解決飯店服務(wù)質(zhì)量之道

1、Word文檔 解決飯店服務(wù)質(zhì)量之道 我國(guó)飯店業(yè)目前存在的質(zhì)量問(wèn)題 中國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷熟悉、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和熟悉，同時(shí)又包括員工供應(yīng)的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌?？梢赃@么說(shuō)，在硬件方面，我國(guó)的飯店業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。主要體現(xiàn)在以下幾方面：(一)顧客期望值與實(shí)際值差距較大飯店是一個(gè)供應(yīng)以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體

2、，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店供應(yīng)的實(shí)物產(chǎn)品追加了肯定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現(xiàn)出來(lái)。1客人對(duì)飯店服務(wù)的需求與期望與飯店管理人員對(duì)客人需求與期望的感知推斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)客人的需要和期望缺乏深層的理解。產(chǎn)生這種差距的主要緣由，無(wú)外乎以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)飯店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求的分析。(2)市場(chǎng)調(diào)研和需求分析得出的信息不精確、不符合實(shí)際。(3)一線員工了解的客人需求和

3、期望，由于各種緣由，沒(méi)有完整的傳遞給飯店管理者。(4)飯店管理人員只是憑老閱歷、老觀念在辦事，不能適應(yīng)客人需求的新趨勢(shì)。2制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所推斷的客人需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的緣由有：(1)飯店的管理者沒(méi)有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。(2)服務(wù)質(zhì)量管理中的方案性比較差。(3)方案制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得方案流于形式。3飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際供應(yīng)給客人的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有根據(jù)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。消失這種狀況主要有以下幾個(gè)緣由：(1)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際狀況，使

4、得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。(2)飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求，使得巧婦難為無(wú)米之炊。(3)飯店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力。4飯店市場(chǎng)宣揚(yáng)促銷活動(dòng)與實(shí)際供應(yīng)給客人的服務(wù)之間的差距。當(dāng)客人從飯店所做的廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的狀況，也就形成了很高的期望值。假如慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)峻的影響飯店的聲譽(yù)。產(chǎn)生這種差距的緣由表現(xiàn)在：(1)飯店的宣揚(yáng)促銷活動(dòng)與飯店的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量掌握等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)飯店對(duì)外的宣揚(yáng)并非實(shí)事求是，而是明顯的夸張了。(3)飯店的高層管理人員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的管理和掌握。5客人期望的服務(wù)與閱歷服務(wù)之間的差距，

5、也就是客人的期望值與客人實(shí)際感受到的服務(wù)不全都。產(chǎn)生這種差距的緣由與上述四種差距是親密相關(guān)的。假如飯店的管理者能夠精確的推斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為客人供應(yīng)適當(dāng)、滿足的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣揚(yáng)，即使存在著肯定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。(二)服務(wù)總體水平偏低我國(guó)飯店業(yè)這20多年一路走過(guò)來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和供應(yīng)完善服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成果是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。1服務(wù)管理方面。這方面的問(wèn)題顯

6、得尤其突出，是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。(1)服務(wù)不規(guī)范服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等狀況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是司空見(jiàn)慣的，嚴(yán)峻影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有談天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，嚴(yán)峻影響了飯店的形象。說(shuō)到這里，給出一個(gè)案例，或許大家從中能夠很深切的體會(huì)出什么來(lái)客人進(jìn)入某大酒店的餐廳坐下，桌上杯盤

7、狼藉，召喚了半天服務(wù)員才姍姍而來(lái)，慢條斯理的拾掇，客人間有什么飲料，服務(wù)員突然連珠炮似的報(bào)上八九種，客人連聽(tīng)都來(lái)不及聽(tīng)，不得不問(wèn)一聲：有沒(méi)有檸檬紅茶?服務(wù)員不耐煩地回答沒(méi)有，話沒(méi)說(shuō)完扭頭就走，客人愕然，客人又等了非常鐘，不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員妙語(yǔ)驚人：你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?叫服務(wù)員應(yīng)當(dāng)舉手嘛！一連串的責(zé)問(wèn)使客人憤然離去。從這個(gè)事情中我們不難看出服務(wù)水平的問(wèn)題所在。最根本的緣由，我認(rèn)為是服務(wù)意識(shí)上的差異。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)文化的體現(xiàn)，沒(méi)有好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)從談起的。(3)收費(fèi)不合理主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)

8、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。(4)服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生比如：行李員丟失客人行李、前臺(tái)丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等等狀況?？梢哉f(shuō)這方面是特別嚴(yán)峻的，飯店的很多糾紛都是由這方面引起的。2設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問(wèn)題。這方面的狀況在一些低星級(jí)的飯店中好像更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分飯店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)峻，然而修理保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備消失故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁消失故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。3平安保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴钠桨?。 但目前我國(guó)的飯店業(yè)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在：(1

9、)客人在飯店丟失財(cái)物，飯店不能準(zhǔn)時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不準(zhǔn)時(shí)；(2)保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿， 嚴(yán)峻影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。4衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚加工后賣給客人；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)覺(jué)有蟑螂等等，不用我在這兒多說(shuō)什么，大家也知道衛(wèi)生方面的問(wèn)題必定引起投訴。(三)管理水平有待提高質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)飯店業(yè)而言，我覺(jué)得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，質(zhì)

10、量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，支配幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。其次，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性熟悉不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。第三，質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注意掌握、檢查，而不注意事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。我國(guó)飯店業(yè)質(zhì)量問(wèn)題緣由淺析首先是歷史方面的緣由，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做。其次

