水平是由員工對(duì)公司的感覺來決定的。員工的忠誠度決定工作的品質(zhì)與效率，員工工作品質(zhì)與效率決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)與銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)與銷售決定顧客滿意度與忠誠度，而這一連串最后將決定公司的財(cái)務(wù)與未來發(fā)展。因此，公司善待員工，提振員工士氣，其實(shí)就是善待顧客，提升顧客忠誠度，進(jìn)而將成為公司長久發(fā)展的重要基石。員工忠誠度每提高10%，客戶滿意度也跟著增加

8、4%，且公司利潤水準(zhǔn)同步增長4%。員工是否相信每天都有機(jī)會(huì)做好工作與公司利潤存在著很大的相互關(guān)系。我們?cè)诟鞯昝娴膶?shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作和公司的態(tài)度是導(dǎo)致員工在顧客面前表現(xiàn)的兩個(gè)重要因素。而員工對(duì)顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦服務(wù)產(chǎn)品的可能性，這兩個(gè)因素也就預(yù)示著公司財(cái)務(wù)上的狀況。“如果你擁有忠誠的員工，那你也就得到了顧客的忠誠”，“一個(gè)顧客決定是忠誠還是背叛都是由其在你店里的一系列遭遇的總和構(gòu)成的”公司與員工如同鏡子反射，是一體兩面的關(guān)系，在競爭愈趨激烈的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生命共同體的理念尤其重要，對(duì)員工待之以誠的公司，員工忠誠度必然相對(duì)較高。增進(jìn)員工忠誠度要對(duì)癥下藥

9、心理學(xué)家歸納企業(yè)員工愿意繼續(xù)在公司任職的原因有3種類別：（一）礙于環(huán)境現(xiàn)實(shí)而被迫套牢在該公司；（二）員工自覺有義務(wù)必須留在該公司；（三）員工對(duì)公司與組織有高度認(rèn)同。自然，越是后者類型的員工，其忠誠度越高。至于影響員工對(duì)工作認(rèn)同感或忠誠度的主要因素，不外乎包括工作與待遇的合理公平性、公司對(duì)于員工的關(guān)懷與照顧、工作環(huán)境的舒適滿意度、公司對(duì)員工的信賴度、公司的聲譽(yù)、員工工作資源的充足度，以與讓員工相信未來發(fā)展。員工忠誠度高，不但意味著工作效率高，更代表公司的競爭力，至于如何增進(jìn)員工的忠誠度，則不外乎公司應(yīng)尊重員工基本權(quán)益與需求、建立和諧的企業(yè)文化、顧與員工的經(jīng)濟(jì)利益、善用員工所長、完善與人性化的管理

10、機(jī)制，以與塑造誠實(shí)互信的風(fēng)氣與溝通管道。我們應(yīng)該如何做呢？根據(jù)員工的興趣和特長安排工作，并且提供良好的環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。 我們?cè)趯?duì)多年的運(yùn)營中總結(jié)出影響員工忠誠度乃至影響工作績效的七個(gè)關(guān)鍵因素。個(gè)人興趣興趣是做工作的動(dòng)力。如果員工對(duì)一份工作感興趣，做起來就會(huì)事半功倍；相反，如果員工對(duì)一份工作缺乏興趣，做起來就會(huì)事倍功半，因此對(duì)員工的每一次培訓(xùn)都是從興趣開始的。與崗位的適應(yīng)性每個(gè)人的性格都是不同的。有的人性格外向，善于言談，人際關(guān)系能力強(qiáng)，喜歡在公眾面前發(fā)表自己的言論；有的人則性格向，忠厚老實(shí)，喜歡獨(dú)立地去思考問題。不同性格的人所適合的崗位也就不同，實(shí)際工作應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把適當(dāng)?shù)娜税才旁谶m當(dāng)?shù)膷?/p>

11、位上，盡可能使每個(gè)員工人盡其才。是否感到公平亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，員工經(jīng)常會(huì)就自己的所得與其他人的所得相比較，此種情況在當(dāng)今中國尤甚，中國古人也曾云：不患不寡，而患不均。當(dāng)自己的所得與付出之比的數(shù)值小于其他人的所得與付出之比時(shí)，她就會(huì)感到明顯的不公平。要么要求公司提高自己的所得，要么是自己減少對(duì)公司的付出。無論是哪一種情況的發(fā)生，員工的工作熱情都會(huì)或多或少的降低。因此，一定要采取相關(guān)的措施，以消除或防止員工產(chǎn)生的不公平感。實(shí)際工作中應(yīng)當(dāng)采用工資制、積極主動(dòng)地與員工溝通等措施。公司的激勵(lì) 實(shí)際工作中的激勵(lì)包括兩大類，一類是物質(zhì)激勵(lì)，一類是精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)主要是指公司的薪酬和福利，精神激勵(lì)主要體

