質(zhì)量管理課件3

1、第十一章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理ISO 9000族標準與質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的常用方法第1頁，共59頁。7/29/20221第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的概念。質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：2000固有特性是指在事物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。與固有特性相對應(yīng)的是賦予特性。賦予特性是指為了適應(yīng)不同要求而增加的特性。第2頁，共59頁。7/29/20222一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)軟件硬件流程性材料服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。第3頁，共59頁。7/29/20

2、223一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念過程質(zhì)量過程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?(ISO9000：2000)過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量五個子過程質(zhì)量。工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量一般難以直接、定量的描述和衡量，通常由工作結(jié)果來間接考察?？疾旃ぷ髻|(zhì)量的指標通常有利用一次交檢合格率、廢品率、返修率、投訴率等。 第4頁，共59頁。7/29/20224一、與質(zhì)量和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制的活動，通常包

3、括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進第5頁，共59頁。7/29/20225其他與質(zhì)量管理有關(guān)的術(shù)語質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。第6頁，共59頁。7/29/20226二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段(20世紀2040年代)特點：是把檢驗作為質(zhì)量管理的職能，把檢驗產(chǎn)品

4、 的質(zhì)量作為一道專門工序。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀4060年代)特點：從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序 控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗 相結(jié)合的管理方式 。全面質(zhì)量管理階段(20世紀60年代)特點：三全一多樣。第7頁，共59頁。7/29/20227三、質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系第8頁，共59頁。7/29/20228第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發(fā)展而演化成為TQM（Total Quality Management）。菲根堡姆于1961年在其全面質(zhì)量管理一書中首

5、先提出了全面質(zhì)量管理的概念。第9頁，共59頁。7/29/20229全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。ISO 9000：1994第10頁，共59頁。7/29/202210全面質(zhì)量管理的基本要求即“三全一多樣”全過程的、全員的、全企業(yè)的、多方法的質(zhì)量管理。這也是全面質(zhì)量管理的基本特點。第11頁，共59頁。7/29/202211全面質(zhì)量管理的工作方法 PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理最重要的一種管理工作方法。PPlan，代表計劃；DDo代表實施；CCheck代表檢查；AAction代表處理。PDC

6、A循環(huán)就是按照PDCA的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去地科學(xué)程序。也叫“戴明環(huán)”。 P D A C圖11-1 PDCA循環(huán)第12頁，共59頁。7/29/202212PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容(1)四個階段八個步驟： P階段：分析現(xiàn)狀，找出問題，制定措施計劃。包括：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計劃 和活動措施。 第13頁，共59頁。7/29/202213PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容(2)D階段：按照所制訂的計劃措施實施。包括： 第五步：按照制訂的計劃認真執(zhí)行

7、。 C階段：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。包括： 第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的結(jié)果。 第14頁，共59頁。7/29/202214PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容(3)A階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環(huán)解決。包括： 第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。 第八步：提出這一循環(huán)還未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。 第15頁，共59頁。7/29/202215PDCA循環(huán)

8、的特點大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。不斷上升的循環(huán)。循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。11-2 大環(huán)套小環(huán) P D A CPDCAPDCA P D A C圖11-3 不斷上升的循環(huán) P D A C P D A C維持維持維持提高提高第16頁，共59頁。7/29/202216第三節(jié) ISO 9000族標準與質(zhì)量管理體系一、ISO 9000族標準的產(chǎn)生ISO 9000標準的發(fā)展到目前為止經(jīng)歷了三個階段，即1987版的ISO 9000系列標準1994版的ISO 9000族標準2000版的ISO 9000族標準。所謂“ISO 9000族”是指由ISO/TC 176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制

9、定的所有國際標準。第17頁，共59頁。7/29/202217二、2000版ISO 9000族標準構(gòu)成根據(jù)ISO/TCl76的計劃，ISO 9000族文件將由以下五部分組成：核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子技術(shù)規(guī)范第18頁，共59頁。7/29/202218核心標準的構(gòu)成ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求 （唯一認證標準）ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO 19011：2001質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南第19頁，共59頁。7/29/202219三、質(zhì)量管理體系的建立與實施建立實施質(zhì)量管理體系的作用實現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營目標；實現(xiàn)對

10、產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理；提供對產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)規(guī)范的補充和保證；證實其質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)；保護其和顧客雙方的利益。第20頁，共59頁。7/29/202220質(zhì)量管理體系的建立和實施過程五個階段：組織策劃總體設(shè)計體系建立編制文件實施運行第21頁，共59頁。7/29/202221質(zhì)量管理體系文件通常分為三個層次質(zhì)量手冊 質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。A層質(zhì)量管理體系程序(程序文件) B層作業(yè)文件(包括作業(yè)指導(dǎo)書、報告、表格等) C層 第22頁，共59頁。7/29/202222第四節(jié) 質(zhì)量管理的常用方法可分為三類：用于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量管理方法進行質(zhì)量因素分析的質(zhì)量方法進行工序

