[青島]商業(yè)地產(chǎn)（酒店）物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

1、PAGE 追求完美、創(chuàng)新未來(lái)x花園大酒店服務(wù)手冊(cè)天 職 篇茫茫人海，你我因何而來(lái)；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活“工作”悟語(yǔ)解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來(lái)乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過(guò)程。 工作是一個(gè)人步入成熟

2、的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來(lái)幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！所以，我們要工作！ 道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。沒有任何一個(gè)渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們?cè)跄懿缓煤谜湎?，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗(yàn)與恩賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作就是做好服務(wù)！我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！我們

3、努力的方向就是不斷超越！這就是你我之天職！目 錄服務(wù)雷區(qū) 服務(wù)政策準(zhǔn)則服務(wù)政策的宗旨與目的服務(wù)工作的方針、范圍與類型海景的服務(wù)理念海景服務(wù)工作的原理與思考海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范海景服務(wù)管理體制海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序海景服務(wù)禮貌用語(yǔ)篇海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇第 一 章服務(wù)“雷區(qū)”“觸雷”一：臺(tái)球室有客人消費(fèi)，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任?！皰呃住币唬核枷肷蠜]有積極為客服務(wù)的意識(shí)，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)就不會(huì)主動(dòng)彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任?！坝|雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時(shí)，才給客人打

4、包拿走?！皰呃住倍簩?duì)客服務(wù)要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時(shí)是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。“觸雷”三：客人在點(diǎn)菜時(shí)隨便問(wèn)了一下一道菜的價(jià)格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作?！坝|雷” 四：前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來(lái)找時(shí)沒有找到?！皰呃住?四：不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒有進(jìn)行換位

5、思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)需要科學(xué)的程序。“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差。“掃雷”五：服務(wù)員自身素質(zhì)不過(guò)關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無(wú)從談起?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。“掃雷”六：服務(wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人?！坝|雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿?！皰呃住逼撸翰荒芟肟腿酥?，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷

6、”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問(wèn)對(duì)方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對(duì)方?！皰呃住卑耍簽榭捅Ｃ苁俏覀兊墓ぷ髟瓌t，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識(shí)，服務(wù)工作缺乏原則?！坝|雷”九：超過(guò)開飯時(shí)間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對(duì)待我們身邊的每一位同事。第 二 章服務(wù)政策準(zhǔn)則他說(shuō)：服務(wù)就是給客人干活，難聽點(diǎn)講就是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡(jiǎn)單地侍候另一方，而是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他

7、說(shuō)：我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無(wú)法欣賞工作中的成績(jī)，無(wú)法體會(huì)工作的樂(lè)趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。他說(shuō)：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他說(shuō)：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。咱論：能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務(wù)工作要力求盡善盡美！他說(shuō)：只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！咱論：標(biāo)準(zhǔn)有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來(lái)執(zhí)行和運(yùn)用。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，

8、還有更多其它的滿意因素呢！他說(shuō)：只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時(shí)宜。沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！他說(shuō)：用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。咱論：用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。他說(shuō)：服務(wù)管理是一線的事！咱論：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！他說(shuō)：酒店沒有專業(yè)的部門來(lái)管理服務(wù)！咱論：服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！第 三 章服務(wù)政策的宗旨與目的確保服務(wù)理

9、念深植于全體海景人的心中。明確服務(wù)工作的基本范疇。明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。界定服務(wù)工作的責(zé)任。貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。明確服務(wù)管理工作中的基本方針。最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)酒店利益。保障酒店經(jīng)營(yíng)管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。第 四 章服務(wù)工作的方針、范圍與類型服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 總則： 服務(wù)工作就是通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利益得以實(shí)現(xiàn)，使全體員工的價(jià)值得以體現(xiàn)。服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需求讓路。服務(wù)工作必須堅(jiān)持

10、將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來(lái)，取得最佳平衡效益。服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級(jí)掌握的服務(wù)技術(shù)。實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。服務(wù)工作的范圍總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對(duì)象。對(duì)客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。服務(wù)工作的分類 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無(wú)投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服

11、務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 無(wú)投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大類： 程 序 面強(qiáng)生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 強(qiáng)弱個(gè)人面 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 第 五 章海景的服務(wù)理念服務(wù)理念 服

12、務(wù)是一種義務(wù)在社會(huì)這個(gè)大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)?？腿耸俏覀兊摹耙率掣改浮薄翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保强腿私o予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。沒有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂”。服務(wù)要讓客人滿意服務(wù)就是要讓服務(wù)對(duì)象滿意，我們的服務(wù)對(duì)象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有

