某酒店績效考核體系學習資料

1、某酒店績效考核體系目錄第一章績效考核管理制度第二章績效考核與績效管理的培訓第三章獎懲制度第一章 績效考核管理制度一、考核目的、以業(yè)績?yōu)閷?，促使員工行動與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營利潤總體目標的實現(xiàn)。、公正地評價員工的工作業(yè)績，鞭策和激勵員工，幫助員工提升工作績效與工作能力。、通過績效考核提高過程管理控制能力，提升管理水平。、促進管理者與員工之間的交流與溝通，增強企業(yè)凝聚力。二、績效考核工資的確定1、管理人員（各部領班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)）工資額的10%30%作為績效考核工資；2、員工績效考核工資額度待定。3、具體明細見工資方案。三、績效考核的原則1、獎優(yōu)懲劣，公平公正；2、考評人

2、員實事求是地對下屬進行考核評估，不得粗評、濫評。四、績效考核對象本制度適用于酒店所有領班級以上員工（特殊崗位人員的考核辦法另行規(guī)定。 ）五、考核周期績效考核分為月度考核和年度考核兩種，一年考核十三次。六、考核時間每月 1 日至下月 7 日為月度考核時間，每年的元月 25 日至 2 月 5 日為年度考核時間。七、考核方法與步驟（一）總監(jiān)、經(jīng)理級由總經(jīng)理/ 董事長考核；（二）其他級別實行二級考核方法，部門與人力資源部相結(jié)合，共同考核進行考核：1、主任、領班級考核：（ 1）被考核人員通讀相應評估表格，如實填寫姓名、職務、部門及時間等項目，認真填寫面談考核總結(jié)中個人工作自評表格；2）由部門負責人與被考

3、核人面談、初評，并填寫評議小組的目標與希望 ；3）評估表格匯總后交人力資源部再次考評，并補充評議小組的目標與希望4）人力資源部將評估考核表格呈總經(jīng)理簽批并填寫總評人簽字欄；5）人力資源部公布考核等級，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果。2 、員工級考核（待定） ：1）被考核人員通讀相應評估表格，如實填寫姓名、職務、部門及時間等項目；2）由部門 / 分部負責人與被考核人面談、初評，并填寫評議小組的目標與希望 ，部門負責人審核簽署；3）評估表格匯總后交人力資源部再次考評，人力資源部經(jīng)理審核簽署；4）人力資源部將評估考核表格呈總經(jīng)理簽批；5）人力資源部公布考核等級，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果。（三）考核組織1、考核人與被考核人

4、面談：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通，檢查并反饋被考核者在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標，制定有效的改進計劃及措施，提高被考核者今后的績效表現(xiàn)。、在每次績效考核評定等級核定后，由人力資源部將績效考核的評定等級通知傳達到被考核者部門，并由部門通知本人簽字確認。、作為績效考核的歸口管理部門，人力資源部負責督促和推動績效考核方案的具體實施；匯總、核定、分析績效考核成績；定期向員工所在部門公布其績效考核評定等級。向相關部門、個人提供績效考核數(shù)據(jù)，接受員工復議申訴。（四）績效考核其他項目為加強績效管理的力度，另設“一票否決項” 、 “減分項” 、及“

5、加分項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。、 “一票否決項”有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重的依據(jù)酒店相關規(guī)定處理：1）部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等；2）部門出現(xiàn)重大安全事故；3）連續(xù)曠工三天或以上；4）因觸犯國家法律、法規(guī)被判刑，所屬員工即辭即走、被停職檢查和開除。、 “減分項”減分項根據(jù)員工手冊處罰條例，當月口頭警告扣 1分，首次書面警告扣3分, 第二次書面警告扣5分，最后書面警告扣8分。部門收到VIP客人投訴、部門當月內(nèi) 受到總經(jīng)理3次會議點名批評、在消防安全檢查中出現(xiàn)問題，未能及時整改等嚴重事 故按紀律處分辦法扣分。3、“加分項”根據(jù)員工手冊獎勵辦法相

6、關內(nèi)容，針對管理與服務，提出合理化建議或?qū)嵤?改革，且經(jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率，或降低成本費用、增加收 入，或?qū)ζ放平ㄔO起到積極作用或先進個人與先進事跡等，一次加15分，由人事行政部執(zhí)行。(五)評定等級、評定標準、人員比例、系數(shù)、考核者在統(tǒng)計出績效考核分數(shù)后，按照績效考核等級配比表評定考核等級。評定等級A級B級C級D級E級考核得分A 9090 B 7070 O6060D5049D評定標準修合格需培訓不合格不合格占部門總?cè)藛T比 例10%90%績效工資結(jié)算比 例110%100%60 70%5060%5060%、績效考核工資與績效考核等級系數(shù)對應的計算方法：(1)績效考核90分以上

