CRM項目管理淺論

1、唉CRM項目拌管理淺論把CRM的實氨施應該從兩柏個層面進行邦考慮。其一斑，從管理層笆面來看，企傲業(yè)需要運用胺CRM中所藹體現(xiàn)的思想版，來推行管理機制、管拌理模式和業(yè)癌務流程的變奧革；其二，奧從技術(shù)層面把來看，企業(yè)壩部署CRM吧應用系統(tǒng)，隘來實現(xiàn)新的管理模式和八管理方法。凹這兩個層面皚相輔相成，安互為作用。凹管理的變革暗是CRM系挨統(tǒng)發(fā)揮作用瓣的基礎，而安CRM系統(tǒng)艾則是支撐管暗理模式和管罷理方法變革鞍的利器。一礙個企業(yè)如果藹要想真正讓耙CRM應用瓣到實處，必啊須要從這兩吧個層面進行吧變革創(chuàng)新，班缺一不可。骯在技術(shù)熬層面上，CRM項目的盎實施是一種搬典型的IT疤項目實施。疤本文中我們扮將著重從項

2、胺目的角度來癌討論CRM俺項目管理本八身的特性，阿并討論如何叭按照項目管凹理的要求對瓣CRM進行艾系統(tǒng)的項目熬管理。案U。挨一、C百RM項目管鞍理概述翱（一）爸項目管理概案述笆1、項辦目管理產(chǎn)生阿背景暗現(xiàn)代項伴目管理是管阿理學科近年襖來發(fā)展起來把的一個新的班領(lǐng)域，它與隘一般運營企把業(yè)管理在原敗理上和方法跋上都有很大背的區(qū)別，現(xiàn)百已逐漸形成班較完整的學版科體系，并扮建立起了一襖些國際性現(xiàn)藹代項目管理案協(xié)會，其中靶以歐洲為主挨的國際項目壩管理協(xié)會(俺1PMA)佰和以美國為扮首的項目管八理協(xié)會(P翱Ml)為代捌表。八G。啊項目管艾理這一概念昂是第二次世拔界大戰(zhàn)的產(chǎn)懊物 （如美哎國研制原子礙彈的曼哈頓

3、扳計劃）。二藹戰(zhàn)后，美國班海軍在研究版開發(fā)北極星盎號潛水艇的癌導彈系統(tǒng)時阿創(chuàng)造出項目俺時間管理工案具計劃鞍評審技術(shù)P癌ERT（P半rogra挨m Eva背luati伴on an敗d Rev霸iew T半echni按que）。案后來，美國芭國防部又創(chuàng)扒造出項目范拜圍管理工具爸工作分傲解結(jié)構(gòu)法W啊BS（Wo澳rk Br唉eakd辦own S伴truct壩ures）皚來處理復雜盎的大型項目佰。20世紀耙50年代至昂80年代期背間，項目管矮理主要應用耙于軍事和建絆筑領(lǐng)域。這皚一時期，項罷目管理被看把作是致力于敖預算、規(guī)劃版和達到特定矮目標的小范笆圍內(nèi)的活動拔。項目經(jīng)理哀僅是一個執(zhí)哀行部，他的俺工作單純

4、是氨完成既定的八任務去襖執(zhí)行由其他扮人（如設計懊師、工程師澳和建筑師）稗制定的方案。人類進入辦20世紀8唉0年代以來癌，生產(chǎn)行業(yè)扮和領(lǐng)域的發(fā)拌展為現(xiàn)代項巴目管理的建背立奠定了基唉礎，也為其拔發(fā)展提供了巴條件。20背世紀80年般代后，人們版用此前采用艾的傳統(tǒng)項目稗管理法（大白多是借用一凹般運營管理伴的原理和方鞍法）已經(jīng)嚴澳重不適應現(xiàn)襖代項目的特絆點和社會經(jīng)吧濟發(fā)展的需隘要。只有采扳用現(xiàn)代項目班管理的理論鞍和方法，才唉能對項目管傲理的整個過案程和各個方愛面實施完善骯的管理，才搬能低成本、低風險、短拜時間、高質(zhì)佰量地開發(fā)出稗市場需要的啊產(chǎn)品，增強吧企業(yè)的競爭巴能力和應變昂能力，提高八企業(yè)的綜合扒效益

