案場服務(wù)工作匯報課件

1、案場服務(wù)工作匯報1CONTENTS目 錄服務(wù)內(nèi)容及費用標(biāo)準(zhǔn)01同行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)對標(biāo)022019年服務(wù)提升方向032服務(wù)內(nèi)容及費用標(biāo)準(zhǔn)013計費方式費 用 標(biāo) 準(zhǔn)備 注 說 明綠化按城市類別及面積進行測算；其他費用按崗位人員編制、城市類別、服務(wù)等級進行測算。1、禮賓、客服：（根據(jù)服務(wù)等級不同確定綜合薪資）C級標(biāo)準(zhǔn)：Y（C）=（1.545X+1175）*1.286B級標(biāo)準(zhǔn)：較C級上浮5%，即 Y(B)= Y（C）*1.05A級標(biāo)準(zhǔn)：較C級上浮10%，即 Y(A)= Y（C）*1.12、管理人員、維修崗：Y=（1.771X+897）*1.2863、保潔崗：三類城市3600元/月/人，二類城市3800元

2、/月/人，一類城市4000元/月/人。4、綠化：三類城市1.0元/月，二類城市1.2元/月，一類城市1.5元/月。說明：1.X為崗位基本薪資，依據(jù)城市及服務(wù)等級不同，分別取值，詳見附件；2.Y為人工單價；3. “1.286”包含3.5%教育培訓(xùn)費、15%管理費及利潤、2%不可預(yù)見費、6.72%稅金；4.“1.545X” 包含基本薪資1X、社保0.336X、年終獎1X/年、節(jié)假日加班費0.126X，1175包含餐補300、住宿500（各城市可根據(jù)實際情況選擇甲方直接提供住宿）、福利1000/年、高溫費1000/年、活動費1000/年、工裝1500/年。備注：高溫補貼因各地區(qū)政策標(biāo)準(zhǔn)不同，故取平均

3、標(biāo)準(zhǔn)250元/月，每年4個月核算。5.“1.771X+897”包含基本薪資1X、社保公積金0.478X、年終獎2X/年、節(jié)假日加班費0.126X，897包含餐補300、福利1800/年、體檢1200/年、活動費1000/年、工裝1500/年、電腦補助5000按三年分?jǐn)偂Ｒ曳綄追剿_發(fā)的案場項目提供秩序維護、形象展示、禮儀接待、客服茶水、保潔清潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護等服務(wù)。1、費用標(biāo)準(zhǔn)附：XX銷售中心2019年月度服務(wù)費測算表42018年案場各崗位基本薪資X取值測算表 單位：元/月城市劃分 城市名稱管理人員維修客服秩序一類城市北京8000450050005400上海廣州深圳杭州二類城市揚州

4、6500400038004200武漢天津成都青島濟南寧波蘇州7200430045004800南京東莞三類城市合肥6000360036004000鄭州西安常州徐州長沙南通洛陽南昌【附件】5服務(wù)等級形象要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C級服務(wù) （基礎(chǔ)服務(wù)） 1.客服身高160CM以上，五官端正，身材勻稱2.年齡18-35歲 3.普通話標(biāo)準(zhǔn) 1.來訪接待2.基礎(chǔ)茶飲沖制3.秩序維護4.環(huán)境衛(wèi)生5.綠化養(yǎng)護 通用儀容儀表及基礎(chǔ)禮儀符合公司制度標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，微笑服務(wù)。吧臺服務(wù)1.吧臺干凈整潔，飲品擺放整齊；2.水吧員主動詢問客戶需求“您好，我們案場提供的有*，請問您需要哪一種飲品？”，身體前傾15度，面帶微笑；3

5、.2分鐘內(nèi)為客戶奉送飲品，飲品七分滿，飲品溫度適宜；4.面帶微笑、隨時關(guān)注客戶需求；5.客戶飲品剩余1/3時，及時提供續(xù)水服務(wù)；6.客人離開后及時清理洽談桌水跡、垃圾，清潔杯具。樣板間服務(wù)1.客戶進入樣板間通道，樣板間接待主動微笑示意；2.客戶走近相距2米左右，主動微笑問候“您好，歡迎參觀樣板間！”。身體前傾15度，用右手為客戶指引方向，抬手高度與腰相齊；3.示意客戶請坐并雙手遞送鞋套“您好，這邊請坐，請您穿上鞋套”；4.樣板間接待熟悉當(dāng)值所屬樣板間的基本情況（房屋面積、間數(shù)、功能、特點）和相關(guān)的營銷技能、知識，認(rèn)真、耐心地解答客戶詢問、真誠為客戶提供服務(wù)；5.客戶離開時，鞠躬30度并微笑送別