13、首先讓客人滿意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒有價(jià)值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場(chǎng)和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們這個(gè)時(shí)代的基本特點(diǎn)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，

14、也就是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對(duì)自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到全員對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客“顧客”的界定“顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。對(duì)于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次：第一層次“顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國(guó)籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。第二層次“顧客”

15、應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對(duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三層次來(lái)到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購(gòu)買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買賣契約的。在營(yíng)業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢(shì)而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營(yíng)業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易！我們要理解、關(guān)懷他們！客人，選擇我們的

16、酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任。客人，來(lái)到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來(lái)源。因此說(shuō)，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無(wú)法繼續(xù)存在，我們就會(huì)失業(yè)?？腿?，帶著期望來(lái)到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會(huì)憤怒！客人，與我們共同度過(guò)了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂(lè)

17、，這樣才能做好我們的工作！海景的特色服務(wù)觀海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來(lái)塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。第 六 章景服務(wù)工作的原理與思考對(duì)癥下藥 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)?！八幉粚?duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重

18、我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重?？腿藖?lái)到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，動(dòng)員其他成員來(lái)幫助客人！ 特別警惕：任何有悖我們身份的

19、行為，都是我們的重大失誤！我們不會(huì)跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會(huì)向他人泄漏客人的隱私，我們不會(huì)對(duì)客人懷有任何歧視的心理 源清水洌海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。特別警惕：只要是利于員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。樸實(shí)

20、的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來(lái)，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛我們。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過(guò)來(lái)而把客人的事情置之度外！全員皆“天使”特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來(lái)，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。否

21、則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，就是失職！顧客的眼里是一句詩(shī)，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的

22、邏輯，是客人不設(shè)防的。特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期重復(fù)性，會(huì)

23、導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭(zhēng)！量入為出海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來(lái)是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！特別警惕：為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功

24、半。一定要進(jìn)行“成本效益”的計(jì)算。第 七 章海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn)海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 顧客方面 1、與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。 2、與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來(lái)承受滿足這些需求的代價(jià)的。 企業(yè)方面

25、1、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來(lái)確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 2、與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義“服務(wù)”的理解我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個(gè)過(guò)程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過(guò)程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和

26、行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來(lái)談的。 一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備迎接客人引領(lǐng)客人詢問(wèn)客人服務(wù)需求根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦確認(rèn)客人需求按客人要求提供服務(wù)服務(wù)過(guò)程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通及時(shí)盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求征求客人意見處理客人投訴送客整理服務(wù)場(chǎng)所總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù)。服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 acrosanctity 客人至上任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 mile at the first time 親切熱情任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在

27、第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說(shuō)話前向客人問(wèn)好！ ervice language 禮貌主動(dòng)任何人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏。 tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過(guò)程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。 upreme efficiency 高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。對(duì)客人的要求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 atellitic 周到細(xì)致對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便

28、和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿足客人需要。 huttling 時(shí)刻關(guān)注當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無(wú)人服務(wù)現(xiàn)象。 erve to perfect 服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式FACEI 特色服務(wù)(feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中

29、形成自己的特殊形象。 超前服務(wù)(advance service) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 應(yīng)變服務(wù)(contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 情感服務(wù)(emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 個(gè)性化服務(wù)(individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服

30、務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務(wù)管理體制服 務(wù) 計(jì) 劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又

31、不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； 要立足于營(yíng)造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢(shì)。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費(fèi)擦車服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)； 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門審批； 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定

32、期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。服 務(wù) 實(shí) 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實(shí)施 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來(lái)消費(fèi)時(shí)遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，首先員工作為自檢者，對(duì)自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢

33、，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫工作日?qǐng)?bào)表 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ 在服務(wù)過(guò)程中，員工的直接上級(jí)主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問(wèn)題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 服務(wù)部門檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問(wèn)題在部門例會(huì) 上進(jìn)行分析。 質(zhì)量管理部門對(duì)酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分

34、析并提出解 決方案，對(duì)以典型問(wèn)題在酒店范圍內(nèi)召開分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采取：用心做事 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。這主要包括：每日員工工作日?qǐng)?bào)表中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說(shuō)出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以落實(shí)。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 全體服務(wù)人員要樹立的基

35、本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 各部門在運(yùn)用過(guò)程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢客人意見，請(qǐng)客 人對(duì)服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)分析客人意見和建議，對(duì)需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； 建立客史檔案管

36、理制度，為來(lái)店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； 建立案例分析會(huì)制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問(wèn)題召開案例分析會(huì)，寫出案例分析報(bào)告，對(duì)程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源； 對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； 對(duì)