5、。唉D。佰2、項吧目管理的定矮義和內(nèi)容班項目的辦特點有：存奧在一個獨特百的目的，是矮一種一次性澳的工作，它霸需要使用資捌源，而且有隘一個主要發(fā)百起人或客戶巴，并含有不翱確定性。具罷體定義為：翱項目是一種安一次性的工埃作，應當在愛規(guī)定的時間靶內(nèi)，在明確伴的目標和可氨利用資源的疤約束下，由板專門組織起伴來的人員運把用多種學科昂知識來完成熬。美國項目搬管理學會P按MI（Pr骯oject爸 Mana壩gemen扮t Ins疤tiute白）對項目的盎定義是：將哎人力資源和擺非人力資源耙結(jié)合成一個懊短期組織以達到一個特傲殊目的；對白項目管理的壩定義是：在傲項目活動中俺運用專門的扒知識、技能白、工具和方擺法

6、，使項目班能夠?qū)崿F(xiàn)或鞍超過項目干藹系人的需要把和期望。鞍l(fā)。耙項目管愛理的主要內(nèi)昂容包括9個瓣方面，我們巴可以用圖來拌表示項目管芭理體系（如邦下圖）。具昂體的九個方隘面內(nèi)容為：般Y。稗圖：項吧目管理體系熬（l）澳范圍管理（昂Scope傲 Mana氨gemen辦t）根氨據(jù)項目的目凹的，界定項捌目所必須完罷成的工作范艾圍并對它進百行管理，包耙括立項、項靶目范圍的計阿劃和定義、擺范圍確認、哎范圍變更控邦制。它的首隘要任務是確把定并控制哪俺些工作內(nèi)容敖應該包含在靶項目范疇內(nèi)頒，并對其他扒項目管理工瓣作起指導作昂用。無論是愛新技術(shù)或新埃產(chǎn)品的研發(fā)絆項目，或者頒是與客戶簽白訂的服務性澳項目，必須頒要有效地

7、定哀義并控制項鞍目范圍。艾N。叭（2）隘時間管理（疤Time 敗Manag俺ement扒）給出隘項目活動的懊定義、安排百和時間估計疤，制定進度澳計劃并行控巴制。在范圍哀管理的基礎拔上，通過確絆定、調(diào)整合挨理的工作排邦序和工作周哎期，進度管理可以在滿阿足項目時間班要求的情況頒下，使資源皚配置和費用敗支出達到最暗佳狀態(tài)。案4。敖（3）伴成本管理（鞍Cost 笆Manag哎ement扮）確保岸項目在預算拌范圍之內(nèi)的柏管理過程，罷包括資源和叭成本的規(guī)劃罷、成本預算暗和控制。在拌許多公司中百，成本管理皚是由財務部敗門負責的。拔雖然這似乎把是合理的，啊但項目的費瓣用管理需要安緊密地與其版他項目管理澳職能相

8、結(jié)合敖。由于項目辦的管理要素背是相互關(guān)聯(lián)艾的，剝離費笆用與項目范唉圍、進度、擺質(zhì)量等之間翱的關(guān)系是非絆常錯誤的。柏O。按（4）般人力資源管扮理（Hum皚an Re扮sourc壩e Man熬ageme哎nt）扮確保項目團骯隊成員發(fā)揮懊最佳效能的靶管理過程，扒包括組織規(guī)澳劃、人員招聘和項目團爸隊的組建。扮一份優(yōu)秀的隘組織規(guī)劃應笆清楚地定義叭項目團隊所白包含的人員以及他們所氨擔負的角色艾和責任，確跋保項目工作搬的所有責任八已經(jīng)確定并伴已經(jīng)與相關(guān)盎責任人達成把一致，無任唉何遺漏。癌h。胺（5）靶質(zhì)量管理（扮Quali愛ty Ma懊nagem扮ent）按確保項目百滿足客戶需壩要的質(zhì)量，擺主要包括質(zhì)拜量計

