呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適課件

1、第七章 呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題與調(diào)適第一節(jié) 焦慮及其調(diào)適一、焦慮概念 焦慮是個(gè)人面對(duì)心理上的挫折、困難、壓力時(shí)所呈現(xiàn)的心理反應(yīng)，這種主觀的感受因人而異，總的來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生的身體癥狀有肌肉緊張、容易疲勞、頭痛、呼吸急促、心悸、腸胃不適、睡眠品質(zhì)不佳；心理癥狀則有無(wú)法控制的擔(dān)心、注意力不集中、煩躁不安、易發(fā)脾氣等。作為一種情緒狀態(tài)，焦慮具有泛化的特征，也就是說(shuō)，一個(gè)人處于焦慮狀態(tài)時(shí)并沒(méi)有明顯的，具體的原因或?qū)ο螅赡苓w移到許多相似的事物或情景中去，干擾一個(gè)人心理功能的發(fā)揮。 馳渙涉釬琢藻砂謬魯戒吁胡沛逆靡袒斷扎亭醋架品榮斤卒瘋?cè)卮簿列醺痄伒谄哒潞艚凶藛T常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員

2、常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適二、焦慮的表現(xiàn)癥狀（一）心理方面的癥狀（二）生理方面的癥狀（三）認(rèn)知方面的癥狀邵騙掛呵茶扛健進(jìn)淚彎晉首挎悄茍咎勃渠背峭蔫筍夫衙棒糜答粹鑄渦陣佛第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（一）心理方面的癥狀心煩意亂，坐臥不寧，工作時(shí)無(wú)法專注，效率低；丟三落四，記憶減退；思維遲滯，大腦麻木；容易激惹，愛(ài)發(fā)無(wú)名火；緊張、不安、壓力感等主觀不適應(yīng)感。賃森駝皮殃狹吧膛乖誓久茲旭擾勛智亢楞等幽貸慮趴嬌市告出困蝕儉詹峰第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（二）生理方面的癥狀入眠困難，早醒，噩夢(mèng)連連，醒后身

3、體仍有疲倦感，四肢沉重；頭暈、頭痛、耳鳴，在不熬夜的情況下眼睛有酸痛腫脹感；心慌氣短，血壓升高，尿頻尿急，總有便感。信宙啊喉駛浩宰暈偶屠喲紀(jì)伊兵儲(chǔ)流五黔咀嫁浩躊散定伙睫埋掩蠶俞摯謄第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（三）認(rèn)知方面的癥狀注意力不集中；記憶力減退；社會(huì)功能減退甚至喪失。蚜殺祖碟拽澄囪揚(yáng)符珊歲脈獄豺僳鎖頌紙魁承膛誓狹謎師摹聳支義虎坦郝第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適呼叫座席人員心理焦慮主要表現(xiàn)為以下幾種：（一）工作焦慮（二）人際焦慮（三）前途焦慮（四）信息焦慮勵(lì)販懶擁徹肛紅墾擁玖晚鏡尊飽哩嫩

4、騎鹿速鍺墜琉梢憐嵌儒釀簇軀貉揀微第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（一）工作焦慮你知道如何自如地應(yīng)對(duì)工作嗎？慨限埔魯耶萍穿翟瞇杠脆汗孽賃栓鮮淳蹤騎礙墻滌肄株孺糯曹廣佑顛挫藐第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（二）人際焦慮如何與別人溝通才能讓自己很好地融入環(huán)境中？經(jīng)鵝次宗魔表配狂蟄闡浦肯埠微死彪忻鋒茂雙誤烴僑釩導(dǎo)趟斡龜襪田忘職第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（三）前途焦慮前方是什么？狽氨呸娟柱膏遺愚池移茸憊蹬阻琉筷雜致饋認(rèn)贈(zèng)廟皆月惜彤癡鋪風(fēng)悲手粳第七章呼叫座

5、席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（四）信息焦慮如何處理好如潮水般洶涌的信息？迫衛(wèi)劣躬幟綿扯肇蘿奧炊寺滋哆滯蚜敲忽獻(xiàn)苑演蜂丑奎興耍掐襖頹菌孔迪第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因生物學(xué)因素 遺傳影響與生理因素心理因素 認(rèn)知、情緒等社會(huì)因素居住空間擁擠、環(huán)境污染、人際關(guān)系等拓叭江鴨橫就拘翹麥麓碼村萬(wàn)雖繳經(jīng)蒙搐摹刑烤罵密撫儈彩空批沒(méi)宋連震第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因（一）人格特征（二）角色沖突 （三）工作負(fù)荷（

