績效管理崔曉光課件

1、人力資源管理師 主講人：崔曉光移動電話EMAIL: 個人空間： 群空間：103662386學(xué)習(xí)的方法 第一步：整體感知教材，理清邏輯思路和教材結(jié)構(gòu)。 第二部：聽課后，認真閱讀一遍教材，回顧老師講的知識點。 第三步：做一遍指南上的題目，全部認真做。根據(jù)情況再去看書，鞏固知識點。 第四步：做一遍真題，做到心中有數(shù)?？磿姆椒ǎ?整體感知部分探究回歸整體（思考）考試題型及解題方法卷一：職業(yè)道德+理論知識。 題型：選擇題（單選、多選）卷二：專業(yè)技能 題型：簡答題定義內(nèi)容、步驟、原則、特點等。 計算題出的空間很大 方案設(shè)計題制度、表格等 案例題“簡答+分析”或者“分析” 綜合分

2、析題以上各種題型的綜合 1、簡答題：簡短的條目一般要簡單闡述，否則不能得全分。（例：P15） 2、方案設(shè)計題：形式與內(nèi)容的結(jié)合。 3、案例題：“簡答+分析”或者“分析”?？荚囶}型及解題方法帶著問題讀題判斷考核點判斷章節(jié)判斷案例屬性簡答+分析分析題（聽課）考試題型及解題方法 部分章節(jié)分析題解題方法（掌握方法不會背書也能答80%）一、“培訓(xùn)與開發(fā)”的分析題， 培訓(xùn)一章的分析題全部是對培訓(xùn)工作的評估，不管是問成功之處，還是不足，其實都是對培訓(xùn)效果的評估。而且分值較高一般在12-20分，怎么解決？其實很簡單，大家從如下方面收集信息，用自己的話回答即可 1、培訓(xùn)及時性信息：指培訓(xùn)的實施與需求在時間上是否

3、相對應(yīng) 2、培訓(xùn)目的設(shè)定合理與否的信息：也就是是否滿足培訓(xùn)需求 3、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置方面的信息 4、教材選用與編輯方面的信息：是否符合培訓(xùn)需求、它的深度是讓受訓(xùn)人員收獲不大或者難有收獲。考試題型及解題方法 部分章節(jié)分析題解題方法（掌握方法不會背書也能答80%）一、“培訓(xùn)與開發(fā)”的分析題， 5、教師選定方面的信息（內(nèi)外部培訓(xùn)師的優(yōu)缺點） 6、培訓(xùn)時間選定方面的信息（加點培訓(xùn)） 7、培訓(xùn)場地選定方面的信息（現(xiàn)場還是教師） 8、受訓(xùn)群體選擇方面的信息（效果和受訓(xùn)人員的接受能力） 9、培訓(xùn)形式選擇方面的信息（內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)還是業(yè)務(wù)培訓(xùn)） 10、培訓(xùn)組織與管理方面的信息（后勤保證、培訓(xùn)現(xiàn)場的組織）

4、考試題型及解題方法 部分章節(jié)分析題解題方法（掌握方法不會背書也能答80%）一、“薪酬管理”的分析題， 薪酬方面的分析題大都是關(guān)于薪酬制度的問題，解決方法如下：設(shè)計原則符合原則違背原則薪酬案例依據(jù)分析好的措施分析差的措施依據(jù)采取有力措施依據(jù)肯定（改進）方法：設(shè)計的原則既是 分析薪酬問題的 “起點”，又是 解決薪酬問題的 “終點”考試不是唯一的目的胡總書記說學(xué)習(xí)的三種形式： 1、向書本學(xué)習(xí) 2、向他人學(xué)習(xí) 3、向自己學(xué)習(xí)我們的未來是怎樣？鐵飯碗 不是在一個地方吃一輩子飯，而是一輩子到哪兒都有飯吃。各章占分分布各章占分分布人力資源管理師第四章 績效管理現(xiàn)行教材專業(yè)能力卷已考試情況匯總年 份 歷 年

5、題 目所屬章節(jié)2007.5改錯題一、1、績效考評方法的分類。簡答題二、1、在實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注哪些問題？第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第一單元績效考評方法P205；第四節(jié)360度考評方法p2672007.11改錯題一1、績效考評方法在實際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)各種偏誤簡答題二2、在企業(yè)人力資源管理師培訓(xùn)課程中，總共介紹了四大類 20 多種績效考評方法，這些方法各具特點，各有各的使用范圍。請問：在選擇時可以從那些方面對其進行分析比較第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第二單元績效考評方法的應(yīng)用P2212008.5綜合題：（1）根據(jù)該公司個人業(yè)務(wù)承諾（PBC）即三個承諾的考評體系要求，采用定性表述，給

6、出PBC的四級評等標準，并填入表1的第二欄中。（2）對該公司所推行PBC考評法進行剖析，說明其優(yōu)點和不足。2008.11簡答題：2、簡述績效考評指標體系設(shè)計的程序以及績效考評標準的設(shè)計原則。第二節(jié)績效考評和標準體系設(shè)計第一單元績效考評指標體系設(shè)計P234和P2382009.5（1）該公司在績效管理中主要存在著哪些等待改造的問題（2）請針對該公司績效管理存在的諸多問題，提出具體對策。第三節(jié)關(guān)鍵績效指標的設(shè)定與應(yīng)用P2562009.11簡答題：3、在審核關(guān)鍵績效指標和標準時應(yīng)當關(guān)注哪些要點？第三節(jié)關(guān)鍵績效指標的設(shè)定與應(yīng)用P2552010.52。簡要說明提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟？第三節(jié)關(guān)鍵績效指

