商務(wù)禮儀訓(xùn)練(課件)（PPT116頁(yè))

1、匯聚-天津商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造1名人名言 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家） 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）2商務(wù)禮儀的內(nèi)涵儀禮禮儀的起源和發(fā)展禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵3 殷商 社會(huì)結(jié)構(gòu)日漸穩(wěn)固，道德文明逐漸形成-禮由習(xí)俗演變而來(lái)遠(yuǎn)古時(shí)期 人類(lèi)由群居 氏族社會(huì) 氏族部落；然后形成共同的社會(huì)習(xí)慣（習(xí)俗）統(tǒng)一、規(guī)范后成為禮俗；不同的群體有不同的習(xí)俗。 周 代制禮作樂(lè)，以禮治天下中國(guó)“禮儀之邦”周禮儀禮禮記中國(guó)最早、最重要的“三禮”禮不僅用來(lái)克己，也用來(lái)節(jié)眾孔子的儒家思想一、禮儀的起源和發(fā)展禮，履也，所以事神致富也

2、。許慎說(shuō)文解字有天地然后有萬(wàn)物，有萬(wàn)物有男女，有男女然后有夫婦，有夫婦然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后禮儀有措 易自然法則 家庭倫理 政治倫理（父子有親，君臣有義，夫婦有別，長(zhǎng)幼有序，朋友有信）東 漢4 明代禮儀之風(fēng)盛行，制定了祭祖祭天、祀年等儀式議程，規(guī)范了“君臣之禮、尊卑之禮、交友之禮”等社會(huì)活動(dòng)，使家禮向更深層次發(fā)展宋代封建禮教發(fā)展到了巔峰時(shí)期，作為社會(huì)正統(tǒng)思想的禮教開(kāi)始進(jìn)入家庭，家禮由此而興。 “在家從父，出嫁從夫，夫死從子”；“婦德、婦言、婦容、婦功” 三從四德 西漢樹(shù)孫通制定朝廷禮制、禮的儀式和禮節(jié)規(guī)范，禮 禮儀（等級(jí)制度） “君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V” “仁、

3、義、禮、智、信” 董仲舒的三綱五常5二、禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示尊重、祝頌、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范人的容顏、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等在一定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范的活動(dòng)，常用于較大或較隆重的場(chǎng)合禮貌禮節(jié)儀表儀式商務(wù)禮儀特指商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富禮儀是指人們?cè)谌穗H交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序，它是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱(chēng)人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中表示尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風(fēng)度和風(fēng)范6商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素媒體環(huán)境 主體 主體的定義 主體的類(lèi)型 主體的代表者客體禮

4、儀行為的指向者 或接受者言 語(yǔ)非言語(yǔ)7規(guī)范行為塑造形象溝通與協(xié)調(diào)傳遞信息展示價(jià)值12345商務(wù)禮儀的功能第四節(jié) 商務(wù)禮儀的基本特征基本特征發(fā)展性規(guī)范性差異性繼承性8規(guī)范性商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)形式，廣泛涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并為社會(huì)中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范，為各國(guó)家、各民族、各階級(jí)、各黨派、各社會(huì)團(tuán)體以及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實(shí)施易于落到實(shí)處，也便于通過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期的效果。如：簽署涉外商務(wù)合同時(shí)，根據(jù)國(guó)際慣例，合同文本應(yīng)同時(shí)使用兩國(guó)的法定官方語(yǔ)言，或是使用國(guó)際通行的英文和法文，除準(zhǔn)備待簽的正式合同文本，還須向各方提供一份

5、副本。9繼承性商務(wù)禮儀是在一般禮儀基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，禮儀規(guī)范將人們?cè)诮煌械牧?xí)慣、習(xí)俗、準(zhǔn)則逐漸固定并沿襲下來(lái)，形成繼承性的特點(diǎn)，它是人類(lèi)精神文明的標(biāo)志之一。當(dāng)代禮儀都是在既往禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。禮儀是約定俗成的，隨著社會(huì)的發(fā)展和人們觀念的變化也會(huì)逐漸改變。如我們?cè)谏虅?wù)會(huì)面時(shí)常用的握手禮，握手禮來(lái)源于最初的摸手禮，傳說(shuō)，當(dāng)時(shí)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方均無(wú)惡意會(huì)放下手中東西，伸開(kāi)自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向?qū)Ψ奖砻髯约菏种袥](méi)有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好，這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。 10差異性 雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有

