銷售人員行為規(guī)范(簽發(fā))

1、.稱號銷售人員行為規(guī)范編號營銷細(xì)那么020版本A0第 PAGE 7頁共 NUMPAGES 7頁編制包冰審核鐘益明簽發(fā)李寶庫生效期2006年8月10日：.；銷售人員行為規(guī)范試行1總那么1.1為提升銷售人員的專業(yè)才干和效力素質(zhì)，培育銷售人員良好的行為、舉止，樹立坤和企業(yè)籠統(tǒng)，特制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于公司一切工程銷售人員。2職責(zé)2.1集團(tuán)營銷管理部擔(dān)任對集團(tuán)所屬銷售人員行為規(guī)范的檢查及評價。2.2地域公司營銷管理部擔(dān)任對本區(qū)域內(nèi)所屬工程銷售人員行為規(guī)范的培訓(xùn)、檢查、考核。3規(guī)范要求 3.1銷售人員素質(zhì)要求 3.1.1嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司各項規(guī)章制度。服從公司任務(wù)分配和上級任務(wù)安排。 3.1

2、.2任務(wù)積級自動、仔細(xì)擔(dān)任，具有團(tuán)隊協(xié)助精神，自動協(xié)助、配合同事任務(wù)。 3.1.3具有良好的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識，要努力學(xué)習(xí)和積累，富有進(jìn)取心。 3.1.4具有良好的品行、遵守職業(yè)品德、富有熱情，愛任務(wù)、愛產(chǎn)品、愛團(tuán)隊、愛顧客。 3.1.5具有敏銳的察看才干和應(yīng)變才干，具有良好的心態(tài)，要有恒心和毅力，學(xué)會在逆境中生長。 3.1.6具有高效、果斷的任務(wù)方法，追求任務(wù)效率，養(yǎng)成良好的任務(wù)習(xí)慣。 3.1.7不得泄露公司業(yè)務(wù)信息，不得將公司文件資料挪作私用。3.2銷售人員儀表規(guī)范 3.2.1著裝： 3.2.1.1銷售人員在上班、參與公司重要集會、公務(wù)活動時必需一致著任務(wù)裝，任務(wù)裝堅持整潔，無污跡和明顯皺

3、褶。 3.2.1.2襯衣：一致顏色，領(lǐng)口和袖口須扣上，普通袖口最多到手腕1厘米，襯衣袖口要需出西裝3-5厘米。襯衣應(yīng)勤洗勤換。 3.2.1.3領(lǐng)帶：佩戴要豐滿端正，領(lǐng)帶長度以到皮帶扣為宜。領(lǐng)帶夾位置應(yīng)在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣處。 3.2.1.4上衣：西服上衣長度普通以蓋住臀部為宜，上衣口袋不應(yīng)裝物品。 3.2.1.5褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。 3.2.1.6鞋子：須及時擦拭，堅持干凈、光亮。女式高跟鞋不宜過高。鞋子顏色以黑色為主。 3.2.1.7襪子：配褲裝宜用深色或黑色襪子，裙裝要求穿肉色絲襪。忌穿花樣襪子，襪口不宜露在裙子或褲外。 3.2.2發(fā)型： 3.2

4、.2.1頭發(fā)要常洗，堅持整潔，保證無頭屑。 3.2.2.2男性員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以堅持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度。 3.2.2.3女性員工上班期間不得披散長發(fā)，不得遮蓋面龐，應(yīng)扎起或盤起。頭發(fā)不得染成較夸張的顏色。 3.2.3化裝： 3.2.3.1上班前整理面容，女性員工化淡妝，不得濃妝艷抹，容貌美觀自然，有青春活力。 3.2.3.2堅持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色甲油。 3.2.3.3忌用氣味過于濃郁的香水。 3.2.4飾物： 3.2.4.1不得佩帶夸張的飾物，飾物佩帶種類不宜過多，款式以簡約、大方為主。 3.2.4.2銷售人員需佩帶任務(wù)牌上崗，佩帶位置應(yīng)一致、端正。

5、3.3銷售人員舉止規(guī)范 3.3.1站姿： 3.3.1.1挺胸、收腹、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 3.3.1.2銷售人員站立效力時，站姿應(yīng)堅持優(yōu)美、表情自然、面帶淺笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上。 3.3.1.3站立時應(yīng)兩腿繃直，不得交叉站立，不得東倒西歪。 3.3.2坐姿： 3.3.2.1坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶淺笑。3.3.2.2兩腳并齊，兩手垂下于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。3.3.2.3客戶到訪時，須放下手中事情，站立表示歡迎，當(dāng)客人就座后本人方可坐下。3.3.2.4坐下效力或與客戶交談時，兩眼凝視客戶，精神集中，不斜對、斜視客戶。3.3.2.5落座

6、要輕，防止扭臀或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3.3.2.6女士落坐時，運用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。3.3.2.7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿合并，不要踏拍地板或亂動。3.3.2.8聽人講話時，上身悄然前傾或悄然將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方，根據(jù)說話的內(nèi)容確定凝視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。3.3.2.9從座位上站起動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，普通從座椅左側(cè)站起。3.3.2.10離位時，要將座椅悄然抬起至原位，再悄然落下，忌拖或推椅。 3.3.3走姿： 3.3.3.1行走時姿態(tài)美觀，動作文雅，面帶淺笑，自

7、然大方。3.3.3.2行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體堅持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字步或羅圈腿。3.3.3.3行進(jìn)速度適中，留意前方客戶；與客戶碰面，淺笑問好，側(cè)身讓道。3.3.3.4引導(dǎo)客戶行進(jìn)時，自動問好，指示方向，走在客戶右前方1.5-2步間隔 處，身體略為側(cè)向客戶轉(zhuǎn)彎時先向客戶表示指示方向；3.3.3.5行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。3.3.3.6在任何地方遇到客人，都要自動讓路，不可搶行。3.3.3.7幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超越3人，并隨時留意自動為他人讓路，切忌橫沖直撞。3.