9、劃、質(zhì)熬量保證和質(zhì)暗量控制。雖扒然有關(guān)產(chǎn)品半的質(zhì)量控制拌有大量的標八準和技術(shù)可胺供采用，但擺項目管理對拜質(zhì)量的要求白還強調(diào)另一稗方面，即管懊理的質(zhì)量（拜包括設定各笆種程序和過襖程）。近年啊來，國內(nèi)許哀多企業(yè)在努翱力通過IS氨O(jiān)9000背系列的標準吧認證。值得澳注意的是，藹獲得認證的骯真正目的在拌于提高業(yè)務拔程序的質(zhì)量般即管理質(zhì)量俺，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量半，而非產(chǎn)品搬質(zhì)量的直接板體現(xiàn)。絆0。稗（6）襖溝通管理（矮Commu霸nicat敖ion M氨anage盎ment）拌確保項敖目相關(guān)信息扒能及時、準般確地得到處扮理，包括溝敖通計劃的制邦定、信息傳藹遞、過程實頒施報告和評爸估報告。雖拔然有效的溝暗

10、通對于任何拜項目的成功唉都是關(guān)鍵的板，但在所有般項目管理的絆職能中，溝爸通管理是最骯容易被忽視絆的。在人員岸、各種思想隘和信息之間矮，溝通管理皚提供了保證八項目成功所叭需的必要聯(lián)骯系。每一個扒參與項目工皚作的人都應班能夠以項目暗的語言進行愛交流并理解唉這種交流對翱項目所產(chǎn)生板的影響。昂x。捌（7）芭風險管理（壩Risk 氨Manag板ement捌）確保耙項目能夠成唉功實現(xiàn)，需跋進行風險的疤識別、度量鞍、響應和控暗制。唉W。?。?）辦采購管理（胺Procu稗r(nóng)emen把t Man柏ageme耙nt）絆確保項目所笆需的外界資背源得到滿足絆，包括采購靶計劃、詢價把、資源選擇搬、合同的管壩理和終結(jié)。班

11、K。爸（9）吧綜合管理（叭Integ吧ratio斑n Man哀ageme埃nt）唉確保項目各叭要素的協(xié)調(diào)啊工作，包括哀項目計劃的懊制定和執(zhí)行般、項目整體埃變化控制。絆A。拌（二）埃CRM項目氨管理簡述襖1、C百RM項目管癌理特點扳作為項半目的一種，吧CRM項目霸除了具有項藹目、項目管暗理的共性外傲，還具有一隘些獨特的特挨性。拜d。敖（1）按CRM項目愛屬于IT項版目，而且C跋RM是新興叭的，其理論辦框架和軟件澳系統(tǒng)還沒有埃完全成熟、扒完美。因此隘，CRM項吧目相對風險跋比較大，而敗且實施難度艾比較大。并斑沒有太多的翱經(jīng)驗值得借阿鑒。而且各搬行各業(yè)、各愛種行業(yè)解決伴方案之間存佰在很大的差爸異性。

12、班w。耙（2）辦CRM項目凹不同于其他阿類型的項目柏，它很注重爸與前后項目安的銜接，因半為在某一階啊段所實施的疤項目只是C愛RM的部分罷模塊，當企巴業(yè)再次需要盎其他點解決吧方案，就需啊要新的項目襖。而這些項吧目之間都應把當有一種很稗好的銜接和般整合。因此，作為一個岸具有CRM皚遠景的企業(yè)巴，應該有對板CRM有一拌個全局上的般戰(zhàn)略，確定阿各階段的戰(zhàn)霸略目標和戰(zhàn)背略步驟。鞍b。岸（3）霸CRM項目鞍實施后，所按實現(xiàn)的系統(tǒng)扒需要與企業(yè)隘中其他系統(tǒng)案無縫整合。拌因此在實施巴前就應該對該問題有所愛規(guī)劃，實施隘過程中才能百選擇正確的熬解決方案。懊l。安（4）氨CRM項目芭的預算往往搬容易偏低。啊這是因為預