7、標的設(shè)定與應(yīng)用P251-256考評內(nèi)容：目標、職責、紀律、品行考評主體：由誰對不同的被考評人進行考評評價考評周期：對不同的被考評人分別在什么周期內(nèi)進行考評考評操作程序：考評工作如何開展考評方法：排序法還是強制分布法，考評結(jié)果的運用：考評結(jié)果與薪酬、晉升如何結(jié)合，考評系 數(shù)如何確定績效考核體系要素考評內(nèi)容（指標）的來源： 1、崗位職責（流程） 2、戰(zhàn)略目標和年度經(jīng)營計劃 3、內(nèi)外部利益相關(guān)者的要求考核周期：資金周轉(zhuǎn)、量化程度（職責、目標指標： 農(nóng)民長工的例子）績效考核體系要素考核結(jié)果的應(yīng)用：績效考核體系要素1、績效考評效標2、九種績效考評方法的概念、優(yōu)缺點和使用范圍3、在考評過程中存在的偏差4、

8、指標體系的設(shè)計5、指標標準的設(shè)定6、關(guān)鍵業(yè)績指標的設(shè)定7、360度考評法本章知識點匯總整體感知 森林里的動物們準備進行選美大賽，很多動物都熱心地積極報名參加。盡管動物們的熱情很高，但是它們很快發(fā)現(xiàn)，如果沒有一個選美的公認、統(tǒng)一標準，選美大賽就沒有辦法進行。動物們開始考慮制訂一個統(tǒng)一的選美標準。 由北極熊、麻雀、老鷹、螞蟻、貓頭鷹組成的評委會，開始安排賽前的準備工作。這時，森林之王老虎召集動物評委們，討論如何組織這次選美比賽。 老虎說：“要選美了，咱們首先要制訂出選美的標準美麗是什么。北極熊，先談?wù)勀愕目捶ā！眲游镞x美比賽的啟示 北極熊說：“這個問題我已經(jīng)想了很久了，選美是一件 重要的事情，必須

9、慎重。我們評選的標準首先應(yīng)該是身體健壯。身體健壯才是美，就像我們熊的家族，個個都是動物界的大力士，我們有一種力量美?！?麻雀說：“我不同意北極熊的看法。美麗的動物一定要有漂亮的外表，比如我們鳥類家族中的孔雀，他的羽毛多美麗，氣質(zhì)多優(yōu)雅呀！” 老鷹說：“你們說的都不對，最美麗的動物應(yīng)該是有一雙銳利的眼睛，那才叫迷人。我們鷹的眼睛是最銳利的?！?螞蟻說：“我不同意你們的看法，內(nèi)在的美，才是最美。我們昆蟲世界里的蜜蜂，天天不辭辛勞地工作，那才叫美麗呢?！?動物選美比賽的啟示 貓頭鷹說：“你們的理解都有偏差，最美麗的動物應(yīng)該是對森林最有貢獻的動物。比如說啄木鳥，天天忙著捉蟲子，沒有他們的努力森林里就會

10、到處是蟲子，我們生活的環(huán)境就會很糟糕?！?動物們你一言我一語，各執(zhí)己見，爭執(zhí)不休。 爭論一直持續(xù)下去，動物們各執(zhí)己見，互不相讓，誰也不能夠說服大家。最終這個選美大賽因為制訂不出一個公認的統(tǒng)一選美標準而不了了之。動物選美比賽的啟示 為什么會出現(xiàn)這種局面呢？指標、標準、方法、目的動物選美比賽的啟示知識要求 1、績效效標定義：評價員工績效的指標及標準，即為了實現(xiàn)組織目標，個人或集體的績效應(yīng)達的水平。 2、效標分類： 特征性個人特質(zhì)忠實可靠這人怎么樣 行為性工作過程的判斷執(zhí)行力如何工作 結(jié)果性工作成果做了5道題做了什么績效考評方法3、績效考評方法的種類行為導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向綜合型主觀考評排列法選擇排列法成對

11、比較法強制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評直接指標法短文法績效指標法目標管理法評價中心法日清日結(jié)法合成考評法圖解式評價量表法成績記錄法勞動定額法關(guān)鍵事件法強迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法考評方法 1、排列法：上級主管按員工工作的整體表現(xiàn)，排序。 2、選擇排列法：先一個好的，再先一個差，交替進行排列； 3、成對比較法：二二相比強制分配法：正態(tài)分布法10%好 20%較好 40%一般 20% 較差10%差。 4、結(jié)構(gòu)式敘述法：分項以文字的形式對員工進行描述，并提出改進意見。行為導(dǎo)向主觀評價法 排列法也稱排序法，是績效考評中比較簡單易行的一種綜合比較的方法。通常由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按

12、照優(yōu)劣順序依次排列。有時為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出適當分解，分項按照優(yōu)良的順序排列，再要求總平均的次順序，作為績效考評的最后結(jié)果。行為導(dǎo)向主觀評價法排序法（分因素比較）選擇排列法 選擇排列法也稱交替排列法，是簡單排列法的推廣。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端，不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中挑出最好的標桿，然后挑出最差的，把他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再挑選出最好和最差的，分別排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類推，最終將所有員工按照優(yōu)劣順序全部排列。 行為導(dǎo)向型主觀考評方法選擇排列法圖例行為導(dǎo)向型主觀考評方法成對比較法 被比較者1被比較者2得分被比較者2張三李四王五

