飯店業(yè)基礎知識

1、第1章 飯店業(yè)基礎知識共三十八頁第一章 飯店業(yè)基礎知識案例： 世界(shji)最豪華的七星級飯店共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji din)迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音譯音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔） 是世界上惟一(wiy)的建筑高度最高的七星級酒店(因為飯店設備實在太過高級，遠遠超過五星的標準，只好破例稱它做七星級)開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah Beach Resort上。糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。工程花了5年的時間，2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半

2、時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設計師W.S. Atkins設計，外觀如同一張鼓滿了風的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji din)伯瓷是阿拉伯人奢侈的象征，亦是迪拜的新標志。走進這個世界上最高的酒店就似走進了阿拉丁的洞穴，豪華的佐證(zu zhn)非筆墨可言喻，從帶你走進海鮮餐館的小型潛艇，到每個房間的17個電話筒，再到用作機場巴士的8輛勞斯萊斯都可略見些許。你甚至可以要求直升機接送，在15分鐘的航程里，率先從高空鳥瞰迪拜的市容，欣賞壯麗的景觀后，才徐

3、徐降落在28樓的直升機坪。共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji din)伯瓷酒店內部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有(suyu)細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計師的品位與功力的考驗。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關的主題(也許在沙漠國家，水比金更彰顯財力)。像是一進飯店門的兩大噴水池，不時有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設計，約1520分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。 共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji

4、din)金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。所有的202間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米之大。而且(r qi)全部是落地玻璃窗，隨時可以面對著一望無際的阿拉伯海。 最令人吃驚的是一進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯油王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡共三十八頁7Burj Al-Arab酒店(ji din)給大家(

5、dji)感受最high的，應當是雄霸25樓及以上樓層的皇家套房，裝飾典雅輝煌，頂級裝修和搜羅自世界各地的擺設，如同皇宮一樣氣派，家具是鍍金的，有私家電梯、私家電影院、旋轉睡床、阿拉伯式會客室，甚至衣帽間的面積都比一般酒店的房間大。已故頂級時裝設計師范思哲曾對此贊不絕口。最特別的是睡房的天花板上有一面與床齊大的鏡子，和自己面對面睡覺的感覺會不會很奇怪？浴室里的所有衛(wèi)浴用具都是愛馬仕的牌子，包括肥皂、古龍香水等，當然淋浴設備也不同凡響，除上頭的蓮蓬頭之外，還可選擇上中下三段式噴水，旁邊則是馬賽克壁畫陪襯下的按摩浴池，浴室門口還有皮質躺椅，讓旅客休息。 共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji

6、din)房間的奢華還沒來得及回味，餐廳更是讓人覺得匪夷所思：酒店內的AI-Mahara海鮮餐廳仿佛是在深海里為顧客捕捉最新鮮的海鮮，在這里進膳的確是難忘的經(jīng)歷要動用潛水艇接送。從酒店大堂出發(fā)直達AI-Mahara海鮮餐廳，雖然航程短短3分鐘，可是已經(jīng)進入一個神奇的海底世界，沿途有鮮艷奪目的熱帶魚在潛水艇兩旁游來游去，美不勝收(mi b shng shu)。安坐在舒適的餐廳椅上，環(huán)顧四周的玻璃窗外，珊瑚、海魚所構成的流動景象，伴隨客人享受整頓寫意的晚餐共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji din)海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內便可直達屹立于阿拉伯海灣上200米高

7、空的AI-Mahara餐廳；進入太空設計的餐廳，以藍綠為主的柔和燈光，再加上波浪設計的襯托，就仿佛進入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空璀璨(cu cn)，環(huán)觀迪拜的天空和海灣，享受地中海風味的高級廚藝，想是人生至高的享受了。而僅供應美味的Mediterranean(地中海餐)，則是該餐廳的一大特色。 共三十八頁Burj Al-Arab酒店(ji din)由于伯瓷這家超級豪華酒店實在是太特別了，很多外來訪客只想來參觀(cngun)一下(對絕大多數(shù)人而言，也只能是這樣飽飽眼福)，不過請注意，踏進這家飯店可是要付參觀費的，平日100Dhs、假日200Dhs，(1Dhs約等于2.25

