第1次課2學(xué)時

1、河 北 科 技 大 學(xué) 教 案 用 紙PAGE PAGE 83第 頁第 1 次課 2 學(xué)時第一章主要陳述質(zhì)量的概念。包括對產(chǎn)品概念的描述，對質(zhì)量概念的討論，對顧客概念的陳述。第二章主要介紹質(zhì)量管理理論與實(shí)踐發(fā)展的質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個階段，并對后全面質(zhì)量管理階段進(jìn)行了陳述。本次課題（或教材章節(jié)題目）： 第1章 質(zhì)量的概念1.1產(chǎn)品1.2質(zhì)量1.3顧客第2章質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧1.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段1.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1.3全面質(zhì)量管理階段1.4后全面質(zhì)量管理階段.教學(xué)要求： 掌握質(zhì)量的基本概念，確立正確的質(zhì)量觀；了解學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的重要意義；了解質(zhì)量管理理論發(fā)展過程；掌握

2、各個質(zhì)量管理發(fā)展階段的特點(diǎn)；了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革及其2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要優(yōu)點(diǎn) 。重 點(diǎn)：對質(zhì)量概念的理解；認(rèn)識質(zhì)量管理實(shí)踐對質(zhì)量理論發(fā)展的貢獻(xiàn)；認(rèn)識ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織管理的貢獻(xiàn)。難 點(diǎn)：對質(zhì)量定義的理解以及質(zhì)量特點(diǎn)的理解；“固有特性”和“賦予特性”的區(qū)分。教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：1質(zhì)量的概念 (1學(xué)時)（1）產(chǎn)品（2）質(zhì)量（3）顧客2質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧(1學(xué)時)（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（3）全面質(zhì)量管理階段（4）后全面質(zhì)量管理階段課后作業(yè)教材P11“思考題”的第1、2題教材P20“思考題”的第2題參考資料（美）J.M.

3、朱蘭。質(zhì)量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/ T 19000-2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，20012000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版第1章 質(zhì)量的概念1.1產(chǎn)品2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品（product）的概念定義為“過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。” 硬件，通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。軟件，由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務(wù)，通常是無形的，并

4、且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人類不愿有的后果。產(chǎn)品概念的綠色化是從產(chǎn)品概念上提出的質(zhì)量要求，同樣也反映了人類在希望需求得到滿足時對成本、利益和風(fēng)險的綜合考慮。1.2質(zhì)量ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)中給出質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。所謂的特性（characteristic）是指可區(qū)

5、分的特征。質(zhì)量特性：硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能；可信性；可用性；安全性；適應(yīng)性；經(jīng)濟(jì)性；時間性；服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性：功能性；經(jīng)濟(jì)性；安全性；時間性；舒適性；文明性；軟件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；專用性；經(jīng)濟(jì)性要求（requirement）有指明示的，也有隱含的或必須履行的。質(zhì)量具有廣義性、實(shí)效性和相對性。質(zhì)量概念的發(fā)展經(jīng)歷了：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。美國質(zhì)量管理專家JMJuran于20世紀(jì)60年代提出 “Juran質(zhì)量螺旋曲線”。闡述了產(chǎn)品質(zhì)量的五個重要的理念：由十三個環(huán)節(jié)組成；要不斷改進(jìn)；進(jìn)行全過程管理；是社會系統(tǒng)工程；以人為主體。美國的另一位質(zhì)量管

6、理專家PBCrosby在Quality is Free一書中指出：質(zhì)量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量是可測量的（有明確的界限）。日本的質(zhì)量管理專家石川馨對質(zhì)量概念的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿意程度，質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量指工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。1978年，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control ，當(dāng)時中文譯為全面質(zhì)量管理）的思想，這一概念的引進(jìn)大大推動了我們對質(zhì)量概念認(rèn)識的深化，也

7、促進(jìn)了企業(yè)對整體質(zhì)量的認(rèn)識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。20世紀(jì)，可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境。質(zhì)量的代價：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價，清楚地反映了質(zhì)量在成本、利益和風(fēng)險等方面對人類發(fā)展造成的影響。21世紀(jì)，質(zhì)量成為人類對科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的關(guān)注重點(diǎn)。1.3顧客2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對顧客（customer）概念的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人。標(biāo)準(zhǔn)指出，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。企業(yè)的顧客包括其生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者。顧客的代價：狹義：顧客購買商品的直接代價；廣義：顧客為消耗資源和污染環(huán)境而付出的間接代價。第2章質(zhì)量管理

