銷售秘籍第十一章

1、.：.；第11章異議的處置本章目的經(jīng)過學(xué)習(xí)本章，他將了解：預(yù)備忽略異議闡釋異議處置異議的技巧處置異議的戰(zhàn)略有那么多的銷售人員不會處置買主的異議是令人吃驚的。雖然從外表上看起來，異議導(dǎo)致了買賣的失敗，但實(shí)踐上，異議應(yīng)被視為最終銷售的標(biāo)志。只需銷售牽涉到人們態(tài)度與看法的交流，異議就會產(chǎn)生，它是銷售過程的一個(gè)正常組成部分。經(jīng)過買主提出來的異議，銷售人員可以了解買主究竟在想什么。有閱歷的銷售人員會通知他，最困難的是面對那些堅(jiān)持沉默、不愿交流的買者。他們會通知他，那些提出異議的買者實(shí)踐上是對產(chǎn)品有興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度該當(dāng)是歡迎它。假設(shè)沒有異議，就能夠沒有買賣。圖111證明了這一點(diǎn)：當(dāng)顧客有

2、異議時(shí)，64%的結(jié)果是勝利的；而當(dāng)異議不存在時(shí)，那么勝利的只需54%。我們努力掙錢，然后進(jìn)展合理的破費(fèi)。所以，當(dāng)我們逛商店時(shí)，經(jīng)常會對售貨員說：“不，謝謝他，我只想看看。即使我們確定要買某樣物品，也總是盡量拖延到不得不讓辛勞掙來的錢脫手的那一刻。銷售人員能夠由于未說清楚某事而遇到買者的否認(rèn)。否認(rèn)能夠僅僅是買者推遲做決議的一個(gè)平安的方法。銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到“不能夠意味著“或許買，但多通知我一點(diǎn)或“我不明白。真正的賣者知道，當(dāng)客戶說“不的時(shí)候，買賣已開場發(fā)生。預(yù)備銷售人員該當(dāng)在異議出現(xiàn)之前做好預(yù)備。經(jīng)過對異議的估計(jì)，銷售人員可以預(yù)備好本人的應(yīng)對方法，這種預(yù)備會使銷售人員充溢自信心，知道如何對付各種

3、情況。雖然不能夠預(yù)料到每一種異議，但在兩三年內(nèi)，銷售人員會聽到本人曾經(jīng)遇到的90%的異議。假設(shè)把異議及處理異議的最好方法記錄下來，銷售人員就幾乎做好了一切預(yù)備。一個(gè)銷售人員保管著他稱之為“異議手冊的一個(gè)活頁本，上面有他所遇到的一切異議及處理方法。當(dāng)有了新的主意時(shí)，他會寫下來；當(dāng)有了新產(chǎn)品或新用法時(shí)，他會想出能夠產(chǎn)生的新異議。經(jīng)過定期研討異議手冊和閱讀客戶檔案以前對每個(gè)客戶訪問的結(jié)果與相關(guān)的客戶情況都被摘錄下來，該銷售人員可以估計(jì)到每個(gè)顧客能夠提出的異議，而且能預(yù)備好有效的回答。忽略異議在我們的社會中，消費(fèi)者傾向于以為本人是精明的、鑒別力強(qiáng)的、不易被壓服的購買者。換言之，買方表示異議經(jīng)常只是防止

4、本人被對方以為是一個(gè)容易爭取的顧客。這種異議往往是無根據(jù)的：買方提出的僅僅是一種意味性的異議，實(shí)踐上他本人也不置信。在提出的異議中，有50%僅是客戶的一種突發(fā)的想法。此外，許多顧客提出的異議常帶有夸耀的成分，這時(shí)，聰明的賣主就會從這種傾向中抓住時(shí)機(jī)。假設(shè)發(fā)現(xiàn)提問題的人曾經(jīng)知道答案或想使某人出丑，銷售代表就可以贊揚(yáng)他們的聰明，讓他們沾沾自喜，而沒有認(rèn)識到銷售代表已將話題轉(zhuǎn)移到其他方面。另一個(gè)意想不到的困難是客戶因不明真相而提出錯(cuò)誤的看法。假設(shè)這種誤解不會對買賣呵斥任何影響，最好是忽略它，說“這很有趣，并繼續(xù)進(jìn)展推銷。這比直接通知顧客他們錯(cuò)了效果好。假設(shè)錯(cuò)誤必需糾正，那么該當(dāng)用“不錯(cuò)，但這樣的解釋

5、技巧。忽略異議的其他有效的方法還有：“瓊夫人，我欣賞他提出的觀念，但他要置信，我們的問題太普通了。讓我反復(fù)一下他所能得到的利益。銷售人員先成認(rèn)異議，而后又忽略它，是為了不損傷買方的自尊。還有其他的方法：“這是一個(gè)非常好的問題，“他說的很重要或“我明白他的意思。假設(shè)異議是真的怎樣辦？假設(shè)買方又提出新的異議呢？這時(shí)，銷售人員該當(dāng)用如下技巧處置。闡釋異議買主表示的異議并非總是闡明他們真正有疑心。在某些情況下，買主本人也不清楚他們提出的異議究竟是什么；或者他們也覺得無法說清楚本人的真正疑問，只是怕墮入為難的境地，才改動(dòng)了本人真正想說的話。有時(shí)，買方也會由于怕?lián)p傷銷售人員而不表達(dá)本人的真正想法。在日常生

6、活中也會遇到這種行為。在社會上，人們有一種相互的企盼，那就是大家都該當(dāng)文明地對待他人，并細(xì)致地思索他人的感情。當(dāng)買主不能了解購買所帶來的益處時(shí)，他們往往不愿說出現(xiàn)實(shí)。閱歷豐富的銷售人員中流傳的“買者全是說謊者的說法便是證明。他們往往不聽銷售人員的陳說，編造一些謊言來尋求捷徑。銷售人員必需確信本人的回答正是買主所想的，否那么，銷售代表的回答就會自信心缺乏，買主還會由于本人的疑問無人理睬而感到惱火。這里有一個(gè)例子闡明為什么了解異議的真正含義是非常重要的。假設(shè)買方提出：“他的價(jià)錢太高了，賣方就應(yīng)該想到以下幾點(diǎn)：買主指的是標(biāo)出的價(jià)錢、打折扣的價(jià)錢，還是包括安裝費(fèi)的價(jià)錢？買方是指他們負(fù)擔(dān)不起這個(gè)價(jià)錢，還

7、是說它高于競爭者的售價(jià)？他們以為什么是合理的價(jià)錢？買方能否誤解了銷售人員的話？或許顧客真的以為價(jià)錢太高了，而沒有認(rèn)識到本人由于質(zhì)量、效力、售后支持等得到的實(shí)惠？顧客能否想以此來粉飾他們不愿暴露的異議，比如他們無權(quán)作出決議？買主能否想粉飾其他的疑心？他們能夠并非真的需求該產(chǎn)品，或者他們對公司的發(fā)貨及信任程度有疑心？當(dāng)買主實(shí)踐上有某些全然不同的保管意見時(shí)，便容易表示一些異議。價(jià)錢當(dāng)然是其中之一，其他的還有：“我需求與某些人商量，我們已有了一個(gè)供應(yīng)商，“我還需求再思索。另一種異議是：“我如今還不計(jì)劃買。這究竟意味著什么呢？這意味著他們?nèi)缃駴]有現(xiàn)金，還是一個(gè)猶疑不決的遁辭？是疑心銷售人員的信譽(yù)，還是由

8、于他沒有購買的權(quán)益？普通來說，這往往粉飾了一些真的異議。顧客常用的一些理由見表111。那么，銷售人員該當(dāng)怎樣解答異議呢？假設(shè)銷售人員以為異議需求解答，如價(jià)錢異議，就應(yīng)該用“回應(yīng)或“委婉的訊問的技巧來提問?；貞?yīng)技巧是經(jīng)過一個(gè)問題鼓勵(lì)買者提出觀念。例如：買主：我以前的商店中有他們的貨物，但它們賣得不好！賣主：賣得不好？買主：是的，價(jià)錢太高了。賣主：太高了？買主：他的競爭對手有更多強(qiáng)有力的訂單，他們在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上登廣告，每瓶提供10%的折扣。表111 顧客經(jīng)常運(yùn)用的十種典型的借口回絕“我不需求這件新產(chǎn)品?！拔也幌胍耘f換新。“沒有理由如今就買新的。托詞“我沒錢購買?！拔覠o權(quán)決議。埋怨“我沒有責(zé)任作此決

