旅游服務禮儀第四章課件

1、第四章 旅游服務人員職場禮儀第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀第二節(jié) 辦公室禮儀主要內(nèi)容第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀一、稱呼禮儀 稱呼即稱謂，是指人們在社交應酬時，當面招呼對方，以表明彼此關系的一種名稱用語。在任何時候、任何場合，得體的稱呼都會反映出稱呼者的個人素質(zhì)和修養(yǎng)內(nèi)涵，也會反映出對被稱呼者的尊重程度。但是由于不同國家、不同民族的生活習慣和生活習俗有所不同，在稱呼上也會有很大的差別，所以應該掌握稱呼的基本原則以及一些通用的稱呼方式，以免失禮。（一）稱呼的基本規(guī)則適度準確尊敬 典型案例英國紳士的“抱怨” 英國某訪華觀光旅游團下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的

2、時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風度來，原因是接待他們的女士們都堅持不讓他們顯示?！北热?，上下汽車或進餐廳時，接待他們的女士們堅持讓他們先走，弄得他們很不習慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是禮儀之邦，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風度仍表示遺憾。 1.尊稱 尊稱是敬人，是表示對他人尊重的一種尊敬詞。 （1）稱呼對方、對方的家人及友人時，一般會用一些表示尊敬的詞語。當表示對方的地位和輩分比自己高或稱呼對方親屬或相關的人時，常用的稱謂有：尊稱對方老師時用“尊

3、師”，尊稱對方妻子時用“尊夫人”，尊稱他人父親時用“令尊”，尊稱他人母親時用“令堂”，尊稱別人學生時用“高足”，尊稱別人朋友時稱“貴友”，等等。如對象是同輩或者晚輩時，一般常用“賢弟”、“賢妹”、“賢侄”，等等。（二）尊稱和謙稱 （2）對于德高望重、年歲較長、資格較老者可稱呼為“先生”、“前輩”或者在稱呼前加上“老”字，或者在姓氏后加上“老”字。如“老奶奶”、“老先生”、“老前輩”、“孫老”、“王老”，等等。 （3）如對方擁有一定的身份，應該使用直接與對方身份相符的稱謂稱呼對方，如“陛下”、“殿下”、“閣下”，等等，尤其是對于那些有著重要地位以及備受尊重的人來說更是如此。 2.謙稱 謙稱是抑己

4、，是表示對他人尊重的一種自謙詞。 （1）稱呼自己、家人及友人時，一般會用一些比較謙虛的詞語。如稱自己為“小弟”、“敝人”；稱自己的父親為“家父”、母親為“家母”；稱自己的弟弟為“舍弟”、妹妹為“舍妹”；對自己的見解稱為“愚見”；等等。 （2）用低地位、低輩分的方式自謙，來表示對對方的尊重。如“在下”、“晚輩”、“不才”、“鄙人”、“劣弟”，等等。有時，還會從說話人的子女或者孫子輩來稱呼對方，如稱呼幼兒園女老師為“阿姨”等。另外，不用姓氏而直接用名字也是一種謙稱。（三）國內(nèi)通用的稱呼傳統(tǒng)稱呼現(xiàn)代稱呼中國最傳統(tǒng)的稱呼要數(shù)“同志”、“老師”、“先生”、“師傅”等。另外，一般對于在政府機關、事業(yè)單位、

5、企業(yè)公司工作的人來說，人們習慣用稱呼對方職務或?qū)W銜的方式來表示尊重。這種稱呼方式也是我國在社交場合和日常生活過程中經(jīng)常使用的。隨著社會的不斷發(fā)展，人們的稱呼也越來越隨意化，而且在很大程度上打破了傳統(tǒng)。如“先生”、“女士” 的應用越來越流行，此種稱呼包含了人格的平等，也包含了人與人之間的互相尊重，是社交場合中比較常見的一種稱呼。在非正式場合，“哥”、“姐”也被廣泛應用，尤其是在服務環(huán)節(jié)，這種稱呼已經(jīng)被很多人所接受。 典型案例到底該如何稱呼 某日，一男士陪著自己的妻子在商場購物，他們來到了一個柜臺前，女服務員笑容可掬地說：“先生，您給小姐買點什么？”這位男士的妻子當即臉色驟變，生氣地斥責對方說：“