37、各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足； 對(duì)員工的服務(wù)工作業(yè)績(jī)的進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處 理。企業(yè)文化部 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及評(píng)選提議。質(zhì)量管理部 對(duì)部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程起督導(dǎo)作 用； 負(fù)責(zé)對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。信息資源部 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； 建立各部門間客人歷史檔案

38、的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。其它二線后勤部門 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)； 保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個(gè)舒適的 就餐、住宿、娛樂(lè)等生活環(huán)境。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！第 九 章海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動(dòng)式量化表格管理、無(wú)NO服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。第

39、十 章海景服務(wù)禮貌用語(yǔ)篇海景的簡(jiǎn)潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請(qǐng)珍視它們 簡(jiǎn)潔的文明！早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語(yǔ))。您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（為客服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）。謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語(yǔ)）。對(duì)不

40、起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語(yǔ)）。很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語(yǔ)）。再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）。詢問(wèn)客人時(shí)先用敬語(yǔ)（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z(yǔ)（例:是的，先生/女士）。 用語(yǔ)應(yīng)用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)所有部門員工在不同時(shí)間段見到客人應(yīng)問(wèn)候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語(yǔ)問(wèn)候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。所有員工在接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，*部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語(yǔ)報(bào)部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語(yǔ)、韓語(yǔ)。前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，

41、歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺(tái)班迎接入住客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎您下榻我們酒店”。門童在迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎下榻我們酒店”。餐廳、夜總會(huì)、康樂(lè)部在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨/光顧”。道別語(yǔ)前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”。GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”。客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜

42、床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)?！笨腿嗽诟魇浙y點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。對(duì)到各消費(fèi)場(chǎng)所只參觀不消費(fèi)的客人離開時(shí)說(shuō)“再見”。當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)

43、慢走”；如遇雨、雪天氣，應(yīng)說(shuō)“再見，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不好，請(qǐng)慢開”給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見，祝您一路平安，歡迎您再來(lái)”。 與客人通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“再見”。道謝語(yǔ)當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說(shuō)“謝謝”。當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說(shuō)“不好意思，謝謝”。對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。致歉語(yǔ)對(duì)客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給

44、您添麻煩了”。讓客人等候之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”；當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o(wú)法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因；來(lái)訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人

45、電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，*（客人尊稱）不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您做嗎？”；行進(jìn)途中超過(guò)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。謙語(yǔ)、敬語(yǔ)當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒關(guān)系，謝謝”；當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”；詢問(wèn)客人姓氏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我可以怎樣稱呼您？”當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)，有什么事需要我做嗎？”給客人提供服務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口；當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而客人欲說(shuō)話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。在路窄處如有客人要超過(guò)自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說(shuō)“您請(qǐng)”與客人一同進(jìn)出

46、門口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)”對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”；文明的情境方式情境一：服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要自己服務(wù)當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問(wèn)候。若估計(jì)手中的事情可以在1-2分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對(duì)面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請(qǐng)客人，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”。若估計(jì)手中的事情在2分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說(shuō)“對(duì)不起，

47、請(qǐng)稍侯”，同時(shí)迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還可以與客人交談一下。情境二：各樓座的臺(tái)班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作，起立問(wèn)候。情境三：當(dāng)自己正在與同事或上級(jí)交談時(shí)，有客人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需要服務(wù)如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)；如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并在最短的時(shí)間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過(guò)30秒鐘）；最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)為客服務(wù)。情境四：當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁經(jīng)過(guò)目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說(shuō)“您

48、好，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對(duì)客服務(wù)；如電話在1分鐘內(nèi)結(jié)束不了，要想辦法尋求同事的幫助。情境五：若客人在打電話時(shí)，我們從旁邊經(jīng)過(guò)如與客人目光相遇，要向客人點(diǎn)頭示意。情境六：看到同事正在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來(lái)，且在等候如自己無(wú)法為客服務(wù)，應(yīng)對(duì)等候的客人提供茶水、報(bào)紙服務(wù)，此時(shí)可同客人交談一下：“不好意思，請(qǐng)稍侯，這位先生/小姐馬上會(huì)為您服務(wù)”，并隨時(shí)為同事提供幫助。情境七：當(dāng)自己在與客人或同事交談時(shí)，如有客人從旁經(jīng)過(guò)且目光相遇應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對(duì)正在交談的客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，然后與熟悉的客人做簡(jiǎn)單的禮貌問(wèn)候，再繼續(xù)交談?！霸捴杏性挕彼卸Y貌用語(yǔ)應(yīng)使

