2021年全省中等職業(yè)學(xué)校教師技能大賽

1、 2021年全省中等職業(yè)學(xué)校教師技能大賽汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)比賽規(guī)程一、競(jìng)賽內(nèi)容汽車營(yíng)銷實(shí)操比賽，由兩人共同完成，包含汽車配件管理和服務(wù)接待兩個(gè)子賽項(xiàng)，具體見(jiàn)表1。表1 競(jìng)賽內(nèi)容、時(shí)間與權(quán)重表競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽時(shí)間（分鐘）所占權(quán)重（%）配件管理4060服務(wù)接待4040 1.配件管理本子賽項(xiàng)模擬真實(shí)工作情境進(jìn)行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設(shè)置了4S店配件庫(kù)房這一典型工作場(chǎng)景。比賽現(xiàn)場(chǎng)擺放四層貨架兩個(gè),分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺(tái)較近，有16個(gè)貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個(gè)系統(tǒng)分區(qū)，有16個(gè)貨位

2、，放置非常用配件。具體圍繞入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)三個(gè)工作環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作和出庫(kù)交付、編碼查詢、下單訂貨6項(xiàng)工作任務(wù)。要求各隊(duì)的A、B選手依次上場(chǎng)，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識(shí)別和入庫(kù)操作3項(xiàng)任務(wù)；再由A選手完成出庫(kù)交付、編碼查詢和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)；最后以B選手為主、A選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識(shí)問(wèn)題。一名選手操作時(shí)，另一名選手在指定位置就坐；所有選手完成項(xiàng)目任務(wù)后，同時(shí)退場(chǎng)。本子賽項(xiàng)旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識(shí)點(diǎn)主要包括配件管理典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點(diǎn)主要包括配件碼放、貨位盤

3、整、編碼查詢、出入庫(kù)操作、商務(wù)禮儀等。2.服務(wù)接待本子賽項(xiàng)模擬真實(shí)工作情境進(jìn)行，選取了4S店服務(wù)顧問(wèn)這一典型工作崗位，設(shè)置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務(wù)。為了迎合海南大力發(fā)展新能源汽車產(chǎn)業(yè)的方向，加快職業(yè)學(xué)校營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新步伐，以技能大賽為導(dǎo)向，本次競(jìng)賽導(dǎo)入了上汽榮威新能源車型及相應(yīng)的綠芯管家-雙顧問(wèn)服務(wù)模式。要求各隊(duì)的A、B選手同時(shí)上場(chǎng)，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問(wèn)（專屬服務(wù)顧問(wèn)A、技術(shù)顧問(wèn)B）服務(wù)流程， 通過(guò)相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過(guò)程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)；交車環(huán)節(jié)包括：增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上

4、汽榮威綠芯管家-雙顧問(wèn)服務(wù)流程要點(diǎn)的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計(jì)工作流程、配合模式和工作細(xì)節(jié)。接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問(wèn)”共同實(shí)施接車準(zhǔn)備；顧客進(jìn)店，以專屬服務(wù)顧問(wèn)為主陪同顧客進(jìn)行環(huán)檢（其中機(jī)艙和后備箱部分由技術(shù)顧問(wèn)主檢查），完成一份預(yù)檢單填寫(xiě)；技術(shù)顧問(wèn)進(jìn)行初診，并與顧客確認(rèn)初診結(jié)果；專屬服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)維修工單，并與顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識(shí)章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務(wù)顧問(wèn)介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)相關(guān)事項(xiàng)等。交車環(huán)節(jié)：技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)將車間中發(fā)現(xiàn)的維修增項(xiàng)與顧客進(jìn)行確認(rèn)：車輛維修完成后，技術(shù)顧問(wèn)核對(duì)維修項(xiàng)目確認(rèn)完工，并負(fù)責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備；專屬服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)車，做維修舊件和清潔展示

5、；專屬服務(wù)顧問(wèn)向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用須知、應(yīng)急應(yīng)對(duì)等事項(xiàng)；專屬服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)賬；專屬服務(wù)顧問(wèn)提醒顧客關(guān)注手機(jī)微信，并再次介紹專屬服務(wù)功能及活動(dòng)項(xiàng)目；專屬服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)共同陪同顧客上車并目送離開(kāi)。本子賽項(xiàng)旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識(shí)點(diǎn)主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點(diǎn)主要包括車輛檢查問(wèn)診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗(yàn)收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。二、競(jìng)賽方式1.本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽。同一學(xué)校相同項(xiàng)目報(bào)名參賽隊(duì)不超過(guò) 2支，每隊(duì)2名選手。不允許跨校組隊(duì)。2.賽前各參賽

