酒店管理的系統(tǒng)化思維

1、酒店管理的系統(tǒng)化思維-北京瑞辰酒店管理公司一、關(guān)于對(duì)待管理 1、管理的核心對(duì)象： 是人而非物。 對(duì)物的管理必須通過(guò)對(duì)人的管理而實(shí)現(xiàn)。 因此，要對(duì)“人”要盡可能有深刻的理解和 認(rèn)識(shí)；對(duì)你的管理對(duì)象要有深入、具體、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和把握。2、管理的本質(zhì)特點(diǎn)：是教育培養(yǎng)人，而非管制人。如何按照發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)去分解執(zhí)行，就必須將每一個(gè)員工都培養(yǎng)和塑造成為符合集體要求、有方向目標(biāo)、有內(nèi)在動(dòng)力和約束力、有行為規(guī)范、有戰(zhàn)斗力的戰(zhàn)士。因此，全面、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、持續(xù)的教育培養(yǎng)，就成為管理的本質(zhì)特點(diǎn)。3、管理的基本方式：必須是以德治為本、法治為輔，即以“德”為體，以“法”為用。所謂“德治”，即從確立領(lǐng)導(dǎo)者的道德觀念、管理理

2、念開始，將它們?nèi)跁?huì)貫通于全部的管理制度、管理機(jī)制、管理手段、管理環(huán)節(jié)、管理過(guò)程之中，并通過(guò)各級(jí)管理者的日常言行、日常工作和生活真實(shí)地表現(xiàn)出來(lái)。只有這樣，才能從根本上即從每個(gè)員工和管理者的心中，理解它、認(rèn)同它、遵守它。這是管理者始終應(yīng)該追求的上乘境界。所謂“法治”，即集體的各種管理規(guī)章、規(guī)范、政策、制度和要求?！胺睢弊搪浔兹赵?。所以管理方式宜重再基礎(chǔ)，重在責(zé)任，重在激勵(lì)，重在適用。4、管理的基本環(huán)節(jié)：是決策計(jì)劃執(zhí)行檢查反饋。指揮的原則是：不越級(jí)指揮，可越級(jí)檢查；令必明，令必行，令必饋。計(jì)劃則是指南針、路線圖和度量衡。執(zhí)行的原則是：行必速、必果、必查、必賞罰。檢查賞罰的原則是：賞罰宜以激賞為

3、主，以教罰為輔；不賞即罰，人人躍如；不罰即賞，人事必亂。反饋的原則是：反饋要及時(shí)，不得延滯；反饋要準(zhǔn)確，不得失真；反饋要到位，不得錯(cuò)位。簡(jiǎn)言之：決策要冷靜慎重，計(jì)劃要周全細(xì)致，執(zhí)行要迅捷準(zhǔn)確，檢查要嚴(yán)格經(jīng)常，反饋要準(zhǔn)確及時(shí)。5、管理的基本工夫：是經(jīng)常保持良好、有效的溝通?，F(xiàn)代社會(huì)是信息充斥的社會(huì)，人是信息的載體、源體，決策是信息的加工，管理是信息的傳遞和溝通，心脈不暢，周身不遂。因此，同外部和在內(nèi)部每個(gè)環(huán)節(jié)、層級(jí)、人員之間保持真誠(chéng)而不虛偽、謙虛而不自傲、準(zhǔn)確而不失真、迅捷而不延滯的信息溝通傳遞是至關(guān)重要的。通則必誠(chéng)，通則必饋；持之以恒，必有大成。6、管理的基本重點(diǎn)：是重在觀念、重在團(tuán)隊(duì)、重在基

4、礎(chǔ)、重在機(jī)制。7、管理的基本目的：是追求組織系統(tǒng)構(gòu)建及其運(yùn)行的有序性、有機(jī)性和有效性?！坝行蛐浴笔侵笇⒁磺薪?jīng)營(yíng)管理工作都導(dǎo)入有序過(guò)程和軌道；“有機(jī)性”是指在管理過(guò)程中逐步導(dǎo)入各種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)和管理機(jī)制，如用人標(biāo)準(zhǔn)、是非標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、決策機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制等?！坝行浴笔侵甘冀K追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的綜合效益。 二、關(guān)于對(duì)待用人1、用人之道，首在鑒人，次在用人，終在聚人。德才須鑒，不辯必失。用人有道，失道致禍。聚人為果，正心為因。2、鑒人者必先正己心，先誠(chéng)己意，先明己法。正者，正鑒德之觀、正辯才之心、正求賢之意。誠(chéng)者，誠(chéng)求才之意，誠(chéng)任人之心，誠(chéng)尊賢之禮。明者，明知人有道，明擇人