12、現(xiàn)在口頭表揚(yáng)以與培訓(xùn)與升遷的機(jī)會(huì)等。如果公司的薪酬低于行業(yè)的平均水平，這在一定程度上就會(huì)影響員工的積極性的發(fā)揮，從而影響到員工的績效，長期下去，員工流動(dòng)率就會(huì)增高，實(shí)際工作中非常重視這方面的競爭因素。同時(shí)認(rèn)為人是經(jīng)濟(jì)人，同時(shí)也是社會(huì)人和自我實(shí)現(xiàn)的人。如果公司一直采用外部招聘的方式來填補(bǔ)空缺的職位，公司現(xiàn)有員工便會(huì)感到自己所做的貢獻(xiàn)沒有得到公司的認(rèn)可，長期下去也會(huì)出現(xiàn)員工滿意度下降的情況。此外，不論是物質(zhì)激勵(lì)還是精神激勵(lì)，實(shí)際工作中一定突出與時(shí)的原則。公司考核體系的影響每個(gè)公司都有自己的考核體系，但真正擁有適合自身發(fā)展的考核體系的公司不到總數(shù)的20%。也就是說，大多數(shù)公司的績效考核或流于形式，或

13、有失公平，或起不到應(yīng)有的效果。工作環(huán)境 我們認(rèn)為工作環(huán)境對(duì)員工滿意度的影響是巨大的。良好、令人舒適的工作環(huán)境，會(huì)讓員工提高工作效率，從而有利于自身潛能的發(fā)揮；混雜、讓人不安或不適的工作環(huán)境，會(huì)讓員工效率低下，不利于潛能的發(fā)揮。這里的工作環(huán)境不僅指場所環(huán)境，同時(shí)也包括人文環(huán)境。當(dāng)一個(gè)員工處于一個(gè)充滿活力與創(chuàng)造力、勇于開拓與進(jìn)取、彼此之間相互激勵(lì)與促進(jìn)的團(tuán)隊(duì)中，她個(gè)人的績效也肯定會(huì)高；相反，當(dāng)一個(gè)員工處于相互猜疑與妒忌、安于現(xiàn)狀、彼此之間不提供任何幫助的團(tuán)隊(duì)中時(shí)，她個(gè)人的績效也肯定會(huì)低。這是團(tuán)隊(duì)規(guī)對(duì)個(gè)人影響的集中體現(xiàn)。是否有相應(yīng)的培訓(xùn)與培訓(xùn)的效果 這是第七個(gè)因素，就是當(dāng)公司新開拓一個(gè)市場或新開發(fā)出

14、一種服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，就必然要有員工來進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)系或操作，員工對(duì)新的事物并不是很熟悉，所以要給她們提供培訓(xùn)與指導(dǎo)。我們認(rèn)為員工在新的領(lǐng)域所能取得業(yè)績的好壞除了自身因素影響外，與培訓(xùn)的效果是直接相關(guān)的。如果公司為了節(jié)省成本，提供的培訓(xùn)不到位，僅僅敷衍了事，這樣做帶來的后果是員工的不熟練與缺少技能，影響到她們潛能的發(fā)揮。此外，對(duì)新加入公司的員工也提供相關(guān)業(yè)務(wù)或領(lǐng)域的培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是讓她們盡快地了解公司的文化與章程，盡快地融入到公司中來，同時(shí)給予她們工作和崗位上的指導(dǎo)，增強(qiáng)其自信心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并能提高其未來工作的績效。影響員工滿意度的因素還有很多，譬如說員工的心理狀況、精神狀態(tài)與家庭因素等。對(duì)于員

15、工自身的因素，應(yīng)當(dāng)極主動(dòng)地與員工進(jìn)行溝通，幫助她們解決問題；對(duì)于公司層面的影響因素，管理者也會(huì)盡可能找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，與時(shí)地對(duì)問題做出處理，從而提高員工的滿意指數(shù)，進(jìn)而讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。三 區(qū)隔定位：企業(yè)的客戶細(xì)分與客戶管理 顧客生而不平等：顧客盈門畢竟比門可羅雀的場面要好，當(dāng)被問與她們的顧客當(dāng)中有多少是沒有贏利價(jià)值的，她們往往表情愕然?！霸趺磿?huì)有不帶來利潤的顧客？”“不管利大利小，我們售出的每一件商品都是有利潤的，買我們的商品就是在為我們帶來利潤?！彼齻冋J(rèn)為，顧客越多，就意味著她們?cè)谑袌錾稀暗闷薄痹蕉?；而“得票”越多，就意味著她們的決策是對(duì)的。如果沒有一個(gè)非常清晰的數(shù)據(jù)分析，你很難

