程控電話交換機和IP語音技術(shù)實際應(yīng)用

1、程控 交換機和IP語音 技術(shù)實際應(yīng)用 內(nèi)容安排 語音基本技術(shù)概念呼叫中心基本技術(shù)概念VOIP（voice on IP）基本技術(shù)概念傳統(tǒng)TDM語音 通信網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成專用 網(wǎng)絡(luò)（PBX）接入網(wǎng)絡(luò) 終端公用 交換網(wǎng)絡(luò)（CO交換機） 的組成通話設(shè)備：包括送話器、受話器以及必要的接口電路。 主要功能，完成聲電轉(zhuǎn)換和電聲轉(zhuǎn)換。信令設(shè)備：包括發(fā)號的號盤和接收呼叫指示的振鈴設(shè)置。 主要功能，完成信令的發(fā)送和接收。轉(zhuǎn)換設(shè)備：如叉簧。 主要功能：在通話設(shè)備與振鈴設(shè)備之間轉(zhuǎn)換，接通或斷 開用戶直流環(huán)路。 的種類按照發(fā)出信號的方式： 分脈沖 機和雙音多頻（DTMF） 機1209Hz1336Hz1477Hz1633Hz69

2、7Hz123A770Hz456B852Hz789C941Hz*0#DDTMF話機號盤頻率編碼圖交換機(PBX)的基本組成交換網(wǎng)絡(luò)中繼器信令設(shè)備中繼器用戶電路用戶電路控制系統(tǒng)交換機的基本組成用戶電路：用戶電路是交換機與用戶話機的接口。中繼器：中繼器是交換機與交換機之間的接口。交換網(wǎng)絡(luò)：交換網(wǎng)絡(luò)用來完成任意兩個用戶之間，任意一個用戶與任意一個中繼器之間，任意兩個中繼器之間的連接。信令設(shè)備：用來接收和發(fā)送信令信息?？刂葡到y(tǒng)：控制系統(tǒng)是交換機的指揮中心，接收各個話路設(shè)備發(fā)來的狀態(tài)信息，確定各個設(shè)備應(yīng)執(zhí)行的動作，向各個設(shè)備發(fā)送驅(qū)動命令，協(xié)調(diào)各設(shè)備共同完成呼叫處理和維護管理任務(wù)。PBX(Private B

3、ranch Exchange)結(jié)構(gòu) PSTN 或 PBXPSTN 或 PBXSwitchingMatrixCommonControlAnalogueLine CardDigitalLine CardDataLine CardISDN BRILine CardAnalogueTrunk CardDigitalTrunk CardISDN PRITrunk CardUser InterfaceAnalogue TrunksDigital TrunksE&MTrunk CardPSTNPBX模擬 數(shù)字 數(shù)字終端ISDN 終端C4三級(本地網(wǎng))交換中心 C1國際交換中心 C2一級交換中心 C3二級交換

4、中心 C5端局 用戶終端 基干路由 迂回路由 直 達 路 由 A本 地 網(wǎng)中心匯接局長 途 網(wǎng) 中國 通信網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu) 跨區(qū)或跨局直達路由231七號信令1號信令B北京紐約PBX 呼叫處理的基本過程（1）用戶呼出階段（2）數(shù)字接收及分析階段（3）通話建立階段（4）通話階段（5）呼叫釋放階段 中繼方式是指各類各級交換局間或各類用戶交換設(shè)備間的聯(lián)接關(guān)系及聯(lián)接方式 通信網(wǎng)的中繼方式 .數(shù)字中繼，如ISDN PRI、BRI，E1/T1.IP中繼.模擬中繼，如CO中繼，分環(huán)路啟動(中國)地啟動 幾種常用的接口數(shù)字中繼接口 E 1電氣特性:1.時隙數(shù)/每幀：322.負載阻抗：120歐平衡； 75歐不平衡3.

