客戶服務(wù)部樓層助理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1

1、工 作 職 責(zé) 表部門/單位：商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部客服中心職級(jí)：客戶服務(wù)主管（商戶管理）需向何上司負(fù)責(zé)：客戶服務(wù)經(jīng)理需督導(dǎo)何下屬工作：職責(zé)大綱：協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理做好所轄區(qū)域客戶服務(wù)工作，以提高客戶滿意度及對(duì)商業(yè)中心的忠誠(chéng)度職務(wù)內(nèi)容：要有良好的精神面貌，細(xì)心周到，要體現(xiàn)物業(yè)高尚的服務(wù)精神。上班時(shí)必須穿工作服、衣著整潔、佩帶工作牌。每日做好商業(yè)中心各區(qū)域的公共設(shè)施與配套設(shè)施區(qū)域的客服工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度?？头ぷ魅藛T不得將親朋好友私自帶進(jìn)商戶辦公區(qū)域內(nèi)、不得隨意與他人談?wù)撋虘舻南嚓P(guān)情況。潔身自愛、自尊，不得與商戶有不正當(dāng)關(guān)系，不得接受商戶的小恩惠，不得在服務(wù)對(duì)象辦公室內(nèi)無故停

2、留，工作完畢立即離開。認(rèn)真做好每位來訪客戶接待工作，詳細(xì)耐心解答客戶提出的相關(guān)問題。幫助業(yè)主、商戶做好與招商部的品牌對(duì)接工作，以確保開門率。定期召開業(yè)主、商戶會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施管理情況。9、每日認(rèn)真巡場(chǎng)，檢查各專柜商品陳列形象，商鋪開閉店時(shí)間、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等；負(fù)責(zé)檢查各專柜吊旗、POP規(guī)范擺放，嚴(yán)禁POP私自涂改、不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生。10、負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)物中心賣場(chǎng)員工儀容儀表及賣場(chǎng)紀(jì)律進(jìn)行規(guī)范；維持良好賣場(chǎng)形象，營(yíng)造良好的購(gòu)物氣氛。11、全力配合執(zhí)行公司大型促銷，營(yíng)造良好現(xiàn)場(chǎng)促銷氣氛，以達(dá)到提升客流、增進(jìn)銷售的目的。12、及時(shí)接受商戶的投訴、報(bào)事、求助，并予以記錄；做好跟

3、進(jìn)處理工作，有關(guān)投訴和維修事宜，如遇超過權(quán)限之問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)經(jīng)理處理。按照客服部安排，根據(jù)商戶的要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成服務(wù)工作，以保證商戶滿意。在工作中不得有向商戶索取財(cái)物和吃、用等不良行為。14、凡商戶有特殊情況需要加班、加量時(shí)，須先征得客服經(jīng)理同意認(rèn)可后，方可進(jìn)行。15、制止商戶各類違章情況，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門予以處理。16、負(fù)責(zé)發(fā)放所轄區(qū)域繳費(fèi)通知書，并追收有關(guān)費(fèi)用。17、做好每日工作記錄，跟進(jìn)所列問題并予以及時(shí)解決。18、遇有緊急事故，如水浸、火警等事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，協(xié)助客服經(jīng)理妥善處理及做好善后工作。19、定期與所轄區(qū)域商戶進(jìn)行溝通，了解其物業(yè)使用問題與需求，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決

4、。20、遵從上級(jí)主管指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范入伙管理工作，保障入伙管理工作順利進(jìn)行。2.0 適用范圍適用于商業(yè)中心內(nèi)所轄區(qū)域的入伙管理。3.0 職責(zé)客服部作為本工作規(guī)程的責(zé)任部門?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)執(zhí)行本工作規(guī)程和對(duì)復(fù)雜問題的處理及協(xié)調(diào)與其它部門的配合關(guān)系。工程部負(fù)責(zé)協(xié)助交房驗(yàn)收，對(duì)需整改的項(xiàng)目進(jìn)行解釋和確認(rèn)，并負(fù)責(zé)與甲方的銜接。人員負(fù)責(zé)接待工作，核對(duì)開發(fā)商財(cái)務(wù)部出具的商戶情況通知書及商戶/施工單位/委托人相關(guān)證明。專員協(xié)助客服主管工作,與工程部相關(guān)人員陪同商戶驗(yàn)房。3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收相關(guān)費(fèi)用。4.0 程序要點(diǎn).1商戶/委托人按開發(fā)商入伙通知

5、帶齊購(gòu)房合同、購(gòu)房發(fā)票、身份證明（委托證明）到開發(fā)商財(cái)務(wù)部繳清購(gòu)房尾款及專項(xiàng)維修基金。4.1.2客服部接到開發(fā)商財(cái)務(wù)部商戶情況通知書后為商戶辦理入伙手續(xù)。4.1.客服部查驗(yàn)商戶以下資料：4.1.本人身份證原件及復(fù)印件4.1.購(gòu)房合同或協(xié)儀書（原件及復(fù)印件）。4.1.若商戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示由商戶本人簽署的委托書原件及委托人身份證復(fù)印件，被委托人身份證原件及復(fù)印件。4.1.商戶填寫商戶聯(lián)絡(luò)資料表，并在管理公約、商戶承諾書商鋪接收認(rèn)可書上簽字，向商戶交付管理公約、商戶手冊(cè)、裝修流程及補(bǔ)充規(guī)定、裝修流程。4.1.2.3客服部填寫商戶入伙交費(fèi)清單，指引商戶前往商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)

6、部繳納相關(guān)費(fèi)用（預(yù)收三個(gè)月物管費(fèi)）。4.1.實(shí)地驗(yàn)房4.1.客服部工作人員聯(lián)絡(luò)工程部人員一起陪同商戶對(duì)商鋪進(jìn)行驗(yàn)收。4.1.商戶驗(yàn)房滿意后在商鋪接收記錄表上簽字確認(rèn)，客服部工作人員向商戶交付管理公約、商戶手冊(cè)、裝修管理?xiàng)l例、裝修流程示意圖。商戶或其委托人對(duì)商鋪房屋狀況有異議，需對(duì)其解釋，確有問題者，在商鋪接收記錄表上做好記錄，報(bào)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部由其移交工程部及時(shí)聯(lián)系整改，并就整改結(jié)果請(qǐng)商戶確認(rèn)。商戶資料整理存檔。5.0 相關(guān)表格（附后）開發(fā)商入伙通知書商業(yè)中心開發(fā)商財(cái)務(wù)部業(yè)主情況通知書商鋪接收記錄表客服部商戶聯(lián)絡(luò)資料表入伙流程圖商戶承諾書商鋪接收認(rèn)可書商戶入伙繳費(fèi)清單開發(fā)商財(cái)務(wù)部商戶情況通知書商

