酒店禮儀規(guī)范標準及注意事項

1、-PAGE . z. . - .可修編 .酒店禮儀規(guī)*標準與考前須知 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc466289079一、酒店禮儀 PAGEREF _Toc466289079 h 1HYPERLINK l _Toc4662890801、什么是禮儀 PAGEREF _Toc466289080 h 1HYPERLINK l _Toc4662890812、酒店禮儀的形成與內(nèi)容意義 PAGEREF _Toc466289081 h 1HYPERLINK l _Toc466289082二、酒店員工儀容儀表 PAGEREF _Toc466289082 h 2HYPERLIN

2、K l _Toc4662890831、著裝要求 PAGEREF _Toc466289083 h 2HYPERLINK l _Toc4662890842、儀容、發(fā)型要求 PAGEREF _Toc466289084 h 3HYPERLINK l _Toc4662890853、工作表情要求 PAGEREF _Toc466289085 h 4HYPERLINK l _Toc4662890864、舉止儀態(tài)要求 PAGEREF _Toc466289086 h 4HYPERLINK l _Toc4662890875、引導(dǎo)禮儀及手勢要求 PAGEREF _Toc466289087 h 8HYPERLINK l

3、 _Toc466289088三、酒店員工語言與措詞 PAGEREF _Toc466289088 h 10HYPERLINK l _Toc4662890891、語氣、語法及音量等要求 PAGEREF _Toc466289089 h 10HYPERLINK l _Toc4662890902、效勞用語內(nèi)容 PAGEREF _Toc466289090 h 11HYPERLINK l _Toc4662890913、效勞用語的要求 PAGEREF _Toc466289091 h 11HYPERLINK l _Toc4662890924、接聽的要求 PAGEREF _Toc466289092 h 13-.

4、z.一、酒店禮儀1、什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)出律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和外在素質(zhì)的表現(xiàn)，也可以說是人際交往中的一種交際方式或交際方法。2、酒店禮儀的形成與內(nèi)容意義酒店是效勞行業(yè)，而禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待效勞活動的整個過程當中?？梢哉f，它使酒店和顧客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工禮儀素質(zhì)是決定酒店接待效勞能否到達一流水平的關(guān)鍵。酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀之一，它是在酒店效勞工作中形成，并得到廣闊顧客共同認可的禮節(jié)和儀式，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和

5、酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人效勞的思想展開，講究接待效勞的方法和藝術(shù)，禮儀應(yīng)當符合酒店特有文化藝術(shù)底蘊。酒店禮儀無處不在，滲透在效勞人員的言行舉止之中，其主要構(gòu)成有：接待見面時的稱呼，效勞時的語言技巧、語音語調(diào)、站立姿勢、行走姿勢，應(yīng)注意的儀容、儀表、著裝等等方面。而酒店禮儀表達的意義概括開來包含以下幾個方面：1、增進人際交往，營造和諧氣氛；2、提高自身素質(zhì)，加強職業(yè)道德；3、改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象；4、增強友好往來，增進友誼團結(jié)。二、酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達。一個人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。而酒店形象

6、取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上表達了酒店的效勞形象，而效勞形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反響循環(huán)圈1、著裝要求著裝講究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象在工作崗位上注意保持身體清潔，做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。在工作前，不得飲酒，不食用蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，以免引起顧客反感。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；工作時

7、必須穿統(tǒng)一的工作制服在工作崗位上穿統(tǒng)一工作服，保持制服整體的挺括。如穿皮鞋，每天應(yīng)當把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。如穿布鞋，同樣也應(yīng)保持干凈。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，以黑色最適宜。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。穿制服時佩戴工號牌，均應(yīng)將工號牌端正地佩戴在左胸上方著裝考前須知1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。2著裙裝的要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，絲襪不能有刮絲、漏洞。3著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。4堅持內(nèi)衣不外露的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭

8、衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣*疇。2、儀容、發(fā)型要求儀容修整打扮適宜、合度酒店員工工作時，女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。男員工不化裝，但要經(jīng)常修面、修剪鼻毛、胡須。頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，員工每周至少應(yīng)當對自己的頭發(fā)清洗三至四次，如夏季多汗季節(jié)更應(yīng)勤洗頭。修剪頭發(fā)同樣需要定期進展，及時理發(fā)。酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)*：1男士頭發(fā)的規(guī)*長度適宜，前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，

9、不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。2女士頭發(fā)的規(guī)*發(fā)型樸素，前不遮眼，后不披肩，長發(fā)后束，應(yīng)盤成發(fā)髻用暗色頭花固定與頭后，不可夸*耀眼。飾物的佩戴酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級的飾物，以免挫傷客人的自尊心。前臺效勞臺等一線的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一律不能戴有色玻璃眼鏡。1男士飾品佩戴規(guī)*只能帶一只戒指，一只手表，不得佩戴耳環(huán)、耳釘。2女士飾品佩戴規(guī)*只能帶一只戒指，一只手表，不得佩戴懸吊式耳環(huán)。3、工作表情要求表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當大的比重。眼神對待見面的顧客應(yīng)先微微點頭