16、讓經(jīng)營者相信，她們的顧客中有很多是只為她們“捧人場”而沒有“捧錢場”。我們往往會(huì)忽略了一個(gè)顯而易見的事實(shí)，一般的投票表決是一人一票，每一票的“價(jià)值”是相等的，這種投票的方式來自一種政治價(jià)值理念：人生而平等，不管每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)地位如何，但商業(yè)上“投票”大異其趣，每個(gè)人所投的“票”在價(jià)值上相差極大。德魯克說過，無法量度和評(píng)估的東西就是無法管理的東西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步。由于缺乏有效統(tǒng)計(jì)，量度單個(gè)顧客價(jià)值的手段而只能量度總的顧客價(jià)值，經(jīng)營者只能采用這種相當(dāng)“寫意”的手法來評(píng)估客戶利潤，并依據(jù)這種評(píng)估做出銷售決策，打折就是首選手段。這樣很可能出現(xiàn)一種情況：一個(gè)不是沖打折而來的

17、顧客創(chuàng)造的價(jià)值，被誤置到打折的效益中，加強(qiáng)了經(jīng)營者對(duì)于打折的信念。重新評(píng)估你的客戶資產(chǎn)有這樣一道數(shù)學(xué)題：一個(gè)水池有一個(gè)進(jìn)水管和一個(gè)出水管，單開進(jìn)水管，注滿這個(gè)水池需要2小時(shí)，單開出水管，3小時(shí)后水池里的水排干那么同時(shí)開這兩個(gè)水管，這個(gè)水池經(jīng)多長時(shí)間才能注滿？答案是6小時(shí)。每個(gè)企業(yè)的利潤的水池里除了有“進(jìn)水管”，也有“出水管”。水池里畢竟有水，那么就容易讓人相信，所有的“上帝”（顧客）們都在往里灌水。其實(shí)，企業(yè)獲得的利潤，是一個(gè)為商家們習(xí)焉不察的“減法”的得數(shù)。不幸的是，這個(gè)減法常常被誤以為是“加法”每個(gè)顧客都在為等式右邊的得數(shù)增加價(jià)值。盈利并不等于經(jīng)營有方，說得極端些，對(duì)顧客缺乏管理的盈利與虧

18、損的差別只是退五十步與退一百步的差別，市場環(huán)境稍有變化，這種被掩蓋起來的虧損很可能水落石出。二者的惟一差別是，前者的“出水管”直徑小一些，而后者的“出水管”直徑大一些。幾乎所有的經(jīng)營者都相信客戶是她們的重要資產(chǎn)，這樣的資產(chǎn)當(dāng)然是多多益善。但她們幾乎意識(shí)不到，這份資產(chǎn)中到底有哪些是良性資產(chǎn)，哪些是不良資產(chǎn)。這些本來聰明和清醒的人總是在做一件荒誕的事：動(dòng)用大量的企業(yè)資源來增加不良資產(chǎn)（不贏利或贏利率極低的顧客），并誤以為這就是績效。與顧客之間的生意與其說是交易，不如說是投資。在對(duì)顧客進(jìn)行投資之前，如果不對(duì)顧客做細(xì)致、準(zhǔn)確的識(shí)別和分析，就很難取得較高的投資回報(bào)率。盲目的促銷常常只能得到極低的投資回報(bào)

19、率，甚至可能血本無歸。正確的做法是：對(duì)天生不平等的顧客給予判然有別的待遇。回到我們開頭提出的問題：如何停止惡性循環(huán)？如何避免“打折是找死，不打折是等死”的二難境地？答案是：把視線收回，眼睛向，重新測(cè)度自己的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)即顧客的“地質(zhì)構(gòu)成”，識(shí)別利潤的富礦和貧礦，識(shí)別顧客資源中富饒的貧困和貧困的富饒，重新制定開發(fā)和保持顧客的策略，在為真正盈利的客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的過程中使企業(yè)的價(jià)值最大化。以哪些客戶為中心要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們最容易想到的是管理的信息化。管理的信息化當(dāng)然重要，沒有它，顧客資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)，量度都無從說起。為什么金融業(yè)走到了其它服務(wù)業(yè)的前面？因?yàn)樗畔⒒潭茸罡?，離“無記名投票”的狀況最遠(yuǎn)。然而

