會面禮儀與交談禮儀培訓

1、第九章 會面禮儀與交談禮儀1copyright preserved by yan jun課前問題下級遇到上級，誰應該先伸出手？澳大利亞的Paul Patterson教授來訪，叫我們稱呼他為Paul，我們該怎么稱呼呢？對希拉里克林頓，該稱呼希拉里夫人還是克林頓夫人？見面有哪些行禮方式？2copyright preserved by yan jun會面禮儀稱呼打招呼介紹握手名片3copyright preserved by yan jun情景模擬通用系統(tǒng)公司舉辦10周年慶典，邀請社會各界人士參加，與會的人士有：公司田總經理，公關部閻經理；供應商富源公司董事長莊先生；大客戶強森公司董事長兼總經理龍女

2、士；省發(fā)改委張副主任，市財政局范局長；財經日報總編輯水女士，產業(yè)版記者朱小姐；規(guī)劃設計院總工、華科大教授龔先生。4copyright preserved by yan jun稱呼（1）稱呼姓名姓名全稱：如：李詠、周濤。適用于一般的同事、同學、平輩的朋友、熟人之間，以及長輩對晚輩。“老、大、小”姓氏：如大李、小周。直呼其名：如：小丫、健翔。 適合于關系親密的同性朋友、熟人。稱呼職務僅職務：局長、部長、經理。適用于組織內部。姓氏職務：李局長、王處長。 熟悉時可簡稱李局、王處。姓名職稱：田志龍教授。適用于十分正式的場合。5copyright preserved by yan jun稱呼（2）稱呼學銜

3、：如：田志龍博士、田博士。僅用于”博士“。稱呼職業(yè)如：馬俊仁教練、賈律師、郝醫(yī)生。稱呼親屬自己的父親_：自己的母親_自己的丈夫_；自己的妻子_自己的兄弟_；自己的姐妹_自己的兒女_；對方的兒女_；對方的長輩_；對方的子女_。6copyright preserved by yan jun7copyright preserved by yan jun案例：新人上班 王曉玲進入單位的第一天，領導帶她認識部門新同事時，她非常恭敬地稱對方為老師，不少同事欣然接受。 當領導帶她來到一個女同事前，告訴曉玲 將跟著這位女同事先學習時，曉玲更加恭敬地 叫一聲老師。這位女同事連忙搖頭：“大家是 同事，你可別叫我老

4、師，直接叫我名字就可以了?！?曉玲覺得叫姓名不尊重，叫老師對方可能 又覺得生疏。怎么辦呢？8copyright preserved by yan jun禮多人不怪，即便是生疏一點，也總比不尊重對方“自來熟”要好，因為讓你直呼其名完全有可能是對方的客套。在職場上，過分地表現親昵不值得提倡。親昵，可以在下班后的非正式場合。 9copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（1）初次見面要稱呼”姓氏職務“，吐字清晰，加重語氣，稍微停頓。副職可以去掉”副“，老總不要去掉”總“。關系越熟越要注意稱呼，特別是有旁人的場合。關系親密可以私下稱兄道弟，公開場合不宜。女士稱呼年輕化。不知

5、道如何稱呼時大方求教對方。任何時候不要用”喂“。10copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（2）在文化氣氛濃厚的單位， 可以稱“老師”。有歐美投資背景的外企中，一般互叫英文名字，即使是對上級甚至老板也是如此。在等級觀念較重的韓資、日資企業(yè)， 最好以”姓氏職務“來稱呼同事及領導。 如安倍經理、小泉部長。在政府機關和國企，上級稱”姓氏職務“，同事和下級稱姓名。11copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（3）港、澳、臺的已婚女士將夫姓冠在名字前的，稱”夫姓太太“。如：馮陳富珍，稱馮太太。日本人的姓名搭配比較復雜，應先咨詢。對英美人，正式

6、場合一般只稱姓。12copyright preserved by yan jun稱呼的禁忌誤讀誤會不通行的稱呼“師傅” “伙計” “愛人” “小鬼”庸俗低級的稱呼“老板” “兄弟” “哥們兒” “姐們兒”“磁器” “死黨” “鐵哥們兒” 綽號 13copyright preserved by yan jun簡稱的陷阱張總、趙總、楊總、水總張局、趙局、楊局、范局張工、趙工、楊工、宮工張姐、趙姐、楊姐、姚姐14copyright preserved by yan jun打招呼打招呼的基本要求 打招呼的默認規(guī)則打招呼的tips15copyright preserved by yan jun打招呼的基