8、理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者質(zhì)量管理：在20世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是檢驗(yàn)者，制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上。 工長質(zhì)量管理：20世紀(jì)初， FWTaylor提出了操作者與管理者的分工，建立了“工長制”，由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。這一變化強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)的職能。檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：隨著科技進(jìn)步和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，在管理分工概念的影響下，企業(yè)中逐步產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員和專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。所使用的手段是各種各樣的設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)階

9、段從操作者質(zhì)量管理發(fā)展到檢驗(yàn)員質(zhì)量管理，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，顯露出質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的許多不足：事后檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)破壞性檢驗(yàn)。2.2 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。在20世紀(jì)20年代，美國電報電話公司的貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個研究組：以WAShewhart博士為首的工序控制組：提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，出版Economic Control of Quality of Man

10、ufactured Product一書。另一個以HFDodge博士為首的產(chǎn)品控制組，HFDodge（道奇）和HGRomig（羅米格）提出了“產(chǎn)品檢查批容許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，并設(shè)計 “抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來的問題。由于當(dāng)時西方資本主義國家經(jīng)濟(jì)衰退，這兩套理論的推廣受到了一定的影響。直到第二次世界大戰(zhàn)，美國需要大量生產(chǎn)軍需用品，因而迫切要求

11、進(jìn)行質(zhì)量控制，這才得以推廣。20世紀(jì)40年代，美國制定了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941 質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。20世紀(jì)40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望

12、而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）。 2.3全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理的因素：高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求社會進(jìn)步帶來的觀念變革質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展國際市場競爭加劇?；诖耍绹ㄓ秒姎夤荆℅E）質(zhì)量總經(jīng)理AVFeigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家JMJuran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代。1961年，AVFeigenbaum出版了Total Quality Control一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠

13、在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！保岢鋈尜|(zhì)量管理。TQC強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

14、制和質(zhì)量改進(jìn)，這就是“朱蘭三部曲”，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。關(guān)于朱蘭：被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”。在朱蘭博士70多年的質(zhì)量管理生涯中，他從企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、公司董事、管理咨詢師等諸多角色中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，對戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)復(fù)興和質(zhì)量革命的推動起到了巨大的促進(jìn)作用，同時也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論作出了卓越貢獻(xiàn)。他關(guān)于質(zhì)量方面的著作已被翻譯成20多種文字，為數(shù)以百萬計的人員所傳閱。日本在推進(jìn)全面質(zhì)量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開展QC小組活動，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了“質(zhì)量改進(jìn)七種工具”。在

15、日本有被稱為“全公司的質(zhì)量控制（CWQC）”或一貫質(zhì)量管理（新日本制鐵公司）。日本著名QM專家石川馨提出“廣義的質(zhì)量”以及“因果圖”，田口玄一提出“質(zhì)量損失函數(shù)概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，這些方法都對質(zhì)量管理的發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn)，在世界各國得到了廣泛的推廣。美國雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國實(shí)際。80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤，在DEMING的推動下，又把質(zhì)量管理置于企業(yè)管理的核心地位，并努力付諸實(shí)施，終于取得成效，到了90年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。這種經(jīng)歷又為全面質(zhì)量管理重在實(shí)踐、

16、重在應(yīng)用作了一個最好的注腳。從TQC發(fā)展為TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。2.4后全面質(zhì)量管理階段一. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會背景和基礎(chǔ)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization, 簡稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC 176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)?！盜SO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會背景和基礎(chǔ)：（1）優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。（2）消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)

17、展是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這是產(chǎn)生ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會要求。這是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。（5）各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的廣泛深入開展，成為ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于 40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國際標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。二. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革

18、自1986-1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)開始，至今已經(jīng)過了下列三個階段：（1）20世紀(jì)80年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。1987年，ISO 在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。如圖2-1所示：合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO 8402-1986 質(zhì)量 術(shù)語ISO 9000-1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 ISO 9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南ISO 9001-1987 質(zhì)量體系 設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO 9002-1987 質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO 9

19、003-1987 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式圖2-1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版的構(gòu)成圖（2）20世紀(jì)90年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。對第一版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的局部修改，并補(bǔ)充制定一些ISO 10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量體系的一些要素活動做出具體的規(guī)定。（3）21世紀(jì)的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。詳見表2-1和圖2-2。表2-1 21世紀(jì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告（ISO/TR）小冊子核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 1001

20、3ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應(yīng)用等注：ISO 19011由ISO 10011與ISO 14011合并修訂而成。ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9004: 2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績和改進(jìn)指南ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017圖2-2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的第三版的構(gòu)成圖必須遵守

21、下列八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。三. 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)通用性加強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡化，原則性與指導(dǎo)性強(qiáng)；語言簡單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實(shí)施；考慮了所有相關(guān)方的利益需求；弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求；將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動力；ISO 9001與ISO 9004內(nèi)容結(jié)構(gòu)一致，既避免了因認(rèn)證/注冊而給企業(yè)等組織帶來的不必要工作量，又為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件；與環(huán)境

