社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書(shū)

1、 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書(shū)目錄一、簡(jiǎn)介1二、總體目標(biāo)與建設(shè)原則32.1總體目標(biāo)32.2系統(tǒng)構(gòu)建原則32.2.1實(shí)用性32.2.2可靠性42.2.3可擴(kuò)展性42.2.4開(kāi)放性42.2.5安全42.2.6進(jìn)階42.2.7效率5三、系統(tǒng)建設(shè)與系統(tǒng)組成63.1系統(tǒng)建設(shè)63.1.1社區(qū)綜合服務(wù)中心 63.1.2社區(qū)用戶(hù)63.1.3社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單元63.2系統(tǒng)組成7四、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)94.1用戶(hù) 9節(jié)4.1.1短信通話94.1.2尋呼機(jī)104.2社區(qū)呼叫中心第11節(jié)4.2.1社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)114.2.2經(jīng)絡(luò)隊(duì)列124.2.3 CTI服務(wù)器134.2.4統(tǒng)一通信服務(wù)器134.2.5智能路由服務(wù)

2、器144.2.6出站服務(wù)器144.2.7呼叫中心管理服務(wù)器144.2.8數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器144.2.9數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器144.2.10代理席位154.2.11班長(zhǎng)座位154.2.12質(zhì)量控制席位154.2.13呼叫管理154.2.14系統(tǒng)維護(hù)管理164.2.15 WEB/電子郵件服務(wù)器164.2.16網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)164.3服務(wù)聯(lián)動(dòng)單元第16部分五、華湖UC統(tǒng)一通信解決方案17UC中間件系統(tǒng)述175.2系統(tǒng)架構(gòu)185.3系統(tǒng)模塊195.3.1腳本編輯器195.3.2控制面板運(yùn)行控制面板215.4 UC中間件在社區(qū)呼叫中心的應(yīng)用22六、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能246.1安全救援服務(wù)246.2家庭醫(yī)療服務(wù)246

3、.3社區(qū)家政服務(wù)246.4預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)256.5居民投訴服務(wù)256.6居民咨詢(xún)服務(wù)257.項(xiàng)目管理與實(shí)施267.1項(xiàng)目合作方式267.2項(xiàng)目組織267.2.1項(xiàng)目管理委員會(huì)主任277.2.2項(xiàng)目經(jīng)理277.2.3執(zhí)行器287.3客服中心項(xiàng)目實(shí)施方案297.3.1準(zhǔn)備階段297.3.2建設(shè)階段297.3.3測(cè)試階段307.3.4試運(yùn)行階段307.4工程驗(yàn)收307.4.1組織307.4.2測(cè)試內(nèi)容和目標(biāo)307.4.3測(cè)試的實(shí)施過(guò)程317.4.4驗(yàn)收338.技術(shù)支持和服務(wù)358.1售前服務(wù)358.2系統(tǒng)建設(shè)358.3硬件支持服務(wù)358.4技術(shù)支持358.5人員培訓(xùn)368.5.1培訓(xùn)中心368.6電話

4、支持服務(wù)368.7現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)368.8客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)及響應(yīng)時(shí)限368.8.1嚴(yán)重問(wèn)題368.8.2中度問(wèn)題378.8.3小問(wèn)題378.8.4其他問(wèn)題37前言全面推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是新時(shí)代我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是我國(guó)城市體制改革的重要任務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是提高居民生活質(zhì)量、加強(qiáng)城市精神文明建設(shè)、加強(qiáng)城市基層民主政治建設(shè)、夯實(shí)城市基層基礎(chǔ)、維護(hù)城市社會(huì)穩(wěn)定的需要。全面推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)，是滿(mǎn)足居民多種服務(wù)需求，提高人民生活水平和生活質(zhì)量的熱門(mén)工程；是深化改革、擴(kuò)大開(kāi)放、建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的配套工程；是城市基層管理體制、運(yùn)行機(jī)制的改革，是推進(jìn)基層民主政治建設(shè)的改革工程；是加強(qiáng)和鞏固城市基層基礎(chǔ)，

5、加強(qiáng)城市基層管理的基礎(chǔ)工程。目前，全國(guó)城市社區(qū)建設(shè)進(jìn)展迅速，發(fā)展勢(shì)頭良好。以落實(shí)中辦發(fā)200023號(hào)文件和“十一五”規(guī)劃綱要為契機(jī)，各地掀起了社區(qū)建設(shè)熱潮。但是，從全國(guó)來(lái)看，推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)還處于起步階段。作為社區(qū)建設(shè)的引領(lǐng)者和中堅(jiān)力量，我國(guó)社區(qū)服務(wù)事業(yè)也取得了蓬勃發(fā)展。堅(jiān)持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)，以政府為帶動(dòng)，盤(pán)活資源，以“中心”為依托，積極開(kāi)展社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實(shí)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)。 ;突出以人為本，拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)內(nèi)容系列化，初步對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段進(jìn)行有益嘗試；繼續(xù)探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展路徑；在深化社區(qū)服務(wù)方面，著力整合各方力量，提高社區(qū)服務(wù)水平。當(dāng)

6、前的社區(qū)服務(wù)雖然發(fā)展迅速，潛力巨大，但分散零散，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，從業(yè)者更不能放心；居民參與意識(shí)并沒(méi)有提高，特別是在服務(wù)老人方面，目前還無(wú)法實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，也不是每個(gè)老人足不出戶(hù)都能享受到便捷、全面的社區(qū)服務(wù)。那么，如何整合社區(qū)服務(wù)資源呢？如何規(guī)范、規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)線？如何充分發(fā)揮現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)資源的作用？如何不斷提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量？如何規(guī)范和管理社區(qū)中的各類(lèi)服務(wù)主體？如何推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的有償服務(wù)模塊盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，帶動(dòng)低收入和無(wú)償福利服務(wù)的發(fā)展？如何提高社區(qū)參與意識(shí)？如何讓最多的居民享受到完善的社區(qū)服務(wù)？在養(yǎng)老服務(wù)方面，如何實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的理想目標(biāo)？在支持和推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的過(guò)程中，如

7、何以最經(jīng)濟(jì)的投入幫助政府取得最好的效果？. . . . . .2001年7月，民政部在青島召開(kāi)的全國(guó)城市社區(qū)建設(shè)工作會(huì)議上對(duì)這些問(wèn)題作出了答復(fù)。會(huì)議指出： “在服務(wù)方式上，要將傳統(tǒng)服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，打造社區(qū)。服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，連接千家萬(wàn)戶(hù)，方便居民?！钡拇_，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在飛速發(fā)展，人們的觀念、生活方式、工作和學(xué)習(xí)方式也隨著數(shù)字化步伐而迅速變化。為滿(mǎn)足社區(qū)居民對(duì)生活質(zhì)量的新要求，實(shí)現(xiàn)上述社區(qū)服務(wù)質(zhì)的飛躍，必須借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息化手段。要求擁有便捷開(kāi)放的面向未來(lái)的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿(mǎn)足人們足不出戶(hù)享受優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的社區(qū)服務(wù)的愿望，滿(mǎn)足人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的新興需求；在技術(shù)實(shí)現(xiàn)方