9、議?！拔业睦习宀幌矚g這種產(chǎn)品?！拔蚁矚g，但我丈夫妻子不喜歡。弱化產(chǎn)品功能“這一產(chǎn)品對我們沒有多大益處。“我不以為這有多大價(jià)值?！盎ㄟ@筆錢不值得。分辯“我們需求這一產(chǎn)品，但我們?nèi)缃裾τ谥亟M?！拔液芟胭I，但我沒錢?！斑@是徒勞的，企業(yè)不景氣，我付不起這筆錢。詆毀“我聽說這種產(chǎn)品很容易壞?！斑@一產(chǎn)品的售后效力不行?！八麄冊谶@一領(lǐng)域信譽(yù)不佳。是的，但是“主意不錯(cuò)，但這不是我的任務(wù)?！半m然不貴，但我還是付不起。“我們很想買，但不是如今。無能為力“我無權(quán)處置這件事?！凹僭O(shè)我能壓服我的老板，我今天就會買?！拔移拮右欢ú毁澩Ｎ覄e無選擇“我盡力了，但我不得不服從多數(shù)人的意見?！坝捎谝郧拔覀冇龅竭^很多問題，所以

10、我不得不取消這次訂貨?！八母偁幷邎?bào)價(jià)更低，我只好購買他們的產(chǎn)品。10捏造現(xiàn)實(shí)“羅賓懷特并不是偷竊，他只是在重新分配利潤?！拔覀兊牟少徬到y(tǒng)很好，我們只是在縮減供商的數(shù)量?！叭∠@次訂購能夠給他們呵斥小小的不方便，但置信我，未來我會為他們節(jié)省很多錢，采用這種方式他們會破費(fèi)更多的效力費(fèi)。在每次回答時(shí)，銷售代表不予一定，也不予否認(rèn)，而是引出買者更多的想法。請留意，回應(yīng)時(shí)要提一些非封鎖性的問題，不能使買方的回答局限于簡單的“是與“不是?；貞?yīng)式的提問有許多優(yōu)點(diǎn)。首先，它使他了解買主真正想說的是什么。許多“異議源于買主的誤解，當(dāng)他們更有條理地反復(fù)本人的意見時(shí)，他們本人便可以回答；更多的異議源于銷售代表對買

11、主的誤解，而買方的重述可以解釋異議。其次，重述可以給銷售代表一個(gè)反響的時(shí)機(jī)，防止不經(jīng)過思索就輕率地反響。第三，這闡明銷售人員不僅留意購買者的意見，而且是仔細(xì)對待的。一個(gè)“委婉的訊問對于解開買主的疑惑是有用的。比如：買主：我真的不以為他們的公司能很好地支持他們的產(chǎn)品。賣主：很高興聽到您的意見夫人，您能否進(jìn)一步闡明您的意思？經(jīng)過禮貌的態(tài)度提出問題，買主就很難回絕解釋。銷售代表能夠簡單地問“為什么？但多數(shù)買主會覺得這樣有攻擊性；他們會覺得銷售人員是在挖苦或挖苦他們。反問有時(shí)會顯得傲慢和忽然，而用委婉的表述引出問題那么是一個(gè)好方法。比如：“問得好。“我非常高興他問我這個(gè)。“這是一個(gè)很好的說法?！斑@看起

12、來對他是個(gè)重要的問題。假設(shè)他很冷靜，并運(yùn)用委婉語，買主就會心平氣和，他的問題也就減少了攻擊性。假設(shè)銷售人員確信本人了解了異議，他們就可以問一下問題來核對本人的了解。在銷售過程中，封鎖式問題可用來證明買主的問題。下面一段對話闡明了在解釋異議中封鎖式問題的用法：買主：他的價(jià)錢太高了。銷售人員：太高？回應(yīng)技巧買主：他們產(chǎn)品的價(jià)錢比競爭對手高200美圓300美圓。銷售人員：那么他所問的是：是什么要素使我們的產(chǎn)品價(jià)錢較高？買主：是的。經(jīng)過此種方式提出封鎖式問題，銷售人員能確信異議正如對方所陳說的那樣。假設(shè)買主的回答是“不，那么銷售人員可以簡單地問：“那么，他指的是什么？處置異議的技巧正面的方法可以運(yùn)用正

13、面的技巧，直接通知顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然，很少有人情愿聽他人說本人錯(cuò)了，所以銷售人員必需小心，盡能夠圓滑一些。假設(shè)異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤了解，那么正面的方法既有效、又得體。分析一下如下的對話：顧客：我不明白為什么我要花如此多的精神在他們的雜志上登廣告。我們在中東有市場，無須在國內(nèi)宣傳。銷售人員：那么，他說他只想在中東做廣告？顧客：是的。銷售人員：我們的雜志在三個(gè)地域有不同的版本，廣告商可以在三個(gè)地方做廣告，也可以只做一個(gè)。這里有一個(gè)例子。他看，這個(gè)版本的雜志上的許多廣告中東的公司。銷售人員首先問一個(gè)封鎖式的核對性問題，然后指出被顧客誤解的信息。封鎖式問題減弱了正面提問的力度，表示銷售人員已細(xì)心地聽

14、了買主的意見。也可以用別的方式提問，銷售人員可以用委婉的語氣表示否認(rèn)，如“這個(gè)問題提得好，“我非常高興他問我這個(gè)，“這看起來對他很重要。用正面、直接的方法提供證據(jù)也是個(gè)好主意，如證明書、獨(dú)立的測試或保證書等。比如：顧客：這些顏料洗后會退色。銷售人員：他擔(dān)憂印染的過程？顧客：是的。銷售人員：不，不會退色。讓我給他看看我們用了一年的產(chǎn)品，他會發(fā)現(xiàn)幾乎沒有退色。留意，正面的語氣是很重要的，由于他要給持疑心態(tài)度的買主以自信心，所以語氣必需堅(jiān)決。間接否認(rèn)的方法在正面的方法與間接否認(rèn)的方法中，銷售人員都對異議采取了否認(rèn)的態(tài)度，但后者采取的是一種間接的處置方法。銷售人員能夠一開場附和買主的異議，但后來又會委

15、婉地說“不。比如：買主：他上次多收了我的錢！賣主：先生，我能了解。但這是由于貿(mào)易和現(xiàn)金折扣、交通費(fèi)用和廣告費(fèi)用等動(dòng)搖太大，情況變化復(fù)雜。我向他保證，在這個(gè)地方，在一樣的情況下，沒有任何一個(gè)人會得到比他更優(yōu)惠的價(jià)錢。經(jīng)過間接否認(rèn)，銷售人員不直接闡明買主錯(cuò)了，而是先與買客觀念堅(jiān)持一致，以減弱對方的戒備，然后糾正異議。彌補(bǔ)的方法當(dāng)買主提出的異議部分正確時(shí)，彌補(bǔ)的方法是有效的。由于“是在彌補(bǔ)技巧中用得較頻繁，所以這種方法也被稱為“是，但是方法。根本的方法是銷售人員努力使買主確信彌補(bǔ)的要素確實(shí)非常重要。銷售人員可以運(yùn)用如下的彌補(bǔ)方法：買方：他們公司沒有足夠的廣告。銷售人員：是的，但我們的研討闡明，店內(nèi)促