5、傳輸碼型：HDB34.衰減范圍：6dB可支持的信令標準：7號信令I(lǐng)SDN PRI 各種信令中國1號信令R2信令DTMF信令BBBBD公網(wǎng)和專網(wǎng)中繼 BD終端和中繼 Basic Rate Interface2B+D 144KbpsPrimary Rate Interface30PRIBRIISDN PRI/BRI 接口信令的基本概念信令系統(tǒng)是通信網(wǎng)的重要組成部分。設(shè)備之間相互傳送有關(guān)的控制信息，以說明各自的運行情況，提出對相關(guān)設(shè)備的接續(xù)要求，從而使各設(shè)備協(xié)調(diào)運行。這些控制信息就是信令。信令的分類按信令信道與話音信道的關(guān)系分： 隨路信令（中國1號信令）和公共信道信令（）。隨路信令又分（按功能分）：

6、 線路信令和記發(fā)器信令。按傳送方向分：前向信令和后向信令。用戶話機發(fā)出的信令監(jiān)視信令：反映用戶話機的摘、掛機狀態(tài)。選擇信令：用戶話機向交換機送出的被叫號碼。交換機發(fā)出的信令鈴流：交換機發(fā)送給被叫用戶的信號，可提醒用戶有呼叫到達。信號音：是交換機發(fā)送給用戶的信號，用來說明有關(guān)的接續(xù)狀態(tài)，如忙音、撥號音、回鈴音等。用戶 接續(xù)時的信令傳送圖用戶線用戶線市話發(fā)端分局市話收端分局局間中繼線摘機撥號音撥號占用（占用證實）數(shù)字（被叫號碼）證實回鈴音振鈴應(yīng)答（通話）摘機掛機掛機反向拆線正向拆線拆線證實主叫被叫QSIG 全球?qū)Ｓ镁W(wǎng)聯(lián)網(wǎng) 多廠商PBX設(shè)備專用網(wǎng)組網(wǎng)信令 提供多廠商PBX設(shè)備之間的功能透明性 基于

7、ISDNPRI 的信令 由國際標準組織ISO和歐洲計算機協(xié)會ECMA 共同制定的開放的標準 十二個世界著名的交換機廠商簽署備忘錄交換機系統(tǒng)的功能縮位拔號（Abbreviate Dialing）： 提供存貯號碼表，使終端用戶可用較少的按鍵次數(shù)來打常用或緊急 。一個可選的增強型系統(tǒng)縮位拔號表可提供另外1,000個縮位拔號號碼。受控接續(xù)（Administered Connections）： 預(yù)先的永久性的在兩個接入點/數(shù)據(jù)端點間自動建立端到端連接。與硬件設(shè)備無關(guān)的管理（AWOH）（Administration Without Hardware） 提供在端口位置不確定的情況下進行分機管理的能力。AWO

8、H主要用于系統(tǒng)初始化、大量增加用戶和重組，因為它能在指定確切端口前進行用戶資料輸入。端口指定可稍后再進行。 交換機系統(tǒng)的功能字母拔號（Alphanumeric Dialing）： 增強數(shù)據(jù)終端拔號能力，允許數(shù)據(jù)終端用戶在打數(shù)據(jù) 時輸入字母而不必拔一連串數(shù)字號碼。話務(wù)員接發(fā)選擇分機 （Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field）： 允許話務(wù)員按兩個鍵來選擇分機號碼，而不必拔號。忙燈區(qū)批示每個分機的忙/閑狀態(tài)。話務(wù)員插入（提供呼叫）（Attendant Intrusion （Call Offer）： 允許話務(wù)員插入正在通話的一

