張堅顧問式銷售

1、.PAGE ：.；海天國際經(jīng)理人俱樂部“周六管實際壇學習資料(二十)時間:二OO五年八月二十日課題: 顧問式銷售授課教師簡介:張堅現(xiàn)任中國惠普企業(yè)客戶銷售部政府事業(yè)部總經(jīng)理，惠普商學院高級講師，曾任中國惠普信息產(chǎn)品事業(yè)部大客戶部經(jīng)理、北方區(qū)銷售部經(jīng)理，ModenTech公司副總經(jīng)理，CalComp公司效力經(jīng)理，中石化總公司石油化工研討院工程師，中石化總公司管理干部學院講師，主要任務業(yè)績：中國惠普96財政年度獎勵 Certificate Excellent Ownership及亞太區(qū)High Achiever獎勵，中國惠普97 財政年度亞太區(qū)High Achiever 獎勵，中國惠普98財政年度

2、Achiever 40M Quota，中國惠普99 財政年度Achiever over 100M Quota，惠普公司00財政年度全球President Club獎勵。效力的機構包括：國家稅務總局、國家統(tǒng)計局、外經(jīng)貿(mào)部、審計署、財政部、地稅局、公安部、人民檢察院、人民法院、海關總署、國家專利局、國家質量技術監(jiān)視局、社會保險、醫(yī)療保險、中央電視臺、中行、人行、農(nóng)行、國開行、建行、工商行、中國人民保險公司、中國人壽保險公司、國家郵政局、中國電信、國家工商行政管理局、中國石化總公司、鐵道部、公安部中國電力總公司、國土資源部、國家氣候局、國家測繪局、海關總署、國家稅務局、財政部、國家統(tǒng)計局、中國民用航

3、空總局等。顧問式銷售主講：張堅日程單元一 概述如今的銷售環(huán)境和銷售的分類單元二何謂顧問式銷售單元三與大客戶建立長期較為深化的聯(lián)絡單元四確定適宜的高級管理人員單元五為客戶發(fā)明價值單元六提供處理方案總結概述如今的銷售環(huán)境和銷售的分類單元一 概述如今的銷售環(huán)境和銷售的分類大客戶銷售人員應該扮演什么角色?問題：什么是銷售? 專業(yè)銷售的概念？ 銷售的根本定義1. 要有貢獻：提供方案或產(chǎn)品，解決客戶的問題。2. 要重視客戶：有禮貌，可信賴。3. 重承諾：依約定時間抵達，依承諾回覆，提供正確的報價。銷售的目的銷售目的可以在兩個層面上思索:1 自覺的,認識到的為什么他要做. (銷售定額的驅動)2 協(xié)助 客戶得

4、到良好的覺得 (TCE全面客戶體驗)問題：中國的銷售環(huán)境 ?面臨什么挑戰(zhàn) ? 完好的方案用戶和市場都在變化用戶價值產(chǎn)品差別性越來越小, 效力檔次越來越接近優(yōu)質的效力杰出的產(chǎn)品趨勢:從注重產(chǎn)品,效力,到方案, 從注重結果到注重過程(體驗)推銷戰(zhàn)略的轉變以客戶為中心更加看重知識業(yè)務關系確實立與客戶之間經(jīng)常堅持親密的聯(lián)絡為客戶發(fā)明價值銷售才干 酒量時間 知識 經(jīng)濟開展的浪潮 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟制造經(jīng)濟效力經(jīng)濟體驗經(jīng)濟產(chǎn)品經(jīng)濟產(chǎn)品是企業(yè)獲得利潤的主要來源, 效力使產(chǎn)品賣得更好效力經(jīng)濟產(chǎn)品是企業(yè)提供效力的平臺, 效力才是企業(yè)獲得利潤的主要來源實例 咖啡咖啡豆：每磅8元大約0.402元一杯普通餐館，咖啡店：5-15

