禮儀的專項(xiàng)訓(xùn)練

1、禮儀訓(xùn)練服務(wù)的禮儀觀念服務(wù)的概念具職業(yè)的尊榮愉悅熱忱助人、富責(zé)任感系藝術(shù)系呈現(xiàn)于客人面前的禮儀型態(tài)及過(guò)程禮儀的初步概念服飾：整潔、美觀、大方、合宜談吐語(yǔ)調(diào)：和緩簡(jiǎn)明、抑揚(yáng)頓挫、清晰而不刺耳從容自然、不卑不亢、和善而愉悅優(yōu)美自然、抬頭挺腰、充滿自然服務(wù)原則興趣、熱心具服務(wù)意愿、主動(dòng)誠(chéng)意愉悅、微笑、有禮親切招呼自然不造作美：儀態(tài)、語(yǔ)調(diào)、談吐美姿訓(xùn)練站姿正確的站姿腳部：體重應(yīng)置于足的前部，以便能夠輕松的舉起腳后跟部位，女性成丁字步，男性雙腳打開(kāi)與肩同寬。膝蓋：兩膝并攏，且不可用力后挺。臀部：臀骨的部位應(yīng)往前傾，并收縮臀部的肌肉，使臀部看起來(lái)比較結(jié)實(shí)。腹部：應(yīng)收縮腹部肌肉，不可突出。腰部：保持腰部的挺

2、直，才能顯得有精神。正確的挺直腰部姿勢(shì)，可藉由深吸一口氣，保持肋骨上升的姿態(tài)。胸部：胸宜挺，但不要過(guò)度或牽強(qiáng)使胸部高聳。肩膀：肩應(yīng)松并稍稍往后，勿緊張聳起，兩肩宜平衡，勿一高一低。脖子：脖子應(yīng)伸直，使與軀體形成一條好看的線條，而非往前伸或縮起來(lái)。下巴：下巴應(yīng)與地面呈并行線，不要將頭抬得太高或低頭看地。頭部：頭應(yīng)抬若懸，勿往前伸或往下垂。臉部：臉部肌肉自然放松，保持微笑、兩眼平視正前方、隨四周情況自然轉(zhuǎn)動(dòng)臉部。 正確、健康的站姿，脊椎骨是呈自然垂直的狀態(tài)。優(yōu)美站姿(等待站姿)女性體態(tài)最美的角度是軀體微側(cè)。這種姿勢(shì)是軀體成自然的四十五度，斜對(duì)著前方；男性則保持面對(duì)前方。 (三)服務(wù)站姿腳跟靠攏，腳

3、尖只是度撇向外側(cè)。下顎輕向后收，眼光望向前平視，挺直腰脊。兩手交握在前，由肩至臂，自然下垂，膝部放松。保持面對(duì)客人的服務(wù)方向，要移動(dòng)或后轉(zhuǎn)時(shí)，先移動(dòng)足部再轉(zhuǎn)身。站立休息時(shí)，女性同仁宜兩腳交叉方向并攏站立，用一只腳作支點(diǎn)，另一只腳交叉在后方。坐姿(一)正確坐姿保持軀體的垂直，彎曲膝蓋，背與椅背平行，緩慢坐下。坐姿分為兩段式，先坐在椅子前端，坐下后兩手支撐椅子兩邊，腰稍為提起，再?zèng)Q定坐的位置。最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角，不可坐的太深，反應(yīng)不靈活。落座時(shí)幸免發(fā)生聲響。肩部放松，自然下垂，兩手交握在膝上。兩腳并攏，稍向斜后方收起。欲站起，可用雙手協(xié)助，將軀體往前移至椅子邊緣，利用腿部力量，保持

4、背部垂直站起。男性則以自然為主，坐下后，兩腿不宜張?zhí)_(kāi)。(二)女性優(yōu)美坐姿雙腿斜向一方。以優(yōu)美站姿坐下。情況較輕松時(shí)可蹺腳，但搭在上面的腿，腳尖不可翹起及抖動(dòng)。(三)走姿1. 正確走姿：(1)要用腰力，顯得有精神。(2)抬頭挺胸，邁步向前。(3)女性穿裙子，走路時(shí)，雙腿應(yīng)靠近同一直線兩旁。(4)肩部放松，手臂自然垂下，手掌與腿側(cè)平行，走路時(shí)手臂自然擺動(dòng)。(5)走路速度，不快不慢為原則，約9684步/一分鐘，切勿慌張、奔馳。儀容： “禮儀”的好與壞往往取決于一個(gè)人給不人的第一印象，良好的儀容是絕對(duì)討好的，同時(shí)可為“禮儀”的表達(dá)先行訂下了基礎(chǔ)。因此隨時(shí)注意自己的儀容，是在“禮儀”中首先應(yīng)養(yǎng)成的適應(yīng)