9、個數(shù)字話機或模擬話機，為其建立一個新呼叫或提供消息。 交換機系統(tǒng)的功能授權(quán)密碼（Authorization Codes）： 允許話音終端用戶提高話音終端的設(shè)備限制級別（FRL），以接入限制級別之外的服務(wù)。自動回呼（Automatic Callback）： 話音終端用戶呼叫一個分機遇忙掛機后，交換機會在被叫分機空閑時自動接能呼叫。 呼叫涵蓋（Call Coverage）： 向可能不被應(yīng)答的呼叫提供迂回應(yīng)答點。 交換機系統(tǒng)的功能呼叫前轉(zhuǎn)-遇忙/無應(yīng)答（Call Forwarding-Busy/Dont Answer）： 當被叫分機號碼占線或在規(guī)定的振鈴次數(shù)后無應(yīng)答時，呼叫可轉(zhuǎn)到一個預(yù)先選定的內(nèi)部分

10、機、話務(wù)員、指定的話務(wù)員或公網(wǎng)的一個話音終端。呼叫駐留（Call Park）： 將呼叫保留并轉(zhuǎn)到應(yīng)答信道，使該呼叫能在交換機的任何其它話音終端上應(yīng)答。呼叫代答（Call Pickup）：在規(guī)定的呼叫代答組內(nèi)的任何人均可在自己的話音終端上應(yīng)答在組內(nèi)其它分機上振鈴的呼叫。 交換機系統(tǒng)的功能直接拔入（DID）（Direct Inward Dialing）：允許來自公用網(wǎng)的呼叫不經(jīng)過話務(wù)臺直接接到所拔分機上。免打擾（Do Not Disturb）：允許終端用戶、話務(wù)員、授權(quán)的前臺話音終端用戶請求除優(yōu)先呼叫以外的所有呼叫在某一規(guī)定時間前不能終接于一特定的分機。保留（Hold）：允許話音終端用戶暫時斷開一

11、個呼叫去接聽其它來話或處理其它事情，然后再接回到原呼叫。熱線服務(wù)（Hot Line Service）：摘機后自動拔叫預(yù)定的分機號碼。H.323 IP語音標準概述 在傳統(tǒng) 系統(tǒng)中，一次通話從建立系統(tǒng)連接到拆除連接都需要一定的信令來配合完成。同樣，在IP 中，如何尋找被叫方、如何建立應(yīng)答、如何按照彼此的數(shù)據(jù)處理能力發(fā)送數(shù)據(jù)，也需要相應(yīng)的信令系統(tǒng)，一般稱為協(xié)議。 ITU-T（國際電信聯(lián)盟的電信標準部門）：協(xié)議 介紹ITU 標準，他可以提供基于IP網(wǎng)絡(luò)的時時的語音、視頻。數(shù)據(jù)等的傳輸EtherPhoneH.323 GatewayInternetVoIP 協(xié)議 H.323 H.323語音協(xié)議視頻協(xié)議數(shù)據(jù)

12、共享系統(tǒng)控制H.245 ControlH.225 Call SetupRAS GatekeeperInterfaceH.323 的VOIP組成TerminalsGatewaysGatekeepers控制、呼叫路由和安全管理EtherPhone最終用戶要用的設(shè)備允許接入到其他的環(huán)境中(i.e. PSTN - Internet)IPT（IP TELEPHONY）產(chǎn)品體系架構(gòu)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) Where Weve Come From 語音基礎(chǔ)設(shè)施Voice Infrastructure 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施Data Infrastructure 語音應(yīng)用Voice Applications 數(shù)據(jù)應(yīng)用Data App

13、lications Phones 計算機Computers 可靠 Reliable集中控制 Centralized control高連接質(zhì)量 High connection quality 靈活的終端設(shè)備 Flexible endpoints隨處移動 Go anywhere隨時隨地訪問信息Ubiquitous access to information 傳統(tǒng)語音網(wǎng)絡(luò)Traditional Voice Network 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)Traditional Data Network 融合網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施Converged Network Infrastructure 語音應(yīng)用Voice Applicat