20、，比技術(shù)更重要的，是觀念的變革，以與觀念的明晰化。自從湯姆彼得斯的追求卓越傳入中國以來，“走近客戶，以客戶為中心”逐漸成了一句人所共知的口號(hào)，但一種觀念如果不明晰化，它起到的積極作用是微乎其微的。有時(shí)，它還會(huì)起到巨大的負(fù)作用。比如，那些大打價(jià)格戰(zhàn)的廠商會(huì)振振有詞地告訴你：大降價(jià)就是以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。她們忘了，為股東創(chuàng)造價(jià)值與為客戶創(chuàng)造價(jià)值之間并不是一個(gè)零和游戲一方得到多少，意味著另一方失去多少。為客戶創(chuàng)造多大的價(jià)值，最終取決于企業(yè)的能力，一個(gè)“骨瘦如柴”的企業(yè)，是無法為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。即使你是一個(gè)極端的利他主義者，你也要為大多數(shù)的客戶謀福利，如果沒有強(qiáng)大的企業(yè)資源，你最終會(huì)感力不從

21、心，想象一下那些為買了便宜家電而欣喜，但不久就因?yàn)殡娖靼l(fā)生故障而因廠家倒閉呼告無門的顧客。在“平均數(shù)錯(cuò)覺”下，企業(yè)自然把企業(yè)的資源平均地投放到每一個(gè)顧客身上。這種表面的平等掩蓋了一種真正的不平等企業(yè)并沒有按每一個(gè)顧客對(duì)于企業(yè)貢獻(xiàn)的多少來相應(yīng)地回報(bào)給顧客，而是無意中讓利潤低的顧客來“吃大戶”。一方面，“大戶”沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，另一方面，“小戶”從商家那里得到的并非回報(bào)，而是“福利”。在一個(gè)信息高度通暢時(shí)代，“大戶”并不是那么容易吃到的。如果她們得不到相應(yīng)的回報(bào)，她們會(huì)投向你的競爭對(duì)手的懷抱。因此，要把企業(yè)經(jīng)營下去并經(jīng)營得越來越好，重要的不是籠統(tǒng)地以客戶為中心，而是以其中的某些客戶為中心。這種精

22、確的客戶戰(zhàn)略，并非道德意義上的“嫌貧愛富”，而是與這些客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的“等價(jià)交換”。為了經(jīng)營的成功，你必須把你的客戶分為三六九等。否則，不管你承認(rèn)不承認(rèn)，你都是在推行讓顧客“吃大鍋飯”，讓企業(yè)在這種吃大鍋飯式的經(jīng)營中耗盡企業(yè)資源。顧客四型“大戶”與貧困戶是一種很粗略的說法。對(duì)商家來說，識(shí)別顧客的貧富固然重要，但與之同等重要（甚至更重要）的是：這些顧客是?？瓦€是過客，以與你能否對(duì)其光顧的頻率即忠誠度進(jìn)行有效的管理。如果我們把“有錢和缺錢”（或“高盈利性”和“低盈利性”）為橫軸，以“忠誠與不忠誠”為縱軸，那么我們就可以把顧客的類型劃分為四個(gè)類型：一、有錢且忠誠：有錢且忠誠的顧客被稱為“知己”（tr

23、ue friends），其消費(fèi)特點(diǎn)是：單次消費(fèi)花錢多，且頻繁，固定地光顧。比如一個(gè)有穩(wěn)定的高收入和固定住所，經(jīng)常光顧某家她喜歡的品牌服務(wù)店的人。二、有錢而不忠誠：有錢而不忠誠的顧客被稱為“蝴蝶”（butterflies）。其消費(fèi)特點(diǎn)是：單次消費(fèi)花錢多，但屬隨機(jī)性消費(fèi)，光顧一次后就不知飛到哪里去了，比如大公司負(fù)責(zé)采購和工會(huì)活動(dòng)的人，或單次消費(fèi)較高的外地顧客。三、缺錢而忠誠：盈利性低但忠誠度高的顧客稱為“藤壺”（barnacles）。其消費(fèi)特點(diǎn)是：單次消費(fèi)花錢甚少，但頻繁固定地光顧。比如辦公或住在店面附近，經(jīng)常在店面消費(fèi)各種服務(wù)項(xiàng)目，遇到打折就會(huì)選擇其它服務(wù)項(xiàng)目的人。四、缺錢且不忠誠：可盈利性低而