8、面，要求系統(tǒng)結(jié)合以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新技術(shù)系統(tǒng)，為社區(qū)居民進(jìn)入智能生活時(shí)代提供完整的系統(tǒng)解決方案。為此，華虎科技推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，該方案是專(zhuān)門(mén)為XX外包社區(qū)呼叫中心方案設(shè)計(jì)的。總體目標(biāo)和建設(shè)原則總體目標(biāo)花湖社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，集成PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種接入服務(wù)，為廣大市民提供7X24小時(shí)為公眾提供一系列與人民群眾日常生活和工作相關(guān)的服務(wù)，以及民政系統(tǒng)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)可通過(guò)呼叫中心提供。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的成立，將完善傳統(tǒng)民政、社區(qū)服務(wù)界

9、面，形成社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的成立，將充分調(diào)動(dòng)社會(huì)現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快捷、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升社區(qū)服務(wù)水平，讓群眾享受到多元化的社區(qū)服務(wù)。足不出戶(hù)。系統(tǒng)構(gòu)建原則面對(duì)不同的文化背景、家庭情況和居民不同的需求，我們認(rèn)為系統(tǒng)建設(shè)要求應(yīng)基于以下建設(shè)設(shè)計(jì)原則。實(shí)用性設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮實(shí)用性和易操作性。整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想觀念的用戶(hù)群體的需求，滿(mǎn)足系統(tǒng)接入的多樣性和服務(wù)內(nèi)容的豐富性。用戶(hù)可以向居委會(huì)獲取服務(wù)，也可以通過(guò)傳統(tǒng)電話、手機(jī)、尋呼、尋呼機(jī)、短信電話、手機(jī)短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等方式獲取社區(qū)呼叫中心提供的

10、各項(xiàng)服務(wù).同時(shí)，要選擇技術(shù)成熟但價(jià)格適中的設(shè)備，使用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮充分利用現(xiàn)有設(shè)備和資源?？煽啃宰鳛榇鎯?chǔ)大量寶貴客戶(hù)信息的載體和接受居民緊急救助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)的最大特點(diǎn)。這一特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)等各個(gè)方面，并應(yīng)能進(jìn)行集中管控，因此要求整個(gè)系統(tǒng)有完備的故障應(yīng)對(duì)措施保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工作的連續(xù)性和數(shù)據(jù)的完整性?？蓴U(kuò)展性除了滿(mǎn)足當(dāng)前和幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模外，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)還可以隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展而擴(kuò)展，這就要求目標(biāo)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，以及相應(yīng)的主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用軟件和終端都可以平滑升級(jí)和擴(kuò)展。開(kāi)放性應(yīng)用系統(tǒng)

11、應(yīng)獨(dú)立于具體的硬件平臺(tái)，具有較強(qiáng)的適用性和先進(jìn)性，可進(jìn)一步推廣使用。同時(shí)，客戶(hù)端接入設(shè)備應(yīng)兼容電話、尋呼機(jī)、手機(jī)、傳真、尋呼、短信、短信、尋呼機(jī)、個(gè)人電腦等，接口規(guī)范遵循國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。安全( 1 )數(shù)據(jù)完整性：保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整性，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)和編碼信息的完整性和統(tǒng)一性。（2 ）數(shù)據(jù)安全和保密：使系統(tǒng)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)狀態(tài)或特性，防止人為錯(cuò)誤、軟硬件故障、病毒、自然災(zāi)害、蓄意破壞、犯罪和攻擊等造成的數(shù)據(jù)損壞。先進(jìn)的社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是集電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體的高科技環(huán)境。它需要智能軟件來(lái)豐富綜合服務(wù)人員的知識(shí)，建立服務(wù)與被服務(wù)者之間的全方位溝通。在設(shè)計(jì)中

12、，應(yīng)充分考慮呼叫服務(wù)系統(tǒng)的各種設(shè)備和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果，使系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)建立在更高的層次上。效率社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民。高性能體現(xiàn)在系統(tǒng)高度自動(dòng)化的特性上，如系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、實(shí)現(xiàn)多功能坐席、客戶(hù)信息自動(dòng)彈出、信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)與合作單元、信息自動(dòng)回復(fù)等。系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成系統(tǒng)建設(shè)社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）建立社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)體系的中心基地。旨在為社區(qū)居民提供全方位、多元化的服務(wù)，系統(tǒng)地協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)與居民共享社會(huì)資源的目的。社區(qū)用戶(hù)社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、傳呼、尋呼機(jī)、短信電話、手機(jī)短信、PD

13、A、 E_mail 、WAP、 Web等多種接入服務(wù)方式，社區(qū)用戶(hù)可以自由選擇接入設(shè)備獲得社區(qū)接入的各項(xiàng)服務(wù)以及呼叫中心提供的信息。通過(guò)社區(qū)呼叫中心，居民足不出戶(hù)即可享受信息時(shí)代，享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)服務(wù)。居民可以擺脫通過(guò)社區(qū)呼叫中心直接與各類(lèi)社會(huì)機(jī)構(gòu)建立單向聯(lián)系的繁瑣服務(wù)方式，可以從被動(dòng)請(qǐng)求社會(huì)機(jī)構(gòu)通過(guò)第三方（社區(qū)呼叫中心）推薦向其提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。 )，每個(gè)機(jī)構(gòu)都可以采取主動(dòng)。為社區(qū)居民提供服務(wù)，活動(dòng)在相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)合監(jiān)督下開(kāi)展，避免居民像大海撈針一樣尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)的被動(dòng)局面。社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位-街道-居委會(huì)（即社區(qū)）的三級(jí)體系結(jié)構(gòu)。能夠真正進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，能夠跨社區(qū)、跨街道獲取資源，

14、真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和資源共享，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“五網(wǎng)合一” 即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)網(wǎng)。當(dāng)用戶(hù)向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)（通過(guò)尋呼機(jī)、電話、短信電話、手機(jī)短信等方式），社區(qū)呼叫中心收到此信息后，將在整個(gè)區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)按照就近、方便、快捷的原則。找到相應(yīng)的服務(wù)單位為居民提供服務(wù)；對(duì)于用戶(hù)非常緊急的急救和治安服務(wù)請(qǐng)求，社區(qū)呼叫中心接到后會(huì)直接通知相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；服務(wù)內(nèi)容與居委會(huì)有關(guān)的，將信息轉(zhuǎn)發(fā)給提出申請(qǐng)的當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)，當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)收到信息后，立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心是居委會(huì)的服務(wù)監(jiān)督管理單位；社區(qū)呼叫中心作為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的核心，負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維和管理。它還承擔(dān)