14、ions 數(shù)據(jù)應(yīng)用Data Applications Phones 計算機Computers 未來網(wǎng)絡(luò) Where We Are Going 可靠 Reliable集中控制 Centralized control高連接質(zhì)量 High connection quality 靈活的終端設(shè)備 Flexible endpoints隨處移動 Go anywhere隨時隨地訪問信息Ubiquitous access to information 融合網(wǎng)絡(luò)上的分布式通信Distributed Communications over Converging Networks IP融合網(wǎng)絡(luò) VPN安全性和無線移動

15、性網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施全面的VPN安全性解決方案完備、安全的網(wǎng)關(guān)系列：企業(yè)的小型辦公室用于PC、筆記本電腦和Pocket PC PDA的VPN客戶端集成防火墻、支持、防止DoS侵害IP語音通信服務(wù)質(zhì)量、IP 支持（DHCP繼電器、NAT）集中VPN管理、輕松擴展與升級a/b標準的移動解決方案完善的無線接入網(wǎng)橋系列（11至54Mbs）X認證、 RADIUS訪問控制支持語音和數(shù)據(jù)IP 即將在亞太市場面世基于標準的全特性移動IP語音通信支持多種基于標準的傳輸機制和網(wǎng)絡(luò)傳輸層：IP，TDM，ATM等終端：數(shù)字話機，模擬話機，IP終端信令模式：H.323, ISDN-PRI, ISDN-BRI, R2-MFC，

16、CCS7等應(yīng)用協(xié)議：QSIG高性能的VoIP 處理能力基于標準的呼叫處理控制p/q, DiffServ, VLAN, RSVP等標準的服務(wù)質(zhì)量保證機制低延遲及時報告系統(tǒng)健康狀態(tài)智能呼叫路由應(yīng)用系統(tǒng)集成統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)，話音郵箱系統(tǒng)，CRM，CTI，目錄服務(wù)系統(tǒng)開放的應(yīng)用編程接口用于與第三方軟件的集成TAPI, JTAPI, TSAPI, ASAI, LDAP, H.450, etc. 系統(tǒng)管理功能靈活實施，可定制，簡易的用戶控制，先進的管理功能， VoIP監(jiān)控語音交換平臺概述ACDQuality of Service 服務(wù)質(zhì)量保證多種語音編碼解碼方式設(shè)定指定第四層端口范圍指定第三層DiffSe

17、rv 標記RSVP(資源預(yù)留協(xié)議)指定第二層端口優(yōu)先級和VLANsIP終端基于網(wǎng)絡(luò)分區(qū)下載2-4層系統(tǒng)參數(shù)靜音壓縮 (Silence Suppression)語音通話過程中,同一時間內(nèi)平均只有一個方向傳遞數(shù)據(jù)利用靜音壓縮, 平均可以減少一半的數(shù)據(jù)帶寬終端用戶可選擇:1. 全部從網(wǎng)關(guān)到IP分機的通道采用靜音壓縮, 無論分機是否使用壓縮2. 如果IP分機使用靜音壓縮, 從網(wǎng)關(guān)到IP分機的通道也采用壓縮方式IP中繼的選擇:1. 雙向均選擇靜音壓縮2. 雙向均不選擇靜音壓縮IPT方案設(shè)計需要注意的問題網(wǎng)絡(luò)安全性取決于鏈路中最脆弱的部分改變我們對安全性的思維方式舊觀念Old 信任內(nèi)部用戶Trust In

18、ternal Users驗證外部用戶有可能Authenticate External Users - Maybe 防火墻內(nèi)部數(shù)據(jù)與用戶Firewall Internal Data & Users 新觀念New 不信任任何人Trust No One驗證每一個人Authenticate Everyone保護任何地方的重要資源Protect Important Resources Wherever They Are IP現(xiàn)實風(fēng)險純IP對客戶選擇提供客戶選擇的立場我們相信過渡到IP語音通信并不是要一次到位，它意味著每次邁出一步 We believe that moving to IP Telephon

