統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制StatisticalQualityControlSQC課件

1、質(zhì)量管理學(xué)Quality Management教材及參考書目教材：質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社，秦現(xiàn)生 主編，梁工謙 同淑榮 劉文慧 王潤孝 副主編，2008年8月。參考書目：質(zhì)量管理學(xué)，機(jī)械工業(yè)出版社，主要內(nèi)容及考核第一章 緒論第二章 質(zhì)量管理的基本概念和方法第三章 質(zhì)量管理體系第四章 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法第五章 質(zhì)量功能展開第六章 產(chǎn)品生命周期質(zhì)量分析與控制技術(shù)第七章 可靠性第八章 質(zhì)量管理科學(xué)與工程的發(fā)展平時(shí)成績（考勤、作業(yè)、實(shí)驗(yàn)）占30%考試成績占70%第一章 緒論1.1 概述1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展1.3 全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容1.1 概述研究對象研究和揭示質(zhì)量形成

2、和實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué) 研究范圍微觀質(zhì)量管理和宏觀質(zhì)量管理以及相關(guān)技術(shù)與管理知識(shí) 著重從工廠、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度，研究如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量； 著重從國民經(jīng)濟(jì)和全社會(huì)的角度，研究如何對工廠、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。 由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系，質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合。如果只有技術(shù)沒有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用；反之，如果只有管理沒有技術(shù)，管理也只能夠稱為無米之炊。 主要內(nèi)容包括：1）質(zhì)量管理的基本概念，基本指導(dǎo)思想與工作原則； 2）質(zhì)量體系；3）質(zhì)量設(shè)計(jì)： 4）采購質(zhì)量； 5）質(zhì)量檢驗(yàn)；6）制造質(zhì)量與過程控制 7）質(zhì)量診斷；8）

3、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 ； 9）使用質(zhì)量：可靠性 10）常用統(tǒng)計(jì)方法：數(shù)據(jù)的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸分析、方差分析、多元分析、時(shí)間序列分析等等。 11）電子計(jì)算機(jī)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。 1、遠(yuǎn)古時(shí)代樸素的質(zhì)量意識(shí)。二、質(zhì)量的重要性簡單的檢驗(yàn)方式；法律的約束；古漢謨拉比法典中規(guī)定：如果營造商為某人建造一所房屋，由于他建造的不牢固，結(jié)果房屋倒坍，使房主身亡，那么這位營造商將被處死。 公元前429年在中東的巴比倫的工場里，為皇室生產(chǎn)的金戒指上所鑲嵌的翡翠，要保證20年內(nèi)不會(huì)掉下來，否則工場要賠償10個(gè)“馬拉”的銀子，作為處罰。 在我國，公元前400年，就已經(jīng)有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

4、周禮考工記開頭就寫道：“審曲面勢，以飭五材，以辨民器?！?先秦時(shí)期的禮記中“月令”篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情”的記載 我國的相關(guān)歷史文獻(xiàn)記載：由于質(zhì)量問題引起的安全事故：“切爾諾貝利”核電站泄漏94空難“哥倫比亞號(hào)”航天飛機(jī)失事安徽阜陽毒奶粉2、新時(shí)代安全與市場競爭要素之一“切爾諾貝利”核電站泄漏 1986.4.26 切爾諾貝利核電站8號(hào)渦輪機(jī)正進(jìn)行一次年度計(jì)劃停堆檢修的慣例試驗(yàn)，模擬在外接電源被意外切斷時(shí)，試驗(yàn)渦輪機(jī)剩余的慣性能量能否繼續(xù)驅(qū)動(dòng)水循環(huán)泵，直到柴油發(fā)電機(jī)組接替。作為準(zhǔn)備工作的一部份，操作人員切斷了一系列包括自動(dòng)運(yùn)行斷路安全機(jī)構(gòu)在內(nèi)的重要控制系統(tǒng)。就在