24、且忠誠度低，她們被稱為“過客”（strangers）。其消費(fèi)特點(diǎn)是：總想免費(fèi)或單次消費(fèi)花錢甚少，且來過之后就不再來。對(duì)四類顧客分而治之當(dāng)然，這種分類是靜態(tài)的，也是相對(duì)的，事實(shí)上，這幾種類型都有很大的可塑性。信息技術(shù)（如CRM軟件）為我們識(shí)別顧客的類型并管理她們提供了可能。但企業(yè)的信息化管理必須有社會(huì)管理和交易方式(如信用卡制度的普與)和企業(yè)部非技術(shù)的運(yùn)營體系（如會(huì)員制）來支持。要取得良好的績效，僅有技術(shù)是不夠的，企業(yè)的核心競爭力說到底來自管理的技術(shù)手段之外。管理者要格外留意的是：有哪些是計(jì)算機(jī)不能做而必須做的，良好的客戶關(guān)系，只能通過人性化的管理而不是技術(shù)化的管理來實(shí)現(xiàn)。對(duì)過客型顧客沒有太多可

25、說的。管理她們的要領(lǐng)是：盡早地認(rèn)出她們的身份“一次性”，不要在她們身上作任何長期性的投資。在與她們的一次性交易中，盡可能的從她們看的死死的錢包中多掏些錢。真正富有挑戰(zhàn)性的是如何管理其她三種類型的顧客。一、管理“知己型”顧客：“潤物細(xì)無聲”對(duì)這類顧客一定要熱心而慎重。她們是你的核心顧客，如果發(fā)生差錯(cuò)，她們就會(huì)蛻變成蝴蝶型，藤壺型甚至過客型的顧客。管理這類顧客的目標(biāo)是：使她們成為知心朋友。她們對(duì)你的企業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)程度的忠誠度，如果把你的企業(yè)比作一個(gè)教會(huì)的話，她是有望成為你的企業(yè)的“信徒”的。但要切記，要使這些具有相當(dāng)?shù)南M(fèi)品位、性情比較節(jié)制、“優(yōu)雅”的人成為“信徒”要以她們的習(xí)慣的方式“潤物細(xì)無

26、聲”的方式。暴風(fēng)驟雨的方式很可能把她們嚇跑。她們消費(fèi)的方式也是潤物細(xì)無聲的。她們手中有錢，但消費(fèi)行為是相當(dāng)理性的，不會(huì)有“狂購”的行為。還有，她們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高，有時(shí)甚至有點(diǎn)挑剔（調(diào)查表明，她們退貨和換貨的頻率相對(duì)較高），這要求你悉心聽取她們的體驗(yàn)和意見，以更多的關(guān)注來回報(bào)她們的關(guān)注。你可以用電子或短信向她們發(fā)送服務(wù)消息，但一定要有所選擇，如果發(fā)送此類的頻率過高，而中有許多她們根本不感興趣的服務(wù)信息，她們可能以后干脆不看這些，而且要向她們發(fā)送只為她們這類顧客的特色項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！靶磐健倍加幸环N或隱或現(xiàn)的優(yōu)越感，她們有意無意地追求一種被“選中”的感覺（想想基督教徒對(duì)上帝的“選民”的意識(shí)

27、）。向她們發(fā)放會(huì)員卡是一種常見的做法。如果很多顧客都有會(huì)員卡，那么你一定要給她們發(fā)放一種擁有某些特權(quán)，高級(jí)別的會(huì)員卡。一些銀行為了留住最有盈利性的顧客，就向她們發(fā)放頂級(jí)信用卡。持有這種卡的人可以通過銀行設(shè)立的“綠色通道”來獲取服務(wù)，還有的銀行設(shè)立專供持有特別信用卡的人休息的貴賓室。這樣做的好處有兩個(gè)：一是節(jié)約了企業(yè)的資源，因?yàn)楦鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)需要調(diào)用更多的企業(yè)資源；二是給這些信徒以優(yōu)越感和成就感，以與對(duì)企業(yè)的歸宿感。她們?cè)谛袨樯弦呀?jīng)對(duì)你有了路徑依賴，如果讓她們?cè)谒枷胍庾R(shí)上對(duì)你形成歸宿感后，她們的忠誠度和盈利性都會(huì)大大提高。所以，你要反復(fù)以各種方式向她們表達(dá)一個(gè)信息：“您是我們唯一最尊貴的顧客和最信任的朋友，我們也是您最值得信任的朋友，我們悉心關(guān)注您的需求，我們隨時(shí)為您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)！”二、管理“蝴蝶型”顧客逢場作戲，并把“戲”做足“蝴蝶型”顧客也是你的重要顧客，用一句有點(diǎn)不敬的話來說，與她們的關(guān)系是“逢場作戲”。你用不著在她們身上進(jìn)行長期的投資。與她們的一次性交易是“大場面”的，經(jīng)營者在這種大場面中，一定要針對(duì)這可能是惟一一