物業(yè)維修及管理應(yīng)急措施方案

1、物業(yè)維修及管理應(yīng)急措施方案一、應(yīng)急服務(wù)保障措施“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少 的重要一環(huán)，在維護(hù)小區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的。我公司已建立和完善 住宅小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常 管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái) 產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)，把 客戶的損失降到最低限度。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵 時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。物業(yè)管理公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大 客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事

2、件給客 戶帶來的危害。為確保及時(shí)、有效地解決問題，我公司建立建全各種應(yīng)急處理預(yù) 案的同時(shí)，還提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录?的起因和變異都做調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶 提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是 高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的 出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng) 域，管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提 供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對(duì)于一個(gè)物 業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。全方位的安

3、全是保證物業(yè)管理 企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。二、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。我公司承諾值班人員接到 緊急通知后一分鐘響應(yīng)，十分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。三、應(yīng)急設(shè)備保障1、消防設(shè)備設(shè)施（1）輸水裝置軟管、噴頭、便攜式滅火器、抽水泵等。（2）個(gè)人防護(hù)設(shè)備：氧氣呼吸器、防毒面具、防護(hù)服、救生衣 等。2、醫(yī)療支持設(shè)備救援擔(dān)架、夾板、氧氣、急救箱等。3、拆除設(shè)備設(shè)施破拆設(shè)備、金屬切割機(jī)、電焊機(jī)等。4、高空搶險(xiǎn)設(shè)備設(shè)施梯子、安全繩、緩降器、救生氣墊等。5、地下救治設(shè)備設(shè)施強(qiáng)光照明、防護(hù)裝備、通風(fēng)機(jī)、發(fā)電機(jī)等。6、通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備對(duì)講機(jī)、移動(dòng)電話、電話、傳真機(jī)、電報(bào)、指揮部

4、辦公室等。四、重大或突發(fā)事件的人員配合我公司可在短時(shí)間內(nèi)（三十分鐘）召集不少于二十人的應(yīng)急服務(wù) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)突發(fā)事件。五、處理突發(fā)事件的基本原則及方法1、處理突發(fā)事件的基本原則（1）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī) 智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案 處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安 全。（3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條 塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)， 各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)

5、急合 力。（6）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī) 智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案 處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的 指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo) 語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào) 告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（9）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。2、突發(fā)事件處理方法（1）對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服 教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可

6、聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方 勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明 顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬 進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送 公安機(jī)關(guān)。3、應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話火警管理處經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保 潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)重大治安事件管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)電梯困人管理處經(jīng)理、保修

7、單位、電梯值班室、電梯工程師、電梯工突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)六、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無燃?xì)獾膽?yīng)急措施（1）立即通知相關(guān)維修人員進(jìn)行修理，如在辦公時(shí)間以外，可 通過保安監(jiān)控中心召喚工程人員至現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修；（2）無論

8、在任何情況下，除專業(yè)對(duì)口并執(zhí)有上崗證的維修人員 外，任何管理人員均不得自行修理，此舉除可能觸犯法律外，亦可能 引致性命危險(xiǎn)；（3）如物業(yè)維修人員不能修復(fù)，則盡快撥打相應(yīng)的水、電、媒 報(bào)修電話，配合修復(fù)；并安撫業(yè)主；（4）禁止任何人于停電期間使用電梯；（5）預(yù)備手提照明；（6）加強(qiáng)留意于停電、斷水、無燃?xì)馄陂g物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)之保安工 作；（7）應(yīng)錄詳情于OB簿內(nèi)。2、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無燃?xì)獾膽?yīng)急措施（1）物業(yè)項(xiàng)目員工應(yīng)清楚知道物業(yè)項(xiàng)目配電室之位置，同時(shí)亦 需確保此機(jī)房不受外力之沖擊，以保證其可隨時(shí)啟動(dòng)；（2）立即通知相關(guān)維修人員進(jìn)行修理，如在辦公時(shí)間以外，可 通過保安監(jiān)控中心召喚工程

