企業(yè)管理知識及常識

1、-. z.企業(yè)管理知識與常識營銷策劃要本著：環(huán)境、菜名、產(chǎn)品外觀、菜單、餐具、服務(wù)、主題來完成；顧客最在意的三件事：人的行為：熱情、專業(yè)；產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)與收費(fèi)：滿意、合理；業(yè)務(wù)流程：快捷、簡單；領(lǐng)導(dǎo)的三種形式：督導(dǎo)、教導(dǎo)、指導(dǎo)；要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點(diǎn)：解釋工作提出要求明確職責(zé)確認(rèn)完成期限確認(rèn)對方理解過程的督導(dǎo)企業(yè)要想長期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務(wù)：留住并不斷增加老顧客留住并不斷增加骨干員工留住并不斷增加暢銷產(chǎn)品避免個(gè)人的五不愿”不愿與下屬深層次的溝通，個(gè)人意見為大，為上不愿別人能力超過自己不愿自我學(xué)習(xí)不愿培訓(xùn)下屬不愿開展搜集新咨詢等情報(bào)工作，決策多為閉門造車避免個(gè)人的五

2、不會(huì)”不會(huì)認(rèn)可別人不會(huì)批評人不會(huì)決策不會(huì)交支不會(huì)施展影響力批評人應(yīng)有的步驟提出所用名詞和動(dòng)詞，不要用形容詞提出事實(shí)確認(rèn)問題的所在提出后果商討疑異確認(rèn)原因五項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)的提升目標(biāo)管理成功等于目標(biāo)，其他全是注解情緒管理心態(tài)決定一切時(shí)間管理生命不在于長度，而在密度，效率決定效益形象管理別人透過你的外表（語態(tài)、體態(tài)、著裝、表情）了解你的心能力管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具（思考力、領(lǐng)導(dǎo)力、自控力、學(xué)習(xí)力、行銷力）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的八大步驟列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理由列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成期限列出要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你要具備的相關(guān)條件為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)必須成為什么樣的人找出影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大障礙找出解決辦法列出每天都能做到的時(shí)間進(jìn)度表每天行動(dòng)，每天自

3、省，絕不放棄，直到成功十一、時(shí)間管理的十四法則十二、情緒管理：雄心、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、省心 語態(tài)：語調(diào)、語氣、語音、語速、語匯 體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢及其他肢體動(dòng)作十三、一流企業(yè)的八大特征發(fā)展優(yōu)勢、淘汰劣勢擴(kuò)大管理自由權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新注重行動(dòng)注重速度形式簡單、人員精干注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)注重剛?cè)岵?jì)的管理以顧客滿意為全局工作的中心十四、企業(yè)與客戶的三種關(guān)系新顧客情人吸引老顧客父母照顧準(zhǔn)顧客未來情人尋找十五、企業(yè)生存的宗旨滿足顧客需求體現(xiàn)生存價(jià)值十六、中國最偉大的兩個(gè)字舍得十七、什么是持續(xù)改進(jìn)的理念永遠(yuǎn)用更好的方法完善自己的工作十八、企業(yè)成敗的關(guān)鍵客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度骨干員工十九、你的收

4、入自身品質(zhì)（使用價(jià)值）服務(wù)人數(shù)（崗位價(jià)值）二十、售后服務(wù)差的三大原因理念不多欠缺訓(xùn)練政策沒落實(shí)二十一、造成顧客投訴的三大原因高于期望的價(jià)格低于期望的品質(zhì)低于期望的服務(wù)二十二、服務(wù)不佳的三個(gè)潛在因素不知道服務(wù)的真正含義不知為誰服務(wù)不知服務(wù)的好處二十三、達(dá)成顧客滿意的六個(gè)基本方法正確認(rèn)識服務(wù)的含義把顧客需求列為經(jīng)營思考的第一步驟建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P(guān)系提供高品質(zhì)的服務(wù)多作與產(chǎn)品無關(guān)的附加值服務(wù)建立全員服務(wù)關(guān)和相應(yīng)的保障機(jī)制（用結(jié)果說話）二十四、管對成功的三講、四到、五比三講：A、講正氣，上級：智、信、公、勇、嚴(yán) 下級：忠、廉、勤、謙、敏 B、講創(chuàng)新變則生，不能改變則改