5、實(shí)驗(yàn)進(jìn)行之中，一個(gè)系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致的多米諾效應(yīng)引起功率急劇上升，觸發(fā)了巨大的蒸汽爆炸，將1000噸的核反應(yīng)堆的頂蓋迅速變成無數(shù)碎片，沖上天空。高達(dá)2000的烈焰吞噬著機(jī)房，熔化了粗大的鋼架。攜帶著高放射性物質(zhì)的水蒸氣和塵埃隨著濃煙升騰、彌漫，遮天蔽日。大量的放射性物質(zhì)向環(huán)境釋放。周圍萬多平方公里土地受到直接污染，320多萬人受到核輻射侵害?！扒袪栔Z貝利”核電站泄漏 1986.4.26切爾諾貝利核泄露的影響范圍 “切爾諾貝利”核電站泄漏1986.4.26廢棄的學(xué)校宿舍還保留著當(dāng)年人們匆忙撤離時(shí)的凌亂模樣 “切爾諾貝利”核電站泄漏 1986.4.26一名烏克蘭老人帶著他的狗走在“鬼城”空曠的街道上。

6、“切爾諾貝利”核電站泄漏1986.4.26烏克蘭男孩西蒙邦達(dá)連科躺在醫(yī)院的病床上，他已經(jīng)患上了白血病。 核泄漏事故后出生的畸形嬰兒 94空難 1994.6.61994年年6月6日WH2303航班西安-廣州地點(diǎn):陜西省長安縣鳴犢鎮(zhèn)中國西北航空TU154M/前蘇聯(lián)圖波列夫航空設(shè)計(jì)局1986年制造,機(jī)上人員全部遇難:機(jī)組14人,旅客146人事故簡介:飛機(jī)起飛爬升過程中,飛機(jī)開始飄擺,機(jī)組沒能發(fā)現(xiàn)故障原因,在處理故障過程中,飛機(jī)姿態(tài)變化異常，飛行員難以控制，飛機(jī)飄擺繼續(xù)加大，終于在左坡度急劇下降的過程中，超過飛機(jī)強(qiáng)度極限，飛機(jī)空中解體。分析:直接原因是地面維修人員在更換故障部件時(shí)，相互錯(cuò)插插頭，導(dǎo)致飛

7、機(jī)操縱性異常；同時(shí)，飛機(jī)設(shè)計(jì)不當(dāng)，也未有對飛行員在飄擺應(yīng)急處置的訓(xùn)練科目，存在重大缺陷?！案鐐惐葋喬?hào)”航天飛機(jī)失事2003.2.1哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)（STS Columbia OV-102）是美國 國家航空航天局（NASA）肯尼迪太空中心旗下?lián)碛械?太空梭之一。哥倫比亞號(hào)是美國的太空梭機(jī)隊(duì)中第一架正式服役的，它在1981年4月12日首次執(zhí)行代號(hào)STS-1的任務(wù)，正式開啟了NASA的太空運(yùn)輸系統(tǒng)計(jì)劃（Space Transportation System program，STS）之序章。Unfortunately，2003年2月1日，哥倫比亞號(hào)在代號(hào)STS-107的第28次任務(wù)重返大氣層的階段中

8、與控制中心失去聯(lián)系，并且在不久后被發(fā)現(xiàn)在德克薩斯州上空爆炸解體，機(jī)上7名太空人全數(shù)罹難。 “哥倫比亞號(hào)”航天飛機(jī)失事2003.2.1“哥倫比亞號(hào)”航天飛機(jī)失事2003.2.1美國宇航局確認(rèn)，美國“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)外部燃料箱表面泡沫材料安裝過程中存在的缺陷，是造成整起事故的禍?zhǔn)住！案鐐惐葋啞碧?hào)航天飛機(jī)事故調(diào)查委員會(huì)公布的調(diào)查報(bào)告稱，外部燃料箱表面脫落的一塊泡沫材料擊中航天飛機(jī)熱保護(hù)系統(tǒng)，是導(dǎo)致事故發(fā)生的主要原因。 2003年5月出現(xiàn)第一例2004年大量爆發(fā)阜陽市發(fā)生了189例嬰兒患輕中度營養(yǎng)不良、12例嬰兒死亡的惡性事件 安徽阜陽毒奶粉 2003-安徽阜陽毒奶粉 2003-安徽阜陽毒奶粉 2