15、著對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)督和管理職能。系統(tǒng)組成在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是系統(tǒng)的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)為居民服務(wù)的理念。整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)關(guān)系圖如下： 該系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位、居委會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、社區(qū)居民組成。社區(qū)居民將所需服務(wù)信息傳遞給中心后，中心將立即受理服務(wù)申請(qǐng)。如果可以直接為居民提供信息咨詢(xún)等服務(wù)，則直接為用戶(hù)提供服務(wù)；如果需要聯(lián)系單位為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，將立即將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)系單位。聯(lián)動(dòng)單位收到信息后，將立即為申請(qǐng)服務(wù)的居民提供服務(wù)，同時(shí)反饋中心處理意見(jiàn)。聯(lián)動(dòng)單位包括120醫(yī)療聯(lián)動(dòng)、110警務(wù)聯(lián)動(dòng)、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動(dòng)等。聯(lián)動(dòng)單位的服

16、務(wù)質(zhì)量接受居民監(jiān)督。居民可直接向中心投訴服務(wù)質(zhì)量，中心將通過(guò)政府等監(jiān)管部門(mén)解決存在的問(wèn)題。向居民提出問(wèn)題和反饋。其信息流如下圖所示：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是上圖所示的信息流模式。構(gòu)建以居民、中心、聯(lián)動(dòng)單位為一體的三角綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)單位與居民的關(guān)系。它的推出極大地提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，加速了社區(qū)建設(shè)的信息化進(jìn)程。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)順德宏聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三部分組成：用戶(hù)、社區(qū)呼叫中心、服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位（街道、居委會(huì)、公安醫(yī)療、家政服務(wù)公司等）。下面我們將這三個(gè)部分的結(jié)構(gòu)和功能描述如下：用戶(hù)部分社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、傳呼、尋呼機(jī)、短信電話、

17、手機(jī)短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種用戶(hù)接入服務(wù)方式，社區(qū)用戶(hù)可以自由選擇接入設(shè)備獲得各種服務(wù)和社區(qū)呼叫中心提供的信息。下面主要介紹短信電話和尋呼機(jī)應(yīng)用的功能。短信通話華虎短信電話固定電話網(wǎng)絡(luò)短信傳輸方案支持使用FSK/DTMF，通過(guò)普通電話線接入社區(qū)呼叫中心統(tǒng)一通信服務(wù)器。用戶(hù)可以使用短信電話實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)、信息訂閱、信息點(diǎn)播、 E_mail收發(fā)、社區(qū)服務(wù)等，并通過(guò)社區(qū)呼叫中心、語(yǔ)音短信、傳真短信等。也可以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)單元還可以方便地使用短信電話收發(fā)短信、收發(fā)E_mail 、發(fā)送服務(wù)信息、獲取常駐服務(wù)請(qǐng)求。采用固定電話網(wǎng)絡(luò)短信方案，極大地方便了社區(qū)用戶(hù)、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服

18、務(wù)聯(lián)動(dòng)單位之間的溝通協(xié)作，操作簡(jiǎn)單方便。以下是典型的短信電話功能介紹：足不出戶(hù)即可瀏覽世界大事。信息點(diǎn)播，方便快捷，信息訂閱，人人有所得。下載鈴聲、下載短語(yǔ)、賀卡、秘書(shū)服務(wù)等，選擇多，樂(lè)趣多。收發(fā)短信：公共郵箱1個(gè)，私人郵箱3個(gè)。支持群發(fā)功能，可通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人工服務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送短信電子郵件發(fā)送和接收電信新業(yè)務(wù)：支持呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制、呼出熱線等電信業(yè)務(wù)。同時(shí)，您還可以查詢(xún)總話費(fèi)或明細(xì)話單。社區(qū)服務(wù)：開(kāi)展社區(qū)提醒、繳費(fèi)通知、托兒通知、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)通知等，并可進(jìn)行水電費(fèi)查詢(xún)。個(gè)人助理：提供電話號(hào)碼簿、筆記、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個(gè)人助理服務(wù)。尋呼機(jī)尋呼機(jī)是為方便廣大居民而設(shè)置的專(zhuān)

19、用電話機(jī)，是系統(tǒng)的專(zhuān)用終端設(shè)備。在緊急情況下或需要服務(wù)時(shí)，用戶(hù)只需按一下按鈕，即可自動(dòng)撥打預(yù)先指定的號(hào)碼，用戶(hù)的詳細(xì)信息通過(guò)DTMF /FSK傳送至社區(qū)呼叫中心統(tǒng)一通信服務(wù)器。普通電話線。以下是典型的尋呼機(jī)介紹：對(duì)講急救漸漸治安布防狀態(tài)指示自動(dòng)家政和自動(dòng)配送組合鍵對(duì)講鍵：?jiǎn)螕舸随I可與社區(qū)呼叫中心直接對(duì)話。用戶(hù)可以使用該密鑰申請(qǐng)政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、旅游和日用品配送等服務(wù)。安全密鑰：當(dāng)土匪入侵您的家時(shí)，如何撥打 110？行動(dòng)受限時(shí)如何求救？只要點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，或者按下遙控器上的按鈕，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報(bào)警，呼叫中心會(huì)收到信號(hào)并及時(shí)通知110和用戶(hù)預(yù)設(shè)的緊急聯(lián)系人。緊急鑰匙：老人獨(dú)

20、自在家，突發(fā)緊急情況無(wú)法移動(dòng)或說(shuō)話，如何撥打電話？只要點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，或者通過(guò)遙控按鈕，社區(qū)呼叫中心就可以接收到信息，同時(shí)用戶(hù)的兒童尋呼機(jī)或手機(jī)（以短信形式）也收到同樣的報(bào)警在第一時(shí)間發(fā)出信號(hào)。社區(qū)呼叫中心收到信息后，會(huì)立即通知120或就近的社區(qū)醫(yī)院，并可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供用戶(hù)相關(guān)人員的地址、病歷等信息。自動(dòng)管家和自動(dòng)分配組合鍵：通過(guò)這些組合鍵，我們可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)管家和分配功能，兼顧聾啞人等特殊群體的使用，避免居民和服務(wù)的混淆提供者由于語(yǔ)言表達(dá)不清楚。同時(shí)，社區(qū)呼叫中心和服務(wù)提供商的糾紛會(huì)自動(dòng)打印三聯(lián)，以便所有交易記錄在案。用戶(hù)可以通過(guò)這些組合鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)布防及相關(guān)密碼以及主叫對(duì)象電話號(hào)碼的設(shè)置?？紤]到