13、趙六劉七被比較者2得分張三11013李四01012王五00011趙六11114劉七00000考核結(jié)論：被考核的5名員工按績效從優(yōu)至劣次序為：趙六、張三、李四、王五、劉七。 行為導(dǎo)向型主觀考評方法 強制分布法 強制分布法也稱硬性分布法。假設(shè)員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，表現(xiàn)分為好、中、差的一定比例關(guān)系。在中間的員工應(yīng)該最多，好的和差的應(yīng)該是少數(shù)。它按照一定的比例，把員工強制分布到各個類別中，一般分五類。 兩種變種：依據(jù)部門分配指標；強規(guī)定優(yōu)秀指標（事業(yè)單位評優(yōu)）行為導(dǎo)向型主觀考評方法強制分布法行為導(dǎo)向型客觀評價法 關(guān)鍵事件法：好的或壞的員工的一些關(guān)鍵事件發(fā)生的背景，事件本身。 強迫選擇

14、法：從幾個行為描述強迫選擇幾個，特點是所有的選項分辨不出好與不好。結(jié)果不反饋 行為定位法：將行為描述分級，從低到高描述，根據(jù)員工的實際行為確定等級。 行為觀察法：根據(jù)員工行為出現(xiàn)的頻率來打分； 加權(quán)選擇量表法：將一系列的描述說明員工的某個行為，如符合就打“”號。行為導(dǎo)向型客觀考評方法 關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法法也叫重要事件法。在某些工作領(lǐng)域，員工完成工作任務(wù)中有效的工作行為導(dǎo)致了成功，無效的工作導(dǎo)致失敗。重要事件法的設(shè)計把這些有效或無效的工作行為稱之為“關(guān)鍵事件”考核者要記錄和觀察這些關(guān)鍵事件，因為它們通常描述了員工的行為以及工作行為發(fā)生的具體背景條件。這樣，在評定一個員工的工作行為時，就可以利

15、用關(guān)鍵事件作為考評的指標和衡量的尺度。行為導(dǎo)向型客觀考評方法關(guān)鍵事件法 對客戶經(jīng)理進行評估?？蛻艚?jīng)理的一項關(guān)鍵績效指標是獲得客戶的滿意。針對這項關(guān)鍵績效指標，他的管理人員記錄下這樣兩件： 好的關(guān)鍵事件：客戶經(jīng)理王倩耐心的傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認真的檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。 壞的關(guān)鍵事件：在業(yè)務(wù)最繁忙的時期，客戶經(jīng)理王倩在休息時間過后遲到了30分鐘才回到辦公室。她錯過了4個來自客戶的電話，并且已經(jīng)有3個客戶焦急的等在會客室中，他們是按照王倩約好的時間來訪的。行為導(dǎo)向型客觀考評方法關(guān)鍵事件法如：某家電維修人員的關(guān)鍵事件 一位顧客打來電話

16、說其冰箱出現(xiàn)了不制冷和每隔幾分鐘就要發(fā)出一陣噪音的問題， 這位維修人員在出發(fā)前就基本判斷了引起問題的原因所在，然后再檢查自己的卡車是否有維修所需要的必要零配件。當他發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有這些零配件的時候，他就去庫房領(lǐng)取了這些零配件，以保證他第一次上門維修的時候就能讓顧客的電冰箱修好，從而讓顧客很快就能感到滿意。 分析：這些事件可以被用來向員工提供明確的反饋，讓員工清楚地知道自己哪些方面做的好，哪些方面做的不好。此外，這些事件還可以通過重點強調(diào)那些能夠最好的支持組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵事件而與組織的戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來。行為錨定等級評價法表（行為定位法）員工姓名職務(wù)考核日期評價緯度/工作特征（6-7個）差 評價量

17、表 優(yōu)評語平均有效值名稱定義1234567行為表現(xiàn)“熱情待客”行為錨定等級評價法表舉例行為表現(xiàn)：熱情待客7對于進入店門的顧客，從不打招呼，也不主動上前提供購物引導(dǎo)和幫助；6對于進入店門的顧客，很少打招呼，也不主動上前提供購物引導(dǎo)和幫助；5對于進入店門的顧客，能夠打招呼，但態(tài)度不好；4對于進入店門的顧客，能夠打招呼；3對于進入店門的顧客，能夠報以熱情友好的招呼；2對于進入店門的顧客，經(jīng)常報以熱情友好的招呼，并且主動上前提供購物引導(dǎo)和幫助；1對于進入店門的顧客，一貫報以熱情友好的招呼，并且主動上前提供購物引導(dǎo)和幫助；行為導(dǎo)向型客觀考評方法 行為觀察法也叫觀察評價法，行為觀察量表法，行為觀察量表評價

18、法。它是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。它不是首先確定工作行為處在何種水平上，而是確認員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)多少來對被評定者打分。如：從不（1分），偶爾（2分），有時（3分），經(jīng)常（4分），總是（5分）。即可以對不同工作行為的評定分數(shù)相加得到一個總分數(shù)，也可按照對工作績效的重要程度賦予工作行為的不同權(quán)重，加權(quán)后再相加得到總分。 它克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的特點，但是編制費事，同時，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會使考核者和員工忽略結(jié)果。 行為導(dǎo)向型客觀考

19、評方法 加權(quán)選擇量表法是行為量表法的另一種表現(xiàn)形式。具體的形式是用一系列的形容性語句分別列在量表中，作為考評者的評定依據(jù)。在打分時，如考評者認為被考評者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項目，就做上記號，如劃“”或打“X”。加權(quán)選擇量表法的具體設(shè)計方法： 1） 通過工作崗位調(diào)查和分析，采取涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔的語言作出描述 2） 對每一個行為項目進行多等級（913級）評判，合并同類項，刪除缺乏一致性和代表性的事項 3） 求出各個保留項目評判分的加權(quán)分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項目等級分值。 結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法 目標管理法：與下屬共同制定目標，并作為考核的依據(jù)。 績效標準法