9、003-用淀粉、蔗糖等價(jià)格低廉的食品原料全部或部分替代乳粉，再用奶香精等添加劑進(jìn)行調(diào)香調(diào)味，制造出劣質(zhì)奶粉，嬰兒生長發(fā)育所必需的蛋白質(zhì)、脂肪以及維生素和礦物質(zhì)含量遠(yuǎn)低于國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。長期食用這種劣質(zhì)奶粉會(huì)導(dǎo)致嬰幼兒營養(yǎng)不良、生長停滯、免疫力下降，進(jìn)而并發(fā)多種疾病甚至死亡。 目前經(jīng)常報(bào)導(dǎo)的產(chǎn)品質(zhì)量問題：假酒、毒酒致癌劣質(zhì)大米糧食制品中摻入非食用原料甲醛、二氧化硫、甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）用礦物油噴涂餅干用硫磺和工業(yè)鹽給竹筍保鮮用病死變質(zhì)的母豬肉炮制“鮮”肉松等等 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一 歐盟、美國等對中國制造的服裝、玩具、食品等產(chǎn)品提出質(zhì)量問題，要求賠償、召回等，造成巨大損失近一

10、二十年來，電子產(chǎn)品的不合格率已由過去的百分之一(10-2)、千分之一(10-3)，降低到百萬分率(10-6)，乃至十億分率(10-9)的水平。過去實(shí)行3原則，在穩(wěn)態(tài)下的不合格率為2.710-3，現(xiàn)在則提出6原則，在穩(wěn)態(tài)下的不合格率為210-9，即不合格率要比過去降低135萬倍(2.710-3/210-9=1.35106)。如此嚴(yán)格的質(zhì)量要求可稱之為超嚴(yán)質(zhì)量要求。為滿足當(dāng)今社會(huì)對超嚴(yán)質(zhì)量的要求，質(zhì)量管理面臨前所未有的挑戰(zhàn)。 質(zhì)量的重要意義質(zhì)量市場競爭的重要手段之一質(zhì)量安全和生存環(huán)境的防御力量質(zhì)量產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的通行證質(zhì)量參與市場競爭的支柱 (TQCSE: Time, Qulity, Cost,

11、 Service, Enviroment)三、全球?qū)|(zhì)量的追求日本的振興始于質(zhì)量 二戰(zhàn)后的日本為了振興其瀕臨崩潰的經(jīng)濟(jì)，從美國引入了質(zhì)量管理。1、日本對質(zhì)量的追求1951年，以日本質(zhì)量管理的啟蒙者、美國著名質(zhì)量管理學(xué)者戴明(W.E.Deming)的名字命名，設(shè)立了戴明獎(jiǎng)。 1960年，開始了每年一度“質(zhì)量月”活動(dòng)。 經(jīng)過50多年的努力，日本結(jié)合其國情，已形成一套具有日本獨(dú)特風(fēng)格的質(zhì)量管理理論、方法和體系，創(chuàng)造了舉世矚目的日本式全面質(zhì)量管理。（1）全企業(yè)的質(zhì)量管理（2）質(zhì)量管理小組（3）質(zhì)量管理監(jiān)查（4）活用各種統(tǒng)計(jì)方法（5）質(zhì)量管理教育和訓(xùn)練（6）全國的質(zhì)量管理推行活動(dòng)美國著名的管理專家朱蘭(

12、J.M.Juran)在考察了日本的經(jīng)濟(jì)以后說：“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。朱蘭同時(shí)將日本質(zhì)量管理的主要特征概括為六個(gè)方面，即：三、全球?qū)|(zhì)量的追求它十分注重質(zhì)量管理理論和方法論的研究 2、美國對質(zhì)量的追求非常重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作 重視質(zhì)量成本分析1959年，美國國防部通過頒布質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量大綱要求和檢驗(yàn)系統(tǒng)要求及其相應(yīng)的說明性文件質(zhì)量和可靠性保證手冊 美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(ANSI)又借鑒上述軍用產(chǎn)品質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)制定了國家標(biāo)準(zhǔn)核電站質(zhì)量保證大綱要求 三、全球?qū)|(zhì)量的追求在歐洲，英國、法國、挪威和瑞典等國家先后都頒布了有利于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的政策。 3、歐洲各國對質(zhì)量的追求例