6、隊(duì)須對(duì)本隊(duì)的2名選手進(jìn)行角色分配，即確定A、B角色。角色一經(jīng)確定，整個(gè)賽程不可調(diào)換。3.采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各子賽項(xiàng)賽場(chǎng)情況確定，通過(guò)抽簽產(chǎn)生。 三、競(jìng)賽流程本賽項(xiàng)流程如表2所示。表2 競(jìng)賽日程與內(nèi)容日期地點(diǎn)內(nèi)容時(shí)間賽前一天省機(jī)電學(xué)校參賽隊(duì)報(bào)到9:00-11:30會(huì)議室賽前說(shuō)明會(huì)15:00-15:30各賽場(chǎng)參賽隊(duì)熟悉場(chǎng)地15:00-16:00比賽當(dāng)天職工之家開(kāi)賽式8:00-8:15檢錄封閉區(qū)選手憑參賽證、身份證檢錄，抽簽確定參賽順序8:15-8:30實(shí)操賽場(chǎng)一第一子賽項(xiàng):配件管理9:00-18:00實(shí)操賽場(chǎng)二第二子賽項(xiàng):服務(wù)接待9:00-18:00競(jìng)賽場(chǎng)地賽后點(diǎn)評(píng)競(jìng)賽完成后四、競(jìng)賽

7、賽卷1.配件管理子賽項(xiàng)樣題見(jiàn)表3。賽前委托專家設(shè)計(jì)5套賽題。開(kāi)賽時(shí)，在上級(jí)部門監(jiān)督下，裁判長(zhǎng)抽取其中兩套題作為正式競(jìng)賽用題及備用賽題。 表3 配件管理子賽項(xiàng)樣題一、場(chǎng)景設(shè)置1. 比賽現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置有四梯貨架兩個(gè),分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺(tái)較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個(gè)系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。2.A、B貨架各設(shè)有16個(gè)貨位，貨位號(hào)已標(biāo)明。3.無(wú)包裝某車型配件32個(gè)，其中16個(gè)常用件（含輔料），16個(gè)非常用件（每個(gè)系統(tǒng)各4個(gè)）。32個(gè)配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個(gè)無(wú)包裝配件之

8、內(nèi)，以常用件為主。5.配件名稱標(biāo)簽36個(gè),含4個(gè)干擾標(biāo)簽。6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標(biāo)簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺(tái)上。7.配件推車2輛、碼貨車1輛。二、情境模擬上汽榮威4S店配件倉(cāng)庫(kù)。配件入庫(kù)：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個(gè)配件按照倉(cāng)儲(chǔ)原則調(diào)整到正確的貨位上；將配件標(biāo)簽粘貼在對(duì)應(yīng)的貨位上；配件計(jì)劃員推上一車帶包裝配件，B選手根據(jù)裝箱單對(duì)配件外包裝進(jìn)行檢查、清點(diǎn)并唱收，之后將其放置在正確貨位上，并填寫(xiě)入庫(kù)單。配件出庫(kù)：領(lǐng)料員來(lái)領(lǐng)料，A選手扮演的配件管理員根據(jù)領(lǐng)料單在貨架上找到有貨配件并唱付給領(lǐng)料員；配件管理員根據(jù)缺料預(yù)約單向領(lǐng)料員介紹訂貨方式和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，之后由

9、領(lǐng)料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統(tǒng)中查詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫(xiě)訂貨單信息。配件知識(shí)問(wèn)答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的配件問(wèn)題，問(wèn)題都帶追問(wèn)。2.服務(wù)接待子賽項(xiàng)樣題見(jiàn)表4。賽前委托專家設(shè)計(jì)5套賽題。開(kāi)賽時(shí)，在上級(jí)部門監(jiān)督下，裁判長(zhǎng)抽取其中兩套題作為正式競(jìng)賽用題及備用賽題。 表4 服務(wù)接待子賽項(xiàng)樣題一、道具用車設(shè)置1.燈光不亮。2.車輛內(nèi)飾配備異常。3.油液等液位異常。 二、情境模擬1萬(wàn)公里定期維護(hù)。1.場(chǎng)景一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6轎車，直接開(kāi)到了上汽榮威4S店。由選手A扮演的專屬服務(wù)顧問(wèn)李新、選手B扮演的技術(shù)顧問(wèn)張華在門口一起迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做定期保養(yǎng)

