連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理課件

1、第13章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的地位及資質(zhì)要求，熟悉連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的工作職責(zé)和作業(yè)流程，掌握連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理的重點(diǎn)，學(xué)會(huì)進(jìn)行店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。第1頁(yè)，共49頁(yè)。內(nèi) 容連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)13.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)13.2第2頁(yè)，共49頁(yè)。13.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)13.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)13.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)第3頁(yè)，共49頁(yè)。金牌店長(zhǎng)資料分析學(xué)歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%第4頁(yè)，共49頁(yè)。金牌店長(zhǎng)資料分析從年齡及學(xué)歷情況看，店長(zhǎng)平均年齡為39 歲

2、，學(xué)歷水平大專占比最高。通過(guò)對(duì)金牌店長(zhǎng)資料分析，增強(qiáng)高職學(xué)生對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的信心。第5頁(yè)，共49頁(yè)。如何進(jìn)行店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)？學(xué)生講壇第6頁(yè)，共49頁(yè)。13.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)1）店長(zhǎng)的職業(yè)定位（1）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知（2）店長(zhǎng)的職業(yè)化 （3）店長(zhǎng)的角色地位第7頁(yè)，共49頁(yè)。店長(zhǎng)的角色地位 門(mén)店的代表者 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 賣場(chǎng)的指揮者 門(mén)店士氣的激勵(lì)者 員工的培訓(xùn)者 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制者 工作成果的分析者 第8頁(yè)，共49頁(yè)。13.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求身體方面 品格方面 性格方面 技能方面 學(xué)識(shí)方面 店長(zhǎng)的能力要求店長(zhǎng)的態(tài)度要求 專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力協(xié)調(diào)能力組

3、織能力危機(jī)處理能力自我提升能力 成為門(mén)市的榜樣贏得下屬信賴和尊敬自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn)改善工作的方法促進(jìn)組織良好溝通 2）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求 第9頁(yè)，共49頁(yè)。八類不勝任的店長(zhǎng)1、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)2、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)3、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)4、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)5、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)6、不栽培下屬的店長(zhǎng)7、報(bào)喜不報(bào)憂的店長(zhǎng)8、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)第10頁(yè)，共49頁(yè)。13.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)（1）在人力資源管理方面權(quán)力 1）門(mén)店店長(zhǎng)的工作權(quán)力（4）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力（3）在銷售管理方面的權(quán)力（2）在商品管理方面的權(quán)力（5）在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力第11頁(yè)，共49頁(yè)。13.1

4、.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)（1）對(duì)整個(gè)門(mén)店負(fù)責(zé)2）門(mén)店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)（3）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)（2）對(duì)全體員工負(fù)責(zé) 第12頁(yè)，共49頁(yè)。13.2連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)3. 2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程 3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)第13頁(yè)，共49頁(yè)。13.2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程 門(mén)店店長(zhǎng)工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。門(mén)店店長(zhǎng)必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握住門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。第14頁(yè)，共49頁(yè)。門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程時(shí)間內(nèi)容7：309：30朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場(chǎng)外檢查大門(mén)口衛(wèi)生

5、、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況檢查賣場(chǎng)巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；賣場(chǎng)促銷活動(dòng)、堆頭、貨架；背景音樂(lè)音量及廣播宣傳情況；賣場(chǎng)燈光、空調(diào)；賣場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等檢查后場(chǎng)庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進(jìn)貨/退貨抽查9：3010：30營(yíng)業(yè)管理檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準(zhǔn)備第15頁(yè)，共49頁(yè)。門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程（續(xù)前表）10：3012：00營(yíng)業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)

6、；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故12：0013：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門(mén)員工換班午餐情況14：3015：30賣場(chǎng)巡視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫(xiě)報(bào)表、報(bào)告等15：3016：30高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況16：3018：30營(yíng)業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故18：3019：30下班前安排檢查當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況；寫(xiě)好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)第16頁(yè)，共49頁(yè)。門(mén)店店長(zhǎng)工作周流程周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例

7、會(huì)周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)周四查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷，賣場(chǎng)布局為重點(diǎn)周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)周六作庫(kù)存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查服務(wù)第17頁(yè)，共49頁(yè)。門(mén)店店長(zhǎng)工作月流程 2122日作上月工作總結(jié)、寫(xiě)下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部23日績(jī)效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部24日作上月經(jīng)營(yíng)情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日與防損組、作業(yè)組長(zhǎng)作庫(kù)存分析、2630日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門(mén)協(xié)調(diào)工作安排1820日市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月