19、y does not mean taking a leap, it means taking it a step at a time多數(shù)客戶選擇用IP和TDM混合網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音信息 Most customers are choosing a mix of IP and TDM to transport their voice traffic 客戶需要一種方式來充分利用其對系統(tǒng)和培訓(xùn)的現(xiàn)有投資 Customers need a way to leverage their existing investments in systems and training 這能夠降低成本、提高工作效率并實現(xiàn)對

20、信息的更佳訪問，使全新的業(yè)務(wù)模式成為可能 Remember this is about cost-savings, increased productivity AND better access to information, so NEW BUSINESS MODELS ARE POSSIBLE 您的網(wǎng)絡(luò)準備好了嗎?建設(shè)VOIP即使是最好的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),在實施當中也未必會考慮將來支持IP語音通信功能大多數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過適當?shù)恼{(diào)配, 無須更換任何硬件, 即可實現(xiàn)最優(yōu)化的VoIP解決方案客戶的IT工作人員必須參與前期討論, 了解升級至VoIP之后可能發(fā)生的潛在隱患, 并考慮提前做好必要的準備工作網(wǎng)絡(luò)

21、分析及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù) (NANO)NO 您的網(wǎng)絡(luò)準備好了嗎?客戶基礎(chǔ)設(shè)施 就緒性調(diào)查服務(wù)YESIP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及應(yīng)用的實施您的網(wǎng)絡(luò)準備好了嗎?如果未提前對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進行分析, 并對潛在隱患作出適當調(diào)配, 下列方面將可能出現(xiàn)嚴重問題:Available Bandwidth(可用帶寬)CODEC Selection(編碼器的選擇)Delay (End-to-End)(延遲)Full Duplex Transmission(完全復(fù)制傳輸)Echo (回聲)Endpoint Characteristics(終端性能)Encryption/Decryption(編解碼)Jitter/Jitter Buf

22、fer ControlNetwork Access Control(網(wǎng)絡(luò)接口控制)Network Address Translation(網(wǎng)絡(luò)地址的編譯)Network Design(網(wǎng)絡(luò)設(shè)計)Network Management(網(wǎng)絡(luò)管理)Packet Loss(包丟失)Packet Sequencing(包頻率)Packet Prioritization()QoS Policy(服務(wù)質(zhì)量)Scalability(帶寬)Silence Suppression(靜音壓縮)Transcoding()WAN Protocols(網(wǎng)絡(luò)協(xié)議)多廠家產(chǎn)品統(tǒng)計比較Magic Quadrant for No

23、rth America Enterprise Telephony, 20039 September 2003, Gartner M-20-7834呼叫中心基本技術(shù)概念呼叫中心的組成ACDCTI平臺IVR平臺錄音系統(tǒng)呼叫中心的組成上網(wǎng)用戶/電子郵件 用戶Fax ServerDatabase數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CTI linkPSTNInternetCTI班長席座席Web/Email Server呼叫中心的組成錄音系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng)語音媒體服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)多點語音平臺IVR系統(tǒng)(支持IP)呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心組成：Automatic Call Distributio

24、n在PBX技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展而成，由AT&T發(fā)明是CC系統(tǒng)的最前端，負責(zé)PSTN中繼和座席、自助服務(wù)端口的連接在基本語音通信功能上增加呼叫排隊功能、與計算機系統(tǒng)集成Computer Telephony Integration是CC系統(tǒng)的“電腦”，中央控制部分，是軟件提供開發(fā)平臺，與后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用相聯(lián)系Interactive Voice Response客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，與人工服務(wù)（座席代表）對應(yīng)提供一定的“流程”開發(fā)工具事實上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn)呼叫中心組成：Agent人工座席，提供人工服務(wù)，具有語音和數(shù)據(jù)雙重接口Supervisor班長席，類似于“車間主任”，監(jiān)督人工座席的服務(wù)質(zhì)量

