營銷人員推銷技能培訓(xùn)

1、營 銷 人 員專 業(yè) 推 銷 技 能1引子認(rèn)識銷售2產(chǎn)品在如何賣出去？產(chǎn)品 ？ 客戶3業(yè)務(wù)員可能做什么具體工作？4什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務(wù)員的面對面推銷？5業(yè)務(wù)員具備什么自身條件才能達(dá)成驕人的業(yè)績？6銷售業(yè)績的冰山模型業(yè)績目標(biāo)和信念積極的心態(tài)知識技能7主要內(nèi)容笫一部分 推銷中的心理因素笫二部分 專業(yè)推銷流程第三部分 話 術(shù)第三部分 角色扮演8笫一部分推銷中的心理因素保 持 洽 談 平 衡9你覺得什么東西難賣出去？ 10保 持 洽 談 平 衡洽談平衡兩原則： 雙贏 互信11洽談平衡原則一：雙贏雙贏不是道德法則而是利益法則雙贏非表面公平雙贏須注意雙方感受12洽談平衡原則二：互信可預(yù)知原則相互信任13洽

2、談平衡兩技巧第一印象（ 強有力的開場白）平衡的談話14平 衡 的 談 話積極聆聽避免令人反感的語言避免爭論不要打斷客戶15平衡的談話：積極聆聽不要打岔發(fā)問，然后安靜、專心注意聽心無成見地聽16平衡的談話：積極聆聽聆聽弦外之音語言回應(yīng)是聆聽的一部分當(dāng)一個以解決問題為導(dǎo)的聽眾17平衡的談話：避免爭論溝通的最大障礙 觀點/立場/自尊 損害人際關(guān)系18笫二部分專業(yè)推銷流程19銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交20銷售洽談技巧開 場 技 巧21基本銷售技巧-開場技巧M：款A(yù)：權(quán)N：需22吸引注意力的手段視覺用具鼓動性語言23視覺用具圖案/圖表價格表分析資料樣品/

3、宣傳品廣告計劃24鼓動性語言 更多的消費者 更方便的訂貨 更高的利潤 更好賣 更好的質(zhì)量25非語言因素表情體姿手勢語音和語調(diào)26銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交27銷 售 洽 談 技 巧需 求 分 析提 問 技 巧28基本銷售技巧-銷售策略 查清客戶目前經(jīng)營狀況 找出可改進(jìn)之處 弄清客戶需求 提出適當(dāng)建議 強調(diào)對客戶的利益 29客戶的需求可能是什么？30客戶的需求可能是什么？利潤無風(fēng)險方便服務(wù)價格廣告關(guān)系威信等等31與客戶關(guān)系的四種形式供應(yīng)商滿足客戶機構(gòu)的利益不滿足客戶個人的利益伙伴既滿足客戶機構(gòu)的利益也滿足客戶個人的利益局外人既不能滿足客戶機構(gòu)的利

4、益也不能滿足客戶個人的利益朋友不滿足客戶機構(gòu)的利益也滿足客戶個人的利益32需求分析-提問技巧問題的五個功能引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結(jié)束33開放式提問 要求對方進(jìn)一步解釋或描述的問題 可使客戶透露隱藏的需求或愿望 您如何看/為什么/怎樣 在洽談開始時使用34封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”35 換種說法提問將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積 極 可用于應(yīng)付客戶的不同意見 應(yīng)與客戶所說的相回應(yīng)36引導(dǎo)式提問引導(dǎo)客戶談?wù)撘延泻酶谢蛞堰_(dá)成共識的話題迂回某個談不下去的話題令客戶進(jìn)行“自我推銷”37銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品

5、 客戶意見 購買信號 成 交38銷 售 洽 談 技 巧產(chǎn)品優(yōu)點/利益推銷39基本銷售洽談技巧-銷售策略查清客戶目前經(jīng)營狀況找出可改進(jìn)之處弄清客戶需求提出適當(dāng)建議強調(diào)對客戶的利益40策略的概念何謂策略？ 達(dá)成目的的有效方法41優(yōu)點/利益洽談技巧 “三部曲”特點 優(yōu)點/利益 提問42優(yōu)點/利益洽談技巧或者特點 優(yōu)點 / 利益不購買 損失43練習(xí)：特性與利益的區(qū)分說明：判斷下列各句中劃底線部分的句子是特性還是利益 1 送貨更快說明缺貨現(xiàn)象會更少 2 這個店內(nèi)促銷有助于建立品牌知名度及增加客流量443 新的預(yù)組式包裝意味著完成陳列花費時間更少了4 你會獲得更高的利潤，因為這次的促銷價格已一再降低5 這

6、套自動庫存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少6 新的全國性廣告活動配有試用裝及派送活動457 這是一個高品質(zhì)產(chǎn)品，它一定能滿足顧客需要8 產(chǎn)品保證書可以讓顧客購買我們的產(chǎn)品無需擔(dān)風(fēng)險9 在活動開始的兩天內(nèi)，你將會看到銷售增長在15%到20%之間10我將盡力免費幫你解決周末補貨工作46銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交47 銷 售 洽 談 技 巧成 交 技 巧48基本銷售技巧-成交技巧局部成交物品 數(shù)量貨架空間局部決定可以測試客戶的購買熱度試銷陳列付款條件其它49直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵我话悴捎梅忾]式問法直接要求成交50兩可選一技巧在問問題時讓客戶在兩 種

7、回答中選擇一個,而這 兩個選擇都是我們所希望的。51“假如”技巧 提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力，我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。52行動介入技巧 當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時，我們可以采用“行動介入”的技巧。53銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交54銷 售 洽 談 技 巧購買信號55購買信號類型 詢問 客戶的反應(yīng) 客戶的行動56如何回應(yīng)購買信號正面回答接上一句反問,以引向成交或局部成交57銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交58銷售