7、，員工的實發(fā)績效考核工資=績效工資X 110%(2)績效考核7089分，員工的實發(fā)績效考核工資=績效工資X 100%(3)績效考核5069分，員工的實發(fā)績效考核工資=績效工資X績效分數(shù)+ 100(4)績效考核49分以下，不發(fā)當月績效工資。(5)試用期超過一個月正常離職，未能參加績效考核者，績效工資作如下處理：15 日之前(含15日)結(jié)算者，按績效工資60勵基數(shù)，根據(jù)出勤天數(shù)核算；15日之后者部門須對離職人員面談并對后階段工作進行評估，根據(jù)評估結(jié)果和出勤天數(shù)核算績效工資。(六)秘書處除績效考核外，部門業(yè)績提成方案另行制定。八、考核項目設計總監(jiān)、經(jīng)理考核重點側(cè)重于工作效率和管理領導能力(一)工作態(tài)

8、度考核一一30%1、可信賴程度2、主動性3、責任心4、紀律性5、學習能力（二）工作業(yè)績考核一一70%1、計劃報告2、工作表現(xiàn)3、團隊意識4、工作業(yè)績及效率5、成本意識主管、領班考核重點對考慮工作態(tài)度、執(zhí)行能力進行綜合考慮（一）工作態(tài)度考核一一30%1、可信賴程度2、主動性3、責任心4、紀律性（二）工作業(yè)績考核一一70%1、計劃報告2、工作表現(xiàn)3、團隊意識4、工作業(yè)績及效率5、成本意識員工級考核重點側(cè)重于服務意識、工作能力和工作效率，各項均為10%1、出勤情況6、工作水準2、儀容儀表7、團隊意識3、專業(yè)知識與技能8、服務態(tài)度4、工作熱情9、紀律遵守5、工作效率10、培訓學習九、考核管理規(guī)定1、參

9、加考核的人員必須是被考核者的部門/分部負責人；2、在對部下進行考核之前，要認真理解考核評估的具體項目和內(nèi)容， 并消化吸收, 根據(jù)考核內(nèi)容逐項進行評定；3、考核過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)，決不允許參雜個人偏見或 個人恩怨；對在考核中有不軌行為者給予嚴肅處理。4、考核的目的是為了改進工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。考核評 估方法除了采用評估表的方法外，還要采取“面談評估法”，對被考評者的成績給予肯定和表揚，對不足之處提出意見，對未來發(fā)展提出新的計劃和要求。5、考核結(jié)束后，對所有文檔整理成冊，交人力資源部統(tǒng)一保管，永久保存。作為員工人事變動的重要依據(jù)，經(jīng)理級人員文檔上報董事長

10、一套，作為文件備查?？己私Y(jié)束后， 要把考核結(jié)果和績效工資、 人事任免、 提薪、 減薪、 職務晉升降、職續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。絕不能使考核流于形式，而無法達到公司既定的考核效果。第二章 績效考核與績效管理的培訓一、為什么要進行績效考核、傳統(tǒng)績效考核的目的（ 1）通過考核確認工作執(zhí)行人員的績效達成水平而決定獎懲、分配獎金、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。（ 2）通過考核及其對考核結(jié)果的合理運用（獎懲和待遇調(diào)整） ，達到激勵員工努力工作的目的。但是，在理論與實踐上都存在一些問題。過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影像表現(xiàn)在：A、員工改善績效的動力來自于利益的趨

11、勢和對懲罰的懼怕；R過分依賴制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責任；G單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對各種過程的控制和督導；DX由于管理者的角色是警察，考核就是要挑員工的毛病，因此造成管理者與被 管理者之間的對立與沖突；E、 只問結(jié)果不問過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工；F、當員工發(fā)現(xiàn)無法達到工作標準的時候，自暴自棄，放棄努力，或歸因于外界 和其他人；G在工作標準不能確切衡量時，導致員工逃避責任；H產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使得成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象。2 、績效考核的目的（ 1）考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只不過是強化考核功能的手段?？己说哪康牟?/p>

12、僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整員工待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認；考核的根本目的是為了不斷提高員工的職業(yè)能力和改進工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有效性，因此考核要：A、確認員工以往的工作為什么是有效的或無效的；B、確認應如何對以往的各種方法加以改善以提高績效；C、確認員工工作執(zhí)行的能力和行為存在哪些不足以便改善；D確認如何改善員工的能力和行為；E、確認管理者和管理方法的有效性；F、確認和選擇更為有效的管理方式和方法。（ 4）考核不僅僅是針對員工的，而更重要是針對管理者的，因為：A、考核是直線管理者不可推卸的責任，因為員工的績效就是他自己的績效；R認真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工

