現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀

1、 酒店服務(wù)(fw)禮儀共五十九頁第一講：服務(wù)(fw)禮儀概述 教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念 2、了解服務(wù)禮儀的概念 3、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容(nirng) 重點(diǎn)和難點(diǎn)： 1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系 2、服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容 教學(xué)時數(shù)：二課時 教學(xué)方法：課堂理論教學(xué) 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過程按演示稿順序逐一 講解，并結(jié)合案例分析共五十九頁一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌(lmo)的概念禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個重要方面。服務(wù)人員在日常(rchng)工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。共五十九

2、頁禮節(jié)(lji)和禮貌是兩個不同的概念 什么是禮貌？禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。 什么是禮節(jié)？禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)(yti)等方面的具體規(guī)定。共五十九頁酒店(ji din)為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？(1) 禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；(2) 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；(3) 酒店必須(bx)全員講究禮節(jié)、禮貌。共五十九頁為什么酒店必須全員講究(jing jiu)禮節(jié)禮貌？酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講究禮貌，管理人員對服務(wù)員

3、也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有(zhyu)這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。共五十九頁二、酒店服務(wù)(fw)禮儀的概念服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己(zj)的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。酒店服務(wù)禮儀是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是服務(wù)禮儀和涉外禮儀。共五十九頁酒店本身相當(dāng)于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供(tg

4、ng)食、住、行、游、購等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。對于酒店的服務(wù)人員來說，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。共五十九頁三、酒店服務(wù)禮儀(ly)的內(nèi)容酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務(wù)人員來說，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止共五十九頁 1、服務(wù)(fw)儀表服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌(rngmo)修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。共五十九頁2、服務(wù)(fw)言談服務(wù)

5、言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語(yngy)都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：(1) 服務(wù)人員的語言直接影響著客人的情緒；(2) 服務(wù)人員的語言是服務(wù)員人格的表現(xiàn)；(3) 服務(wù)人員的語言反映了酒店的管理水平。共五十九頁3、服務(wù)(fw)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面(fngmin)的具體要求。共五十九頁 謝謝(xi xie)！ 下一講再見共五十九頁第二講：酒店服務(wù)(fw)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)：1、了解儀表(ybio)的標(biāo)準(zhǔn) 2、了解服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn) 3、了解服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求 2、服務(wù)

6、用語12個類型 3、服務(wù)言語12點(diǎn)要求和9點(diǎn)忌諱 4、服務(wù)舉止12點(diǎn)要求 共五十九頁 一、酒店(ji din)服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)(fw)的儀表主要有三點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：1、微笑服務(wù)2、經(jīng)常修飾儀容3、著裝整潔共五十九頁1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對待(dudi)賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。共五十九頁2、經(jīng)常修飾(xish)儀容服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)(tu fa)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務(wù)員在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。共五十九頁3、著裝(zhe zhun)整潔在工作中，服

7、務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工(yungng)要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。共五十九頁 （3）酒店(ji din)員工儀表儀容要求 其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足(mnz)下列要求： 共五十九頁 身體(shnt)的清潔你有否感到身體中哪部分

8、有病痛(bngtng)（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)共五十九頁 化妝(hu zhung)是否化妝(hu zhung)了口紅顏色是否適當(dāng)共五十九頁 頭發(fā)(tu fa) 男士：前發(fā)是否過眉毛側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā) 染成其它(qt)顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊共五十九頁 女士：前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)(tu fa)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈， 沒頭皮屑 共五十九頁 牙齒(ych)牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到(gndo)不舒服，如牙痛等牙齒是

9、否有損壞現(xiàn)象是否有口臭共五十九頁 雙手指甲是否過長指甲內(nèi)是否有灰塵(huchn)是否涂有色指甲油共五十九頁 鞋子(xi zi)皮鞋是否(sh fu)干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處共五十九頁 短襪(dun w)或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當(dāng)(shdng)襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來共五十九頁 制服(zh f)制服是不時合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣(chny)領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口 與袖

