性格能力差異和民航服務(wù)

1、關(guān)于性格能力差異與民航服務(wù) 第一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月不愿意多工作一分鐘！第二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月誰(shuí)的話也聽不進(jìn)！第三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 刺兒頭！第四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月功高蓋主不服管！第五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月推諉責(zé)任！第六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù)一、性格及性格的特征 “人物的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎么做” 恩格斯 性格是個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)具有評(píng)價(jià)意義的、穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。性格是個(gè)性中比較穩(wěn)定的、獨(dú)特的、起核心作用的心理特

2、征。 第七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系1.氣質(zhì)與性格的聯(lián)系（1）有些性格特征在各種氣質(zhì)類型的人身上都可能形成，氣質(zhì)則影響人的性格并賦予這些性格特征以某種氣質(zhì)性“色彩”；（2）氣質(zhì)可以影響某些性格特征形成發(fā)展的速度；（3）有些性格特征具有較多的動(dòng)力性質(zhì)；（4）性格特征也會(huì)影響人的氣質(zhì)類型的改變。第八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2.性格與氣質(zhì)的差異（1）從生理基礎(chǔ)上看，氣質(zhì)以人的神經(jīng)活動(dòng)的特性組成的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型為生理基礎(chǔ)；性格是神經(jīng)類型的特點(diǎn)與后天形成的暫時(shí)神經(jīng)聯(lián)系的“合金”。（2）從穩(wěn)定性上看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；性格的可塑性較大，環(huán)

3、境對(duì)性格的塑造作用是明顯的；（3）從評(píng)價(jià)方面上看，氣質(zhì)無(wú)好壞善惡之分；性格有好壞善惡之分。 第九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）性格的特征1.性格的態(tài)度特征表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度方面的性格特征是性格的重要組成部分。主要包括：表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、對(duì)集體、對(duì)他人的態(tài)度特征；表現(xiàn)為對(duì)學(xué)習(xí)、勞動(dòng)和工作的態(tài)度特征；表現(xiàn)為對(duì)自己的態(tài)度特征。第十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2.性格的意志特征 性格的意志特征是指一個(gè)人在自覺調(diào)節(jié)自己行為的方式和水平上表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。主要表現(xiàn)在：行為目的明確程度的特征；行為自覺控制水平的特征；緊急或困難情況下表現(xiàn)出的意志特征；對(duì)已作出決定貫徹執(zhí)行方面的特

4、征。第十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3.性格的情緒特征人對(duì)情緒的控制水平和方式方法的特征就是性格的情緒特征。情緒強(qiáng)度方面的特征；情緒穩(wěn)定性方面的特征；情緒持久性方面的特征；主導(dǎo)心境方面的性格特征。第十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4.性格的理智特征表現(xiàn)在感知、記憶、思維、想象等認(rèn)識(shí)方面的性格特征就是性格的理智特征。第十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、性格的類型性格的類型是指一類人身上所共有的性格特征的獨(dú)特結(jié)合。1.心理技能類型說(shuō)培因(A.Bain)和里波特(T.Ribot)提出根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機(jī)能在人的性格中所占優(yōu)勢(shì)不同，將人的性格分為

5、理智型、情緒型、意志型。第十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2.獨(dú)立順從說(shuō)威特金(H.A.Witkin)等人根據(jù)場(chǎng)的理論，按照個(gè)體獨(dú)立性程度，將人的性格分成場(chǎng)依存型和場(chǎng)獨(dú)立型。前者也稱順從型，后者又稱獨(dú)立性。第十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3.向性類型說(shuō)榮格根據(jù)一個(gè)人心理的活動(dòng)方向來(lái)劃分性格類型，里比多指?jìng)€(gè)人內(nèi)在的、本能的力量。心理活動(dòng)的方向可以指向于內(nèi)部世界，屬于內(nèi)傾型；也可以指向外部世界，屬于外傾型。第十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4.社會(huì)-文化類型說(shuō)斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會(huì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)人認(rèn)為哪種生活方式最有價(jià)值，把人的性