7、本要求熱情先問候別人，顯得熱情、有教養(yǎng)、知禮、明禮。打招呼與行禮通常同步進行。注視對方、保持微笑、專注聆聽。得體與場合相符關系密切的人可以用輕松、隨意的招呼方式和語言。工作、社交中用較正式的招呼方式和語言。與自己的身份相符在辦公室，面對高級別的來訪者，一般應放下手中的工作， 站起來、熱情驅前行禮。最重要的不是說什么，而是主動的態(tài)度。16copyright preserved by yan jun打招呼的默認規(guī)則男性應先向女性致意，年輕人向年長者致意，下級應向上級致意。兩對夫婦見面，女性先互相致意，然后男性分別向對方的妻子致意，最后男性互相致意。 在大街上打招呼，三四步遠是最好的距離。男士可欠身

8、或點頭，女士應主動微笑點頭致意。不苛求”熟視無睹“的人。對方招手示意，必須答禮。17copyright preserved by yan jun打招呼的tips記住他人的姓名，見面時準確叫出。對方在談話、接電話時不要打擾，可以用手勢、表情。熱情但不要太沖動。一天內多次見面，每次不要用同樣的招呼語。不歧視地位低的人。失禮要及時補救。忌叼著煙卷或把手插在衣袋里。 與西方人打招呼時避免問“你上哪兒去”、“你干什么去”等私事。18copyright preserved by yan jun介紹介紹他人介紹他人的基本規(guī)則介紹他人的方式介紹他人的tips介紹自己自我介紹的方式自我介紹的時機自我介紹的儀態(tài)和

9、用語19copyright preserved by yan jun介紹他人的基本規(guī)則規(guī)則一：尊者有優(yōu)先知情權。先將職位低者介紹給職位高者。先將年輕人介紹給年長者。先將男士介紹給女士（同等職位時）。先將家庭成員介紹給對方。先將未婚女士介紹給已婚女士。無法判斷女士婚否時參考上面各條。將晚到者介紹給先到者。規(guī)則二：少數禮讓多數。集體介紹時，雙方地位身份大致相似或者難以確定時， 先介紹人數較少的一方。地位、身份為尊的一方即使人數較少，仍然遵循規(guī)則一。20copyright preserved by yan jun介紹他人的方式（1）標準式以介紹雙方的姓名、單位、職務為主。E.g.”請允許我來介紹一下

10、。這位是微軟公司總裁比爾蓋茨先生， 這位是華中科技大學管理學院院長張金隆先生“。引見式將被介紹者雙方引到一起即可，適用于普通場合。E.g.”周濤、李詠，請到這邊來。兩位互相認識一下。 大家其實是同一個單位的，只是平時沒有機會認識。 你們聊一聊，我失陪一會“。強調式強調某種特殊關系，以引起被介紹者的重視。E.g.”大家好！這是小女王小丫，在寶潔公司公關部工作。 請各位多多關照！“21copyright preserved by yan jun介紹他人的方式（2）推薦式舉薦A給B，介紹時通常會對A的優(yōu)點加以突出。E.g.“李校長，這位是田志龍博士。田博士剛從國外回來定居， 是計算機專家，回來前在I

11、BM公司工作“。禮儀式最正規(guī)的介紹，適用于正式場合，語言上要更為規(guī)范。E.g.”李校長，請允許我介紹IMB公司大中華區(qū)總經理 田志龍先生。田總，這位是華中科技大學校長李培根先生“。 22copyright preserved by yan jun介紹他人的tips正式場合，為他人作介紹時應先征得同意。介紹時要實事求是，不確定的信息不要說。對介紹的內容應當字斟句酌，避免引起尷尬。發(fā)音要準確，字要咬準，必要時加以解釋。23copyright preserved by yan jun自我介紹的方式（1）應酬式只報姓名。用于一些公共場合和一般性社交場合。E.g. “James, James Bond”