20、：對結(jié)果先設(shè)一個標準，以員工的業(yè)績與標準進行對比。 短文法：由被考評者或考評者期未寫一篇績效評估短文，并據(jù)此進行評估。 直接指標法：用直接可監(jiān)測與核算的指標作為對下屬進行評估的主要依據(jù)，銷售額。 成績記錄法：被考評將成績寫在一張紙上，由外部專家進行評估。 勞動定額法：對一工作進行研究，并確定定額，以評估員工的績效。結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法 目標管理體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的哲學(xué)思想，是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間雙向互動的過程。目標管理法是由員工與主管共同協(xié)商制定個人目標，個人目標依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標及相應(yīng)的部門目標而確定，并與他們盡可能一致；以制定的目標作為對員工考核的依據(jù)，從而使員工個人努力目標與組織目標保持一致，減

21、少管理者將精力放到與組織目標無關(guān)的工作上的可能性。 目標管理法的基本步驟 1） 戰(zhàn)略目標設(shè)定 2） 組織規(guī)劃目標 3） 實施控制 結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法 績效標準法與目標管理法基本接近,它采用更直接的工作績效衡量指標，通常適用于非管理崗位員工，衡量所采用的指標要具體、合理、明確，要有時間、空間、數(shù)量、質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標的先后順序，保證目標與組織目標的一致性。 結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法 直接指標法在員工的衡量方式上，采用可監(jiān)測，可核算的指標構(gòu)成若干考評要素，作為對下屬的工作表現(xiàn)進行評估的主要依據(jù)。 如對非管理人員，可以衡量其生產(chǎn)率、工作數(shù)量、工作質(zhì)量等；對管理人員則可以通過對其員工的缺勤率

22、、流動率的統(tǒng)計來實現(xiàn)。 直接指標法簡單易行，能節(jié)省人力，物力和管理成本。運用時需要加強企業(yè)基礎(chǔ)管理，特別是一線人員的統(tǒng)計工作。 綜合型的績效考評辦法 圖解式評價量表法：將一系列績效評價要素先做文字的說明，并分等級根據(jù)下屬工作進行選擇 合成考評法：將團隊的績效作為考核標準，即考核員工的任務(wù)又注重潛能，并一般分為三個等級。 日清日結(jié)法：日清日結(jié)，日畢日高 評價中心法：采用一定的技術(shù)方法，廣泛地地觀察被評估者的特質(zhì)和行業(yè)，從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。知識要求 3、合成考評法的含義和特點：P205 4、日清日結(jié)法的含義和特點： 含義：是指全方位地對每人每天沒事進行清理控制，做到“日清日畢，日清日

23、高”。 核心：清理與控制 來源：斜坡球理論和泰勒制 管理風格： 嚴：嚴格要求，嚴格管理 細與實：分工細，責任實 恒：持之以恒 三個原則： 1、閉環(huán)原則：PDCA 2、比較分析原則：橫向與縱向 3、不斷優(yōu)化原則：木桶理論績效考評方法能力要求：行為導(dǎo)向性考評方法（概念、優(yōu)缺點、使用范圍） （一）結(jié)構(gòu)式敘述法：采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)化的表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工行為做出描述性的考評。 特點：描述下屬的特點、長處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，提出建設(shè)性改進意見和建議。單一、缺乏量化沒有客觀依據(jù)的表準，受考評者主觀因素制約影響。 優(yōu)點：簡便易行，被考評者參與，正確性提高。 缺點

24、：受考評者文字水平、參與時間和精力限制，影響可靠性準確性?？冃Э荚u方法績效考評方法結(jié)構(gòu)式敘述法示例被考評者姓名崗位名稱崗位編碼舉例說明下屬員工的有效行為：舉例說明下屬員工的無效行為：為了改變下屬員工的無效行為采取了哪些具體措施？工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原因。上級主管評語： 簽字： 日期：被考評者自述（可對考評結(jié)果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）： 簽字： 日期雙方面談紀要（上下級所達成的共識與對尚未統(tǒng)一問題作出說明）： 考評者簽字： 被考評者簽字： 日期：能力要求：行為導(dǎo)向性考評方法 （二）強迫選擇法：行為導(dǎo)向客觀考評方法（定量化的），考評者必須從3-4個描述員工某一方面行為表

25、現(xiàn)的項目中選擇一項內(nèi)容作為結(jié)果。 特點：列舉工作行為表現(xiàn)，使用中性描述語句，使考評參與者對工作表現(xiàn)是積極的還是消極的認知模糊。 優(yōu)點：避免考評者的趨中、過寬、暈輪效應(yīng)和其他常見偏誤。 缺點：考評者揣測結(jié)果最終結(jié)果不向個人反饋?？冃Э荚u方法績效考評方法強迫選擇法舉例ABCD匯總1.1a、及時回復(fù)客戶的呼叫b、在工作時間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品C、不容易發(fā)怒情緒平和d、討厭循規(guī)蹈矩1.2a、精確地運用數(shù)字b、與管理者合作c、不在打電話上浪費時間d、保障汽車干凈1.31.41.51.6能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評方法（概念、優(yōu)缺點、使用范圍）（一）短文法： 1、由被考評者在考評期末寫一篇短文，對考評期取得的重要突出業(yè)