13、如，80年代初期，專設(shè)的英國內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)對英國的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了一次周密的調(diào)查，基于此次調(diào)查，建立了全國性的質(zhì)量信息中心，確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施，并加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立了產(chǎn)品量保證體系，以此加強(qiáng)英國產(chǎn)品在世界市場中競爭能力； 德國也特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，對質(zhì)量管理十分嚴(yán)格，他們在一定條件下寧可犧牲一定產(chǎn)量，也決不肯放松質(zhì)量，以確保產(chǎn)品質(zhì)量在用戶中的信譽(yù)。 瑞典政府開展和組織了全國性的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)荷蘭政府制定并實(shí)施了全國性的提高產(chǎn)品質(zhì)量的五年計(jì)劃。四、我國傳統(tǒng)的質(zhì)量管理1、20世紀(jì)20年代，在舊中國軍閥混戰(zhàn)的兵工廠里，首先出現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和專職檢驗(yàn)人員。 2、新中國成立后，質(zhì)量管理有了突飛猛

14、進(jìn)的發(fā)展 1）在引進(jìn)原蘇聯(lián)、東歐國家的整套工業(yè)企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，宏觀上初步形成了 中央地方工廠 三級(jí)質(zhì)量管理檢驗(yàn)體制。2）在企業(yè)內(nèi)部，從原材料進(jìn)廠到成品出廠整個(gè)過程，層層建立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、設(shè)置檢驗(yàn)人員，對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，使當(dāng)時(shí)機(jī)械等工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提高。 3、企業(yè)的計(jì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作也都開始了建立并逐步完善。 1978年北京內(nèi)燃機(jī)廠開始試點(diǎn)引入全面質(zhì)量管理“七五”期間全國有8200多個(gè)大中型企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，到1986年推行全面質(zhì)量管理的企業(yè)多達(dá)4萬多個(gè)1988年等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列；1993年等同采用。1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段(Quality Ins

15、pection)20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代主要質(zhì)量職能通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來保證工序間和出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能的三權(quán)分立有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，即設(shè)計(jì) 有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量 有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造 立法執(zhí)法司法一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段(Quality Inspection)質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)是： 2）僅限于檢驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難找到責(zé)任人。1）進(jìn)行質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，尤其上局限于事后檢驗(yàn)，不能預(yù)防廢品的生產(chǎn)，因而也不能減少因廢品而造成的損失。3）經(jīng)濟(jì)上不合理，它要求全部檢驗(yàn)，費(fèi)用比較高，不適用于破壞性檢驗(yàn)和比較昂貴的產(chǎn)品的檢驗(yàn)（這些檢驗(yàn)不能進(jìn)行全檢）。 一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段(Quality

16、Inspection)這一階段消極的事后把關(guān)的特點(diǎn)，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”圖法控制圖。事后把關(guān)變積極預(yù)防1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。解決了全檢不適合的情況但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。 二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statist

17、ical Quality Control, SQC)控制圖(Control Chart)檢測時(shí)間Upper LimitCentre LineLower Limit目標(biāo)特征值20世紀(jì)40年代到20世紀(jì)60年代主要質(zhì)量職能是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量始于“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來

18、了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC)二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)是： 三、全面質(zhì)量管理（TQM）促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的原

19、因與需求：（1）大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對安全性、可靠性的要求越來越高。（5）系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題。（2）自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。（3）“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。（4）市場的競爭的加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的質(zhì)量保證體系。強(qiáng)調(diào)“人的主觀能動(dòng)性”“工業(yè)民主”“依靠工人”“自主控制”“無缺陷運(yùn)動(dòng)”“QC小組活動(dòng)”美國的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有560