21、聾啞人等特殊群體的使用，布防狀態(tài)指示燈：布防狀態(tài)下，指示燈亮；在撤防狀態(tài)下，指示燈熄滅。社區(qū)呼叫中心科社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（順德宏聯(lián)提供的外包社區(qū)呼叫中心服務(wù)）主要由排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、統(tǒng)一通信服務(wù)器、智能路由服務(wù)器、外呼服務(wù)器、錄音質(zhì)檢服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)座、班長(zhǎng)座、質(zhì)檢座、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、呼叫管理工作站、WEB/ E_mail服務(wù)器、服務(wù)聯(lián)動(dòng)單元數(shù)據(jù)通信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：錄音質(zhì)檢服務(wù)器業(yè)務(wù)座席固定電話網(wǎng)/尋呼網(wǎng)/移動(dòng)通信網(wǎng)中繼IVR/IFR服務(wù)器外撥服務(wù)器CTI服務(wù)器LANPBX /ACD維護(hù)管理班長(zhǎng)席通信數(shù)據(jù)

22、網(wǎng)關(guān)質(zhì)檢席數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器呼叫管理模擬/數(shù)字/E1/Lineside E1模擬/數(shù)字/E1/Lineside E1表示語(yǔ)音通道表示數(shù)據(jù)通道CTI LINK統(tǒng)一通信服務(wù)器120醫(yī)務(wù)聯(lián)動(dòng)、110警務(wù)聯(lián)動(dòng)、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動(dòng)、街道等數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)智能路由服務(wù)器E_mail服務(wù)器InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器經(jīng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)除了語(yǔ)音接入，Meridian1 交換機(jī)還提供高效的 ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能。它與CDN（可控隊(duì)列號(hào)）相結(jié)合，提供豐富靈活的呼叫分配功能、座席功能、監(jiān)聽(tīng)功能和路由控制能力。同時(shí)，Meridian ACD為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，詳細(xì)了解系統(tǒng)和座席的工作情況。

23、本系統(tǒng)采用現(xiàn)有的MERIDIAN 1 OPTION 61C排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)。CTI 服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的核心。它通過(guò)CTI Link將電話交換機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)的語(yǔ)音電路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以從交換機(jī)接收呼叫信息（如主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼等），還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫終止、智能呼出等業(yè)務(wù).CTI服務(wù)器在CTI Link中間件和PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等，支持Nortel ACD、CDN等先進(jìn)的排隊(duì)技術(shù)，還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI、JTAPI等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編程接口

24、還提供 ActiveX 自動(dòng)調(diào)用控制控件，以簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。統(tǒng)一通信服務(wù)器Huahu UC統(tǒng)一通信中間件是一個(gè)通用的通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)。 提供強(qiáng)大而快速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)構(gòu)建復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括 CTI、傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP 等。提供標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們可以輕松連接企業(yè)CRM、ERP等。華虎UC統(tǒng)一通信中間件提供便捷的圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境，無(wú)需學(xué)習(xí)硬件或軟件的API接口，將最好的技術(shù)、產(chǎn)品和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言環(huán)境中，為開(kāi)發(fā)者提供各種組件、流程創(chuàng)建應(yīng)用程序的核心是將不同的構(gòu)建塊連接到一個(gè)流程圖中。用戶(hù)數(shù)或端口數(shù)無(wú)限制，系統(tǒng)可隨應(yīng)用程序相應(yīng)

25、擴(kuò)展。社區(qū)呼叫中心涉及與用戶(hù)和服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位的各種復(fù)雜的通信手段，如傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、尋呼機(jī)、尋呼機(jī)、短信電話、手機(jī)短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等多種通信方式，各類(lèi)信息的格式轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)自動(dòng)驅(qū)動(dòng)，以及與各種應(yīng)用系統(tǒng)的集成，都可以通過(guò)華虎UC統(tǒng)一通信中間件輕松實(shí)現(xiàn)，具有高穩(wěn)定性、安全性和靈活的擴(kuò)展升級(jí)能力。智能路由服務(wù)器當(dāng)用戶(hù)撥打 CDN 號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò) CTI Link 向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)送路由請(qǐng)求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)定義確定呼叫的最佳路由和接聽(tīng)點(diǎn)業(yè)務(wù)呼叫路由和處理規(guī)則。 .出站服務(wù)器自動(dòng)外撥服務(wù)系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫選擇、

26、撥號(hào)和無(wú)效呼叫處理。只有當(dāng)呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才會(huì)將呼叫轉(zhuǎn)移給服務(wù)代表。呼叫中心管理服務(wù)器CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)收集中繼、隊(duì)列、座席、路線等各類(lèi)信息，預(yù)測(cè)通信資源需求，幫助管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量，預(yù)測(cè)和調(diào)度勞動(dòng)力資源，制定有效的呼叫路由和分配策略，幫助企業(yè)有效管理呼叫處理和座席資源，提高生產(chǎn)力和成本效益。數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和糾紛預(yù)防的功能。并且通過(guò)錄音系統(tǒng)，優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音事例可以成為案例研究的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)代表的通話情況。數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)

27、中心，用于存儲(chǔ)呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人員信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的來(lái)源包括現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前數(shù)據(jù)內(nèi)容。部分?jǐn)?shù)據(jù)可以定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)在線檢索。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息和客戶(hù)信息的路由配送方式，為客戶(hù)提供更快捷、更個(gè)性化的服務(wù)；另一方面，為IVR、代理等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和數(shù)字電話組成。 PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行代理CTI應(yīng)用軟件，提供急救協(xié)助、報(bào)警協(xié)助、各種家政服務(wù)、信息咨詢(xún)、合理化建議受理等多種業(yè)務(wù)功能。

28、具有接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)接、外呼、會(huì)議等軟電話功能，大大提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。監(jiān)控座椅除了一般話務(wù)員座的所有功能外，監(jiān)控座還具備一些與監(jiān)控助手的服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、接聽(tīng)話務(wù)員電話、接聽(tīng)緊急電話、監(jiān)控/強(qiáng)插話務(wù)員、命令退出、惡意呼叫跟蹤、夜間服務(wù)控制等功能。它還具有監(jiān)控代理/員工當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)請(qǐng)求以及命令員工離職等功能。質(zhì)檢座質(zhì)檢臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。應(yīng)具備錄音、通話動(dòng)態(tài)跟蹤、回放、業(yè)務(wù)代表工作監(jiān)控等功能。通話管理提供呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)，有效幫助企業(yè)提升生產(chǎn)效率，控制支出，預(yù)測(cè)未來(lái)需求，規(guī)劃呼叫中心未來(lái)的運(yùn)營(yíng)。呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要