8、3.3.8走廊是客人運用的通道，應(yīng)靠左邊而行，忌在走廊中間大搖大擺。不要隨意超越前行的客人，如需超越，首先應(yīng)說“對不起，待客人閃開時說聲“謝謝，再悄然穿過。3.3.3.9在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，自動退后，并淺笑著做出手勢“您先請。3.3.3.10給客人做導(dǎo)游時，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照顧客人。3.3.3.11行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。留意“三輕，即說話輕、走路輕、操作輕。3.3.3.12社交場所或與特殊人見面時，可行禮表示尊崇，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 3.

9、3.4談吐： 3.3.4.1交談時用柔和的目光凝視對方，面帶淺笑，并經(jīng)過悄然點頭表示了解客人說話的主題或內(nèi)容。3.3.4.2他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。3.3.4.3嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得模擬他人的言語、語調(diào)或手勢及表情；不講過份的玩笑。3.3.4.4在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。3.3.4.5三人交談時，要運用三人均聽得懂的言語。3.3.4.6在效力或打時，如有其他客人，運用點和眼神表示歡迎和請稍候，并盡快終了手頭任務(wù)，不得無所表示而冷落客人。3.3.4.7說話時腔調(diào)要自然，明晰柔和、親切熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。3.3.

10、4.8客人或同事相互交談時，不可以隨意插話，特殊需求時必需先說：“對不起，打攪您。3.3.4.9不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和言語粗鄙，不論客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不論客人心情多么激動都必需堅持冷靜。3.3.4.10對客人的疑問問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地訊問，不應(yīng)以任務(wù)忙為借口而草率應(yīng)付。3.3.4.11客人提出過份要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指摘或批判客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處置。 3.4銷售人員效力規(guī)范 3.4.1效力態(tài)度： 3.4.1.1淺笑：銷售人員要隨時面帶淺笑，用良好的氣氛

11、感染顧客。 3.4.1.2禮貌：任何時辰都應(yīng)運用禮貌用語。 3.4.1.3誠信：不欺騙客戶，誠實待人，與客戶的商定必需嚴(yán)厲遵守、執(zhí)行。 3.4.1.4耐心：對客戶的要求仔細(xì)細(xì)致傾聽，要耐心仔細(xì)的引見與解釋。 3.4.1.5自信：堅持自信的精神容顏，準(zhǔn)確回答客戶提問。 3.4.2效力言語： 3.4.2.1歡迎客戶：您好!歡迎光臨。 3.4.2.2時間性問候：早上好!下午好! 3.4.2.3贊賞性言語：謝謝! 3.4.2.4分開客戶用語：對不起，失陪一會兒，我稍后回來。 3.4.2.5向客戶訊問：請問， 3.4.2.6送客用語：請慢走，歡迎下次光臨 3.4.2.7費事客戶時：請問，可以幫我一個忙嗎

12、？ 3.4.2.8回絕客戶饋贈時：謝謝您的好意。您的好意我心領(lǐng)了，為您效力是應(yīng)該的，不用客氣。 3.4.2.9客戶埋怨時：淺笑著點頭，盡量不要反駁或答腔，等客戶心境安靜或說完后再細(xì)心解釋。 3.4.2.10問到無法回答的事情時：您這個問題問得很好，但我暫時不清楚，可否讓我向擔(dān)任人請示后再回答您？ 3.4.3接待規(guī)范按照執(zhí)行。 3.5銷售人員職務(wù)規(guī)范： 3.5.1嚴(yán)厲遵守公司規(guī)定的銷售流程和銷售口徑，防止出現(xiàn)糾紛。 3.5.2任務(wù)言語為普通話，凡任務(wù)時間一概運用普通話。 3.5.3銷售人員自覺維護(hù)銷售案場的內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，堅持案場整潔有序。 3.5.4銷售人員應(yīng)嚴(yán)厲為客戶私人資料嚴(yán)密。 3.5.5

13、銷售人員須嚴(yán)厲執(zhí)行公司的考勤制度和輪休安排，在任務(wù)時間不得擅自離崗、串崗或從事任何與任務(wù)無關(guān)的活動。 3.5.6銷售人員不在案場時，必需攜帶通訊工具，并堅持開啟形狀。 3.5.7制止占用銷售熱線拔打私人，如有特殊緣由需向案場經(jīng)理闡明情況，并經(jīng)贊同在后，可在辦公室內(nèi)拔打，通話時間不得超越3分鐘，嚴(yán)禁運用公司拔打各類聲訊及特殊付費。 3.5.8對于客戶關(guān)懷的問題，銷售人員應(yīng)盡力給予稱心回答，不便回答的需闡明緣由。 3.5.9對于無法確定的問題，銷售人員應(yīng)請示部門擔(dān)任人后再予以回答，不得客觀臆測，隨意承諾。 3.5.10對于客戶來電、來訪中所反映的特殊問題或重要事項應(yīng)及時向部門擔(dān)任人匯報。 3.5.11銷售人員任何時候不得對客戶的提問表示膩煩或回絕回答，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。3.6銷售人員的其他