6、許多相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別也是非常普遍的。由于國(guó)家、地區(qū)、宗教、民族、時(shí)間、對(duì)象等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，禮儀存在著民族性和地域性。如西方國(guó)家親朋好友見(jiàn)面時(shí)一般行擁抱禮和親吻禮，以示熱情友好；日本人則以鞠躬禮為主；我國(guó)一般行拱手禮，現(xiàn)在以握手禮較為常見(jiàn)，可見(jiàn)，不同民族、不同國(guó)家有著截然不同的禮儀習(xí)俗和規(guī)范11發(fā)展性 商務(wù)禮儀規(guī)范會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷而不斷發(fā)展更新。一方面，是由于社會(huì)的進(jìn)化使禮儀不斷發(fā)展和完善，另一方面，隨著國(guó)際交往的擴(kuò)大，各國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化等因素的滲透，商務(wù)禮儀被賦予的新內(nèi)容增加，禮儀的改革受到重視，簡(jiǎn)潔

7、、實(shí)用、文明的禮儀活動(dòng)形式是發(fā)展的總趨勢(shì)。如中國(guó)古代的“跪拜”禮到辛亥革命推翻帝制后即廢止。12基本原則自律原則對(duì)等原則誠(chéng)實(shí)守信原則相互尊重原則寬容原則適度原則商務(wù)禮儀的基本原則13尊人講的是對(duì)待他人的態(tài)度。這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視他人的人格、感情、愛(ài)好、習(xí)慣和職業(yè)、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊重他人在社交場(chǎng)合要注意三點(diǎn)：給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地 相互尊重原則14誠(chéng)實(shí)是指待人的真實(shí)不欺和說(shuō)話客觀公正；守信是指人說(shuō)話算數(shù)，言行一致。 古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀絕不是外表的偽飾，真正掌握商務(wù)禮儀精髓的人是發(fā)自?xún)?nèi)心表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重、友好，

8、表里如一 誠(chéng)實(shí)守信原則15商務(wù)禮儀是建立在對(duì)等基礎(chǔ)之上，并將對(duì)等作為商務(wù)禮儀的基本原則，這是商務(wù)禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點(diǎn)。 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個(gè)人都有由低至高五個(gè)層次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。商務(wù)交往中禮儀的運(yùn)用同樣要遵循這一理論 對(duì)等原則16適度是商務(wù)交往中，要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往人之間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種尺度，不得隨意逾越。商務(wù)交往中對(duì)人要熱情友善，對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到能夠自然適應(yīng)。同時(shí)還要注意言行適度 適度原則17寬即寬待，容即相容。寬容是待人的一般原則，也是

9、商務(wù)禮儀所必須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。 寬容原則18商務(wù)禮儀的自律原則是指在商務(wù)交往中，在沒(méi)有任何監(jiān)督的情況下，商務(wù)人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、對(duì)照自我、自我反省、自我檢點(diǎn)。在商務(wù)交往中，言語(yǔ)不失禮、行動(dòng)不出格、儀態(tài)不失態(tài)，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。 自律原則19商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng) 加強(qiáng)個(gè)人道德修養(yǎng)： 道德認(rèn)識(shí) 道德情感 道德意志 道德信念 道德行為和習(xí)慣 提高個(gè)人禮儀修養(yǎng) ： 科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí) 禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí) 禮儀實(shí)踐 良好的心理素質(zhì)英國(guó)學(xué)者David Robinson的IMPACT原則-正直、禮貌、個(gè)性、儀表

10、、善解人意、機(jī)智20Ladies and Gentlemen客 戶(hù) 喜 歡 誰(shuí)？21 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容三秒鐘印象22禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀23禮儀的概念良好的禮儀能夠：- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；- 滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。24哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？25個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)