5、善、永不滿足現(xiàn)狀 C、講業(yè)績用業(yè)績說話、以作為求地位2、四到：思路要想到、計(jì)劃要做到、過程要看到、業(yè)績要比到3、五比：比心態(tài)誰好、比目標(biāo)誰實(shí)、比效率誰高、比原則誰強(qiáng)、比結(jié)果誰優(yōu)二十五、團(tuán)隊(duì)成功的四字方針嚴(yán)方案嚴(yán)密籌劃、過程嚴(yán)格執(zhí)行、結(jié)果嚴(yán)肅對待細(xì)規(guī)劃要細(xì)致、操作要細(xì)心、改進(jìn)重細(xì)節(jié)實(shí)目標(biāo)要實(shí)際、辦事要實(shí)在、交人要實(shí)惠快反應(yīng)要快捷、行動(dòng)要快速、領(lǐng)先要快步二十六、判斷日常工作對錯(cuò)的五大標(biāo)準(zhǔn)快速滿足顧客的需求永遠(yuǎn)是對的（在成本可以承受的前提下）服從領(lǐng)導(dǎo)的決定永遠(yuǎn)是對的（原則問題除外）團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的不注意態(tài)度和技能的提升永遠(yuǎn)是錯(cuò)的不執(zhí)行現(xiàn)行的制度永遠(yuǎn)是錯(cuò)的二十七、團(tuán)隊(duì)成功的六大工作習(xí)慣注重調(diào)研非此二字，

6、無有決策注重結(jié)果結(jié)果決定輸贏注重溝通是管理的靈魂注重堅(jiān)持再好的舉措，沒有堅(jiān)持等于白紙注重細(xì)節(jié)1的失誤可能會(huì)帶來100的失敗注重制度是工作進(jìn)步的核心本質(zhì)二十八、團(tuán)隊(duì)成功的七大經(jīng)營原則經(jīng)營成敗取決于重要顧客的數(shù)量及穩(wěn)定程度顧客忠誠度來自于我們的不斷關(guān)心品質(zhì)決定一切，服務(wù)超越對手建立共同愿景，打造一流團(tuán)隊(duì)日事日畢、日清日高知己知彼， 百戰(zhàn)不殆目標(biāo)明確、權(quán)責(zé)明確、計(jì)劃明確、考評（檢查）明確二十九、八大團(tuán)隊(duì)工作氛圍尊重、學(xué)習(xí)、高效、支持、親善、爭光、守諾、務(wù)實(shí)尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個(gè)人都有可能成功，但如果沒有良好的人際關(guān)系，決不會(huì)成功。尊重帶來理解、寬容、團(tuán)結(jié)，少一些輕視、排斥和隔膜學(xué)習(xí)：不

7、斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，企業(yè)不斷發(fā)展，對人才的要求也越來越高，你只有不斷地學(xué)習(xí)，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法，勝任不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷的提升自己高效：工作效率的高低是判定一個(gè)人工作能力的重要標(biāo)示。支持：懂得支持他人，才會(huì)獲得他人的支持。經(jīng)常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價(jià)值才會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。同樣，在你需要幫助的時(shí)候，你也會(huì)獲得他人的支持親善：親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務(wù)的基本要求。爭先：凡事追求卓越，力爭超人半步。守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會(huì)相信你，才會(huì)接觸你。務(wù)實(shí)：講際，不求奢華，是重要的團(tuán)隊(duì)氛圍三十、九大管理原則服從命令：A

8、、公司作為眾多部門的組合體，統(tǒng)一步調(diào)至關(guān)重要。經(jīng)營方針、管理思路的上傳下達(dá)是否正確完整的得到貫徹執(zhí)行，是保證全局性勝利的根本保證。正確的戰(zhàn)略制定后，干部就成為革命勝利的關(guān)鍵。服從命令不僅體現(xiàn)著一個(gè)管理者的基本素質(zhì)，而且直接關(guān)系到政通令行的管理效，必須無條件額執(zhí)行。它不僅體現(xiàn)一個(gè)人的執(zhí)行力水平，更是勇氣和智慧的象征。B、若遇到公司的命令與本部門的情況有所不同，應(yīng)立即向上級反應(yīng)，以求最佳方案的產(chǎn)生，若與上級的最后命令不相符，在表述自己的前提下，執(zhí)行上級命令（原則問題除外）。嚴(yán)于律己：A、各級管理者要注重自身修養(yǎng)，行動(dòng)中自身的正”影響和激勵(lì)部屬，是管理藝術(shù)的重要原則和基本方法。B、要求部屬做到的，管