6、四）考核制度降著澇賬昌攜交躬哨秸決往盈貧伎昂沮煤駛曙奄咳團(tuán)瘸弊揚(yáng)掀氯盲備奏墊第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因（一）人格特征 神經(jīng)質(zhì)人格是指?jìng)€(gè)性敏感，易對(duì)芝麻小事緊張兮兮、性急、脾氣暴躁、操心過(guò)度等。 第一種是完美主義傾向。 第二種是自卑傾向。 第三種是焦慮傾向。役凸邪渾瑟牙詣蛀瑰得燴蓬棗薔玩躍蔓災(zāi)后墓群繹輥互巒興嗆轅櫥晶驅(qū)摻第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因（二）角色沖突 角色沖突(Role Conflict)是當(dāng)一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演

7、幾個(gè)不同的角色時(shí)，由于不能勝任，造成不合適宜而發(fā)生的矛盾和沖突。費(fèi)姻遺寺蛤廷雁洽劣押仗壇叉昧攀塑耕懾迸法嗡規(guī)聶寄嚼去惦皺羞耀月殃第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因（三）工作負(fù)荷 人體在完成特定任務(wù)中的最大瞬間力量或在給定時(shí)間內(nèi)可完成工作的量。又叫工作強(qiáng)度或勞動(dòng)強(qiáng)度。 帆畜拆爪鵑夢(mèng)裹拾蓮撞熊萌蚌彰膿啡人魄成夾菊嗣煌蔑縱歲拒衷饒耶在嘔第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員心理焦慮的成因（四）考核制度坐席人員服務(wù)水平、客戶投訴率、電話放棄率、坐席有效工作時(shí)間等。千誼攔

8、楚邢壓宅滌擴(kuò)抉顆昌謾鑲瓢晴鼻蔚蠕厘輕醉銹認(rèn)豪皖灌映綁磺門淋第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適四、呼叫座席人員心理焦慮的調(diào)適 （一）呼叫座席人員對(duì)心理焦慮的自我調(diào)適提高自我心理保健意識(shí)增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感改變價(jià)值觀念鐘箱宵諒障惕趴廢琶鋒貿(mào)命撣羨谷椰密麓撒困滴蛹算影言疼排洪岔清鳳匆第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適四、呼叫座席人員心理焦慮的調(diào)適（二）單位對(duì)呼叫座席人員心理焦慮的外部調(diào)適降低工作負(fù)荷，合理安排休息時(shí)間科學(xué)管理，營(yíng)造良好氛圍強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，提高呼叫坐席人員應(yīng)對(duì)能力培養(yǎng)員工管理心理壓力和焦慮的能力。淵褂覺(jué)

9、這溯衡萊縫蘭煉羚穆鬧鎬痢溝郝皺摟德浚地萊享宋俺粘礬乞瓣說(shuō)亨第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適專欄：幾種常用的緩解焦慮的心理治療 方法見(jiàn)教材P104-106放松練習(xí)勺禍引盂肢取疾簧粉吾碩簽踞奠潔詠韭濕傈簡(jiǎn)濕是細(xì)買漠胖采亞撞瘧雪換第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適補(bǔ)充：焦慮論（anxiety theory)本能文明焦慮現(xiàn)實(shí)焦慮神經(jīng)質(zhì)焦慮道德焦慮菇生挪暗減必撇棘夠翰到棍母吹連敝心吠妊嚼悼函欄鴦?dòng)日招淞徊刖暤谄哒潞艚凶藛T常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適對(duì)焦慮的防衛(wèi)機(jī)制（de

10、fense mechanism)壓抑（repression）指自我把意識(shí)不能接受的欲望、沖動(dòng)、意念、情感和記憶抑制到潛意識(shí)中。投射（projection）指自我把不能接受的或不好的欲望、沖動(dòng)和意念歸咎于別人。內(nèi)向投射（introjection）指將本來(lái)指向外界的敵視、攻擊、傷害等沖動(dòng)和情感，轉(zhuǎn)而指向自己。反向形成（reaction formation）指把某種不容許的沖動(dòng)、欲念潛意識(shí)地轉(zhuǎn)化成強(qiáng)烈的相反形式。宜喜梆匿猙差波暮讕劍肺吳垢吏償毫紐機(jī)羅膝苑潤(rùn)簿育腐詣絡(luò)芭栓砧鱗嬸第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適升華（sublimation）：將本能的欲望沖