20、0個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系 。Armand. V. Feigenbaum通用電器公司全面質(zhì)量管理（TQM）的定義：全面質(zhì)量管理的概念提出之后，世界各工業(yè)發(fā)達(dá)國都對它進(jìn)行了深入而全面的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、理論和方法在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用與發(fā)展。日本于20世紀(jì)70年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并

21、隨后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了QC小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制(Just In Time，JIT)生產(chǎn)、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國矚目。 美國不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對于全面質(zhì)量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻(xiàn)，如戴明所倡導(dǎo)的PDCA循環(huán)被認(rèn)為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過程管理和質(zhì)量改進(jìn)工作。 積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國家：四、ISO9000現(xiàn)象ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)于1987年

22、3月正式頒布，在世界范圍內(nèi)迅速掀起一股實(shí)施與應(yīng)用ISO9000的熱潮。美、日、歐盟各國以及我國等80多個(gè)國家等同或等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；30多個(gè)國家依據(jù)ISO9000成立了專門的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，開展質(zhì)量體系的第三方評(píng)定和注冊；制造業(yè)界公認(rèn)，要在國際市場參與競爭，必須首先滿足ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；英國防部、美海軍部、新加坡國防部等許多國家政府采購部門都把“ISO9000注冊”作為供貨合同的要求；美國還把ISO9000比喻為“進(jìn)入歐洲及國際市場的炸彈”、“進(jìn)入全球質(zhì)量運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)則”。一套國際規(guī)范，在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國家采用，影響如此廣泛，在國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還從未有過。人們把

23、這種現(xiàn)象稱之為“ISO9000現(xiàn)象”。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展早在20世紀(jì)5060年代，基于對質(zhì)量保證的基本認(rèn)識(shí)，美國政府在采購軍用產(chǎn)品時(shí)，就已開始對供應(yīng)商提出質(zhì)量保證的要求，并制訂出指導(dǎo)性文件予以說明。這些不同的標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點(diǎn)，但細(xì)節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國際貿(mào)易帶來障礙。 美國在質(zhì)量保證規(guī)范化方面的成功經(jīng)驗(yàn)很快被其它工業(yè)發(fā)達(dá)國家所借鑒。此后不久，北大西洋公約組織和英國國防部也對其承包商提出質(zhì)量保證的要求，并同樣制訂了文件進(jìn)行說明。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(BSI)的建議，在總結(jié)美國、英國、加拿大、法國等工

24、業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的協(xié)調(diào)努力，于1986年5月正式頒布ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，并制定完成ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，由ISO于1987年3月正式公布。之后，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整和完善，又分別于1994年7月和2000年12月相續(xù)發(fā)布了1987年版和2000年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展(1). 企業(yè)的生存和發(fā)展需要是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的重要原因；(2). 各國的質(zhì)量政策為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了條件；(3). 質(zhì)量管理和保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

25、的誕生；(4). 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及社會(huì)公共利益活動(dòng)促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展；(5). 產(chǎn)品責(zé)任制度的興起促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用；(6). 激烈的國際貿(mào)易競爭加速了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成。ISO9000產(chǎn)生的原因總結(jié)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的世界性趨勢ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為質(zhì)量管理的世界性趨勢，主要表現(xiàn)如下：(1). 迅速被世界各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采納；(2). 獲得了工業(yè)各界的廣泛認(rèn)同，各行各業(yè)都積極采用；(3). 各國政府積極參與，各類企業(yè)紛紛響應(yīng)；(4). 迅速成為國際化產(chǎn)品認(rèn)證制度的基礎(chǔ)。2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu) 類別標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱核心標(biāo)

26、準(zhǔn)ISO90002000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO90012000質(zhì)量管理體系 要求ISO90042000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO190112000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012-2000測量控制系統(tǒng)ISO/TR 10006-2000質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO/TR 10007-2000質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013-2000質(zhì)量管理 體系文件指南ISO/TR 10014-2000質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10015-2000質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO/TR 10017-2000統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001：2000中的應(yīng)