49、用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對(duì)方能聽見為準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)輕快、清晰。讓客人感到海景人是在用情去關(guān)心客人，用心去聆聽客人講話。講話時(shí)要注視客人的眼睛，堅(jiān)決杜絕說(shuō)話時(shí)機(jī)械刻板，讓客人感覺我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。禮貌用語(yǔ)在使用過(guò)程時(shí)各級(jí)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，語(yǔ)言應(yīng)酌情添加，確保語(yǔ)言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時(shí)，我們應(yīng)該點(diǎn)頭示意，問(wèn)候“您好”，事畢說(shuō)“謝謝，再見”。有必要的話，還要有選擇地起立相迎，做相應(yīng)級(jí)別的迎送，陪同檢查等。禮貌是每個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問(wèn)候溫暖客人的心，用會(huì)心的笑容展示我們的真誠(chéng)，

50、用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務(wù)天使！第十一章海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。 認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常

51、高興。 當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及 時(shí)給予化解并使顧客滿意。顯示積極熱情態(tài)度的要求外表 展示你的最佳形象 與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 形象的表現(xiàn) 發(fā)型及頭飾 面孔及化妝 手、指甲、牙齒 服裝及飾物 個(gè)人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化形體語(yǔ)言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 形體語(yǔ)言的表現(xiàn)： 行走時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得體 形體動(dòng)作從容、放

52、松且有節(jié)制 與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松 和愉悅。 表現(xiàn)： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰、直白、自然 始終保持真誠(chéng)、自然的微笑 無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋?你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此 時(shí)都派不上用場(chǎng)。 此時(shí)，你是酒店的唯一代表，換句話說(shuō)，你的語(yǔ)言代表著酒店形象。 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服

53、務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 接待過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；通過(guò)你的言行把喜愛之情傳播給你的顧 客、上司和同事。 第二節(jié) 識(shí)別顧客的需求識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求 顧客 需求 受歡迎的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 感覺舒適的需求 有序服務(wù)的需求 被理解的需求 被幫助和被協(xié)助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 被識(shí)別或被記住的需求 受尊重的需求 參與的需求對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容 顧客需要什么 顧客需求什么 顧客想

54、什么 顧客感覺如何 顧客是否滿意（討論：剔牙、表?yè)P(yáng)信、稱贊） 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。實(shí)踐題（一）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求：顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問(wèn)候或確認(rèn)客人的到來(lái)。顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)）， 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問(wèn)題得到解決。電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 預(yù)測(cè)顧客的需求 領(lǐng)

55、先顧 客一步 對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個(gè)需求是什么？怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？實(shí)踐題（二） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求：某顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 。顧客不停地看手表，預(yù)計(jì)需求 。 兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩，預(yù)計(jì)需 求 。一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求 。一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買明天6：00的航班，預(yù)計(jì)需求 。正確預(yù)測(cè)是一切事事成功的關(guān)鍵殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客觀察顧客要求敏銳觀察顧客的要求。要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)

56、的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。實(shí)踐題（三） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求：信號(hào) 可能的顧客需求（1）顧客的年齡：年輕 年老 （2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （3）服飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （5）態(tài)度：積極 消極 觀察顧客的要求要投入感情投入感情就能理解一切,這就是說(shuō),你要設(shè)身處地為顧客著想,你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)。你必須問(wèn)自己：“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”努力識(shí)別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助 （2）尊重（3）安慰 （4）同情實(shí)踐題（四） 請(qǐng)?zhí)顚懫渌櫩托枨螅?保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過(guò)生

57、日、結(jié)婚； 關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全：所有的客人； 肯定：事業(yè)成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨(dú)自來(lái)的客人、異地來(lái)的客人； 信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵(lì)：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。了解顧客四種最基本的需求被理解的需求你在與顧客有效地交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。情感或語(yǔ)言障礙都會(huì)影響正確的理解。受歡迎的需求對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客,顧客需要感到你十分樂(lè)

58、意見到他，并且他的到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。受重視的需求自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。感受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂(lè)、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。對(duì)“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該對(duì)“需求”的理解：應(yīng)該、希望對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過(guò)錯(cuò)。如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求：被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人

59、）、損壞酒店物品的客人；受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人善于傾聽賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽成功傾聽的五種方法：不要說(shuō)話避免分心注意其他人在說(shuō)什么探尋真實(shí)的含意給予反饋信息有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過(guò)整個(gè)身體

60、來(lái)完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤：有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要；傾聽能力取決于智力；智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。傾聽能力與聽力密切相關(guān)；傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。傾聽是一種被動(dòng)行為；性格對(duì)傾聽具有重要的影響；性格對(duì)傾聽能力基本沒