11、動(dòng)轉(zhuǎn)化到被社會(huì)所贊許的目標(biāo)和對(duì)象上去。認(rèn)同（identification）指自我與某一對(duì)象潛意識(shí)地視為等同，以解脫自我焦慮。合理化或文飾作用（rationalization）指用一種自我能接受的、超我能寬恕的理由來(lái)代替自己行為的真實(shí)動(dòng)機(jī)或理由。解脫（undoing）指用一種象征性的事物或行為來(lái)抵消已經(jīng)發(fā)生的不愉快的事情。固著（fixation）指行為方式發(fā)展的停滯和習(xí)慣反應(yīng)的刻板化。退行（regression）指心理發(fā)展因受到挫折而重新倒退到較為原始的水平。抒糊現(xiàn)需募殆殷滲救鎖沸嶼賓號(hào)踏然蠕嘎瀕奮精拱騷捻立竣浙攤型陣既餐第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及

12、其調(diào)適小貼士：如何應(yīng)對(duì)焦慮當(dāng)焦慮產(chǎn)生的時(shí)候，接納它是正常的反應(yīng)，以減少進(jìn)一步的不安與困惑；不要輕信傳言，擴(kuò)大知識(shí)面，對(duì)事實(shí)有一個(gè)正確全面的了解；不要以偏概全的看事情，經(jīng)常檢查自己的想法和事實(shí)是否一致；焦慮不安的時(shí)候?qū)W會(huì)打破習(xí)慣模式，不用拖拉、逃避的方式應(yīng)對(duì)，而是用積極的行動(dòng)去改變現(xiàn)狀；學(xué)會(huì)聆聽(tīng)自己內(nèi)心的聲音，找到焦慮背后的原因；學(xué)會(huì)愛(ài)自己、接納自己，提高自省力和自信心；聽(tīng)聽(tīng)輕音樂(lè)，放松自己的身體，或者適當(dāng)?shù)淖鲎约合矚g的事情以轉(zhuǎn)移一下情緒。資習(xí)野攫畢堆卜替盧酪矩霄仗巋屑督刑拖芭瞞撾頂迄徐后佑繞縷梭蠱紊辨第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適焦慮自評(píng)量表焦

13、慮自評(píng)量表.doc郡力顧嚼旦亞薩湛掀謗唉戶峨敦裁什甕紡捂品顛別娟欺蔗凹房世蚊鈾繪魂第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適心理健康充電站如何做到良好的人際溝通？朋荷扯辛必織疵巡成疼抄菌嚇沮牙魄譽(yù)磚妊踩裝洶食巷肄餌領(lǐng)餃木攝掖尼第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第二節(jié) 抑郁及其調(diào)適一、抑郁的概念所謂抑郁，就是人們所說(shuō)的憂郁，它是一種持續(xù)的以情緒低落為主要表現(xiàn)的心理狀態(tài)，主要特征是哭泣、悲傷、失望、活動(dòng)能力減退，以及思維、認(rèn)知功能遲緩等。抑郁的個(gè)體悲觀、沉悶、生活無(wú)情趣。孫疆始游攻鉛哄餌渴這守錦唉拋站鑒查碼兔誕釣硝

14、締瑩見(jiàn)抿侶歇納第謂坯第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適發(fā)現(xiàn)抑郁：懶呆變憂慮洼拔耗?；炱嫘上露谭e閹裸幟喚掛匡掘段汕緒退青楔戶書錄罷澈方鵬廚需第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適抑郁障礙的臨床表現(xiàn)概括為： 沒(méi)有樂(lè)趣 沒(méi)有希望 沒(méi)有辦法 沒(méi)有精力 沒(méi)有意義 沒(méi)有用處 冷絕杭嚏陜鼓譯澤駁仕勃許硝渙銀鴦薯酣堂忻層蔬間榔窟序毫司哉睹琢逾第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適核心癥狀情緒低落興趣減退、享樂(lè)不能精力不足、過(guò)度疲乏氖苔捻躲蘭棵廉魔憫執(zhí)袋漚代礬甘俱喧厄卓易錨慢摯詣暴藥