5、有法，明任人有方，明聚人有因果。3、鑒人者須以德為本，以德鑒人，衡德量才，德才兼之。尤宜論才以公，不存偏私；大處著眼，見微知著；聽言觀行，兼采眾論；包容并蓄，不拘一格；廣諮博選，海納百川。4、鑒人者須擯除偏成之見，切忌親疏之分，力絕偏私之言。尤勿以貌取人、以偏概全、以短掩長(zhǎng)、以聞鑒人、以親劃線、以資排輩、以情鑒論。若存偏成之見，則優(yōu)劣顛倒，正道無(wú)存。若存親疏之分，則難抒眾長(zhǎng)，難聚人心。若聽偏私之言，則言路阻塞，萬(wàn)馬齊喑，甚則小人近身，內(nèi)亂不已。此三忌為執(zhí)帥者之緊要！否則內(nèi)必亂、心必渙、事不濟(jì)、業(yè)難成。 5、用人者必先正己法，先博己度，先昭己信。法者，以誠(chéng)待下，以德用人，以德成人，以善己之心善下

6、，以恕己之心恕下，以明規(guī)智矩束下，以親和之力聚下。度者，博容才之量、多育才之方、存護(hù)才之膽、善勵(lì)才之策。信者，任人以專、有容不疑；善則稱人、過(guò)則稱己；德當(dāng)其勛，能當(dāng)其位；放權(quán)任人，駕御有方；揚(yáng)長(zhǎng)避短、人盡其才；賞罰公平，陟黜允當(dāng)。茍有偏失，禍己殃人。 6、用人者當(dāng)仁義為懷，任人唯賢；用教相濟(jì)，廣蓄厚養(yǎng)；寬嚴(yán)相濟(jì)，撫威并用；尊重下級(jí)，廣開言路；明察秋毫，引而不發(fā)，則眾將卒無(wú)不忠心效力，人人躍如也！7、鑒人用人，終在聚人。鑒中有用，用中有鑒，鑒用如一，終可聚人。用人者，要在用長(zhǎng)；聚人者，要在聚心；聚心者，要在正己。此用人三道，不可不常思自審，而疏忽于纏身瑣細(xì)之中，懈怠于情迷意亂之際。三、關(guān)于對(duì)待決

7、策1、調(diào)查研究是決策者的基本功夫，也是決策程序的首要環(huán)節(jié)。感情用事、偏執(zhí)于個(gè)人好惡、想當(dāng)然拍板，是決策（者）的大忌。 2、順勢(shì)而為是決策的基本理念。所謂“順其自然”、“無(wú)為而治”，是一種高超的決策智慧。為此，決策者必須研息天下大事、世情向背，順勢(shì)而為，而絕不可逆勢(shì)而動(dòng)，片面夸大個(gè)人意志和主觀努力。3、集思廣議是決策的基本方法。“智者千慮，必有一失；愚者千慮，必有一得”。多方位、多層面、多渠道、多方法地進(jìn)行決策，才有可能獲得科學(xué)的、立體的、動(dòng)態(tài)的決策方案。 4、量力而行是決策的基本原則，一定要有冷靜、科學(xué)的態(tài)度、徹底排除僥幸心理。決策留有余地，絕不打無(wú)把握之仗，絕不行勉力之事。5、保持預(yù)見預(yù)備和