6、格分為六種類型，即經(jīng)濟(jì)型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會(huì)型。第十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5.易得心臟病性格劃分 心臟病學(xué)家弗雷德曼依據(jù)性格特點(diǎn)與心臟病的發(fā)病率關(guān)系的臨床觀察，將性格劃分為A型性格、B型性格以及中間性格。第十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6.競(jìng)爭(zhēng)性劃分阿德勒依據(jù)人的競(jìng)爭(zhēng)性的不同，將性格劃分為優(yōu)越型和自卑型。書本案例：3-5 分析性格 選擇職業(yè)第十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、性格差異與民航服務(wù) 民航服務(wù)人員應(yīng)善于觀察、了解旅客的言行表現(xiàn)，與旅客建立良好的服務(wù)關(guān)系?；?dòng)：遇到以下類型的顧客，你會(huì)怎么辦？（1）吊兒郎當(dāng)型（2）

7、妄自尊大型（3）啰嗦型第二十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）健忘型（5）寡言型（6）急性型（7）健談型（8）沉著型（9）溫柔型 民航服務(wù)工作的接觸性相當(dāng)廣泛，相對(duì)來(lái)說(shuō)，外傾性、社交型、社會(huì)型性格傾向的人比較適合從事服務(wù)性工作。而順從型、反抗型、內(nèi)傾型、自卑型性格傾向的人從事服務(wù)工作有一定的難度，需要在工作中不斷完善自我。第二十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)培養(yǎng)諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征培養(yǎng)獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心等性格品質(zhì)第二十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月趣味性格分析 關(guān)

8、于性格分析，目前專家們的思絡(luò)已慢慢清淅，并趨同于把人的性格分為四種：活潑型，力量型，完美型，和平型； 其實(shí)中國(guó)偉大的名著西游記中已對(duì)人的四種性格刻化得出神入化；唐僧師徒四人正是代表了這四種性格：唐僧-完美型 細(xì)致，敏感，悲觀悟空-力量型 堅(jiān)定，果斷，自負(fù)八戒-活潑型 活潑，熱情，多變沙僧-和平型 平穩(wěn)，隨和，寡言第二十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：有棟住房起火了；完美型的人會(huì)思考：是什么原因起火了，是電短路還是廚房著火？力量型的人會(huì)行動(dòng)：關(guān)掉電閘，找到滅火器，馬上去滅火！活潑型的人會(huì)大叫：樓上樓下大叫，不得了啦，起火了！和平型的人會(huì)旁觀：反正有人會(huì)報(bào)警，消防隊(duì)

9、馬上會(huì)到，不用那么急吧第二十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月優(yōu)柔感性率直理性和平型力量型完美型活潑型溝通風(fēng)格第二十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？第二十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人第二十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己第二十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求

10、：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）第二十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）第三十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）第三十一張，PPT

11、共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）第三十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型 NO活潑型HOW ABOUT YOU？力量型I AM SORRY完美型THAT IS RIGHT第三十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離

12、經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的第三十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的第三十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式

13、第三十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵(lì)他們說(shuō)第三十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與人相處之道學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽眾、學(xué)會(huì)觀察首先看到積極面不要急于對(duì)人下結(jié)論第三十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義一般認(rèn)為，能力是一種心理特征，是順利實(shí)現(xiàn)某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。能力與活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完

14、成和發(fā)展起來(lái)的，并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)；另一方面，從事某種活動(dòng)又必須有一定的能力作為條件和保證。順利完成某種活動(dòng)，不是單一的一種能力所能勝任的，而是需要多種能力的結(jié)合。（天才）第三十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月能力不僅指現(xiàn)有的成就，而且包括個(gè)體具有的潛力和可能性。個(gè)體現(xiàn)在實(shí)際“所能為者”是指一個(gè)人的實(shí)際能力。 個(gè)體將來(lái)“可能為者”是指?jìng)€(gè)體在各種條件適宜時(shí)可能發(fā)展的潛在能力。能力表現(xiàn)在所從事的各種活動(dòng)中，并在活動(dòng)中得到發(fā)展。能力的產(chǎn)生和發(fā)展是和人類的社會(huì)生活分不開的。第四十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、能力的分類按水平分：能力、才能、天才按性向分：一般能力、特殊能力按

