2022年星級酒店員工手冊

1、員 工 手 冊山亭賓館二00八年二月山亭賓館簡介山亭賓館是鑲嵌在山亭區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)文化中心的一棵燦爛明珠。位于山亭區(qū)機(jī)關(guān)駐地中心，府前路17號，西距京滬鐵路、104國道及京福高速公路20公里，東靠09省道500米，南臨小邾國遺址，雪山風(fēng)景區(qū)，北臨巖馬湖，東臨抱犢崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全區(qū)旅游景點中心。山亭賓館是以機(jī)關(guān)接待、對外經(jīng)營服務(wù)為一體的唯一家大型賓館。是山亭區(qū)“天然氧吧”中的花園似賓館，建筑造型呈現(xiàn)代歐式風(fēng)格，規(guī)劃占地50000平方米?？偨ㄖ娣e3.6萬平方米，建筑經(jīng)典莊重大方，融入人性化設(shè)計，將文化與建筑環(huán)境完美結(jié)合，充分體現(xiàn)“綠色、科技、人文”的現(xiàn)代生活及經(jīng)營理念。賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)

2、間、單人間、商務(wù)套房、行政套房、豪華套房等各類客房153間，床位420個。餐飲有可容納200人的零點宴會大廳及27個裝修高雅的包間，有精良的廚師隊伍，飯菜與中西餐相結(jié)合，以山區(qū)天然綠色食品為主體，聚集山亭各地飯菜之特色，土菜精做、粗菜細(xì)做，創(chuàng)立了魯南地區(qū)獨特的飲食文化。賓館還設(shè)有綜合會議服務(wù)中心、精品店、美容美發(fā)、商務(wù)中心、貴賓室、夜總會、洗浴中心等現(xiàn)代化配套服務(wù)項目。 賓館裝備著先進(jìn)的程控通訊系統(tǒng)、自動消防系統(tǒng)、IC卡電子門鎖系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接受系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)、環(huán)境調(diào)節(jié)冷暖系統(tǒng)以及確保的供水供電系統(tǒng)等。賓館整體經(jīng)營既以外域城市的先進(jìn)文化為基礎(chǔ)，又巧妙地結(jié)合山亭地方的人文特色，無論是設(shè)施、環(huán)

3、境都以顧客的舒適滿意為最終目標(biāo)，定會讓每位賓客真正的感受到家的溫暖。山亭賓館正以優(yōu)美的自然生態(tài)地理環(huán)境、人文環(huán)境，賦予獨特的魅力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，純樸的民俗風(fēng)情傳統(tǒng)，敞開大門歡迎八方賓客的光臨。第二章 賓館組織機(jī)構(gòu)總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理餐 飲 總 監(jiān)房務(wù)總監(jiān)行政總廚房務(wù)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理營銷部經(jīng)理辦公室主任第三章 文明行為規(guī)范一、員工組織要求1、準(zhǔn)則 賓館聲譽(yù)重于一切2、服務(wù)精神微笑 對客人表示歡迎，使客人感到親切和愉快禮貌 待人處事要溫文爾雅和顏悅色整潔 經(jīng)常保持個人和公共環(huán)境清潔衛(wèi)生責(zé)任 全心全意，一絲不茍地做好本職工作公德 愛護(hù)公共財物，拾金不昧，節(jié)約協(xié)作 以協(xié)

4、作精神、真誠合作，共同努力實現(xiàn)賓館經(jīng)營目標(biāo)3、道德規(guī)范文明、服從、耐勞、守時、誠懇、敬業(yè)、愛崗二、儀容儀表1、面部 女員工淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力；男員工清潔面部、刮凈胡須。化妝與工種、服務(wù)崗位協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。2、發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，前發(fā)不過眉，不燙發(fā)、不染發(fā)，齊肩發(fā)要梳好。男員工后發(fā)角不超過衣領(lǐng)，前發(fā)不過眉，不留大鬢角。男女發(fā)型都要梳理的整潔。3、口腔 上崗前不飲酒、不吃異味食物，保持牙齒清潔、口腔清新。4、手 飯前便后要洗手，要勤修指甲，不留長指甲和涂指甲油。5、身體 時刻保持個人清潔衛(wèi)生。勤洗澡，勤換內(nèi)衣、襯衣、務(wù)必去除體味，不噴灑過濃的香水。6、裝飾品 除手表、結(jié)婚戒指

5、外，不得佩帶任何飾品，面客區(qū)不得戴眼鏡；確需佩帶，只能戴隱形眼鏡；如遇紅、白喜事，上班時間不可佩帶花和黑紗。7、服裝 工作時間必須穿著賓館規(guī)定的服裝。制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋、帽、手套等要整潔、挺括、無破損、線條輪廓清楚，系齊紐扣、拉好拉鏈、領(lǐng)帶（結(jié)）要打正。西裝不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。8、工號牌 上班時間一律帶工號牌。工號牌佩帶在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。9、襪 男式襪一律為黑色或深灰色、女式襪為肉色絲襪，穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。10、鞋 皮鞋要光亮、無破損，鞋底不得打鐵掌；客房服務(wù)員需穿布鞋，保持干凈，沒有破洞。三、言行舉止1、語言 外語講英語、日語、韓語，國語講普通

6、話，使用禮貌用語，不用污言穢語。一線服務(wù)人員至少掌握一種外語。能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用禮貌用語。2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇、不粗聲怪氣和矯柔造作。語調(diào)要清楚、流利、意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。3、談話 與客人談話要戰(zhàn)立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75100cm的距離，不可打斷客人的談話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌在兩位客人同時在場時，而冷落另一位客人。兩位客人正在交談，需要插話或提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，

7、打擾一下”，等客人同意后再服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)向等待的客人示意，并說聲“謝謝”。談話結(jié)束要有告別語，同時向客人后退12個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離去。4、基本禮貌 為客人服務(wù)和與同事之間交往時，要視場合恰當(dāng)使用禮貌用語：“您好先生/女士；是的先生/女士；對不起，請您稍候；對不起，讓您久等了；謝謝您；歡迎您入住山亭賓館；歡迎您再次光臨；祝您旅途愉快；希望多提寶貴意見”等禮貌用語。指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。5、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時做記錄。6、回答 回答內(nèi)容要準(zhǔn)確。不能不懂裝懂或摸棱兩可的回答問題，不能說“我不知道、我想、可能

8、、大概”等否定的語句，客人提出合理的要求、問題應(yīng)想辦法盡量為客人解決問題。7、打接電話 打工作電話要簡明扼要，接打與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，接電話先問“您好”（中英文），再報自己所在部門名稱。對于客人交代的事情要做記錄，并復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)誤差，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們的工作時間不能接私人電話，如有急事，我替您將電話轉(zhuǎn)到部門辦公室?！辈坏脤﹄娫挻蠛按蠼?，不得先于客人（對方）掛斷電話。8、坐姿 挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。腳跟并攏，腳尖分開成15度。不顛腿伸腿，不翹腿或?qū)⒛_踏