6、你才是小姐呢。”女服務員一時沒有反應過來，覺得非常奇怪，當其反應過來時，這對夫妻已經(jīng)怒氣沖沖地離開了。（四）國際通用的稱呼一般稱呼特殊稱呼在國際上，經(jīng)常使用到的稱呼有“先生”、“女士”、“夫人”和“小姐”等。在使用上應注意：男士無論其年齡大小，都可以稱呼對方為“先生”，如果知道其姓名，可稱呼“先生”；對于已婚的女子，可以稱呼其為“夫人”（東南亞一些國家稱太太）或者“女士”；對于未婚女子或不知其婚姻狀況的女子，只能稱為“小姐”；而如果貿(mào)然稱呼成年女士為“夫人”或者“太太”，則可能會引起對方的惱怒。在國外，對于不同職業(yè)、不同身份的人，稱呼時也會略有不同。對于地位較高的官方人士，即部級以上的高級官員

7、，按照不同國家的情況可稱為“閣下”、“先生”或職銜等，對有地位的女士稱“夫人”，如“總統(tǒng)先生”、“大使閣下”、“撒切爾夫人”，等等。對于擁有較高官銜的女士也可以稱為“閣下”。 握手禮是在人們社交活動過程中使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)，也是人們見面時相互致意的最普遍的方式。 二、握手禮儀（一）握手的方式1.握手的姿勢2.握手的時間 握手時應注意時間的控制。時間不宜過長也不宜過短。時間過短，會給人以應付、走過場的感覺；時間過長，則會給人失禮的感覺。但是時間長短也可以根據(jù)雙方的親密程度來決定。初次見面握手時間不宜過長，一般應控制在3秒以內(nèi)，切忌握住異性的手不松開，即使是同性也應注意時間不宜

8、過長。一般情況下，遇見老朋友或者關系親密的人，為表示特別的親切，握手時間可以稍長一些。3.握手的力度 握手時，應注意力度的控制。力度不宜過大也不宜過小。力度過大會給人以過分熱情或者故意示威的感覺；力度過小或者只是輕碰一下對方的手，則會給人以缺乏熱情、敷衍了事之感。在一般情況下，握手的力度一般以不握疼對方的手為限。 典型案例如此力度 某中方代表和美方代表在北京初次見面，雙方握手互致問候。中方代表輕輕地握了一下對方的手，美方代表暗自歡喜：這次談判一定能夠成功，因為“這只手非常軟弱、無力，表示他沒有自信”。可是在談判時美方代表卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，中方代表不僅不軟弱，而且非常有自信，并有超強的談判技能。后來

9、才了解到，初次見面時輕輕地握手是中國人的習慣，與是否自信沒有任何關系。看來不僅中國人在對外交往時需要了解外國的文化禮儀，外國人在與中國人交往時也要掌握中國的文化禮儀，否則就可能產(chǎn)生誤解。 在交際場合中，握手雙方應該由誰先伸手同對方握手是有講究的，如果對于伸手順序毫無了解的話，有時會變“有禮”為“無禮”。握手時伸手的先后順序是由握手雙方所處的社會地位、年齡、性別等各種條件決定的。（二）握手的順序模具加工方法握手的順序1.身份不同時當握手雙方身份不同時，一般應該位尊者先伸手。2.迎來送往當有客人來訪或者送客人離開時，應注意主客有序。3.身份相似當握手雙方身份相似時，誰先伸手一般不做計較。4.禮節(jié)性

10、握手禮節(jié)性握手應堅持對等、同步性原則。（三）握手的禁忌忌左手相握忌交叉握手忌戴手套、墨鏡握手忌厚此薄彼忌心不在焉 （一）介紹的類型及方法 1.介紹他人 介紹他人時，必須是在對被介紹人雙方都比較了解的情況下，這也是介紹的前提條件。在絕大多數(shù)情況下，介紹人為他人做介紹都是深受歡迎的，如當被介紹雙方有想結識對方的愿望，又苦于沒有介紹人時，此時上前為其做介紹，會受到別人的好評。但是也有一些特殊的情況，如相遇的雙方或者其中一方?jīng)]有結識對方的愿望，而介紹人過于莽撞，則會適得其反。因此，在為他人做介紹時應注意被介紹雙方的意愿性。三、介紹禮儀2.自我介紹 自我介紹，是指自己擔任介紹的主角，將自己介紹給其他人認