10、的，就按上汽榮威“綠芯管家-雙顧問(wèn)”服務(wù)流程完成接車和交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題（備注：系統(tǒng)上電，檢查儀表盤等需要實(shí)做）。2.背景資料（1）該車行駛1萬(wàn)公里。（2）最近山區(qū)自駕游一次，路況不好，涉水行駛過(guò)。（3）根據(jù)上汽榮威ei6保養(yǎng)規(guī)范，1萬(wàn)公里定期維護(hù)需要更換機(jī)油、機(jī)濾，并添加燃油系統(tǒng)積碳清洗劑。3.顧客問(wèn)題（1）接車過(guò)程中顧客問(wèn)題（B）1：ei6有幾種駕駛模式？（2）接車過(guò)程中顧客問(wèn)題（A）：ABS是什么意思? （3）交車過(guò)程中顧客問(wèn)題（B）：ei6下雨天可以充電嗎？（4）交車過(guò)程中顧客問(wèn)題（A）：費(fèi)用有些高，可以優(yōu)惠嗎？ 五、競(jìng)賽規(guī)則1.參賽選手報(bào)名（1）以學(xué)校為單位組織報(bào)名，在指定時(shí)間

11、統(tǒng)一報(bào)名。（2）每支參賽隊(duì)由2名選手組成。 （3）參賽選手須為海南省中職學(xué)校在職教師，參賽隊(duì)以學(xué)校為單位組隊(duì)，不得跨校組隊(duì)。每所學(xué)校最多2支隊(duì)伍參賽。 2.熟悉場(chǎng)地（1）參賽選手應(yīng)在競(jìng)賽日程規(guī)定時(shí)間熟悉競(jìng)賽場(chǎng)地。（2）參賽隊(duì)熟悉實(shí)操競(jìng)賽場(chǎng)地后，認(rèn)為所提供的設(shè)備、工具等不符合競(jìng)賽規(guī)定或有異議時(shí)，及時(shí)由領(lǐng)隊(duì)向主辦方提交書(shū)面報(bào)告，超過(guò)時(shí)效將不予受理。3.檢錄正式競(jìng)賽前，參賽隊(duì)按領(lǐng)隊(duì)抽簽順序分批次參加檢錄，選手必須攜帶身份證、參賽證（簡(jiǎn)稱兩證），兩證不全者原則上不能通過(guò)檢錄，特殊情況須由學(xué)校上報(bào)教育廳確定。4.正式競(jìng)賽（1）選手憑參賽證進(jìn)入競(jìng)賽場(chǎng)地。（2）各參賽隊(duì)聽(tīng)從裁判發(fā)布指令后正式開(kāi)始競(jìng)賽，合理利

12、用現(xiàn)場(chǎng)提供的所有條件完成競(jìng)賽任務(wù)。（3）各子賽項(xiàng)開(kāi)始競(jìng)賽后，因參賽隊(duì)自身原因遲到導(dǎo)致未檢錄的選手不得再進(jìn)入賽場(chǎng)。（4）競(jìng)賽過(guò)程中，選手須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并接受裁判員的監(jiān)督和警示，以確保參賽人身及設(shè)備安全。選手因個(gè)人誤操作造成人身安全事故和設(shè)備故障時(shí)，裁判長(zhǎng)有權(quán)終止該隊(duì)競(jìng)賽；如非選手個(gè)人因素出現(xiàn)設(shè)備故障而無(wú)法競(jìng)賽，由裁判長(zhǎng)視具體情況做出裁決(調(diào)換到備份工位或調(diào)整至最后一場(chǎng)次參加競(jìng)賽)；如裁判長(zhǎng)確定設(shè)備故障可由技術(shù)支持人員排除故障后繼續(xù)競(jìng)賽，將給參賽隊(duì)補(bǔ)足所耽誤的競(jìng)賽時(shí)間。（5）參賽隊(duì)若提前結(jié)束競(jìng)賽，應(yīng)舉手向裁判員示意，競(jìng)賽結(jié)束時(shí)間由過(guò)程裁判記錄，參賽隊(duì)結(jié)束競(jìng)賽后不得再進(jìn)行任何操作。（6）裁