9、放在其它地方。9、站姿 雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈現(xiàn)半握狀垂于身體后側(cè)，兩腳自然分開與肩同寬。手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墻壁或其它物體；不趴在服務(wù)臺上；腿不打彎、不前后叉腿、單腿打點。10、行走 二人以上排隊行走，不準(zhǔn)在場院內(nèi)打鬧、大聲喧嘩等。行走時挺胸、收腹、身體中心略向前傾。每分鐘步速為90步，狹窄地方及迎面來客時要減緩為每分鐘60步。行走時要低抬腿、輕落步；不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，男不晃膀、女不扭腰，兩肩齊平。目光要平視前方，用余光照顧兩側(cè)及上下。11、行禮點頭禮點頭前傾20度約一秒，目光從正視客人的鼻端隨頭下移，然后還原。重敬禮站姿，頭與上身成一線，前傾45

10、度。普通禮基本同重敬禮，差別為：頭與上身前傾30度。12、招呼 碰面時應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動上前。13、握手 站姿，雙目注視對方。尊者、身份高者、女士，先伸手、年輕者、身份低者，見面先問候，看對方伸手時再握。男士與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。14、遞交物品 應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨意將物品扔或丟給客人，態(tài)度要謙恭。四、對客服務(wù)1、接待 客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切記指手劃腳或用手中的筆及其他持物指示方向。如果不能暫停下手中的工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍候，不能怠慢或冷落客人。2、尊重 要尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，

11、不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言行舉止。3、稱呼 盡可能記住客人的姓名和職務(wù)，在打招呼時要冠以“先生/女士”或職務(wù)尊稱，嚴(yán)禁以房號代替客人姓名。4、避免沖突 在任何情況下，都不得與客人爭辯，對客人怨言、批語虛心聆聽，要時刻牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)觀念。5、致謝 在得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要致謝，事情不分大小，一律說“謝謝您、多謝關(guān)照”等致謝語。6、致歉 詢問或干擾、打擾、麻煩客人時要致歉，先說“對不起、打擾您了”、“謝謝”等，工作有差錯時，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時糾正，接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意。7、引領(lǐng) 應(yīng)走在客人前方左側(cè)約一米處（視環(huán)境和客人行走位置也可走右側(cè)），行

12、走速度約每秒一步，隨時注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進(jìn)出門要為客人扶門，待客人進(jìn)出完畢后再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時介紹賓館設(shè)施，并回答客人的提問。8、禮讓 行走時對迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人之間的距離要不少于40cm，應(yīng)立定禮讓，不與客人爭道強(qiáng)行，確因工作需要超越時，應(yīng)在距客人40cm以外超越，并禮貌道歉。感到后面來客行速較快時，應(yīng)側(cè)身禮讓。因公事在人為乘客梯時，讓客人先行先出，與客人一起站立時，應(yīng)站在客人身后75cm外。9、敲門開門 不能用車或物體撞開門或用腳踢開門，敲門用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，待客人應(yīng)答后方可開門進(jìn)入。進(jìn)空房也要敲門，再應(yīng)鑰匙開門進(jìn)入，不得用手掌拍門或用

13、拳撞門，開門要輕推門板或輕拉把手。10、次序 二人同行右為尊，三人并行中為尊，三人前后行前者為尊。上樓時尊者、婦女在前，下樓時相反，上車時應(yīng)尊者（客人）先行，尊者由車右邊上車，應(yīng)尊者先上車后，自己再從車后繞到左邊上車，坐在其左手位。五、工作行為規(guī)定1、遵紀(jì)守法、執(zhí)行規(guī)章、服從分配、聽從調(diào)動、嚴(yán)守機(jī)密。2、要以主人翁的態(tài)度關(guān)心本賓館的經(jīng)營效益，愛護(hù)賓館財物，反對浪費(fèi)。3、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，平等待人，待客熱情，注意禮節(jié)禮貌。4、各級人員不得利用職權(quán)或工作之便假公濟(jì)私，不準(zhǔn)同賓客拉關(guān)系辦私事或親友特殊優(yōu)惠。5、不準(zhǔn)索要小費(fèi)，不準(zhǔn)偷聽、偷看或轉(zhuǎn)播黃色書刊及錄象制品。6、服務(wù)時不可與客人過于親

14、近或糾纏，賓客對男女員工如有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避并速報上級。7、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到簽退、不得擅離職守，因工作需外出，應(yīng)經(jīng)部門允許后方可出去。8、在工作場所，要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依靠墻壁，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人的面整理頭發(fā)和衣物。9、工作時間不準(zhǔn)打私人電話，外來電話如無急事不可代轉(zhuǎn)，不準(zhǔn)帶親友回賓館吃、住、購物、照相游覽等。10、服務(wù)時間不得吸煙、吃零食及看報刊雜志。不得大聲喧嘩、哼唱歌曲，不準(zhǔn)擅自離崗，不得私自會客，下班后或上班前不得在店內(nèi)逗留。11、不準(zhǔn)挪用賓館物品或使用賓館為賓客提供的一切客用設(shè)備。12、員工進(jìn)出賓館必須走員工通道，不得任意在客人、餐廳

15、、商務(wù)等招待賓客的場所穿道行走。13、嚴(yán)格遵守賓館各部門制度和賓館管理部門批準(zhǔn)的各項規(guī)章制度。第四章 禮 儀一、社交禮儀（一）介紹1、自我介紹：（1）態(tài)度謙恭，面帶微笑，上身略向前傾，主動問候。（2）吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。（3）介紹自己的姓名、職位。（4）您所供職的單位。如：您好，先生/太太，我叫xxx，是樓層服務(wù)員，很高興能為您服務(wù)。您好，先生/太太，我是xxx經(jīng)理xxx，我能為您做點什么？2、介紹他人（1）應(yīng)將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長者，將職位低的介紹給職位高的。（2）手勢動作要文靜、手心朝上、四指并攏、拇指自然張開，四指指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。切忌伸出手指來指點。（

16、3）被介紹時，除女士長者以外，一般應(yīng)起立。（4）介紹時一般用“請允許我向您介紹xxx”的說法。（5）當(dāng)您將女士介紹給男士時，應(yīng)先征求女士的同意。（6）當(dāng)給雙方介紹完后，介紹人不能馬上離開。（二）遞送名片1、事先準(zhǔn)備好名片，放在易于拿取的地方。以恭敬的態(tài)度微笑，友好的注視對方。2、雙手遞送，配以口頭介紹，名片的文字朝向?qū)Ψ健?、遞送名片最好依照座次來遞送，接受對方名片要說“謝謝”，如不想回贈或沒有名片時應(yīng)說“請原諒，我沒帶名片”。4、接受名片應(yīng)雙手接過，仔細(xì)看過，收于名片夾內(nèi)，切忌順手一丟。記清對方姓名及職位。5、原則上稱呼對方職位，沒有職位的稱呼對方姓氏。（三）握手1、只有當(dāng)客人主動伸出手時方

17、可握手。2、雙目注視對方，微笑致意，距受禮者約一步，上體稍前傾。3、兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開。4、力度適中，與女士握手僅握手指部位，且力度要輕。5、一般為35秒時間，老朋友、熟人之間握手時間略長。6、人多時，不要交叉握手，可等別人握完再握。二、用餐禮儀（一）就餐禮儀1、入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐。2、取菜時不可盛得太多，盤中食物吃完后，可再取。3、如遇不愛吃的食物，主人夾菜，不可拒絕，可取少量并說“謝謝”。4、吃菜要文雅，閉嘴咀嚼，吃東西不要發(fā)出聲響，湯菜太熱，稍涼后再吃，切勿用嘴吹。5、魚刺、骨等不要直接外吐，用餐巾捂嘴，用手取出，放在盤內(nèi)，勿置于桌上。6、剔牙時用手遮口。