11、是顧客的需求值高，而飯店的服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)單細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此常常在客人面前受委屈，說(shuō)服務(wù)這碗飯難吃。再次是缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量掌握體系，不能讓服務(wù)員自覺(jué)的形成一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，更缺乏服務(wù)質(zhì)量掌握的意識(shí)。中國(guó)的飯店業(yè)走到了今日，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，消失各種問(wèn)題是正常的，但必需熟悉到的是，問(wèn)題的消失絕非偶然，必有深層次的緣由在作祟。我認(rèn)為飯店業(yè)對(duì)質(zhì)量熟悉過(guò)于膚淺是根本緣由。因而，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的熟悉，就顯得尤為重要！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿足的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所供應(yīng)的勞務(wù)適合和滿意客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因

12、而，可以這樣說(shuō)，客人滿足與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。而全面質(zhì)量管理觀念的引入又是其中的關(guān)鍵，也是解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本途徑。全面質(zhì)量管理觀念的引入起源于20世紀(jì)60年月日本制造業(yè)所推崇的質(zhì)量掌握(Quality Control)方法。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以滿意顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參加質(zhì)量管理，即全員參加，并制造了質(zhì)量管理循環(huán)圈的系統(tǒng)方法，對(duì)質(zhì)量的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)管理。全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)全都性，克服隨便性，消退差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿意。因而，全面質(zhì)量管理可以歸納為以下四個(gè)基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參加，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿意。服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，這一

13、點(diǎn)早已取得了飯店業(yè)界的共識(shí)。但如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻時(shí)刻困擾著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者。結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)展的實(shí)際情形，可以實(shí)行如下的全面服務(wù)質(zhì)量管理方法：1嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定員或是飯店的常住客人等，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等狀況進(jìn)行明查暗訪，以便準(zhǔn)時(shí)修正、改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說(shuō)明的是，飯店的督導(dǎo)檢查條例的制定肯定要總經(jīng)理

14、親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參加。在實(shí)施的過(guò)程中肯定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人公平、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。國(guó)內(nèi)很多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的緣由可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。2堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與共性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要依據(jù)國(guó)家旅游局頒布的中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定本飯店的一些規(guī)章制度等，為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道，飯店業(yè)供應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在供應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的共性服務(wù)要求，通常都不會(huì)提出來(lái)。這就

15、要求飯店企業(yè)定要培育出一支高素養(yǎng)的、具備較強(qiáng)心理推斷力量和敏銳觀看力量的員工隊(duì)伍，擅長(zhǎng)為客人著想，隨時(shí)情愿并能夠?yàn)榭腿斯?yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)。共性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的進(jìn)展，假如我們的飯店企業(yè)能夠供應(yīng)完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能供應(yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。3堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，事后無(wú)法返工或重做，因此飯店質(zhì)量管理就必需堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次供應(yīng)的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)聞名的質(zhì)量否定公式：100-1=0，它

16、的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，也就注定了客人對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工肯定不行以有這次不好，下次改正的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面內(nèi)容。全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的掌握管理。事前的管理主要是要消退質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后馬上實(shí)行訂正措施加以改善；事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)的看法，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)

17、是對(duì)飯店全部的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不行將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；二是飯店全部員工都要參與質(zhì)量管理，就是說(shuō)全員參加，每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個(gè)相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要他們仔細(xì)運(yùn)作，樂(lè)觀貫徹而不是流于形式的話，就肯定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。建立有中國(guó)特色的飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式上面說(shuō)到的飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本方法，主要是推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，而飯店行業(yè)究竟不是一種產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔輸出，它強(qiáng)調(diào)人對(duì)人的服務(wù)。因

18、此，質(zhì)量認(rèn)證對(duì)飯店的某個(gè)環(huán)節(jié)或者說(shuō)部分環(huán)節(jié)是適應(yīng)的，但它不能取代飯店結(jié)合自身狀況而形成的管理模式。因而，在對(duì)待這一問(wèn)題時(shí)，必需要結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際，制造出既具有中國(guó)特色和民族特點(diǎn)，又高于西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的效果來(lái)。在這方面，南京金陵飯店可以說(shuō)為我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式的形成作出了表率，它以其高質(zhì)量的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)的管理蜚聲中外，并為我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)樹立起一座豐碑。尤其是與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的金陵質(zhì)量管理模式，值得國(guó)內(nèi)業(yè)界汲取和借鑒。(一)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系采納國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)體系，是現(xiàn)代化旅游業(yè)對(duì)飯店管理的要求。金陵飯店經(jīng)過(guò)反復(fù)比較討論，最終選定國(guó)際公認(rèn)的香港文華酒店管理集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)體系作為制造自身的母體。文華是舉世公認(rèn)的酒店明星，金陵依據(jù)文華閱歷，確定了來(lái)賓至上，服務(wù)第一的辦店宗旨，并詳細(xì)詮釋為精確、快速、禮貌、真誠(chéng)、平安、周到12字方針，金陵學(xué)習(xí)文華的一套運(yùn)行機(jī)制，真正做到了原汁原味。在引進(jìn)仿效的同時(shí)，金陵人感受到中外飯店在經(jīng)營(yíng)機(jī)制、環(huán)境背景、文化理念等方面都存在很大的差異。金陵人熟悉到了只有深深扎根于中華民族高和諧、高情感的文化土壤之中，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。因此，金陵在堅(jiān)持原汁原味的同時(shí)，在微小處結(jié)合國(guó)情加以調(diào)整，制造性的建立了中西合璧的金陵模式。(二)超常規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系超值服務(wù)平凡與卓越通常僅一步之遙，他們將程序化之外的各項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有體系之中，作為標(biāo)