旅客運輸心理學-第八章

1、第八章 旅客心理活動與客運服務第一節(jié) 旅客旅行的心理活動第二節(jié) 掌握旅客心理，提高服務水平CONTENTS旅客旅行的心理活動01一、旅客心理活動概述旅客在旅行中心里想到的各個方面，在一定程度上反映了旅客對運輸服務部門的要求。因此，研究旅客旅行的心理活動，為客運企業(yè)增加硬件的設施、設備，提高管理和服務水平提供依據，能夠對旅客提供更有針對性、更優(yōu)質的服務。（一）研究旅客旅行心理活動的目的旅客在旅行中所表現(xiàn)的一切心理活動，以及在心理活動支配下產生的一切行為，不僅受旅客運輸系統(tǒng)這一特定環(huán)境內的因素影響，同時還受運輸系統(tǒng)外的其他因素影響。（二）影響旅客心理活動的因素一、旅客心理活動概述人生活在一定的環(huán)境

2、之中，離不開環(huán)境的影響和制約。自然環(huán)境、社會環(huán)境和經濟環(huán)境等的影響，使一個民族、一個地區(qū)的人們形成特有的生活習慣、飲食習慣和旅行習慣。旅客將這些習慣帶到乘車旅行中來，勢必影響旅客旅行中的心理活動與行為，使其提出各種各樣的需要。1環(huán)境因素（二）影響旅客心理活動的因素在一個人的成長過程中，環(huán)境的熏陶、教育的影響，以及其在個人的發(fā)展中所形成的社會地位和身份，使每一個人形成具有相對穩(wěn)定的心理特征。每個人獨特的心理特征使其在旅行的過程中產生不同的心理活動及行為，并造成不同的結果。2個人因素一、旅客心理活動概述旅客因旅行的目的而形成一個個群體，他們在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產生

3、旅客群體的一些心理特征和需要。3旅客因素（二）影響旅客心理活動的因素運輸工具的舒適性、經濟性、安全性、快捷性及運輸部門所提供的服務質量，影響旅客對該運輸工具的選擇。4運輸工具及服務因素一、旅客心理活動概述逆向心理是指與旅客旅行共性心理相反的心理現(xiàn)象，如有的老年旅客、婦女旅客特別愛動；有的長途旅行旅客卻偏愛坐硬座，不買臥鋪票等。1逆向心理（三）常見的旅客旅行心理有的旅客在旅行過程中，因受某種因素影響，強行掩飾自己真正的心理狀態(tài)，總是以一種假象心理出現(xiàn)，這就是掩飾心理。例如，無票乘車或持過期票乘車，害怕查票時被發(fā)現(xiàn)，但又故作鎮(zhèn)靜；已經攜帶“三品”上車，在乘警檢查旅客攜帶品時，卻故意喜笑顏開，大談檢

4、查“三品”的必要性。這就需要客運服務人員警惕性高，察言觀色，識破這種假象。2掩飾心理一、旅客心理活動概述有的旅客出門旅行怕惹是生非，只求平安到達就行：沒有座位就站著；旅途喝不到開水就渴著；問事不理睬時，雖有不滿心情，但不發(fā)怨言?？瓦\服務人員應從旅客的將就心理中，找出自己工作的不足，改進服務質量。3將就心理（三）常見的旅客旅行心理少數(shù)旅客為省幾個錢或圖個人方便，明知違反政策、規(guī)定的事也辦、也做，有一種等到被發(fā)現(xiàn)、被制止時再說的思想。例如，不買車票、攜帶品超重、站內任意穿越及行走、明知為“三品”仍然帶上車等。客運服務人員應以高度認真負責的精神，識破這種現(xiàn)象。4取巧和僥幸心理一、旅客心理活動概述少數(shù)

5、旅客有意識地違反國家政策、法令和鐵路規(guī)定，做出違法亂紀行為，如攜帶違禁品上車，刑事罪犯偽裝正常旅客乘車潛逃等。他們在車上躲躲閃閃、精神緊張，從表情中就可以看出他們的恐懼心理?？瓦\服務人員應密切監(jiān)視他們的動態(tài)，果斷、機智處理。5恐懼心理（三）常見的旅客旅行心理有的旅客由于種種原因，如疾病、負債，出門找工作心中沒有底，探親又不知親友的具體地址等，在旅行中表現(xiàn)出沉悶不語、愁眉苦臉、雙目無神的狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)這樣的旅客，客運服務人員應主動關切、詢問，盡力幫助解決問題。6憂郁心理一、旅客心理活動概述有的旅客初次出門，缺乏旅行常識；有的旅客在生理上有缺陷。他們都易形成自卑心理，遇到問題不好意思開口，不敢問?？瓦\