18、7、征求主人意見，方可寬衣。8、用洗手盅，洗手時應(yīng)兩手輪流沾指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或手巾檫干。9、吃西餐時，左叉右刀，大塊食品應(yīng)切成小塊適用。10、吃面包時不用刀叉，要用手指撕成小塊來吃。11、炸薯片等食物應(yīng)用手取食。12、喝湯時，右手執(zhí)匙，由內(nèi)向外舀起；吃菜時，要從靠近自己的這邊吃起。13、暫停用餐，刀叉相交叉，用餐完畢，刀叉并排置于盤上，叉齒向上。14、用餐中為客夾菜，應(yīng)使用公用餐具；餐具不慎掉落，應(yīng)請服務(wù)人員更換。15、若要吸煙，應(yīng)征求主人同意。（二）碰杯1、碰杯時，主人和主賓先碰，人多時可同時舉杯示意。2、不要交叉碰杯，主人、主賓致辭時，暫停進(jìn)餐，注意傾聽。3、男士給女士碰杯、晚輩

19、給長輩碰杯時，酒杯應(yīng)比對方稍低。（三）告別禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。2、不應(yīng)頻頻看表、心不在焉。3、別打哈欠、伸懶腰。4、說明理由，向主人道謝。5、兼顧其他客人。第五章 人力資源管理一、招聘1、招聘原則廣開渠道，擇優(yōu)錄用，人盡其才，才盡其用。2、招聘方針（1）把握營運(yùn)規(guī)律，選擇最佳渠道。（2）探索崗位特點，甄選合適人才。（3）堅持錄用標(biāo)準(zhǔn)，重點嚴(yán)格把關(guān)。（4）編制合理結(jié)構(gòu)，注意用工成本。（5）遵循審批程序，確保人員素質(zhì)。3、招聘渠道（1）以旅游賓館管理（服務(wù)）專業(yè)為主的各類學(xué)校。（2）公開登報或人才（勞務(wù)）市場。（3）來信自薦。（4）員工推薦。（5）其他渠道。4、招聘程序（1）按部門補(bǔ)充員工的具

20、體要求，多渠道物色人選。（2）應(yīng)聘者填寫求職登記表，由人力資源部經(jīng)理初試。（3）基本條件符合者，推薦至部門面試。（4）面試通過者，由人力資源部安排體檢、核查。（5）合格者的“求職表”報總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、編制外招聘（1）原編制內(nèi)未曾設(shè)置的崗位，因營業(yè)發(fā)展確需增編的，所屬部門經(jīng)理應(yīng)單獨行文，寫明增編理由、職位名稱和崗位職責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部實施招聘。（2）原編制范圍內(nèi)，因員工離職需補(bǔ)充人員的，應(yīng)提前一個月由所需部門提出申請，寫明補(bǔ)充人員的職位、人數(shù)和具體要求，經(jīng)人力資源部同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部實施招聘。6、上崗前培訓(xùn)：對新招人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。學(xué)習(xí)員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會等。培訓(xùn)合格

21、后分配到各部門繼續(xù)對本崗位服務(wù)規(guī)程和要求等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)考核。7、試用期：錄用人員須經(jīng)一至三個月的試用期，以便熟悉崗位職責(zé)、規(guī)章制度、掌握崗位技能等相關(guān)知識，試用期發(fā)基本工資的70%，享受兩天公休，試用期內(nèi)離職須提前一周提出書面申請。8、轉(zhuǎn)正：試用期滿后，部門要給予綜合考評，合格者填報員工考核轉(zhuǎn)正審批表，由部門和分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理簽批，辦理正式錄用手續(xù)。二、內(nèi)部調(diào)動1、各部門因工作需要，需對員工進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動時，需由申請部門提出書面申請，報總經(jīng)理審批后，由人力資源部在全店范圍內(nèi)進(jìn)行選拔。2、挑選出的人選，先經(jīng)用人部門同意后，報總經(jīng)理審批簽字后，由人力資源部開具員工內(nèi)部調(diào)動單，進(jìn)行

22、調(diào)動。3、相應(yīng)的工資從崗位調(diào)整后的次月開始，原則上調(diào)整后的員工工資按新崗位執(zhí)行（享受領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級工資待遇的員工只享受崗位級別待遇不行使職權(quán)），除總經(jīng)理特批情況下不變動。三、員工入店、離店制度1、員工入店制度首先由人力資源部開入店通知單，并通知相關(guān)部門內(nèi)勤到人力資源部引領(lǐng)入店新員工。然后到財務(wù)部交押金，領(lǐng)取工裝并安排宿舍。然后到人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)，合格后到崗工作。2、員工離店制度（1）員工辭職：需個人提前一個月寫出書面申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意后，由部門經(jīng)理報人力資源部。人力資源部審批后報請總經(jīng)理并同意簽字后，辦理離店手續(xù)。（2）離店手續(xù)：離職人員到人力資源部開具離店通知單，根據(jù)通知單內(nèi)

23、容依次到各部門交接工作和物品（公寓宿舍用品、餐票、工號牌、服裝），各部門負(fù)責(zé)人簽字后，最后到人力資源部結(jié)算工資，報總經(jīng)理審批離店。離店通知單由人力資源部存檔。（3）凡辦理完離店手續(xù)者，不得再以員工身份進(jìn)出賓館，如確有業(yè)務(wù)辦理者，需按照來訪者的程序辦理，由保安部負(fù)責(zé)把關(guān)，被訪部門要按規(guī)定接待來訪。（4）辭退員工：員工出現(xiàn)嚴(yán)重過失，賓館予以辭退者，由部門寫出書面申請報人力資源部，人力資源部落實情況后上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦理離店手續(xù)。四、員工考勤制度1、出勤及班后時間（1）員工按規(guī)定工作時間上、下班，不遲到、不早退。（2）員工上、下班應(yīng)自覺簽到、簽退、打卡，不得有任何代簽或補(bǔ)簽行為。（3）員工應(yīng)于上崗前

24、十分鐘換好工裝并達(dá)到工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備。（4）員工上班時間不準(zhǔn)接打私人電話和接待私人來訪（因特殊情況不許接打私人電話和接待私人來訪，應(yīng)得到部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，到指定地點接打電話或會客）。（5）員工因公外出或工余時間外出應(yīng)向部門經(jīng)理請假，住宿的員工應(yīng)自覺遵守宿舍管理規(guī)定，外出向宿舍管理員交由部門經(jīng)理簽字的外出請假單，返回后應(yīng)立即銷假。（6）所有員工不得從事第二職業(yè)。（7）員工著便裝或下班后不得在賓館區(qū)域內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與賓館任何社交活動。（8）未經(jīng)賓館辦公室允許不得帶親屬或朋友參觀賓館任何區(qū)域。（9）在賓館分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，非工作需要不得進(jìn)入或參觀其他部門。無故串崗