26、績作描述，作為上級主管考評重要依據(jù)。 2、由考評者寫一篇短文描述員工績效，列舉長處和短處的事實內(nèi)容和形式具有一定相同性。 優(yōu)點：1、減少偏見和暈輪效應(yīng)，減少趨中和過寬誤差。 2、節(jié)省上級時間。 缺點：1、時間和精力占用大，不能員工間橫向比較。 2、寫作水平的兩面性?？冃Э荚u方法能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評方法 （二）成績記錄法：成績記錄本身代表一切比較適用于教學(xué)、科研的教師和專家，以及工作有相同性質(zhì)的崗位每天內(nèi)容不同，無法完全固化的衡量指標考量。 被考評者-上級-專家 優(yōu)點：很強的適用性和有效性。 缺點：時間、人力和成本較高。績效考評方法能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評方法 （三）勞動定額法（具體步驟）

27、1、進行工作研究（生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、操作過程調(diào)研）實現(xiàn)最優(yōu)化。 2、工作研究是在方法和動作研究基礎(chǔ)上，進行時間研究，對勞動者在單位時間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項工作任務(wù)活動的勞動消耗做出具體限定，即形成工時定額或產(chǎn)量定額。 3、通過試行期，執(zhí)行新的勞動定額。績效考評方法能力要求：綜合型績效考評方法 （一）圖解式評價量表法 圖解式評價量表法（GRS）有稱為圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評價法。 該方法的步驟 1.將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評價要素。（特質(zhì)效標、行為效標、結(jié)果效標） 2.以這些評價要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考核項目（指標），每個項目分為5-9個等級，用

28、數(shù)字或文字表示，如最好（1）、良好（2）、一般（3）、較差（4）極差（5），并對各個等級尺度的含義做出具體說明 3.制成專用的考評量表 優(yōu)點：適應(yīng)性廣泛；簡單易行、使用方便、設(shè)計簡單、匯總快捷 缺點：考評信度效度取決于考評要素及項目的完整性和代表性，以及評分的準確性和準確性；以上存在問題易產(chǎn)生暈輪或集中趨勢偏差績效考評方法能力要求：綜合型績效考評方法 （二）合成考評法（略） （三）日清日結(jié)法具體實施程序和步驟是： 1、設(shè)定目標（動態(tài)優(yōu)化的目標管理方法） 2、控制 3、考評與激勵績效考評方法能力要求：綜合型績效考評方法 主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評者提

29、供真實的依據(jù)： 1、實務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)：是模擬某一崗位，讓被考評者在一定時間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。 2、自主式小組討論：被考評者參加一個多人以上的團體討論會議，討論會可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進行，與會者圍繞某些專題進行討論，做出整體決定。 3、個人測驗：被評價者完成數(shù)種測驗 4、面談評價：接受一個或多人主持的面談 5、管理游戲：被考評者的某種角色扮演或團隊討論，一定情景模擬的環(huán)境和條件下，考察策略、謀劃力、組織力，及解決問題能力 6、個人報告：根據(jù)特定管理題目，在眾人前作陳述報告績效考評方法考核方法的比較考核辦法名稱所屬考評方法

30、方法描述優(yōu)點缺點結(jié)構(gòu)式敘述法行為導(dǎo)向型主觀考評法考評用事先設(shè)計好的表格，用文字描述被考評者的特點、長處和不足，并根據(jù)自己的觀察和判斷，提出改進的意見和建議簡單，正確性有所提高受考評者的文學(xué)水平所限，參與程序所限，缺乏量化，受主觀影響強迫選擇法行為導(dǎo)向型客觀考評法考評者從一些中性的選擇中強制選擇作為單項考核結(jié)果避免趨中，過寬、傾向、暈輪等偏誤，是一種量化的考核最終的結(jié)果不會反饋給本人，難以發(fā)揮人力資源開發(fā)的作用短文法結(jié)果導(dǎo)向型由考評者或被考評者寫一篇短文來考評減少評價誤差、適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)技能下屬較多時無法實施、適用范圍較小，不能用于員工之間的比較及人事決策成績記錄法結(jié)果導(dǎo)向型將每天的成

31、績記錄下來并匯總交給外部專家進行評價適用于工作內(nèi)容不固定，無法用固化指標進行考核的人員，具有很強的適用性時間，人力和成本耗費高勞動定額法結(jié)果導(dǎo)向型對工作進行細致的研究，并采用一定的方法對單位時間內(nèi)產(chǎn)品的產(chǎn)量或工作的消耗進行測算，作為評價的依據(jù)規(guī)范，適用于生產(chǎn)崗位或相似崗位圖解式評價量表法綜合型根據(jù)崗位的特點和性質(zhì)，選擇相關(guān)評價要素，并進行分級，并用文字對其進行描述，制定表格，最后將考評的結(jié)果進行相加?？荚u效標涉及范圍較大，具有廣泛適用性，簡單易行，使用方便，設(shè)計簡單，匯總快捷易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)和集中趨勢、考評的信息和效效易受影響合成考評法綜合型自己定制表格（至少包括二項：描述和改進計劃）針對性強，

32、適用性好，可以改進績效管理水平不能橫向比較評價中心法綜合型實務(wù)作業(yè)、自主式小組討論、個人測試、面談評價、管理游戲、個人報告知識要求：績效考評中容易產(chǎn)生的偏誤 1、分布誤差： 寬厚誤差-多是優(yōu)良，原因，后果 苛嚴誤關(guān)-多是差，原因，后果 集中趨勢-都是一般，原因，后果 克服分布誤差的最佳方法就是“強迫分布法” 2、暈輪誤差：一個特點掩蔽其他特點，表現(xiàn)，糾正。 3、個人偏見：被考評人的偏見或偏好來影響評價?？冃Э荚u方法的應(yīng)用知識要求：績效考評中容易產(chǎn)生的偏誤 4、優(yōu)先效應(yīng)：以偏概全 5、近期效應(yīng)：以近代遠，原因，糾正 6、自我中心效應(yīng)：自我感覺進行對比評價暈輪 對比偏差 相似偏差 7、后效效應(yīng)記錄