5、。一、個(gè)人衛(wèi)生(一) 經(jīng)常洗手。(二) 不以手指搔頭、挖耳、鼻。(三) 經(jīng)常理發(fā)、洗頭、修剪指甲。(四) 工作場(chǎng)所內(nèi)不得吸煙，不隨地吐痰，不亂丟棄廢物。(五) 穿著清潔的制服。(六) 衣服、鞋、襪、梳子、掃除用品等不可放置在工作區(qū)域內(nèi)。(七) 個(gè)人工作區(qū)域，應(yīng)隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔。(八) 定期同意健康檢查及同意預(yù)防接種。(九) 每天淋浴以保持個(gè)人之差不多衛(wèi)生。二、服裝儀容前場(chǎng)服務(wù)人員(一)頭發(fā)須經(jīng)常梳洗，保持清潔、整齊，幸免油垢、頭皮屑。1.女性：發(fā)型應(yīng)以短發(fā)為宜，不可披頭散發(fā)。蓬松短發(fā)者，應(yīng)以黑色或素色發(fā)夾整發(fā)。長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)盤髻以免松散。染發(fā)不可染黑、深褐色以外之顏色2.男性：發(fā)型應(yīng)以服貼短發(fā)為宜，

6、長(zhǎng)度須保持前不長(zhǎng)于眉，兩邊不及于耳后，發(fā)油以清淡為宜。(二)面容1.女性：應(yīng)配合制服顏色做適當(dāng)之化妝，不可過(guò)度濃妝。2.男性：應(yīng)每日刮胡，不可蓄意留胡須。(三)口腔應(yīng)每日勤刷牙，飯后漱口。工作前不可食用異味食品，幸免口臭阻礙衛(wèi)生，工作時(shí)禁止嚼口香糖或檳榔并禁止在工作場(chǎng)所抽煙。(四)耳部須每日清洗，保持衛(wèi)生。1.女性：工作時(shí)不可配戴過(guò)大、怪異或垂吊式耳環(huán)。耳環(huán)以素色貼耳耳環(huán)為主。2.男性：禁止穿耳洞配戴耳環(huán)。(五)手部手指甲應(yīng)經(jīng)常修剪整齊并隨時(shí)注意清潔。1.女性：指甲應(yīng)隨時(shí)修剪整齊。若涂抹指甲油時(shí)，原則上應(yīng)以透明或紅色系為主，顏色不可太過(guò)怪異。工作時(shí)手睕不可配戴過(guò)大之手環(huán)或戒指，以免有礙觀瞻。2

7、. 男性：不可留指甲并應(yīng)修剪整齊，工作時(shí)手睕不可配戴過(guò)大之手環(huán)或戒指，以免有礙觀瞻。(六)腿、足部須著黑色之皮鞋，不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋須經(jīng)常擦拭，并保持清潔光亮。1. 女性：須著近膚色之絲襪，且無(wú)花樣者及低跟黑色素面包頭鞋。2. 男性：須著黑襪簡(jiǎn)單式樣之黑色包頭鞋。(七)制服1. 制服應(yīng)隨時(shí)保持清潔、筆挺、合身，經(jīng)常換洗，衣袖保持平燙線條。2. 襯衣及外套之扣子應(yīng)隨時(shí)扣好，衣袖不可翻折。3. 制服破損時(shí)應(yīng)立即更換，扣子掉落時(shí)應(yīng)立即縫補(bǔ)。4. 工作時(shí)，須配掛名牌于上衣之左上方。5. 空班外出時(shí)不可著制服。有專門體會(huì)者應(yīng)勤洗澡，并每日使用適當(dāng)之除臭劑以保持衛(wèi)生。服務(wù)禮儀：柜臺(tái)工作禮儀：不可在柜臺(tái)

8、補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠。不可在柜臺(tái)大聲喧笑、吵鬧隨時(shí)注意坐或站姿，不彎腰駝背，不脫鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的動(dòng)作。隨時(shí)保持微笑，與親切友善的態(tài)度。軀體如有不適時(shí)，應(yīng)向主管報(bào)告，至辦公室或職員休息室休息，不可趴在柜臺(tái)上休息。正在接聽(tīng)電話或忙碌時(shí)，對(duì)進(jìn)門或至柜臺(tái)的客人，要以微笑示意或點(diǎn)頭打招呼，讓客人明白你差不多注意到他了，并盡速結(jié)束電話或手邊之事務(wù)，以接待客人為優(yōu)先。任何忙碌的時(shí)候，均不可于柜臺(tái)沖進(jìn)沖出，予人慌亂之感。柜臺(tái)周邊的門，應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉，幸免讓客人看到雜亂景象。一般禮儀招呼禮儀正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭(15度)即可。正式行禮及介紹頭自然下垂，腰