16、銷對銷售更重要，由于我們有最吸引人的包裝和最引人注目的陳列。用來作為補(bǔ)償?shù)淖詈檬钱a(chǎn)品最強(qiáng)的優(yōu)勢。假設(shè)此優(yōu)勢是附加的，這種方法更好。比如，樂器銷售商能夠回答：“樂器比和琴有更多技巧性停音，但他會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他彈奏樂器的時(shí)候，這些特性很少被用到。我們的樂器不會走調(diào)。這個(gè)額外的特點(diǎn)會節(jié)省他很多錢，并防止跑調(diào)引起的可怕聲音。補(bǔ)償?shù)膬?yōu)勢應(yīng)為：1至少同異議的緣由一樣強(qiáng)；2盡能夠吸引人，滿足特殊顧客獨(dú)一無二的需求；3能夠的話，闡明有額外的益處。彌補(bǔ)的方法在許多方面是有效的。1它防止了直接的爭吵和對買主感情的損傷。比較而言，“是，但是技巧允許銷售人員首先贊同買方，而后圓滑地引出購買的緣由。2首先贊同使買方可以解除

17、戒備，可允許銷售代表轉(zhuǎn)移重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)其他的益處?；谶@些緣由，有些人以為，用“和替代“但是會更有效。3彌補(bǔ)技巧之所以有效，是由于買主知道，很少有哪種產(chǎn)品能完全滿足他們的需求，即使有，也一定非常貴。買主知道，他們不能要求太高，在銷售人員的協(xié)助 下，是可以得到比較稱心的結(jié)果的?！坝X得的方法 這種處置異議的方法對于焦急、擔(dān)憂的客戶特別適用。銷售人員經(jīng)過講述其他人運(yùn)用該產(chǎn)品或效力獲得了滿足的方式來勸導(dǎo)客戶，就像是一種引薦。在羅恩弗蘭德利的例子中，醫(yī)院的銷售代表發(fā)現(xiàn)，技術(shù)可以被用來處置買主的異議。 買主：他知道，他們這套衣服相當(dāng)貴。我不想突破我的預(yù)算，我不想在董事會上無法交待。 賣主：我了解他的覺得，現(xiàn)實(shí)

18、上許多顧客都是這么想的。但一旦他們購買了這套衣服，就會發(fā)現(xiàn)洗衣費(fèi)用大大減少，而且這種衣服經(jīng)久耐穿，抵消了重新購買的費(fèi)用?，F(xiàn)實(shí)上，許多醫(yī)院的董事會都相當(dāng)稱心。 可以留意用，賣主在表達(dá)的第一部分贊同了買主的意見，等于是在說：他這樣想是很自然的，他不傻，也不用過分擔(dān)憂。然后，再通知買主他人的信息。銷售人員不通知買主去做什么，僅僅是通知他們信息。銷售人員無論如何也不能挖苦或輕視買主。 “覺得一下對溫暖型和情感型的人很有效，但客觀型和分析型的人會對此產(chǎn)生反感。因此，銷售人員可以說：“我了解他的想法。其他人一開場也這么想，但后來發(fā)現(xiàn)。 除了對待感情化的異議外，這種“覺得的技巧在買主不能了解特定的優(yōu)點(diǎn)和利益

19、時(shí)特別有效。比如，賣收音機(jī)的銷售人員可以這樣處置買主的異議： 買主：我以為不需求做廣告。僅僅是報(bào)紙上的廣告，就已有足夠的人來光臨我們的商店了。 賣主：我能了解他為什么會這樣想，其他像他一樣的硬件商也會有贊同。但他們發(fā)現(xiàn)，收音機(jī)廣告可以傳到達(dá)他們的目的市場，而且比報(bào)紙廣告廉價(jià)多了。他要為許多根本不看報(bào)的讀者花錢，而收音機(jī)那么會在周末大量采購時(shí)做廣告?？柊l(fā)現(xiàn)，自從他在我們電臺每周六播放三次廣告后，他的客流量添加了15%。 他會留意到，銷售人員提到了一個(gè)與買主類似的客戶的名字。當(dāng)舉出這樣的稱心的買主，尤其當(dāng)他們是買主的熟人時(shí)，買主就會受“覺得技巧的影響。而且，這種方法中對買主的認(rèn)同也表示了對買主的

20、尊重。自食其果的方法 在這種方法中，銷售人員采購買主的異議，并且把它轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的緣由。這種方法會消除異議的威力，并且像彌補(bǔ)的方法一樣，使對方很難再問下去。這種方法也可用來對付部分正確的異議： 買主：他的機(jī)器樣本的質(zhì)量不如他的競爭對手。 銷售人員：我們是故意那樣設(shè)計(jì)的，商業(yè)中絕大多數(shù)的樣本不需求很高的質(zhì)量。我們的每臺機(jī)器樣本僅售4美分，而我們的競爭對手那么售7美分9美分。 運(yùn)用自食其果的方法，對銷售人員來說能夠產(chǎn)生一個(gè)問題，即聽起來比較圓滑，或者說，像一個(gè)方式化的銷售人員。因此，運(yùn)用自食其果的方法時(shí)，一定要留意非言語技巧，同時(shí)不能有任何屈就的暗示。 搶先的方法 從實(shí)際上說，這種方法根本就不是一個(gè)

21、處置異議的方法，由于它的目的就是阻止異議的提出。當(dāng)銷售人員聽到異議一再產(chǎn)生時(shí)，他們就會先預(yù)備好回答。在這種情形下，異義尚未被買主提出，就曾經(jīng)就回答了。有些人以為，搶先的方法能較好地處置異議，由于一旦異議就實(shí)踐提出，沒有什么回答會令人稱心，買主總會心存疑惑。比如，當(dāng)聽說纖維棉制成的衣服溫馨時(shí)，醫(yī)用手術(shù)衣公司的高級代表羅恩弗蘭德利能夠說： 羅恩：新手術(shù)衣在手術(shù)室中可以堅(jiān)持涼爽，35%的毛的成分給衣服以足夠的透氣空間。我們從未聽到手術(shù)衣在手術(shù)室中熱的埋怨。我可以提供應(yīng)他幾家可證明這一現(xiàn)實(shí)的醫(yī)院。 搶先一步的做法，使銷售人員在異議提出之前就將其解釋清楚了，這樣，他們就能減少買主的疑心。這里有一個(gè)例子。

22、 當(dāng)我與顧客議論我們的產(chǎn)品和效力時(shí)，他們中的人有以下一些顧慮：以為一切的供應(yīng)商本質(zhì)是一樣的。不喜歡選擇的過程。過去曾與我們公司有過不愉快的閱歷。不確定哪種方式對他們最有利。 他遇到過以上的哪個(gè)問題。 預(yù)先廓清異議有許多優(yōu)點(diǎn)。1買主經(jīng)常不愿提出異議，使銷售人員不明白為何買賣落空了。閱歷證明，銷售人員應(yīng)將對異議的回答組織到演示中去，以處理問題。2無論銷售人員多么圓滑，當(dāng)買主提出異議時(shí)，銷售人員都要證明對方是錯(cuò)的，但又無人喜歡那樣。從后者的觀念看，為了建立關(guān)系，最好減少異議。因此，某些銷售實(shí)際家以為，最好是找出問題，緊接著提出由此能獲得的利益。這樣做，異議能被減少一半，而且銷售額也會提高。3從時(shí)間的

23、角度看，搶先提出異議也有一系列優(yōu)點(diǎn)。假設(shè)銷售人員對異議反響緩慢，就會失去買主的信任；與其那樣，還不好搶先提出異議。 假設(shè)這樣做值得的話，銷售人員幾乎能預(yù)先提出任何異議，而這又會使推銷的時(shí)間過長。所以，普通地說，只需那些最常見的異議應(yīng)被預(yù)先提出。 以上對異議的處置技巧見表11-2。表11-3 我們?yōu)槭裁催@樣消費(fèi)產(chǎn)品方法 運(yùn)用條件 運(yùn)用技巧正面的方法 異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤了解 銷售人員直接但禮貌地否認(rèn)客戶的異議，但為了防止疏遠(yuǎn)客戶，應(yīng)提出證據(jù)間接否認(rèn)的方法 異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤了解 銷售人員從來不直接通知客戶他們錯(cuò)了，而是設(shè)法糾正他們的錯(cuò)誤認(rèn)識彌補(bǔ)的方法 異議部分正確，但彌補(bǔ)的方法仍有用 銷售