33、效應(yīng)，看記錄結(jié)果影響正確的評價。 8、評價標準對考核結(jié)果的影響（唯一客觀原因）績效考評方法的應(yīng)用第一單元：績效考核指標體系的設(shè)計(P229-238) 內(nèi)容:對象、性質(zhì)及側(cè)重點 原則：針對性、科學(xué)性、明確性 方法：要素圖示法、問卷調(diào)查法、個案研究法、面談法，經(jīng)驗總結(jié)法、頭腦風暴法。 程序：工作分析-理論驗證-指標調(diào)查-修改和調(diào)整第二單元：考評指標標準的設(shè)計(P238-244) 原則：定量、先進合理、突出特點、簡潔扼要 種類：綜合等級標準、分解提問標準評分標準： 標準量表的設(shè)計：名稱量表、等級量表、等距量表、比率量表績效考核指標和標準設(shè)計知識要求：績效考核指標體系設(shè)計的內(nèi)容 （一）按績效考評對象和

34、范圍分： 1.組織績效考評指標體系（按組織的性質(zhì)） 生產(chǎn)性組織的績效考評-產(chǎn)出+環(huán)境 技術(shù)性組織的績效考評-過程+結(jié)果 管理性組織的績效考評-定性+過程細節(jié) 服務(wù)性組織的績效考評-客戶滿意績效考核指標體系的設(shè)計知識要求：績效考核指標體系設(shè)計的內(nèi)容 （一）按績效考評對象和范圍分： 2、個人績效考評指標體系 崗位承擔者的性質(zhì)和特點橫向 管理崗、生產(chǎn)崗 在生產(chǎn)過程中地位和作用分 管理崗、技術(shù)崗、生產(chǎn)崗、服務(wù)崗 按考評的目的和要求分 獎勵以成果為重點；培訓(xùn)考評的過程控制績效考核指標體系的設(shè)計知識要求：績效考核指標體系設(shè)計的內(nèi)容 （二）按性質(zhì)來分 1、品質(zhì)特征型的績效考評指標體系 主要用于招聘、晉升、考

35、評 2、行為過程型的績效考評體系 反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的指標。 3、工作結(jié)果型的績效考評指標體系績效考核指標體系的設(shè)計知識要求：績效考評指標體系設(shè)計的原則 1、針對性原則 2、科學(xué)性原則 3、明確性原則績效考核指標體系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 1、要素圖示法:將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素-按考評程度分檔，選擇重要的指標。 崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)?？冃Э己酥笜梭w系的設(shè)計績效考核指標體系的設(shè)計各個指標的重要性按崗位特征選擇出的考評要素要素圖示法績效考核指標體系的設(shè)計要素圖示法績效指標市場部業(yè)務(wù)管理部財務(wù)

36、部行政部人力資源部售后服務(wù)中心年銷售收入利潤率鋪貨率客戶滿意率貨款回收網(wǎng)點建設(shè)銷售團隊建設(shè)員工滿意率能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 2、調(diào)查問卷的流程 采集與績效相前的數(shù)據(jù)和資料 列出所有影響和制約工作績效的要素和指標，進行篩選。 進行準確的描述和定義 確定形式，調(diào)查范圍和對象，及具體的實施計劃 設(shè)計問卷；發(fā)放及回收；統(tǒng)計分析績效考核指標體系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 3、個案研究法 選擇具有代表性的人、事、崗位進行研究。 可分為：人物研究和資料研究 選擇人物時即可以選擇成功的人也可以選擇失敗的人?？冃Э己酥笜梭w系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 4、面談法 能

37、過與各類人員進行談話并收集相關(guān)資料作為確定考評要素的依據(jù)。 兩種具體形式： 個別面談法面談，收集資料-分析-由專家分析 座談討論法召集有關(guān)部門的相關(guān)人員，一起進行討論?？冃Э己酥笜梭w系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 5、經(jīng)驗總結(jié)法 積累的經(jīng)驗來確定考評的要素 或是權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗績效考核指標體系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系的設(shè)計方法 6、頭腦風暴法 一群人運用發(fā)散性的思維進行討論，強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量，鼓勵別人改進想法。 適用一些崗位人員的工作績效受到多種復(fù)雜因素的制約和影響時，用工作說明書解決不了問題時?？冃Э己酥笜梭w系的設(shè)計能力要求：績效

38、考評指標體系的設(shè)計方法 6、頭腦風暴法魚骨圖 績效考核指標體系的設(shè)計能力要求：績效考評指標體系設(shè)計的程序 1、工作分析 2、理論驗證 3、進行指標調(diào)查，確定指標體系 4、進行必要的修改和調(diào)整績效考核指標體系的設(shè)計知識要求：標準設(shè)計的原則 績效考評標準的定義：對員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度?？冃Э荚u標準的設(shè)計月度主要工作任務(wù)考核標準1、員工人事 檔案保管在每周四和每周日檔案得到100%歸檔,保存完整100分,缺少一份得90分,缺兩份得80分,三份以上不得分.2、給員工辦 理工資卡月底給促銷員辦理工資卡,姓名與身份證姓名完全一致得100分,辦錯一次得80分,辦錯兩次以上不得分3、員工工資