9、理者自身也必須做到，以身令行。這種行為上的示作用必然帶來心理上的激勵(lì)作用，激起部屬的認(rèn)同感，使上下級心理溝通順暢，會(huì)進(jìn)一步促使彼此之間的情感加深，工作中自然會(huì)煥發(fā)更強(qiáng)的凝聚力。公私分明：常人犯錯(cuò)，多由私欲膨脹、貪心所致。企業(yè)運(yùn)營，靠的是各級員工的守法運(yùn)行。制度作為重要的保證措施，不可缺少，同時(shí)更為重要的是品性的修養(yǎng)。古人云：勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。也許私欲可以使私心得到片刻的滿足，但是卻極大的損害個(gè)人了的形象，而暴露之時(shí)，身敗名裂的因果反應(yīng)可能使自己一敗涂地。關(guān)心體諒：A、有愛護(hù)部下的體諒之心，才會(huì)受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動(dòng)部下，他們就會(huì)不計(jì)得失。對待失誤，一定要查清原因

10、，并和下屬找出解決對策，二要依照相關(guān)制度給予公正的處理。B：關(guān)心下屬的家庭生活，個(gè)人發(fā)展，使其對公司的發(fā)展充滿信心分清層次：為更好第增強(qiáng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任感，各級管理者凡發(fā)現(xiàn)下屬工作中的錯(cuò)誤，出了繼續(xù)更改，立即給予指正外，勿越權(quán)管理。應(yīng)告知其直接主管，由其安排指正。鐵面無私；從嚴(yán)治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個(gè)有戰(zhàn)斗力的組織，必須有嚴(yán)明的紀(jì)律，對下屬無原則，知會(huì)姑息養(yǎng)奸，必須是鐵面無私的嚴(yán)格領(lǐng)袖才行。主動(dòng)溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級的分歧和下屬工作出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)談心，以誠懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽對方的言論。以傾聽為主的談心方式會(huì)產(chǎn)生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙

11、方達(dá)成了一致意見，這是成功的標(biāo)志。溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時(shí)保障的重要手段。規(guī)流程：秩序管理是管理工作的重要容之一。即在人、財(cái)、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產(chǎn)、技術(shù)這三條主線之間更趨規(guī)、更趨合理、更為快捷的運(yùn)營流程。只有依靠工作的標(biāo)準(zhǔn)化，秩序化、工作結(jié)果才會(huì)更盡人意，工作效率才會(huì)更一步提高。各級管理人員必須隨時(shí)關(guān)注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也是常項(xiàng)工作之一。績效考評：管理工作除了要抓目標(biāo)、抓計(jì)劃、抓權(quán)責(zé)外，舍此績效考評就不能具備完美的繼絕，更不會(huì)有新一輪的激情。它是激發(fā)人工作的重要?jiǎng)恿χ唬看喂ぷ鹘Y(jié)束后，一定要有評價(jià)，這才能體現(xiàn)出事事有人管，事事有人評”的管理理論。一

12、個(gè)完善的績效考評系統(tǒng)，除了制訂出明確的目標(biāo)和相應(yīng)的結(jié)果獎(jiǎng)罰措施外，執(zhí)行計(jì)劃的討論和過程的督導(dǎo)溝通是關(guān)鍵，當(dāng)然，對結(jié)果的討論一定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于評判獎(jiǎng)罰什么。制定新一輪的提升計(jì)劃（防與改進(jìn)措施）才是最重要的。三十一、中層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中的角色定位培訓(xùn)者：培訓(xùn)下屬教練員：當(dāng)冠軍更加優(yōu)秀教育者：對下屬的教育扶持者：指出不足，幫助改正啦啦隊(duì)長：對下屬的進(jìn)步要激勵(lì)、贊揚(yáng)三十二、下命令的絕佳方式字句清楚講話容沒有太過或不及條理分明三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現(xiàn)象要大聲說話凡是遇到有指示、命令、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)或要商量的事項(xiàng)，要面對面敘述，并讓下屬作筆記，之后再重述一次具體下達(dá)命令，人、事、時(shí)、地、物都要具體地傳達(dá)出來，