13、判在配件管理賽項(xiàng)競(jìng)賽結(jié)束前3分鐘進(jìn)行競(jìng)賽剩余時(shí)間提醒，裁判在服務(wù)接待賽項(xiàng)競(jìng)賽結(jié)束前5分鐘進(jìn)行競(jìng)賽剩余時(shí)間提醒。裁判發(fā)布競(jìng)賽結(jié)束指令后參賽隊(duì)?wèi)?yīng)立即停止操作。（7）參賽隊(duì)須在所有需要填寫(xiě)的工作任務(wù)單上寫(xiě)明抽簽號(hào)，評(píng)分裁判須在工作任務(wù)單上簽字確認(rèn)。（8）競(jìng)賽期間參賽選手不得自行離場(chǎng)，不得攜帶手機(jī)及其它電子設(shè)備進(jìn)場(chǎng)。（9）競(jìng)賽結(jié)束，參賽隊(duì)須經(jīng)裁判同意后方可離開(kāi)。5.成績(jī)?cè)u(píng)定配件管理和服務(wù)接待兩個(gè)子賽項(xiàng)采取過(guò)程評(píng)分方式進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定，裁判應(yīng)在相應(yīng)評(píng)分表處簽字。六、競(jìng)賽環(huán)境（1）賽場(chǎng)內(nèi)器材清單見(jiàn)表5。表5 賽場(chǎng)軟件環(huán)境與器材清單類別序號(hào)名稱數(shù)量單位備注配件管理賽場(chǎng)四梯貨架2個(gè)分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確

14、定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無(wú)包裝配件32種每種一件入庫(kù)有包裝配件若干種品種包含在無(wú)包裝配件中操作柜臺(tái)及椅1/1個(gè)/把選手等待桌及椅1/1個(gè)/把配件推車2輛碼貨推車1輛工作電腦1臺(tái)EPC配件查詢系統(tǒng)1套板夾及筆1套工作服和手套1套工作單據(jù)1套包括裝箱單、入庫(kù)單、領(lǐng)料單、缺料預(yù)約單、訂貨單配件標(biāo)簽36個(gè)計(jì)時(shí)器、秒表各1個(gè)服務(wù)接待賽場(chǎng)汽車1輛上汽榮威ei6轎車維修接待臺(tái)及椅1/2個(gè)/把收銀臺(tái)及椅1/2個(gè)/把休息桌及椅1/2個(gè)/把選手等待桌及椅1/1個(gè)/把電腦1臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)飲水機(jī)1個(gè)飲料、紙杯、抽紙若干接車板夾及筆2套白手套2副六件套若干駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊工作單據(jù)若干

15、預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單、結(jié)算單行駛證1個(gè)計(jì)時(shí)器、秒表各1個(gè)耳麥3套技術(shù)顧問(wèn)工作服和絕緣手套1套參賽選手自帶絕緣鞋備用低壓蓄電池充電設(shè)備1個(gè)（2）賽場(chǎng)有隔離標(biāo)示或護(hù)欄，確保選手在不受外界影響的情況下參加競(jìng)賽。賽場(chǎng)提供穩(wěn)定的照明、水、電和供電應(yīng)急設(shè)備等。（3）競(jìng)賽場(chǎng)地寬敞明亮，有空調(diào)或風(fēng)扇等降溫措施，地面干燥。七、技術(shù)規(guī)范汽車營(yíng)銷基本流程子賽項(xiàng)是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機(jī)械工業(yè)出版社出版的汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)。配件管理子賽項(xiàng)將以上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計(jì)賽題，服務(wù)接待子賽項(xiàng)將以上海汽車集團(tuán)股份有限

16、公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計(jì)賽題，同時(shí)也可參考鄭超文、張紅梅主編，北京出版社出版的汽車維修接待實(shí)務(wù)。八、技術(shù)平臺(tái)1.競(jìng)賽用車上汽榮威ei6轎車，已在全省學(xué)生技能大賽中職組汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)中使用。2.競(jìng)賽用配件汽車常見(jiàn)配件（含新能源件），已在全省學(xué)生技能大賽中職組汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)中使用。九、成績(jī)?cè)u(píng)定1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）配件管理子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表6。表6 配件管理子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分評(píng)分要素及分值1確定貨位16貨架錯(cuò)誤：配件沒(méi)有擺放在正確的貨架上 ，2分/件分區(qū)錯(cuò)誤：配件沒(méi)有擺放在指定分區(qū)，1.5分/件貨位錯(cuò)誤：配件沒(méi)有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1.2分/配件（上述三項(xiàng)不重

17、復(fù)扣分）2配件識(shí)別20標(biāo)簽位置錯(cuò)誤，2分/貨位漏放標(biāo)簽，2分/貨位3入庫(kù)操作12沒(méi)有按照裝箱單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)貨物，扣2分漏唱配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒(méi)有開(kāi)包檢查，2分/件沒(méi)有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件沒(méi)有邀請(qǐng)配件計(jì)劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分配件沒(méi)有擺放在正確的貨位上 ，1分/貨位配件沒(méi)有放在貨位的正確位置上，0.5分/貨位入庫(kù)單信息填寫(xiě)錯(cuò)誤（庫(kù)位、數(shù)量），0.5分/項(xiàng)入庫(kù)單沒(méi)有簽字或簽字錯(cuò)誤，1分4過(guò)程規(guī)范5調(diào)整貨位時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分入庫(kù)時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分檢查易碎配件時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣1分不穿工作鞋，扣1分沒(méi)有輕拿輕放