11、質(zhì)量控制的質(zhì)量管理方法第23頁，共59頁。7/29/202223一、概述產(chǎn)品質(zhì)量波動在生產(chǎn)過程中，無論工藝條件多么一致，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的質(zhì)量特性，絕不可能完全一致，這就是所謂的產(chǎn)品質(zhì)量的波動性。產(chǎn)品質(zhì)量特性的波動可分為正常波動和異常波動。正常波動是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動，經(jīng)常發(fā)生。異常波動是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動，往往表現(xiàn)為工序中的某種特定原因。具有一定的周期性或傾向性，比較容易查明，容易預(yù)防和消除。第24頁，共59頁。7/29/202224概述質(zhì)量數(shù)據(jù)的種類計量值數(shù)據(jù)。即可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，具有連續(xù)性、非整數(shù)性。如長度、重量、強度、硬度等。計數(shù)值數(shù)據(jù)。即不能連

12、續(xù)取值，只能以個數(shù)計算的數(shù)據(jù)，具有離散性、整數(shù)性。如次品件數(shù)、錯字數(shù)、質(zhì)量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)又可分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。第25頁，共59頁。7/29/202225概述數(shù)據(jù)的幾個重要特征數(shù)表示數(shù)據(jù)集中位置的特征數(shù)平均值 和中位數(shù) 。表示數(shù)據(jù)離散程度的特征數(shù)極差R和標準偏差s。第26頁，共59頁。7/29/202226二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中的質(zhì)量管理方法失效模式及影響分析失效模式及影響分析(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)是一門分析技術(shù)，是一組系統(tǒng)化的工作。目的：在于發(fā)現(xiàn)、評價產(chǎn)品/過程中潛在的失效及后果，找到能夠避免或減少這些潛在失效的措施，將

13、以上過程文件化，作為過程控制計劃的輸入。第27頁，共59頁。7/29/202227二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中的質(zhì)量管理方法質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment，QFD)QFD理論是日本赤尾洋二在二十世紀六七十年代所創(chuàng)建的。QFD是將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品技術(shù)特性的有效方法，它通過一系列的矩陣和圖表，把顧客需求分解、轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計要求、零部件要求、工藝要求、生產(chǎn)要求、檢驗和測試標準等。QFD的主要方法之一是質(zhì)量屋(House of Quality)。第28頁，共59頁。7/29/202228二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中的質(zhì)量管理方法實驗設(shè)計是通過一系列實驗進行產(chǎn)品或工藝參數(shù)優(yōu)化的設(shè)計方

14、法。目的：是利用統(tǒng)計方法為一種或多種產(chǎn)品或工藝參數(shù)確定最佳條件。實驗設(shè)計在要求產(chǎn)品和工藝質(zhì)量有所突破時使用。實驗設(shè)計法有很多種，如田口法(Taguchi Technique) 、正交試驗設(shè)計法等。第29頁，共59頁。7/29/202229三、用于質(zhì)量因素分析的質(zhì)量管理方法主要有：分層法、調(diào)查表法、排列圖法、因果圖法、散布圖法。分層法(分類法)是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層的原則是：組內(nèi)數(shù)據(jù)波動的幅度盡可能??；組間數(shù)據(jù)的差異盡可能大。 第30頁，共59頁。7/29/202230三、用于質(zhì)量因素分析的質(zhì)量管理方法調(diào)查表法是利

15、用調(diào)查表對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一種常用圖表。排列圖法它是用來找出存在的主要質(zhì)量問題和影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因的一種圖表。排列圖所依據(jù)的原理是“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”。排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成。 第31頁，共59頁。7/29/202231三、用于質(zhì)量因素分析的質(zhì)量管理方法因果圖法(又稱魚刺圖法)是用來分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種原因的一種有效方法。該方法是以某質(zhì)量問題(結(jié)果)為出發(fā)點，從操作者、操作方法、設(shè)備、原材料、環(huán)境、測量方法等方面（即5M1E）入手，逐步探尋產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 第32頁，共59頁。7/29/202232三、用于質(zhì)量因素分析的質(zhì)量管理方

16、法相關(guān)圖法相關(guān)圖又稱散布圖，它是用來分析某質(zhì)量因素與質(zhì)量特性之間相互關(guān)系及相關(guān)程度的方法。比較典型的相關(guān)形式：正強相關(guān)、正弱相關(guān)、負強相關(guān)、負弱相關(guān)、非線性相關(guān)、不相關(guān)。第33頁，共59頁。7/29/202233四、進行工序質(zhì)量控制的質(zhì)量管理方法工序控制的目的是使生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，預(yù)防不合格品發(fā)生。工序質(zhì)量控制常用的質(zhì)量管理方法有直方圖法和控制圖法。第34頁，共59頁。7/29/202234四、進行工序質(zhì)量控制的質(zhì)量管理方法直方圖法直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是通過整理抽查的質(zhì)量數(shù)據(jù)，將產(chǎn)品質(zhì)量頻率分布狀態(tài)用直方條表示的圖表。它是判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具第35頁，共59頁。7