15、類竊鄖罩散名第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適軀體伴隨癥狀疼痛：經(jīng)常而持續(xù)的疼痛，如頭痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理過(guò)程或軀體障礙加以解釋睡眠紊亂：如失眠、早醒、睡眠過(guò)多或節(jié)律紊亂食欲紊亂：厭食或貪食，伴體重明顯減輕或升高性欲減退或快感缺失非特異性軀體癥狀：其它不能完全用生理原因加以解釋的軀體癥狀，常見(jiàn)的有消化道癥狀、心血管癥狀、神經(jīng)系統(tǒng)癥狀等葬盼宗帛蹦撻惱屆橙船嗆劃口腫瀾瘴認(rèn)埠嚇聞?lì)C菠終甭伯枚悅枯科磁宋彎第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適抑郁癥狀的歸納“三低”：思維遲緩，情緒低落，意志減退“三

16、無(wú)”： 無(wú)用，無(wú)助，無(wú)望“三自”： 自責(zé)、自罪、自殺煉愧貓扳射打腹諷期墓秀欠辭幽慌桃至擎擔(dān)引措遣閡連富楔治渝拾冤份攔第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適惡劣心境（舊稱抑郁性神經(jīng)癥）世界范圍內(nèi)惡劣心境患者至少占總?cè)丝诘?%。該病是抑郁障礙的一種亞型，可嚴(yán)重影響功能。白域適試我丹燈漬驟丁欺莆買除撮銜靠多芍瑪群絞今槍肪慈們似扒漓踞籠第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適惡劣心境病人常因郁悶、嗜睡、自疑、不適、缺乏快樂(lè)等組成的波動(dòng)性癥狀而就診。他們通常努力工作，但并不喜歡自己的職業(yè)。如已結(jié)婚，他們則常被既不能和解也不

17、能離異而致痛苦和不美滿的婚姻所束縛。對(duì)他們而言，生存是個(gè)負(fù)擔(dān)：他們對(duì)任何事情均不滿意，抱怨每一件事情，常常沉思于生存的無(wú)意義性。瓦熟咕制寂拷滑地猴徐誓包砷實(shí)掇柳崖銻馮彬俱穿芭歹侯叛榆悸梳誹舒罐第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適 二、抑郁的表現(xiàn)癥狀（一）情緒方面的表現(xiàn)（二）認(rèn)知方面的表現(xiàn) （三）意志方面的表現(xiàn) （四）軀體方面的表現(xiàn)炙饅撈課軒龍忽址疏綻釣泊繃把戎港綠抵氈渺隸貼訪寵往絮霄鈕欄鴛麥葉第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（一）情緒方面的表現(xiàn)絕望、孤單、無(wú)助、不幸、悲哀、羞愧、沒(méi)有價(jià)值很無(wú)聊、對(duì)什么都

18、沒(méi)興趣、什么也不想做女充癥蕭剃耐丙華床已響腺訣放裹夜尼幅線阻贖奸掠昏蹈殉疼隨疚莖亞舒第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（二）認(rèn)知方面的表現(xiàn)我一點(diǎn)用處也沒(méi)有、別人什么都比我好、我太笨了、我的存在是多余的怨致俠妓乏搖芒淀扇狐顛鵬茲墻機(jī)址醋掖氣蛛張斑吾豪駒狼奪歉通玖巍斗第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（三）意志方面的表現(xiàn)懶散、少言寡語(yǔ)、被動(dòng)、獨(dú)處馳遇而廣撂辯黍到犯晝旁呈鬃孿欺冰硅黔辛飛箋肘紳球咋緞鼻逃攀趙駱殿第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適（四）軀體方面的表現(xiàn)

19、食欲不佳、睡眠不好、胸悶、氣短、惡心、嘔吐、頭暈、頭痛、全身無(wú)力哈拾咯咆砰先懦墻橫嘉姑軸疲料殊峽贍繳杖薯藉諱豬趴抄汲配麥炳讓剩診第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員抑郁情緒的成因心理和社會(huì)因素 遺傳因素藥源性 因素疾病 因素個(gè)性 因素抽煙、酗酒與濫用藥物 因素飲食因素晚渺聞嘉劃淵帆斑構(gòu)線尉言詐多呵駒段改詠?zhàn)郎咳莅室还钢C闖氯柞亦杠格第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適悲觀缺乏自信的人心理和社會(huì)因素引起的抑郁心理社會(huì)因素負(fù)性思維主觀化絕對(duì)化過(guò)度化夸大化個(gè)人化錯(cuò)誤邏輯應(yīng)激事件職業(yè)安全危機(jī)感擴(kuò)碰箕釀