18、配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次5出庫(kù)交付11沒(méi)有按照領(lǐng)料單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)貨物，扣2分少出配件，2分/項(xiàng)多出配件，2分/項(xiàng)出庫(kù)配件錯(cuò)誤，2分/件出庫(kù)不帶包裝配件，2分/件漏唱配件，0.5分/件唱錯(cuò)配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒(méi)有拆包裝當(dāng)面確認(rèn)，2分/件漏唱缺貨配件，1分/件唱錯(cuò)缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件配件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第二件配件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第三件配件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第四件配件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第五件配件名稱查詢錯(cuò)誤，2分/件7下單訂貨6沒(méi)有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時(shí)間，扣2分沒(méi)有詢問(wèn)領(lǐng)料員訂貨時(shí)間要求，扣

19、1分訂貨單信息項(xiàng)填寫(xiě)錯(cuò)誤（起始日期、到貨日期、配件名稱、數(shù)量；配件編碼在此不重復(fù)扣分），1分/項(xiàng)8過(guò)程規(guī)范5出庫(kù)時(shí)不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣1分不穿工作鞋，扣1分沒(méi)有輕拿輕放配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次9配件知識(shí)問(wèn)答3A/B選手回答第一個(gè)配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第一個(gè)配件的追問(wèn)3A/B選手回答第二個(gè)配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第二個(gè)配件的追問(wèn)3A/B選手回答第三個(gè)配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第三個(gè)配件的追問(wèn)入庫(kù)單和訂貨單泄露參賽隊(duì)或個(gè)人信息，本賽項(xiàng)0分（2）服務(wù)接待子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表7。表7 服務(wù)接

20、待子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分要點(diǎn)評(píng)分要求與細(xì)則 考核分值13%111引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開(kāi)門，禮貌請(qǐng)顧客下車1問(wèn)清來(lái)意及，專屬服務(wù)顧問(wèn)向顧客介紹技術(shù)顧問(wèn)，技術(shù)顧問(wèn)遞送名片1適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1232%11211請(qǐng)顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2唱檢其他信息并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實(shí)做）1114111411位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險(xiǎn)杠并記錄12位：打開(kāi)機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（B）43

21、位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄 15位：打開(kāi)后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄14332 發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請(qǐng)顧客在預(yù)檢單上簽字4環(huán)車檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問(wèn)顧客車輛使用狀況及存在問(wèn)題，并做好記錄（車輛問(wèn)診）3環(huán)車檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問(wèn)顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時(shí)體現(xiàn)綠芯管家

22、服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說(shuō)明2 33%111根據(jù)問(wèn)診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估 (推薦維修服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上) 2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上) 2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上）245%1112應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺(tái)落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)顧客基本 信息1請(qǐng)顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間1請(qǐng)顧客最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項(xiàng)及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間

23、；請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)1詢問(wèn)顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡(jiǎn)要介紹功能分區(qū)，說(shuō)明一小時(shí)進(jìn)度跟進(jìn)匯報(bào)、增項(xiàng)維修確認(rèn)說(shuō)明259%333針對(duì)顧客異議1，禮貌地傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對(duì)顧客異議2，禮貌地傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對(duì)異議2顧客追問(wèn)：禮貌地傾聽(tīng)，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解362%2向顧客解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見(jiàn)，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并請(qǐng)顧客在工單背面簽字373%111口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車

24、鑰匙及行駛證1口述交車前對(duì)竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1810%11111113禮貌規(guī)范地邀請(qǐng)顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時(shí)針?lè)较虿榭?1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務(wù)項(xiàng)目2向顧客解釋精品服務(wù)項(xiàng)目，查看增補(bǔ)精品，讓顧客滿意1打開(kāi)機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明（B）1打開(kāi)后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明（B）1舊件展示并詢問(wèn)處理方式1交車時(shí)體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，提醒顧客關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，對(duì)車輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的注意事項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明395%311陪顧客至維修服務(wù)接待臺(tái)落座，針對(duì)結(jié)算單向顧客解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價(jià)格上的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)、滿意而歸3禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請(qǐng)顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證1103%111當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時(shí)間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問(wèn)對(duì)于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開(kāi)車遠(yuǎn)去11115%555針對(duì)顧客異議3，禮貌地傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