22、、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。第 2 次課 2 學(xué)時上次課復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)質(zhì)量的定義及相關(guān)術(shù)語(產(chǎn)品、要求、過程和顧客等)，回顧質(zhì)量管理的發(fā)展階段以及每個階段的特點(diǎn)。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第3章 質(zhì)量管理的基本概念3.1質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理體系3.3質(zhì)量策劃3.4質(zhì)量控制和質(zhì)量保證3.5質(zhì)量改進(jìn)3.6專家論質(zhì)量管理教學(xué)要求： 掌握質(zhì)量管理相關(guān)的一般概念及概念之間的相互關(guān)系；學(xué)習(xí)和理解朱蘭、費(fèi)根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質(zhì)量管理學(xué)家提出的質(zhì)量管理的理念。重 點(diǎn)：學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的基本理論 難 點(diǎn)：質(zhì)量管理理論在非贏利性組織的應(yīng)用教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書

23、講授內(nèi)容及時間分配：（1）質(zhì)量管理（15分鐘）（2）質(zhì)量管理體系（10分鐘）（3）質(zhì)量策劃（15分鐘）（4）質(zhì)量控制和質(zhì)量保證（10分鐘）（5）質(zhì)量改進(jìn)（10分鐘）（6）專家論質(zhì)量管理（30分鐘）課后作業(yè)教材P.31“思考題”的第2題參考資料2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 嵇國光 趙菁 編著 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版歐陽明德。質(zhì)量管理理論、標(biāo)準(zhǔn)與案例。武漢：華中理工大學(xué)出版社，1997質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù) 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司 組織編寫 中國人事出版社第3章 質(zhì)量管理的基本概念3.1 質(zhì)量管理2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理（quality management）定義

24、為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。3.2質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系（quality management system）下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。首先需要理解管理體系和體系的概念。組織的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來付諸實(shí)施的。因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計。3.3質(zhì)量策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃（quality p

25、lanning）定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃。3.4質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制（quality control）是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)（Man、Machine、Material、Method、Environment,簡稱4M1E）諸因素來進(jìn)行控制。質(zhì)量保證與質(zhì)量控制是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量保證以質(zhì)量控制為其基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”的目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)

26、量保證和外部質(zhì)量保證兩類。（1）內(nèi)部質(zhì)量保證：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任。（2）外部質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是向顧客或第三方提供信任。3.5質(zhì)量改進(jìn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量改進(jìn)(quality improvement)下的定義是：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)。（2）質(zhì)量改進(jìn)致力于經(jīng)常尋求改進(jìn)機(jī)會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機(jī)會。（3）對質(zhì)量損失的考慮依據(jù)三個方面的分析結(jié)

27、果：顧客滿意度、過程效率和社會損失。3.6專家論質(zhì)量管理一 WEDeming1987年8月在美國召開的Deming國際學(xué)術(shù)研討會上，WEDeming博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題重點(diǎn)闡述了著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)：（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)；（2）提倡新的質(zhì)量觀念（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量（4）采購、交易不應(yīng)只注重價格（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)（6）實(shí)行更全面、更好的在職教育和培訓(xùn)（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作（9）拆除部門壁壘（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額（12）排除人

28、們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K（13）鼓勵自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃（14）采取積極的行動推動組織的變革二 AVFeigenbaum1998年AVFeigenbaum在第三屆上海國際質(zhì)量研討會（SISQ-3）上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準(zhǔn)則：（1）質(zhì)量是全公司范圍的過程；（2）質(zhì)量是由顧客來評價的；（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）質(zhì)量成功要求個人和團(tuán)隊的熱情和協(xié)作精神；（5）質(zhì)量是一種管理方法；（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴；（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范；（8）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；（9）全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率最有

29、效的貢獻(xiàn)者；（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。AVFeigenbaum認(rèn)為，這10項準(zhǔn)則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實(shí)踐，AVFeigenbaum認(rèn)為，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。AVFeigenbaum提出：全面質(zhì)量的有效在于“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。三 PBCrosby克勞士比在Quality Without Tears一書中發(fā)表了著名的14點(diǎn)綱要：（1）高層管理者的承諾（2）組織質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊（3）質(zhì)量檢測（4）質(zhì)量成本（5）質(zhì)量意識（6）質(zhì)量改進(jìn)的行動（7）零缺陷運(yùn)動的策劃（8）教育與