25、Call Management System軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況反映CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調(diào)整依據(jù)Recording/Logging詳細記錄CC運營的情況，包括通話記錄、Email、Web頁面為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證CC服務(wù)質(zhì)量和解決爭議的重要手段Predictive Dialing System主動外撥系統(tǒng)，是CC從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的重要手段軟硬件配合達到最佳效果PSTN中繼（1）總中心集中計費系統(tǒng)PSTNIP 網(wǎng)管系統(tǒng)中繼 語音服務(wù)器IP PSTN中繼（E1）數(shù)字/模擬 數(shù)字/模擬 數(shù)字/模擬 IP 語音網(wǎng)關(guān)語音服務(wù)器多媒體信

26、箱Web會議802.11 IP無線 移動 與座機綁定PSTNInternet專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)VPN寬帶連接雙路連接語音數(shù)據(jù)分離VPNIP軟 多媒體信箱SIP 即時信息(3)中小型分支機構(gòu)(2)大型分支機構(gòu)(5)家庭及移動辦公語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)PSTN語音網(wǎng)關(guān)現(xiàn)有PBX(4)接入現(xiàn)有語音系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換機多點呼叫中心的組成：ACD Automatic Call Distribution自動呼叫分配在呼叫中心中的重要性傳統(tǒng)語音系統(tǒng) 用戶數(shù) 中繼數(shù) 10：1呼叫中心 中繼數(shù) 座席數(shù) 2：1ACD排隊！ACD的概念和作用ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。 ACD可以在多方面提高客戶

27、滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間；將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要；呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放 。CALL VETOR(呼叫引導(dǎo)) ACD 可編程引導(dǎo)就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。一個引導(dǎo)程序擁有一個引導(dǎo)號碼（VDN）可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊預(yù)計等待時長、客戶重要程度等多種因素，動態(tài)調(diào)整呼叫處理，以平衡呼叫負載。 呼叫中心結(jié)構(gòu)1.Queue to Skill 01 prio

28、rity high2.Wait 20 seconds hearing music3.Announcement 3005(All agents are busy.?4.Wait 20 seconds hearing music5.Announcement 3007(All agents still busy?6.Wait 60 seconds hearing musicSKILLSAccess接入Performance執(zhí)行Resources資源Agents業(yè)務(wù)代表Applications應(yīng)用Trunk Group中繼群DNIS Digits撥號識別號碼Internal內(nèi)部呼叫IVR Prompt

29、IVR提示Collect Digits收集所撥號碼1.Queue to Skill 05 priority high2.Wait 20 seconds hearing music3.Announcement 3005(All agents are busy.?4.Wait 20 seconds hearing music5.Announcement 3007 (All agents still busy?6.Wait 60 seconds hearing music1.Queue to Skill 05 priority high2.Wait 20 seconds hearing music3

30、.Announcement 3005(All agents are busy.? VDNVDNVDNVDNVDNVDN 1VDN 2 VDN 3VDN 4金牌客戶Applications orLevels of Customers應(yīng)用和客戶級別 Vector # 11. Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2. Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3. Queue to Split 1 priority TOP4. Wait 20 seconds hearing ringback5.

31、Announcement 12346. Wait 20 seconds hearing music 33337. Announcement 12358. Go to step 6 unconditionally9. Stop10. Collect 1 digit after announcement 200011. Go to vector 2 if digits = 1 (Voice Mail)12. Go to Step 3 unconditionally13. Route to 5555 (After-Hours VRU)ANI, DNIS,Prompting 提示定單處理狀況新定單銀牌

32、客戶Conditions 條件條件路由Time of Day / Day of Week 具體時間Traffic 話務(wù)量Number of Calls in Queue 隊列中和來話數(shù)Oldest Call in Queue 隊列中最早的來話Average Speed of Answer (rolling) 平均應(yīng)答速度Number of calls by VDN 由VDN處理的來話數(shù)Expected Wait Time 預(yù)期的等待時長Staffing Levels 員工情況Number of Agents Staffed 雇傭的業(yè)務(wù)代表人數(shù)Number of Agents Available