39、 核算在工資核算中,薪酬差錯1次得90分,差錯2次得60分,差錯3次以上不得分定量準確原則先進合理知識要求：標準設(shè)計的原則 1、定量準確：有數(shù)字作依據(jù) 2、先進合理：120分的標準 3、突出特點：打字員的績效 4、簡潔扼要：語言簡練績效考評標準的設(shè)計知識要求：績效考評標準的種類 綜合等級標準：前面的圖表就是綜合等級標準。員工人事檔案保管的標準就分為三級。 分解提問標準：沒有等級標準，只有考評者自己把握?？冃Э荚u標準的設(shè)計績效考評標準的設(shè)計能力要求：考評指標標準的評分方法 （一）單一要素計分法 可采用自然數(shù)法和系數(shù)法等級評定依據(jù)單一自然數(shù)多個自然數(shù)百分數(shù)非百分數(shù)1初中文化程度初級技術(shù)水平160以

40、下9以下2初中文化程度中級技術(shù)水平269-6011-093高中文化程度中級技術(shù)水平379-7014-124高中文化程度高級技術(shù)水平489-8017-155高中以上文化技師技術(shù)水平5100-9020-18績效考評標準的設(shè)計能力要求：多種要素綜合計分法 1、簡單相加法 2、系數(shù)相乘法(前面的表) 3、連乘積法 4、百分比系數(shù)法績效考評標準的設(shè)計能力要求：績效考評標準量表的設(shè)計 1、名稱量表：0為女性 1為男性，不具有可比性 2、等級量表：具有可比性。3、2、1，不是說得3分就是比2份強33%。但比2強。（不等距） 3、等距量表：沒有絕對的零點。如圖解式評價量表。 4、比率量表：具有絕對零點，使用較

41、少 產(chǎn)出增長比。KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：概念 1、KPI：key performance indicator.關(guān)鍵業(yè)績指標，是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，經(jīng)過層層的分解，提出具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考評指標，借用這些指標，從事前、事中、事后進行跟蹤、監(jiān)測和反饋。 2、意義：戰(zhàn)略導(dǎo)向、個人目標與企業(yè)目標結(jié)合、強調(diào)對員工的激勵 3、與一般績效考評方法的區(qū)別KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：KPI體系與一般績效評價體系的不同比較內(nèi)容KPI一般績效指標績效考評目的以戰(zhàn)略為中心以控制為中心考評指標產(chǎn)生的過程自上而下戰(zhàn)略目標分解自下而上根據(jù)個人績效匯總考評指標構(gòu)成財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合以財務(wù)指標為

42、主指標來源組織戰(zhàn)略目標與競爭需要特定的程序KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：設(shè)定關(guān)鍵績效指標的目的 1、績效管理在實踐中，企業(yè)各級主管存在兩個方面問題的困擾 2、采取客觀量化指標考核困難的三個原因 3、提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標的必要性；完整的關(guān)鍵績效指標和標準體系應(yīng)具有的四個特點KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：選擇關(guān)鍵績效指標的原則 1、整體性 2、增值性 3、可測性 4、可控性 5、關(guān)聯(lián)性KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：確定工作產(chǎn)出的基本原則 1、增值產(chǎn)出原則 2、客戶導(dǎo)向原則 3、結(jié)果優(yōu)先原則 4、設(shè)定權(quán)重原則KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：平衡計分卡的概念和特點 四個角度：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，

43、去衡量企業(yè)績效。 幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價；戰(zhàn)略實施。KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識要求：平衡記分卡BSC財務(wù)面目標考量“我們在股東眼里的表現(xiàn)”客戶面目標考量“我們在客戶眼里的表現(xiàn)”內(nèi)部運營面目標考量什么是關(guān)鍵成功因素,什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)學(xué)習(xí)與成長目標考量“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高”使命和戰(zhàn)略平衡記分卡之演進Management By Objective；MBO 目標管理Key Performance indicator；KPI 主要績效指標Balance Score Card；BSC平衡記分卡80年代90年代2000年以后系統(tǒng)績效考評方法的綜合應(yīng)用目標管理的精髓：在于它的 績

44、效循環(huán)，即強調(diào)計劃 的制定、績效的指導(dǎo)與 反饋、考核評價與回報。KPI法的精髓：指標的戰(zhàn)略導(dǎo) 向性BSC的精髓：在于“平衡”與“因果驅(qū)動” （+）（+）（+）（+）（+）（+）結(jié)果導(dǎo)向 過程導(dǎo)向先行指標后向指標（+）正面影響財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶面客戶滿意度品牌市場價值內(nèi)部運營面供應(yīng)鏈管理改善銷售流程改善學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度 信息系統(tǒng)的建立BSC因果驅(qū)動圖KPI的設(shè)定與應(yīng)用一、利用平衡記分卡（BSC）的“平衡”和“因果驅(qū)動關(guān)系”建立戰(zhàn)略地圖財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部運作角度學(xué)習(xí)成長角度銷售增長保證利潤投融資顧客滿意渠道建設(shè)保證日租金成本領(lǐng)先健全財務(wù)體系運作上市保證安

45、全與質(zhì)量強化基礎(chǔ)管理企業(yè)文化建設(shè)品牌建設(shè)員工滿意提高人力資源效率核心員工管理戰(zhàn)略實施KPI的設(shè)定與應(yīng)用二、利用目標矩陣分解圖分解到部門戰(zhàn)略主題總經(jīng)辦人事部財務(wù)部員工滿意 提高人力資源效率核心員工KPI的設(shè)定與應(yīng)用三、以職能部門人力資源部為例談指標的提取 1、職能部門指標的來源（考核內(nèi)容） 過程期望 結(jié)果期望工作計劃工作態(tài)度任務(wù)分析職責要求制定工作計劃并能具體落實 主動性 互助協(xié)作 完成今年 分派的任務(wù)完成崗位核心職責對其要求KPI的設(shè)定與應(yīng)用三、以職能部門人力資源部為例談指標的提取 1、職能部門指標的來源（考核內(nèi)容） 過程期望 結(jié)果期望工作計劃工作態(tài)度任務(wù)分析職責要求制定工作計劃并能具體落實