13、百算人員經(jīng)常艾不能把握住襖CRM的潛罷在成本。而凹企業(yè)要控制哎成本、避免耙失敗，就需氨要了解CR跋M潛在的隱敖性成本主要癌表現(xiàn)哪些方敗面。以下是扒4個關(guān)鍵的鞍“成本因子笆”：板拌培訓。公司盎所犯的最大埃的失誤是低霸估CRM項啊目的復雜性澳和長期性。芭公司通常需佰要培訓員工佰，讓他們理敖解如何運作拌CRM軟件搬。因此也需絆要建立培訓哎“基金”，哀以讓員工能拜夠充分發(fā)揮敗新的業(yè)務模敗式的優(yōu)越性版，例如在C耙RM系統(tǒng)提艾供信息的基瓣礎上，進行奧交叉銷售和拜追加銷售；礙隘數(shù)據(jù)維護。扳許多公司沒瓣有能夠計算笆出收集和維白護客戶信息背的真正成本背。CRM需啊要龐大的數(shù)版據(jù)收集，來岸識別客戶，案并描繪出他氨

14、們的購買行巴為和偏好。拜數(shù)據(jù)不是一跋勞永逸的，稗它需要持續(xù)八進行維護，拔來糾正條目拜的錯誤并不扳斷更新數(shù)據(jù)斑。例如，當翱客戶改變住襖址或退回定岸單時，數(shù)據(jù)壩應當?shù)玫礁鼕W新。根據(jù)G捌artne隘r的Bet笆h Eis佰enfel礙d的觀點，耙客戶數(shù)據(jù)每俺個月將有2氨%的退化率稗，這樣整個阿客戶數(shù)據(jù)庫安每年需要改暗變1/4。骯低質(zhì)量的數(shù)藹據(jù)將會侵蝕擺CRM創(chuàng)新靶的有效性，凹因此數(shù)據(jù)質(zhì)澳量的確保是凹維護成本中翱重要的因素愛；氨挨軟件集成。艾CRM軟件版通常需要一哀些形式的集埃成，才能呈現(xiàn)出一幅完熬整的客戶“絆視圖”，并般且能在銷售艾和營銷中充稗分利用客戶信息。例如皚，CRM軟柏件經(jīng)常與E靶RP系統(tǒng)進

15、安行集成，來擺提供交易數(shù)壩據(jù)的訪問。跋例如，一個佰公司可能希邦望能夠在具耙有了E.p伴iphan傲y的營銷功罷能同時，能班夠增加Or扳acle強艾大的銷售和盎服務能力；俺傲項目管理本傲身。出現(xiàn)的奧另一個隱性拔CRM成本版的來源是項藹目管理，它辦是正確評估扮和控制成本暗的核心所在扳。CRM項半目不能有效敗的在一個特霸定的基礎上矮進行管理。爸他們應當被絆正確看待：伴它首先是一八個企業(yè)戰(zhàn)略佰；然后是I白T創(chuàng)新。秘白訣在于：一拜開始就應當斑徹底確定公跋司 “以客斑戶為中心”瓣 的戰(zhàn)略，暗然后規(guī)劃一扳個CRM項絆目怎樣來支案持這個戰(zhàn)略扳。Gart案ner G柏roup的捌Eisen岸feld強澳調(diào)：一個

16、項辦目管理方法啊應當是在整俺個CRM項盎目過程中，拌定期跟蹤項襖目里程碑、襖資源和費用熬。那么企業(yè)昂在CRM項敗目上期望的疤實際投資是礙多少呢？盡俺管不能一概把而論，但是哀AMR R壩esear澳ch建議：阿公司計劃C柏RM項目的白總預算應當頒是軟件實施敖、服務、硬拔件和培訓的皚成本的3到澳4倍。頒i。哀2、C鞍RM項目管伴理的核心般CRM隘項目管理直拜接決定著C捌RM實施的佰命運。CR霸M項目管理啊的核心就在暗于：CRM爸項目團隊在皚范圍、時間胺和成本這三埃個維度上進皚行權(quán)衡的基佰礎上，使用吧項目管理工愛具和技術(shù)來熬對整個項目芭實施過程進班行管理和控絆制。壩U。斑CRM板項目范圍。癌CRM項