27、用指南小冊子質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用五、6管理法新潮流為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉(Motorola)公司于1980年代末創(chuàng)立了6 （Sigma）管理法。這一方法后經(jīng)韋爾奇(Jack Welch)在通用電氣公司(General Electric，GE)的強(qiáng)力實(shí)踐和進(jìn)一步發(fā)展而風(fēng)靡全球，一時(shí)成為質(zhì)量管理的一個(gè)新潮流。6意為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，意味著每百萬次活動(dòng)或機(jī)會(huì)中不出現(xiàn)多于3.4次的失誤。6管理強(qiáng)調(diào)以6水平為目標(biāo)，通過過程測量、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)和控制，來減少過程的離散程度，進(jìn)而減少缺陷發(fā)生的可能性。6管理自創(chuàng)立之后，先后得到Motorol、GE、霍尼韋爾(Honeywell)和三星(Sa

28、msung)等一大批著名企業(yè)的成功應(yīng)用和進(jìn)一步發(fā)展，取得了各種各樣令人難忘的進(jìn)步，給企業(yè)帶來極大的收益。 具體內(nèi)容放在第六章詳細(xì)介紹六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢1、突破性變革和流程再造 業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是20世紀(jì)90年代在美、歐等發(fā)達(dá)國家興起的一場管理變革運(yùn)動(dòng)。最早由邁克爾哈默（Michael Hammer）和詹姆斯錢皮（James Champy）于20世紀(jì)90年代初提出。他們給BPR下的定義是：“對組織的業(yè)務(wù)流程（Processes）進(jìn)行根本性的再思考和徹底性改革，以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著性改善”。流程再造首先

29、是識(shí)別關(guān)鍵流程，然后對這些流程再思考、重新設(shè)計(jì)，以期獲得突破性變革。一般認(rèn)為，BPR超越了通常的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，它追尋的是基于過程創(chuàng)新的質(zhì)量飛躍。 六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢2、并行工程和設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制 產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制在產(chǎn)品整體質(zhì)量形成中占具有特殊重要的地位。有關(guān)資料表明：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段實(shí)際投入的費(fèi)用雖然只占產(chǎn)品總成本的不足15%，但卻決定了產(chǎn)品最終質(zhì)量的7080%；產(chǎn)品中5070%的質(zhì)量問題來自設(shè)計(jì)過程。若設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品存在“先天不足”，則結(jié)果必然使制造及使用過程 “后患無窮”。由此可見產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程質(zhì)量控制的地位和重要意義。并行工程的理論和方法最早由R.I.Winner于1988年提出，它

30、要求產(chǎn)品開發(fā)人員在早期設(shè)計(jì)階段就要考慮到整個(gè)產(chǎn)品生命周期中所有的因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度與用戶需求，并要求并行、一體化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)過程（包括制造過程和支持過程），以便最大限度地避免設(shè)計(jì)失誤，減少設(shè)計(jì)更改，從而提高質(zhì)量、降低成本和縮短開發(fā)周期。 六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢3、現(xiàn)場管理的3N、4M、5S方法 (1) 3N原則。3N是指工序前不接受不合格品、工序中不產(chǎn)生不合格品、工序后不轉(zhuǎn)交不合格品。堅(jiān)持3N原則，可消除不合格品在生產(chǎn)過程的流通，避免不合格品流入市場而給用戶帶來損失。(3) 5S活動(dòng)。5S指現(xiàn)場整理（Seiri）、整頓（Section）、清掃（Seison）、清潔（Seiket

31、su）和素養(yǎng)（Shitsuke）?！?S”活動(dòng)的實(shí)施，一方面可為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、愉快的工作環(huán)境，保證他們的身心健康，增強(qiáng)歸屬感；另一更重要的方面就是可以保證質(zhì)量、降低消耗、增加效益、提高企業(yè)形象。(2) 4M要素。4M是指生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的人（man）、機(jī)器（machine）、材料（material）和方法（method）四大要素。通過對4M要素的嚴(yán)格管理，使操作者能極大限度的發(fā)揮潛能，使機(jī)器設(shè)備保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，使所用材料能最大限度的保證加工質(zhì)量，使所采用的操作方法盡量最佳。六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢4、生態(tài)質(zhì)量管理 生態(tài)質(zhì)量管理也叫綠色質(zhì)量管理，它以可持續(xù)發(fā)展理論和生態(tài)原理為指導(dǎo)，