7、業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部：茲有 商鋪商戶，已完清相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)給予辦理入伙手續(xù)。 XXXX開發(fā)商財(cái)務(wù)部（簽章） 年 月 日（此聯(lián)留開發(fā)公司） 開發(fā)商財(cái)務(wù)部商戶情況通知書商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部：茲有 商鋪商戶，已完清相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)給予辦理入伙手續(xù)。 XXXX開發(fā)商財(cái)務(wù)部（簽章） 年 月 日（此聯(lián)留商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部） 商業(yè)中心商戶聯(lián)絡(luò)資料表序號(hào)內(nèi) 容1商鋪位置 商鋪2商戶詳細(xì)資料：商鋪使用商戶名稱： （中文） （英文）商戶姓名： 身份證碼：通訊地址： ： （辦公室）： 機(jī)（辦公室）： ： ：3緊急事件聯(lián)系人：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)（日間）姓名： ： ：姓名： ： ：姓名： ： ：姓名： ： ：營(yíng)業(yè)時(shí)間外（夜間）姓名： ： ：姓名： ：

8、 ：姓名： ： ：姓名： ： ：入伙流程圖 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、商業(yè)中心安全和商業(yè)中心外觀及公共部位的統(tǒng)一美觀。2.0 適用范圍適用于商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部所轄管理區(qū)域內(nèi)對(duì)商業(yè)物業(yè)商鋪進(jìn)行二次裝修的管理工作。3.0 職責(zé) 客服部作為本規(guī)定的協(xié)調(diào)部門，牽頭對(duì)施工過程進(jìn)行有效管理，并接洽辦理商戶裝修事宜的相關(guān)手續(xù)。工程部作為本規(guī)定的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審核，督導(dǎo)工程人員對(duì)裝修、驗(yàn)收和裝修；施工中的水、電、氣管理，對(duì)違章裝修提出處理意見。財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)核收相關(guān)費(fèi)用。安保部負(fù)責(zé)裝修施工人員、物品出入管理。裝修施工過程中現(xiàn)場(chǎng)的消防安全監(jiān)督與巡查，消防設(shè)

9、備設(shè)施的施工安裝。環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)工作4.0 程序要點(diǎn)裝修的申請(qǐng)與審批申請(qǐng)：商戶向客服部提出裝修申請(qǐng)（租賃戶/施工單位必須持商戶委托書）。商戶填寫裝修相關(guān)事宜申請(qǐng)表、動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表、施工人員名單申報(bào)表、遮蔽煙感器申請(qǐng)表、管道試壓記錄表、防水測(cè)試記錄表等各款內(nèi)容，并附裝修施工全套圖紙，施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件,客服部將裝修圖紙審核表附后，由客服部提交給工程部審核；4.1.2 商戶簽署裝修工程承諾書（此承諾書后附裝修違規(guī)處罰規(guī)定）、裝修施工消防安全責(zé)任書一式兩份，雙方各執(zhí)一份 4.1.3 A） 工程部接到裝修申請(qǐng)后審核以下內(nèi)容：是否符合裝修管理?xiàng)l例的要求；是否影響商業(yè)中心各中央系統(tǒng)

10、的功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。是否有其他違章情況。B） 裝修方案工程部原則上將在三個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)意見；審批通過后轉(zhuǎn)回營(yíng)運(yùn)中心客服部。C）客服部將審批后的情況通知商戶，如需商戶修改設(shè)計(jì)，應(yīng)告知申請(qǐng)人修改，經(jīng)修改后再次報(bào)工程部審批，直到合格。D）施工全圖審批通過后，商戶/施工單位將施工圖繕制成藍(lán)圖（兩份）并在圖紙上簽章交予客服部。E）業(yè)戶/施工單位將在重慶市公安消防總隊(duì)網(wǎng)上辦事大廳報(bào)備的相關(guān)手續(xù)復(fù)印后交予客服部。 裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客服部工作人員應(yīng)通知商戶/施工單位一同到客服部辦理有關(guān)手續(xù)。4.2.1 引導(dǎo)商戶/施工單位一同到商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用；A）施工單位應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和裝修

11、垃圾清運(yùn)費(fèi)；出入證押金及工本費(fèi)； B）施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交予客服部； C） 將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員名單申請(qǐng)表中； D） 用施工人員的另一張照片制作成施工人員的施工人員出入證。4.2.2工程部依據(jù)裝修管理規(guī)定對(duì)商戶/施工單位人員進(jìn)行裝修安全及基本要求的培訓(xùn)；并由客服部為施工單位施工人員辦理施工人員出入證。4.2.3 客服部在商戶/施工單位辦理完上述手續(xù)后，發(fā)放進(jìn)場(chǎng)裝修開工許可證、裝修施工作業(yè)指導(dǎo)書，并立即通知工程部開通商戶商鋪內(nèi)水電，并告訴商戶可進(jìn)場(chǎng)裝修，施工單位須將進(jìn)場(chǎng)裝修開工許可證、裝修施工作業(yè)指導(dǎo)書貼于門上。

12、 施工期間的管理 商業(yè)中心裝修施工時(shí)間：商業(yè)中心統(tǒng)一開放營(yíng)業(yè)前，在符合重慶市規(guī)定的城區(qū)噪音標(biāo)準(zhǔn)下允許全天24小時(shí)施工。商業(yè)中心統(tǒng)一開放營(yíng)業(yè)后，須在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行裝修施工（每晚22：30時(shí)次日07：00時(shí)）。確需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行施工的，必須提前向客服部提出書面申請(qǐng)，填寫非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工申請(qǐng)表，經(jīng)客服部書面同意后方可進(jìn)場(chǎng)封閉式靜音作業(yè)。如商業(yè)中心管理中心有臨時(shí)接待任務(wù)時(shí)，須服從管理中心安排。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工單位土建、水電氣裝修是否違章，工程部值班工程師/電氣領(lǐng)班按其部門的相關(guān)作業(yè)規(guī)范每日巡查裝修施工情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修應(yīng)立即責(zé)令整改，遇重大違規(guī)問題時(shí)應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)客服部、安保部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估并限期整改