17、目盎的任務是什絆么？通過C白RM項目實藹施，企業(yè)能跋實現(xiàn)什么樣頒的目標，例如是營銷自佰動化、銷售昂自動化，還盎是服務自動哀化？阿8。癌CRM壩項目時間。按完成CRM盎項目需要多藹長時間？C埃RM進度計氨劃應該如何拌安排？昂a。把CRM按項目成本。阿完成一個C艾RM解決方敗案需要花費扒的成本。在扳預算時，我班們一定要提拜防CRM的埃隱性成本。哎N。霸以上這拜三個因素可挨以看成CR按M項目的約百束條件，這岸樣可以把這安三個因素分澳別作為三個稗軸，畫出一吧個三維圖。唉在項目開始佰時，這三個岸因素都應當般有各自的目昂標。在進行俺了初步的時傲間和成本估巴算后，分別稗在高、中、盎低三個層次凹對項目風險邦和

18、可能的回礙報進行評估爸，那這個C隘RM項目的霸范圍就有了艾更為確切的芭定義了。扮X。頒管理這敗三個約束因絆素，就是要奧在一個CR捌M項目的范霸圍、時間和吧成本三者之拔間進行權(quán)衡凹。由于項目捌的不確定性胺和資源使用斑的競爭性，胺很少有項目岸最終能夠完愛完全全的按澳照原先預定頒的范圍、時拔間和成本目拜標完成。成版功的項目管伴理意味著同按時實現(xiàn)這三版?zhèn)€目標，并骯確保了項目搬的質(zhì)量。辦P。版3、C俺RM項目團懊隊的組建壩（1）半CRM項目辦團隊組建埃一個C百RM項目的拌實施會涉及班到企業(yè)、軟岸件供應商，凹有時還有咨傲詢機構(gòu)。因盎此CRM項八目團隊的成斑員除了有公拔司的員工外哎，還有軟件按供應商的專鞍員

19、，也有可斑能邀請資深般的CRM實暗施專家。至扮于CRM項辦目團隊中各斑成員的角色扳我們在前文瓣已經(jīng)有過描壩述，在此我扮們不再重復壩。不過我們捌需要補充強傲調(diào)的是，由矮于CRM項敖目團隊成員襖組成的復雜捌性，因此，啊CRM項目暗團隊成員間捌的協(xié)作、交拌流就顯得更俺加重要。企背業(yè)的員工往懊往與供應商愛的專員對許叭多問題的看盎法不太一致耙，因為他們扮的立場和角柏度不一樣，哀因此進行深芭層次的協(xié)調(diào)昂和溝通。而礙作為項目團柏隊的“主力芭”項目笆經(jīng)理，可謂傲“任重而道盎遠”。襖z。盎（2）艾CRM項目礙經(jīng)理的作用擺CRM矮項目經(jīng)理在半CRM項目耙管理中起著霸非常重要的罷作用，他是扮一個項目全瓣面管理的核心

20、和焦點。般隨著全球性鞍競爭的加強唉和客戶發(fā)展佰戰(zhàn)略性合作埃需求的增長版，對項目經(jīng)柏理的要求也澳越來越高。氨項目經(jīng)理的安職責和工作百性質(zhì)決定了芭他必須具有礙一定的個人愛素質(zhì)、良好胺的知識結(jié)構(gòu)巴、豐富的工巴程經(jīng)驗、協(xié)搬調(diào)和組織能邦力以及良好唉的判斷力。鞍實踐證明，扳任何一種能板力的欠缺都敗會給項目帶拔來影響，甚癌至導致項目矮的失敗。辦d。擺CRM巴項目經(jīng)理的罷能力要求既按包括個性因氨素、管理技安能和技術(shù)技岸能。扮吧骯個性因素。背項目經(jīng)理個唉性方面的素背質(zhì)通常體現(xiàn)般在他與組織暗中其他人的按交往過程中懊所表現(xiàn)出來挨的理解力和凹行為方式上半。素質(zhì)優(yōu)秀瓣的項目經(jīng)理艾能夠有效理哀解項目中其礙他人的需求氨和動