6、服務人員應對他們主動、熱情地服務。7自卑心理（三）常見的旅客旅行心理有的旅客因有急事要辦，如探望患重病的親友，需要趕乘其他交通工具等，急盼趕緊到達目的地，一旦火車晚點，就更加心急火燎，心慌意亂。發(fā)現(xiàn)有急切心情的旅客，服務人員要多加安慰，盡量幫助他們協(xié)調好后續(xù)安排。8急切心理一、旅客心理活動概述不常出門的旅客，特別是青少年，好奇心強，喜歡串車、下車等；當列車行駛在沿線風景獨特的地區(qū)時，一些旅客感到新鮮，也常會東張西望。對這些旅客，客運服務人員應多向他們介紹一些相關情況，穩(wěn)定和滿足他們的好奇心。9好奇心理（三）常見的旅客旅行心理有的旅客因有喜事或在旅途中碰到高興的事，表現(xiàn)得興高采烈、情緒激昂?？瓦\

7、服務人員對于過分興奮的旅客，應婉言相勸，使其適當節(jié)制，以免由于興奮過度而發(fā)生意外。10興奮心理二、旅客旅行的動機動機是指引起個人行為，維持該行為并將此行為導向某一目標，使個人需要滿足的過程。動機是促使人產生行為的原因，而動機的主要來源包括以下兩個方面：一是內在的需要，二是外在的刺激。人的行為是這兩個方面相互影響的結果，會因時、因地、因情景及個人內部的身心狀況不同而有不同的表現(xiàn)。（一）動機旅客旅行的動機來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理活動也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的心理活動表現(xiàn)。（二）旅客旅

8、行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機公務出行的旅客大多希望旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪或商務座等；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出行的目的制約；時間性強，怕晚點；飲食要求經濟實惠；希望站車清潔、有序；愛看書、聽廣播或休息；比較關心旅客運輸服務工作的改進和工作人員服務態(tài)度等方面的變化。1公務出行（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機（1）長途旅游旅客因旅行距離長，旅客對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風景和民俗介紹，了解旅游景點的信息等。（2）短途旅游旅客這些旅客大多利用雙休日、節(jié)假日到附近的景點、海濱等進行一兩天的短距離旅游

9、，所以時間觀念強，對乘車條件要求不高，只要能夠上車，車內擁擠一些也可以。他們希望早行晚歸，不超過計劃時間安排。2旅游（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機在重要節(jié)日或長假期間，列車上的這類旅客人數(shù)較多。探親訪友的旅客大多希望旅途中能夠保障基本的平安、順暢、便利、安靜等。3探訪親友（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機（1）重病患者重病患者因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。要求病人不離開擔架，且擔架放置平穩(wěn)，陪護人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人，到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院。（2）病情不嚴重者病情不嚴重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但希望給予一些便利

10、，能有一個坐臥的地方，有餐水供應，萬一病情嚴重，能夠得到站、車服務人員的應急處理。（3）行動不便的殘疾人殘疾病人往往希望在進出站、上下車時能得到牽引扶持，在車站內、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得照顧。4治病就醫(yī)（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機這部分旅客每天要乘坐兩次交通工具，乘車經驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解。他們時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車；有些人常自認為情況熟、環(huán)境熟，有“應變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀。客運服務人員要理解他們長期通勤通學、早出晚歸的困難，對他們積極誘導，多同情、少強制，多服務、少指責，盡量為他們創(chuàng)造一些便利的出