5、元 Starbarck :20-30 五星級飯店：30-60產(chǎn)品-商品-效力-體驗體驗產(chǎn)品-是從自然界中開發(fā)出來的可互換的資料商品-是公司規(guī)范化消費銷售的有形產(chǎn)品效力-是為特定顧客所演示的無形活動體驗-是使每個人以個性化的方式參與其中的事件當體驗展現(xiàn)者的任務消逝時,體驗的價值卻彌留延續(xù)體驗經(jīng)濟效力是企業(yè)提供體驗的平臺,發(fā)明個性化的生活及商業(yè)體驗才是企業(yè)獲得利潤的主要來源.以效力為中心進入“體驗經(jīng)濟時代 客戶更關注技術所帶來的價值， 而不是技術本身的原理為客戶提供更多、更好的效力成為競爭焦點 全面客戶體驗為客戶發(fā)明價值效力體驗 購買體驗運用體驗 運用體驗客戶 三個角色長期的同伴朋友客戶的商業(yè)顧問

6、與眾不同的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)員銷售的三個層次挪動箱子(業(yè)務型銷售 )銷售處理方案(咨詢型銷售)顧問式銷售 (企業(yè)銷售)何謂顧問式銷售IT CIO的另類天空 2005年5月12日報道CIO 被不少人稱為“全能戰(zhàn)士他們需求懂技術，又要懂管理。他們對艱苦IT產(chǎn)品的選型要負主要責任，又要在大型信息化工程的實施中，想方設法去化解經(jīng)常會遇到的不同業(yè)務部門的各種阻力。他們在職業(yè)生涯開展中非常容易遇到“天花板問題。不過，有一類特殊的CIO 群體，他們在信息化實施過程中很少遇到業(yè)務部門的阻力，他們在選擇某一類IT產(chǎn)品時并不需求擔任任，他們在技術上能夠還不是最牛的人，但他們很能夠以專家顧問的身份在其他CIO 群體中現(xiàn)身說法

7、。而在職涯開展中，CIO 的“天花板對他們更多的意味著 “跳板。這類CIO 就是IT企業(yè)的CIO。 IT大企業(yè)的CIO 無疑很另類，他們經(jīng)常以用戶的身份扮演著顧問型銷售的角色。顧問型銷售 4 月14日，英特爾公司的CIO Stacy J.Smith 出如今北京舉行的2005春季IDF 上，20余名信息主管面前發(fā)表了以企業(yè)創(chuàng)新為主題的演講。這些分量級用戶一方面想知道作為I T 產(chǎn)業(yè)指點者之一的英特爾公司，其本身的信息化是如何建立的，同時也希望從他那兒聽到從32位計算轉向64位的閱歷之談。在他們眼里，Stacy J.Smith 無疑也是一名出色的I T 咨詢顧問。 而Stacy J.Smith 在

8、演講時提到他如今最關注的無線技術時也很能打動人心：“它可以把我們的一些技術延伸到以往所不能到達的地方，無論是倉庫還是消費車間。它可以支撐員工間的協(xié)作。兩年前我們召開全球銷售人員大會的時候，還不得不把全球的銷售人員都集中在一個地方進展培訓、講解公司戰(zhàn)略。當時那些銷售人員是如此地忙碌，在開會的休憩時間，很多人都會跑到能上網(wǎng)的計算機那兒收發(fā)郵件、處置業(yè)務。而在一年之后我們給員工都提供了擁有無線技術環(huán)境的筆記本電腦，再開會的時候，他們不用再跑去看郵件了，而是坐在一同相互交流閱歷，看如何協(xié)作得更好。雖然Stacy J.Smith 并沒有提及該公司的迅弛芯片產(chǎn)品是多么地強大，但“潤物細無聲的效果曾經(jīng)初步到

9、達了。 現(xiàn)實上，知名IT企業(yè)的CIO 近年來已越來越多地被推向臺前，擔任起顧問型銷售的角色HP 的CIO談動生長節(jié)約本錢20多億美金I B M 公司的全球C I 議論從數(shù)據(jù)維護、業(yè)務流程變革、運用IBM 業(yè)務咨詢效力、運用IBM 中間件再到IT外包等不同話題時，都在無形中浸透著“隨需應變的理念。微軟的現(xiàn)任C I O R o n M a r k e z i c h去年在上海參與微軟全球大客戶會時，曾向記者泄漏過一個令人驚奇地數(shù)據(jù)：在微軟的信息系統(tǒng)中，部署的Windows XP SP2、Windows Server 2003 、Exchange 2003 、Office2003、 MOM 2005