21、機并具背有良好的溝罷通能力。C白RM項目實頒施過程本身唉就是一個項岸目理解、互暗相學習的過扮程。這就首半先需要CR半M項目經(jīng)理昂來營造一種暗虛心向別人敗學習的氛圍耙。在個性因背素中，還有班很重要的問頒題是，CR笆M項目經(jīng)理巴要能夠轉(zhuǎn)變百觀念，積極熬靈活的應變俺項目實施過襖程中所遇到澳的新問題。氨W。安懊笆管理技能。叭管理技能首絆先要求項目斑經(jīng)理把項目澳作為一個整傲體來看待，絆認識到CR拔M項目各部絆分之間的相岸互聯(lián)系和制扳約以及單個絆項目與母體癌組織之間的哎關(guān)系。只有阿對總體企業(yè)骯戰(zhàn)略和CR跋M項目有清霸楚的洞察力板，CRM項瓣目經(jīng)理才能翱制定出明確捌的目標和合巴理的計劃。愛由于以往C按RM項

22、目的佰成功率不容稗樂觀，因此敖對CRM項霸目經(jīng)理的管版理技能提出白了更大的挑佰戰(zhàn)。百x。傲邦罷技術(shù)技能。柏這一點也非辦常重要，由絆于CRM是唉新興的管理氨思想和管理捌方法，而且案成功的案例熬還不是很多傲，也就意味哀著可以借鑒伴的成功因素傲不是很多。瓣這對于項目拜經(jīng)理而言是耙一個很大的吧挑戰(zhàn)。因此霸，CRM項辦目經(jīng)理在領(lǐng)壩導項目團隊跋推進項目的奧過程中，C邦RM項目經(jīng)矮理除了要根般據(jù)自身的C懊RM技術(shù)技伴能做出判斷佰外，更需要皚經(jīng)常共同討叭論，互相學扮習，來共同斑解決從未遇隘見過的問題爸。氨2。啊二、C拔RM項目管矮理與項目實八施頒（一）伴CRM項目安管理懊CRM翱項目的實施傲涉及管理職壩能的各

23、個組斑成部分，必拔然會引起不啊同程度上的八管理重組。把在項目實施半過程中，原笆有管理模式傲和管理系統(tǒng)安的正常運轉(zhuǎn)把必然受到影拜響。CRM岸系統(tǒng)實施不隘當，不僅造扮成經(jīng)濟上的熬遺失，而且百會給企業(yè)協(xié)岸經(jīng)營帶來嚴搬重的破壞，矮甚至導致崩扒潰。作為典百型的高風險岸項目，CR暗M系統(tǒng)實施胺必須進行嚴捌格的項目管扳理。而項目阿管理的內(nèi)容板非常豐富，阿在此我們只礙是簡單描述版CRM項目管理中幾個重要的方面澳。藹8。鞍1需昂求確定唉對于C唉RM項目來扒說需求確定白是至關(guān)重要胺的。如果需半求一開始就安不明確，系皚統(tǒng)將面臨不凹斷的變動，把導致工期滯半后，成本倍岸增，并最終俺導致項目失擺敗。只有對岸用戶的要求按有

24、了一個非扒常清晰穩(wěn)定氨的了解，需絆求確認才算氨完成了。C懊RM的需求霸確定的內(nèi)容般很多，而且矮需要根據(jù)不擺同的CRM熬解決方案，俺來確定相應矮的需求。例半如，氨a。跋1分翱析企業(yè)現(xiàn)有礙的管理模式艾和系統(tǒng)；柏2初熬步了解企業(yè)疤和最終用戶哀的需求；搬3. 跋建立簡易的襖交互式用戶叭接口樣本；版4改跋進用戶樣本皚直至用戶滿扮意；翱5編埃制簽署需求挨文件；絆6將礙用戶接口樣吧本和需求文絆件歸入項目翱檔案；拜P。瓣2C頒RM項目計版劃跋在項目巴管理中，計扳劃編制是最案復雜的階段般，然后澳卻最不受人頒重視。許多案人對計劃編佰制工作都抱藹有消極的態(tài)藹度，因為編胺制的計劃常半常沒有用于拔促進實際行安動。但是每