12、。工作式姓名單位職務。用于商務會面時。E.g. “你好，龍曉楓，寶潔公司，公關部經理”。交流式介紹比較多的信息。用于刻意引起對方興趣， 尋求更多交流時。E.g. “你好，我叫龍曉楓，寶潔公司公關部經理。 我和您夫人是華中科技大學的同學”。24copyright preserved by yan jun自我介紹的方式（2）禮儀式姓名單位職務謙恭語。適于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)場合。E.g.“各位嘉賓，晚上好。我叫龍曉楓，是寶潔公司 公關部經理。非常榮幸地邀請到各位嘉賓出席本公 司的新產品發(fā)布會，對您的到來表示熱烈歡迎”。問答式姓名必要的說明。用于應試、應聘、公務交往中 回答對方的問題。

13、E.g.“免貴，我姓鄧，鄧小平的鄧”。（公務） “我叫李詠，十八子李，詠嘆調的詠”（應聘）25copyright preserved by yan jun自我介紹的時機遇到久想結識的人，主動自我介紹。E.g.”張總，您好！我是寶潔公司的龍曉楓，久仰大名“。第一次等門造訪，事先要打電話約見，在電話里應自我介紹。E.g.“您好！我是寶潔公司公關部經理助理，我叫周濤。 周恩來的周，胡錦濤的濤。想和你們王總當面討論一下宣傳冊 的修改意見，您能幫助安排一個時間嗎？”參加聚會，與同席或身邊的人互相自我介紹。 介紹前應當有一句引語，以避免唐突。 E.g.“能認識一下嗎？我是寶潔公司公關部的，我叫龍曉楓”。求

14、職、面試時應當首先自我介紹。26copyright preserved by yan jun自我介紹的儀態(tài)和用語儀態(tài)面帶微笑，溫和自然正視雙眼，胸有成竹語音清晰，語速正常用語勿過分謙虛，勿夸大其詞禮貌發(fā)問，引發(fā)他人自我介紹E.g.“你叫什么名字”？ ”你，哪個單位的”？ “請問您貴姓 “？ “請問怎么稱呼您” ？ ”不好意思，您是雙木徐還是言午許“？ “您是” 27copyright preserved by yan jun握手握手的時機握手的次序握手的方式握手的禁忌握手的tips28copyright preserved by yan jun握手的時機 應當握手的場合迎接或送別來訪者路遇熟人

15、被人介紹給不相識者他人給與自己一定的支持、鼓勵或幫助、恭喜、道賀、探病、慰問、頒獎、贈送禮品時（反之易行）不必握手的場合對方手部負傷、負重對方手中忙于他事對方與自己距離較遠對方所處環(huán)境不適合握手29copyright preserved by yan jun握手的次序（1）基本規(guī)則：位尊者先伸手。男女之間握手：等女士先伸手。初次見面可以不握手，點頭致意即可。男士要脫帽和脫右手手套。來不及脫要道歉。女士除非對長輩，可以不脫手套。賓主之間握手:主人應當先伸手?？腿说竭_時，女主人應當主動伸手。男主人接待女賓，因是主人，也可以先伸手?？腿烁孓o時，應當客人先伸手。30copyright preserve

16、d by yan jun握手的次序（2）長幼之間握手:年幼的人等年長的人先伸手。年幼者應起立驅前握手，并脫下手套。上下級之間握手：下級等上級先伸手，但下級是主人時可以先伸手。一對多握手：先尊后卑、先長后幼、先女士后男士、先已婚后未婚。31copyright preserved by yan jun握手的方式距離：相距約1米處。體態(tài)：雙腿立正，上身略前傾。力度：與表達的感情相應。神態(tài)：專注、微笑。不可左顧右盼。時間：與雙方的親密程度相應。令人愉快的握手：溫暖、干爽、堅定、有力令人反感的握手：冰冷、濕黏、猶豫、不爽快令人不安的握手：擊劍式、死魚式、交叉式、虎鉗式32copyright preser

17、ved by yan jun33copyright preserved by yan jun握手的禁忌用左手。尤其是對阿拉伯人、印度人、泰國人。戴手套，社交場合女士晚禮服手套除外。戴墨鏡。有殘疾者除外。另一只手插在衣袋里。另一只手拿著香煙、報刊、行李不肯放下。面無表情。點頭哈腰，熱情過度。上下左右晃個沒完。握手完了，立即用毛巾或紙巾擦手。34copyright preserved by yan jun握手的tips邊握邊說邊走，暗示對方想出去單獨談話。利用握手近距離觀察，適度贊美，有利于營造氣氛。初次見面的人，不宜超過3秒鐘。跟很多人握手，宜由近而遠。35copyright preserved