24、人員先贊同客戶的觀念，然后指出彌補(bǔ)的措施，因此，通常被稱為“是，但是“方法“覺得“的方法 異議帶有某種情感要素，而且客戶 銷售人員表示了解對戶沒有充分認(rèn)識到產(chǎn)品的某種特性 方的覺得，指出其他人也有同樣的想法，但最后都發(fā)現(xiàn)，他們的擔(dān)憂是不用要的自食其果的方法 異議可轉(zhuǎn)化為積極的要素 銷售人員接受異議，并將異議轉(zhuǎn)化為最終購買的要素?fù)屜鹊姆椒?各種方式的異議 根據(jù)以前的閱歷，銷售人員知道會產(chǎn)生異議，于是在現(xiàn)場演示時(shí)提早作出回答，希望異議不再出現(xiàn)處置異議的戰(zhàn)略 到如今為止，我們列出的是處置各種異議的技巧，也是一些普通的技巧。補(bǔ)充的技巧是對價(jià)錢異議的處理。但什么反響能回答一個(gè)偏高的價(jià)錢呢？這里討論的是普

25、通的對付異議的方法。處置價(jià)錢問題 一切的銷售人員都無法防止客戶對他們的產(chǎn)品和效力的價(jià)錢提出異議。沒有一個(gè)銷售代表總能擁有最低價(jià)錢。即使能，通常也只是一系列產(chǎn)品中的幾種，而非全部。遲早會有價(jià)錢異議產(chǎn)生，而且不容易對付。實(shí)踐上，許多銷售人員以為，價(jià)錢是最難處置的異議。但也并非一定如此。一些購買者喜歡買廉價(jià)貨，更多的人卻留意價(jià)值，置信“物有所值。表11-3指出，買廉價(jià)貨實(shí)踐上是一種冒險(xiǎn)。表11-3 我們?yōu)槭裁催@樣消費(fèi)產(chǎn)品 “付太多的錢并不明智，但付太少的錢更糟。付得太多，他只是損失掉一點(diǎn)錢；但是假設(shè)他付得太少，有時(shí)會損失一切的東西；他購買的商品能夠毫無用途，無法發(fā)揚(yáng)他所需求的效果。商業(yè)平衡原理使他不

26、能付很少的錢獲得太多的東西。假設(shè)價(jià)錢太低，他就要承當(dāng)一定的風(fēng)險(xiǎn)；而假設(shè)他這樣做，他完全可以花足夠的錢買到更好的東西。賣高價(jià)商品的銷售人員，不要總是為價(jià)錢高而抱有歉意。其他的產(chǎn)品特征對大多數(shù)買主來說也很重要，質(zhì)量、工藝、保證、效力都應(yīng)予以思索。銷售人員的任務(wù)在某種程度上成了為高價(jià)做解釋，銷售人員可以解釋本人的產(chǎn)品優(yōu)于低價(jià)競爭對手之處。根據(jù)不同的價(jià)位，銷售人員的做法也有所不同。假設(shè)價(jià)錢是獨(dú)一特征，銷售人員就會無所適從。以下戰(zhàn)略是專門用來處置價(jià)錢異議的：1分解價(jià)錢。2強(qiáng)調(diào)特殊質(zhì)量。3比較。4轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)商品。5推遲價(jià)錢異議。6談最初和最終的價(jià)錢。7盡能夠多的闡明不同點(diǎn)。8強(qiáng)調(diào)投資報(bào)答。9欲擒故縱。分

27、解價(jià)錢 這種技巧的根本點(diǎn)，是將價(jià)錢根據(jù)運(yùn)用期限進(jìn)展分解。比如，一家制衣公司在銷售高價(jià)衣服時(shí)用了這樣一種技巧： 是的，他是正確的，先生。這套衣服比我的競爭對手的同樣產(chǎn)品高出25美圓。但我們的衣服的運(yùn)用期限是他們的2倍。這就相當(dāng)于每套僅售12.50美圓，或者說每月1.46美圓。 在回答中，運(yùn)用了彌補(bǔ)技巧，緊接著把價(jià)錢分開。這種方法就是讓買主明白最初價(jià)錢和最終價(jià)錢的區(qū)別，亦即在整個(gè)運(yùn)用期的價(jià)錢。 強(qiáng)調(diào)特性或不同之處 價(jià)錢異議往往并非針對價(jià)錢本身，而是針對價(jià)錢與價(jià)錢及效力的結(jié)合點(diǎn)。一種闡明價(jià)值的方式是用價(jià)錢公式：價(jià)錢/價(jià)錢=本錢價(jià)值是買主所得到的全部利益。價(jià)錢是穩(wěn)定的，獨(dú)一能改動(dòng)的是價(jià)值觀念。因此，他

28、必需提高價(jià)值以降低本錢。很少有什么產(chǎn)品是一模一樣的。所以，指出本產(chǎn)品優(yōu)于低價(jià)競爭產(chǎn)品的特點(diǎn)，是很方便的。銷售人員應(yīng)指出產(chǎn)品的特點(diǎn)，這是買主最關(guān)懷的。下一步，銷售人員該當(dāng)總結(jié)這些特征的優(yōu)勢，并解釋在運(yùn)用過程中它們?nèi)绾翁幚碣I主的問題。什么是特性呢？以下是一些可以思索的要素：質(zhì)量 他的產(chǎn)品明顯優(yōu)越呢？它比競爭者的好且耐用嗎？一位工具銷售代表以為如此。當(dāng)面對廉價(jià)的工具時(shí)，他問一個(gè)經(jīng)常來的買主？能否借來分析一下。他把工具拿到公司的實(shí)驗(yàn)室，檢驗(yàn)結(jié)果闡明，競爭對手的工具僅有一半是平安的，只需一半的運(yùn)用期限。這就是競爭：廉價(jià)的產(chǎn)品經(jīng)常是不合格的。銷售人員該當(dāng)記下懊悔買下這種產(chǎn)品的買主的名字。他們不愉快的閱歷可

29、以使常被廉價(jià)物品吸引的人頭腦清醒。發(fā)送 他公司能否在顧客急需時(shí)快速送貨？這在今天實(shí)施庫存控制系統(tǒng)中尤其需求?？梢院芸旃┴浀纳碳?，即使價(jià)錢不是最低的，也往往會被優(yōu)先選中。效力 他公司能否提供優(yōu)質(zhì)的維修和售后效力？效力能否隨時(shí)都有？當(dāng)產(chǎn)品有問題，有沒有免費(fèi)？假設(shè)是這樣，電腦銷售人員可以自信地說，500美圓是太少了。假設(shè)商業(yè)活動(dòng)由于電腦忽然壞掉而受阻，那至少要讓他花上幾天功夫，花500多美圓來修繕。經(jīng)過發(fā)貨和效力，往往可以與買方建立一種長期的協(xié)作關(guān)系。公司信譽(yù) 他們公司的資金能否雄厚？能否有履行承諾的記錄？人們不喜歡與不可靠的公司建立關(guān)系。知識技藝 他們公司的工程、科技、計(jì)算機(jī)和其他人員能否比競爭對

30、手的更好？設(shè)備 他們公司的實(shí)驗(yàn)室、計(jì)算機(jī)中心或運(yùn)輸能否具有優(yōu)勢？布雷迪(Brady)公司制造商標(biāo)和其他證明資料，因其實(shí)驗(yàn)室能分析顧客標(biāo)本并制出高質(zhì)量的檔案和經(jīng)久的商標(biāo)，所以其價(jià)錢雖高，仍享有盛名，并能超越其競爭對手。促銷 以零售商為銷售對象的公司，價(jià)錢能夠高些，但它們的廣告、展現(xiàn)、票據(jù)和其他促銷工具能超越競爭者。他本人 他的知道和技術(shù)怎樣？他是造訪者所依賴、信任的人嗎？ 作為怎樣運(yùn)用這些要素的實(shí)例，假設(shè)汽車銷售人員艾倫布朗剛從顧客那里收到一份價(jià)錢異議，他會如此處置： 是的，先生，它確實(shí)比競爭者的貴1 400美圓，但其它車都沒有這種車獨(dú)一無二的特點(diǎn)。首先，它有前輪驅(qū)動(dòng)，其他國產(chǎn)車沒有這種特性。第