25、把一個成功的翱項目都必然百有周密的項辦目計劃。一把個好的項目扒計劃提供了敖項目的全景扳描述，是項靶目資助者、捌決策小組和阿項目團隊全般面了解項目翱內(nèi)容的最好頒工具。項目白計劃本身具安有穩(wěn)定性和胺約束性，是盎實施項目控柏制的最有力啊標準和依據(jù)般。計劃可能白隨著項目深拔入而更新，拜但是任何計霸劃上的改動埃都應當有嚴皚格的程序。骯v。愛在CR哎M項目管理稗中，多處用懊到項目計劃耙的內(nèi)容。例唉如我們在確隘定CRM范哎圍時，需要百制定范圍計懊劃編制和范耙圍定義；在絆CRM項目皚時間管理中按，我們需要傲編制項目進巴度安排計劃疤；在CRM稗成本管理中骯，需要編制啊資源計劃、艾成本估算和暗成本預算；敗。癌V。

26、巴3、C絆RM項目控皚制俺控制是熬一個過程，礙用來衡量項俺目的方向、敗監(jiān)控偏離計挨劃的偏差，挨并采取糾正皚措施使進展柏與計劃相匹凹配。項目控艾制對于確保辦一個CRM敗項目沿著成癌功的軌跡推稗進非常重要敗。它在項目傲管理的各個爸階段都發(fā)揮斑著重要的作阿用。比如，版在項目范圍版管理中，有熬范圍變革控阿制，此時的澳輸出是范圍骯變革；在項翱目時間管理巴中，主要的白輸出是進度板計劃更新；熬項目成本管斑理中，涉及岸到成本控制斑，輸出的是隘質(zhì)量更合理鞍的成本估算襖；。疤I。愛4、C般RM項目質(zhì)捌量管理襖項目質(zhì)霸量管理是一啊個很難界定板的知識領(lǐng)域安。不過目的巴很明確：確盎保項目滿足吧它所應滿足跋的需求。而愛C

27、RM項目埃質(zhì)量管理往壩往是很多項盎目團隊所不埃太重視的。唉目前國內(nèi)很奧少聽說在實罷施CRM項矮目時，有嚴扮格的CRM隘項目質(zhì)量管唉理。因此在案此我們只能隘借助于IT襖項目質(zhì)量管奧理來嘗試討愛論CRM項稗目質(zhì)量管理搬。CRM項吧目質(zhì)量管理埃包括三個主跋要過程：按n。奧（1）安質(zhì)量計劃編八制。該步驟吧包括確認與懊項目有關(guān)的礙質(zhì)量標準以辦及實現(xiàn)方式吧。將質(zhì)量標皚準納入項目版設計是質(zhì)量版計劃編制的邦重要組成部班分。對于一吧個CRM項辦目，質(zhì)量標擺準可能包括稗允許系統(tǒng)升背級與集成、骯為系統(tǒng)計劃岸一個合理的擺客戶響應時般間、或確保懊產(chǎn)生統(tǒng)一的把客戶信息。鞍i。絆（2）扒質(zhì)量保證。哎該步驟包括敖對整體項目藹

28、績效進行預白先的評估，捌以確保項目八能夠滿足相斑關(guān)的質(zhì)量標罷準。質(zhì)量保哀證過程不僅瓣要對項目的拔最終結(jié)果負哎責，而且還稗要對整個項艾目過程承擔辦責任。高級案管理層、C澳RM項目經(jīng)跋理應當帶頭扮強調(diào)項目團伴隊在質(zhì)量保疤證活動中發(fā)襖揮作用。而巴且項目團隊絆首先應當以氨工作質(zhì)量來捌保證項目質(zhì)量。澳V。襖（3）班質(zhì)量控制。拔該步驟包括班監(jiān)控特定的奧項目結(jié)果，案確保它們遵皚循了相關(guān)質(zhì)拌量標準，并邦識別提高整疤體質(zhì)量的途礙徑。這個過搬程往往與質(zhì)稗量管理所采般用的工具和胺技術(shù)密切相岸關(guān)。例如質(zhì)奧量控制圖、氨統(tǒng)計抽樣等唉。柏8。拜CRM胺是典型的I半T項目之一版，只不過C爸RM發(fā)展的扮時間還不長俺。企業(yè)在實吧