25、、空崗是違紀(jì)行為。2、日?？记冢?）考勤實行手工考勤及電腦考勤雙重考勤方法，以電腦考勤為主要依據(jù)。（2）各部考勤員應(yīng)具備堅持原則、辦事公道、認(rèn)真負(fù)責(zé)的素質(zhì)，每月1號前把考勤表（經(jīng)理簽字）報給人力資源部。（3）各部門可根據(jù)崗位工作需要，合理安排員工輪流上班，每個部門的經(jīng)理、主管不能安排同一天休息。班次安排公布后員工應(yīng)無條件執(zhí)行，不得隨意調(diào)動。（4）員工休息日加班的，由部門安排換休。確因特殊情況申請加班需經(jīng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。 3、各種休假（1）事假：賓館員工原則上不允許請事假，確因特殊情況需要請事假時，應(yīng)提前一天報告本部門經(jīng)理，并填寫員工休假申請單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后到人力資源部辦理手續(xù)。事假后

26、的批準(zhǔn)權(quán)限，領(lǐng)班及以下員工2天以內(nèi)的事假由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上（含三天）的事假由部門經(jīng)理審核報人力資源部審批并辦理手續(xù)，主管、部門經(jīng)理請事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)后到人力資源部辦理手續(xù)。（2）病假：經(jīng)診斷需休息或住院治療的，應(yīng)于班前通知所在部門經(jīng)理，并于24小時內(nèi)（住院治療的于病愈出院后兩日內(nèi)）將病假證明送部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報人力資源部。（3）婚假：正式員工凡符合婚姻法規(guī)定，已履行正式結(jié)婚登記手續(xù)者，享有婚假3天，晚婚者可增加7天（含公休日），婚假的時間安排，應(yīng)事先征得所在部門經(jīng)理同意，報總辦審批后執(zhí)行?；榧俦仨氁淮斡猛辍＃?）喪假：員工直系親屬（包括父、母、兒、女、配偶父、母、或養(yǎng)父、母）去世給假3天。

27、直系親屬戶口在外地，員工需到外地料理喪事的另給路程假，不報銷路費(fèi)。喪假應(yīng)填寫員工休假申請單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到人力資源部辦理手續(xù)。（4）法定節(jié)假日：按國家規(guī)定元旦1天，春節(jié)3天，“五一”節(jié)3天，國慶節(jié)3天，由部門安排員工休息，無法按時休完的進(jìn)行換休或補(bǔ)休。4、曠工員工連續(xù)曠工3天或年累計曠工5天予以辭退。曠工一天按三天工資扣發(fā)。員工宿舍管理規(guī)定為了維護(hù)員工宿舍的正常秩序，保障住宿員工的身心健康，為員工學(xué)習(xí)工作創(chuàng)造健全安靜的環(huán)境，特制定宿舍的管理規(guī)定。一、自覺遵守宿舍管理規(guī)定，服從管理。二、嚴(yán)格遵守宿舍紀(jì)律，按時作息，不得在在宿舍樓內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、大聲播放錄音機(jī)，男女員工宿舍不得相互串房。三、

28、住宿舍員工到店外住宿，必須事先向本部門經(jīng)理請假，并將假條交保安部。四、不得擅自調(diào)換宿舍和床位，賓館配備物品按規(guī)定擺放不能隨意調(diào)動，床鋪、家具等個人物品要擺放整齊。五、愛護(hù)宿舍公共設(shè)施，不得亂貼亂畫；造成宿舍設(shè)施損壞者，視情節(jié)處理。六、要搞好宿舍內(nèi)衛(wèi)生，堅持做好值日，做到床鋪、被褥、用具擺放“三整潔”；玻璃、門窗、墻壁、地面“四干凈”。七、房間、走廊、宿舍及洗刷間內(nèi)不得堆放雜物，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔倒雜物。八、保持衛(wèi)生間、洗澡間清潔，不得亂扔雜物，以防堵塞下水道。九、注意宿舍安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍；不準(zhǔn)私自安裝設(shè)備，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙、使用蠟燭，不準(zhǔn)擅自留他人住宿。十、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)酗酒

29、、賭博、觀看黃色錄象、淫穢書刊。十一、所有員工不允許私自更換門鎖，如由于個人保管不慎造成鑰匙丟失，請主動與總辦聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)辦。十二、每位員工妥善保管好個人財物，特別是個人貴重物品要放入個人衣櫥內(nèi)，及時鎖閉。十三、提高警惕、防火、防盜、注意安全。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁將易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍，不準(zhǔn)私自安裝電器設(shè)備，亂拉電源。十四、嚴(yán)禁在浴室內(nèi)沖洗衣物，非住店人員不允許將衣物等個人物品帶入居住區(qū)內(nèi)刷洗。十五、浴室只限員工使用，不準(zhǔn)帶領(lǐng)外人進(jìn)入。十六、宿舍最晚熄燈就寢時間為23：00點；23：00點以后不準(zhǔn)在宿舍走廊、院內(nèi)走動。第七章 員工保密守則1、對于印制的賓館內(nèi)部秘密文件，除指定人員外，無關(guān)人員

30、不得接觸。2、印制賓館涉密文件時，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的份數(shù)執(zhí)行，不得擅自多印多留、自行處理。3、凡注明領(lǐng)導(dǎo)同志的收件，要送交領(lǐng)導(dǎo)本人親自收拆，其他人不得代拆、閱看。4、不準(zhǔn)在非保密筆記本或未采取保密措施的電子信息設(shè)備中記錄、傳輸或儲存秘密信息。5、不準(zhǔn)與親友或無關(guān)人員談?wù)摵屯嘎顿e館的管理秘密（正常賓館廣告宣傳除外），其中包括賓館人員狀況、經(jīng)營狀況、賓館領(lǐng)導(dǎo)的電話等。6、不得隨意泄露和傳播住店客人的個人資料、姓名、房號等個人信息。 第八章 員工餐廳用餐規(guī)定就餐時間： 就餐部門早餐：6：308：00 各部門午餐：10：0011：00 餐飲、廚房部 11：0012：00 房務(wù)部、保安部、營銷部 12

31、：0012：30 辦公室、財務(wù)部、工程部晚餐：16：0017：00 餐飲、廚房部 16：3017：30 房務(wù)部、保安部、營銷部、財務(wù)收銀 17：3018：00 辦公室、財務(wù)部、工程部要求：1、餐廳內(nèi)用餐應(yīng)排隊。2、用餐時不準(zhǔn)打鬧和大聲喧嘩，興止不雅。3、打飯時須交打卡，不準(zhǔn)以任何形式或理由不打卡用餐。4、就餐時要衣冠整齊，不準(zhǔn)穿拖鞋。5、就餐時間不要超過30分鐘。6、不準(zhǔn)浪費(fèi)食物。7、不準(zhǔn)私自帶領(lǐng)親友在員工餐就餐。員工獎懲制度為適應(yīng)賓館經(jīng)營管理的需要，嚴(yán)明店規(guī)，培養(yǎng)一支思想好、技術(shù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的員工隊伍，達(dá)到和保持高度的工作效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定員工獎懲實施細(xì)則。一、獎勵（一）凡符合下列