17、/29/202235直方圖的作法搜集數(shù)據(jù):所收集的數(shù)據(jù)不能少于50個，一般取n=100個左右。 定組數(shù)：k1+3.231logN 或找出最大值(xmax)及最小值(xmin)，并計算全距(R)：R xmax xminN組數(shù)50100100250250以上61010201020定組距(h)定組界第36頁，共59頁。7/29/202236xmin=302 xmax=320304303302306304每列最小值320314317317315每列最大值 31831231631230931030930931l30431431l31030831132031531730731330931630531531

18、231730530731230931830330731631030430530931030530731l3023063153083143063l730850組蛋糕重量記錄表第37頁，共59頁。7/29/202237第一組的下組界xmin最小測量單位 0.5第一組的上組界第一組的下組界+組距第二組的下組界第一組的上組界依此類推。 直方圖作圖步驟(續(xù))決定組中心點(上組界+下組界)2組的中心點。制作次數(shù)分配表制作直方圖填上次數(shù)、規(guī)格、平均值、數(shù)據(jù)來源、日期。 132l319.5322.575318316.5319.568315313.5316.559312310.5313.5413309307.5

19、310.5310306304.5307.524303301.5304.51f(次數(shù))畫 記中心值組 界組號圖17 蛋糕重量次數(shù)分配表第38頁，共59頁。7/29/202238第39頁，共59頁。7/29/202239直方圖的分析、判斷 (a) 正常型(b) 偏向型(c) 雙峰型(f) 鋸齒型(d)孤島型(e) 平頂型第40頁，共59頁。7/29/202240同標準對比TB(a)TB(b)TB(c)TB(d)TB(e)TB(f)第41頁，共59頁。7/29/202241四、進行工序質(zhì)量控制的質(zhì)量管理方法控制圖法控制圖法是一種能在現(xiàn)場直接研究質(zhì)量數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)規(guī)律的方法。它充分體現(xiàn)了以預(yù)防為

20、主的原則，能夠有效地進行現(xiàn)場質(zhì)量控制?？刂茍D，又稱管理圖，是一張帶有控制界限的數(shù)據(jù)圖。控制圖的主要作用是通過分析控制圖中的點子分布來反映生產(chǎn)過程中有無異常，并對工序質(zhì)量進行監(jiān)督、預(yù)測和控制?？刂茍D法是工序質(zhì)量控制統(tǒng)計法的中心內(nèi)容。第42頁，共59頁。7/29/202242控制圖的基本形式質(zhì)量特性值UCL(上控制線)CL(中心線)LCL(下控制線)樣本號12345678910111213141516圖11-14 控制圖示例第43頁，共59頁。7/29/202243圖11-15 不同狀態(tài)下的控制圖圖例點在控制線之下(上)，查明原因連續(xù)7點呈上升(下降) 趨勢,查明累積變動原因連續(xù)7點在中心線之上(

21、下)，查明原因散亂情況，查明原因正常狀態(tài)UCLCLLCL兩點靠近上、下控制線，查明原因UCLCLLCL第44頁，共59頁。7/29/202244控制圖的3原則若記中心線為CL，上控制限為UCL，下控制限為LCL。則有 CL= UCL=+3 LCL=- 3第45頁，共59頁。7/29/202245按3原則， 圖控制界限為 R圖控制界限為 第46頁，共59頁。7/29/202246四、進行工序質(zhì)量控制的質(zhì)量管理方法工序能力是指工序在正常條件和穩(wěn)定狀態(tài)下所表現(xiàn)出來的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。它實際上反映著加工的精度，通常用B表示。B=6。由于工序能力是一個絕對量，不能用于工序間能力的比較，通常用工序能力指

22、數(shù)來評價工序能力的大小。工序能力指數(shù)是工序的加工能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求程度的大小，用Cp表示；其為該工序的公差范圍(T)與工序能力(B)的比值。 第47頁，共59頁。7/29/202247工序能力指數(shù)當公差中心與實際尺寸分布中心重合時，當尺寸分布中心與公差中心發(fā)生偏移時 Cpk=Cp(1k) 第48頁，共59頁。7/29/202248第五節(jié) 生產(chǎn)現(xiàn)場及其質(zhì)量管理一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理概述生產(chǎn)現(xiàn)場是指企業(yè)圍繞經(jīng)營目標而行使管理職能，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的合理組合和生產(chǎn)過程有機轉(zhuǎn)換的場所。生產(chǎn)現(xiàn)場包括加工、檢查、儲存、運輸、供應(yīng)、發(fā)送等一系列的作業(yè)現(xiàn)場和與生產(chǎn)密切相關(guān)的輔助場所等。第49頁，共59頁。7/29/202249生產(chǎn)現(xiàn)場管理是指對構(gòu)成企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場諸要素及其組合的管理。生產(chǎn)現(xiàn)場的要素包括人(操縱者、管理者)、機(設(shè)備)、料(原材料)、法(工藝方法)、環(huán)(境)、資(金)、能(源)、信(息)等。第50頁，共59頁。7/29/202250二、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容兩個大的方面：按生產(chǎn)要素進行的管理；按生產(chǎn)活動的不同方面進行的管理。第51頁，共59頁。7/29/202251三、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的方法6S活動目視管理第52頁，共59頁。