11、識的一種介紹方式。通過自我介紹，可以使他人對自己有一個初步的了解，以便之后能夠相互認識、合作。在以下幾種情況下需要自我介紹： （1）本人希望認識他人。 （2）他人希望認識本人。 （3）本人需要其他人了解。 總之，自我介紹應該簡明扼要，一般以半分鐘為宜，長者不應超過三分鐘；另外還應注意自我介紹應及時準確，介紹的內(nèi)容應真實，吐字清晰，介紹時應面帶微笑，充滿自信。切忌自吹自擂，態(tài)度不誠懇。 典型案例面試中的自我介紹 諸葛小姐和歐陽小姐都是剛畢業(yè)的學生，學的都是英語專業(yè)，學習成績都很突出，兩人同時應聘一家獨資公司的高級秘書職位。人事經(jīng)理看了簡歷以后，難以取舍。于是通知兩人面試，考官讓她們分別做一下自我

12、介紹。 諸葛小姐介紹說：“我今年22歲，剛從某大學畢業(yè)，所學專業(yè)是英語，浙江人。父母均是高級工程師。我愛好音樂和旅游。我性格開朗，做事一絲不茍。很希望到貴公司工作?！?歐陽小姐介紹說：“關于我的情況簡歷上都介紹得比較詳細了，我就不耽誤您的時間去介紹了。另外我要補充的是：我的英語口語不錯，曾利用假期在旅行社做過導游，帶過歐美團。再者，我的文筆較好，曾在報刊上發(fā)表過6篇文章。如果您有興趣可以過目。” 最后，人事經(jīng)理錄用了歐陽小姐。3.他人介紹 他人介紹，是指在介紹過程中，自己作為當事人由第三者介紹給其他人的一種方式。在此過程中，需要認識的雙方均為被介紹者。 在他人介紹過程中，如果是社交場合，介紹者

13、一般由本次社交活動的東道主、領導、長者或者活動的負責人承擔；如果是家庭性聚會，一般由女主人、男主人或者是熟悉雙方的第三人擔當。 被介紹時應該尊重介紹者與對方，面帶微笑，被介紹后應該有所回應，不應毫無反應，即使不想與對方交往，也要顧及介紹人和對方的顏面。握手 點頭欠身起立 寒暄 遞接名片 （二）介紹后的禮儀（一）名片的分類及其內(nèi)容 現(xiàn)代的名片規(guī)格一般為長10厘米，寬6厘米，或者略小。在制作材料上，由于使用的人不一樣，制作材料也就多種多樣，有布紋紙、白卡紙、合成紙、皮紋紙以及黃金、不銹鋼和光導纖維等。 名片一般可以分為三類：社交名片、職業(yè)名片和商務名片。 使用名片時應注意：名片在選擇質(zhì)地和顏色時，

14、一般不宜過分張揚，應該選擇較好的紙張。在顏色方面一般以莊重樸素的顏色為主，如白、米、淡藍、淡黃、淡灰等素色，不宜太過花哨；在涉外場合中，名片背面應印有與正面的內(nèi)容相對應的外國語言，以表示尊重對方。四、名片禮儀（二）名片的交換呈遞名片接受名片在社交場合中，隨身攜帶的名片最好放在專用的名片包或者名片夾里，如果沒有，應把自己的名片單獨放在一個地方，避免和接收的名片混在一起。呈遞名片時應彬彬有禮，起身站立，走向?qū)Ψ?，面帶微笑，用雙手或右手拿著名片的正面面對對方，以略低于胸的高度呈遞給對方。在社交場合，當別人表示要遞名片 給自己或者有與自己交換名片的意 愿時，應立即停止目前所做的一切 事情，起身站立，迎

15、上前去，面帶 微笑，目視對方。接受名片時一般 是 用雙手或右手，切忌單用左手接名片。接過名片后，首先應該從頭 至尾默念一遍，當有不明之處切不可 不懂裝懂，應該適時請教對方，以 免今后發(fā)生尷尬的事情。接受名片 的同時，應口頭道謝，或重復對方 所說的語句，不可一言不發(fā)。模具加工方法打電話的禮儀（1）注意打電話的時間。打電話給對方首先應該考慮到對方此時是否方便接聽電話，應該盡量避開在對方正忙碌或者休息的時間打電 話。（2）注意通話前的準備。通話之前應有所準備，不應慌張盲目。（3）注意通話時的禮貌。電話接通后，首先應該禮貌地問候?qū)Ψ剑笤僮龊唵蔚淖晕医榻B，如姓名和工作單位等，然后再告知對方自己要找的