30、培訓(xùn)（9）零缺陷日（10）制定目標(biāo)（11）消除產(chǎn)生錯誤的根源（12）表彰（13）質(zhì)量委員會（14）重新開始四 HJHarrington在2002年第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會議上，美國質(zhì)量協(xié)會前主席HJHarrington博士提出了全面改進(jìn)管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分為五個層面，組成一個金字塔。（1）第一層方向。由五塊基石組成：高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)營計劃；組織內(nèi)環(huán)境的改進(jìn)計劃；關(guān)注外部顧客；質(zhì)量管理體系。（2）第二層基本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團(tuán)隊建設(shè)；個人的卓越表現(xiàn)；供方關(guān)系。（3）第三層實(shí)現(xiàn)過程。由三塊基石組成：過程突破；產(chǎn)

31、品過程卓越；服務(wù)過程卓越。（4）第四層組織影響。由兩塊基石組成：測量過程；組織結(jié)構(gòu)。（5）第五層獎勵和認(rèn)可。只有一塊基石：獎勵和認(rèn)可。另外，Harrington著名的5個質(zhì)量定律：（1）天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（2）盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量；（3）通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。第 3 次課 2 學(xué)時上次課復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)質(zhì)量管理（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量保證

32、）和回顧質(zhì)量專家的質(zhì)量觀點(diǎn)。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第4章顧客滿意管理 4.1顧客滿意與顧客滿意管理 4.2實(shí)施顧客滿意管理必須堅持的原則 4.3實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 4.4顧客滿意理論與實(shí)踐的發(fā)展4.5顧客滿意與顧客忠誠教學(xué)要求： 掌握顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念及其重要意義；掌握實(shí)施顧客滿意管理必須堅持的原則；理解實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作；了解顧客滿意理論的基本研究方法和應(yīng)用狀況重 點(diǎn)：認(rèn)識顧客滿意和顧客滿意管理的基本概念；認(rèn)識實(shí)施顧客滿意管理的基本要求難 點(diǎn)：理解顧客滿意的基本概念；認(rèn)識CSI模型及其意義教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：（1）顧客滿

33、意與顧客滿意管理（15分鐘）（2）實(shí)施顧客滿意管理必須堅持的原則（15分鐘）（3）實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（15分鐘）（4）顧客滿意理論與實(shí)踐的發(fā)展（15分鐘）（5）顧客滿意與顧客忠誠（15分鐘）（6）案例討論（15分鐘）結(jié)合P51“思考題”的第2、3題進(jìn)行討論課后作業(yè)教材P45“思考題”的第2、3題參考資料尤建新，陳強(qiáng)。住宅商品房開發(fā)中的CS研究與實(shí)踐。北京：中國建筑工業(yè)出版社，2002唐曉芬。顧客滿意度測評。上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001尤建新等。顧客抱怨管理。北京：石油工業(yè)出版社，20034.1 顧客滿意與顧客滿意管理顧客滿意是企業(yè)效益的源泉: 開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的

34、5倍（減價或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顧客，但這些顧客也會以同樣的速度再競爭者的誘惑面前離你而去，而且將已經(jīng)離開的顧客再次吸引回來的成本比使他們一開始就滿意要高出很多），而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會向8-10個人進(jìn)行抱怨；企業(yè)只要將顧客保留率提升5%，就可以將其利潤提高85%；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個滿意的顧客會引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。在營銷界還有一個著名的等式：1001

35、= 0。意思是，即使有100個顧客對企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就會立即歸零。這種形象化的比擬顯然有些夸大，但實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：每位非常滿意的顧客會將其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會向至少8-10個人抱怨他的不滿，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被抱怨的企業(yè)，而且還會繼續(xù)擴(kuò)大這一負(fù)面影響。從以上這些數(shù)據(jù)可以看出，CS問題將直接影響現(xiàn)代企業(yè)的利潤獲得能力。企業(yè)向社會所提供的產(chǎn)品的最終使用者是顧客，他們在購買和使用產(chǎn)品以后，會產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗(yàn)，即滿意程度。現(xiàn)代企業(yè)可以以提升這一

36、滿意程度為核心，展開其整個經(jīng)營管理工作。4.2 實(shí)施顧客滿意管理必須堅持的原則（1）全程性原則。貫穿于從開發(fā)決策、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供售后服務(wù)的全過程。（2）面向顧客原則。從顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)查、反映顧客需求的項目指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)值體系的確定和對顧客主觀感受的調(diào)查等幾方面予以保證。（3）持續(xù)改進(jìn)原則。CS本身是一個動態(tài)的概念，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幵诓粩嗟淖兓桶l(fā)展之中。因此，在現(xiàn)代企業(yè)中實(shí)施CS管理不是一蹴而就的事情，必須堅持持續(xù)改進(jìn)的原則，才能取得更大的、持續(xù)的成功。4.3實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)企業(yè)文化（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜

37、合素質(zhì)4.4 CS理論與實(shí)踐的發(fā)展一 CS理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院（University of Michigans Business School）的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CFI國際集團(tuán)（Claes Fornell International）董事長C. Fornel教授于1990年提出。C. Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C. Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理

38、的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)：（1）預(yù)期理論。它認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。 CS = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。

39、該理論首先由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望（Expectations）與愿望（Desires）的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出（Outcome）所持信念的一種可能性（Likelihood），而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個人對價值層次的評價。期望是未來導(dǎo)向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型，見圖4-1。+愿望感知績效期望愿望一致期望一致屬性滿

40、意信息滿意全面滿意 圖4-1 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型圖4-1中箭線及正負(fù)號意義如圖所示，其中“感知績效”對“全面滿意”的作用是通過“愿望一致”、“期望一致”、“屬性滿意”和“信息滿意”來傳遞的。二 CSI的變量模型CSI的概念與消費(fèi)者需求分析理論中的不和諧原理、學(xué)習(xí)原理等都具有某種理論上的淵源關(guān)系。不和諧原理是一種研究人們在購買消費(fèi)品后的感覺對再次購買的影響的理論。該理論認(rèn)為：人們的購買力是有限的，因此消費(fèi)者在選擇購買某些商品或服務(wù)的同時，必須放棄另外一些選擇。在購買了一些消費(fèi)品后，消費(fèi)者往往會將其與所放棄購買的那些商品或服務(wù)相比較，從而產(chǎn)生滿意或不滿意的感覺，進(jìn)而影響進(jìn)一步購買的欲望。

41、學(xué)習(xí)理論則強(qiáng)調(diào)了經(jīng)驗(yàn)對消費(fèi)品購買的重要性，所謂學(xué)習(xí)，即有目的地接受信息，將其保留在記憶中。消費(fèi)者在購買某物品后，獲得的如果是正面的經(jīng)驗(yàn)，則在類似條件下其對購買該商品的忠誠度提高，反之，則大幅下降。在消費(fèi)者需求理論中有一些研究消費(fèi)者心理和行為過程的模型，霍華德希思模型就是其中的一種，但缺乏定量分析方法。基本結(jié)構(gòu)如圖4-2所示： 投入 感性結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu) 產(chǎn)出對刺激物的模糊認(rèn)識尋找信任購買意向購買意圖購買態(tài)度顯著信息質(zhì)量價格特性服務(wù)可得性品牌理解注意力對品牌的理解選擇標(biāo)準(zhǔn)動機(jī)態(tài)度象征信息質(zhì)量價格特性服務(wù)5、可得性感性偏好滿意注意力社會信息家庭有關(guān)群體社會層次圖4-2 霍華德希思模型圖4-3是CSI

42、的變量模型結(jié)構(gòu)圖: 原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量感知質(zhì)量 Perceived Quality預(yù)期質(zhì)量Customer Expectations感知價值Perceived Value顧客滿意度Customer Satisfaction顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠Customer Loyalty圖4-3 CSI變量模型結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示,預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量（可觀測的質(zhì)量）和感知價值（可觀測的價值）是CSI的原因變量，它們是影響顧客滿意程度的三個初始因子。顧客抱怨和顧客忠誠是CSI的結(jié)果變量。CSI的高低直接決定顧客抱怨（觀測變量為顧客的正式和非正式抱怨）和顧客忠誠度，顧客

43、忠誠度是最終的因變量，它有兩個觀測變量：即顧客重復(fù)購買的意向和對價格變化的承受力。“顧客抱怨”對“顧客忠誠”的關(guān)系視情況而定。如公司已妥善處理顧客的抱怨，并使這些顧客重新忠誠于公司，則呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系；否則，公司和抱怨顧客的關(guān)系將越來越糟，并導(dǎo)致更多顧客對公司不“忠誠”，此時，將是負(fù)相關(guān)關(guān)系。CSI的變量結(jié)構(gòu)模型基于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式（Econometric Model）的原理，通過將觀測變量輸入該模型求出目標(biāo)變量CSI，進(jìn)而判斷顧客忠誠度，并用量化的百分比來表示有多少顧客再來購買商品或服務(wù)。CSI的變量模型在研究消費(fèi)者消費(fèi)心理和行為方面提出了較好的定量分析方法，具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。至少在這一點(diǎn)上