13、，并按4.5款辦理。安保部負(fù)責(zé)對(duì)施工人員、物品出入進(jìn)行管理，施工過程中的消防安全與現(xiàn)場(chǎng)的施工安全管理，相關(guān)規(guī)定按照安保部規(guī)定執(zhí)行。 裝修施工的竣工驗(yàn)收4.4.1 竣工完成后，商戶/施工單位應(yīng)制作竣工圖，再次在重慶市公安消防總隊(duì)網(wǎng)上辦事大廳進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收備案，并將相關(guān)手續(xù)交予客服部，同時(shí)向客服部提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，填寫裝修竣工驗(yàn)收審查表，由客服部人員在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員（工程維修部主管及技術(shù)人員、安保管消防管理人員、客服部主管）組織對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并簽署姓名及日期。.2收回進(jìn)場(chǎng)裝修開工許可證及施工人員出入證，按回收的臨時(shí)出入證的數(shù)量及收據(jù)退還出入證押金（不含工本費(fèi)）。4.4.3施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開

14、。4.4.4裝修驗(yàn)收合格并正常使用3個(gè)月后，施工單位方可提出退保證金的申請(qǐng),報(bào)客服部、物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字審批后，由財(cái)務(wù)部退還施工單位的裝修保證金。違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服部應(yīng)立即要求施工單位停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：A）批評(píng)教育,立即整改；B）出具裝修整改通知書限期整改；C）停水停電（須報(bào)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)）；D）要求賠償損失（須報(bào)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)）。裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商戶違章裝修的，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)違章裝修給商業(yè)中心安全、美觀造成的違害程度做出評(píng)估，并視情況征得營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款:A）首先

15、從施工單位裝修保證金中扣款；B）施工單位裝修保證金不足以補(bǔ)償扣款的，施工單位應(yīng)立即補(bǔ)足扣款。C）對(duì)商業(yè)中心造成嚴(yán)重影響的業(yè)主負(fù)連帶賠負(fù)責(zé)任。商戶/施工單位簽定的裝修承諾書執(zhí)行相關(guān)條款。裝修竣工驗(yàn)收審查表、裝修整改通知書歸入商戶檔案長(zhǎng)期保存。本規(guī)程作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0、垃圾處理垃圾由商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部安排環(huán)境部清運(yùn)隊(duì)定時(shí)到商鋪內(nèi)負(fù)責(zé)清運(yùn)，施工單位需將裝修垃圾裝入垃圾袋，并堆放在商鋪內(nèi)或商業(yè)中心指定位置。施工單位不得將垃圾堆放在公共區(qū)域。6.0、動(dòng)火作業(yè)管理施工單位須動(dòng)火作業(yè)必須提出書面申請(qǐng)，填寫動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，經(jīng)同意后，才能進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。采取相應(yīng)措施后方可施工。6.2裝修工程施工在

16、動(dòng)火操作過程中必須配備安全監(jiān)督員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督動(dòng)火整個(gè)過程，現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火器材并做好現(xiàn)場(chǎng)的防火措施。安保部須配置專項(xiàng)巡視人員進(jìn)行不定期、頻繁的專項(xiàng)巡視檢查，檢查、監(jiān)督上述二項(xiàng)裝修工程施工單位執(zhí)行的情況。7.0、相關(guān)表格裝修違章處罰規(guī)定二次裝修工程承諾書裝修施工消防安全責(zé)任書商戶裝修繳費(fèi)清單裝修圖紙審核表安全施工裝修合同施工人員名單申報(bào)表動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表二次施工臨時(shí)用電申請(qǐng)表進(jìn)場(chǎng)裝修開工許可證裝修竣工驗(yàn)收審查表裝修施工作業(yè)指導(dǎo)書裝修整改通知書施工人員出入證裝修保證金退款通知裝修流程表（待加表格）重慶XXXXXXX裝修施工消防安全責(zé)任書甲方：XXXXXXXXXX商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部乙方：結(jié)合本商業(yè)中心實(shí)際情

17、況，凡進(jìn)入本商業(yè)中心施工的單位，均應(yīng)遵守下列規(guī)定：1乙方在裝修前必須取得重慶市公安消防總隊(duì)相關(guān)部門對(duì)裝修方案的審批合格證書方可施工。2乙方在裝修竣工后必須制定竣工圖，必須取得重慶市公安消防總隊(duì)相關(guān)部門驗(yàn)收合格證明方可申請(qǐng)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行其它項(xiàng)目的驗(yàn)收。3外來施工單位進(jìn)入商業(yè)中心施工必須辦理手續(xù)，簽訂消防安全協(xié)議責(zé)任書，辦理臨時(shí)出入證，付押金50元/張，工本費(fèi)10元/張。4施工人員施工時(shí)須佩戴臨時(shí)出入證，按商業(yè)中心商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部規(guī)定之時(shí)間進(jìn)出并服從安全管理。施工時(shí)，不得違反裝修管理?xiàng)l例及政府有關(guān)消防安全及治安之規(guī)定，否則，責(zé)任由乙方自負(fù)。5根據(jù)裝修管理?xiàng)l例及其相關(guān)規(guī)定，對(duì)乙方施工隊(duì)伍實(shí)施監(jiān)查監(jiān)

18、督；負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)施工設(shè)計(jì)中安全技術(shù)措施；審查特殊工種操作證，禁止特殊工種無證上崗，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)，有權(quán)制止，必要時(shí)可通知乙方停工整頓；負(fù)責(zé)審批動(dòng)火許可證手續(xù)，并監(jiān)查監(jiān)督，對(duì)違章動(dòng)火實(shí)施處理。6凡進(jìn)行室內(nèi)裝修，間隔房間，改變消防設(shè)備、結(jié)構(gòu)的須經(jīng)商業(yè)中心商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部同意并獲得消防總隊(duì)相關(guān)部門批文/施工設(shè)計(jì)圖審核報(bào)備后方可施工，新建、改建、擴(kuò)建、內(nèi)裝修送審消防局由乙方自行解決。送審時(shí)，須提供以下材料：（a）建筑審核表格；（b）藍(lán)印圖紙；（c）附使用材料說明。送審地點(diǎn)：重慶市公安消防總隊(duì)報(bào)建大廳。7凡在本商業(yè)中心施工的各承包單位在施工期間發(fā)生的工傷事故均由乙方負(fù)責(zé)。8施工時(shí)，須繳納裝修保證金。若違反商