8、洽談技巧客戶的不同意見59第一種方法：3F技巧感受感覺發(fā)現(xiàn)60例我明白你的這種感覺我開始也有這種感覺因此，我調(diào)查了為什么我們的價格比義稍高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。我理解你如何那樣認(rèn)為其他人開始也是那樣認(rèn)為的但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費61經(jīng)常使用過渡句當(dāng)對方提出意見時，不要立即反駁他。首先說句起過渡作用的話，表示你聽到了對方的反對意見?？梢允褂眠@樣一些話：“我理解你為什么會有這樣的感覺。”“我欣賞你的意見。”“當(dāng)我第一次聽說時也是這樣認(rèn)為的，直到”“其他人首先會那樣認(rèn)為。” 62合一架構(gòu)不要直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)我很了解（理解）同時我很感謝（尊重）同時我很

9、同意（贊同）同時不用“但是”、“就是”、“可是”63該技巧的核心該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方該技巧有助于讓客戶感到我們理解, 同情他們的立場,保護(hù)他們的面子。用第三者的經(jīng)驗來證明我們的觀點有助于和客戶達(dá)成一致見解。64第二種方法：換種說法換一種說法來解釋客戶的觀點。能夠減少異議的程度。65第三種方法：6步驟法處理投訴的步驟1.仔細(xì)傾聽抱怨搞清楚對方的期望 要想搞清楚對方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽對方的談話。 66例“請告訴我，您需要什么？”“我們怎么解決這個問題呢？”“我們怎樣做才能正確地解決這個問題呢？”“除此之外，您還需要別的嗎？”“我怎樣才能幫助您呢？”672.復(fù)述抱怨（

10、以確認(rèn)你所聽到的沒錯)3.致歉4.認(rèn)可顧客的感受5.釋你將采取什么行動6.感謝顧客提出引起你注意的問題68例復(fù)述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”道歉：“很抱歉，先生。 ”認(rèn)可感受: “您當(dāng)然會不高興。換了我也是如此?！苯忉屇銓⒆鍪裁矗骸叭绻敢?，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個房間去住。我會讓人幫助你的，這樣好不好？”感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個問題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的。69總結(jié)：談判四大原則將人與問題分開集中在利益上而不是在立場上創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件堅持客觀的標(biāo)準(zhǔn)70銷售洽談過程的六大步驟 開 場 了解客戶介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交71第三部分 話

11、術(shù)72（一）用來緩解對方情緒、表達(dá)尊重的例句 1. 我將要2. 我立刻查一下。3. 這很重要。 4. 我們不應(yīng)該給您提供這樣糟的服務(wù)。 5. 我向您道歉。6您使我了解了，謝謝您。 73用來緩解對方情緒、表達(dá)尊重的例句7您的工作對我們很重要。 8謝謝您把情況告訴我。9謝謝您這么耐心。 10讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來。11給您帶來不便我向您道歉12我愿意為您服務(wù)。 74（二）如何讓別人更容易與你合作要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要”以建立信任用“您能嗎？”以減少摩擦用“你可以”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間盡早打電話通知對方以減少尷尬明確說出你做了

12、什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方75要建立起信任，請用“我將要” “我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”“我將要給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！薄皼]看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時?！薄拔覍⒁?點之前給你回電話?！?6要減少摩擦，請用“你能嗎？” 不要使用： “你必須” “你應(yīng)該” “你為什么不” “你犯了個錯誤?！薄拔倚枰?”應(yīng)該使用： “你能嗎? ” “請你好嗎?”771“你犯了個錯誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個數(shù)嗎？”2“你本來應(yīng)該早點兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”3“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？

13、爭取時間是很重要的?！?8用“你可以”婉轉(zhuǎn)地說“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。79例1. “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去售后服務(wù)部查一查?！薄澳憧梢栽谑酆蠓?wù)部查到?！?. “你必須以10個為單位定貨，我們不單賣?！薄澳憧梢砸?0個為單位定貨。”80例3“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！?“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”4. “在這兒

14、等著。”“您是否可以等一下？我我辦好一下這位客戶的事情。”81要節(jié)約時間，請先講明原因 如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”82當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。例“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”在下列情況下使用83例“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！薄盀榱俗屛夷懿槌鰜硎欠窠o你調(diào)整完了，請你給我你的身份證，好嗎？”“你為什

15、么不能準(zhǔn)時完成? 你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他?！?“客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”84（三）對事不對人1“你沒有填對”“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”2我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會使人惱火。3. 你大錯特錯了聽起來你的意思是說“ 85用我（我們）來代替你1“你搞錯了” “我覺得這里存在誤解”2. “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”3你本來應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣牢記：與顧客形成團隊。讓顧客知道他的合 作是很重要的86避免引起對抗1. “這里填對了，但是”“你這里填得很好，還有”請你這么做好嗎？.（特定的客觀行動）2. 你要花費”“價格是”3. “你們有什么問題？”“請告訴我發(fā)生了什么事情”87澄 清1“你的話沒有任何意義” “也許我理解錯了”2. “這肯定錯了” “你不是說過”“我對你的話是這樣理解的”88(四)負(fù)起責(zé)任告訴能做的，而不是告訴不能做的事。 1.“這不是我的事?！薄白屛蚁胂胛夷茏鍪裁??！?“我不能那樣做”“我想提供幫助，找到一個解決辦法”89練習(xí)在下面這些情景中，你會怎樣選擇正確的措辭呢？1顧客：難能否替我保管一下這件行包? 職員：“沒問題，很高興替你保管，您可以 在今晚6點我們下班之前來取”。2顧客：“為什么我還沒有收到我上個月的 通話清單？” 職員