8、動(dòng)態(tài)平衡是決策的一項(xiàng)基本保障。也即要對(duì)客觀情勢(shì)的發(fā)展和變化，制定出相應(yīng)的預(yù)案（預(yù)測(cè)方案和預(yù)備方案）。但要特別注意防止將決策方案建立在主觀不實(shí)的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，因此要特別注意預(yù)備方案的制定，以防不測(cè)并保持動(dòng)態(tài)平衡發(fā)展。 四、關(guān)于對(duì)待權(quán)責(zé)1、責(zé)任是你對(duì)社會(huì)、對(duì)上司、對(duì)他（她）人所承擔(dān)的義務(wù)。因此，你的任何決策和行為都必須對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)集體負(fù)責(zé)、對(duì)他人負(fù)責(zé)，這也就是對(duì)你自己負(fù)責(zé)。 2、責(zé)任是權(quán)力的本質(zhì)，擁有和行使權(quán)利必須承擔(dān)責(zé)任。社會(huì)、公司是根據(jù)你承擔(dān)責(zé)任的輕重而分配給你不同的權(quán)力和利益，不承擔(dān)責(zé)任和索取利益的權(quán)力，是危險(xiǎn)的和有害的。3、你必須認(rèn)真地履行你的責(zé)任，敢于面對(duì)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，否則，你是不

9、稱職的，是不應(yīng)擁有相應(yīng)權(quán)力的。4、你必須善于和審慎地運(yùn)用你的權(quán)力，因?yàn)檫\(yùn)用權(quán)力就必須承擔(dān)你的責(zé)任。5、利益是對(duì)你承擔(dān)責(zé)任的一種回報(bào)或報(bào)償。只想運(yùn)用權(quán)力去獲取個(gè)人利益而不想承擔(dān)責(zé)任，是絕不允許也是絕對(duì)有害和危險(xiǎn)的。6、你必須善于分解和分配你的責(zé)任，同時(shí)也分解和分配你手中的權(quán)力。但同時(shí)你又必須明白：你對(duì)下屬所承擔(dān)的責(zé)任和運(yùn)用的權(quán)力，也承擔(dān)著最終的責(zé)任。推諉自己的責(zé)任，只能證明你自己的無(wú)能和失職。因此要分而不亂，集而不死。7、不要太在乎表面的權(quán)力，而應(yīng)著力于提高自己人格和運(yùn)用權(quán)力的觀念和方法。不要太看重權(quán)力的管制力，而應(yīng)著力于融聚人心和培植自己的親和力、領(lǐng)導(dǎo)力。五、關(guān)于對(duì)待他人1、對(duì)待上司（1）尊敬

10、上司首先是出于對(duì)你自身以及你從事的工作和事業(yè)的尊重，因?yàn)樗▊儯╊I(lǐng)導(dǎo)著這種事業(yè)、開創(chuàng)著這種事業(yè)，因而在極大程度上決定和影響著你的發(fā)展和成長(zhǎng)。（2）尊敬上司又是出于對(duì)社會(huì)和他人的尊重，因?yàn)樗▊儯樯鐣?huì)、為他人承擔(dān)著更大的責(zé)任、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)，而你就在其中。2、對(duì)待下級(jí) （1）要尊重你的下屬，因?yàn)樗ㄋ﹤兪悄愠晒Φ幕蜑槟銢_鋒陷陣的戰(zhàn)士。（2）要理解你的下屬，因他（她）們并非圣賢，不可能沒有欠缺和過(guò)失。（3）要關(guān)心你的下屬，因?yàn)樗ㄋ┮彩茄庵|，也許他（她）們?cè)谏詈凸ぷ髦杏性S多難言的苦處。（4）要耐心和嚴(yán)格訓(xùn)導(dǎo)你的下屬，因?yàn)樗ㄋ﹤冋诔砷L(zhǎng)，需要你的引導(dǎo)、幫助和指點(diǎn)。3、對(duì)待同事（1）尊

11、重同事是出于對(duì)他人人格的尊重。絕不可在背后議論同事是非、說(shuō)長(zhǎng)道短、評(píng)頭論足。否則，你會(huì)成為公司的禍端，也絕不會(huì)得到同事的尊重。（2）尊重同事是出于對(duì)他（她）人勞動(dòng)和責(zé)任義務(wù)的尊重。公司作為一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可。沒有同事的勞動(dòng)和別人所承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)，你將一事無(wú)成。（3）尊重同事也是出于你成長(zhǎng)的需要?！叭诵?，必有我?guī)熝伞?，“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”。要善于汲取同事的長(zhǎng)處，增益己所不能。絕不要一味指責(zé)、挑剔同事的弱點(diǎn)過(guò)失。否則你將永遠(yuǎn)失去一個(gè)好朋友、一面“正己”的“鏡子”。（4）與他人相處，永遠(yuǎn)都要記?。罕M量為別人著想，“己所不欲，勿施于人”，與人為善、先人后己！要始終相互信任、相互幫助、相互理解，