19、業(yè)中心的消防安全規(guī)定造成損失的，施工單位須恢復(fù)原狀，負(fù)責(zé)賠償損失，賠償及罰金在裝修保證金中扣除。9違反上述有關(guān)規(guī)定的，商業(yè)中心商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部有權(quán)責(zé)令整改，拒不整改的將責(zé)令停止施工并按有關(guān)規(guī)定予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重或觸犯法律的報(bào)請(qǐng)公安消防部門予以處理。10 本協(xié)議責(zé)任書一式兩份，甲，乙雙方各持一份。甲方：（單位蓋章） 乙方：（單位蓋章）代表人： 代表人：日期： 日期：裝修施工工程承諾書_商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部：我司/本人已詳細(xì)閱讀了中新城上城（重慶）商業(yè)廣場(chǎng)裝修管理?xiàng)l例，已完全清楚了解其中的各項(xiàng)規(guī)定。我司/本人明白商業(yè)中心的商戶將對(duì)在裝修過程中所發(fā)生的任何違反規(guī)定的問題負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，工程承建商對(duì)維護(hù)

20、自用區(qū)域的整個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)的秩序、安全、消防、衛(wèi)生及成品保護(hù)負(fù)有責(zé)任。我司/本人亦明白一旦發(fā)生違規(guī)事件，將會(huì)對(duì)商業(yè)中心及其他商戶產(chǎn)生各種不利的影響，在此我司/本人承諾：嚴(yán)格按管理中心規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)工作，盡力避免發(fā)生違反規(guī)定的事件。一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)事件，立即停止該作業(yè)并采取措施將損害降至最低。授權(quán)貴司在貴司認(rèn)為必要時(shí)從裝修押金中扣除相應(yīng)款項(xiàng)，以對(duì)商業(yè)中心及其他商戶所受到的物質(zhì)上的、精神上的損害進(jìn)行賠償。 商戶名稱：（商戶簽章）日 期：承 建 商：（公司簽章）日 期： 裝修施工作業(yè)指導(dǎo)書裝修施工人員一律不得在商業(yè)中心范圍內(nèi)吸煙。裝修須在商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部工程部指定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。發(fā)出噪聲、散發(fā)氣味、影響客人進(jìn)

21、出行走、導(dǎo)致凌亂從而影響客人視覺感受的裝修工作原則上只能在夜間時(shí)段進(jìn)行，同時(shí)根據(jù)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)的客觀要求，此類工作可被臨時(shí)阻止直到條件許可時(shí)才能繼續(xù)施工。通道裝修時(shí)要全面遮擋，遮擋物本身要進(jìn)行簡(jiǎn)單的裝飾，具體要求詳見中新城上城（重慶）裝修管理?xiàng)l例，以確保持通道的整潔和美觀。裝修嚴(yán)格按審批后的施工圖進(jìn)行，不得在審批圖的基礎(chǔ)上隨意更改消防設(shè)施，移動(dòng)風(fēng)口， 增大電源功率等；不得破壞改動(dòng)經(jīng)過裝修區(qū)域的風(fēng)管及其保溫層、強(qiáng)弱電線路、消防和生活水管路等。因裝修工作不當(dāng)造成商業(yè)中心和其它商戶財(cái)產(chǎn)損失，由裝修施工單位及其商戶負(fù)責(zé)賠償。裝修時(shí)如涉及動(dòng)火、動(dòng)焊工作，要向安保部提前申報(bào)并填寫動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后，在

22、準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)南罍缁鹪O(shè)施及施工單位消防人員的監(jiān)護(hù)下，才能開始動(dòng)火、動(dòng)焊工作。現(xiàn)場(chǎng)工具、材料等物品的堆放和保管要確保人身安全和消防安全。易燃、易爆及有毒物品不得帶入施工現(xiàn)場(chǎng)，如確需使用，需提前向安保部、工程部申報(bào)。裝修廢棄物必須妥善堆放在裝修區(qū)域，由商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部環(huán)境綠化部門清運(yùn)隊(duì)統(tǒng)一上門清理。 商戶單位責(zé)任人聯(lián)系 施工單位責(zé)任人聯(lián)系 施工地點(diǎn)施工起止時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日允許施工時(shí)間段允許發(fā)出噪聲散發(fā)氣味等工作施工時(shí)間段圖紙是否已通過消防審批（備案）是 否施工是否要 動(dòng)火動(dòng)焊是 否施工人員出入路徑物料上行電梯施工單位認(rèn)可以上條款簽名及日期客服部 簽名及 日期工程部 簽名及 日期安保部

23、簽名及日期注意：客服部聯(lián)系 ：工程部聯(lián)系 ： 安保部聯(lián)系 ： 商戶入伙繳費(fèi)清單 商鋪 （此聯(lián)留財(cái)務(wù)部）項(xiàng) 目建筑面積（）單 價(jià)（元）計(jì)收時(shí)間合計(jì)（元）備 注物管費(fèi)10元/預(yù)繳三個(gè)月商業(yè)營(yíng)運(yùn)中心財(cái)務(wù)部反饋信息中新城上城（重慶）商業(yè)廣場(chǎng) 商鋪商戶上述款項(xiàng)已完清。財(cái)務(wù)部簽章： 日 期：備注：商戶入伙繳費(fèi)清單 商鋪 （此聯(lián)留財(cái)務(wù)部）項(xiàng) 目建筑面積（）單 價(jià)（元）計(jì)收時(shí)間合計(jì)（元）備 注物管費(fèi)10元/預(yù)繳三個(gè)月商業(yè)營(yíng)運(yùn)中心財(cái)務(wù)部反饋信息中新城上城（重慶）商業(yè)廣場(chǎng) 商鋪商戶上述款項(xiàng)已完清。財(cái)務(wù)部簽章： 日 期：備注：裝修保證金退款通知財(cái)務(wù)部： 商鋪于 年 月 日裝修完畢，經(jīng)工程部、客服部、安保部竣工驗(yàn)收合