10、以及Biztalk Server 2004 等全部微軟產(chǎn)品，其總價值僅相當于微軟IT總投入的3%.Ron以為，“這正符合微軟軟件的效果Dom o r e w i t h l e s s 多、快、好、省。何謂“顧問式銷售？ 買賣型銷售顧客專注于單次或多次買賣的效率問題，其關注點更多在于產(chǎn)品本身的內(nèi)在價值，也就是質量和價錢的比值。普通，當行業(yè)內(nèi)通行的產(chǎn)質量量程度相對穩(wěn)定時，價錢便成為最重要的決議要素。最低的價錢所提供的最大的本錢節(jié)省就是顧客眼中最重要的價值。采購方對本錢節(jié)省的不斷要求和競爭者間猛烈相互殺價是買賣型銷售方式下企業(yè)的最大困擾。關系型銷售雖然注重和顧客建立長期的組織和私人關系，以淡化價錢

11、在銷售中的突出影響，但并不能從本質上改動顧客對其產(chǎn)品內(nèi)在價值導向的思想方式，也不能改動甲乙雙方不平等的協(xié)作方式。顧問型銷售就是要沖破這種姿態(tài)，并努力為企業(yè)尋求增值空間。經(jīng)過擴展處理問題的廣度或深度，顧問型銷售將更多的價值表達在咨詢性的效力上，自買方采購過程一開場便參與其中，提供協(xié)助，其表現(xiàn)是更看重于處理問題的方案，更努力于和顧客在運營上的協(xié)作，從而超越產(chǎn)品本身的價值，從價錢競爭轉入價值競爭。為客戶發(fā)明價值的戰(zhàn)略 價值=利益本錢價值 = 利益 本錢更多的利益或更低的本錢 ? 注重戰(zhàn)略協(xié)作關系的客戶A 注重增值的客戶 B 添加利益C 降低本錢增值效力個性化 注重物質價值的客戶客戶分級 A戰(zhàn)略協(xié)作資

12、源共享 B便利效力廉價，方便 C 何謂“顧問式銷售？ 顧問型銷售顧問型銷售發(fā)明了一種對等的協(xié)作方式，即銷售方從不對等的供應商位置向對等的協(xié)作者位置轉變。在此根底上，雙方最終的潛在方向是實現(xiàn)資源互補，走向戰(zhàn)略聯(lián)盟甚至是合并，但這就不屬于顧問型銷售的范疇了。顧問型銷售是經(jīng)過將顧客的價值重點從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實現(xiàn)的，只需這樣才干從單純的價錢競爭轉向價值競爭。顧問型銷售與增值型銷售的區(qū)別顧問型銷售與其他很多增值型銷售是一樣的，都是要淡化顧客對單一采購價錢的留意，而將留意力轉移到整體價值上來。顧問型銷售和普通增值型銷售是不同的。后者只是在提供產(chǎn)品內(nèi)在價值的同時，提供更多有引吸力的添加價值，以更多

13、的價值支持產(chǎn)品更高的價錢，其立足點依然是產(chǎn)品本身，實踐上是另一種廣義上的價錢比拼。關鍵是，產(chǎn)品的內(nèi)在價值和添加價值是相對獨立的，缺乏真正的交融。而顧問型銷售是以獨特性的咨詢性效力使顧客能更有效地運用購買的產(chǎn)品，而咨詢效力和產(chǎn)品是相輔相成的。舉例品牌電腦經(jīng)過比組裝電腦提供更多更好的售后效力開發(fā)商在顧客運用過程中所提供的專業(yè)培訓和咨詢效力是必不可少的，而且，培訓和咨詢效力質量的好壞將直接影響產(chǎn)品效能的發(fā)揚。這時候的銷售，就是顧問型的，而不是簡單的增值型銷售了。與大客戶建立長期較為深化的聯(lián)絡勝利: 他與客戶的共同目的作為業(yè)務代表,他的勝利在于他能否為協(xié)助 客戶勝利而做出承諾與客戶雙贏要實現(xiàn)雙贏，就得