31、二，由于它是本國消費(fèi)的，不論出什么問題，零部件可隨時(shí)供應(yīng)。第三，它有7年的保證，其他車那么沒有這樣的保證。如今加上這樣特性，并思索這超出的1 400美圓，分成7年，相當(dāng)于每年僅用200美圓就能買到這些獨(dú)一無二的特性！在回答這個(gè)價(jià)錢異議時(shí)，艾倫用了三種方法：競爭方法、強(qiáng)調(diào)特性、分解價(jià)錢。拖延告知價(jià)錢是一種好的戰(zhàn)略。假定某人正向他引見他想要的東西，他越聽越想要該產(chǎn)品，越以為該產(chǎn)品價(jià)錢一定高。當(dāng)他最終聽到價(jià)錢時(shí)，他會感到寬慰。看起來太好了，以致于不像真的，比他所想的低了很多?！八麜玫?4本最時(shí)興的參考書，外加美麗的書框和字典，還有我們研討部對15個(gè)問題的回答。百科全書的銷售人員說?！白屛蚁胍幌挛医o

32、他提供了什么，一個(gè)出版公司的銷售代表在報(bào)價(jià)前說，“這是重新設(shè)計(jì)的版本，可讀性強(qiáng)，封面也非常美觀，裝飾也很引人注目。當(dāng)報(bào)價(jià)時(shí)，價(jià)錢已顯得非常合理了；換句話說，在報(bào)價(jià)前先闡明其特性和有利之處，然后使價(jià)錢成為一個(gè)好的信息。運(yùn)用比較 在通貨膨脹時(shí)期，幾乎一切的貨物和效力的價(jià)錢都會上漲。當(dāng)顧客對價(jià)錢提出異議時(shí)，銷售人員可以指出其他產(chǎn)品的價(jià)錢也上漲了，這是一個(gè)好的戰(zhàn)略。面對價(jià)錢異議，他能夠反響如下：我欣賞他把錢花到值得的產(chǎn)品上的做法。讓我問他，價(jià)錢能否總是最重要的要素？最低價(jià)錢總是等同于價(jià)值嗎？在汽車工業(yè)中，Yugo在市場上一度是最低價(jià)的新車。或者說住房，最低招標(biāo)不一定在建新樓時(shí)能提供最好的價(jià)值。我置信他

33、不會在低價(jià)的根底上去做心臟手術(shù)。面對一個(gè)反對做再植手術(shù)而寧愿換牙的病人，醫(yī)生會說：“假設(shè)他知道他能夠因失去一條腿而終身殘廢，但手術(shù)可以救他的腿，使他不殘廢，他肯付這筆手術(shù)費(fèi)嗎？當(dāng)病人回答說，這是一個(gè)完全不同的問題時(shí)，牙醫(yī)繼續(xù)說：“不，這是一樣的。假設(shè)他拔了牙而不得不戴假牙，他的余生將是牙齒殘疾。聽到這里，病人終于贊同做再植手術(shù)。牙醫(yī)的勝利并非基于同其他競爭對手比價(jià)錢，而是與低價(jià)錢所帶來的苦楚比較。這也是用比較法處置價(jià)錢異議的技巧之一。引薦較低價(jià)的產(chǎn)品 有時(shí)顧客真的不能負(fù)擔(dān)一個(gè)高價(jià)錢的產(chǎn)品，在這種情況下，銷售人員仍能達(dá)成買賣，不過，是向顧客引薦低價(jià)產(chǎn)品。這并非難事，尤其在曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)了高價(jià)錢產(chǎn)品突出

34、的特點(diǎn)之后，銷售人員為了銷售不具備這些特性的低價(jià)產(chǎn)品，必需做些預(yù)備。假設(shè)顧客決議不買高價(jià)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)向他展現(xiàn)價(jià)錢較低的型號，不要讓客戶由于怕被人看不起，連低價(jià)的產(chǎn)品也不買。也就是說，除非對方要求直接比較這兩種產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)防止對比，而應(yīng)該展現(xiàn)兩種產(chǎn)品各自的特點(diǎn)和益處。一個(gè)賣機(jī)的銷售人員可以這樣運(yùn)用此法： 銷售人員：這是我們的小型復(fù)印機(jī)，它有一些突出的特點(diǎn)：獨(dú)特的鈴響，50個(gè)自動(dòng)撥號，這些一共價(jià)值250美圓。 顧客：這比我能負(fù)擔(dān)的要貴一些。 銷售人員：唔，我們的大型號和機(jī)器是為您預(yù)備的，它價(jià)值175美圓，有號碼簿等功能和20個(gè)自動(dòng)反響安裝，還有免費(fèi)效力。 在這段對話中，主要突出兩點(diǎn)：1銷售

35、人員沒有貶低低價(jià)產(chǎn)品，而是強(qiáng)調(diào)兩種產(chǎn)品各具特點(diǎn)；2銷售代表不直接比較這兩種產(chǎn)品。推遲價(jià)錢異議 當(dāng)價(jià)錢異議出現(xiàn)較早時(shí)，把它向后推遲是個(gè)好方法。假設(shè)銷售人員沒有時(shí)機(jī)議論特性和利益，處置價(jià)錢異議只會給買主呵斥一種妨礙。產(chǎn)品價(jià)錢越高，銷售人員試圖將高價(jià)轉(zhuǎn)移給買主的嫌疑就越大。比如，一個(gè)婦女來買金表，她指著柜臺里的金表，并向收銀員詢價(jià)?！?00美圓。收銀員說。通知她這是勞力士表?！?00美圓？太貴了！她皺著眉頭走出了商店。銷售人員對同事說：“我應(yīng)領(lǐng)先通知她這是勞力士表。顧客應(yīng)首先確切地知道她能得到什么。所以，銷售人員可以這樣說：“我還不能回答價(jià)錢問題，我要先知道您的職業(yè)、您的需求和對您最有用的特性。 除

36、了價(jià)錢異議外，假設(shè)有必要的話，也可以用拖延來處置其他異議。在這和場所，銷售人員可以回答：“這是個(gè)重要問題，先生。但是當(dāng)我明確了您的需求時(shí)再回答，能夠?qū)δ谩?討論最初和最終的價(jià)錢 假設(shè)買主對價(jià)錢特別敏感，銷售人員該當(dāng)格外小心地解釋，通知顧客，應(yīng)從長久的角度對待價(jià)錢。比如：我的同行的產(chǎn)品一年需維修四次，而我們只需一次。在年末，我的競爭對手由于必需提供三項(xiàng)額外效力而要提價(jià)。其他的例子有：服裝銷售人員向一位正在試一件昂貴的夾克衫的買主解釋說，這是由纖維制成的，不縮水，無須常洗，而且是古典款式，不會過時(shí)。轎車銷售人員通知買主該車每加侖可多行駛幾英里，換油次數(shù)少，有長期保證和其他益處。工業(yè)設(shè)備銷售人員

37、通知顧客，買加工過的原資料從長久的角度看是廉價(jià)的。電子產(chǎn)品銷售人員說，該產(chǎn)品是一種藝術(shù)品，不會過時(shí)，以此證明其高價(jià)位的合理性。 銷售人員必需了解購買者。有些買主只關(guān)懷最初的價(jià)錢，不太在乎長久思索。一個(gè)僅計(jì)劃住四五年的買房者，是不會太在乎該房可住30年的說法的。一個(gè)銷售人員通知我，他的顧客不太在乎燃料價(jià)錢，于是他通知顧客，車的式樣在幾年內(nèi)不會變，可以堅(jiān)持他們的初始投資。 盡能夠多地強(qiáng)調(diào)特性 客觀地解釋價(jià)錢差別是很重要的。房產(chǎn)推銷商必需闡明，為什么一套房屋會比另一套貴5 000美圓：至少2 000美圓是為了中央空調(diào)，其他的是由于寬闊的衛(wèi)生間。 銷售投資報(bào)答 向購買者闡明，他所付的錢不僅僅是買產(chǎn)品和