24、格后，投入正常使用三個(gè)月。請(qǐng)財(cái)務(wù)部核算以下費(fèi)用后退還其保證金。 1、裝修期間臨時(shí)用電 元，用水 元； 2、裝修期間違反裝修管理規(guī)定扣款 元； 3、裝修整改費(fèi)用 元。工程部主管簽字安保部主管簽字客服部主管簽字財(cái)務(wù)部簽署意見：財(cái)務(wù)部簽章：時(shí) 間：備注：裝修保證金退款通知財(cái)務(wù)部： 商鋪于 年 月 日裝修完畢，經(jīng)工程部、客服部、安保部竣工驗(yàn)收合格后，投入正常使用三個(gè)月。請(qǐng)財(cái)務(wù)部核算以下費(fèi)用后退還其保證金。 1、裝修期間臨時(shí)用電 元，用水 元； 2、裝修期間違反裝修管理規(guī)定扣款 元； 3、裝修整改費(fèi)用 元。工程部主管簽字安保部主管簽字客服部主管簽字財(cái)務(wù)部簽署意見：財(cái)務(wù)部簽章：時(shí) 間：備注：報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作

25、業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范商戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 適用范圍 適用于公司管轄區(qū)域內(nèi)商戶商鋪及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 職責(zé)工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織，監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤，督促維修工作按時(shí)完成，并做好回訪。 工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 程序要點(diǎn)商戶報(bào)修客戶服務(wù)部人員在接到商戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填定商戶報(bào)修記錄表客服人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：商戶姓名，公司名稱，商鋪樓層，聯(lián)系 ，申請(qǐng)內(nèi)容，申請(qǐng)時(shí)間等）填入工作聯(lián)系單

26、相應(yīng)欄目，將工作聯(lián)系單送達(dá)工程部，工程部接單人在商戶報(bào)修記錄表上簽收，并收下工作聯(lián)系單。工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a) 如商戶報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，商戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具，備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)：b) 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘內(nèi)帶好維修工具，備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)：c) 對(duì)于屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)商戶是否可以維修，經(jīng)征得商戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安

27、排維修人同前往維修。工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在工作聯(lián)系單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修人員向商戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、商戶同意維修后開始維修；如商戶不同意維修的可告知商戶如果以后考慮同意后可以再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程維修部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在工作聯(lián)系單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。如果維修材料是商戶提供，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修

28、項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)商戶試用或檢查格后，在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。維修人員將服務(wù)單（第三聯(lián)）交給商戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 維修人員交服務(wù)單（第一、第二聯(lián)）交回工程部主管確認(rèn)后將服務(wù)單（第一聯(lián)）送客戶服務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。對(duì)商戶的商鋪維修產(chǎn)生的費(fèi)用，由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行登記后交至財(cái)務(wù)部門，在收取當(dāng)月物管費(fèi)時(shí)一并向商戶收取。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理客戶服務(wù)部人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入服務(wù)單（一式三聯(lián)）?？蛻舴?wù)助理將服務(wù)單交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表上簽收。工程

29、維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。完成維修工作后，維修人員應(yīng)在服務(wù)單上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。維修人員將服務(wù)單交工程部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 費(fèi)用結(jié)算客戶服務(wù)助理于每月月底前將當(dāng)月服務(wù)單費(fèi)用統(tǒng)計(jì)在有償便民服務(wù)收費(fèi)表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)?？蛻舴?wù)助理將商戶報(bào)修記錄表、商戶商鋪安裝/維修表、服務(wù)單附在以上表格后，報(bào)物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核。審核無誤后，物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理在有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批。客戶服務(wù)助理將商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批后的有償便民服

30、務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表報(bào)財(cái)務(wù)部：a)財(cái)務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)表檢查客戶服務(wù)部是否向商戶收齊有償服務(wù)費(fèi)用；b)財(cái)務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表存檔備案；4.4 資料保存：商戶報(bào)修記錄表、商戶商鋪安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表、服務(wù)單由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。4.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。報(bào) 修 服 務(wù) 流 程 圖開始結(jié)束統(tǒng)計(jì)月報(bào)客戶服務(wù)部回訪滿意不滿意交業(yè)戶驗(yàn)收接受業(yè)戶/商鋪報(bào)修修客服部專員填寫報(bào)修單客戶服務(wù)部聯(lián)系工程部人員修理工程部人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕至現(xiàn)

31、場(chǎng)實(shí)施維修維修結(jié)束后清潔現(xiàn)場(chǎng)業(yè)戶在維修單上簽字確認(rèn)維修單返回客服部維修單歸檔并由客服部交至財(cái)務(wù)部商戶正常使用后合格商戶正常使用后不合格裝修施工違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范裝修施工違章處理，維護(hù)大多數(shù)商戶的利益、保持商業(yè)中心良好的環(huán)境和秩序。適用于物業(yè)管理公司所轄范圍的裝修施工違章時(shí)的處理。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)商戶重大違章事件的處理。經(jīng)理負(fù)責(zé)商戶一般違章事件的處理。主管協(xié)助商戶違章事件的處理工作。商戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則商戶委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則商戶的認(rèn)可的原則4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則4.1.6處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系4.2.1違反裝修管理

32、規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)程）、設(shè)計(jì)用途/功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞商業(yè)中心的整體外觀；擅自拆除地漏和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為；4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定

33、配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為；4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公共場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；揪發(fā)高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花朵、樹木及占用綠化地，損壞、涂畫團(tuán)園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為；4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾財(cái)博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為；4.2.5無特殊原因，拒繳有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。商戶利益和影響商業(yè)中心安全的行為。4.2.7違反以上管理規(guī)定，未造成商業(yè)

34、中心利益或管理中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)ι虡I(yè)中心公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。4.3.2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給商業(yè)中心造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小商業(yè)中心公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。4.3.4停水停電：適用于嚴(yán)懲拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。4.3.5通報(bào)批評(píng)：適用不接受違章處理意見的商戶，經(jīng)多次做工作無效的。商戶投訴、求助標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0、目的規(guī)范投訴、求助處理工作，確保商戶的各類投訴、求助能及時(shí)、合理地得到解決。2.0、 適用范圍