6、“謝謝參觀，請慢走！”6.每日對樣板間進行物資清點。1.秩序身高172CM以上，五官端正，身材勻稱2.年齡18-35歲 3.普通話標(biāo)準(zhǔn)秩序形象崗1.以標(biāo)準(zhǔn)軍姿或跨立在示范區(qū)入口處當(dāng)值；2.距客戶5-8米內(nèi)微笑，3-5米內(nèi)敬禮，并做標(biāo)準(zhǔn)車輛指揮手勢；3.對講機通知相應(yīng)崗位，并恢復(fù)軍姿或跨立標(biāo)準(zhǔn)站姿；4.如有客戶問詢，應(yīng)先敬禮，再回答客戶問題；5.臨時離開崗位時，需用對講機向班長請示，等頂崗人員到達后，履行交接班手續(xù)；6.交接班標(biāo)準(zhǔn)需規(guī)范，行進中按部隊中齊步走的動作要領(lǐng)行進，做到三人成列，二人成排。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6服務(wù)等級形象要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C級服務(wù) （基礎(chǔ)服務(wù)） 1.秩序身高172CM以上，五

7、官端正，身材勻稱2.年齡18-35歲 3.普通話標(biāo)準(zhǔn) 1.來訪接待2.基礎(chǔ)茶飲沖制3.秩序維護4.環(huán)境衛(wèi)生5.綠化養(yǎng)護 秩序停車崗1.面對來車行軍禮，并用標(biāo)準(zhǔn)的倒車手勢指揮車輛正確停在車位上；2.敬禮，并上前先為駕駛員后面的乘客打開車門（如車上坐有女士要先為女士打開車門），左手打開車門，右手做護頂服務(wù)，并說：“您好，歡迎光臨*”，提醒客戶隨身攜帶貴重物品鎖好車門；3.指引售樓部方向“營銷中心，這邊請，祝您參觀愉快！”；4.檢查車窗是否上鎖，車身是否有刮痕；5.如下雨或下雪天，應(yīng)在停車場崗臺旁放置傘架，為客戶撐傘，并將其送至售樓大廳；6.客戶離開時，主動跑步上前，為客戶打開門（先開右后門，為客戶

8、護頂），指揮車輛開出停車位，敬禮道別；7.填寫車輛出入登記表，登記車牌號，來車時間，離去時間等。 1年齡50歲以下 2.普通話標(biāo)準(zhǔn)保潔崗1.地面每日清掃1次、拖抹1次，每半小時推塵1次，確保潔凈光亮、無塵、無積水；2.開關(guān)每日擦拭1次，燈罩每周清潔1次；3.玻璃門窗、墻面每日擦拭1次,30分鐘保潔1次；4.桌椅每日擦拭1次，30分鐘巡視保潔1次 ；5.布藝沙發(fā)每日除塵1次，每月清洗1次（視項目情況而定）；6.沙盤及裝飾物件每日擦拭1次；7.垃圾簍內(nèi)外無污跡、按標(biāo)準(zhǔn)套袋、垃圾簍內(nèi)垃圾及時清理不超出容積的2/3；8.洗手間非人流高峰期每30分鐘清潔巡視保潔1次，人流高峰期每15分鐘清潔巡視保潔1次

9、，30分鐘簽到1次；確保地面、臺面保持無積水、污跡，便池?zé)o污垢，無異味、垃圾簍內(nèi)垃圾及時清理不超出容積的2/3，鏡面、洗手間臺盆時刻保持干凈無明顯水跡，紙巾按要求放置。1年齡50歲以下 2.普通話標(biāo)準(zhǔn)綠化崗1、樹木生長旺盛，根據(jù)植物生長習(xí)性，修剪基本合理，樹形整齊美觀；2、綠化帶基本無雜草、無污物雜物，無積水，基本清潔。3、按接管標(biāo)準(zhǔn)，無新增死樹、無明顯枯枝。4、樹木基本無明顯病蟲危害癥狀，病蟲危害程度控制在10%以下，無藥害；5、無明顯人為損害，無亂貼亂畫，無懸掛物，無以樹當(dāng)架晾曬衣物，無在樹池中堆放雜物等現(xiàn)象；6、綠籬生長旺盛，修剪整齊、合理，無死株，無明顯斷檔，無明顯病蟲害發(fā)生；7、草坪