44、，是優(yōu)于霍華德希思模型的。三 CS的理論研究方法貫穿于CSI統(tǒng)計和計算過程中的理論研究方法以圖4-4所示的四個階段的特有過程來證明CS理論的可靠性。執(zhí)行控制需求接受顧客滿意顧客需求 反饋檢驗(yàn)調(diào)節(jié)改進(jìn)圖4-4 CS戰(zhàn)略研究的四個階段CS包括策劃（從顧客需求結(jié)構(gòu)提取顧客滿意因子）、調(diào)查(屬于市場調(diào)研的范疇，在于調(diào)查顧客對住宅商品房各項CSI指標(biāo)的主觀感受評價)、評價（量化公式和分析工具）和改進(jìn)另外，CS理論的研究方法還有以下一些特點(diǎn)：二次調(diào)查：由于一次調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果會因主題分散而流于形式。二次調(diào)查則可以在最大程度上獲取與調(diào)查主題相關(guān)的可用的綜合信息。專家調(diào)查：通過專家調(diào)查，可以充分發(fā)揮專家們的專業(yè)

45、知識優(yōu)勢，刪除無用信息和項目，構(gòu)建指標(biāo)體系。定性研究：可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果撰寫管理人員所需要的不同主題的研究報告，還可以讓管理人員充分了解顧客的其他需求。定量求值：目標(biāo)在于找出對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和顧客滿意度影響最為顯著的因素，同時以函數(shù)形式表達(dá)各因素的影響程度。四 各國有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況（1）國外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況CS戰(zhàn)略發(fā)源于歐洲的市場營銷研究領(lǐng)域，傳播到美國后，首先運(yùn)用于對顧客滿意度的調(diào)查。不久后，CS理念被日本導(dǎo)入，迅速席卷日本企業(yè)界。瑞典是世界上首先在全國范圍內(nèi)應(yīng)用CSI的國家，該國于1989年推出了全稱為Swedes Customer Satisfaction Baromete

46、r的瑞典CSI，簡稱SCSB。該指數(shù)共測定了瑞典國內(nèi)31個工業(yè)行業(yè)的100多個公司的CSB。美國雖然早在1990年就由長期留學(xué)瑞典并獲得博士學(xué)位的經(jīng)濟(jì)學(xué)家C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全國范圍內(nèi)測定顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是從1994年開始的。ACSI認(rèn)為，國家的競爭力和經(jīng)濟(jì)的健康程度取決于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)力以及由這些經(jīng)濟(jì)資源產(chǎn)生的輸出的質(zhì)量，兩者的不平衡最終都將對經(jīng)濟(jì)增長造成危害。建立ACSI的目的就是測量經(jīng)濟(jì)資源輸出結(jié)果的質(zhì)量。它的目標(biāo)是：通過顧客的消費(fèi)感受來衡量經(jīng)濟(jì)輸出結(jié)果的質(zhì)量；更深刻地了解經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況；成為未來經(jīng)濟(jì)利潤的主要晴雨表；衡量市場功能的有效性。1990年

47、，豐田和日產(chǎn)兩大汽車制造公司在日本國內(nèi)首先引入CS戰(zhàn)略，接著是JR東日本鐵道公司全面實(shí)施CS，1991年，隨著日立公司導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，CSI評價與調(diào)查在日本的家電、電腦、機(jī)械制造、銀行、證券等領(lǐng)域迅速推廣。1991年5月，日本開始了全國范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查。德國、新西蘭、中國臺灣等國家和地區(qū)也已開始了對CSI的研究，英國質(zhì)量保證學(xué)會首先著手進(jìn)行5個行業(yè)的CS策劃，并于1999年夏季第一次公布了英國顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。（2）中國有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況中國的關(guān)于CS理論的研究尚處于剛剛起步的階段。中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過幾十年的數(shù)量型增長，也已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略所提倡的質(zhì)量型增長。此外，隨著市

48、場經(jīng)濟(jì)體制的的建立和發(fā)展，買方市場已經(jīng)形成，行業(yè)價格惡性競爭狀況比較嚴(yán)重，通過研究CS，形成CSI體系，測定顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，可以反映和指導(dǎo)提高行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，引導(dǎo)新型質(zhì)量良性競爭。中國質(zhì)量協(xié)會于1999年組成了專家小組開始在全國范圍內(nèi)推動企業(yè)開展CS管理和研究CSI，并于第二年在天津召開了CS理論與實(shí)踐國際研討會，促進(jìn)了中國企業(yè)CS管理的進(jìn)步。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院再CS研究和應(yīng)用方面尚處于國內(nèi)領(lǐng)先地位：99年10月公布了我國首個地區(qū)性行業(yè)CSI，出租汽車行業(yè)，乘客滿意度指數(shù)為80.08分，達(dá)到“滿意”水平，其中“規(guī)范服務(wù)”一項指標(biāo)最高，達(dá)到89.94分，接近“很滿意”