16、人。（4）注意掛電話的禮貌。通話結束時，也應注意相應的禮貌。五、電話禮儀接電話的禮儀 注意接聽電話的時間注意接聽電話后的禮貌電話鈴響后，應該盡快接聽，不應讓對方等候太久，不要故意拖延。一般是鈴響三聲之內(nèi)接聽為宜，如果由于某種原因鈴響超過三聲，應在拿起電話時向?qū)Ψ街虑覆⒓右越忉專纭安缓靡馑?，讓您久等了?！痹谌魏螆龊辖勇犽娫挘闷鹪捦埠?，都應該使用禮貌用語。接電話之初，一般會先向?qū)Ψ絾柡?，然后告知對方自己的姓名或者所在單位等，目的是讓對方知道所打電話是否正確，這樣做也是對對方的一種尊重，也是單位形象和個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 典型案例電話禮儀要牢記 一天，某經(jīng)理有事外出，臨走時讓秘書小姐代接電話。剛走不

17、久，恰好有人打電話來找經(jīng)理，過了好久，秘書小姐才拿起電話問：“請問您是哪一位？”對方回答后，秘書小姐說：“我們經(jīng)理不在?！闭f完便掛斷電話。事后經(jīng)理知道此事，嚴厲地批評了秘書并對其進行了處罰，告知秘書下次如果再出現(xiàn)這種情況，將會被炒魷魚。（二）移動電話禮儀1.使用移動電話的禮儀 接聽移動電話應及時迅速，一般在鈴響三聲之內(nèi)，由于現(xiàn)在提倡個性化鈴聲，無法判斷鈴響幾聲，因此應該當聽到電話鈴響時，及時接聽。2.使用移動電話的禁忌 不應有意或無意地炫耀本人的移動電話；在公共場合，如果需要接打電話，聲音應該以對方能夠聽清楚為好，不要干擾到周圍人的正常工作或休息；不應該向不熟悉的人主動索要電話號碼，對異性更是

18、如此；一般情況下不應向別人借電話，除非有特殊情況；別人打電話或發(fā)短信時，不應該偷聽或偷窺，也不應隨意翻看別人手機，侵犯對方隱私；使用個性化手機鈴聲應注意所使用鈴聲內(nèi)容應該符合文明道德規(guī)范；不要在一些禁區(qū)使用手機，如醫(yī)院、飛機場、加油站等，因為在這些場合使用手機可能會引起不可挽回的事故。六、傳真禮儀信息 明確 操作規(guī)范注意 保密 行文 禮貌 七、電子郵件禮儀發(fā)送講究 書寫規(guī)范 注意安全 在漫長的職業(yè)生涯中，不得不與形形色色的人打交道，如果想要擁有一個和諧、舒適的工作環(huán)境，就必須要和領導、下屬、同事以及異性之間處理好關系，就必須要了解一些關于辦公室的禮儀規(guī)范，以使得自己能夠更加輕松愉快地工作。第二

19、節(jié) 辦公室禮儀 一、同事交往禮儀團結互助互相尊重不過分炫耀公私分明與下屬平等相處 批評講究藝術 鼓勵下屬 關心下屬 尊崇有才干的下屬 利益與員工分享 利益與員工分享 與下屬交往（一）與下屬交往的禮儀二、上下級交往禮儀1.相處的禮儀 作為下屬，應當擺正自己的位置，不應越位，應時時刻刻維護領導的威望和自尊，不應與領導隨便開玩笑；在領導面前應謙虛謹慎，不能隨便頂撞領導，尤其是在公共場合更應注意，即使與領導在某件事情上的意見不一致，也應在私下與領導溝通；對于工作方面，下屬應該服從領導的安排，盡量完成任務，但同時又不能盲從，如果領導的指揮有可能會造成重大損失，也應該真誠地提出自己的意見，如果領導不采納，

20、應繼續(xù)完成任務，不應私自更改；在提出意見和建議時，應該注意場合；遇到關鍵問題時應該多請示領導，以免做錯等。 （二）與領導交往禮儀2.稱呼的禮儀 對于領導的稱呼，應該嚴肅、認真，更應該分清場合，做到既敬重而又不庸俗。一般稱呼時，應該注意稱呼語的準確使用，尤其是在正式場合，更應如此。3.握手的禮儀 與領導握手時，應按照標準的握手禮儀，由領導先伸手；在握手過程中不應過分用力，應該與領導的力度相適應；握手后不應迅速收手，應該配合領導的時間；無論上級是男性還是女性，和下屬行握手禮時，下屬必須無條件配合，有時也可用雙手，表示格外尊重，但是異性一般不建議采用這種方法。4.打招呼的禮儀 與領導見面時，打招呼是必然的也