對(duì)酒店品質(zhì)的感悟

1、Word文檔 對(duì)酒店品質(zhì)的感悟 只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提升酒店的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是客人最滿足的服務(wù)。 好的服務(wù)來自于發(fā)覺、了解、滿意來賓的需求，包括潛在的需求，這就需要職業(yè)的敏感性和服務(wù)性。 飯店的品質(zhì)好壞最終由消費(fèi)者說了算。他們是最終的評(píng)判者，在現(xiàn)實(shí)交往中，真正情愿為酒店提看法的來賓究竟是少之又少，因此如何獵取來賓真實(shí)的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思考和探求的。 服務(wù)品質(zhì)的好壞取決于員工的素養(yǎng)。員工素養(yǎng)的凹凸及其工作表現(xiàn)如何實(shí)飯店品質(zhì)差異的體現(xiàn)，員工在一線服務(wù)崗位，最能感受客人第一需求。員工的工作過程實(shí)來賓在飯店體驗(yàn)的過程，感知體驗(yàn)服務(wù)的全過程是來賓打算是否再次光顧飯店的最終因素。

2、因此，管理層給下屬制造一個(gè)開心的工作氛圍是關(guān)鍵。 如何留住客人，把握飯店本質(zhì)，就我的理解為： 注意細(xì)節(jié)是品質(zhì)提升的法寶 能否把細(xì)節(jié)服務(wù)做好，不但要有對(duì)來賓真誠(chéng)的關(guān)懷，而且還要有熱忱責(zé)任。擅長(zhǎng)發(fā)覺細(xì)節(jié)，讓來賓從細(xì)小問題上感受得到飯店的服務(wù)給他們帶來的便利和周到，感受輕松愉悅。細(xì)節(jié)做到客人的心坎上，讓來賓感動(dòng)，是對(duì)飯店的認(rèn)同，從而也擴(kuò)大飯店的客源市場(chǎng)。因此，做好細(xì)節(jié)布滿魅力，細(xì)節(jié)是我們制勝的法寶。 細(xì)心觀看是超前服務(wù)的技巧 來賓需求期望各不相同，我們要學(xué)會(huì)揣摩他們的心理。要從來賓隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作中、微妙的手勢(shì)中、一個(gè)眼神中領(lǐng)悟或讀懂并推斷出來賓的需求，恰到好處地予以把握，領(lǐng)先客人一步并服務(wù)到位

3、。好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到并做到。讓客人感受到尚未想到或已經(jīng)想到還未說出口的服務(wù)，給客人以意外的驚喜，親身感受經(jīng)受。 恰到好處的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 熱忱好客是一個(gè)服務(wù)態(tài)度，但任何服務(wù)需要一個(gè)度。適度服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且也是來賓情愿接受的服務(wù)。過度思維服務(wù)反會(huì)被客人認(rèn)為是一種騷擾，甚至導(dǎo)致反感。由于這樣，我們?cè)诜?wù)過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法推斷客人的需求和感受。 學(xué)會(huì)傾聽是建立來賓關(guān)系的金鑰匙 首先我們要拉近與來賓的關(guān)系，擅長(zhǎng)聽取來賓的傾訴，急躁聽取來賓的異議與埋怨，盡量不打斷來賓的傾訴，與來賓始終保持目光接觸，留意客人

4、的面部及聲調(diào)變化，再認(rèn)真揣摩客人沒有表達(dá)的真實(shí)心思，準(zhǔn)保找到解決問題的最終方法。 提高首問責(zé)任制，落實(shí)“到我為止”服務(wù)品質(zhì) 公司提倡首問責(zé)任制，只要我們服務(wù)范圍內(nèi)來賓有要求提出，我們都應(yīng)當(dāng)自覺想方法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間里關(guān)心客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導(dǎo)客人如何去做。 應(yīng)當(dāng)說，客人對(duì)飯店的服務(wù)供應(yīng)都有一個(gè)期望，這個(gè)期望是客人自身感受打算的。當(dāng)飯店供應(yīng)的服務(wù)沒有或達(dá)不到期望值，投訴就有此產(chǎn)生。假如能滿意，他會(huì)感動(dòng)滿足假如超過期望值，他就要驚喜的感覺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，就是要賜予來賓精神上更多的滿意。 管理和服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)上發(fā)生質(zhì)量差錯(cuò)，都會(huì)伴隨著服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。假如第一次沒有把事情做對(duì)，可以說我們給客人的產(chǎn)品有可能是次等或等外品，而以全價(jià)買到“次品”或“等外品”后的客人感受，幾乎每個(gè)人都能體會(huì)到。何況對(duì)飯店產(chǎn)品來講，不行能有“退貨”。 因此，我們必需為達(dá)到“零