9、人員至現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修；（3）無論在任何情況下，除專業(yè)對(duì)口并執(zhí)有上崗證的維修人員 外，任何管理人員均不得自行修理，此舉除可能觸犯法律外，亦可能 引致性命危險(xiǎn)；（4）如物業(yè)項(xiàng)目管理處接獲供電局之有關(guān)停電、斷水、無燃?xì)?通知，應(yīng)盡快通知所屬經(jīng)理，同時(shí)亦需發(fā)生告示通知住戶；（5）禁止任何人于停電期間使用電梯；（6）預(yù)備手提照明；（7）加強(qiáng)留意于停電、斷水、無燃?xì)馄陂g物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)之保安工 作；（8）詳情應(yīng)錄于OB簿內(nèi)。3、業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施（1）如業(yè)主或使用人不在，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主和使用人，同時(shí)應(yīng) 書面通知居委或警署并得到確認(rèn)，爭(zhēng)取及時(shí)處理；（2）首先判斷堵塞物的位置，在靠近的檢查口、

10、清掃口、屋頂 通氣管等處，采用人工或機(jī)械疏通；（3）如無效時(shí)，則采用“開天窗”的辦法，進(jìn)行大開挖，排除 堵塞。4、雨、污水管及排水官網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施（1）當(dāng)客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到雨、污水管及排水管 網(wǎng)阻塞或是看到有水從地下井內(nèi)流到地面上時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理處經(jīng) 理或經(jīng)理助理，以便盡快安排人員進(jìn)行搶修，避免事態(tài)的擴(kuò)大。（2）組織維修人員對(duì)相應(yīng)的管道進(jìn)行清理疏通。（3）客戶中心做好客戶的解釋工作。（4）將場(chǎng)地清理干凈，同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。（5）組織人員對(duì)引發(fā)此次事情的情況進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免類似問題的發(fā)生。5、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施三級(jí)火警處置程序定義：感煙探測(cè)器或溫感探測(cè)器發(fā)出火警信

11、號(hào)被消控中心接收為 最常見火警類型。1、當(dāng)消控中心值班員接到探測(cè)器發(fā)出的火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即 用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)部當(dāng)班領(lǐng)班和巡邏崗位的隊(duì)員攜帶消防斧及 應(yīng)急燈前往事發(fā)地點(diǎn)查看。2、消控中心值班員立即使用電話通知管理處前臺(tái)，告知“現(xiàn)在 園區(qū)xxx區(qū)域xxx設(shè)備報(bào)警,請(qǐng)按三級(jí)火警程序處置?！?、收到消控中心火警信號(hào)后，如報(bào)警點(diǎn)處于業(yè)主戶內(nèi)，前臺(tái)人 員應(yīng)立即聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，并將信息反饋消控中心。4、如無法聯(lián)系上業(yè)主或報(bào)警涉及公共區(qū)域，前臺(tái)立即執(zhí)行三級(jí) 火警程序，用電話通知工程部值班人員“xxx區(qū)域（或xx幢xx單元xx 室）發(fā)生三級(jí)火警，請(qǐng)按規(guī)定程序處置”。5、上述人員在三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如系誤報(bào)

12、，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)部 班長(zhǎng)立即將情況向消控中心反饋“ xxx區(qū)域的火警確認(rèn)為誤報(bào)，請(qǐng)復(fù) 位?！?、消控中心在接到反饋信息后，及時(shí)在消控屏上將已觸發(fā)設(shè)備 復(fù)位，并將情況向前臺(tái)反饋“xxx區(qū)域的火警經(jīng)確認(rèn)為誤報(bào)，解除 火警”，總服務(wù)臺(tái)值班人員應(yīng)做好記錄。7、秩序維護(hù)員在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工程人員將現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備復(fù)位。8、消控中心及時(shí)做好火警報(bào)警及處置的記錄。9、如確認(rèn)為真實(shí)火警，除現(xiàn)場(chǎng)人員盡力撲救外，秩序維護(hù)部當(dāng)班 班長(zhǎng)應(yīng)立即將火警情況向消控中心反饋“xxx區(qū)域的火警確認(rèn)為真 實(shí)火警，進(jìn)入二級(jí)火警處置程序”。二級(jí)火警處置程序定義：由三級(jí)火警確認(rèn)的火警或由其他人員通過電話報(bào)警。1、消控中心值班員應(yīng)當(dāng)立即用對(duì)講機(jī)通知秩