29、組成部分。系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置和修改，自定義系統(tǒng)規(guī)模，控制/縮減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可搜索瀏覽系統(tǒng)日記。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程修改，刪除或備份錄制的數(shù)據(jù)。WEB/電子郵件服務(wù)器在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著網(wǎng)民的海量增長(zhǎng)，我們也必須意識(shí)到必須在互聯(lián)網(wǎng)上做生意，否則就會(huì)失去客戶(hù)。同樣，社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展安全援助服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、定時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、居民投訴和建議，并使用在線聊天、電子郵件、文字聊天等。 .實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)它由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、代理終端、各種服

30、務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備組成，形成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)網(wǎng)。服務(wù)聯(lián)動(dòng)單元部分作為業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)單元，除了傳統(tǒng)的電話聯(lián)動(dòng)方式外，還可以使用傳真、尋呼、短信電話、手機(jī)短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web等通訊方式，實(shí)現(xiàn)固定電話網(wǎng)絡(luò)短信收發(fā)、手機(jī)在線短信收發(fā)、語(yǔ)音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail交互、WAP交互、WEB交互等，豐富的信息交流手段，帶來(lái)用戶(hù)之間的親密互動(dòng)，社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位，確保社區(qū)呼叫中心在收到居民的服務(wù)請(qǐng)求信息時(shí)，能夠以最便捷有效的方式，第一時(shí)間將服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位，即使是緊急情況報(bào)警信息、急救信息等信息可以有效、即時(shí)傳遞。華湖UC統(tǒng)一通信解決方

31、案UC中間件系統(tǒng)概述多媒體接入、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音技術(shù)、聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的e世代客戶(hù)關(guān)系管理中被越來(lái)越多的客戶(hù)所需要。集成商面臨的客戶(hù)需求不再是簡(jiǎn)單的IVR，他們需要更多的接入方式（電話、傳真、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、WAP手機(jī)等）、擴(kuò)展方便、管理簡(jiǎn)單、分布式結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)的外部接口、最新的技術(shù)升級(jí)等，千變?nèi)f化的用戶(hù)需求讓我們的工程師應(yīng)接不暇。使用華虎UC中間件統(tǒng)一通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)，讓我們的工程師有更多的時(shí)間去照顧客戶(hù)。UC中間件是世界領(lǐng)先的通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)， 提供強(qiáng)大而快速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)構(gòu)建復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、傳真、數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、

32、TTS、WAP、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們可以輕松連接企業(yè)CRM、ERP、OA等系統(tǒng)。UC中間件是構(gòu)建企業(yè)客戶(hù)溝通解決方案的理想開(kāi)發(fā)平臺(tái)。無(wú)論是基于 PC 的 PBX、多媒體聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一消息系統(tǒng)、IP 網(wǎng)關(guān)或 IVR 系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站自動(dòng)化、電子郵件和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC 中間件將降低您的開(kāi)發(fā)成本并將您的應(yīng)用程序快速推向市場(chǎng)。您將在方便的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境中工作，無(wú)需學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口即可實(shí)現(xiàn)大量最新技術(shù)的應(yīng)用程序。過(guò)去需要數(shù)周甚至數(shù)月才能開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序現(xiàn)在可以在數(shù)小時(shí)或數(shù)天內(nèi)完成。無(wú)論是什么應(yīng)用， UC中間件都能讓你從小型應(yīng)用順利過(guò)渡到你想要的大型業(yè)務(wù)。例如，您的企業(yè)可以從一

33、個(gè)小型電子商務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始，然后構(gòu)建一個(gè)自動(dòng)化網(wǎng)站系統(tǒng)，或者一個(gè)使用最新互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線技術(shù)構(gòu)建的具有自動(dòng)化網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。所有這些功能都可以在一個(gè)平臺(tái)上繼承，支持語(yǔ)音、傳真、Web、電子郵件、SMS、CTI 和其他媒體幫助用戶(hù)使用他們想要的最新技術(shù)。一切都集成在同一個(gè)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中， UC中間件是一個(gè)對(duì)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的平臺(tái)，也是一個(gè)足夠靈活以適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺(tái)。UC中間件通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)已廣泛用于設(shè)計(jì)各種解決方案，包括IVR、語(yǔ)音識(shí)別、電子商務(wù)、自動(dòng)化Web應(yīng)用、無(wú)線服務(wù)、短消息、電子郵件和統(tǒng)一消息。它將最好的技術(shù)、產(chǎn)品和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言環(huán)境中，為開(kāi)發(fā)者提供各種組件，可以快速完

34、成應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。 UC中間件解決方案可以快速完成從普通企業(yè)應(yīng)用到運(yùn)營(yíng)級(jí)系統(tǒng)。最明顯的結(jié)果是您可以對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)，更強(qiáng)大的功能和靈活性，以及高效的開(kāi)發(fā)周期管理和更多的好處。系統(tǒng)架構(gòu)Huahu UC統(tǒng)一通信中間件是一個(gè)通用的通信開(kāi)發(fā)平臺(tái)。 提供強(qiáng)大而快速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)構(gòu)建復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、 Soft ACD、IVR、傳真、手機(jī)短信、座機(jī)短信、尋呼、各種數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、語(yǔ)音認(rèn)證和加密等。提供標(biāo)準(zhǔn)接口，讓我們可以輕松對(duì)接企業(yè)CRM ERP OA等應(yīng)用系統(tǒng)。華虎UC統(tǒng)一通信中間件提供便捷的圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境，無(wú)需學(xué)習(xí)硬件或

35、軟件的API接口，將最好的技術(shù)、產(chǎn)品和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言環(huán)境中，為開(kāi)發(fā)者提供各種組件、流程創(chuàng)建應(yīng)用程序的核心是將不同的構(gòu)建塊連接到一個(gè)流程圖中。用戶(hù)數(shù)或端口數(shù)無(wú)限制，系統(tǒng)可隨應(yīng)用程序相應(yīng)擴(kuò)展。其集成的技術(shù)組件如下：系統(tǒng)模塊UC統(tǒng)一通信中間件主要由兩部分組成：一是Script Editor ，一個(gè)基于XML規(guī)范生成文檔的可視化32位Windows應(yīng)用生成器；另一個(gè)是控制面板，一個(gè) 32 位的 Windows應(yīng)用程序生成器。用于解釋和運(yùn)行腳本編輯器實(shí)時(shí)生成的應(yīng)用程序的 Windows 引擎。還包括附件Image Viewer ，用于瀏覽TIFF（傳真圖片）、PCX/DCX、HTML等文件

36、，可以將TXT、HTML等文件轉(zhuǎn)換成TIFF（傳真圖片） 、 PCX/DCX文件；另一個(gè)工具Wave Editor用戶(hù)可以錄制語(yǔ)音信息并保存成不同的聲音格式，也可以進(jìn)行聲音格式轉(zhuǎn)換。 腳本編輯器Script Editor用于 UC 統(tǒng)一通信中間件的腳本編輯器是一種直觀的編程工具。利用其預(yù)定義的一組強(qiáng)大而靈活的構(gòu)建塊來(lái)簡(jiǎn)單快速地創(chuàng)建統(tǒng)一通信應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過(guò)程只是在流程圖中將各種構(gòu)建塊鏈接在一起。由于簡(jiǎn)單易用的圖形界面，大大減少了應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)時(shí)間。UC統(tǒng)一通信中間件腳本編輯器腳本編輯器生成的應(yīng)用程序需要編譯成控制面板可以理解的代碼?？刂泼姘?控制面板控制語(yǔ)音、傳真、座席和IP電話等硬件