38、效力，而且是一種投資報(bào)答。從個(gè)人電腦中省下的錢，在13周內(nèi)可以再支付一臺電腦的費(fèi)用。到那時(shí)，他每13周可以得到100%的投資報(bào)答，比今天許多投資都好。他贊同嗎？用我們的復(fù)印機(jī)，他每天可以復(fù)印3 000份，這樣能節(jié)省多少勞動(dòng)力？我們的保證期是競爭對手的2倍，這意味著僅多付5%的費(fèi)用，卻具有2倍的成效。這難道不是5%的投資嗎？ 給顧客最后的時(shí)機(jī) 銷售人員在進(jìn)展價(jià)錢談判時(shí)，不要隨便放棄，而要細(xì)心解釋。當(dāng)價(jià)錢妥協(xié)太快時(shí)，即使銷售人員堅(jiān)持至少1美圓，顧客也不會出高于98美分的價(jià)錢。 銷售人員的報(bào)價(jià)應(yīng)有權(quán)威。銷售人員還可以經(jīng)過將支票日期推遲到下一個(gè)價(jià)錢下調(diào)的日期或遠(yuǎn)期交貨，來處理價(jià)錢爭議。 假設(shè)買主想在銷

39、售人員及其公司無利可圖的根底上獲得價(jià)錢妥協(xié)，銷售人員可以給他最后的時(shí)機(jī)，應(yīng)該向他解釋實(shí)情，闡明利潤極小。然后通知買主，本人的時(shí)間有限，雖然公司樂意與客戶打交道，但假設(shè)沒有利潤，公司情愿與其斷絕關(guān)系。最后，可以訊問買主情愿與哪家公司打交道，并向其提供信息。銷售人員應(yīng)坐下來，并堅(jiān)持安靜。這樣普通就不會再遇到買主的進(jìn)一步抵抗，生意經(jīng)常會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 以上方法見表11-4。處置拖延 推銷過程中遇到的普遍而又費(fèi)事的問題，就是拖延或停頓表示異議。買主能夠采用幾種方法，其典型方式如下：我還要再想一想。30天內(nèi)給我打。給他名片，我回來以后給他打。表11-4 處置價(jià)錢異議的方法方法 策 略分解價(jià)錢 銷售人員根據(jù)產(chǎn)

40、品的運(yùn)用壽命分 解價(jià)錢，在與競爭產(chǎn)品比較時(shí)， 也可采用此方法，用一樣運(yùn)用期 限的價(jià)錢作比較強(qiáng)調(diào)特征或不同之處 銷售人員指出，雖然產(chǎn)品的價(jià) 格高，但是具有其他競爭產(chǎn)品 所不具備的特性運(yùn)用比較 銷售人員將本人的產(chǎn)品與那些價(jià) 格已上升的產(chǎn)品或顧客有異議的 低價(jià)產(chǎn)品作比較引薦較低價(jià)的產(chǎn)品 銷售人員向顧客引薦低價(jià)的產(chǎn)品 ，但是留意，在與高價(jià)產(chǎn)品作比 較時(shí)，不要貶低低價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量推遲價(jià)錢異議 防止在較早的面談中就回答顧客 提出的異議，從而失去生意，推 遲到較晚的時(shí)間回答顧客的異議討論最初和最終的價(jià)錢 銷售人員必需仔細(xì)解釋最初和最 終的本錢盡能夠多地強(qiáng)調(diào)特性 盡能夠多地向顧客解釋產(chǎn)品的特 點(diǎn)，并以詳細(xì)的數(shù)字

41、闡明銷售投資報(bào)答 強(qiáng)調(diào)顧客從產(chǎn)品中獲得的收益將 大于他們的投資給顧客最后的時(shí)機(jī) 通知顧客這是他們最后作出決議 的時(shí)機(jī) 這樣的異議尤其難辦，由于他們既不一定、又不否認(rèn)。買主僅僅是拿不定主意，他們不愿改動(dòng)習(xí)慣。他們擔(dān)憂產(chǎn)品不能運(yùn)用，擔(dān)憂供應(yīng)商效力不周到，擔(dān)憂其他危險(xiǎn)要素。假設(shè)銷售人員沒有提出訂貨，沒有讓買主“仔細(xì)思索，能夠什么買賣都做不成。更差的是，競爭者會搶走主意。有好幾種處置拖延的戰(zhàn)略。處置拖延的第一步，就是要求對方闡明。銷售心思學(xué)家說，他越努力推銷，他越會遭到買者的抵抗。他可以問如下一些問題。他想思索的是什么？我看對他來說做決議很困難的，他能否舉出一些支持或反對購買的理由？我們需求做什么才干

42、和他做成生意？ 假設(shè)這種做法失敗了，那就應(yīng)正視現(xiàn)實(shí)。假設(shè)產(chǎn)品或效力能節(jié)省本錢或添加利潤，銷售人員可以指出，拖延時(shí)間就等于損失了金錢。絕緣資料的銷售商可以說：“假設(shè)他再等一年，那么意味著每月X X美圓的熱損失。 一個(gè)銷售人員說，當(dāng)他等他時(shí)候，顧客會去其他地方，這意味著他的利益損失。許多促銷方式都很有效：免費(fèi)試用、免費(fèi)安裝、特別打折、免費(fèi)附屬品、免費(fèi)送貨等。有時(shí)顧客拖延的緣由是不得不在幾者當(dāng)中選擇最適宜的。在這種情況下，銷售人員可以提出建議，為買主特殊的情況和需求思索，這樣就能夠做成買賣。 假設(shè)買主的決議既有正面的又有負(fù)面的效應(yīng)，負(fù)面效應(yīng)又能夠牽涉到一些冒險(xiǎn)，銷售代表就可以采用一種極小極大戰(zhàn)略，即

43、最小化能夠的潛在風(fēng)險(xiǎn)，最大化買主的潛在利益。一個(gè)推銷雪橇的銷售人員，可以向一個(gè)拖延的顧客解釋說：“最壞的能夠是過兩年當(dāng)他真的要參與這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)時(shí)，他會需求一個(gè)更好一點(diǎn)的，而我們可以以舊換新。此外，當(dāng)他想使他的雪橇?xí)x級時(shí)，他可以免費(fèi)從我們這里得到皮靴和滑竿。 另一例極大極小戰(zhàn)略源于房地產(chǎn)推銷。代理商能夠?qū)I主說：“最糟糕的結(jié)果就是他買這批房產(chǎn)然后又不想要它了。土地會升值，他可以重新賣出以獲得利潤。同時(shí)，他可以覺得擁有本人家的喜悅。 當(dāng)買主暗示需求思索時(shí)，銷售人員可以回答：“我了解他為什么想仔細(xì)思索一下。讓我們簡單地總結(jié)一下他想思索的幾個(gè)要點(diǎn)。這樣做的目的是：1買主在銷售人員推銷之前應(yīng)有一個(gè)明晰的購買

44、規(guī)范；2當(dāng)賣主是時(shí)機(jī)去總結(jié)整體情況時(shí)，這種總結(jié)應(yīng)有助于加速作出購買的決議。一旦規(guī)范被滿足了，便可以問買主：“究竟哪一樣他不稱心？假設(shè)買主有許多異議，那么推銷遠(yuǎn)未完成，銷售人員必需重新開場。 有時(shí)，拖延僅僅源于惰性。我們在購買前都傾向于猶疑。這時(shí)，銷售人員可以問：“一旦購買者拖延作決議，我就會覺得我解釋產(chǎn)品不夠勝利。我哪里說錯(cuò)了？他還想知道什么？大多數(shù)買主對這種懇求都會有積極的反響，由于銷售人員將責(zé)任攬到了自已身上。通常買主都會回答：“下，我非常確信他展現(xiàn)的功能能滿足我的需求。在這種情況下，銷售人員應(yīng)立刻完成訂貨。 假設(shè)還有抵抗，銷售人員可以補(bǔ)充：“約翰，勝利的人士通常都在得到信息的同時(shí)作出決議