11、行條件。5通勤通學（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)二、旅客旅行的動機隨著經濟的發(fā)展，人民生活水平的提高和生活觀念的改變，越來越多的青年人喜歡旅行結婚。結婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢。旅行結婚的人，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此，客運服務人員實行禮貌、適當?shù)姆诊@得很必要。而對他們過分親的昵動作，若有礙觀瞻時，客運服務人員要態(tài)度溫和，婉言相勸，而不要冷嘲熱諷。6旅行結婚（二）旅客旅行動機的表現(xiàn)三、旅客旅行的決策決策是指決定的策略或辦法，是人們?yōu)楦鞣N事件出主意、做決定的過程。決策是一個復雜的思維過程，是信息搜集、加工，最后做出判斷、得出結論

12、的過程。對于旅客來說，產生旅行動機就必將產生對旅行的決策，包括出行時間、出行時長、交通方式的選擇等。這里我們重點介紹旅客對交通方式的決策。（一）決策三、旅客旅行的決策1交通運輸方式特性目前，旅客出行常用的交通運輸方式主要有公路、鐵路、航空和水運，旅客在出行前會綜合考慮各種運輸方式的便利性、舒適度、速度等方面，再做出旅行決策。例如，某旅客短期旅游，希望快速出發(fā)，迅速到達，考慮到汽車太慢、距離機場太遠、游船不舒適，因此選擇乘坐火車出行。（二）旅客旅行決策的影響因素三、旅客旅行的決策2旅客自身屬性旅客自身的屬性是其對運輸方式的選擇的決定性因素，如旅客的收入水平、個人喜好、年齡、性別、出行的目的、出行

13、的距離、旅費來源等。一般來說，經濟收入水平低的旅客會選擇速度較慢的運輸方式；以工作為目的的旅客大多選擇速度較快的運輸方式；短距離出行的旅客會選擇公路運輸，長距離出行的旅客大多選擇航空或鐵路運輸；自費出行的旅客考慮出行費用的因素比較多，公費出行的人員會按照允許的支出標準選擇最快的交通工具，而這個標準是由旅行費用的承擔者，根據出差公務的價值而訂，反映了相應的時間價值。（二）旅客旅行決策的影響因素三、旅客旅行的決策3通道條件通道條件指旅客所選擇的交通方式的通行情況。例如，航空管制、天氣因素、自然災害等情況導致的航班取消、高鐵停運或延誤等，都會影響旅客交通方式的選擇。（二）旅客旅行決策的影響因素三、旅

14、客旅行的決策4接駁交通接駁交通有時也會成為旅客選擇交通方式的影響因素。例如，一名旅客從鄭州二七廣場去往北京故宮，可選交通方案主要有三種：方案一：全程自駕，約9小時。方案二：打車至鄭州機場，乘坐飛機至北京機場，再由北京機場打車至故宮，約4.5小時。方案三：地鐵至鄭州火車站，乘坐火車至北京站，乘坐地鐵至故宮，約3.5小時。不難看出，方案一不用換乘，最為便捷；方案二中飛機雖然快，但機場距離較遠，需要一部分公路運輸實現(xiàn)接駁；方案三軌道交通通聯(lián)，換乘便捷，速度更快。（二）旅客旅行決策的影響因素三、旅客旅行的決策旅客旅行決策的第一步一般是考慮選擇何種出行工具，這一復雜的過程可分為兩個階段。若旅客選擇鐵路作

15、為出行方式，要根據出行目的、期望的出行時間、時間價值、舒適度等來選擇服務等級和客票組合（即行程安排），選擇服務等級就是確定列車等級和席別等級，選擇客票組合就是確定列車車次。顯然，鐵路旅客必須根據列車時刻表和出行信息，安排候車、轉乘等。（三）旅客旅行決策的過程旅客根據自己的出行目的、出行距離、收入水平、所在地區(qū)的交通條件等綜合考慮幾種交通方式的經濟技術特性然后，再根據經濟技術特性選擇具體的某種交通工具或幾種交通工具的組合。理想服務期望是指旅客希望獲得的服務水平，是旅客服務期望的上限，當旅客感知服務質量達到或超過這一水平時，旅客會很滿意。理想服務期望水平一般會由于經驗的累積而逐漸上升。四、旅客對服