13、序維護(hù)部當(dāng)班班長(zhǎng) 和巡邏崗位的隊(duì)員攜帶消防斧及應(yīng)急燈前往事發(fā)地點(diǎn)查看。2、同時(shí)應(yīng)當(dāng)立即電話通知前臺(tái)，告知“xxx區(qū)域發(fā)生二級(jí)火警， 請(qǐng)按規(guī)定程序處置”。3、物業(yè)前臺(tái)在接到消控中心的二級(jí)火警信號(hào)后立即通知工程部 值班人員、所有部門主管、管理員及小區(qū)經(jīng)理，并傳達(dá)“現(xiàn)在xxx區(qū) 域，發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警，請(qǐng)按規(guī)定程序處置”。4、當(dāng)日值班部門隊(duì)長(zhǎng)立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，在小區(qū)經(jīng)理未到達(dá)前，臨 時(shí)擔(dān)任臨時(shí)事故現(xiàn)場(chǎng)總指揮。5、所有當(dāng)班人員接報(bào)后必須立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。6、工程部主管接報(bào)后必須立刻趕到消控中心。7、秩序維護(hù)部主管接報(bào)后必須立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。8、小區(qū)經(jīng)理接報(bào)后根據(jù)實(shí)際情況決定是否需趕往現(xiàn)場(chǎng)。9、現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

14、下組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行火災(zāi)撲救。10、撲救成功后經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)（總）指揮確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)部班長(zhǎng)及 時(shí)通知消控中心火警解除。11、消控中心在接到火警解除的信息后應(yīng)及時(shí)將信息反饋物業(yè)前 臺(tái)。由前臺(tái)通知相關(guān)人員火警解除。12、秩序維護(hù)部人員協(xié)助工程部人員將相關(guān)的設(shè)備復(fù)位。13、秩序維護(hù)部與工程部共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，查明事件原因， 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)消防事件的報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)上交經(jīng)理處。14、事發(fā)所屬部門在秩序維護(hù)部、工程部及相關(guān)單位的勘察結(jié)束 后方可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，秩序維護(hù)部須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔。15、消控中心及時(shí)做好火警報(bào)警及處置的記錄。16、如判斷火災(zāi)較大無法控制，現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮應(yīng)立即宣布 進(jìn)入一級(jí)火警狀態(tài)。

15、一級(jí)火警處置程序定義：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)最高（總）指揮確認(rèn)已失去控制的火災(zāi)。1、在接到消控中心一級(jí)火警通知，前臺(tái)應(yīng)立即根據(jù)事先準(zhǔn)備好 的手機(jī)電話表撥打全體部門主管及主管以上人員的手機(jī)，并告知“現(xiàn) 在xxx區(qū)域發(fā)生火災(zāi)！請(qǐng)各位立即到消控中心集中，做好疏散的準(zhǔn)備.”2、服務(wù)前臺(tái)立即撥打外線火警報(bào)警電話“119”，如有人員傷亡 還需撥打“120”。3、小區(qū)經(jīng)理到達(dá)消控中心，應(yīng)立即與火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮或秩序 維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)取得聯(lián)系，密切關(guān)注火災(zāi)動(dòng)態(tài)，做出迅速有效的決策。各 部門主管到達(dá)消控中心拿取備用對(duì)講機(jī)后，立即返回各自部門，保持 與經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)做好疏散準(zhǔn)備。4、工程部主管應(yīng)迅速趕往消控中心，協(xié)助消控中心值班員確

16、保消防系統(tǒng)各設(shè)施正常工作，以配合現(xiàn)場(chǎng)人員的滅火工作。5、秩序維護(hù)員指引消防車輛到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助展開撲救工 作，管理員開始組織火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及周圍業(yè)主的疏散準(zhǔn)備工作。6、在尚未危及生命安全的情況下，工程部人員應(yīng)立即派員堅(jiān)守 所有重要崗位，確保消防水泵、消防主機(jī)和應(yīng)急照明等設(shè)備運(yùn)作正常， 同時(shí)工程部應(yīng)立即派員關(guān)閉園區(qū)所有燃?xì)夤苈愤M(jìn)氣開關(guān)。7、在安全的情況下，事發(fā)部門應(yīng)聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的安排對(duì)火災(zāi)附 近的重要文件、資產(chǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。8、園區(qū)所有人員配合專業(yè)消防人員進(jìn)行火災(zāi)撲救。9、如火災(zāi)撲救成功，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮確認(rèn)、由秩序維護(hù)部當(dāng)班班長(zhǎng) 通知消控中心“xxx地點(diǎn)的火警已解除”。10、消控中心在接到現(xiàn)場(chǎng)解除火警的