46、主動性 互助協(xié)作 完成今年 分派的任務(wù)完成崗位核心職責對其要求KPI的設(shè)定與應(yīng)用2、任務(wù)分析目標分解用“業(yè)務(wù)價值樹”提高人力資本效率（人力資本效率指標）提高銷售收入控制人力成本支出提高銷售量提高銷售價值提高營銷能力（營銷培訓(xùn)計劃達成率）培訓(xùn)專員提高議價能力（營銷培訓(xùn)計劃達成率）培訓(xùn)專員控制固定薪酬固定薪酬占比薪酬專員控制招聘成本人均招聘成本招聘專員控制培訓(xùn)成本人均培訓(xùn)成本培訓(xùn)專員KPI的設(shè)定與應(yīng)用3、對于職責要求可以采用“職責分析法”提煉KPI（書P252圖4-5）：熟悉并理解崗位職責定位及具體職責分析職責的顧客/產(chǎn)出及要求，從而提煉出可衡量指標對可衡量指標進行分析，提煉崗位KPI 哪些職責顧

47、客及產(chǎn)品，對產(chǎn)品的要求KPI的篩選KPI的設(shè)定與應(yīng)用4、對于臨時的階段工作計劃，可以用QQTC四維評價法階段工作 維 度衡量標準（評分標準）人力資源規(guī)劃1數(shù)量30分1份完整規(guī)劃報告（含10張附表）不完整本項不得分2時間30分1月15日，提交討論稿；1月30日通過。每提前1天加1分，每延后1天扣2分。3質(zhì)量30分數(shù)據(jù)分析規(guī)劃差錯扣2分/處，由人力資源委員會評定。4成本10分外調(diào)等費用支出不超過100元，每減少100元加1分，每增加100元扣2分。KPI的設(shè)定與應(yīng)用4、對工作態(tài)度，可以用行為錨定法 指 標 等 級分值主動性等候指示，在行動1詢問有何工作可以分配2提建議然后再做有關(guān)行動3行動，但例外

48、情況下征求意見4單獨行動，定期匯報結(jié)果5KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：目標分解法（前面已講過）企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價值樹分析關(guān)鍵驅(qū)動因素分析關(guān)鍵業(yè)績指標KPI的確定績效目標來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標業(yè)務(wù)重點與公司級KPI一級部門KPI部門/子部門KPI員工績效目標示例：績效目標分解1、業(yè)務(wù)重點及公司級KPI公司業(yè)務(wù)重點KPI 在2002年維持或增加銷售額 銷售額達到20億 市場份額維持在30%或增加到32% 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品率減少到5%示例：績效目標分解：一級部門KPI公司級業(yè)務(wù)重點 與策略目標各一級部門KPI指標公司業(yè)務(wù)重點KPI銷售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增

49、加市場份額1、銷售額銷售額達到20億1、銷售額20億2、市場占有率30%，挑戰(zhàn)目標為32%3、客戶滿意度為80%1、采購缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動 4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場份額維持在30%或增加到32%2通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品數(shù)量減少5%示例：績效目標分解：子部門KPI一級部門KPI二級部門考核指標招聘部培訓(xùn)部1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活 動；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率

50、為95%1、銷售人員及時滿足率100%2、改進招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。1、全年進行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動；2、調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因，3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開展針對性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%關(guān)鍵分析法制定關(guān)鍵崗位KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素 CSF） 用關(guān)鍵成功要素（CSF）與關(guān)鍵績效指標（KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標；關(guān)鍵成功要素（CSF）：是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述 關(guān)鍵績效指標（KPI）：是對CSF進行定量的標準工具

51、使用CSF與KPI，使得戰(zhàn)略目標可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標的執(zhí)行戰(zhàn)略目標加強與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復(fù)購買率投訴處理時間KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：標桿基準法 標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。標桿基準法指標XA公司B公司C公司基準公司本公司差異標桿基準法示例KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：標桿基準法的兩個關(guān)鍵點 尋找最佳業(yè)績標準作為參照的基準數(shù)據(jù)（如，

52、客戶滿意度、勞動生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標準為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績效改進，縮小與最優(yōu)基準之間的差距。KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟 一、利用客戶關(guān)系圖（業(yè)務(wù)流程圖）分析工作產(chǎn)出-P251 二、SMART原則選取指標specific,measurable,attainable,realistic,time-bound. 一般從成本、數(shù)量、質(zhì)量、時間和客戶滿意5個方面來選?。ń滩纳鲜?個方面）KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟 我們的觀點是任何指標都是可量化的。所謂量化，即數(shù)量化，可衡量。 1、我們通常用QQTC模型對指標進行量化。也就是我們常說的“多、塊、好、省”即數(shù)量Quantity，時間Time，質(zhì)量Quality，成本Cost等四個方面思考。 2、先思考正面指標，不好衡量找反面指標。如*出錯次數(shù) 3、先思考相對指標，不好衡量找絕對指標。 例如：一月內(nèi)，甲生產(chǎn)1萬個產(chǎn)品，不合格的有100個，已生產(chǎn)1千個，不合格3個。 相對指標：甲1%已3%（收集相對指標管理成本高） 絕對指標：甲100已3個。 KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟 三、根據(jù)提取