14、為客戶提供：客戶希望得到完全滿足客戶需求的處理方案我們希望得到好音訊：客戶與我們都希望獲得同樣的東西-一個能完全滿足他們需求的處理方案。壞音訊：我們沒有一直如一地提供一個完全滿足客戶需求的處理方案。緣由是雙方的某些行為妨礙了目的的實現(xiàn)。銷售方式重新思索銷售才干 認清需求 方案評價 共擔風險 商務采購 工程實施 發(fā)明需求 方案評價 共擔風險 商務采購 工程實施 業(yè)務型銷售 咨詢型銷售 企業(yè)銷售區(qū)分規(guī)范 關系 處理方案 領域 企業(yè)銷售 咨詢型銷售 業(yè)務型銷售建立他的可信度與可信度有關的問題銷售人員的才干如何可以表現(xiàn)得一直如一？銷售人員如何博得同一位高級管理人員對其一直如一的信任度？銷售人員如何與客

15、戶的高級管理人員建立一種可信任的顧問關系？可信度的要素耿直老實 才干可信任的顧問的顯著特征高級管理人員以為，銷售人員要想成為可信任的顧問，必需具備以下特征為我們提供我們本人的人員制定不出來的處理方案他們的行動看上去是要建立一種長期關系，而不是僅僅要達成一筆買賣在交談和討論中，做到前后一致、可靠、直率闡明處理問題或關鍵業(yè)務問題所需的資源 首先努力了解我們面臨的挑戰(zhàn)，然后提出可發(fā)明價值的處理方案在他們本人的公司旗幟鮮明地作我們的代言人，一直代表我們的利益協(xié)助 我們區(qū)分邏輯與情感長期表現(xiàn)出耿直老實的的質量和過人的才干不同的觀念全公司的觀念 部門觀念高級管理層 基金的其他用途 處理方案的適宜性工程觀念

16、管理層 價錢/折扣運營層洞悉顧客的行業(yè)情況及業(yè)務方式了解客戶業(yè)務的關鍵規(guī)范驅動要素：能夠引起客戶改動或進展反響的內(nèi)部或外部要素方案：戶制定的旨在處理驅動要素的工程突破性方案：客戶必需執(zhí)行的最重要的方案。普通有時間限制，而且假照實施了通常會得到顯著的報答，假設沒有實施后果會不堪想象請留意：突破性方案普通在高級管理層制定，通常情況下，在較低級別上不會認識到了解他的客戶客戶的高級管理層客戶的公司客戶所處的行業(yè)第一次訪問高級管理人員引見與這位高級管理人員提起第一次打的事引見本人從前的閱歷問題及其含義提出本人充分預備的問題用客戶的規(guī)范討論問題及其含義確認突破性方案的重要性可選的處理方案討論潛在的處理方案

17、明確最正確處理方案確認處理方案的價值向前進與這位高級管理人員再次接觸，獲得再次訪問的時機制定一項需求這位高級管理人員參與的行動方案確定適宜的高級管理人員為什么高級管理層銷售至關重要？留住客戶的影響力 客戶忠實度的價值客戶保管率每提高5%，就可以提高75%銷售人員在訪問高級管理人員時面臨的挑戰(zhàn)高級管理層參與整個采購過程高級管理人員何時參與艱苦采購決策過程？熟練銷售的四個階段 高級管理層的觀念第一階段第二階段第三階段第四階段他的目的達成買賣做奉獻提供獨到的見解提供利用價值他對他們公司的奉獻打攪他們的業(yè)務符合邏輯的思想者關鍵的思想者戰(zhàn)略性資源他與高級管理人員的關系時斷時續(xù)互動式有趣相互依存他的位置商

18、品供應商指定供應商重要資源值得信任的顧問他與高級管理人員的接觸越來越少思索中偶爾繼續(xù)在實踐銷售時機中運用學到的內(nèi)容每個人都應思索以下幾方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容與他們的實踐銷售時機相關：他有值得抓住的時機嗎？他有什么處理方案使他可以有效地參與競爭，博得時機？他能去訪問他曾經(jīng)建立關系的關鍵人物，來博得這次時機嗎？他應該接觸哪位相關的高級管理人員？如何接觸？“人際組織分析(組織構造圖(購買角色分析(購買動機 (自我評價(“人際投入分析(“人際組織構造圖 組織圖 第一副總裁 銷售和市場主管 工程主管 信息效力主管 銷售經(jīng)理 產(chǎn)品市場經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 Mfg. 經(jīng)理 系統(tǒng)經(jīng)理 業(yè)務經(jīng)理購買動機T 技術性 注重