35、適用于商戶投訴、求助的處理。3.0、職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴、重大投訴、商戶的特殊求助等工作。客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴、求助及每月的投訴、求助統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理處理涉及本部門的被投訴與求助的事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋處理信息?？蛻舴?wù)部專員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0、程序要點(diǎn)41投訴411、處理投訴的基本原則：接待投訴時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與商戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。412、投訴界定：4121、投訴分為有效投訴和無效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管

36、理服務(wù)投訴。無效投訴是指?jìng)€(gè)別商戶的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?；非物業(yè)管理服務(wù)缺陷投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售/招商承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致商戶、使用人不滿而向管理公司反映的行為。413、投訴的分類4131、重大投訴：下列投訴屬重大投訴：a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)商戶多次 提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責(zé)任給商戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)沒有得到合理解決的投訴。4132、重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。41

37、33、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給商戶造成的營(yíng)運(yùn)、生活輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。42、求助421求助的分類4211、商戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、電梯意外的求助服務(wù)；水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他營(yíng)運(yùn)或生活上的正常求助服務(wù)。422、求助服務(wù)的處理原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)示后在五十分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對(duì)商戶提供的正當(dāng)求助

38、，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助商戶的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了商戶提出求助的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系。當(dāng)接到商戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向商戶表示歉意，并立即在商戶投訴、求助登記表中作好詳細(xì)記錄：43、投訴、求助的處理程序：431、投訴、求助處理流程商戶或相關(guān)部門的信息回復(fù)資料存檔處理情況反饋回客服部通知相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)解釋分類處理工程問題調(diào)查整改服務(wù)質(zhì)量投訴非服務(wù)質(zhì)量投訴求助無效投訴有效投訴分類登記商戶投訴、求助登記表回訪客服主管/專員（前臺(tái)接待/商戶管理）其他原因（保安、保潔、財(cái)務(wù)等）整改432、流程說明：4321、客戶服務(wù)部接到商戶或相關(guān)部門（公司本部及其他部門）的投訴或

39、者求助信息及其他相關(guān)信息時(shí)，首先在商戶投訴、求助登記表進(jìn)行登記，并根據(jù)情況進(jìn)行分類。4322、將分類后屬于有效投訴或者求助的部分以服務(wù)單的形式快速轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，屬于無效投訴的向商戶或提出人進(jìn)行解釋。4323、相關(guān)部門接到客戶服務(wù)中心的服務(wù)單后，進(jìn)行確認(rèn)與處理，處理無誤后，將處理結(jié)果反饋回客戶服務(wù)中心。4324、客戶服務(wù)部將處理的情況反饋給信息提供人，并對(duì)處理情況進(jìn)行意見征詢，同時(shí)記錄在客戶回訪登記表上。4325、如相關(guān)處理部門沒有按照服務(wù)單上規(guī)定時(shí)限將信息反饋回客戶服務(wù)中心時(shí)，由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)未進(jìn)行反饋的信息進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)上報(bào)物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。4326、如非客戶服務(wù)部接到需要立即處理的事

40、務(wù)（水浸、救助等），相關(guān)部門可以先行對(duì)事務(wù)進(jìn)行處理，待事務(wù)處理完畢后，按照流程要求補(bǔ)齊手續(xù)，同時(shí)客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。4327、特別說明：公司所有員工不能以信息集散地是屬客戶服務(wù)部為由，拒絕接受商戶反映的問題；商業(yè)中心內(nèi)的每一名員工對(duì)商戶提出的問題都必須進(jìn)行記錄，同時(shí)將信息反饋回客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)對(duì)自己接收的信息進(jìn)行跟蹤，直至完成。服 務(wù) 質(zhì) 量 投 訴 流 程登記針對(duì)哪方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)問題的看法顧客簽名留 號(hào)碼及 憑 聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔顧客意見屬商戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“管理中心”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。解決、處理找

41、當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)商戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程加強(qiáng)客服部與商戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓商戶配合，協(xié)助客服部的工作；同時(shí)也進(jìn)一步提高客服部人員的服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 適用于公司管轄區(qū)域內(nèi)商戶的拜訪工作。職責(zé)商戶了解物業(yè)營(yíng)運(yùn)部的工作流程。商戶對(duì)客服部管理方面的建議和意見。商戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。商戶拜訪的流程制商戶拜訪匯報(bào)報(bào)商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理客服部工作人員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)商戶定期拜訪反饋解決給商戶，并了解滿意程度拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門經(jīng)理匯報(bào)與部門經(jīng)理商討解決辦法，并具體執(zhí)行商戶意見征詢表 客服部人員 編號(hào) 年 月 日序號(hào)征詢內(nèi)容/具體項(xiàng)目不滿意份數(shù)（差

42、）基本滿意份數(shù)（一般）滿意份數(shù)（好）建議與意見1總工作滿意程度2服務(wù)態(tài)度客服部人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員3工作效率服務(wù)質(zhì)量客服部人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員4文明禮貌 用 語客服部人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員5清潔工作6綠化工作7安全安保工作8社區(qū)文化活動(dòng)9公共設(shè)施保養(yǎng)10日常維修清潔11電梯運(yùn)行情況12及時(shí)接聽 情況13投訴處理情況14其他15跟蹤回訪記錄商戶征詢意見滿意率統(tǒng)計(jì)表序號(hào)征詢內(nèi)容/具體項(xiàng)目不滿意份數(shù)（差）基本滿意份數(shù)（一般）滿意份數(shù)（好）滿意率（%）平均滿意率備注1總工作滿意程度2服務(wù)態(tài)度客服部人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員3工作效率服務(wù)質(zhì)量客服部

43、人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員4文明禮貌用語客服部人員財(cái)務(wù)人員維修人員安保人員清潔人員5清潔工作6綠化工作7安全安保工作8商業(yè)中心文化活動(dòng)9公共設(shè)施保養(yǎng)10日常維修清潔11電梯運(yùn)行情況12及時(shí)接聽 情況13投訴處理情況14其他商業(yè)中心營(yíng)運(yùn)部管理服務(wù)工作綜合滿意率 發(fā)放份數(shù) 收回份數(shù) 年 月 日注：1、請(qǐng)將此表和公開信按規(guī)定的時(shí)間交客服部；2、基本滿意在計(jì)算滿意率時(shí)，按90%計(jì)算；3、計(jì)算公式：如服務(wù)態(tài)度中客服人員的滿意率計(jì)算： 假定收回100份，不滿意份數(shù)為2份，基本滿意份數(shù)為20份； 則其滿意率為：1（2200.1）/100100%=96突發(fā)事件及異常情況處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范突發(fā)事件及