12、絕不可相互猜怠、相互怨尤、相互折臺(tái)。六、關(guān)于對(duì)待矛盾1、相生相克，不必驚慌：作為領(lǐng)導(dǎo)和管理者，將始終都處在矛盾之中。世間事物，相生相克，生者演化，克者制約。故旦遇矛盾，不必憂煩，不必驚慌。冷靜分析，找出成因，權(quán)衡利弊，自能化險(xiǎn)為夷 。 2、人病己治，化心為上：作為一個(gè)智慧的管理者，分析和解決矛盾的首要一步是認(rèn)真查找你自己，是不是你自己的原因造成的。因?yàn)樵谀愕臋?quán)力和工作范圍之內(nèi)，出現(xiàn)了任何矛盾都會(huì)直接、間接地與你有關(guān)。如果你找到了，就從解決它開始，由此你會(huì)發(fā)現(xiàn)，矛盾會(huì)幡然化解。切忌首先和一味指責(zé)他人它物，這樣，你會(huì)走向惡性循環(huán)，矛盾會(huì)越來(lái)越多、越積越深，以至無(wú)可挽回。3、忍者為強(qiáng)，柔能化剛：要不

13、斷培養(yǎng)和磨礪胸襟度量，因?yàn)槟憧赡軙r(shí)常聽到、感到對(duì)你和你工作的異議、非議、指責(zé)和誤解，甚至攻擊和謠言。睿智的方式是：理解它、包容它，不執(zhí)著于它，而反躬自問、以善相待。愚蠢的方式是：排斥它、惱恨它、執(zhí)著于它，而火冒相責(zé)，以惡相待。如果矛盾的出現(xiàn)的確與你沒關(guān)系，那你也應(yīng)該平和、寬容、理智地來(lái)處理和解決它，不可“得理不饒人”或過(guò)于苛刻。平和而不失威嚴(yán)、寬容而不失原則、嚴(yán)格而不失人情，這才是應(yīng)有的大將風(fēng)范。七、關(guān)于對(duì)待方法1、首在自身以身作則，身言兼教。2、本固葉茂心法為本，技謀為術(shù)。3、統(tǒng)籌全局系統(tǒng)鳥瞰，高屋建瓴。4、手眼相濟(jì)宏觀著眼，微觀著手。5、深入淺出入則研深，出則煉達(dá)。6、尋找規(guī)律刪繁就簡(jiǎn)，剝

14、繭抽絲。7、綱舉目張抓住關(guān)鍵，帶動(dòng)一般。8、小題大做知微見著，舉一反三。9、重在基礎(chǔ)基固樓高，本固葉茂。10、縝密謹(jǐn)嚴(yán)周詳細(xì)慮，三思慎行。11、行云流水甄判輕重，掌控緩急。12、區(qū)別對(duì)待力戒平均，創(chuàng)造活力。13、進(jìn)退裕如留有余地，事預(yù)則立。14、換位思考要得公道，打個(gè)顛倒。15、善于總結(jié)一結(jié)一深，積累升華。16、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)吐故納新，厚積薄發(fā)。17、不斷創(chuàng)新克服禁錮，超越自我。18、核算時(shí)間突出重心，突出有效。19、心中有數(shù)數(shù)中有理，數(shù)中有道。20、文如其思熟練寫作，精于表達(dá)。八、關(guān)于對(duì)待作風(fēng)1、待人重親和誠(chéng)善，以寬以恕。統(tǒng)馭有德，融聚人心。2、待己要自審嚴(yán)律，以身作則。律眾察人，令可周行。3、處