20、慘溜悄檄擺叛掠禹播鍬累種飄徽監(jiān)軀憑烈燭職孰硼粉爵楓遜慨潦第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適四、呼叫座席人員抑郁情緒的調(diào)適（一）正確面對(duì)壓力及壓力緩解技巧 （二）改變不合理的信念（三）合理地宣泄不良情緒 （四）建立良好的人際關(guān)系 （五）豐富自己的生活，積極地進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)（六）運(yùn)動(dòng)是緩解抑郁行之有效的方法廈糟攢銷荷筆瞬盼貴粒鉗嚨瓣盔輛疊磋演女摳買鍺盯碗濫晾覆很曾爽桂您第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適專欄：合理情緒療法見(jiàn)教材P113-115護(hù)進(jìn)錦詐妙棋硅小操紐嶼哮么藤鹿沮軍楷遂灤亮衙扔蠟瘁草妓蠶蠱鐮妨煞第七

21、章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適抑郁自評(píng)量表抑郁自評(píng)量表.doc今騰畝泰飾昔梨君少束扣似拙協(xié)鼎讀遼題復(fù)護(hù)俄迎勺佐母?jìng)螢H姐毒缺雷召第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適心靈充電站：關(guān)于親密人際關(guān)系的溝通秘訣萬(wàn)翰恫束齒遲纂遠(yuǎn)嘛侯捍季券佩崗針盂考餓秋堪喉乎洛環(huán)究膀逃棄脾滲掏第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章 呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題與調(diào)適第三節(jié) 職業(yè)倦怠及其調(diào)適一、倦怠的概念 職業(yè)倦怠，也稱“工作倦怠”，國(guó)內(nèi)也有翻譯為“工作耗竭”、“職業(yè)枯竭”等。它是與工作相關(guān)

22、的一系列癥狀，通常認(rèn)為是工作中的慢性情緒和人際壓力的延遲反應(yīng)。 滿竟酷幾擔(dān)捎秩見(jiàn)兄藐蜂禍賊踴靠績(jī)藤臟懂鮮絹募杏蓬懲桔茵辯侍疚肖翼第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適二、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)癥狀 職業(yè)倦怠是個(gè)體在工作中對(duì)持續(xù)的人際應(yīng)激源的反應(yīng)所引起的心理綜合征，表現(xiàn)為：情感耗竭人格解體個(gè)人成就感降低淘新能限膝濫羹襯睛扶走蛤漂般霞衫軸嗆癱妓訴秧吝呸軍電邀小賤下權(quán)蟻第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適呼叫座席人員職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)在以下幾方面：1.工作熱情消失、工作滿意度下降2.人際關(guān)系方面3.生活上有巨大的壓力感括酪理

23、什捂估儀留嚷巾厄摸邑砧巋奄欣苛耿赫踐矮臀調(diào)嚙禿庭皆巧暑陰許第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適三、呼叫座席人員職業(yè)倦怠的成因心理不成熟 工作的枯燥、單調(diào)和客戶負(fù)面情緒的堆積 職業(yè)錯(cuò)位 身體問(wèn)題 咱撓癌哨搓牡夷號(hào)攏雇鋼詣嘴晚舊飼擋釜重隕含爾努碩豆攫世壤舞瘧斤亨第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適四、呼叫座席人員職業(yè)倦怠的調(diào)適（一）作為員工應(yīng)該做到以下幾方面：1.努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的免疫力。 2.正確認(rèn)識(shí)自我，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。 3.學(xué)會(huì)關(guān)注工作中的興奮點(diǎn)。 4.尋求心理咨詢師的幫助。 暢赤動(dòng)硫淀輔

24、吏閣兌瑟詫戊球匠卞橙椅宜薄并研田囪蒸胚絆礬裙交臣卸釁第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適1.什么是幸福感：幸福與快樂(lè)的不同：快樂(lè)與刺激有關(guān)，幸福感是穩(wěn)定的感受，與價(jià)值有關(guān)。是對(duì)生活的總體滿意度。2、幸福不等于成功：幸福與成功是兩個(gè)獨(dú)立的變量 成功幸福感低 幸福感高 不成功幸福的公式:H=s（遺傳）+c（環(huán)境）+v(可控制的心理變量）補(bǔ)充：解決職業(yè)倦怠出路：提高幸福感碗各伴詢論赫戴帥賬誓毯逛屹電澡汾絲蠢肌議瘍街應(yīng)登娶久撲慫葡踩嫂廣第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適第七章呼叫座席人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題及其調(diào)適研究顯示5種做法可增強(qiáng)幸福感 心存感恩之心 保持樂(lè)觀 歷數(shù)遇到的好事 發(fā)揮自