32、立足于“人自然”系統(tǒng)，重視產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值和生態(tài)質(zhì)量（不污染環(huán)境、不破壞生態(tài)、不耗費(fèi)或少耗費(fèi)自然資源）；重視生態(tài)工藝、技術(shù)和過程，重視生態(tài)工藝在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的作用；強(qiáng)調(diào)清潔化生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)再利用。生態(tài)的產(chǎn)品形成過程一定是一種源于自然、終于自然，即自然生產(chǎn)消費(fèi)自然的過程。六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢5、“零缺陷”的觀點(diǎn) “零缺陷”的觀念雖然早在20世紀(jì)60年代初就由美國質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip B.Crosby）提出，也稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，它是以拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員從開始就正確地進(jìn)行工作，以完全消除工作缺陷為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 零

33、缺陷并不是說絕對沒有缺陷，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。零缺陷管理其核心在于強(qiáng)調(diào)預(yù)防作用，從人的心理方面和具體作業(yè)方面鼓勵(lì)員工在從事某項(xiàng)工作之前就消除缺陷，處于積極主動(dòng)的狀態(tài)。 六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢6、多品種小批量生產(chǎn)的質(zhì)量管理 21世紀(jì)的市場動(dòng)態(tài)多變，顧客需求多種多樣。面對快速多變、競爭日趨激烈的市場環(huán)境，為了生存和發(fā)展，越來越多的企業(yè)采取多品種、小批量的生產(chǎn)模式。在這種模式下，原來的面向大批量生產(chǎn)的質(zhì)量管理方法如SPC由于受到樣本量的限制已不再適用，研究如何利用SPC理論對多品種小批量生產(chǎn)過程的質(zhì)量進(jìn)行控制，成為SPC應(yīng)用與研究的熱點(diǎn)。

34、六、質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢7、質(zhì)量信息管理 計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理（Computer Aided Quality management，CAQ）和質(zhì)量信息系統(tǒng)（Quality Information System，QIS）是伴隨制造業(yè)信息化而形成的一個(gè)應(yīng)用和研究的熱點(diǎn)。CAQ強(qiáng)調(diào)要充分利用計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)幫助人們開展質(zhì)量管理工作，為質(zhì)量管理提供統(tǒng)計(jì)過程控制、數(shù)據(jù)分析、體系文件管理、為各項(xiàng)質(zhì)量管理工作提供質(zhì)量決策支持，并實(shí)施質(zhì)量信息的管理。QIS側(cè)重于對產(chǎn)品形成過程、企業(yè)經(jīng)營管理及質(zhì)量管理活動(dòng)中所產(chǎn)生的大量與質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行管理。QIS涉及質(zhì)量信息的收集、整理、儲(chǔ)存和使用，并要對所收集、整理、儲(chǔ)存和

35、使用的信息其質(zhì)量進(jìn)行控制。 1.3 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系 Armand. V. Feigenbaum一、全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面：1. 以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2. 預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3. 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4. 突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)“三全”和“一多樣”：全面的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率、交貨期等全過程的管理設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程全員參加的管理質(zhì)量管理、人人有責(zé)質(zhì)量管理方法多樣化物質(zhì)因素、人的因素；技術(shù)因素、管理因素；內(nèi)部因素、外部因素；數(shù)理統(tǒng)計(jì)不夠其他多種現(xiàn)代管理方法三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量教育工作全面質(zhì)量管理過時(shí)了嗎？TQM的特點(diǎn)：何謂全面？即全方位、全過程、全員的質(zhì)量管理；6sigma說：全面策劃、全員參與、全方位改進(jìn)；TQM的主要原則：以顧客為