8、末分析第18頁(yè)，共49頁(yè)。門(mén)店店長(zhǎng)工作年流程 3 4月員工培訓(xùn)、315活動(dòng)安排5月“五一”節(jié)日促銷6 7月“六一”節(jié)日活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8 9月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、中秋節(jié)日促銷10月“十一”節(jié)日促銷、11 12月?tīng)I(yíng)造冬季賣場(chǎng)氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查與備貨1 2月?tīng)I(yíng)造元旦、春節(jié)賣場(chǎng)氣氛布置；元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷第19頁(yè)，共49頁(yè)。13. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)1）員工 管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)出勤管理服務(wù)管理4、專業(yè)隊(duì)伍第20頁(yè)，共49頁(yè)。游戲-智慧球在最短的時(shí)間里（自己設(shè)定目標(biāo)）把“小球”傳過(guò)每一位同伴的手；除了借助手掌，不能借助其他平面；球不能落地；結(jié)束時(shí)球回到起點(diǎn)；每個(gè)人都要參與；記錄每次設(shè)定的目標(biāo)

9、時(shí)間和實(shí)際達(dá)到的時(shí)間。第21頁(yè)，共49頁(yè)。能夠引起思考的組建團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)意識(shí)）達(dá)成共識(shí)-時(shí)間目標(biāo) 如何達(dá)成共識(shí)、價(jià)值觀對(duì)目標(biāo)設(shè)定的影響方法達(dá)成共識(shí) 面對(duì)不同意見(jiàn)，實(shí)踐檢驗(yàn)總結(jié)反思學(xué)習(xí)改進(jìn) 促進(jìn)總結(jié)學(xué)習(xí)的還是追求欲望團(tuán)隊(duì)維護(hù)建設(shè)第22頁(yè)，共49頁(yè)。說(shuō)在前面團(tuán)隊(duì)建設(shè)是個(gè)大話題；團(tuán)隊(duì)建設(shè)是個(gè)不容易的事；（要放棄很多?。﹫F(tuán)隊(duì)建設(shè)是個(gè)必然趨勢(shì)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)是老板和員工共同的事；團(tuán)隊(duì)建設(shè)不是做表面文章（否則會(huì)使人不再信任她）團(tuán)隊(duì)建設(shè)最好從有基礎(chǔ)的人員開(kāi)始要從了解開(kāi)始第23頁(yè)，共49頁(yè)。提綱團(tuán)隊(duì)的定義、意義、產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的核心團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要具有相應(yīng)功能團(tuán)隊(duì)建設(shè)（硬件、軟件）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的相關(guān)技術(shù)第24頁(yè)，共49頁(yè)。一、

10、團(tuán)隊(duì)的定義一個(gè)有共同目標(biāo)、依據(jù)各自特長(zhǎng)進(jìn)行分工的（彼此需要），以一定的結(jié)構(gòu)、方式組織起來(lái)的，按照人性化的規(guī)則文化，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而從事某項(xiàng)事業(yè)（工作）的一個(gè)固定的人群。第25頁(yè)，共49頁(yè)。企業(yè)持續(xù)成功是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)從個(gè)人英雄時(shí)代向團(tuán)隊(duì)英雄時(shí)代過(guò)度！企業(yè)要做大、做強(qiáng)，但如果不能做久又有什么意義？怎樣的企業(yè)才能做大、做強(qiáng)、做久？企業(yè)做大、做強(qiáng)、做久不僅對(duì)老板有意義，對(duì)員工也有意義，對(duì)社會(huì)也有意義目前中國(guó)企業(yè)普遍短命，平均壽命2.7年，為什么？第26頁(yè)，共49頁(yè)。團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景短缺經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)資源經(jīng)濟(jì)過(guò)剩經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)人本經(jīng)濟(jì)組織時(shí)代團(tuán)隊(duì)時(shí)代第27頁(yè)，共49頁(yè)。團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)組織：追求簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)利益

11、忽視人的感受企業(yè)是低級(jí)社會(huì)組織復(fù)雜的社會(huì)組織追求更多的利益注重人的感受經(jīng)濟(jì)人假設(shè)社會(huì)人假設(shè)第28頁(yè)，共49頁(yè)。團(tuán)隊(duì)存在的意義意義對(duì)個(gè)人的意義對(duì)組織的意義實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益放大個(gè)人價(jià)值優(yōu)化人際環(huán)境一種生活方式和什么人在一起比組織更有力量更持久更有活力更有凝聚力更靈活第29頁(yè)，共49頁(yè)。二、團(tuán)隊(duì)核心：愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)愿景團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共同價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)所做事業(yè)、工作團(tuán)隊(duì)所做的其它工作我們公司、我們部門(mén)的愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀是什么？我個(gè)人的呢？不變的！百年老店生命周期經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人，吸引和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的魂！區(qū)別于其他共同語(yǔ)言團(tuán)隊(duì)健康的基因適合進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的對(duì)象：能夠理解、接受上述觀念的人！第30頁(yè)，共49頁(yè)。部分知

