現(xiàn)場接待流程

1、現(xiàn)場接待流程銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到秀林地產(chǎn)商品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗到秀林地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并 建立良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。一個好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 傳遞品牌承諾 幫助實現(xiàn)銷售一.電話 來電咨詢 目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來售樓處現(xiàn)場訪問。需要注意的問題：傳遞友好的信息必須做到的（Gospel）要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如沒有按規(guī)定接聽，當(dāng)值輪接人員停接一輪） 主動首先使用服務(wù)用語）要點二：使用服務(wù)用語:好！月星國際家居建材廣場。（銷售人員拿起電話，要點三：當(dāng)節(jié)點超過1分鐘后說：“您好，由于熱線比較繁忙，我用

2、其它電話給回復(fù)過去好嗎！”目的是邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并且不長時間占用熱線電話。（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明） 要點四：邀請客戶到現(xiàn)場訪問 要點五：邀約動作記錄（如未能達(dá)成雙方見面的邀約時間，則需注明下次致電邀約 的時間）不能做的（GroundRule）不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹；接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。接電流程：1、電話接通2、問候語：您好！月星國際家居建材廣場3、客戶說明來電原因4、判斷客戶類型：請問，您以前了解過我們

3、的項目嗎？或您以前和我們聯(lián)系過嗎？”5、標(biāo)準(zhǔn)介紹詞6、促使客戶留下電話：“您好，由于熱線電話過忙，我用另一部電話給您回復(fù)過去好嗎？”7、詢問客戶并給予回答8、邀請客戶來售樓處現(xiàn)場了解9、結(jié)束通話。樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭按照銷講回復(fù) 客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄 來電后的客戶跟進(jìn)/回訪 客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。目的是把自己的聯(lián)系方式留給客戶。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是月星國際家居建材廣場的置業(yè)顧問xx，很 高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問， 隨時和我聯(lián)系。對于有來現(xiàn)場訪

4、問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天過電話方 式再次約請客戶來現(xiàn)場.對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來 訪時間,并安排接待計劃.二現(xiàn)場接待 目標(biāo)：給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗促成交易注意點:對顧客需求的高度關(guān)注對項目有針對的介紹誠信、友善的態(tài)度必須做到的（Gospel）客戶等待時間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險內(nèi)容（視客戶，置業(yè)顧問自行處理）不能做的（GroundRule）態(tài)度生硬、粗魯提供不實或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)第一步：客戶來到售樓處停車場是服務(wù)的開始。（1）門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“您好，歡迎光

5、臨!”；當(dāng)門童不在時，由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“您好，歡迎光臨”（2）客戶進(jìn)入售樓處大門是置業(yè)顧問服務(wù)的開始；（3）從此她就是我們的終身客戶。第二步：攜帶資料離座迎客問好.自我介紹。（1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹（文件夾置左腋下）；（2）問候、自我介紹用語一定使用規(guī)范：你好！歡迎光臨。同時遞上名片；（3）確定接訪銷售員，過濾客戶：以前來看過房嗎？有沒有打過電話，怎樣 知道我們項目的？ ”（4）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，誰接待時間 在前，另一銷售人員自動退出。（5）如果所負(fù)責(zé)該客戶的營銷員不在現(xiàn)場，可由最后輪序銷售人員暫時接待， 處理客戶如遇到困難應(yīng)及

6、時向銷售主管反映。第三步：介紹沙盤,模型。（1）按次序進(jìn)行介紹：主要包括（項目地理位置、建設(shè)規(guī)模、景觀設(shè)計亮點、 道路系統(tǒng)、建筑風(fēng)格、開發(fā)商背景、物業(yè)管理、樓盤目前開發(fā)建設(shè)情況、可售房 源、項目區(qū)位發(fā)展等；）（2）介紹時語言優(yōu)美、簡單、專業(yè)；（3）置業(yè)顧問態(tài)度：不卑不亢第四步：請客入座，講解樓書。（1）一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？（2）介紹屬實、詳細(xì)、專業(yè)；（3）不得詆毀別的樓盤；（4）回答客戶提出的各種問題，如不能當(dāng)時答復(fù)，應(yīng)記錄在案，并承諾回復(fù)時 間，給下次跟進(jìn)埋下伏筆。第五步：帶領(lǐng)客戶看房（1）一定親自帶客戶看房；（2）A、自己帶好相關(guān)資料；B、結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀及周邊特征，邊走邊介紹周邊的 規(guī)劃設(shè)計；C、按照平面圖進(jìn)行講解令客戶切實感受自己挑選的商鋪，渲染此商 鋪的優(yōu)點；第六步：回顧項目整體情況，替客戶設(shè)計購買方案（1）結(jié)合項目相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項目整體情況，讓客戶對項 目再次加深印象（2）在尊重客戶的前提下，才可做消賽引導(dǎo)；（2）方案設(shè)計合理可行，且不能出錯；（3）房號提供一定準(zhǔn)確；（4）回報率計算準(zhǔn)確無誤。第七步：作好客戶登記（1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；（2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強；（3