13、、自身和組織的負責精神，而且反映 了管理者自己的工作態(tài)度。因此，各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者。二、如何進行業(yè)績評價1、常見評價因素的判斷基準（ 1）工作過程的正確性優(yōu)秀標準：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法 注意有否以下情況發(fā)生： 未經(jīng)批準擅自違反既定的方針和政策； 破壞正常的組織權(quán)力結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為； 擅自改變規(guī)定的程序和方法等2工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀的標準：工作的結(jié)果總是超過和達到預期的要求 注意有否以下情況發(fā)生：以某種借口為由，達不到預期的要求；存在返工、投訴和有關部門抱怨；需要經(jīng)常指導、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等3

14、工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀的標準：總是能夠選擇正確的工作方法 注意有否以下情況發(fā)生 在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或損失等4工作效率 優(yōu)秀的標準：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作。 注意有否以下情況發(fā)生：在履行工作職責時經(jīng)常就具體問題尋求指導和幫助；對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握；在事務處理過程中一貫缺乏主見；難以獨立承擔一項完整的工作等。5溝通能力 優(yōu)秀的標準：善于選擇適當?shù)姆绞剑瑢λ说囊鈭D理解準確，表達流暢。 注意有否以下情況發(fā)生： 不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難以理解；無法

15、準確理解他人意圖等。6解決問題能力優(yōu)秀的標準：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確解決問題。注意有否以下問題發(fā)生：不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；不能選擇正確處理問題的方法；經(jīng)常因問題處理不當產(chǎn)生抱怨等。（ 7）責任意識優(yōu)秀的標準：忠于職守，盡職盡責，積極主動，實事求是，工作扎實。注意有否以下情況發(fā)生：強調(diào)客觀理由，推脫應負的責任；好大喜功，言過于實；畏懼困難，不敢承擔富有挑戰(zhàn)性的工作；牢騷滿腹，抱怨重重；把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。（ 8）個人品格優(yōu)秀的標準：自信、有善、公正無私、樂于助人。注意有否以下情況發(fā)生：沒有主見，人云亦云；語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性

16、語言；缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等；三、評價過程中常見的問題1、要面向未來，而不是追究既往；2、關注事實依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；3、注意考核記錄，以便進行績效面談和日后的績效指導；4、避免評價的主觀效應，如：A、過去記錄的影響（有利和不利的影響）B、寬容與自己見解、性格相同的人C、近期效應的影響D盲點效應E、無怨言偏差F、完美主義G朋友效應H、自我比較效應四、績效面談1、績效面談的目的A對考核的結(jié)果形成一致的看法B、既承認員工的優(yōu)點，又指出存在的不足C、對下一階段工作的期望達成一致的協(xié)議D討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等2、面談中應注意的問題A、建立彼此信任的相互關系

17、，形成有利的面談氣氛B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己C、鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達自己的看法D注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突E、集中績效本身而回避性格問題F、面向未來而不是追究既往G優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作績效的期望H、以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情和壯志等五、績效評估的一般技巧1、不要讓你和下屬等到評估結(jié)論出來時才明白你對他們的要求；2、評估應總結(jié)整個年度的員工表現(xiàn)，故需整年保持必要的書面記錄；3、評估不應是主管的一言堂，要給下屬機會談談自己的看法、意見和設想；4、看看下屬對你的評估是否感到公平，不必要他們百分百的同意；5、把評

18、估面談的重點放在員工具體工作上；6、評估面談中別忘了表揚員工的成績，贊賞他們的能力；7、評價行為，而不是評價行為者。把你的評價建筑在觀察到的行為上；8、鼓勵員工說出你使他們產(chǎn)生不必要的困難的某些習慣；9、建立相互信任關系，評估不是為了追究過去，而是為了改進未來；10、考評結(jié)束，下屬應滿懷信心，制定績效改進計劃。第三章 獎懲制度一、獎勵的種類為激勵員工，加強對員工行為的正面引導，根據(jù)員工工作成績和對酒店貢獻的程度，獎勵的種類分為下列六種：1、通報表揚2、提薪級（包括提前轉(zhuǎn)正）3、晉升職位及提相應薪級4、定期評選“年度優(yōu)秀員工”， “年度優(yōu)秀管理人員” ， “年度最佳培訓員” ， “年度銷售金牌獎

