酒店如何服務(wù)“三特”客人

1、Word文檔 酒店如何服務(wù)“三特”客人 我們說的三特客人,是指客人的特別要求、客人的特別狀況和我們酒店特別的客戶 。 客人特別要求，就是依據(jù)客人共性的需求，特殊提出來的要求。或許酒店無法滿意客人的特別要求，關(guān)鍵是能否思索如何關(guān)心客人去做到。 現(xiàn)在許多四、五星級酒店都很注意管家服務(wù)，讓我們看一個皇金管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在長沙通程國際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個要求：能不能供應(yīng)一個special（特別的）服務(wù)，由于我在追一個女孩子。而客人與心儀女孩見面的時間約在傍晚6 時，時間特別緊?；式鸸芗抑煜Ｅc其他管家商議，以電視劇情節(jié)，協(xié)作酒店房間裝飾打造一個浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿

2、雪白的床單、窗臺、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的I LOVE YOU，用餐的桌布也特地?fù)Q成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預(yù)約了情人套餐 當(dāng)目標(biāo)客人來到酒店時，剛進電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希悄悄地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒驚喜都無法形容女士臉上的表情。她當(dāng)即就答應(yīng)了男士的懇求，在皇金管家的見證下成為了他甜美的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當(dāng)面感謝皇金管家的共性化服務(wù)。 以上案例其實就是依據(jù)客人的特別要求,來供應(yīng)的一次共性化的特別服務(wù),所以我們應(yīng)當(dāng)多重視、多關(guān)注客人的特別要求,把客人的特別要求當(dāng)作一個服務(wù)關(guān)鍵點,在這時候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急

3、,不然也肯定會讓客人絕望，酒店就會流失客戶，許多時候酒店客戶流失和是否能滿意特別要求這也是有關(guān)系的。 我們在酒店也常常會遇到客人的特別狀況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無人照看等等，這時我們都需要準(zhǔn)時地幫客人解決，讓他感到家的暖和。我有一次在外地，伴侶請吃飯，酒喝多了些，走進酒店也有點迷模糊糊，頭還有點暈，服務(wù)員看到了，立刻過來扶著我進了房間并對我說：先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯?。我們都知道蜂蜜可以醒酒，這個服務(wù)員很專心，讓我感覺很暖心。這就是針對客人酒喝多了這種特別狀況，為客人供應(yīng)有針對性的關(guān)心，所以像這些類似的客人特別狀況，我們也應(yīng)當(dāng)多去關(guān)注，就能為客人制造

4、感動。 酒店特別的客人是指酒店客戶中的一些特殊客戶群體，如老人、孩子、殘疾客人，甚至還有酒店的VIP客人、政府官員、名人等這類酒店特別的客人，酒店要能依據(jù)他們的身份與需求，編寫接待的細致服務(wù)方式，從而讓全體員工知曉，這樣服務(wù)才能做到周到、細致。甚至許多高級星級酒店針對這類特別的客人，也都會供應(yīng)金鑰匙服務(wù)或供應(yīng)管家服務(wù)。 香港特首曾蔭權(quán)，曾經(jīng)入住長沙通程國際大酒店行政樓層，酒店皇金管家朱希先生在香港特首曾蔭權(quán)來之前，朱希等管家團隊便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜愛養(yǎng)龍魚并酷愛黑咖啡。就趕在曾特首來之前，他們在套房客廳細心擺放一個近2米長的魚缸，在魚缸內(nèi)放養(yǎng)了幾條錦鯉和龍魚。并把房內(nèi)慣常放置的

5、龍井和鐵觀音換成了咖啡豆。還特地從大堂吧調(diào)來一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒來便能享受到一杯習(xí)慣的黑咖啡。除了這些生活習(xí)慣上的預(yù)備，管家團隊還特地對總統(tǒng)套房進行了全面改造。地毯選用手工羊毛毯，仆人房和夫人房換上了定制的全新床上用品，仆人房是明朗的全白提花精棉，夫人房則是以溫馨高雅的柔紫色為主。就連毛巾、浴巾上都繡有特首名字。當(dāng)曾特首推開房門時表情既驚喜又很滿足，感嘆的同時興致勃勃地觀賞了很久。 其實餐飲也能建立自己的服務(wù)管家團隊，為特別客戶群體供應(yīng)更貼心的服務(wù)。在無錫有一家酒店叫梁溪飯店天香樓，就已經(jīng)在餐廳引入管家式服務(wù)，專為商務(wù)客人和宴會客人供應(yīng)一對一的服務(wù)，就像酒店貼身管家的服務(wù)，針對老客人都知道喜愛吃什么、喜愛喝什么、有哪些特別要求、有什么樣的習(xí)慣， 每天也都在更新和記錄客戶的資料信息，從而更有針對性的為客人供應(yīng)共性化服務(wù)，這樣的管家服務(wù)肯定能贏得許多客人的心，我想許多中高檔餐飲企業(yè)也可以借鑒管家式的服務(wù)來提高餐飲服務(wù)的品質(zhì)。