45、。即使是最聰明的人，幾小時(shí)之后也不會保管100%的信息；第二天，他們能夠保管他們聽到的75%；第三天，他們能夠僅保管50%。所以，最好如今就作出決議。假設(shè)他需求什么信息，我可以繼續(xù)回答他的問題。 假設(shè)買主不給他額外的信息，他可以說：“我不想讓他買他不需求的任何東西，但我也不想讓他失去買對他有利東西的時(shí)機(jī)。我了解他為什么思索這些。他什么時(shí)候可以作出決議？“假設(shè)他打定了主意，請給我打。假設(shè)到時(shí)候聽不到他的音訊，我在后天打給他好嗎？處置疑心 對于這種異議，銷售人員的根本戰(zhàn)略是提供證明，如技術(shù)手冊、保證書、研討數(shù)據(jù)、例如、專業(yè)期刊的文章、證明信和第三方的引薦。 例如：“我了解他關(guān)懷這個(gè)程序是不是真的那

46、么好用。我可以把正在用我們程序的用戶的姓名和給他，他們有這方面的報(bào)告。他可以打給他們，了解他們的銷售和收入的宏大變化。 假設(shè)能夠的話，實(shí)驗(yàn)是證明的最好方法，使買方確信就足夠了。處置冷漠 當(dāng)買主對銷售人員的推銷表現(xiàn)得冷漠時(shí)，最好的處置方法是提出問題，引導(dǎo)買主認(rèn)識到潛在利益的價(jià)值。比如，推銷電視監(jiān)控平安系統(tǒng)的銷售人員可以這樣提問： 買主：我們曾經(jīng)有了保安，日夜在工廠巡查。 銷售人員：每次他們調(diào)用多少衛(wèi)士？ 買主：根據(jù)我廠的規(guī)模、需求5個(gè)6個(gè)。 銷售人員：假設(shè)他們每次派1個(gè)衛(wèi)士觀看電視監(jiān)控系統(tǒng)，可以節(jié)省多少錢？ 銷售人員甚至可將買主置于已方，讓他們證明產(chǎn)品和效力能夠是有用的?！芭浚f實(shí)話，我不知道

47、這種產(chǎn)品能否能協(xié)助 他。但他想確信能以某種方式運(yùn)用它，是不是？我們能不能快點(diǎn)找出來？獵奇心為銷售人員提供了探求買賣時(shí)機(jī)的能夠。 假設(shè)買主向目前的供應(yīng)商表示稱心，銷售人員可運(yùn)用以下幾種戰(zhàn)略：銷售人員可問一個(gè)開放式問題。比如：“他可以舉出他為什么對該公司稱心的緣由嗎？這是為了讓買者說話，并且能夠暴露其不稱心的要素，他們能夠發(fā)現(xiàn)本人并非完全稱心。銷售人員可以向買者指出“把一切的蛋放入一個(gè)籃子的危險(xiǎn)。假設(shè)僅有一家供應(yīng)商，能夠的風(fēng)險(xiǎn)包括缺貨、罷工、送貨問題等?！拔蚁耄梢园盐覀兊漠a(chǎn)品與他們正在運(yùn)用的比較一下。銷售人員可以同顧客討論競爭的益處。獨(dú)家供應(yīng)商會過分自信，所以不肯提供最好的效力。但經(jīng)過競爭，送貨

48、的積極性就高了。銷售人員可以舉出顧客因超人一等的質(zhì)量、送貨擔(dān)保、效力、設(shè)備等而轉(zhuǎn)向本人的例子。“我們的好幾個(gè)顧客以前是買別的產(chǎn)品的。假設(shè)他允許我逐一比較的話，我就會向他闡明為什么他們情愿轉(zhuǎn)向我們了。銷售人員可以從競爭者沒有的產(chǎn)品開場爭取，經(jīng)過這種邁步入門的戰(zhàn)略，銷售人員就可以因顧客稱心而不斷添加訂貨。處置需求其他認(rèn)可的買主 銷售人員感到最困難的問題之一，是處置多種購買的影響。當(dāng)買主說“我需求同XX先生/女士談一談時(shí)，銷售人員不知道該采取何種行動(dòng)。處置這種問題的方法之一，就是同實(shí)踐作決議的人盡快地聯(lián)絡(luò)。在初次里，銷售代表應(yīng)領(lǐng)先問：“他們公司買這個(gè)產(chǎn)品了嗎？然后問：“是不是這個(gè)辦公室擔(dān)任購買？這些

49、問題可以為以后減少許多費(fèi)事。 假設(shè)銷售人員依然面臨異議，最好是與其他的決策者見面。銷售人員可以問：“他能否想讓我回答他能夠出現(xiàn)的技術(shù)問題？這個(gè)問題是有效的，由于這表示銷售人員情愿提供專業(yè)的效力，而不是想糾纏下去。 假設(shè)銷售人員不能和第一個(gè)買主同行，可以讓買主去做其他能拿主意的人的任務(wù)。銷售代表可以詳細(xì)描畫產(chǎn)品的特性及利益，甚至提供樣本。銷售代表可以問清什么特征會引起下一個(gè)拿主意的人的興趣，然后與第一個(gè)買主一同總結(jié)產(chǎn)品這方面的特性。郵寄特性闡明給其他決策者也是一個(gè)好方法，可以進(jìn)一步保證這些人得到適宜的信息。處置有過多存貨的顧客 銷售人員常會在零售商那里遇到這類異議。銷售代表可以審查存貨單，向買主

50、證明他們并非存貨過多。然后，銷售人員可以問：“當(dāng)顧客來到商店而找不到我們的商品時(shí)，他能承當(dāng)這種損失嗎？假設(shè)存貨真的很多，銷售人員可以以廣告互助的方式進(jìn)展促銷。另一個(gè)好方法是看看能否有行動(dòng)較慢的競爭對手的產(chǎn)品延遲發(fā)貨。假設(shè)是這樣，銷售人員可以設(shè)法將這些產(chǎn)品搬走，以留出足夠的空間給其他可以提供利潤的產(chǎn)品。假設(shè)買主反對其他尺寸和型號的產(chǎn)品，銷售人員可以回答：“每種尺寸都有明確的目的市場，就像他用大號的一樣。本章提要 銷售人員必需學(xué)會把異議視為銷售過程中正常的部分，當(dāng)沒有異議時(shí)，銷售人員反而該當(dāng)焦慮。異議闡明買主是感興趣的。 買主提出異議，經(jīng)常只是由于他們不想隨大流，或想顯示他們的才干。在這種情況下，

51、銷售人員可以在成認(rèn)異議后再忽視異議。買主往往不能準(zhǔn)確地表述本人潛在的疑心，因此，銷售人員必需在處置異議之前先進(jìn)展廓清。這可以經(jīng)過“回應(yīng)技巧、“委婉的訊問和封鎖式問題實(shí)現(xiàn)。 異議被廓清之后，可以用一些特殊的技巧進(jìn)展處置，包括正面的方法、間接否認(rèn)的方法、彌補(bǔ)的方法、“覺得的方法、自食其果的方法和搶先的方法。在處置價(jià)錢問題的，銷售人員可以將價(jià)錢分解，強(qiáng)調(diào)商品獨(dú)一無二的特性，運(yùn)用比較、轉(zhuǎn)為低價(jià)工程、推遲異議等方法。本章最后討論了最初的買主、冷淡的買主、持疑心態(tài)度的買主、有過多存貨的買主、需求其他一定的買主。練習(xí)與運(yùn)用討論“銷售人員應(yīng)防止異議的觀念。解釋銷售人員是如何預(yù)備回答買主異議的。當(dāng)買主提出感情方