44、異常情況的處理程序，保障商戶的利益、保持商業(yè)中心良好的環(huán)境和秩序。適用于物業(yè)管理公司所轄范圍的突發(fā)事件及異常情況的處理。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件及異常情況。經(jīng)理負(fù)責(zé)安排客服主管現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)、勸解、疏導(dǎo)的處理工作。工程部負(fù)責(zé)電源、消防水泵的管理。安保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理。環(huán)境部負(fù)責(zé)事后現(xiàn)場(chǎng)處理。4.1盜竊、匪警應(yīng)急事件處理：4.1.1當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通訊設(shè)備呼叫求援。4.1.2所有持有對(duì)講機(jī)的客服人員或其他部門人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事入口，同時(shí)通知中控室并錄象，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.1.3若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清

45、人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，及時(shí)報(bào)告交至相關(guān)部門，重大事件要立即撥“110” 報(bào)警。4.1.4有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢前，不能離開。商戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問商戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。4.1.6事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送往醫(yī)院醫(yī)治并搶救，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.2火警事件處理：4.2.1所有客服人員應(yīng)做好安全防范工作，前臺(tái)接待人員應(yīng)密切注意進(jìn)出人士，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫；4.2.2所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理調(diào)配，按照分

46、工各施其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。商戶/顧客，應(yīng)本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救，若商鋪內(nèi)無人、無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向商戶做解釋工作。4.2.3疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。4.2.4如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，立即由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。4.2.4撲救完后，客服部經(jīng)理安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因及損失，并做好安置工作。主管應(yīng)做好事故記錄，并將書面報(bào)告報(bào)至客服部經(jīng)理。商戶斗毆的處理：營(yíng)運(yùn)中發(fā)現(xiàn)商戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。4.3.2勸阻雙方，使雙方住手、住口。商戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。4

47、.3.4持有器械斗毆應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。經(jīng)理，由客服部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。4.3.6在制止雙方爭(zhēng)吵、斗毆時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。4.4.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。人員或安保隊(duì)員。4.4.3將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。4.4.4妥善保管好傷者和傷者的物品。4.4.5唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。4.4.6如情況危急，速打急救 （ 號(hào)碼120）4.4.7將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告物業(yè)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理商戶投訴后，及時(shí)協(xié)同工程部人員前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。4.5.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏

48、水，不能制止的應(yīng)立即通知管理處值班人員、分管工程的管理員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場(chǎng)防止范圍擴(kuò)散。4.5.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)、扶梯等是否影響其他設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻體、地面等。4.5.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)、扶梯等設(shè)備。并將升降機(jī)升至最高樓層，以免防水浸濕而使機(jī)件受損。4.5.5如漏水、滲水可能影響到日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題，須拍照以作日后存檔及證明。保潔人員協(xié)助處理積水，檢查受影響范圍，通知受影響商戶。4.5.7日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道是否有淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈，以免堵塞。4.5.8填寫

49、好相關(guān)報(bào)告，交至客服部存查跟進(jìn)。4.6.1接報(bào)后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對(duì)講機(jī)仔細(xì)詢問被困者有關(guān)情況，及時(shí)通知相關(guān)人員到電梯門處，并保持聯(lián)系。4.6.2即時(shí)通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意 聯(lián)系時(shí)須詢問對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。4.6.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司仍沒及時(shí)到場(chǎng)，立即與緊急維修站說明原因，并立即通知消防人員協(xié)助解救。4.6.4被困者被救，須詢問：是否有人不適、是否需要幫助等。姓名、地址、聯(lián)系 及到轄區(qū)之原因。如被困者不合作及自行離

50、開，須記錄在案。須記錄事件起止時(shí)間，詳細(xì)情況及維修人員、消防員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系 、車牌號(hào)碼等。須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。4.6.5填寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)相關(guān)部門主管存查，跟進(jìn)處理。公共區(qū)域，如走道、走廊、樓梯、大堂等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向客服部經(jīng)理報(bào)告，并交回客服部，等待失主領(lǐng)回。4.7.2 將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。4.7.3 當(dāng)失主領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。4.7.4拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回客服部經(jīng)理并即時(shí)考慮是否交警方處理。4.7.

51、5將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)客服部經(jīng)理。辦理商戶水牌制作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程為保證商業(yè)中心外觀的整潔，管理公司按標(biāo)準(zhǔn)尺寸統(tǒng)一制作商戶的水牌、招牌適用于物業(yè)管理公司所轄范圍的所有商戶公司。商戶水牌制作申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查記錄。企劃部工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部工作人員進(jìn)行水牌制作。3.3財(cái)務(wù)部收取水牌制作的相應(yīng)費(fèi)用。工程部工作人員將水牌安裝。商戶到物管中心填寫公司水牌申請(qǐng)表，加蓋公章，并出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或外國(guó)企業(yè)常住代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件。4.2客服部人員核對(duì)申請(qǐng)表上所報(bào)公司名稱、地址是否與商戶出示的有效證件上的注冊(cè)登記相符。相符者即可受理申請(qǐng)，如不相符將資料退回商戶。4.3制作水牌的

52、材料：4.3.1 商業(yè)中心入口示意水牌：（未定）4.3.2 樓層水牌：（未定）4.4財(cái)務(wù)部按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)（由企劃部設(shè)計(jì)款式、規(guī)定用材及初步估價(jià)）。4.5客服部人員將收款后的申請(qǐng)表復(fù)印兩份，一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至企劃部定制。4.6企劃部須在5個(gè)工作日內(nèi)交回做好的水牌，客服部核對(duì)水牌后通知工程部安裝。4.7水牌將于繳費(fèi)后7個(gè)工作日內(nèi)掛出。 商戶辦理公司水牌制作工作流程圖：商戶填寫水牌申請(qǐng)表，加蓋公章，出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件注冊(cè)登記不相符注冊(cè)登記相符財(cái)務(wù)部收取水牌制作費(fèi)申請(qǐng)資料退回商戶企劃部交回做好的水牌，客服部核對(duì)水牌，通知工程部安裝水牌在繳費(fèi)后7個(gè)工作日內(nèi)掛出交由企劃部進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)訂制商鋪