17、信息后將情況向服務(wù)前臺(tái)反 饋“xx區(qū)域的火警已解除，請(qǐng)通知各部門主管”。11、服務(wù)前臺(tái)在接到火警解除信號(hào)后，應(yīng)立即用電話機(jī)通知所有 部門主管。12、秩序維護(hù)部及工程部將配合消防部門對(duì)火災(zāi)原因進(jìn)行確認(rèn)， 由于消防部門的現(xiàn)場(chǎng)勘察往往會(huì)用一定的時(shí)間，故在勘察期內(nèi)由秩序 維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)封鎖。13、撲救結(jié)束后事發(fā)部門組織人員對(duì)除封鎖場(chǎng)地以外的場(chǎng)地進(jìn)行 清理，盡快恢復(fù)秩序。14、秩序維護(hù)部及工程部共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行評(píng)估并在24小時(shí)內(nèi) 提交消防事件報(bào)告給小區(qū)經(jīng)理。15、如經(jīng)消防部門的撲救，火勢(shì)出現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展或難以控制的狀 態(tài)，小區(qū)經(jīng)理將在消防部門對(duì)形勢(shì)進(jìn)行充分分析的情況下做出疏散的 決定，該決定一旦做出

18、，則園區(qū)將進(jìn)入消防緊急疏散程序。疏散程序1、消控中心值班人員在小區(qū)經(jīng)理的授權(quán)下，下達(dá)疏散指令，秩 序維護(hù)部主管或當(dāng)班領(lǐng)班立即行使現(xiàn)場(chǎng)最高指揮權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配疏 散、救護(hù)工作。2、消控中心值班人員保持與服務(wù)前臺(tái)的聯(lián)系。3、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮須隨時(shí)匯報(bào)著火現(xiàn)場(chǎng)的狀況以便小區(qū)經(jīng)理 決策參考，是否需要擴(kuò)大疏散范圍。4、消控中心值班人員立刻通過對(duì)講機(jī)呼叫除門崗、消控中心保 持一人外的所有當(dāng)班秩序維護(hù)人員到著火現(xiàn)場(chǎng)單元門口集合參與火 災(zāi)的撲救和疏散。5、園區(qū)各部門人員必須無條件的配合秩序維護(hù)部的工作。6、秩序維護(hù)部人員立刻封鎖著火現(xiàn)場(chǎng)，在火災(zāi)被撲滅前除滅火 人員其余任何人員，包括業(yè)主均不得返回起火區(qū)域建筑物內(nèi)

19、。7、調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人員，逐門逐戶通知著火區(qū)域內(nèi)的業(yè)主， 疏散并引導(dǎo)至園區(qū)安全空地集合。8、著火現(xiàn)場(chǎng)所有業(yè)主或客人全部撤離完畢后，小區(qū)經(jīng)理通過消 控中心下達(dá)所有參與滅火和疏散的人員撤離至安全空地集合。9、秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助小區(qū)經(jīng)理清點(diǎn)人員。10、小區(qū)經(jīng)理是唯一對(duì)外界發(fā)布有關(guān)園區(qū)危機(jī)狀況的發(fā)言人，其余任何人員未經(jīng)授權(quán)，不得擅自對(duì)外發(fā)布訊息。11、禁止私下談?wù)摶馂?zāi)狀況或擴(kuò)散信息，避免引起恐慌以及不必 要的麻煩。七、安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)， 每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣 等易燃?xì)怏w時(shí)，

20、嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn) 場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明 真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿 驚慌。1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先 滅火后報(bào)警。1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電 話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近 的電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩?道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高

21、喊：“著火了”，以免造成不必要的 混亂。1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施， 使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前， 嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報(bào)警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào) 告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集 人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng) 理。2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再 次報(bào)警，應(yīng)立即再次

22、派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意 不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采 取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門 窗。2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即 按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播 的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí) 要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下， 應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層 起火層下面1層。2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報(bào)警要求1內(nèi)部報(bào)

23、警應(yīng)講清或問清：起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：物業(yè)轄區(qū)名稱；火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢(shì)狀況；接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。成立臨時(shí)指揮部4.1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指 定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng) 理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總 經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)公司總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值 班經(jīng)理代任總指揮。4.3臨時(shí)滅火指揮

24、部職責(zé)：4.3.1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保 證消防用水的供應(yīng)。4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。4.3.5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人， 搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之 用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4.3.8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開 排煙裝置等措施。4.3

25、.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和 水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持 現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏 散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客 及自己的生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏 散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全 區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告 知大家用

26、濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí) 際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空 調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè) 主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情 緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和 下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通 道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷

27、的員工，由 搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。警戒6.1保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi) 部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏 通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏 散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層， 維持滅火行動(dòng)的秩序。6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部 門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁 火打劫。善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公

28、安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將轄 區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅 火指揮部及總經(jīng)理。7.4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí) 際需要給予切實(shí)幫助。7.5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因 逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì) 火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。7.8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)