32、條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉級或提升1、對改進(jìn)賓館管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)的。2、在服務(wù)（工作）中，創(chuàng)造優(yōu)異成績的，為賓館贏得聲譽(yù)3、在緊急情況下，能挺身而出，保持賓館或客人生命和企業(yè)奮不顧身者。（二）凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：1、賓客提供最佳服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)的。2、忠于職守，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，能及時采取相應(yīng)措施，避免重大事故發(fā)生的。3、能提出合理化建議或技術(shù)革新，并經(jīng)實踐證明有明顯效果的。4、積極開展增收入節(jié)支活動，并有顯著成效的。5、拾金不昧者。二、處罰（一）賓館對違紀(jì)員工處罰為經(jīng)濟(jì)處罰、警告、留店察看、辭退四種。（二）員工在合同期內(nèi)累計警告三次時，應(yīng)予以辭退。（三）員工在

33、留店察看期間，只提供食宿；解除處分后視情況重新評定工資等級。（四）賓館對員工違紀(jì)過失行為分為甲、乙、丙三類。甲為即時辭退過失，乙為嚴(yán)重過失，丙為一般過失。1、甲類：即時辭退過失有下列行為之一者，視情節(jié)和后果予以辭退，扣發(fā)當(dāng)月全部工資，并賠償賓館損失。（1）偷盜賓館、客人和同事財物的。（2）貪污、行賄、受賄、索賄、利用職權(quán)、謀取私利的；（3）謾罵、侮辱客人或同事造成惡劣影響的；（4）向客人索取小費(fèi)物品或其他報酬的；（5）賭博或變相賭博，酗酒、打架斗毆、借故引起糾紛，造成惡劣影響的；（6）在賓館內(nèi)與客人有不正當(dāng)行為的；（7）惡意破壞賓館、客人財物的；（8）不服從管理、當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的；（9）連續(xù)曠工

34、三天或在年內(nèi)累計曠工五天的；（10）嚴(yán)重違犯操作規(guī)程或工作失職造成嚴(yán)重后果的；（11）違犯外事紀(jì)律，私自向他人提供賓館的內(nèi)部文件資料的，以及泄露賓館營銷、財務(wù)、人事、賓館經(jīng)營管理等方面機(jī)密的；（12）利用職務(wù)報復(fù)的；（13）觸犯國家刑事法律的；（14）利用工作之便開黑帳、逃帳，侵客賓館及賓客利益的；（15）偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取私利的；（16）出具假疾癥明而在外另謀職業(yè)的或長期不上班的；（17）道德敗壞，亂搞男女關(guān)系的；（18）無故動用消防設(shè)備和滅火器材的；（19）任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒質(zhì)或上級機(jī)關(guān)批評的；（20）翻弄客人物品引起賓客投訴的；（21）無正當(dāng)理由不服從賓館

35、工作調(diào)動的；（22）經(jīng)常違反賓館規(guī)定屢教不改的；（24）私配客房、辦公室、公共區(qū)域門鑰匙的；（25）因玩忽職守而招致賓館、客人財物損失或人身安全的；（26）故意領(lǐng)先賓館各種記錄、提供虛假情況或報告的；（27）無故或故意不執(zhí)行上級指令的以及拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查或批評的；（28）在賓館和宿舍內(nèi)私藏賓館物品的；2、乙類：嚴(yán)重過失有下列行為之一者，初犯經(jīng)濟(jì)處罰，重犯給予警告處分，屢犯給予留店查看處分。（1）委托他人或代他人簽到、簽退的；（2）擅自進(jìn)入客房或使用客用設(shè)備、物品的；（3）對客人有不禮貌或有損客人尊嚴(yán)行為的；（4）偷食賓館、客人食物的；（5）在工作時間非因工作需要飲酒的；（6）違

36、反服務(wù)規(guī)則或操作規(guī)程，引起客人投訴或造成賓館損失的；（7）工作時間睡覺、打撲克、看電視、看小說、干私活、吵鬧的；（8）庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的；（9）未經(jīng)賓館批準(zhǔn)在賓館內(nèi)動用明火，使用大功率電器的；（10）玩忽職守，因及時補(bǔ)救未造成重大損失及后果的；（11）玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞以及命令員工違章工作未造成事故的；（12）制作謠言惡意中傷賓館及賓客和員工的，以及員工間相互謾罵的；（13）未經(jīng)允許在工作時間或在公共場所進(jìn)行娛樂活動的；3、丙類：一般過失有下列行為之一者，初犯給予經(jīng)濟(jì)處罰，屢犯給予警告處分。（1）工作時間儀容不整、衣冠不潔、不按規(guī)定著裝、不佩帶工號牌的；（2）無故

37、遲到、早退、脫崗、串崗的；（3）上、下班不簽到、不簽退、不打卡、代打卡的；（4）不按指定的員工通道出入賓館，非工作需要隨便穿越大堂和營業(yè)場所逗留的；搭乘客用電梯、使用客用衛(wèi)生間的；（5）非工作需要將工作服穿離賓館的；（6）不能按員工餐廳制度就餐、用餐不刷卡、擅自將食品帶出餐廳的；（7）拾金不交、不報告者；（8）無故未按量、質(zhì)、期完成工作的；（9）工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打接私人電話的；（10）工作時間內(nèi)嬉戲、吃零食、以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的；（11）隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑的；（12）浪費(fèi)公物及賓館原材料的；（13）服務(wù)不用問候語、禮貌用語或使用禁語的；（14）

38、不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的；（15）未按指定地點亂停放自行車、摩托車的；（五）違紀(jì)過失處罰的審批的權(quán)限：1、管理人員及其以下員工的經(jīng)濟(jì)處罰，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報人力資源部備案。2、領(lǐng)班及其以下員工的警告處罰，由部門經(jīng)理提出意見，報人力資源部審批。主管的警告處罰，由部門經(jīng)理提出意見，經(jīng)人力資源部審核，報總經(jīng)理審批。3、員工的留店察看或辭退（解雇）處罰，由部門經(jīng)理提出意見，經(jīng)人力資源部審核報總經(jīng)理審批。4、部門正、副經(jīng)理的處罰，由總經(jīng)理審批。5、如對賓館的經(jīng)營管理有任何意見或建議，可逐級反映或采取署名信件形式，賓館對信件保密并反饋。任免、調(diào)動、辭退、辭職1、各級人員均屬聘任制。根據(jù)工作需要和本人德

39、才表現(xiàn)，都有被提升的機(jī)會。2、被提升者均有見習(xí)期，見習(xí)期工資及待遇不變（一般情況下副主管級以上管理人員為13個月），見習(xí)期滿后，勝任者由部門或賓館正式聘任。3、凡被提升者均享受賓館內(nèi)部工資待遇。4、賓館可根據(jù)工作需要適時調(diào)整工作崗位。如無正當(dāng)理由不服從分配者，按照獎懲條例中有關(guān)規(guī)定處理。5、違犯賓館規(guī)章制度，賓館將視情節(jié)輕重給予必要的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)制裁，錯誤嚴(yán)重，屢教不改，將予以辭退。6、因故不能或不愿再繼續(xù)留店工作者，必須提前一個月遞交辭職申請書，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。在合同期內(nèi)，凡是自行提出辭職者（包括出國學(xué)習(xí)）均應(yīng)按規(guī)定賠償賓館所支付的培訓(xùn)費(fèi)用，并按合同規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任并交納違約金。7、申請