10、，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在與顧客交談時，應(yīng)當不斷地通過柔和、友善的目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。微笑面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然，伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹，眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。微笑要自然、誠懇、純潔。根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略成弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出聲音，不露牙齦的前提下，微微一笑。訓(xùn)練方法：像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說E，讓嘴的兩端朝后縮，微*雙唇，減弱E的程度，輕輕淺笑。反復(fù)以上動作，直到感覺自然。4、舉止儀態(tài)要求儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)的內(nèi)容：正確的站立姿勢

11、、準確的步伐、優(yōu)美的動作、適當?shù)氖謩?、豐富的表情 儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。站姿1、根本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的根本規(guī)*要求是：1站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成V型，開度一般為45-60，身體重心落在兩腳中間。2胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。3雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂在背后穿插或體前穿插也可，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東*西

12、望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。2、女員腹前握指式站姿在根本站姿的根底上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手穿插點在衣扣垂直線上。兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端丁子步，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。3、女員工后背握指式站姿在根本站姿的根底上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。4、男員工腹前握指式站姿在根本站姿的根底上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰5、男員

13、工后背握指式站姿在根本站姿的根底上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，注意不要挺腹或后仰。走姿1、根本走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的根本規(guī)*要求是：1頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方約4米處，面帶笑容。2挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。3雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅手臂與

14、軀干的夾角不得超過30；前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。4提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。5步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。6步幅適度。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長。7步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標準為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，

15、腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成內(nèi)八字或腳尖向外形成外八字步。2、變向走姿1后退步與人辭別時，應(yīng)領(lǐng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于效勞員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。3前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。3、行走應(yīng)考前須知1盡量靠右行，不走中間。2與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3與上司、賓

16、客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。6上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。7客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。8著西裝時走姿時需注意，身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女士髖部不要左右擺動。9著一步裙注意，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。10行走時必須注意：只擺動小臂；不抬腳，蹭著地走；耷拉眼皮或低著頭走；工作場合，雙手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙

17、手行走；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩的咚咚作響。5、引導(dǎo)禮儀及手勢要求根本手勢規(guī)*的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，防止僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說您請，然后采取直臂式指路。具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略

18、彎曲，肘關(guān)節(jié)根本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。請的手勢請的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。請根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：請進、這邊請、里邊請、請跟我來、請坐等。在表示請時常用橫擺式。其手勢的規(guī)*要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)

19、自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45時停頓。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡送。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。1介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指*開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。2介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對

20、方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1需站立，面帶微笑，雙手接送對方遞交過來的物品，并向客人致謝。2傳遞物品給其他人時，首先因為打攪別人而向?qū)Ψ街虑?，對方接過物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別的事情 。3傳遞鋒利，鋒利物品如：筆、剪刀等時應(yīng)將鋒利、鋒利的一面對準自己。如：將筆的筆尖對準自己，將剪刀的刀把交給客人。遞送名片1名片務(wù)必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。2遞送名片時身體立正，雙手的拇指與食指夾在名片的上角

21、，字體正對對方交給對方，如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人。3遞送的名片不可有更改正的痕跡。4遞送名片時應(yīng)從上級、年長者、女士開場，如不能區(qū)別時亦可按順序遞送名片三、酒店員工語言與措詞語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。1、語氣、語法及音量等要求語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的構(gòu)造搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。音量音量適中，

22、根據(jù)距離遠近，及環(huán)境噪音情況以客人可以聽清晰為標準。邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在*種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于承受和感到滿意的表達氣氛。2、效勞用語內(nèi)容語言禮儀是一個酒店的窗口，它的好壞直接影響著酒店的品質(zhì)上下，所以不管前臺或是其它崗位人員必須掌握以下語言的應(yīng)用及應(yīng)用方法。迎接語：歡送光臨、歡送您的到來、見到您非?？鞓返?。歡送語：再見、請慢走、歡送

23、再次光臨、祝您旅途平安等。問候語：您好、早上好、新年好、小姐好、*經(jīng)理好等。抱歉語：對不起、非常抱歉、請原諒、打攪您了等。致謝語：謝謝您、非常感謝、非常感謝您對我們工作的支持等。征詢語：您感覺滿意嗎、我們能為您做些什么呢、您需要這間還是那間呢等。贊揚語：很對、非常好、您的意見非常珍貴等。在為賓客效勞是要有六聲十一字：六聲：賓客來時：歡送聲 賓客問時：有答聲遇到客人：問候聲 工作失誤：抱歉聲受到幫助：道謝聲 賓客離店：送別聲十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。3、效勞用語的要求、遇到賓客要面帶微笑，站立效勞坐著時應(yīng)起立、不可坐著與客人談話。、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌

24、用語，注意請字當頭，謝 不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以不知道、不清楚作答復(fù)，答復(fù)下列問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。、說話時，特別是客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我馬上就來，千萬不能說：你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快完畢談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場工作 、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。、當客人提出的*項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然