10、生長旺盛、常綠、無雜草叢生，定期修剪。草高保持在10厘米左右，無明顯裸露地面，無成片枯黃?？蔹S率控制在2%以內(nèi)；8、花壇、花帶、花臺植物生長良好，及時摘除殘花敗葉，定植花木花期基本一致，開花整齊、均勻，整體觀賞效果好。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7服務(wù)等級形象要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B級服務(wù)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）1.秩序身高175CM以上，形象好，身材勻稱，無肚腩2.客服身高162CM以上，形象好，身材勻稱3.秩序和客服年齡18-30周歲4.不得配帶框架眼鏡5.普通話標(biāo)準(zhǔn) 1.來訪接待2.多樣化飲品服務(wù)3.秩序維護4.環(huán)境衛(wèi)生5.綠化養(yǎng)護6.前置水吧服務(wù)7.水果拼盤等提供在C級服務(wù)基礎(chǔ)上升級優(yōu)化：1.員工精神飽滿、積極向上

11、，全程式微笑服務(wù)到位；2.提供多樣化飲品服務(wù)，根據(jù)季節(jié)天氣適時調(diào)整；3.根據(jù)季節(jié)變化，提供特色水果拼盤服務(wù)；4.提供咖啡、爆米花、便民箱等服務(wù)；5.增設(shè)前置水吧崗，為沙盤區(qū)客戶提供飲品。A級服務(wù)（尊享服務(wù)）1.秩序身高178CM-180CM，形象好，身材勻稱，無肚腩2.客服身高165CM-168CM，形象好氣質(zhì)佳，懂茶藝，會制作西式糕點3.秩序和客服年齡18-30周歲4.不得配帶框架眼鏡5.普通話標(biāo)準(zhǔn)，有一定的溝通能力1.來訪接待2.多樣化飲品服務(wù)3.秩序維護4.環(huán)境衛(wèi)生5.綠化養(yǎng)護6.前置水吧服務(wù)7.水果拼盤及爆米花等提供8.辨客服務(wù)9.溫馨毛巾10.餅干、糕點等制作在B級服務(wù)基礎(chǔ)上升級優(yōu)化

12、：1.提供特色飲品服務(wù)，如花式咖啡、奶茶等特色飲品，具體要求如下：（1）吧臺服務(wù)精細化，細分到水溫、器皿、裝飾等，為客戶提供不同服務(wù)體驗（乙方提供飲品種類、器皿類型、設(shè)備清單等建議，甲方給予采購）；（2）飲品水溫要求，熱水80，溫水45，冰水4，常溫為室溫；（3）玻璃杯裝飲品水位高度為容器高度的70%為佳，咖啡類飲品90%為佳，特調(diào)飲品水位為80%-90%為佳；2.為客戶提供基礎(chǔ)糕點、點心服務(wù)，出品時需搭配裝飾，淺色糕點可搭配草莓片、藍莓、巧克力、果醬等裝飾，深色糕點可搭配薄荷葉、玫瑰花等裝飾，色彩搭配更為精致；3.詢問客戶飲品時，為客戶提供水吧餐單服務(wù)，并按照季節(jié)更換內(nèi)容，健康飲品和特色飲品

13、寫明功效，特色調(diào)制類飲品寫清楚調(diào)制內(nèi)容；4.冬季為客戶提供熱毛巾、夏季為客戶提供冷毛巾服務(wù)；5.提供尊享辨客服務(wù)，銷售大廳入口設(shè)置問詢崗，方便區(qū)分客戶；6.增加吧臺服務(wù)人員，負責(zé)各類糕點制作。特級服務(wù)（定制服務(wù)）1.秩序身高180CM-183CM，形象好氣質(zhì)佳，身材勻稱，無肚腩2.客服身高168CM-170CM，形象好氣質(zhì)佳，懂茶藝，會制作西式糕點3.秩序和客服年齡18-30周歲4.不得配帶框架眼鏡5.標(biāo)準(zhǔn)普通話，溝通能力強 客戶自選服務(wù)產(chǎn)品，依據(jù)需求特別定制 定制服務(wù)：客戶自選服務(wù)產(chǎn)品，依據(jù)需求定制服務(wù)，如開盤活動、暖場活動、工地開放日、與看房所需要的客服接待服務(wù)（活動公司：茶點、水果分等級