33、 現(xiàn)在能工作的業(yè)務(wù)代表人數(shù)Caller Entered Digits or ANI 來話人進入的數(shù)字或ANIBefore 8 AM ?orAfter 5 PM ?NOYESNOGo to vector 5Is ExpectedWait Time 1 Min?在呼叫引導(dǎo)處理過程中，有多段音樂播放VDN 3458VDN 3457VDN 3456Vector 57 引導(dǎo)指令57Hap- py trails to you .be- bob a lu-la Current interest ratesfor a 30 year fixed ratemortgage are ?Vector 56引導(dǎo)指令5

34、6Vector 58呼叫引導(dǎo)581. Queue to skill 12 到業(yè)務(wù)小組12排隊2. Wait hearing music source 6100 等待，聽音樂61001. Queue to skill 28 到業(yè)務(wù)小組28排隊2. Wait hearing music source 1413 等待，聽音樂1413VDN 34581. Queue to skill 46 到業(yè)務(wù)小組46排隊2. Wait hearing music source 2351 等待，聽音樂2351傳統(tǒng)的ACD分配規(guī)則 Circular 輪循 DDC ( Direct Department Call )

35、熱席 MIA ( Most Idle Agent ) 最空閑座席預(yù)測等待時間技術(shù)（Expected Wait Time）EWT充分考慮了包括業(yè)務(wù)代表的數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達速度、呼叫放棄速度在內(nèi)的當前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列以及服務(wù)于多隊列的業(yè)務(wù)代表等。 預(yù)測等待時間技術(shù)的作用向來話者實時播放預(yù)計等待時間，同時可讓來話者選擇是否繼續(xù)等待或其它決定如：留言、其它服務(wù)等。呼叫路由/排隊衡量的一個重要標準：當多個隊列/技能可為某個來話服務(wù)時，可將預(yù)計等待時間作為去哪個隊列排隊的標準，誰的預(yù)計等待時間短就去那個隊列排隊。 解決方案（完善呼叫中心）Cal

36、l CenterPercent Allocation 百分比分配Least Occupied Agent 最少占用座席Predicted Wait Time 預(yù)測等待時間Service Objective 業(yè)務(wù)目標Service Level Supervisor服務(wù)等級管理Most IdleMulti-SkilledAgent多技能的業(yè)務(wù)代表Single SkilledAgent單個技能的業(yè)務(wù)代表Call CenterLeast Occupied Agent解決方案（完善呼叫中心）Skill 1Skill 4Skill 3Skill 2Skill 1Least OccupiedSkill 1S

37、kill 4Skill 3Skill 2Skill 1CTI 平臺多媒體CTI平臺系統(tǒng)管理員集中管理系統(tǒng)E-mail傳真Web其他班長席IVR系統(tǒng)管理流程定制數(shù)據(jù)庫定制報告管理CTI數(shù)據(jù)庫多種溝通渠道,自助服務(wù)“統(tǒng)一隊列機制”路由/混合排隊企業(yè)資源集成IC 服務(wù)(數(shù)據(jù)共享, 狀態(tài)統(tǒng)計, 流程)應(yīng)用集成 Agent報告系統(tǒng)班長席傳統(tǒng)呼叫自動分配(ACD)多媒體座席工具欄數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計實時和歷史數(shù)據(jù)報告數(shù)據(jù)庫Web 報告框架座席OLAP 報告形象化 3D 報告外部系統(tǒng)語音VoIPACD多點, 分布結(jié)構(gòu)多廠商支持自動備份機制eBusinessCustomerWarehouseFront OfficeB

38、ack OfficeLegacyContact CenterApplicationInteraction ManagementInteraction MiddlewareTransaction ManagementInteractionEngineWorkflow, Routing,Data SharingCustomerInteractionRepository座席支持全面業(yè)務(wù)接入E-mailWeb電話自助服務(wù)E-commerce主動接觸InteractionEngine交互引擎Workflow, Routing,Data SharingCompany客戶信息庫跟蹤并保存客戶交互的任何信息