49、水平。大眾、強(qiáng)生、友誼、巴士、振華、農(nóng)工商、旅汽等7大出租汽車公司的滿意度指數(shù)均高于平均水平?？傊?，通過該項指數(shù)的調(diào)查，不但對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行了評比，起到了激勵先進(jìn)、鞭策落后的作用，更重要的是使企業(yè)看到了提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)和有待改進(jìn)的地方。4.5 顧客滿意與顧客忠誠滿意度的增加并不意味著顧客忠誠度也在增加，調(diào)查顯示，65%-85%的表示滿意的顧客會毫不猶豫的選擇競爭對手的產(chǎn)品。因此，CS與顧客忠誠是兩個完全不同的概念。CS的最高目標(biāo)是提升顧客忠誠度，而不僅僅是滿意度。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用de

50、sired（渴望的）表示（基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是expected）；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited表示。顧客忠誠是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。它是CS的進(jìn)一步發(fā)展，是企業(yè)所最終追求的目標(biāo)。以下以圖4-5和圖4-6來說明兩者之間的關(guān)系。12345非常不滿意不太滿意 一般 滿意 非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴圖4-5 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系從圖4-5中可以較直觀地看出CS和顧客忠誠之間的關(guān)系，顧客非常不滿意對應(yīng)的顧客忠誠度為

51、零，顧客是會離企業(yè)而去；達(dá)到了CS，顧客忠誠度大約為35%，仍有大部分顧客不會再次購買；只有在CS的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)到非常滿意，顧客忠誠度超過了80%，這是顧客會發(fā)生再次購買行為，成為這個品牌的忠誠顧客。獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客圖4-6 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務(wù)從圖4-6中可以看出，了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，能達(dá)到CS；進(jìn)而超期望地讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。對于企業(yè)來說，達(dá)到CS是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是買

52、不出去的，而獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。所以，CS管理追求的目標(biāo)是在CS的基礎(chǔ)上達(dá)到顧客忠誠。第 4 次課 2 學(xué)時上次課復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念；回顧顧客滿意理論的基本研究方法及顧客滿意理論的應(yīng)用狀況。本次課題（或教材章節(jié)題目）：第五章 質(zhì)量成本管理 5.1質(zhì)量成本概述5.2企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)5.3企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問題5.4企業(yè)質(zhì)量成本核算的研究5.5企業(yè)質(zhì)量損失成本分析的方法研究5.6企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊和程序文件框架建議教學(xué)要求： 掌握質(zhì)量成本的概念和構(gòu)成；了解企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)；熟悉企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問題；熟悉企業(yè)質(zhì)量成本核算方法；掌握質(zhì)

53、量損失成本的方法；了解企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊和程序文件框架內(nèi)容重 點(diǎn)： 質(zhì)量成本的概念和構(gòu)成、質(zhì)量成本的歸集渠道、質(zhì)量成本核算方法、質(zhì)量損失成本分析指標(biāo)難 點(diǎn)： 質(zhì)量成本最優(yōu)值內(nèi)涵的理解；質(zhì)量損失成本分析指標(biāo)和差異分析方法教學(xué)手段及教具：多媒體課件和板書講授內(nèi)容及時間分配：（1）質(zhì)量成本概述（15分鐘）（2）企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)（15分鐘）（3）企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問題（15分鐘）（4）企業(yè)質(zhì)量成本核算的研究（10分鐘）（5）企業(yè)質(zhì)量損失成本分析的方法研究（10分鐘）（6）企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊和程序文件框架建議（10分鐘）（7）案例討論（15分鐘）結(jié)合P81“思考題”的第1、3題課后作業(yè)教

54、材P75“思考題”的第1、2題參考資料尤建新。質(zhì)量觀念與質(zhì)量成本管理方法創(chuàng)新。石家莊：河北人民出版社，2001尤建新，郭重慶主編。質(zhì)量成本管理。北京：石油工業(yè)出版社，2003（日）西村明主編。管理會計的分析方法。北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，19925.1質(zhì)量成本概述一、質(zhì)量成本概念1歷史沿革質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量管理專家AVFeigenbaum在20世紀(jì)50年代初最早提出。AVFeigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報告。JMJuran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金”所謂“礦中黃金”，指的是“質(zhì)量上

55、可減免成本的總額” 。2概念和構(gòu)成質(zhì)量成本是構(gòu)成產(chǎn)品成本的因素，質(zhì)量成本的變化必然影響著產(chǎn)品總成本的變化，且直接影響企業(yè)凈利潤的變化。質(zhì)量成本質(zhì)量保證成本預(yù)防成本（prevention cost）：為避免或減少不合格（如質(zhì)量故障、不能滿足質(zhì)量要求或無效工作等）而投入的費(fèi)用包括：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎勵費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、工資及福利獎金。鑒定成本（appraisal cost）：為了評定是否存在不合格而投入的費(fèi)用。諸如試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和評判的費(fèi)用。包括：檢測試驗(yàn)費(fèi)、工資及福利獎金、辦公費(fèi)、檢測設(shè)備折舊費(fèi)質(zhì)量損失成本內(nèi)部損失成本（internal failure cost）：出