37、，與數(shù)據(jù)庫(kù)交互，生成屏幕彈出（Screen Pop），發(fā)送電子郵件等。腳本編輯器 腳本編輯器的主要特點(diǎn)：* 32位Windows圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境* 一整套用于控制語(yǔ)音、傳真、代理和 IP 電話的構(gòu)建塊。* 為 UnPBX 和ACD交換機(jī)解決方案創(chuàng)建構(gòu)建塊* 為基于 Internet 的呼叫中心創(chuàng)建構(gòu)建塊* 使用 ODBC 接口訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建塊* 使用 TCP/IP 、 UDP 、 FTP 、 Serial 、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP進(jìn)行通信的構(gòu)建塊* 語(yǔ)音認(rèn)證和加密的安全構(gòu)建塊* 包括用于 HTML、XML 文件的文件處理和文件訪問(wèn)的

38、構(gòu)建塊* 使用 POP3 和 SMTP 協(xié)議發(fā)送和接收電子郵件的構(gòu)建塊*無(wú)線 WAP 和 SMS 的構(gòu)建塊*固定電話短信的構(gòu)建塊*支持NortelNetworksAvayaSiemensAlcatel Ericsson等交換機(jī)的 CTI 構(gòu)建塊* 可與C、C+、VB、Delphi等編寫(xiě)的程序集成。* 內(nèi)置語(yǔ)法錯(cuò)誤測(cè)試并生成錯(cuò)誤位置和錯(cuò)誤類(lèi)型的圖形報(bào)告* 完善的圖形編輯器，用于創(chuàng)建圖形流程圖應(yīng)用程序* 使用 Windows 的“拖放”方法方便編輯應(yīng)用程序* 多個(gè)腳本視圖* 提供書(shū)簽以便于導(dǎo)航下圖是Script Editor 腳本編輯器的設(shè)計(jì)示例：控制面板運(yùn)行控制面板控制面板是一個(gè) 32 位 Wi

39、ndows 引擎，用于運(yùn)行由 Script Editor 腳本編輯器生成的應(yīng)用程序?？刂泼姘?控制面板可以運(yùn)行在 Windows NT 和 Windows 2000 操作系統(tǒng)上?？刂泼姘蹇刂泼姘寰哂幸韵鹿δ埽? 在不同的通道（Channel）上同步執(zhí)行不同的腳本* 更改任何頻道的激活腳本不會(huì)影響其他頻道* 輕松訪問(wèn)和顯示活動(dòng)通道的狀態(tài)。通道可以是以下四種不同的類(lèi)型：* 硬件通道：用于控制連接到 PSTN 網(wǎng)絡(luò)的硬件* Agent Channel：用于控制直接連接手機(jī)的硬件* 軟件通道：不連接任何硬件的通道，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理、 TCP/IP 、串口通信、短信收發(fā)等。* IP隧道：用于控制連接到

40、IP網(wǎng)絡(luò)的硬件下面是一個(gè)運(yùn)行控制面板的控制面板示例。UC中間件在社區(qū)呼叫中心的應(yīng)用社區(qū)用戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式如人工座席語(yǔ)音通訊、IVR、短信電話、緊急尋呼機(jī)、手機(jī)短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、 E_mail 、尋呼等，或多種通訊方式的組合，獲取社區(qū)呼叫中心提供的服務(wù)和信息，包括安全報(bào)警、急救、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、信息服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、收發(fā)短信、收發(fā)短信電子郵件、通知服務(wù)等。聯(lián)動(dòng)服務(wù)單位還可以選擇語(yǔ)音通知、IVR、短信電話、手機(jī)短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、 E_mail 、尋呼、人工坐席等方式，獲取社區(qū)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，并主動(dòng)發(fā)送。服務(wù)信息。順德宏

41、聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心，依托呼叫中心和統(tǒng)一溝通平臺(tái)，可為社區(qū)用戶(hù)和社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位提供一個(gè)開(kāi)放的溝通交流、信息共享和業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，形成以社區(qū)呼叫中心為主，服務(wù)范圍涵蓋安防救援服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、定時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、居民投訴建議等。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的設(shè)立，將充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有社會(huì)資源，為社區(qū)居民提供快捷、方便的服務(wù)。 ，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升社區(qū)服務(wù)水平，讓人們足不出戶(hù)，享受多種社區(qū)服務(wù)。同時(shí)，居民可以擺脫通過(guò)社區(qū)呼叫中心直接與各類(lèi)社會(huì)機(jī)構(gòu)建立單向聯(lián)系的繁瑣服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)第三方推薦的被動(dòng)請(qǐng)求社會(huì)機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)。聚會(huì)（社區(qū)呼叫中心）。機(jī)構(gòu)主動(dòng)為社區(qū)居民提供服務(wù)，活動(dòng)在相關(guān)職能部門(mén)的共同

42、監(jiān)督下開(kāi)展，避免了居民像大海撈針一樣尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)的被動(dòng)局面。下圖中所指的用戶(hù)和用戶(hù)可以是社區(qū)居民與社區(qū)呼叫中心、社區(qū)呼叫中心與社區(qū)聯(lián)動(dòng)服務(wù)單位，也可以是社區(qū)居民與社區(qū)聯(lián)動(dòng)單位之間。方式和服務(wù)內(nèi)容帶來(lái)社區(qū)服務(wù)面貌的新變化。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能花湖社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是利用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，集傳統(tǒng)電話、傳真、手機(jī)、尋呼、尋呼機(jī)、短信電話、手機(jī)短信、PDA、 E_mail 、WAP、 Web 、集多種接入服務(wù)于一體，采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理模式，是一個(gè)以改進(jìn)社區(qū)服務(wù)手段、提高社區(qū)服務(wù)水平為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)平臺(tái)。它可以為人們提供衣、食、住、行、娛等傳統(tǒng)服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型服務(wù)，包括信息服