15、活動(dòng)領(lǐng)域分：操作能力、管理能力、組織能力、社交能力按創(chuàng)造性分：模仿能力、再造能力和創(chuàng)造能力第四十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、能力的差異1.能力表現(xiàn)特點(diǎn)差異在特殊能力和一般能力中都可以看到2.以智力為例，個(gè)體之間能力發(fā)展水平是有差別的3.人們常說(shuō)的“早慧”和“大器晚成”，表明個(gè)體間的能力發(fā)展、成熟快慢有差別4.能力差異在男女性別方面也有表現(xiàn)第四十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、能力差異與民航服務(wù)（一）掌握能力閥限，搞好人與工作性質(zhì)的配合（二）接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別(知識(shí)與能力)（三）同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作（四）盡量考慮和培養(yǎng)民航服務(wù)人

16、員的興趣和專業(yè)技術(shù)能力第四十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月重點(diǎn)：五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力2.練就過(guò)硬的記憶能力3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力4.培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力5.提高民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力6.改善民航服務(wù)人員的傾聽能力第四十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力 優(yōu)秀的服務(wù)人員最令人稱奇的本領(lǐng)，就是僅僅通過(guò)短暫的接觸甚至是外部觀察，就能發(fā)現(xiàn)旅客的特點(diǎn)及需要，還能把旅客的需要一語(yǔ)道破，這就是敏銳的觀察能力。具有敏銳的觀察能力，可以幫助服務(wù)人員透過(guò)旅客的外部表現(xiàn)去了解其真實(shí)的心理活動(dòng)和心理需求。第四十五張，PPT

17、共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 服務(wù)人員觀察能力的強(qiáng)弱，主要取決于他們平時(shí)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練、知識(shí)積累和工作經(jīng)驗(yàn)。另外也受以下幾個(gè)方面影響：第一、對(duì)民航服務(wù)工作的興趣對(duì)本職工作的熱愛程度如何，直接影響到服務(wù)人員觀察能力的培養(yǎng)和發(fā)展。第二、注意力的穩(wěn)定程度。第三、服務(wù)人員的心情。第四十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2.練就過(guò)硬的記憶能力 根據(jù)記憶的內(nèi)容，記憶的類別可分為：形象記憶、語(yǔ)言邏輯記憶、情感記憶、運(yùn)動(dòng)記憶 良好的記憶能力對(duì)于民航服務(wù)工作十分重要，它能幫助服務(wù)人員及時(shí)提取在工作環(huán)境下所需要的一切知識(shí)和技能。第四十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月如何強(qiáng)化你的記憶能力？（1

18、）明確記憶目標(biāo)（2）精力集中，力求理解（3）反復(fù)運(yùn)用（4）講究科學(xué)的記憶方法第四十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力 民航服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員注意力的要求是，在服務(wù)崗位上，注意力應(yīng)相對(duì)集中穩(wěn)定，適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中或分散的弱點(diǎn)。培養(yǎng)靈活的注意力：第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、有堅(jiān)強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力第四十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4.培養(yǎng)良好的表達(dá)能力 民航服務(wù)人員的表達(dá)能力是指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言、表情傳遞有關(guān)信息的能力。表達(dá)能力強(qiáng)否直接關(guān)系到服務(wù)的成功與失敗，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量好壞。培養(yǎng)良好的表達(dá)能力應(yīng)做到如下：（1）使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式，注意用詞，少用專業(yè)語(yǔ)言。（看課本案例）第五十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的意思和思想。既不能讓旅客覺得我們啰嗦，也不能讓顧客聽不懂或者感到莫名其妙。（3）說(shuō)話要注意時(shí)間性。注意詞匯的時(shí)代性以及交談時(shí)間的長(zhǎng)短性。（4）說(shuō)話要有條理性。（5）交談的內(nèi)容要注意。在交談過(guò)程中應(yīng)該留給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。不要輕易的打斷別人的談話。第五十一張，PPT共