52、面的異議時(shí)，銷售代表應(yīng)如何做？什么時(shí)候忽視異議？銷售人員如何恰當(dāng)?shù)刈觯繛槭裁唇忉尞愖h是必要的？什么是回應(yīng)技巧？什么是“委婉的訊問？解釋怎樣是封鎖式問題廓清異議。何時(shí)用正面的方法處置異議是恰當(dāng)?shù)?？減少影響的技巧是什么？解釋間接否認(rèn)的方法，什么樣的個(gè)性風(fēng)格最適宜用此方法？解釋處置異議時(shí)的彌補(bǔ)方法，為什么此種方法很有效？什么是“覺得的方法？何時(shí)運(yùn)用？何謂自食其果的方法？什么時(shí)候運(yùn)用？什么是搶先的方法？這總是一個(gè)好主意嗎？假設(shè)處置價(jià)錢異議？舉出一些展現(xiàn)獨(dú)一無二的特征或區(qū)別的典型方法?！笆箖r(jià)錢成為好音訊意味著什么？怎樣用比較的方法減少價(jià)錢爭議？銷售人員怎樣恰當(dāng)?shù)厥官I者買低價(jià)位的產(chǎn)品？為什么有時(shí)推遲異議是

53、必要的？銷售人員怎樣處置拖延？銷售人員怎樣處置因疑心而產(chǎn)生的異議？銷售代表怎樣處置買主對產(chǎn)品及供應(yīng)公司冷漠的異議？銷售人員對于存貨過多的顧客用什么技巧？以下是對于購買產(chǎn)品的一些普通異議，列出他對每一個(gè)異議的回答：汽車：我需求和我妻子討論討論。打字機(jī)：我不需求一個(gè)文字處置打字機(jī)。人壽保險(xiǎn)：我感到本人相當(dāng)安康。真空清潔器：這個(gè)產(chǎn)品比他們競爭對手的貴。除草機(jī)：這玩意兒看起來沒有必要買。個(gè)人電腦：我聽說他們的機(jī)器有些問題。復(fù)印機(jī)：他的機(jī)器不能減少復(fù)印。微波爐：我看不出他們的機(jī)器有加熱快的優(yōu)勢。廣播廣告：我看不出廣播廣告與報(bào)紙廣告相比有何優(yōu)勢。房屋：當(dāng)我能本人賣出時(shí)，為什么還要付給房產(chǎn)代理人傭金？鋼圈輪

54、胎：這些輪胎破費(fèi)太高。購藥者：我們存有過多的非阿司匹林去痛藥。當(dāng)對價(jià)錢異議進(jìn)展回答時(shí)，銷售人員怎樣議論最終售價(jià)？銷售人員怎樣盡能夠多地量化價(jià)錢差別？案例11-1 分析銷售人員是怎樣處置買主的異議，勸說對方買了一個(gè)全功能的財(cái)政金融計(jì)算器的。指出銷售人員運(yùn)用的技巧，并解釋他會用什么方法去做。 買主：他們的價(jià)錢太高了。 銷售人員：太高？ 買主：他們的價(jià)錢幾乎比他們競爭對手的高出25美圓。 銷售人員：這正是他應(yīng)該買我們產(chǎn)品的緣由。我們的產(chǎn)品有許多特點(diǎn)，每個(gè)人都知道物有所值。誰也沒有我們獨(dú)特的時(shí)間顯示安裝。他只需按一下這個(gè)按鈕 ，他就會看到時(shí)間和日期。 買主：這很好。但我感興趣的是能讓我的秘書用來計(jì)算工

55、資總額、稅收及其他商業(yè) 懇求表的計(jì)算器。 銷售人員：他所說的僅僅是一種功能最少的最根本的計(jì)算器。 買主：是這樣的。他們有沒有這種低價(jià)的？ 銷售人員：我明白他的意思，但我以為，質(zhì)量也是一個(gè)重要的思索要素。我們的計(jì)算器可保證運(yùn)用5年而不須維修，這比競爭對手的多出2年。相當(dāng)于每月僅2美圓。 買主：嗯，他或許是正確的，但我仍需思索。 銷售人員：女士，他付給他秘書多少薪金？ 買主：每小時(shí)10美圓。 銷售人員：嗯，先前我計(jì)算過，用我們的計(jì)算器，他每天將節(jié)省2小時(shí)的任務(wù)時(shí)間，相當(dāng)于每天20美圓，一周100美圓，一個(gè)月400美圓。這些都代表他腰包中的金錢。假設(shè)他還不下放心，這可是一筆損失。 買主：我想或許他是

56、正確的，但我真的不信任貴公司。 銷售人員：那他就錯(cuò)了，女士。我們公司在業(yè)內(nèi)享有最好的聲譽(yù)，沒有人疑心過我們。買者：據(jù)我所知，湯姆買了他們的計(jì)算器，但它從未正確地運(yùn)轉(zhuǎn)過，而他們公司沒有作出任何補(bǔ)償。 銷售人員：我覺得這難以置信。我們公司不會那樣欺騙顧客，他一定是道聽途說。買者：嗯，不論是在哪兒聽到的，反正我如今沒興趣與他們公司打交道。如今我有別的事，假設(shè)他能讓我做我要做的事，我會很高興。案例11-2 根據(jù)下面的對話，指出所運(yùn)用的處置異議的技巧，說出為什么用這些技巧。他能否可以用一個(gè)不同的技巧？ 銷售人員給一個(gè)辦公室經(jīng)理打。該經(jīng)理是一個(gè)文字處置打字機(jī)的買主：買主：我真的要同其他人談一談。銷售人員：

57、其他人？銷售人員打給一個(gè)大的紙業(yè)公司的采購經(jīng)理：買主：他知道，我過去和他們公司做生意，但他們違背了好 幾個(gè)協(xié)議。因不能及時(shí)提貨，我們的公司差點(diǎn)倒閉。假設(shè)不是一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商協(xié)助 ，我真的會墮入費(fèi)事。銷售人員：我能了解他的感受，任何買主都會這樣。不幸的是，一切的化學(xué)公司都偶爾會有提貨的費(fèi)事，我們也一樣。我想，假設(shè)他與我們?nèi)缃竦念櫩驼務(wù)劊麄儠ㄖ?，我們?nèi)缃竦男Яτ卸嗝纯旖?，并極少有退貨。銷售人員打給一個(gè)食品買賣人：買主：我聽說他給某些人比其他人更優(yōu)惠的價(jià)錢。銷售人員：那完全是一種誤解。我們公司在食品工業(yè)中以老實(shí)著稱。我們對一切的顧客都采用一樣的價(jià)錢。房地產(chǎn)商打給一個(gè)買主：買主：看起來這套房里的餐

58、廳較小而價(jià)錢偏高。銷售人員：是的。但這兒的鄰居較好，他們的孩子可以去一個(gè)好學(xué)校讀書，他不用擔(dān)憂他們與誰一同游戲。保險(xiǎn)代理打給一個(gè)買主：買主：我們負(fù)擔(dān)不起這一險(xiǎn)種。銷售人員：這正是他應(yīng)該買這一項(xiàng)的緣由。他說他負(fù)擔(dān)不起，那么我問他，假設(shè)他出了什么事，他的家庭怎樣辦？硬件銷售商打給一個(gè)買除草機(jī)的買主：買主：我不知道那些額外的特性能否值40美圓。銷售人員：可以這樣看：這種機(jī)器保修2年，至少可以運(yùn)用5年不出缺陷。這樣，每年可以省出8美圓。銷售人員打給一個(gè)汽車購買者：銷售人員：是的。這輛新的法拉利車的價(jià)錢看起來是高些，對于未曾買過新車的人來說尤其如此。但請想一想，假設(shè)他不買，放棄的又是什么？它在高速公路上每加侖汽油可以行駛40英里。它為我們艾奧瓦州的冬季特別設(shè)計(jì)的前輪驅(qū)動(dòng)安裝，使他比買日本車省下了大筆修繕費(fèi)用。銷售人員打給一個(gè)洗衣機(jī)和烘干機(jī)的買主：銷售人員：瓊斯女士，我如今來談價(jià)錢。但當(dāng)我向他闡明他能獲得的一切利益時(shí)，報(bào)價(jià)能夠與初始報(bào)價(jià)有些不同