43、務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。客戶(hù)可以撥打社區(qū)呼叫中心，中心會(huì)根據(jù)客戶(hù)的主叫和被叫號(hào)碼，主動(dòng)展示客戶(hù)的所有個(gè)人資料，并提供相應(yīng)的服務(wù)。它提供的主要服務(wù)有：安全救援服務(wù)作為服務(wù)的一部分，居民生命安全和治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的任務(wù)。當(dāng)社區(qū)發(fā)生糾紛時(shí)，居民可撥打社區(qū)呼叫中心熱線，社區(qū)呼叫中心將及時(shí)通知社區(qū)服務(wù)人員和保安人員。同時(shí)，呼叫中心還可以通過(guò)外呼服務(wù)器自動(dòng)通知用戶(hù)預(yù)先指定的相關(guān)人員。家庭醫(yī)療服務(wù)當(dāng)居民需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，可立即通過(guò)社區(qū)呼叫中心通知急救中心和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行緊急救助，并可及時(shí)向急救中心提供患者詳細(xì)信息，并自動(dòng)通知相關(guān)家屬或親友。社區(qū)家政服務(wù)通過(guò)聯(lián)系社區(qū)呼叫中心并在中心注冊(cè)，即可申請(qǐng)多種上門(mén)服務(wù)

44、，包括：上門(mén)病床、上門(mén)用餐、上門(mén)定時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)分配、上門(mén)代理、上門(mén)設(shè)施維護(hù)、上門(mén)旅游、上門(mén)購(gòu)物、家庭娛樂(lè)、專(zhuān)家服務(wù)。預(yù)訂業(yè)務(wù)服務(wù) 社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門(mén)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)連接。用戶(hù)可以通過(guò)社區(qū)呼叫中心訂票、訂餐、預(yù)約服務(wù)，方便用戶(hù)生活和出行。居民投訴服務(wù)通過(guò)社區(qū)呼叫中心，可以對(duì)用戶(hù)投訴做出最快的反應(yīng)和最好的服務(wù)，為群眾排憂(yōu)解難，給群眾生活帶來(lái)極大便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)社區(qū)居民，開(kāi)創(chuàng)新型社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。居民咨詢(xún)服務(wù)通過(guò)社區(qū)呼叫中心，您可以對(duì)用戶(hù)的建議做出最快的響應(yīng)和最好的服務(wù)，為群眾解決問(wèn)題，給人們的生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)社區(qū)居民，開(kāi)創(chuàng)新型的

45、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。項(xiàng)目管理與實(shí)施本項(xiàng)目涉及多系統(tǒng)、多廠商，涉及面廣、規(guī)模大。項(xiàng)目本身的管理與實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從需求與調(diào)研分析、系統(tǒng)規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)與論證、技術(shù)開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)維等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)等。為了保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，需要制定周密的項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。項(xiàng)目合作方式華湖公司在人才培養(yǎng)和培養(yǎng)方面一直注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“做一個(gè)項(xiàng)目，帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)”的方針。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我們?yōu)橛脩?hù)培養(yǎng)了一大批技術(shù)人員，這些人員目前作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的骨干發(fā)揮著重要作用。對(duì)于本項(xiàng)目，我們也會(huì)采取類(lèi)似的合作方式，即業(yè)主與集成商在整個(gè)項(xiàng)目中的全面合作。建議業(yè)主技術(shù)人員廣泛深入地參與項(xiàng)

46、目分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施的全過(guò)程，以利于項(xiàng)目的順利實(shí)施和接管。我們將按時(shí)、高質(zhì)量地完成項(xiàng)目，并保守業(yè)主的商業(yè)秘密。項(xiàng)目組織為有效控制資源、進(jìn)度和質(zhì)量，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施和系統(tǒng)維護(hù)的便利，建議雙方共同組建“中國(guó)戴爾售后服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目管理委員會(huì)”，掌握并推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，確保項(xiàng)目如期進(jìn)行。質(zhì)量完成。項(xiàng)目管理委員會(huì)的組織架構(gòu)如下圖所示：項(xiàng)目經(jīng)理需求/規(guī)劃組設(shè)計(jì)組系統(tǒng)組質(zhì)量監(jiān)督測(cè)試組平臺(tái)實(shí)施組應(yīng)用實(shí)施組培訓(xùn)組文檔組專(zhuān)家顧問(wèn)組設(shè)備技術(shù)保障組支持服務(wù)中心支持與服務(wù)組執(zhí)行機(jī)構(gòu)項(xiàng)目主任項(xiàng)目管理委員會(huì)項(xiàng)目管理委員會(huì)主任雙方分別任命一名高級(jí)管理人員為項(xiàng)目管理委員會(huì)主任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程中

47、的重大事項(xiàng)的決策，如進(jìn)行財(cái)務(wù)安排、解決雙方糾紛、監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)度等。專(zhuān)案經(jīng)理雙方均委派一名高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體管理和實(shí)施，并對(duì)項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)。具體事項(xiàng)包括：（一）制定各組同意的項(xiàng)目計(jì)劃；( 2 )安排各種會(huì)議日程；（ 3 ）監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程和進(jìn)度；( 4 )撰寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告；（ 5 ）定期召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議；（ 6 ）協(xié)調(diào)項(xiàng)目中的人員和資源；( 7 ) 維護(hù)問(wèn)題清單，確保每個(gè)問(wèn)題都得到圓滿(mǎn)解決。執(zhí)行機(jī)構(gòu)項(xiàng)目決策層確定后，項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)構(gòu)分為五個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行組織，即：需求與規(guī)劃系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、平臺(tái)實(shí)施系統(tǒng)、應(yīng)用實(shí)施系統(tǒng)、支持與服務(wù)系統(tǒng)。需求/計(jì)劃系統(tǒng)雙方以業(yè)主為主體，共同完成項(xiàng)目需求研究與分析，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目業(yè)

48、務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃與整合。設(shè)計(jì)系統(tǒng)以華湖公司為中心，完成項(xiàng)目總體技術(shù)方案和實(shí)施方案的設(shè)計(jì)。平臺(tái)實(shí)施系統(tǒng)系統(tǒng)的主要任務(wù)是搭建應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，包括：系統(tǒng)組：以華虎公司為主，結(jié)合華虎技術(shù)支持人員和業(yè)主技術(shù)人員。負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、工具軟件、操作平臺(tái)的安裝調(diào)試。質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)小組：以華湖公司為主，聯(lián)合各級(jí)人員，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)督控制，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度組織不同層次的功能測(cè)試、性能測(cè)試和驗(yàn)收。應(yīng)用實(shí)施系統(tǒng)開(kāi)發(fā)并實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用子系統(tǒng)，并最終集成到系統(tǒng)中。支持服務(wù)體系它作用于項(xiàng)目的全過(guò)程，包括項(xiàng)目實(shí)施后的支持和維護(hù)。該系統(tǒng)主要包括以下實(shí)體：培訓(xùn)組：以華湖公司為主體，按合同確定的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)