19、” ， “年度優(yōu)秀團隊”等獎項。不定期評選 “禮貌大使”， “禮儀小姐 （先生） ” ， “微笑之星”， “業(yè)務明星”， “新人獎” ， “創(chuàng)新獎” ， “合理化建議獎” ， “學習成就獎” ， “銷售金牌獎” ， “操守品德獎” ， “最受客人歡迎獎” ， “最受同事歡迎獎” ， “見義勇為獎”等來激勵員工；6、特別獎金、獎品、獎狀等酒店在獎勵員工時可以二種以上獎勵相結(jié)合。酒店員工受到獎勵，獎勵資料存入其個人檔案。具體評選明細及標準根據(jù)具體制度執(zhí)行。二、好人好事表彰（一）精神獎勵：通報表揚，由人力資源部張榜公布。（二）物質(zhì)獎勵：每次加發(fā)當月績效工資相應比例，并于當月績效工資一并發(fā)放或以對等價

20、值酒店消費券在指定期限內(nèi)于酒店指定場所消費；1、嘉獎：績效工資的10%以下；2、記功：績效工資的20%-40%；3、大功：績效工資的60%-80%。（三）可獲得表彰的條件、有下列事件之一者，予以嘉獎： 、1）品行端正，工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者。2）拾金不昧。3）對客服務細致周到，為客人提供超值服務之典范，有具體事例者。4）避免客人的生命財產(chǎn)受到嚴重損失者。5）其它公司認為值得嘉獎之行為。2、有下列事情之一者，予以記功：1）對公司經(jīng)營管理中存在的問題提出合理化建議，經(jīng)采納施行，卓有成效者。2）改進工作流程，提高工作效率，營業(yè)部門在餐飲促銷、銷房技巧、增加收入等方面有出色成績者。3

21、）在人員、物質(zhì)資源利用、節(jié)省能耗方面節(jié)約開支，在成本控制上足為楷模者。3）遇到災難，用于負責，或及時制止、處置適宜者。4）檢舉或阻止違規(guī)或損害公司重大利益者。5）發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報或妥為防止損害足為嘉許者。6）因本人良好的模范作用給酒店在社會上帶來良好聲譽者。7）公司認為值得記功之行為。3、有下列事情之一者，予以記大功：1）為保護酒店財產(chǎn)、顧客生命財產(chǎn)的安全，能見義勇為，有特殊貢獻者。2）遇到意外事情或災難，奮不顧身，不避危難，因而減少損失者。3)維護員工安全，冒險執(zhí)行任務，確有功績者。4)維護公司重大利益，避免重大損失者。5)有其它重大功績者。(四)表彰的程序1、部門將員工的先進事跡整

22、理成書面材料，并提出獎勵建議送人力資源部。2、人力資源部進行審核，確認事跡的真實性，提出獎勵建議，報總經(jīng)理審批。3、精神獎勵者由人力資源部批準；物質(zhì)獎勵由人力資源部簽署意見后呈總經(jīng)理 審批。4、表彰申請表將存入員工個人檔案，并作為員工考核、晉升的重要憑據(jù)。(五)獎勵流程部門經(jīng)理提 出書面獎勵通知財務部有關 獎勵決定和內(nèi)容對員工實施獎勵人力資源部備檔三、紀律處分細則（一）目的為了有助互相了解和促進員工的自律，建立員工行為標準，保證酒店業(yè)務能有效 地達到目的，保證向客人提供優(yōu)良服務及為部門主管提供一個一致的紀律處分標準。（二）如員工觸犯酒店所定之規(guī)章制度，酒店有權(quán)對其處以紀律處分：處分類別（七類）

23、1、口頭警告：觸犯員工手冊規(guī)定的此類過失。2、第一次書面警告：觸犯員工手冊規(guī)定的此類過失或三月內(nèi)重犯第1類的過失。3、第二次書面警告：第一次書面警告后，半月內(nèi)重復觸犯任何過失。4、最后書面警告：觸犯員工手冊規(guī)定的此類過失或在發(fā)出第二次書面警告 后半年再次觸犯任何過失。、停職檢查：觸犯嚴重過失，員工在接受對違紀事實調(diào)查期間，作無薪停職處理（若因觸犯法律，在接受司法機關調(diào)查期間，可停職至處理結(jié)束）。、解雇：最后書面警告后，一年內(nèi)再次違反酒店有關規(guī)定或嚴重過失，情節(jié)較重，造成酒店損失。7、立即開除：在最后書面警告后，一年內(nèi)再次違反酒店有關規(guī)定觸犯嚴重過失， 情節(jié)嚴重，影響惡劣。而且不給予任何補償。（