9、彎成45度，行鞠躬(握手)禮，并先自我介紹。對(duì)方若為長(zhǎng)輩、上級(jí)，除非對(duì)方伸手，不可主動(dòng)握手。名片需雙手接取，讀出對(duì)方公司名稱及姓名，再問(wèn)及來(lái)意。遇名片上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問(wèn)。介紹禮貌：輩份有不，輩份高者先介紹，其次介紹輩份低者。女性優(yōu)先介紹。若有重要人物在內(nèi)，先介紹重要人物。職位有高低者，年齡不管多大，先介紹職務(wù)高者。將客人介紹給上司時(shí)，應(yīng)先介紹上司。一般工作禮儀：任何職員看到客人，均應(yīng)打招呼問(wèn)候“您好”。（對(duì)客人均以“您”相稱）職員對(duì)主管應(yīng)以職級(jí)相稱（如組長(zhǎng)、主任、經(jīng)理等），不可直呼姓名。職員之間，在客人面前，不能夠外號(hào)相稱。不可隨意開(kāi)客人之玩笑，或講粗俗

10、的話，引起客人之不悅。工作時(shí)注意自已的舉止儀態(tài)，勿讓客人看到不雅的姿勢(shì)或動(dòng)作。同事之間見(jiàn)面，應(yīng)打招呼問(wèn)候：“早安、午安、晚安、你好”。看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前幫忙，不可視而不見(jiàn)，或刻意回避。公共場(chǎng)所勿喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應(yīng)適度操縱。關(guān)于客人的抱怨，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并適時(shí)給予安撫，不可顯示不耐煩。與幼小兒童講話時(shí)，應(yīng)略微蹲下，表現(xiàn)出愛(ài)心與耐心并留意其安全。如男性客人以不禮貌之話語(yǔ)、動(dòng)作、行為，對(duì)待女性職員時(shí)，應(yīng)即回避，但不要與客人起沖突，立即報(bào)告主管，改派男性職員服務(wù)。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，對(duì)待客人以“完善服務(wù)”為訴求，不可表露期待小費(fèi)之表情或暗示動(dòng)作。交談禮儀 :目光直視對(duì)方，以示尊重，并

11、面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇。輕聲細(xì)語(yǔ)，勿干擾周邊人，善于操縱音量。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持耐心與微笑。講話時(shí)，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食用有蒜味或?qū)ｉT異味之食物?？腿诉M(jìn)入時(shí)，應(yīng)講”您好、早安、午安、晚安、歡迎光臨”，客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)講”再見(jiàn)、慢走”。交談時(shí)不可打哈欠，假如打噴嚏時(shí)，應(yīng)摀嘴，并講”對(duì)不起”或”抱歉”。講話時(shí)注意自己的坐或站姿及舉止動(dòng)作。勿遠(yuǎn)距離對(duì)話或喊話。見(jiàn)有人交談時(shí)，如無(wú)重要情況，不應(yīng)打攪，如須插話時(shí)應(yīng)先講”對(duì)不起，打攪一下”。勿與客人勾肩搭臂，拉拉扯扯，舉止隨便。交談時(shí)要明白得察顏觀色，勿引起對(duì)方之不悅。傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)有合宜之表情與適當(dāng)之響應(yīng)，不應(yīng)面無(wú)表情或過(guò)于夸張之反應(yīng)。交談中如

12、須中途離開(kāi)(如接電話、上化妝室)，應(yīng)向?qū)Ψ奖甘疽狻２豢膳c客人談?wù)摴緳C(jī)密、批判公司或談?wù)撏麻g之長(zhǎng)短隱私，亦不可打探客人隱私作為談話資料。迎賓送客之禮儀：1. 迎賓送客之要領(lǐng)：面帶笑容，自然誠(chéng)心。細(xì)心。敬業(yè)。反應(yīng)靈敏。記住客人的名字。注意自己的行為、儀表。尊重客人的意見(jiàn)。致意、了解Guest背景。讓Guest有如置身家中之親切。2. 接待客人招呼及正式行禮：招呼時(shí)，正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭即可。行握手禮并先自我介紹。名片須用雙手接取讀出對(duì)方公司名稱及姓名，再問(wèn)明來(lái)意。遇名片上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問(wèn)。3. 引導(dǎo)出入及上下樓梯引導(dǎo)客人要配合客人的腳步。第一次到H