18、 by yan jun名片名片的制作名片的功能名片的交換名片使用禁忌36copyright preserved by yan jun名片的制作尺寸：10cm長，6cm 寬紙張：白卡紙、再生紙、布紋紙、麻點紙、香片紙、剛骨紙、皮紋紙顏色：宜莊重樸素，設計行業(yè)除外。 一般用白色、米色、淡藍色、淡灰色。色勿雜。正面內容：姓名、工作單位、職務、頭銜、兼職； 地址、郵編、電話、傳真、電子郵箱、QQ號背面內容：對應正面的英文。或公司簡介、 經營范圍、產品和服務、公司經營理念等。37copyright preserved by yan jun名片的功能1.自我介紹 2.結交朋友 3.維持聯系 4.業(yè)務介紹

19、5.通知變更 6.拜會他人 7.簡短留言 8.用作短語 9.用作禮單 10.替人介紹 國外流行以法文縮略語寫在名片左下角 n.b.提醒注意p.f.祝賀p.r. 感謝p.c.謹唁 p.p. 介紹p.p.c. 辭行p.f.n.a.賀年38copyright preserved by yan jun名片的交換（1）交換的時機：希望結識對方；被介紹給對方時；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；初次登門拜訪時；通知對方自己情況變更。遞交名片的規(guī)則儀態(tài)：自然、謙恭。動作：正面朝上，文字正向對方，方便對方觀看。用拇指夾住，其余四指托住背面。先鄭重握在手中，雙手遞出，雙手接回。語言：“這是我的名片，請指教”

20、。”我們認識一下吧“。與多人交換名片，先尊后卑，先近后遠。不要跳躍。如果對方人太多，只遞交給主要的人。39copyright preserved by yan jun名片的交換（2）接受名片恭恭敬敬，微略欠身，雙手捧接，口中道謝。認真瀏覽，必要時高聲念出名字、職務，表示尊重，加深印象。不明白的地方當時求教。細心地收入名片夾或筆記本。索取名片有把握不被拒絕時，可以直接索要：可以賜張名片嗎？您愿意留張名片嗎？婉轉索要：”以后怎么聯系您呢？” “今后怎么向您請教？”拒絕交換”抱歉，正好用完了“?！睂Σ黄?，今天匆忙，忘了帶“。40copyright preserved by yan jun名片使用禁忌

21、當作傳單隨便發(fā)。用名片盒拿著發(fā)。收到的名片隨意放。拿在手上撥弄。在名片上亂寫。41copyright preserved by yan jun名片存放的tips事先準備好。隨身名片應放入較精致的名片夾。著西服時，名片夾只能放在左胸內側的口袋里。不穿西裝時，放在手提包或上衣口袋。不可以放后側褲袋。自己有多種名片時要分別放不同的位置。他人的名片和自己的名片不要混裝。社交活動后，及時整理、分類。簡單記下名片主人的特征、嗜好.42copyright preserved by yan jun其他見面禮儀親吻手敬意 唇愛意 額友情 眼幻想 頰歡喜 掌熱望長輩吻晚輩：額頭男士吻女士：面頰、手背同性之間：面頰

22、擁抱先向自己的左側，再右側不可抱得太緊西方人在商務中一般不擁抱。阿拉伯人一般擁抱，而不握手，但僅限于同性之間。合十、點頭禮（頜首禮）、舉手禮、 脫帽禮、 注目禮、 軍禮43copyright preserved by yan jun中國古代民間相見禮拱手、作揖、長跪、鞠躬、寒暄鞠躬普通禮敬禮最敬禮大鞠躬立禮15304590拱手吻手禮適用國別：歐洲國家地點：室內為佳受禮者：已婚婦女44copyright preserved by yan jun45copyright preserved by yan jun46copyright preserved by yan jun47copyright p