16、務的期望（一）旅客期望1理想服務期望四、旅客對服務的期望（一）旅客期望適當服務期望是指旅客可接受的最低服務水平，是旅客服務期望的下限。如果旅客感知服務質量低于這一水平，旅客會不滿意；當旅客感知服務質量介于理想服務期望與適當服務期望兩者之間時，旅客承認并愿意接受服務可能出現(xiàn)的差異，這一區(qū)域被稱為容忍區(qū)域，該區(qū)域會因旅客自身的承受能力、服務維度、是否初次服務或服務補救措施等方面的不同而發(fā)生擴大或縮小，也就是說，適當服務期望水平則會由于環(huán)境的影響出現(xiàn)上下波動。2適當服務期望四、旅客對服務的期望（一）旅客期望預測服務期望是指旅客認為其可能得到的服務水平，一般會低于理想服務期望而高于適當服務期望，會因旅

17、客經驗的累積和環(huán)境的影響而發(fā)生變化。3預測服務期望一般來說，實際服務水平高于旅客理想服務水平，旅客會非常高興并感到吃驚，服務以積極的方式引起旅客的注意；低于適當服務水平，旅客會感到受到挫折并對企業(yè)的滿意度降低，服務以消極的方式引起旅客的注意。四、旅客對服務的期望（二）影響旅客期望的因素旅客的個人需要可以是自身已經覺察到的，也可能是在外部因素，如市場溝通、產品價格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的。旅客的個人需要越強烈，對服務質量的期望值越大。如果旅客有一定的關于服務提供的個人理念，那么他們對服務企業(yè)的理想服務期望將會提高。例如，一位從事過餐飲行業(yè)的旅客，比其他旅客更難容忍列車上飯菜的小毛病和

18、服務的無禮。1旅客的個人需要四、旅客對服務的期望（二）影響旅客期望的因素企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向旅客公開提出的承諾，直接影響旅客期望的形成。例如，某航空公司承諾航班延誤4小時以上給予旅客賠償，這里的4小時就可能成為一些旅客的期望。競爭企業(yè)的承諾也使旅客形成對本企業(yè)的期望。例如，旅客可能因為了解航空公司的相關規(guī)定，遇到晚點4小時以上的列車時，向鐵路部門提出賠償要求。2企業(yè)明確的承諾四、旅客對服務的期望（二）影響旅客期望的因素人們對高價格的產品或服務有較高的期望值，與產品和服務有關的價格和環(huán)境等因素就構成了企業(yè)暗示的承諾。鐵路運輸部門可以通過票價和服務環(huán)境向旅客暗示對某種服務質

19、量的承諾。例如，高鐵列車票價高、環(huán)境好、服務人員標準化的服務禮儀都使旅客對高鐵的服務形成較高的期望。3企業(yè)暗示的承諾四、旅客對服務的期望（二）影響旅客期望的因素不同經歷的旅客有不同的期望。例如，一個經常乘坐飛機出差的旅客偶爾坐一次火車，他就會對比以前的經歷來評價列車上的環(huán)境，覺得條件差；假如是一個普通農民，很少出遠門，以前經常乘坐顛簸、擁擠的巴士，他就會覺得火車運行平穩(wěn)，車上還有開水、洗臉池、衛(wèi)生間，條件很好。需要注意的是，旅客的期望隨其經驗水平的變化而變化，經驗越豐富的旅客越抱有更高的期望。4旅客過去的經驗經歷四、旅客對服務的期望（二）影響旅客期望的因素人們對于別人說好的東西會抱有更高的期望

20、。例如，經常出行的朋友告訴你高鐵比動車更快、更舒適，朋友的推薦就會促使你形成了對高鐵的期望。5口碑傳播替代品意味著旅客在市場上有更多的選擇機會。如果旅客知覺到有更多的服務替代品可供選擇，他們的容忍閾限就會變小。例如，以前人們對于乘坐飛機旅行認識不足，認為離開地面不安全，因此長途旅行時也往往選擇火車，盡管旅途勞累、條件有限也能夠容忍。但是現(xiàn)在很多人難以忍受十幾甚至幾十個小時的長途火車，大多會選擇乘坐飛機出行。6旅客對替代品的知覺程度五、旅客對客運服務的滿意（一）旅客滿意衡量旅客滿意度對運輸企業(yè)來說主要有以下幾方面的好處：有利于測定運輸企業(yè)過去與目前的經營質量水平，分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。