53、水牌申請(qǐng)表商鋪號(hào)/公司名稱： 商 戶 姓 名： 聯(lián)系人 及 ： 1水牌名稱： 中文名稱： 英文名稱： 2制作水牌類別：（打“”選擇） 購(gòu)物中心入口處指示牌 樓層水牌 3公司水牌式樣：（請(qǐng)注明字體及顏色，若需在公司水牌上附有公司標(biāo)志，請(qǐng)附上有關(guān)標(biāo)志資料） 公司簽名（蓋章）： 年 月 日注：1.水牌收費(fèi)如下:購(gòu)物中心入口處指示牌 元；樓層水牌 元。每個(gè)商鋪一般只允許訂造樓層水牌一塊。 2辦理水牌申請(qǐng)時(shí)須出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或外國(guó)企業(yè)長(zhǎng)駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件，且所報(bào)公司名稱、地址必須與營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或有效證明的注冊(cè)登記名稱相符； 3請(qǐng)將水牌內(nèi)容書寫在打印表上，字體要端正清

54、晰，名稱要準(zhǔn)確； 4請(qǐng)?zhí)钔妆砗筮B同定造水牌費(fèi)用到管理中心繳費(fèi)； 5為保持商業(yè)中心的統(tǒng)一形象，未征得管理中心的同意，商戶不得擅自選料制作或拆除水牌。非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的為規(guī)范非營(yíng)業(yè)時(shí)間商業(yè)中心的管理，確保商業(yè)中心的安全適用范圍所有非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的商戶職責(zé)客服部為非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的商戶辦理相關(guān)的手續(xù)程序要點(diǎn)4.1. 正常營(yíng)業(yè)時(shí)間(指周一至周日（AM：10：00PM：22：00)商戶到客服部填寫加班申請(qǐng)表,加蓋公章后交客服部經(jīng)理審批。需使用空調(diào)的商戶須按規(guī)定向物管中心繳納加時(shí)空調(diào)費(fèi)。商戶加班期間備查。如商戶需使用空調(diào),將申請(qǐng)書復(fù)印兩份交工程部執(zhí)行,原件留客服部存擋。商鋪須將申請(qǐng)表貼在玻璃門上

55、備查。4.2. 非正常營(yíng)業(yè)時(shí)間（每晚22：30時(shí)至次日上午07：00時(shí))商戶須提前到客服部填寫非營(yíng)業(yè)時(shí)間申請(qǐng)表，加蓋公章后交管理中心或安保部當(dāng)值主管審批。有商戶加班需使用空調(diào),申請(qǐng)表原件轉(zhuǎn)交工程部,由工程部按時(shí)向商戶提供室內(nèi)空調(diào)；上班后,工程部將申請(qǐng)表原件交回客服部按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向商戶收取加班空調(diào)費(fèi)。5.0 商戶非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班工作流程圖非營(yíng)業(yè)時(shí)間正常營(yíng)業(yè)時(shí)間施工單位/商戶填寫非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表,并加蓋公章營(yíng)運(yùn)部客服中心商戶按規(guī)定繳納空調(diào)費(fèi)工程部將申請(qǐng)表原件交回客服部備檔審批后的申請(qǐng)書復(fù)印件交施工單位/商戶加班期間備查。如商戶使用空調(diào)，將申請(qǐng)書復(fù)印兩份交工程部執(zhí)行，原件留客服部存檔財(cái)務(wù)部按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

56、向商戶收取加時(shí)空調(diào)費(fèi)審批后的申請(qǐng)表原件交施工單位貼在大門上備查.如使用空調(diào),審批后的申請(qǐng)表原件交工程部施工單位/商戶提前到營(yíng)運(yùn)部客服中心申請(qǐng),填寫非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表,并加蓋公章非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表商鋪號(hào)商鋪名稱負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)絡(luò) 加班日期加班時(shí)間加班人員名單加班類別如下：（打“”選擇）1、因工作加班，需要物管中心在非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供 商鋪的空調(diào)，時(shí)間從 時(shí)至 時(shí)，共 小時(shí)，并愿意繳納非營(yíng)業(yè)時(shí)間空調(diào)費(fèi)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略）2、因裝修加班，保證在裝修期間遵守商業(yè)中心有關(guān)裝修規(guī)定，不擅自開啟室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條等，否則愿意向管理中心支付相應(yīng)的違約金3、不需要空調(diào)交費(fèi)方式現(xiàn)金 支票 月結(jié)公司蓋章以下由管理中心填寫批準(zhǔn)

57、意見同意 不同意非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班空調(diào)費(fèi) 元非營(yíng)業(yè)時(shí)間租用會(huì)議室費(fèi) 元審批人批準(zhǔn)日期財(cái)務(wù)部蓋章非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表商鋪號(hào)商鋪名稱負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)絡(luò) 加班日期加班時(shí)間加班人員名單加班類別如下：（打“”選擇）1、因工作加班，需要物管中心在非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供 商鋪的空調(diào)，時(shí)間從 時(shí)至 時(shí)，共 小時(shí)，并愿意繳納非營(yíng)業(yè)時(shí)間空調(diào)費(fèi)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略）2、因裝修加班，保證在裝修期間遵守商業(yè)中心有關(guān)裝修規(guī)定，不擅自開啟室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條等，否則愿意向管理中心支付相應(yīng)的違約金3、不需要空調(diào)交費(fèi)方式現(xiàn)金 支票 月結(jié)公司蓋章以下由管理中心填寫批準(zhǔn)意見同意 不同意非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班空調(diào)費(fèi) 元非營(yíng)業(yè)時(shí)間租用會(huì)議室費(fèi) 元審批人批準(zhǔn)日期財(cái)務(wù)部蓋章辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 為維持商業(yè)中心的有序管理,防止閑雜人員進(jìn)出商業(yè)中心, 物管中心統(tǒng)一辦理收購(gòu)廢品服務(wù)。 商業(yè)中心內(nèi)所有需處理廢品的商戶。 客服部人員為需處理廢品的商戶提供