23、reserved by yan jun關于交談“口頭交談有三個要素：談話者、主題和聽話者”亞里士多德雄辯術“一言九鼎，重于九鼎之寶。三寸之舌，強于百萬之師”中國古語成功的公關活動依賴于成功的交談。交談要講究風度、藝術，遵循禮節(jié)、分寸?！坝檬腌姷臅r間講，用十分鐘的時間聽” 外國諺語48copyright preserved by yan jun交談禮儀交談的四要素聆聽提問與回答插話與呼應談話禮儀tips談話8忌高手修煉49copyright preserved by yan jun交談的四要素語言語速、音質、聲調話題目標50copyright preserved by yan jun語言（1）

24、公關交談中，語言的文明、準確、禮貌是最基本的禮儀規(guī)范。語言要文明：不講“六種話”粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。語言要準確：發(fā)音準確、少用方言、口氣謙和、內容簡明、慎用外語51copyright preserved by yan jun語言（2）語言要禮貌：初次見面：久仰 請人勿送：留步許久不見：_ 請人批評：_客人登門：_ 請人指點：_等待客人：_ 請人幫忙：_探望他人：_ 托人辦事：_起身作別：_ 麻煩別人：_中途離開：_ 求人諒解：_陪伴朋友：_ 求給方便：_久違指教光臨賜教恭候拜訪拜托失陪包涵勞駕告辭打擾奉陪借光52copyright preserved by yan jun語速、

25、音質和聲調談話者的語速、音質和聲調是傳遞信息的符號。每分鐘120字左右，是適中的速度。練習1：請分別用正常語速和急促語速念出下面的句子：“你的意思我明白了”。練習2：請運用聲調變化使下面的句子表達出猶豫的態(tài)度?！拔铱梢园涯囊馑嫁D告給經理”。53copyright preserved by yan jun五種適宜的話題既定的主題公關活動雙方約定的主題。如求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作等。高雅的主題內容文明、格調高雅的話題，如哲學、歷史、地理、藝術、建筑。忌諱不懂裝懂。輕松的主題讓人不覺得累的主題。如休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小

26、吃、天氣狀況等。時尚的主題流行的、大家都關注的話題，如住房改革、股市動蕩、汽車降價、教育改革等。對方擅長的話題不懂沒關系，給對方展示的機會，總比冷場好。54copyright preserved by yan jun六種不適宜的話題非議國家和政府涉及國家秘密和行業(yè)機密涉及交往對象的內政背后議論同行、領導、同事等涉及個人隱私荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等55copyright preserved by yan jun聆聽聆聽的藝術神情和態(tài)度聆聽的禁忌56copyright preserved by yan jun聆聽的藝術選擇安靜的環(huán)境。設法減少噪音干擾。讓對方把意思表達完整，不要急切地作出判

27、斷。集中注意力，抓住關鍵信息點。保持冷靜，控制個人情緒。從對方的聲調、情緒、神態(tài)中理解對方的態(tài)度、需求、愿望、性格特征。在對方停頓時，回味說話人的觀點、意圖適當地回應，鼓勵對方繼續(xù)表達，避免冷場57copyright preserved by yan jun神情和態(tài)度已適當的語言、手勢、神態(tài)作出反饋，使說話者感覺自己的表述得到尊重。動情、疑惑、贊同、惋惜情感的表達應當有相應的面部表情來呼應。否則讓人感覺虛偽、敷衍。對方跑題、虛談、羅嗦、成詞濫調時， 不要把厭煩寫在臉上，嘗試轉移話題。對上級、老師、長輩、社會地位高者表現適度的謙恭，但不應點頭哈腰、唯唯諾諾。58copyright preserv

28、ed by yan jun聆聽的禁忌漫不經心地聽吹毛求疵地聽反客為主地聽僵滯呆板地聽59copyright preserved by yan jun談話時來電話了，接不接不接，讓它響置忙音直接關機叫秘書或同事接先征求同意再接“對不起，我可以接個電話嗎？”“不好意思，我接一下電話？”直接接聽？60copyright preserved by yan jun提問與回答（1）向他人提問根據對象提問。不提難倒別人的問題、讓別人尷尬的問題。把握時機提問。對方談鋒正健時不要打斷；冷場時多提問改變局面；一個主題已經談得差不多時提問，轉移話題。抓住關鍵提問。不要把問題提得又多又散，要抓住問題的核心。對敏感性問題才需要繞彎子，轉化分解為側面問題、具體問題。不使用盤問審訊式、諷刺性語言提問。61copyright preserved by yan jun提問與回答（2）回