21、能夠了解旅客的想法，發(fā)現(xiàn)旅客的潛在要求，明確旅客的需要、需求和期望。檢查企業(yè)的期望，以提高旅客滿意度，有利于制訂新的質量改進和經營發(fā)展戰(zhàn)略和目標。增強運輸企業(yè)的贏利能力。明確為達到旅客滿意，企業(yè)在今后應該做什么，是否應該轉變經營戰(zhàn)略或經營方向。通過旅客滿意度衡量把握商業(yè)機會，明白未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。五、旅客對客運服務的滿意（二）旅客滿意的影響因素運輸服務屬性和特征對旅客滿意的影響，具體有以下四個方面：基本服務價值方面，主要包括站、車的設施設備是否完善，旅行的空間是否滿足需要，到發(fā)是否準時，價格是否合理，客運服務人員的服務是否到位等。環(huán)境價值方面，主要包括站、車的環(huán)境舒適情況，場地

22、清潔狀況，是否擁擠，通風和溫度控制情況等。形象價值方面，主要包括運輸企業(yè)的信譽評價，品牌形象評價，客運服務人員的儀容儀表及精神面貌等。其他方面，主要包括旅客情感和投訴處理情況等。五、旅客對客運服務的滿意（二）旅客滿意的影響因素運輸企業(yè)不僅要考慮到與旅客互動中的基本因素，還要考慮企業(yè)有時候傳遞給旅客的微妙信息，以及這些信息是對客運服務產生了正面還是負面的感情。從根本上來說，這意味著旅客在接受旅行服務過程中的感受如何。當旅客出現(xiàn)不滿意情況，進行投訴時，客運服務人員應該及時、耐心地處理，盡最大可能補救。五、旅客對客運服務的滿意（三）提高旅客滿意度的措施在服務中，工作人員應了解旅客的需要，并全力滿足。

23、這并非是說為每位旅客服務都面面俱到，而是要將旅客工作的出發(fā)點立足于旅客所想，在整條服務鏈上針對不同類型的旅客提供更為人性化的服務。例如，為老、幼、病、殘、孕旅客開辟綠色安檢通道，或是為旅客提供多檔次、大眾化的餐飲服務等。1知曉旅客訴求，全力滿足旅客需要五、旅客對客運服務的滿意（三）提高旅客滿意度的措施如果希望別人尊重你，首先要尊重別人。企業(yè)生存長久之道也在于是否能夠傾聽客戶聲音，尊重客戶意見。運輸企業(yè)要認真傾聽旅客的感受和意見，并從中尋找服務的短板，不斷改進服務標準和要求，繼而獲得旅客的信任。這樣，旅客也會更愿意分享他們的出行感受，從而更加尊重運輸企業(yè)，形成企業(yè)與旅客間的良性互動，達到和諧發(fā)展

24、的共贏。2尊重旅客意見，提高旅客滿意度五、旅客對客運服務的滿意（三）提高旅客滿意度的措施唯有有效溝通才能把工作做好，化解尷尬和被動的局面。例如，遇到列車晚點等情況，在做好列車接發(fā)保障工作的同時，客運服務人員需要在候車大廳盡量安撫旅客情緒。通過車站顯示屏、廣播等方式及時告知旅客列車信息動態(tài)，保證信息發(fā)布透明，只有將列車晚點帶給旅客的不便降到最少，旅客的抱怨和不滿才會減少。只有贏得旅客的理解和支持，才能更好地履行運輸服務的職責。3加強溝通，贏得旅客理解和支持掌握旅客心理，提高服務水平02一、掌握旅客心理活動的基礎（一）要有明確的思想基礎客運服務人員只有具備了全心全意為旅客服務的思想，有明確的服務觀

25、，有努力實現(xiàn)文明服務、禮貌待客的愿望，在實際工作中，才會自然而然地、主動地去探索和了解廣大旅客的心理活動與需求，而不滿足于一般化的服務。有了這樣的思想基礎，客運部門各級干部，包括班、組長，都能以身作則，率先去學習、探索并實踐，才能使每一位客運服務人員都應該認識到掌握旅客心理活動是為了更好地為旅客服務，并在工作中踐行。一、掌握旅客心理活動的基礎（二）要有準確的分析和判斷能力旅客心理活動非常復雜，不但因人而異，表現(xiàn)多樣，而且會受外界因素影響發(fā)生變化，客運服務人員在通過旅客的言行、舉止、表情判斷其心理活動與需求時，需通過仔細分析，只有正確判斷，才能實現(xiàn)有效的、良好的服務。錯誤的分析判斷會對工作帶來麻