12、名企業(yè)的愿景麥當(dāng)勞：控制全球食品服務(wù)業(yè)?？逻_(dá)：只要是圖片都是我們的業(yè)務(wù)。索尼：為包括我們的股東、顧客、員工，乃至商業(yè)伙伴在內(nèi)的所有人提供創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)他們美好夢(mèng)想的機(jī)會(huì)。Dream in Sony微軟：計(jì)算機(jī)進(jìn)入家庭，放在每一張桌子上，使用微軟的軟件。福特：汽車要進(jìn)家庭。第31頁(yè)，共49頁(yè)。我們部門(mén)的愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀愿景：成為大家樂(lè)于在此工作的部門(mén)！使命：為企業(yè)、個(gè)人、家庭創(chuàng)造快樂(lè)工作人！團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：2006年前成為社會(huì)知名的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)！個(gè)人目標(biāo)：每個(gè)人在工作中體會(huì)成長(zhǎng)快樂(lè)！階段性、工作目標(biāo)、過(guò)程目標(biāo)價(jià)值觀：積極、自律、學(xué)習(xí)、合作、真誠(chéng)第32頁(yè)，共49頁(yè)。個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的契合團(tuán)隊(duì)目標(biāo)應(yīng)該具有

13、很大的包容性不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)！第33頁(yè)，共49頁(yè)。三、團(tuán)隊(duì)功能團(tuán)隊(duì)建設(shè)維護(hù)更新成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)硬件、軟件團(tuán)隊(duì)功能、作為愿景使命目標(biāo)第34頁(yè)，共49頁(yè)。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)整車結(jié)構(gòu)部件總成零件結(jié)構(gòu)、材質(zhì)潤(rùn)滑系統(tǒng)組織“結(jié)構(gòu)”設(shè)計(jì)、崗位設(shè)計(jì)、和構(gòu)成“元素”硬件人材好，人才好；人才好，人財(cái)好！結(jié)構(gòu)：科學(xué)、合理、高效、低耗第35頁(yè)，共49頁(yè)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的具體方法過(guò)程1、確定、傳播團(tuán)隊(duì)愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀；（共同參與）2、根據(jù)愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀、根據(jù)崗位要求選擇合適的人，做到人與團(tuán)隊(duì)的匹配，人與崗位的匹配；（雙向）3、利用企業(yè)制度對(duì)成員進(jìn)行“科學(xué)管理和人本管理”（組織）4、基于團(tuán)隊(duì)的愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀，基于崗位要求，基

14、于績(jī)效評(píng)估，基于企業(yè)發(fā)展的新；要求進(jìn)行不間斷的教育培訓(xùn)，樹(shù)標(biāo)竿，特別是崗位教練的作用；（組織）5、淘汰和團(tuán)隊(duì)不匹配的成員；（組織）6、成員相互鼓勵(lì)、影響、感染。第36頁(yè)，共49頁(yè)。重要的還是人！人可以變、難！無(wú)意識(shí)行為！有意識(shí)行為！適合團(tuán)隊(duì)適合團(tuán)隊(duì)不適合團(tuán)隊(duì)不適合團(tuán)隊(duì)第37頁(yè)，共49頁(yè)。人與團(tuán)隊(duì)一切統(tǒng)一于愿景、目標(biāo)、價(jià)值觀尊重差異、消除差異、利用差異、降低溝通成本、實(shí)現(xiàn)雙贏第38頁(yè)，共49頁(yè)。五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的知識(shí)和技術(shù)溝通技術(shù)人的評(píng)價(jià)（測(cè)評(píng)）技術(shù)人崗、團(tuán)隊(duì)匹配流程再造績(jī)效管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)情緒管理、沖突管理、組織行為學(xué)第39頁(yè)，共49頁(yè)。13. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)2）商品和銷售管

15、理缺貨管理鮮度管理陳列管理4、專業(yè)隊(duì)伍損耗管理第40頁(yè)，共49頁(yè)。13. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)3）收銀管理4）信息管理5）顧客管理第41頁(yè)，共49頁(yè)。店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程從今天開(kāi)始，你已經(jīng)是“店長(zhǎng)了”！喜悅的同時(shí)，要思考很多問(wèn)題了。工作重心的轉(zhuǎn)移從執(zhí)行者到管理者，自己確立目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)；服從命令，到發(fā)布命令；權(quán)力更大，責(zé)任也更大你的決定，會(huì)影響到店面的命運(yùn)。第42頁(yè)，共49頁(yè)。店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程工作思想，要上升到一個(gè)新的高度。人際溝通能力；組織計(jì)劃能力；獨(dú)立思考決策；廣闊的視野&預(yù)見(jiàn)力 防止問(wèn)題的出現(xiàn)；凡事要準(zhǔn)備充分；第43頁(yè)，共49頁(yè)。金牌店長(zhǎng)的成功之路敢問(wèn)路在何方！第44頁(yè)，共49頁(yè)。質(zhì)量提高市場(chǎng)收益 信譽(yù)提高 銷量提高 價(jià)格提高 成本減少 生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤(rùn)增加第45頁(yè)，共49頁(yè)。3.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)的作用3全員參與4過(guò)程的方法5系統(tǒng)管理6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)決策8與供方的互利關(guān)系 第46頁(yè)，共49頁(yè)。流程再造消費(fèi)者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)流程的業(yè)績(jī)要求核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計(jì)的試