56、現(xiàn)的不合格在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失。諸如為消除不合格而重新提供服務(wù)、重新加工、返工、重新鑒定或報廢等。包括：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費(fèi)、產(chǎn)品降級損失外部損失成本（external failure cost）：出現(xiàn)的不合格在交貨后被檢出而構(gòu)成的損失。諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)?。包括：索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)用、訴訟費(fèi)、產(chǎn)品降價損失特殊情況下，還包括外部質(zhì)量保證成本指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。包括：特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評定的費(fèi)用（如由認(rèn)可的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)對特殊的安全性能進(jìn)行試驗(yàn)的費(fèi)用）如：質(zhì)量保證措施費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量證實(shí)

57、試驗(yàn)費(fèi)、評定費(fèi)3 適宜的質(zhì)量成本水平質(zhì)量成本質(zhì)量保證費(fèi)用+質(zhì)量損失成本。這就告訴我們，質(zhì)量成本有一個最佳值，即適宜的質(zhì)量成本水平。實(shí)際上這個最佳值是多少呢？這個最佳值又有什么特征呢？由于企業(yè)的生產(chǎn)類型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等條件千差萬別，其質(zhì)量成本最佳值是有差異的。單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本合格率水平0質(zhì)量成本總額內(nèi)部和外部損失成本預(yù)防和鑒定成本圖5-1 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖c各項項目之間存在著相互影響、相互作用的關(guān)系，比如預(yù)防成本、鑒定成本的增加，會導(dǎo)致質(zhì)量損失成本的減少。質(zhì)量成本特性曲線顯示了質(zhì)量成本最佳值的概念，及其對應(yīng)的適宜質(zhì)量水平的概念。將表示質(zhì)量成本的曲線c上的最低點(diǎn)附近的區(qū)域加以放大，見圖5-2。

58、將此區(qū)域劃分為三個活動區(qū)域，可以通過質(zhì)量成本項目構(gòu)成的比例來說明各活動區(qū)域的特點(diǎn)及在質(zhì)量管理方面應(yīng)采取的對策建議。最佳值質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預(yù)防成本10%質(zhì)量水平質(zhì)量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失50%質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量改進(jìn)區(qū)內(nèi)部和外部損失70%預(yù)防成本10%圖5-2 質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖（1）質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域。內(nèi)外部損失成本占主導(dǎo)地位，說明生產(chǎn)工藝過程很不穩(wěn)定，預(yù)防性措施不利，在這種情況下，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，采取突破性措施予以改進(jìn)，以降低質(zhì)量總成本。（2）質(zhì)量控制區(qū)。這種情況說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應(yīng)將質(zhì)量管理活動的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控制。（3）質(zhì)量過剩區(qū)。鑒定成本大于損失成本，鑒定成

59、本占主導(dǎo)地位。說明有許多鑒定檢驗(yàn)措施失去了經(jīng)濟(jì)意義，應(yīng)該重新審查各項鑒定檢驗(yàn)活動的有效性，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中過多的組分，使鑒定成本降下來。隨著時間的推移、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)和采用，各產(chǎn)品、各時期的最佳值也有變化的。因此，企業(yè)應(yīng)該通過自己的實(shí)踐，不斷積累數(shù)據(jù)，建立自己的定量模型，不斷探索并向最佳區(qū)域探求預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本之間適合的比例關(guān)系。4企業(yè)質(zhì)量成本管理的目的目的：尋找最適宜的質(zhì)量成本水平通過質(zhì)量改進(jìn)活動將質(zhì)量成本控制在最適宜的范圍之內(nèi)二、企業(yè)開展質(zhì)量成本管理的作用和主要任務(wù)1質(zhì)量成本管理的作用在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低不反映每個合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而

60、是顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會；質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)不合格的重要指示器，開展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活動和提高企業(yè)收益尋求突破口；質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。2質(zhì)量成本管理的主要任務(wù)主要任務(wù)：揭示企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的不合格（無效）工作和不合格（有缺陷）產(chǎn)品，為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動和整體管理水平的提高指明方向。具體包括：建立識別不合格的工具，包括設(shè)置質(zhì)量成本的財務(wù)帳戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報告形式等；制定質(zhì)量成本差異分析和趨勢分析程序，尋找造成不合