13、otel之Guest職員應(yīng)稍步于前方以便介紹環(huán)境。在引導(dǎo)當(dāng)中，隨時(shí)指點(diǎn)，提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步。上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則宜走在客人之后，讓客人先走，下樓梯則應(yīng)先走，上下距離維持一、二級(jí)。推門時(shí)，先推入先進(jìn)入，扶門等待客人進(jìn)入后才可松手；拉門時(shí)，先拉門請(qǐng)客人先進(jìn)，在隨后跟進(jìn)。4. 送客的過(guò)程所須注意事項(xiàng)：熱心，面帶微笑。與客人交談時(shí)，應(yīng)用心傾聽(tīng)，并正視對(duì)方的眼睛。稱呼客人姓氏及職稱。盡量給予客人方便。切莫讓客人獨(dú)自離去而不招呼他。親切地詢問(wèn)客人對(duì)所提供之服務(wù)是否中意。目送客人確時(shí)離去。電話禮儀：打電話的一般原則：講明自己公司名號(hào)、單位、姓名及打電話之用意。交談時(shí)以簡(jiǎn)單、扼要、清晰、明白為

14、原則。語(yǔ)氣不急不緩，力求柔和親切。交談中對(duì)方發(fā)話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不可中途打岔或左顧其它。若涉及重點(diǎn)處，用筆記錄下來(lái)。為幸免誤解，在結(jié)束談話后，重復(fù)重點(diǎn)結(jié)論。確定對(duì)方講完話后，勿忘了講再見(jiàn)，先讓對(duì)方掛電話后再掛斷電話。留意盡可能于早上9:00晚上9:00間打電話以免打攪Guest。接電話的一般原則：鈴響兩聲前接起電話。外線電話時(shí)，報(bào)出公司名號(hào)、單位并致問(wèn)候語(yǔ)。內(nèi)線電話時(shí)，則先報(bào)出單位及自己姓名。請(qǐng)問(wèn)對(duì)方之姓名。以親切友善之口吻稱呼客人的姓氏。耐心傾聽(tīng)，不插嘴。接話人有事不在，不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助提供服務(wù)。隨時(shí)預(yù)備紙筆。常使用感謝、請(qǐng)、對(duì)不起等禮貌字眼。談話結(jié)束時(shí)，聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話后才掛斷。記

15、下客人留話，打來(lái)時(shí)刻、回話號(hào)碼、交待事項(xiàng)等，放置在收話人桌面或顯著地點(diǎn)，必要時(shí)加以提醒。一般容易發(fā)生電話誤會(huì)的緣故分析：語(yǔ)詞劣詞的誤用你那兒？你找誰(shuí)？他不在！你是什么意思?.這是規(guī)定，沒(méi)方法。我沒(méi)有空！不明白！講話！你有什么事找他？他專門忙，你改日再打來(lái)好啦！良詞的采納您好！好的！請(qǐng)，感謝，對(duì)不起！對(duì)不起，他不在，我可不能夠代勞或要留言？勞駕！拜托！請(qǐng)稍等一下，好嗎？請(qǐng)問(wèn)：有什么貴事交待嗎？對(duì)不起，打攪?yán)?！感謝您打電話來(lái)，再見(jiàn)！語(yǔ)調(diào)微笑的語(yǔ)音柔和度用輕聲講重話語(yǔ)態(tài)殷殷的情誼照顧的精神欣然的首肯婉轉(zhuǎn)的拒絕禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲慢成習(xí)事務(wù)禮儀名片的使用方法名片事先預(yù)備充足使用兩層式名片

16、夾，幸免使用皮夾子。名片用右手遞，雙手接，正面朝上，并讓對(duì)方能順著看。名字、內(nèi)容不明白立即請(qǐng)教。自己的名字難念先告訴對(duì)方。不可亂發(fā)名片。不當(dāng)著客人面在他的名片上亂寫字。不可將對(duì)方名片放在后口袋。適度贊美；響應(yīng)Guest的名片數(shù)據(jù)。握手禮儀握手時(shí)，長(zhǎng)輩及女士先伸手，才可伸手。姿式端正，并正視對(duì)方的眼睛。不可用兩手握對(duì)方的手。用力適度，不可過(guò)大或無(wú)力。略微晃動(dòng)，但非激烈擺動(dòng)。與女士握手不可全掌皆入。與男士握手不可只給半掌。手易出汗，出手前先擦拭。接待來(lái)客要點(diǎn)會(huì)客室要事先預(yù)備。事先告知接待員或秘書(shū)。不要讓客人久等、干等。讓Guest明白等候時(shí)刻。主動(dòng)為客人上茶，或雜志、報(bào)紙。會(huì)談中，上茶由客人先上。遇同事帶