11、態(tài)度。26個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度- 百分百責(zé)任敢于承擔(dān)責(zé)任；- 商業(yè)人格樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；- 結(jié)果導(dǎo)向?qū)崒?shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；- 客戶(hù)價(jià)值要有強(qiáng)烈的客戶(hù)意識(shí)和主動(dòng)為客戶(hù)著想的精神，讓客戶(hù)百分之百滿(mǎn)意；27個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度男人心態(tài)不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路； 商人心態(tài)堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)； 強(qiáng)者心態(tài)勇于打破舒適圈，善于接納新思 想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； 大人心態(tài)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他 人；28個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度- 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；- 專(zhuān)業(yè)努力工作，不斷學(xué)習(xí)；- 職業(yè)利落、有條不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬業(yè)以工作為榮

12、，設(shè)定高的工作目標(biāo)；- 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；29個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止30練習(xí)一 形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷31個(gè)人形象：儀表頭發(fā)- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。32個(gè)人形象：儀表臉部口腔- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化過(guò)濃的

13、妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。33個(gè)人形象：儀表指甲- 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水- 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專(zhuān)用香水；- 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。34個(gè)人形象：男士服飾帽子- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝- 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；35個(gè)人形象：男士服飾西裝- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨

14、手將扣系上；36個(gè)人形象：男士服飾襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；37個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。38個(gè)人形象：男士服飾腰帶- 一

15、定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。39個(gè)人形象：男士服飾皮鞋- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。40個(gè)人形象：女士服飾帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。41個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，

16、不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。42個(gè)人形象：女士服飾襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。43個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間- 一般在星期五

17、和周末；- 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶(hù)，還要穿正式的服裝。44個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。45個(gè)人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事46個(gè)人形象：行為舉止要- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在

18、對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；47個(gè)人形象：行為舉止要- 語(yǔ)速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。48個(gè)人形象：行為舉止不要- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過(guò)快；- 手勢(shì)過(guò)于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。49 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳

19、尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站 姿50站 姿51 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐 姿52坐 姿53 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲 姿5430度行禮15度行禮45度行禮行 禮55 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微 笑56電話禮儀接聽(tīng)電話

20、流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀57電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程58電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言59電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性60電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候- 接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；- 接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。61電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言- 若對(duì)方要找

21、的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；62電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。63電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶(hù)的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否

22、定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；64電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。65電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。

23、情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。66練習(xí) 你問(wèn)我答1、一位客戶(hù)打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶(hù)得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶(hù)的電話，抱怨他買(mǎi)的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？67電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處

24、理？68辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀69辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。70辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴

25、重物品和重要文件。71辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。72辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變

26、動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。73謀面禮儀會(huì)面接待來(lái)訪拜訪74謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn) 候介 紹交換名片75謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。76謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹有序原則- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，

27、男士介紹給女士。77謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。78- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀看名片- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。79謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里

28、）。80謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約81謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀預(yù)約- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。82謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀接待- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭- 客人告辭，應(yīng)專(zhuān)人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿(mǎn)。83謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約

29、結(jié)束拜訪84謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪- 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。85謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪- 離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。- 致謝；86其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車(chē)禮儀進(jìn)出門(mén)禮儀87使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位，但要

30、注意，與客戶(hù)談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶(hù)的手機(jī)打電話。88電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門(mén)夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；89進(jìn)出門(mén)禮儀關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門(mén)時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T(mén)扶住時(shí)才松手，以免門(mén)自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門(mén)，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門(mén)，不要兩人擠在一起。90 介紹、稱(chēng)

31、呼、致意91在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是匯聚國(guó)際教育集團(tuán)客服經(jīng)理XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？自 我 介 紹92順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX老師。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

32、介紹他人93國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。稱(chēng) 呼94點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致 意95自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切

33、忌做作和皮笑肉不笑。兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微 笑鼓 掌96指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手 勢(shì)（1）97握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁

34、顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手 勢(shì)（2）98與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠 躬99與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）視 線距 離100與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則101并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后行 路102給女士讓座。乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和