40、辭職的人員，未被批準(zhǔn)前必須繼續(xù)上崗工作，不得無故怠工，如有發(fā)現(xiàn)怠工者均作曠工處理。8、辭退、辭職的人員，賓館所提供的宿舍用品、工作服一律收交或作價處理。 第十章 質(zhì)檢細(xì)則第一條 賓館質(zhì)檢管理體系一、總則（一） 為適應(yīng)本賓館的發(fā)展，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局星級評定標(biāo)準(zhǔn)及評分原則，參照員工守則，特制定本細(xì)則。（二） 賓館設(shè)置由質(zhì)檢部、各部門負(fù)責(zé)人組成的檢查體系。 二、質(zhì)檢原則（一） 總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)檢部檢查、處理賓館員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決賓館質(zhì)量管理中出現(xiàn)的各種問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗，以提高賓館的社會聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。（二） 質(zhì)檢工作的方針是：檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)

41、。（三） 質(zhì)檢人員的工作態(tài)度：耐心、細(xì)致，嚴(yán)肅、認(rèn)真，公正、高效。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、值班經(jīng)理質(zhì)檢職責(zé)（一） 值班經(jīng)理協(xié)助質(zhì)檢部做好質(zhì)檢工作。 值班理對客人投訴、反映要認(rèn)真記錄值班記錄，并及時將發(fā)生問題通知所在部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢部。（二） 值班經(jīng)理對一線服務(wù)部門進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，對一線部門服務(wù)員（包括部門經(jīng)理）不符合規(guī)定的言行、舉止有權(quán)而且必須指出批評與糾正，與質(zhì)檢員享有同等開單權(quán)。（三） 值班經(jīng)理所開出的犯過通知單需送質(zhì)檢培訓(xùn)部備案。四、質(zhì)檢項目（一） 根據(jù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢項目主要為清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量三個方面。包括員工的紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)

42、程序、工作效率以及賓客評議等。（二） 按照賓館的質(zhì)量檢查中規(guī)章制度、管理、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生等項考評，得出部門當(dāng)月質(zhì)檢得分，并在總評估中闡述賓館當(dāng)月的質(zhì)檢情況。五、檢查方法（一） 質(zhì)檢成員每日例行檢查，時間不定。檢查結(jié)果由質(zhì)檢培訓(xùn)部通知部門，并留案備查。（二） 根據(jù)檢查出的問題能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決。涉及部門協(xié)調(diào)的問題，由質(zhì)檢部在賓館授權(quán)下協(xié)調(diào)解決。（三） 各部門設(shè)兼職質(zhì)檢員一名，協(xié)助部門經(jīng)理的日常質(zhì)檢工作。第二條 質(zhì)檢工作的運(yùn)行措施質(zhì)檢工作是對賓館培訓(xùn)工作的一種檢驗和評估，它是根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和賓館的規(guī)章制度，服務(wù)程序，對賓館各部門的日常服務(wù)與管理工作進(jìn)行質(zhì)檢。一、據(jù)我賓館的實際

43、情況，質(zhì)檢人員的檢查以賓館的員工守冊及各部的規(guī)章制度、操作規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。對于檢查中出現(xiàn)的問題具體操作如下：對初次違規(guī)或有過失者，即時培訓(xùn)，當(dāng)場予以指正。并由質(zhì)檢人員記錄備察，通知其所在部門；對連續(xù)兩次違規(guī)或有過失者，記過一次；對所查問題未及時整改者，在晨會上予以通報，并按賓館有關(guān)獎懲條例進(jìn)行處罰。二、在高度重視客人投訴的同時，建立員工內(nèi)部投訴制度。員工有意見可直接向質(zhì)檢部投訴，無論賓客投訴還是員工投訴，質(zhì)檢部都要認(rèn)真調(diào)查，了解事實真相。對重大質(zhì)量事故、投訴事件等要追究主管、經(jīng)理的連帶責(zé)任。并將投訴事件及事件發(fā)生的根本因素和處理結(jié)果，書面上報總經(jīng)理。定期召開質(zhì)檢工作座談會。三、為了使質(zhì)檢工作得到不

44、斷改進(jìn)、提高，質(zhì)檢部實行定期召開座談會制度。每周召開違紀(jì)人員座談會，與違紀(jì)人員進(jìn)行溝通、交流，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足。每月召開優(yōu)秀服務(wù)員座談會，共同探討如何改進(jìn)質(zhì)檢工作。每月召開各部質(zhì)檢員會議，針對在本月中各部發(fā)生的違紀(jì)事項，制定相應(yīng)的措施，進(jìn)行全員培訓(xùn)，做到以點帶面的提高作用。第三條 培訓(xùn)管理和考核制度針對賓館實際情況，我店將實行對新員工進(jìn)行入店培訓(xùn)制度、對違犯賓館規(guī)章制度人員實行再培訓(xùn)制度、根據(jù)市場發(fā)展需要及發(fā)展趨勢并結(jié)合賓館實際對全店員工進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)。一、新員工入店培訓(xùn)新員工進(jìn)入賓館，必須接受質(zhì)檢培訓(xùn)部主辦的入店培訓(xùn)。入店培訓(xùn)課程分四日進(jìn)行，通過入店培訓(xùn)，使新員工明白所從事的賓館服務(wù)工作的

45、社會意義，特別是讓他們明白自己工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項工作的操作程序以及服務(wù)員應(yīng)具備的條件素質(zhì)，然后讓他們對賓館的概況有一個初步的了解。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下幾個方面：（一） 介紹賓館的經(jīng)營歷史、經(jīng)營方針、規(guī)模、等級和發(fā)展前景。激勵他們積極工作，為賓館的繁榮做出努力。（二） 介紹賓館內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，使他們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后的工作中能按照上級的要求準(zhǔn)確的與有關(guān)部門取得聯(lián)系。（三） 介紹賓館經(jīng)營的主要菜點和各餐廳的名稱，供餐時間，所在位置及提供菜肴的種類，以便在今后的工作中能準(zhǔn)確回答賓客提出的有關(guān)問題，同時也能積極主動的向賓客介紹情況，為賓客提

46、供更多的方便。（四） 介紹賓館的娛樂設(shè)施和服務(wù)設(shè)施（如酒吧、保齡球、臺球室、商務(wù)服務(wù)等）的營業(yè)時間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所在位置等情況。（五） 介紹賓館的防火及安全措施，目的是讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，怎樣發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題。（六） 介紹賓館的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使他們在工作中自覺遵守賓館的規(guī)章制度，一切服務(wù)按賓館制定出來的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度辦事。（七） 介紹客房狀況，賓館擁有客房的總數(shù)，客房類型，每層樓有多少客房，客房的等級，房價分多少檔次及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會客廳的功能，不同類型客房的家具配備，各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)。（八） 介紹賓館對員工儀表、儀容和著裝的要求。（