49、對(duì)象為技術(shù)人員、管理人員、業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理軟件使用、業(yè)務(wù)代表座席系統(tǒng)軟件使用；文件組：主要人員由華湖公司組成，業(yè)主部分參與。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)項(xiàng)目全過(guò)程中所有文檔和版本更新發(fā)布的收集整理；專(zhuān)家咨詢(xún)組：由相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和技術(shù)專(zhuān)家組成，負(fù)責(zé)審查總體技術(shù)方案和總體實(shí)施方案，對(duì)項(xiàng)目組可能遇到的技術(shù)難題提出建議；設(shè)備技術(shù)支持組：以華湖公司為主，要求并吸引業(yè)主參與，為項(xiàng)目使用的所有設(shè)備提供全面的技術(shù)支持和服務(wù)保障；支持服務(wù)中心：由華湖公司設(shè)立，通過(guò)多種服務(wù)手段和服務(wù)方式向業(yè)主提供與系統(tǒng)相關(guān)的一切支持和服務(wù)?？头行捻?xiàng)目實(shí)施方案由于客服中心建設(shè)項(xiàng)目投資規(guī)模大、領(lǐng)域廣，根據(jù)以往客服中心的建立

50、經(jīng)驗(yàn)，我們將客服中心的建立分為四個(gè)階段：準(zhǔn)備階段該階段包括業(yè)務(wù)需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、整體方案評(píng)審、方案細(xì)化、確定集成商和軟件供應(yīng)商、確定通信線路和設(shè)備、確定技術(shù)方案、場(chǎng)地準(zhǔn)備。準(zhǔn)備是基礎(chǔ)，直接影響系統(tǒng)的模式和運(yùn)行。比如業(yè)務(wù)需求要清晰可行，技術(shù)方案要嚴(yán)格對(duì)比論證，選址科學(xué)。施工階段這一階段包括軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)、通信線路鋪設(shè)調(diào)試、硬件設(shè)備安裝調(diào)試、人員選拔和基礎(chǔ)能力培訓(xùn)等。施工階段的工作要嚴(yán)格細(xì)致，堵住一切問(wèn)題在萌芽狀態(tài)。測(cè)試階段在測(cè)試階段，需要完成系統(tǒng)的集成測(cè)試和實(shí)際環(huán)境的仿真測(cè)試，使系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備、電路和人員得到更好的磨合。業(yè)務(wù)代表和主管的模擬培訓(xùn)要有序進(jìn)行，盡可能模擬實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中的各

51、種正常和異常情況。在這個(gè)階段，可以對(duì)客服中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)定位、策劃和宣傳。試運(yùn)行階段系統(tǒng)的試運(yùn)行可以從內(nèi)部使用過(guò)渡到對(duì)普通用戶(hù)開(kāi)放。一開(kāi)始只能對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的人員開(kāi)放，待系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后將逐步向公眾開(kāi)放。工程測(cè)試驗(yàn)收項(xiàng)目的測(cè)試和驗(yàn)收是為開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目軟件提供必要的質(zhì)量保證措施，以確保項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足合同中的要求。組織為保證檢測(cè)驗(yàn)收工作的順利完成，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，在項(xiàng)目管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。測(cè)試驗(yàn)收組的職責(zé)如下：測(cè)試組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)與項(xiàng)目質(zhì)量保證相關(guān)的一切工作；測(cè)試組執(zhí)行具體測(cè)試任務(wù)，向驗(yàn)收人員提交測(cè)試、分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)告；驗(yàn)收人員對(duì)測(cè)試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證和監(jiān)督，可以根據(jù)情況調(diào)整測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試方案

52、。測(cè)試內(nèi)容和目標(biāo)測(cè)試內(nèi)容包括：協(xié)助業(yè)主制定并執(zhí)行系統(tǒng)驗(yàn)收作業(yè)；制定測(cè)試質(zhì)量計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃；設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試計(jì)劃，編寫(xiě)測(cè)試用例和測(cè)試程序；測(cè)試執(zhí)行；記錄測(cè)試事件報(bào)告和測(cè)試總結(jié)報(bào)告；文件審查。測(cè)試和驗(yàn)收的目標(biāo)包括：檢查系統(tǒng)是否覆蓋需求報(bào)告中涉及的功能；保證系統(tǒng)各項(xiàng)功能的正確運(yùn)行；驗(yàn)證系統(tǒng)性能和其他質(zhì)量指標(biāo)是否符合系統(tǒng)預(yù)期；發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤并改進(jìn)系統(tǒng)；評(píng)估系統(tǒng)的整體質(zhì)量。測(cè)試實(shí)施過(guò)程功能測(cè)試它包括以下五個(gè)階段：1. 考試準(zhǔn)備。了解需求；了解各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)功能，達(dá)到用戶(hù)、開(kāi)發(fā)人員、測(cè)試人員的一致理解；制定功能測(cè)試計(jì)劃；準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境和測(cè)試數(shù)據(jù)。2.正常運(yùn)行，合法數(shù)據(jù)功能測(cè)試。測(cè)試人員根據(jù)正常的業(yè)務(wù)流程，驗(yàn)證輸

53、出數(shù)據(jù)是否符合系統(tǒng)功能規(guī)范中對(duì)命令、信息、報(bào)表等用戶(hù)界面輸入數(shù)據(jù)的要求。3. 隨機(jī)數(shù)據(jù)和邊緣數(shù)據(jù)的功能測(cè)試。模擬需求規(guī)范中輸入域或輸出域邊界附近的各種可能的隨機(jī)操作，如非法數(shù)據(jù)、不規(guī)范操作和處理，測(cè)試系統(tǒng)在異常情況下的功能完整性。4. 糾錯(cuò)、改進(jìn)和回歸測(cè)試。開(kāi)發(fā)人員對(duì)測(cè)試階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一修正后，提交給測(cè)試人員進(jìn)行回歸測(cè)試，確保系統(tǒng)功能的正確性。5、強(qiáng)度測(cè)試。測(cè)試系統(tǒng)滿(mǎn)足大批量數(shù)據(jù)或最多用戶(hù)同時(shí)使用的要求的程度，一般需要超過(guò)正常業(yè)務(wù)需求的三到五倍。性能測(cè)試性能測(cè)試是檢查操作系統(tǒng)是否滿(mǎn)足需求規(guī)范中量化的性能指標(biāo)要求。測(cè)試過(guò)程如下：大部分功能測(cè)試已經(jīng)完成；根據(jù)具體績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行理論分析，組織績(jī)效計(jì)劃和計(jì)劃；三個(gè)方面討論批準(zhǔn)性能測(cè)試計(jì)劃；編寫(xiě)測(cè)試工具；組織測(cè)試環(huán)境；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，記錄結(jié)果；結(jié)果和過(guò)程分析和審查；組織和調(diào)整新的測(cè)試計(jì)劃；執(zhí)行步驟2-7；討論通過(guò)后簽署最終意見(jiàn)。白盒測(cè)試白盒測(cè)試主要是保證關(guān)鍵模塊設(shè)計(jì)邏輯的準(zhǔn)確性。測(cè)試過(guò)程如下：