15、事須公允持正，不可偏私。偏則不中，偏則不正。4、工作講責(zé)任當(dāng)先，勤奮嚴(yán)謹(jǐn)。一絲不茍，克盡職守。5、行動(dòng)必講求效率，雷厲風(fēng)行。思之反復(fù)，行之果決。6、表態(tài)宜明確周全，言而有信。思慮周詳，力克任情。7、觀察應(yīng)細(xì)膩準(zhǔn)確，處之有據(jù)。先入為主，怨弊必生。8、心態(tài)且平和寬厚，榮辱不驚?；嫉没际?，心日垢穢。9、行政當(dāng)寬嚴(yán)相濟(jì)，賞罰嚴(yán)明。寓罰于賞，寓賞與罰。10、生活宜樸實(shí)有素，淡泊自守。不為物障，不為欲惑。九、關(guān)于對(duì)待褒貶1、正確理解批評(píng)：首先要保持正確的心態(tài)，用自審自律、完善自我、改進(jìn)工作的心態(tài)去理解各種批評(píng)和指責(zé)，而切怠走入抵觸、逆反、狡辯、消極、麻木或強(qiáng)調(diào)客觀的心理誤區(qū)，否則將難于正確理解和執(zhí)行。其次

16、要有良好的悟性，要善于領(lǐng)悟批評(píng)的內(nèi)涵和意義，即舉一反三，觸類旁通，不可只知其一，不知其二；知其然不知其所以然。2、正確對(duì)待批評(píng)：對(duì)待以正確方式提出的正確批評(píng)，無(wú)疑應(yīng)該和可以立即接受，并立即改正、調(diào)整、彌補(bǔ)，絕不可聞過(guò)飾非，遲滯不動(dòng)。對(duì)待方式不當(dāng)和內(nèi)容不當(dāng)?shù)呐u(píng)，提倡用兩種方式對(duì)待：一種是寬容忍讓、自我消化、自我平衡，即以寬大的胸襟包容之。另一種是善意指出（或申訴），即在合適的場(chǎng)合以平和善意的方式，指出批評(píng)者的不足，但絕不能當(dāng)面公開頂撞和拒絕。3、正確理解表?yè)P(yáng)。表?yè)P(yáng)是一種肯定和褒獎(jiǎng)，但更是一種鞭策和激勵(lì)，絕不是你的工作已盡善盡美、無(wú)可挑剔和批評(píng)。因此，應(yīng)首先把它理解為是對(duì)你成長(zhǎng)的一種關(guān)愛、鼓勵(lì)和

17、期待。4、正確對(duì)待表?yè)P(yáng)。切記要戒驕?zhǔn)厣?，不可沾沾自喜、“一美遮百丑”?？渲幌玻?zé)之不惱，慎終如始，必有所成。十、關(guān)于對(duì)待成敗1、對(duì)待成功：（1）要居榮思辱，居安思危，不要沾沾自喜，忘乎所以。今天的成功只是一時(shí)一事的成功。（2）要頭腦清醒，保持自知之明。不要好大喜功，與人爭(zhēng)功。你的作用只是成功的一個(gè)因素。（3）要洞察事物，敏銳審視。要看得見陽(yáng)光下的陰影，聽得見掌聲中的“弦外之音”，要洞察成功背后潛伏的危機(jī)。4）要審時(shí)度勢(shì)，自我更新。固守成功經(jīng)驗(yàn)和模式，而不重新研究變化了的內(nèi)外條件，你將再難有成功。（5）要分享榮辱和成功，不要吝于分享。因?yàn)槟愕某晒σ彩潜娙伺Φ慕Y(jié)果。2、對(duì)待失?。海?）深刻、全面、冷靜的分析失敗是至關(guān)重要的，它往往是走向成功的起點(diǎn)。（2）分析失敗首先是剖析自己，明智地自觀自照，自審自查，在這里是至關(guān)重要的。（3）剖析自己是痛苦和需要勇氣、意志力的。能否深刻的剖析自己，面對(duì)它、承認(rèn)它、糾正它，這是一個(gè)強(qiáng)者和弱者的分水嶺和試金石。如果一味地強(qiáng)調(diào)外部原因，或陷入消極而不能自拔，無(wú)疑是個(gè)弱者；也無(wú)疑是一次更大的失敗。（4）分析失敗一定不要就事論事。要從心理上、心志上超越失敗，才能正視和洞悉失敗，也即跳出迷團(tuán)才能看清迷團(tuán)和解開迷團(tuán)。（5）要嚴(yán)格控制情緒和心態(tài)，否則它會(huì)像病菌一樣在你的下屬中傳播，以至軍心大動(dòng)。（6）要防止片面化絕對(duì)化，采取徹底否定態(tài)度。一定要看到失敗中蘊(yùn)含的