19、產(chǎn)品，演示，基準，目的等S 經(jīng)濟性 注重本錢，數(shù)字，資金流動R關系性 關注本圈子或本部門利益B把企業(yè)及社會團體的利益放在第一位 尋求與他及各個方面的全面長期協(xié)作自我評價 良師益友 全力助他勝利的人, 情愿為他指點及分析+ 他的擁護者 只是支持他的整體方案，不一定高調(diào)支持= 中立者 不判決，或任務沒全做好 不支持派 不一定只是直接面對X 敵對派 能夠是對手的Mentor良師益友如何獲得接觸時機獲得接觸時機的四種方法公開法：運用公開法，先寫一封信，然后打或進展訪問保證人：利用客戶組織內(nèi)部一位可信的保證人協(xié)助 獲得接觸時機引薦人：利用客戶組織外部的一位引薦人，如顧問、業(yè)務合伙人或朋友看門人：將看門人

20、(AA、秘書等)視為一種資源，利用他們獲得接觸時機接觸相關高級管理人員對接觸相關高級管理人員充溢熱情仔細做好預備任務提早制定和規(guī)劃，預備本人的方法集中在以下四個關鍵領域： 引見 目的 可信度 承諾和行動做好預備，討論他們的個人或業(yè)務事宜傾聽并了解他們的觀念、義務或關鍵業(yè)務問題確定下一步預備本人的方法初次訪問高級管理人員大綱引見 簡明扼要地闡明本人為什么要接觸這位高級管理人員如適宜，解釋由誰引薦他聯(lián)絡這位高級管理人員目的 在闡明本人打的目的時要明確而詳細可信度 解釋他專門針對他們的組織進展了哪些預備，并闡明他如何協(xié)助 其它公司應對類似的挑戰(zhàn)承諾和行動 針對這位高級管理管理人員制定一項明確而詳細的

21、行動如何抑制妨礙產(chǎn)生妨礙的緣由是什么？處理這些妨礙可以運用哪些技巧？發(fā)明他的價值制定價值方針他、他的公司和他的處理方案他的業(yè)務價值觀客戶的突破性方案價值方針的關鍵要素處理客戶的問題并關注報答或投資報答，這與客戶的突破性方案有關什么對他們重要？ 采用定性和定量兩種方式闡明我們?nèi)绾翁峁﹨f(xié)助 我們的處理方案如何為他們發(fā)明價值？可以舉例闡明我們?nèi)绾螢榱硪患夜咎幚砹祟愃频膯栴}我們?nèi)绾尾鸥杀憩F(xiàn)出本人的才干？向高級管理人員傳達他的價值方針實施他的處理方案并為公司發(fā)明價值后保證他與高級管理人員一同跟蹤、量化并確認價值在實施過程中，審查他采取的處理問題的步驟確定與高級管理人員共同進展年度審查、確認他向公司和這

22、些高級管理人員傳送價值的方式將年度審查視為加深他與高級管理層關系的一種方式為了建立可信度、擴展與客戶的關系，他還應該訪問這家公司中的哪些高級管理人員？提供處理方案從提供產(chǎn)品到提供處理方案提供處理方案是最容易走向顧問型銷售之路一個真正意義上的處理方案通常是完好系統(tǒng)地處理顧客某一方面的問題。它構建的是一個有機的系統(tǒng)，而如何將這個系統(tǒng)組建起來，如何讓這個系統(tǒng)有效率地運轉起來，如何將這個系統(tǒng)和已有的任務流程相互交融等等都需求一個廣泛而深化的知識體系來支撐。通常，顧客并不具備大部分所需求的知識。例如，一個金融IT處理方案就涉及到實現(xiàn)平安、通訊、管理等功能的軟硬件產(chǎn)品，建立和管理這樣一個系統(tǒng)所涉及的技術范圍和金融機構本來的專業(yè)知識領域是截然不同的。所以，顧客對咨詢的需求通常高于對產(chǎn)品本身的需求。這就是為什么惠普、IBM、思科、等這樣大型的具備IT咨詢業(yè)務部門的企業(yè)集團在類似的業(yè)務領域具有無可比較的優(yōu)勢，也解釋了聯(lián)想為什么義