29、部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索 賠。2、打架斗毆事件處理預(yù)案1、當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)， 應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立 即用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)及附近崗位安管員請(qǐng)求援助。2、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指 揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩 序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報(bào)告。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救， 并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。3、盜竊事件處理預(yù)案1、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī) 通知保安班長(zhǎng)或其他安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)

30、，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視 犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器 材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人 員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴 被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn) 場(chǎng)。3、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴 現(xiàn)場(chǎng)處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯 罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮 安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān) 處理。5、若案發(fā)時(shí)間

31、不清或被盜竊時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào) 警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察。6、安管班長(zhǎng)應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登 記表上，并向分管安管工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。7、分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向管理 處經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出下一步的工作指示。8、管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。4、搶劫的應(yīng)急預(yù)案1、接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等 明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其 他隊(duì)員及安管部報(bào)告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻

32、攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警， 或向派出所報(bào)警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安 全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸， 不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速 報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、要求事主一起到派出所報(bào)案。5、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨 便處理，不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鎖等敏感部位。2、發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明情況，判定可疑

33、物 類別，若判定是爆炸物時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：（1）立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場(chǎng)能打開的門窗全 部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；（2）將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋 并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（3）在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè) 立警戒線；（4）協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群， 不讓無關(guān)人員接近；（5）如無把握切不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、 設(shè)備；（6）禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、 閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；（7）立即報(bào)告物業(yè)

34、管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；（8）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；（9）訪問現(xiàn)場(chǎng)知情者，并做好記錄；（10）加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑 人員。3、記錄一切詳細(xì)情況，保安部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總 經(jīng)理。6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序自殺或企圖自殺應(yīng)立即通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。安管部立即封閉現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品（包括自殺者所 使用的利器、藥物等）。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生 危險(xiǎn)。如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報(bào)告

35、，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公 司總經(jīng)理。突然死亡處理程序保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服 務(wù)公司總經(jīng)理。安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn) 場(chǎng)。7、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管 班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后馬上用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī) 關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單（宣傳品）人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分 子；2、通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳 單（宣傳品），并將收集到的反動(dòng)傳單（宣傳

36、品）交由公安機(jī)關(guān)處理；3、在收集、清除反動(dòng)傳單（宣傳品）的過程中，勸離觀看人員， 并向客戶追收反動(dòng)傳單（宣傳品）。8、靜坐、示威事件的處理預(yù)案1、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警 方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長(zhǎng)、安管主管報(bào)告；2、通知其他安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律 法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、 靜坐人員；3、當(dāng)說服、勸離無效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn) 場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn) 騷亂、暴力等事件發(fā)生；4、協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解 矛盾，力求和平方式

37、平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、 砸、搶事件發(fā)生。9、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處 理。1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚， 并向安管部值班主管報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失 主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由管理處經(jīng)理處 理。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處 經(jīng)理報(bào)告。4、對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或 私自挪用，違者重處。5、管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處 理意見。10、對(duì)醉酒滋事或

38、精神病人的處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)， 很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易 對(duì)自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。2、如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人 或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送 交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。11、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1、及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告。2、仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原 因和經(jīng)過，并了解在場(chǎng)其他人員，分

39、清是非。3、說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn) 行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào) 解糾紛的見解和看法。5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即 履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。12、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案1、接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客戶服務(wù)部員工應(yīng)立即 通知安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散 人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。2、安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支 援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。3、

40、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助安管部施救。4、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒 線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。13、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取 以下行動(dòng):（1）立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè) 法尋找違例者。（2）如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。（3）如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)主，并指出該 行為的嚴(yán)重性。（4）派人看管好拋下的物品（證物）如所拋的物品砸壞公共設(shè) 施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。（5）記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理

41、人員應(yīng)做到：（1）通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。（2）協(xié)助照顧傷者。（3）設(shè)法尋找違例者或證人。（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。（5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。（6）報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。（7）協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。14、噪音應(yīng)急管理預(yù)案1、物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,不論是由機(jī)器、音響還是人為造成， 均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺， 均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏安 管員立即上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪 音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。3、將事件記

42、錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。15、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng) 立即報(bào)告安管主管，同時(shí)應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對(duì)煤氣中毒者，盡 快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工 呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈、按門鈴、拔 電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒 入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或 背離現(xiàn)場(chǎng)；3、對(duì)其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼 吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。八、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案1、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障1、值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和 指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有 人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘， 檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置， 合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地）， 非誤操作引起，除該高