47、九） 訓(xùn)練員工的舉止。員工的舉止直接關(guān)系到賓館的聲譽(yù)。要對員工的舉止逐項進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，使之達(dá)到賓館的要求后才能上崗。（十） 服務(wù)用語的訓(xùn)練。服務(wù)用語是賓館員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。要成為一名合格的賓館服務(wù)員，除具備熱情，勤奮，好客和事事相助以及笑容可掬的良好服務(wù)作風(fēng)外，還必須學(xué)會使用優(yōu)美的語言，令人愉悅的聲調(diào)，只有這樣，服務(wù)才能顯現(xiàn)出勃勃生氣與活力。附：新員工入店培訓(xùn)計劃日 期時 間培 訓(xùn) 內(nèi) 容負(fù)責(zé)是人第一天上午1、介紹賓館業(yè)的發(fā)展史.2、介紹公司的總體情況及賓館的組織結(jié)構(gòu) .3、賓館服務(wù)設(shè)施及項目下午1、參觀賓館.2培訓(xùn)員工守冊中的內(nèi)容第二天上午1、儀容儀表2、勞動紀(jì)律。3

48、、賓館員工職業(yè)道德與修養(yǎng)下午1、禮貌服務(wù)的含義。2、禮儀基本姿態(tài)訓(xùn)練（站姿、蹲姿、坐姿、走姿）。第三天上午1、培訓(xùn)賓館消防知識。下午賓館員工如何接電話。賓館禮貌用語和禮貌禮節(jié)訓(xùn)練。第四天上午1、賓館常用設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與使用。下午1、入職培訓(xùn)綜合考試。二、對違犯賓館規(guī)章制度人員的再培訓(xùn)（一） 此部分接受培訓(xùn)人員皆為在賓館的日常工作中違犯賓館規(guī)章制度、在日常服務(wù)或工作中行為舉止、操作規(guī)范等達(dá)不到賓館要求、需要接受再培訓(xùn)的人員。（二） 對此部分人員要根據(jù)其實際情況有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，直到達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和要求為止。三、發(fā)展培訓(xùn)（一） 發(fā)展培訓(xùn)是結(jié)合世界及社會發(fā)展變化的情況和趨勢，以及賓館市場不斷發(fā)展變

49、化的特點，為了使賓館在新的市場條件下永遠(yuǎn)立于不敗之地、為了提高賓館員工的整體素質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。（二） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將報刊文摘中關(guān)于賓館服務(wù)與管理一些比較實用的內(nèi)容收集起來匯編成冊形成對員工進(jìn)行培訓(xùn)的教材。（三） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將有針對性地將賓館實際管理與服務(wù)工作中容易出現(xiàn)問題的方面進(jìn)行匯編整理，并與相應(yīng)的理論知識相結(jié)合，以提高培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。（四） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將通過自己的質(zhì)檢工作和定期的質(zhì)檢員會議，加強(qiáng)對賓館管理人員的指導(dǎo)和約束，以提高其管理的效果和質(zhì)量。四、員工受培訓(xùn)后跟查制度（一） 質(zhì)檢培訓(xùn)部有責(zé)任對受培訓(xùn)上崗后的員工進(jìn)行跟查工作，以便確保員工服務(wù)質(zhì)量。（二） 接受過入店培訓(xùn)的新員工，除部門應(yīng)

50、加強(qiáng)教育培訓(xùn)外，還要接受質(zhì)檢培訓(xùn)部的跟查，督促使之在禮儀禮貌、專業(yè)知識、專業(yè)技能、工作及服務(wù)態(tài)度方面盡快達(dá)到更高要求水平。（三） 為了做好跟查工作，質(zhì)檢培訓(xùn)部可通知有關(guān)員工進(jìn)行座談，各部門應(yīng)密切配合，詳盡地將情況反饋給質(zhì)檢培訓(xùn)部，以便根據(jù)不同情況，配合部門對員工進(jìn)行批評教育或表揚(yáng)、鼓勵以提高員工的責(zé)任、素質(zhì)。（四） 各部門根據(jù)座談記錄，對員工進(jìn)行教育工作。五、考核制度（一） 培訓(xùn)期間將嚴(yán)格進(jìn)行考勤，對在培訓(xùn)期間無故曠課、遲到的，將根據(jù)員工培訓(xùn)守冊的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二） 培訓(xùn)結(jié)束將對員工進(jìn)行考核，對于考試不合格的員工將不允許上崗；對于兩次考試不合格的人員進(jìn)行予以辭退。（三） 對于違犯賓館規(guī)章

51、制度、操作規(guī)程等需要進(jìn)行再培訓(xùn)的員工將按照員工培訓(xùn)守冊的有關(guān)規(guī)定實行全脫產(chǎn)培訓(xùn)，其間只發(fā)生活費(fèi)。（四） 在跟查過程中，對于未按照培訓(xùn)規(guī)范要求工作的，將直接根據(jù)員工守冊對其進(jìn)行處罰，并通知其部門；對于部門內(nèi)部二次出現(xiàn)類似問題的將直接對其部門進(jìn)行考核。第四條各部門檢查細(xì)則餐飲部檢查程序：1、每日上午檢查整體協(xié)調(diào)及衛(wèi)生情況。包括：陽光大廳、包房、會議室、多功能廳、公共區(qū)域等處 2、中午開餐前檢查餐飲部的工作準(zhǔn)備情況3、下午檢查當(dāng)日工作計劃及培訓(xùn)計劃中工作的落實情況4、定時檢查餐飲部員工對客服務(wù)的質(zhì)量、水平，并根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行考核檢查內(nèi)容：1、多功能廳、會議室不干凈、不整潔2、設(shè)施、物品擺放不整齊、不完

52、備3、地毯上有污漬，桌面上有塵土4、杯具上有手印、水漬5、桌布上有油跡、皺折6、酒水的配置不及時7、餐廳地毯上有垃圾8、杯具擺放不整齊9、桌布不干凈、有污漬、皺折10、酒水、飲料有過期，瓶裝有破損11、餐廳門窗有灰塵12、操作不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范13、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求14、安全消防工作落實不好，擅自動用消防設(shè)施15、操作用具不按規(guī)定放置16、不及時更換小香巾、口布、臺布等物品17、工作區(qū)域有蒼蠅、蟑螂、耗子等細(xì)菌傳染物18、上菜前未對食品、菜肴進(jìn)行檢查19、窗簾脫鉤等設(shè)備小毛病，沒有自行及時解決處理20、宴會廳、大廳、通道地毯、墻紙破損沒有及時報修21、發(fā)現(xiàn)照明燈的故障不及時報修22、踢腳線

53、及墻角的衛(wèi)生不好23、畫框不干凈24、設(shè)施設(shè)備不整潔25、鮮花枯萎、花瓶內(nèi)有異味26、口布有破損27、柜內(nèi)餐具不干凈、不整齊28、未及時清理垃圾桶的殘留物29、分管區(qū)域的衛(wèi)生清掃不及時30、未及時報修損壞的設(shè)備31、因與廚房的協(xié)調(diào)不當(dāng)而出現(xiàn)誤差或影響出菜時間32、未按時完成考勤工作33、沒有熱情服務(wù)引起賓客投訴的34、對客人態(tài)度不好怠慢或冷落客人的35、對客人要求辦的事未盡快給予答復(fù)36、不尊重客人37、對客人直呼其名沒有使用禮貌用語38、電話中沒有使用禮貌用語39、對客人不主動熱情、怠慢賓客40、客人交辦的事沒有按時按質(zhì)完成41、未及時更換破損的菜單、酒水單42、領(lǐng)位員或服務(wù)員不了解預(yù)定情況