10、口的紐扣共五十九頁 珠寶(zhbo)有否帶多余的珠寶是否帶昂貴(nggu)的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶共五十九頁二、酒店服務(wù)(fw)言談的標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店服務(wù)用語的類型1、稱呼(chng hu)用語稱呼用語主要適用于服務(wù)人員稱呼客人時，稱呼用語要得體，準(zhǔn)確表示對方的身份，同時，要向?qū)Ψ奖硎咀鹁粗狻?、問候用語問候用語主要適用于服務(wù)人員與客人見面的時候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、問好，對客人表示尊重和關(guān)切之意。共五十九頁3、歡迎用語酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對象時用的標(biāo)準(zhǔn)語。4、告別用語酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對象時用的標(biāo)準(zhǔn)語。5、請托用語請托用語主要適用于服務(wù)人員請求客人

11、幫忙或者(huzh)服務(wù)于客人時使用的禮貌用語。當(dāng)你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。共五十九頁6、致謝用語致謝用語主要適用于酒店服務(wù)人員對服務(wù)對象的行為或舉動表示感謝時的禮貌用語。7、征詢用語酒店服務(wù)人員在征詢服務(wù)對象時的禮貌語言。8、應(yīng)答用語酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或者在答復(fù)(d f)客人詢問時所作用的標(biāo)準(zhǔn)語言。共五十九頁9、祝賀用語祝賀用語是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對象進(jìn)行祝賀時使用的禮貌用語。10、贊賞用語贊賞用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中稱道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語。11、推托用語推托用語是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對象的要求和請求

12、(qngqi)時的禮貌用語。12、道歉用語道歉用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對象表達(dá)自己歉意時使用的禮貌用語。共五十九頁（二）服務(wù)言談主要(zhyo)有以下幾點(diǎn)要求：1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話(dehu)，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。共五十九頁3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼

13、睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)(d f)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)(d f)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。共五十九頁5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我

14、馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響(y shn b xin)就開始工作。共五十九頁7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了(blio)時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人

15、感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。共五十九頁9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)(wih)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問”請求式：如：“請您協(xié)助我們”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”共五十九頁10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后

16、、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀?w men)感謝時，一定要回答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。共五十九頁另外，在對客服務(wù)(fw)中還要切記以下幾點(diǎn)： 三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)(b zhn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象

17、的語言。共五十九頁 三、酒店(ji din)服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑(bnpo)追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 共五十九頁3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作(cozu)動作要輕，取

18、放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。共五十九頁6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧(d no)或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的

19、行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。共五十九頁10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)(zhz)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。共五十九頁 謝謝(xi xie)！ 下一講再見共五十九頁第三

20、(d sn)講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范 1、站姿規(guī)范 2、坐姿規(guī)范 3、蹲姿規(guī)范 4、問候姿態(tài)規(guī)范重點(diǎn)和難點(diǎn)(ndin)：1、酒店部分崗位人員的站姿要求 2、不可有的幾種姿態(tài) 3、蹲姿四步操 4、問候時表情、語言、動作的統(tǒng)一 共五十九頁 教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一 講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)； 第二節(jié)課對學(xué)生(xu sheng)進(jìn)行站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài) 規(guī)范的訓(xùn)練。共五十九頁酒店(ji din)員工行為儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài) 是指一個人行為姿態(tài)(zti)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，

21、是氣質(zhì)的表露。共五十九頁 1、基本(jbn)站姿 站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直(tn zh)，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。共五十九頁 酒店部分崗位人員(rnyun)的站態(tài)要求 大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入(chr

22、)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限4cm內(nèi)，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。共五十九頁 2、坐態(tài) 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員(rnyun)應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。切不可有以下幾種姿勢： 共五十九頁 不可(bk)有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前

23、俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手(f shou)上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上; 不雅的坐姿; 雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 共五十九頁 3、標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)蹲姿 下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌(jiozhng)著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。共五十九頁 4、基本(jbn)行進(jìn)姿態(tài) 正確(zhngqu)的步姿要求是“行如風(fēng)”

24、，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩手?jǐn)[動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。 共五十九頁 注意(zh y)： 盡量靠右行，不走中間。與上級(shngj)、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下