26、煩。例如，對無票乘車的旅客，有的也的確是因急忙上車，沒有買票，而不是有意取巧。如果客運服務人員不經詢問，妄下結論，就會傷害旅客的自尊心。一、掌握旅客心理活動的基礎（三）要細心觀察，耐心處理掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，還要細心觀察，耐心處理，也就是說要下工夫、花力氣，才能了解旅客內心世界的活動。對那些有掩飾心理，外表很鎮(zhèn)靜的旅客，還有那些想得到客運服務人員幫助，但又不好意思開口的旅客，不細心觀察是難以發(fā)現(xiàn)的。旅客的心理狀態(tài)雖很復雜，但畢竟和各種旅行條件有關聯(lián)，客運服務人員要善于觀察，要有耐心。例如，對無票旅客，一般在不查票時看不出來，待廣播查票或查票人員到車廂后，才表現(xiàn)出不安的情緒?？瓦\服務人員

27、可以等旅客有所表現(xiàn)時，再做進一步的分析、判斷和處理。一、掌握旅客心理活動的基礎（四）要迅速、果斷應變探索、掌握人的心理活動，在時間允許時耐心、長時觀察是最為準確的，但旅客運輸是動態(tài)的，有嚴格的時間性，列車要按照規(guī)定時間運行，正點到、開。所以，這就要求客運服務人員判斷準確，應變迅速、果斷，在很短的時間內，分析、判斷出某些旅客的旅行心理活動，然后根據實際情況，采取相應的措施，做好服務工作。一、掌握旅客心理活動的基礎（五）要具備一定的科學知識研究掌握旅客心理要有較好的思想基礎，具備一定的工作能力，還需要具備一定的科學知識。例如，需要熟悉社會生活，要熟悉鐵路客運業(yè)務知識，要懂得有關心理學、服務學、美學

28、、語言學、政治經濟學等學科的一些基本知識。所以，各級客運部門應高度重視，有計劃、有目的地通過各種途徑，努力提高職工素質，以適應提高服務水平的迫切需要。二、掌握旅客心理活動的具體方法從旅客的外表、服飾、攜帶品可以識別旅客的職業(yè)、民族和旅行目的。從旅客的外貌、形象和動作，可以識別旅客性別、大體上的年歲、身體是否有重病或殘疾、性格是否特別愛動、是本地還是外籍旅客等。從旅客的車票票面可以識別是長途還是短程、是始發(fā)還是中轉、是買票還是持公用乘車證等。從旅客的表情、神態(tài)，可以分析判斷其心理活動。通過接觸、交談，可以聽出旅客是哪兒的人，從哪兒來；聽出旅客的性格、情緒，對鐵路運輸服務有哪些意見和要求等。三、針

29、對性服務方式的改進（一）變體力型為智力型為滿足旅客旅行中物質和精神上的需要，客運服務人員不僅要付出大量辛勤的勞動，還要觀察、了解旅客個性心理特征，分析、判斷每個旅客具體時間的具體心理需要，并想辦法予以滿足，做到想旅客之所想，急旅客之所急，幫旅客之所需，使他們高興而來，滿意而去。這是一項創(chuàng)造性的工作，是一種高層次的服務，必須運用、開發(fā)客運服務人員的智力，使客運服務人員成為智力型的服務人員。三、針對性服務方式的改進（二）變單一型為綜合型旅客除了購票、托運行李及對旅行安全和生理等物質方面的需要外，還有一種精神范疇的高級需要，即社交和文化需要。這種高層次的需要，隨著經濟發(fā)展與人民生活水平的逐步提高，正在不斷升級。精神需要的服務有著廣泛的領域和極其豐富的內容，有待去開發(fā)。有關服務措施應盡快建立，使客運服務工作成為一體化的服務。三、針對性服務方式的改進（三）變執(zhí)行型為需要型旅客的心理需要是發(fā)展變化的，并因人而異，越是高層次的服務，其差異性也越大。因此，單純執(zhí)行日常的客運服務作業(yè)過程和程序或進行幾項規(guī)定的服務就算完成任務，顯然是不夠的。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，還必須從旅客