8、元人民幣)，不過可抵作餐廳消費就是 飯店，見證奇跡的地方共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁共三十八頁一、世界(shji)飯店業(yè)的興起與發(fā)展1、古代客棧(kzhn)時期（19世紀以前）2、豪華大飯店時期（18世紀末19世紀末）3、商業(yè)飯店時期（20世紀初50年代）4、現(xiàn)代新型飯店時期（20世紀50年代后）共三十八頁1、客棧(kzhn)時期（19世紀以前）社會背景（1）服務對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車(y ch)；（3）地點：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。特點：規(guī)模小設備簡陋服務項目少往往坐落在鄉(xiāng)

9、鎮(zhèn)人群活動的中心區(qū)域或馬路邊共三十八頁2、大飯店時期(shq)（18世紀末20世紀初）代表：1829年，波士頓，特里蒙特飯店（tremont),世界上第一座現(xiàn)代化酒店170間客房，第一座建有前廳的酒店，餐廳200個座位(zu wi)飯店有單人間，并可以加鎖；客房配有臉盆、肥皂、水罐，旅客再也不必上飯店后院從水泵里接水洗澡特點：規(guī)模宏大，建筑與設施豪華，裝飾講究；使用者僅限于王室、巨富、社會名流等；建在繁榮的大都市代表人物：塞尚.里茲（Cesar Ritz)共三十八頁里茲（ Ritz ）其人其店里茲（ Ritz ）1850.2.23出生于瑞士15歲到三皇冠飯店學徒，表現(xiàn)不理想在巴黎沃依辛飯店學會

10、服務技術1877年，到瑞士國民大飯店當經(jīng)理1889年，出任倫敦(ln dn)薩伏依總經(jīng)理1896年，在巴黎建立了里茲飯店1899年，接管倫敦卡爾頓飯店1902.6.26，愛德華七世加冕1902年，成立里茲卡爾頓發(fā)展公司1918.10.26，逝世共三十八頁里茲對飯店業(yè)的貢獻第一個提出“顧客志向銷售學”觀念，主張管理和接待必須以客人消費志向為轉移第一個研究飯店服務質量和顧客心理，要求服務人員對客人進行針對性的“個性服務”研究飯店內部(nib)分工，設計服務程序，使管理工作從接待服務中分離出來，逐漸形成專門的職能塞尚.里茲其店1898年，創(chuàng)立巴黎里茲飯店1902年，成立里茲卡爾頓發(fā)展公司1995年，

11、馬里奧特（Marriott）公司購買其49%的股份，成為馬里奧特頂級王牌共三十八頁3、商業(yè)飯店時期(shq)（20世紀初50年代）特點： 面向大眾，主要是商務旅行者 實現(xiàn)低價位，高質量服務 講究經(jīng)營藝術，降低成本追求利潤意義是世界各國飯店業(yè)最為活躍(huyu)的時代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎。代表人物： 斯塔特勒(Statler) 希爾頓（Hilton)共三十八頁斯塔特勒(Statler)對飯店經(jīng)營的貢獻第一個指出飯店的商業(yè)性社會存在第一個對飯店實行科學管理創(chuàng)立美國康奈爾大學飯店管理學院，培養(yǎng)人才，使飯店管理從經(jīng)驗型走向科學(kxu)型管理發(fā)展了飯店