39、Tracks every customer interaction across every channel通過客戶交互學(xué)習(xí)對今后的決策進行預(yù)計 Learn and anticipate from your interactions to make future decisions 洞察業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、客戶需求并了解客戶服務(wù)中心的問題 Insight into trends, needs, and inefficiencies in your contact centerCustomer Interaction RepositoryIVR 平臺69互式語音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和連接模擬E1/T1IVR

40、SystemAT&TSystem 3333CTI ServerASAI over Ethernet TCP/IPPBX網(wǎng)絡(luò)LAN 電腦座席IP IVR中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)PSTNE1媒體服務(wù)器IVR媒體網(wǎng)關(guān)IVRCTI服務(wù)器錄音服務(wù)器Web/EmailServer數(shù)據(jù)庫座席IP座席 語音服務(wù)數(shù)據(jù)庫IVRIP 座席語音服務(wù)數(shù)據(jù)庫地市A地市BLine Side E1一點接入，全網(wǎng)服務(wù)各個點的IP IVR系統(tǒng)可以互為備份新的服務(wù)點的IVR系統(tǒng)添加快速、簡便節(jié)省硬件的投資（無需電信的E1鏈路申請，無需額外的系統(tǒng)中繼板卡利用的方式，語音壓縮采用按需 （支持多種 文件格式和格式轉(zhuǎn)換，能實時收發(fā) ；定時

41、收發(fā) ；批量收發(fā) ）NMS Next Generation NaturalFax 功能1D，2D and MMR 編碼格式Error Correction Mode（ECM）Low，High，and Superhigh resolutionsStandard page width formats（A3，A4，B4）T.37 格式，TIFF-F，TIFF-S支持在線或離線方式下的格式轉(zhuǎn)換 ASCII TIFFIVR語音處理功能 錄音系統(tǒng)recording錄音方式： 中繼側(cè)并線錄音 分機側(cè)并線錄音 會議方式中繼側(cè)錄音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplication

42、sAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLog分機側(cè)錄音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLog說明：呼入：當呼叫進入坐席，錄音系統(tǒng)偵測到摘機消息，啟動錄音，當收到掛機消息時，停止錄音,（模擬線通過電壓方式啟動）；呼出：當坐席呼出，錄音系統(tǒng)偵測到摘機消息，啟動錄音，當收到掛機消息時，停止錄音,（模擬線通過電壓方式啟動）

43、；每個查聽/監(jiān)聽（根據(jù)權(quán)限查聽相應(yīng)的線路）線路的用戶，只能查聽、監(jiān)聽管理員授權(quán)的線路，不管在本地還是局域網(wǎng)上，有權(quán)限者都可以進行查聽/監(jiān)聽；備份，所有的錄音系統(tǒng)產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)臨時存放在本地硬盤，然后根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的備份策略分時、分批進行備份，備份設(shè)備可采用本地硬盤、NAS、DAT、磁盤陣列等存儲設(shè)備；會議式錄音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLogCTI多種錄音方案：全程錄音：對話務(wù)員通話進行全程錄音。CTI驅(qū)動錄音：由系統(tǒng)設(shè)定一定的條件（如所有VIP客戶錄音），CTI驅(qū)動，當坐席通 后，系統(tǒng)自動錄音坐席控制錄音：由坐席通過窗口操作來啟動/停止錄音。后臺配置管理錄音：通過后臺的系統(tǒng)配置來決定是否錄音，如限定某些坐席，限定某段時間等等。電壓控制：當數(shù)據(jù)網(wǎng)故障時，系統(tǒng)可以自動通過識別摘掛機信號進行錄音。IVR業(yè)務(wù)引擎控制錄音：根據(jù)客戶在IVR中選擇的服務(wù)和技能組別來決定是否錄音 建設(shè)呼叫中心需要知道的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中繼數(shù)及類型(數(shù)字中繼、模擬中繼；信令類型：中國1號，7號