13、并再問一次是否有問題？”不要下達(dá)不完整的命令，復(fù)雜的事情要條例分明講話時(shí)要用斷定的語氣。例如，你要作*事”、請你去做*事”等三十四、作為管理者，無論采取什么樣的極力行為，都應(yīng)該把焦點(diǎn)放在讓員工從心受到激勵(lì)”上，綁住員工接收工作責(zé)任，以及樹立主人翁責(zé)任感三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個(gè)人，卻不能激發(fā)員工全力以赴的心三十六、阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的十個(gè)因素企業(yè)氛圍中充滿政治游戲?qū)T工業(yè)績沒有明確期望值設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循讓員工參加無用的回憶在員工中推行部競爭沒有為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化要求，以完成工作為員工提供批評性而不是建議性的反饋意見對績效差的 員工一味姑息，使績效好的員工缺乏公平感不能公正

14、的對待員工不能充分發(fā)揮員工的能力三十七、馬斯洛的需求理論由低到高分別是：生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要三十八、與員工合作的八條準(zhǔn)則讓員工感到他對你很重要面帶微笑叫出員工的名字，增強(qiáng)親近感親臨現(xiàn)場，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達(dá)到共識容忍不同意的事情，實(shí)現(xiàn)真的寬容有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，公開批評自己了解和信任員工幫助員工發(fā)展自我，提升員工的工作能力把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個(gè)員工都成為管理者三十九、什么是問題，解決問題的程序是什么？問題非解決不可的事項(xiàng)解決問題的程序大致把握問題調(diào)查現(xiàn)狀使問題與前提條件、性格明確化探求原因使解決目標(biāo)與方針明確化提出多種解決方案選定最適宜方案探

15、討適宜方案的襲擊完成最終方案使最終方案制度化對有關(guān)人員教導(dǎo)解決方案實(shí)施解決方案跟蹤、反饋四十、走出觀念的誤區(qū)管人與做人，服從與服氣權(quán)利與勉勵(lì)，職位與品位老板與老師，伙計(jì)與伙伴體系與關(guān)系，有形與無形獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)，技術(shù)與藝術(shù)管理與管理者，經(jīng)理與經(jīng)理人四十一、用人之道，北宋名臣贄本性忠實(shí)，有才有見識者為上才雖不高，忠實(shí)而有節(jié)操者次之有才而無法信任，但可利用其才者又其次心存觀望，見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，必不可用四十二、人力資源管理的四心”與一新”原則愛心：對待公司的員工，要像對待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心真心：只有真心誠意的愛，才會(huì)讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖，產(chǎn)生歸屬感耐心：要長期做好人力資源的管理工作，需要企業(yè)經(jīng)營

16、者具有極大的耐心細(xì)心：看似很小的一項(xiàng)人事政策，實(shí)則與公司發(fā)展的切身利益密切相關(guān)創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術(shù)，要求企業(yè)經(jīng)營者用創(chuàng)新的思維開展人力資源管理工作四十三、留住人才的十六招招聘合適的員工招認(rèn)不如留人讓每個(gè)人都有事可干讓員工作老板培養(yǎng)員工對業(yè)務(wù)的興趣培訓(xùn)最好的禮物靈活的工作時(shí)間和地點(diǎn)防止關(guān)鍵性人才叛逃用優(yōu)先購股權(quán)”表明我愛你建立職業(yè)年金計(jì)劃迅速的市場反應(yīng)忠誠靠時(shí)間來培養(yǎng)建立合理化建議制度沒有許諾的終身雇傭建立獨(dú)特的企業(yè)文化為離去的人示黃手帕四十四、處理員工抱怨的工作要點(diǎn)了解員工抱怨的原因和特點(diǎn)坦然接收抱怨積極與員工溝通采取針對性措施避免處理員工抱怨的誤區(qū)四十五、處理沖突時(shí)間的正確原則和步驟原則：1、對事不對人致力于解決問題保持公平和公正保持開放的心態(tài)盡量采用雙贏原則考慮多種方法思維步驟：1、辨別沖突類型2、查明沖突原因 3、選擇處理的策略四十六、對于離職的員工，要進(jìn)行離職統(tǒng)計(jì)分析，其步驟收集離職員工資料解讀資料確定問題針對問題找出辦法制定公司策略四十七、管理工作的七個(gè)自問了解自己企業(yè)及部門的現(xiàn)狀（員工素質(zhì)）嗎？自己的決策是個(gè)人推測，還是以事事為基礎(chǔ)為自己所在團(tuán)隊(duì)建立明確的目標(biāo)即完成時(shí)限了么？每天到現(xiàn)場