12、聯(lián)系，使飯店管理開始走向集團化經(jīng)營的道路 1908年在美國紐約州水牛城建立第一家由自己親自設計并用自己名字命名的斯塔特勒飯店，一個帶衛(wèi)生間的客房(k fn)房價為1美元50分共三十八頁希爾頓（Hilton)1919年，5000美元(miyun)買下他的第一所飯店1925年建立第一家以其名命名的飯店1954年收買斯塔特勒飯店聯(lián)號帕莫爾酒店1929年建造時成本(chngbn)為2583萬美元，希爾頓1945年購買時只付了1938萬美元；斯蒂芬斯酒店1925年建造時花費成本2500萬美元，希爾頓只用750萬美元購買。華爾道飯店，把大廳裝飾用的4根圓柱改裝成一個個玻璃陳列窗，并租給紐約著名的珠寶商和香

13、水商，這樣一年收入可達4萬2千美元朝圣酒店的地下室租給別人，年收入為92萬美元，把書店改為高利潤的酒吧，年收入就達49萬美元共三十八頁4、現(xiàn)代飯店時期(shq)（20世紀50年代后） 特點：接待對象更加(gnji)大眾化多功能化，提供各種食、住、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務多樣化聯(lián)營化，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場共三十八頁案例(n l)：假日酒店集團概述凱蒙斯威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通達的每個地方，并走向(zuxing)全世界，從而使假日酒店集團成為世界上第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團。盡管現(xiàn)在的

14、假日酒店集團已被英國BASS集團收購，成為世界上第二大酒店集團的重要組成部分，但回想假日酒店創(chuàng)建及擴張的歷程，仍然令人激動不已。共三十八頁二、飯店的分類(fn li)及等級(1)按接待對象分類 商務性飯店:地理位置要求較高，靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū),設施設備齊全 度假性飯店:接待休假的客人為主，多興建在海濱(hi bn)、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強 長住性飯店:多采取家庭式結構，以套房為主 會議性飯店 :會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施 觀光性飯店:旅游點,公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要 共三十八頁(2)按酒店建筑(jinzh)

15、規(guī)模分類 小型飯店(fndin)，客房在300間以下 中型飯店，客房在300-600間之間 大型飯店，客房在600間以上美國酒店的客房總量是400萬間,歐洲是500萬間,中國只有100萬. 共三十八頁飯店(fndin)的等級劃分 一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經(jīng)濟等級(dngj)，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要 二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭，房內有冷熱風設備、地毯、電話 共三十八頁飯店(

16、fndin)的等級劃分三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等 四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，講究室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際(guj)上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要 共三十八頁飯店(fndin)的等級劃分五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣

17、的餐廳，較大規(guī)模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健(bojin)等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質量要求很上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。共三十八頁國際飯店集團競爭中國市場(shchng)綜述1982年香港半島集團正式管理北京建國飯店，標志著國際飯店集團開始進入中國飯店市場 假日集團于1984年管理北京麗都(l du)假日飯店后 ，在八十年代進入中國市場的還有喜來登、希爾頓、雅高、香格里拉、半島、新世界、日航、華美達、凱悅、美麗華、太

18、平洋、馬尼拉等十余家酒店管理集團 共三十八頁國際飯店集團競爭中國(zhn u)市場綜述九十年代有馬里奧特、最佳西方國際、天天、凱賓斯基、喜達屋、豪生、瑞迪森、海逸、羅頓、文華等數(shù)十家國際飯店集團涉足中國(zhn u)市場。出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面，馬里奧特集團作為世界五百強跨國集團之一，是國際飯店集團中的巨無霸 共三十八頁國際飯店集團(jtun)競爭中國市場綜述根據(jù)國際飯店與餐館協(xié)會的資料統(tǒng)計，2000年世界飯店管理集團排行前10家為圣達特、六洲(li zhu)、馬里奧特、雅高、精品國際、希爾頓、最佳西方國際、喜達屋、卡爾遜、凱悅，除了少數(shù)經(jīng)營低檔飯店圣達特等集團未進入中國市場外，多數(shù)國際飯店集團的市場份額中都包含著在中國管理的飯店，中國已成為著名國際酒店集團的集聚地共三十八頁內容摘要第1章 飯店業(yè)基礎知識。伯瓷酒店內部