14、)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8同行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)對標(biāo)029城 市案場名稱對應(yīng)服務(wù)等級崗位名稱綜合人工單價（元/月）鄭 州林與城B級禮賓9931 客服9096 保潔3600 灣景國際C級禮賓9459 客服8664 保潔3600 都匯廣場C級禮賓8810 客服7437 保潔3600 對標(biāo)金地物業(yè)形象要求接近B級標(biāo)準(zhǔn)禮賓10067 客服8944保潔3722 武 漢未來城執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)禮賓8911客服7569保潔4460對標(biāo)新城物業(yè)形象要求接近B級標(biāo)準(zhǔn)禮賓9762 客服7802 保潔4908 10城 市案場名稱對應(yīng)服務(wù)等級崗位名稱綜合人工單價杭 州云棲玖著B級禮賓12065 客服11230 保潔4000 之江云潮B級禮賓

15、12065 客服11230 保潔4000 云璞A級禮賓13472 客服12597 保潔4000 對標(biāo)金地物業(yè)形象要求接近B級標(biāo)準(zhǔn)禮賓12952客服11790保潔6745蘇 州紫竹云山B級禮賓11048 客服10452 保潔3800 國展和昌府合同未到期，執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)禮賓8827 客服8369 保潔5660 對標(biāo)中航物業(yè)形象要求接近B級標(biāo)準(zhǔn)禮賓10729 客服11344 保潔4668 11服務(wù)提升方向0312案場服務(wù)抓基礎(chǔ)流程及標(biāo)準(zhǔn)細化完善側(cè)重培訓(xùn)，加強要求不是無標(biāo)準(zhǔn)而是標(biāo)準(zhǔn)未落地保證基礎(chǔ)服務(wù)的同時，深挖特色服務(wù)尋突破重落實13抓基礎(chǔ)流程標(biāo)準(zhǔn)細化完善 細化每個崗位的接待流程及標(biāo)準(zhǔn)，編制完善的崗位作

16、業(yè)指導(dǎo)書，便于指導(dǎo)現(xiàn)場作業(yè)。制定全年培訓(xùn)計劃 案場層面：每周針對案場全員，注重實操訓(xùn)練； 區(qū)域?qū)用妫好吭箩槍Π笀霭嘟M長人員，側(cè)重培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、基礎(chǔ)管理技能等； 公司層面：每季度對案場負責(zé)人進行綜合管理能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。14與營銷、客關(guān)等相關(guān)部門保持月度、季度的充分溝通，了解現(xiàn)場服務(wù)的真實狀態(tài)，有針對性的提升改善。完善現(xiàn)有溝通機制調(diào)整現(xiàn)有檢查機制，通過案場每天的自檢、區(qū)域每周互檢、公司每月全面檢查的方式，確保服務(wù)現(xiàn)場將培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化、日常化。制定全面檢查機制每次的檢查結(jié)果通過即時獎懲及月度績效考核的方式，確保問題的時效性。嚴(yán)格執(zhí)行考核制度-重落實-15項目2018年2019年調(diào)查部門大客戶部

17、業(yè)務(wù)運營部被調(diào)查對象（必調(diào)）營銷負責(zé)人營銷經(jīng)理/總監(jiān)銷售團隊抽樣10%-15%策劃主管/經(jīng)理調(diào)查頻次每月一次每月一次問題整改問題匯總后下發(fā)各案場自行整改，缺少整改完成情況的跟進側(cè)重問題整改率和及時率整改率100%小問題不超過一周，大問題當(dāng)月完成整改重點關(guān)注滿意度調(diào)查16尋突破增強服務(wù)人員技能提升客戶服務(wù)感知和服務(wù)體驗全面貫徹落實17多留客戶3分鐘特調(diào)飲品花果茶（春夏季）養(yǎng)生粥（秋冬季）特色下午茶特色自制糕點咖啡多樣化特色服務(wù)吧臺服務(wù)升級18時令小食自制月餅中秋節(jié)前后可包裝作伴手禮時令小食自制糖果春節(jié)前后特色服務(wù)吧臺服務(wù)升級191.夏日戶車輛停在車場，在客戶停車時為他的愛車穿上遮陽衣；2.為看房客戶提供沖洗車輛服務(wù)（提前征得客戶同意后方可進行）此時客戶會因和昌物業(yè)人性化的貼心服務(wù)感到身份的尊貴。1.當(dāng)禮賓指引客戶下車后，主動為車輛罩上車衣，客戶離開時跑步上前，取下車衣2.利用高壓水槍對其進行專業(yè)清洗；1.車體遮陽衣準(zhǔn)備充分，整放有序，干凈整潔。2.操作時動作熟練輕柔；客戶回到車場時應(yīng)迅速 揭掉車體衣并回收到位。3