54、43、服務(wù)員跑菜錯誤44、工作粗心、打碎餐具45、不按操作規(guī)程辦事46、不及時盤點，或出現(xiàn)帳物不符廚房部檢查程序： 1、于每日上午檢查廚房部的整體衛(wèi)生情況。包括：用具衛(wèi)生及個人衛(wèi)生情況 2、中午檢查廚房部開餐前的準(zhǔn)備工作及重要接待的工作準(zhǔn)備情況 3、定時檢查廚房部工作計劃及培訓(xùn)計劃的落實情況檢查內(nèi)容：1、廚具不衛(wèi)生，沒有及時清洗、消毒2、有老鼠、蟑螂等細(xì)菌傳播生物3、物品擺放不整齊、無次序4、有安全隱患5、有蓋器皿不加蓋6、沒有及時清潔蒸籠、蒸架、蒸板、洗滌池的物品7、未及時打掃分管區(qū)域衛(wèi)生食品存放要求：1、沒有分類存放2、有腐爛變質(zhì)食品3、食品存放區(qū)域有污染4、物品雜亂，不便于存放5、賓客因

55、餐食質(zhì)量引起不滿6、不熟悉設(shè)備的操作程序及注意事項7、設(shè)備使用前沒有認(rèn)真檢查8、對刀具等物品的擺放不規(guī)范9、下班后未及時關(guān)燈、水龍頭10、無關(guān)人員進(jìn)冷菜間、面點房11、重要接待及開餐前工作人員沒到位12、儀容不整潔13、未完成各類菜品的粗加工工作14、在工作場所進(jìn)行娛樂活動15、違反出菜規(guī)定程序16、因廚房備料不足，影響出菜17、備料過多，形成浪費(fèi)18、未認(rèn)真落實好所定的工作計劃19、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用制度不健全20、物品保管制度不健全21、未按時完成考勤工作22、不及時盤點發(fā)現(xiàn)帳物不符客務(wù)部檢查情況：1、每日上午檢查客務(wù)部的整體衛(wèi)生情況及設(shè)備使用情況2、中午檢查客務(wù)部所定工作計劃及培訓(xùn)計劃的落

56、實和執(zhí)行情況 3、檢查工作中的服務(wù)質(zhì)量、水平和服務(wù)制度清潔組檢查內(nèi)容：1、大堂地面不光亮，不整潔2、大堂地面有污漬3、工作人員使用客用設(shè)施和物品4、客用衛(wèi)生間不干凈，有異味5、樓梯及扶手有塵土、污漬6、旋轉(zhuǎn)門內(nèi)地面不干凈，電鍍件上有塵土、手印樓層檢查內(nèi)容：1、通道內(nèi)有塵土垃圾2、地毯沒有及時吸塵3、客房房間整理工作不按衛(wèi)生清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)整理4、未清掃好管轄區(qū)域的衛(wèi)生5、管理人員查房不嚴(yán)6、未按規(guī)定開夜床7、未按時關(guān)燈具8、進(jìn)房清理衛(wèi)生，沒有將工作車擋門9、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊10、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡、毛發(fā)11、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范12、窗簾、浴簾鉤脫落13、洗衣服務(wù)不及時或出差錯14

57、、客房床單有污漬或發(fā)絲15、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔16、浴簾有污漬17、鏡子上有水漬18、印刷品褶皺未更換19、衛(wèi)生間地面不清潔20、房間內(nèi)踢腳線、桌面、窗臺、抽屜內(nèi)有灰塵21、做床不合格22、冰箱內(nèi)食品飲料過期23、沒有隨時鎖門24、未做好施工監(jiān)督工作25、出現(xiàn)物品丟失26、發(fā)現(xiàn)事故隱患未及時匯報，并進(jìn)行排除27、設(shè)備設(shè)施有故障未及時報設(shè)備部28、未管理好設(shè)備物資用品29、物料領(lǐng)用制度不健全30、樓層鑰匙、磁卡保管不妥31、未及時更改房間狀態(tài)32、隨意放置動用客人的物品33、在房間內(nèi)看電視34、工作時間打私人電話35、服務(wù)員未及時歸還鑰匙36、照明燈不亮37、不按規(guī)范操作辦事38、未按規(guī)定的擺放

58、標(biāo)準(zhǔn)整理好工作車39、工作時未按照“干一間，開一間；完一間，鎖一間”的原則開房間40、進(jìn)房間前沒有敲三次房門41、在整理房間時，未按規(guī)定程序進(jìn)行整理42、整理完房間沒有進(jìn)行檢查43、對檢查出的問題未及時整改前臺：1、讓無關(guān)人員進(jìn)入前臺2、樓層、前臺的信息不通3、未認(rèn)真核查客人使用的信用卡或銀行支票4、錯串表單5、漏建帳卡6、擅自挪用營業(yè)款7、因工作不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳8、未做好VIP的接待準(zhǔn)備工作9、未做好賓客資料的整理和保管工作10、未做好大堂燈光的開關(guān)工作11、未做好交接班工作12、未按時按質(zhì)完成客人交辦的事情13、沒有使用禮貌用語14、利用電話與人聊天15、表單、報表填寫模糊或錯誤1

59、6、工作中發(fā)現(xiàn)問題不及時上報17、未按規(guī)定操作電腦18、所定工作計劃沒有按時完成19、未按時完成培訓(xùn)計劃20、未按時完成考勤工作21、帳目不清22、出現(xiàn)物品、現(xiàn)金缺少23、員工不遵守服務(wù)中的注意事項24、以房號代替客人姓名25、與客人發(fā)生沖突26、引起客人投訴27、前臺物品擺放雜亂無次序28、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)29、站立姿勢不規(guī)范30、上班時間做與工作無關(guān)的事31、對客人不熱情、主動，怠慢客人設(shè)備部檢查程序： 1、定期檢查設(shè)備機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)工作 2、定時檢查設(shè)備的安全與衛(wèi)生情況 3、檢查設(shè)備的工作計劃與培訓(xùn)工作的落實情況檢查內(nèi)容：1、未定期檢查設(shè)備機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)及安全2、未及時

60、對設(shè)備機(jī)組進(jìn)行保養(yǎng)3、因工作失誤造成設(shè)備機(jī)組的損壞4、未及時檢修設(shè)備機(jī)組的故障5、因操作不當(dāng)造成重大事故（除賠償外）6、設(shè)備維修、保養(yǎng)、檔案不全7、對重大設(shè)備故障未及時報告8、設(shè)備人員不熟悉各類設(shè)備的操作程序及注意事項9、未清理好設(shè)備區(qū)域的衛(wèi)生10、未整理存放好各類工具11、凡是沒按操作規(guī)程使用造成事故或損失的（除賠償外）12、非工作人員進(jìn)入工程部13、私帶賓館物資外出的14、保管物資發(fā)生偷竊、短少、損壞的15、未及時完成工作計劃16、培訓(xùn)工作未按時完成17、凡是接到維修通知，無故不及時修理，造成影響的18、沒有如實領(lǐng)取配件19、假公濟(jì)私的，利用公物修理私人物件的20、接到維修電話后置之不理的