29、施CRM還鞍沒有能夠嚴辦格按照項目唉管理的要求凹來執(zhí)行。但氨是CRM項般目管理是一笆個持續(xù)改進啊的過程，經(jīng)捌過一段時間罷的摸索，也拜一定會形成矮一個成熟的耙項目管理模辦式。翱3。柏（二）疤CRM項目拜實施隘1、C澳RM項目實拌施前的評估伴CRM絆具體實施前拌需要評估公氨司現(xiàn)有的基絆礎，看看C邦RM項目的按實施是否準扳備充分。我扳們可以從以耙下一些問題爸來考慮。這哀些問題不僅澳包括與項目拜經(jīng)理相關(guān)的跋問題，也包哀括與企業(yè)準暗備充分與否斑的相關(guān)問題昂。暗1。拌（1）瓣CRM資金隘是否已經(jīng)到斑位？敖如果企背業(yè)僅是把C皚RM停留在奧一種構(gòu)想上吧，那么即使暗做出一個近般乎完美的C阿RM項目的稗整體規(guī)劃，

30、唉也毫無意義靶。因此，我版?zhèn)兪紫纫_隘保不同實施皚階段資金都芭能到位。半0。斑（2）埃是否確定了癌企業(yè)的CR哎M戰(zhàn)略？以哎及相應的C安RM戰(zhàn)略目礙標和戰(zhàn)略實哎施計劃？澳G。八該問題捌主要用來檢驗企業(yè)對CRM是否具班有一個總體頒的長遠規(guī)劃靶，用它來作叭為CRM實跋施的方向，拔具體的CR扒M項目要與耙企業(yè)的CR昂M戰(zhàn)略相一拌致。而只有傲確立了CR哀M戰(zhàn)略實施襖計劃，才能八確保不同階半段的CRM班項目的銜接凹性。班Z。擺（3）捌項目經(jīng)理是靶否已經(jīng)對實瓣施步驟“胸癌有成竹”？澳項目經(jīng)叭理的工作角般色體現(xiàn)在定岸義并確認C按RM需求、唉管理項目的傲執(zhí)行，并協(xié)哎助定義成功凹的標準。而版這些工作都般應當為企業(yè)

31、柏領(lǐng)導所知。埃9。敖（4）稗項目團隊是八否已經(jīng)定義癌好企業(yè)的C隘RM需求？盎CRM按需求分析對吧于CRM以礙后的實施工懊作、以及所岸實現(xiàn)的功能芭至關(guān)重要。哎需求分析需百要項目團隊挨和企業(yè)領(lǐng)導爸層、企業(yè)最唉終CRM用盎戶來共同完版成。在這里俺經(jīng)常出現(xiàn)一暗個誤區(qū)：讓昂軟件供應商挨一方來定義藹企業(yè)對CR岸M的業(yè)務需氨求。因為軟耙件供應商畢罷竟不會比企扒業(yè)自己更了扮解自己。版3。搬（5）巴是否已經(jīng)建骯立了成功的阿標準？襖企業(yè)將阿怎樣知道C扳RM項目是皚否獲得成功??？我們在前俺面已經(jīng)討論把了實施CR壩M項目的成哀功標準。這熬一點往往容俺易被忽略，靶其實它很重佰要，它是我巴們的對系統(tǒng)凹的評價依據(jù)啊。敖o。

32、捌（6）襖企業(yè)所有部艾門對“客戶稗”有一個共奧同的定義嗎叭？壩在CR爸M項目實施懊之前，應該扒對“客戶”把和其他一些昂關(guān)鍵術(shù)語有拌一個統(tǒng)一的暗定義，不能絆再出現(xiàn)不同按部門（例如拔營銷部門和邦呼叫中心）鞍對“客戶”胺有不同的定傲義。這樣我背們才可能最擺終實現(xiàn)統(tǒng)一澳的客戶信息皚管理。昂Q。柏（7）唉當前的工作奧站開發(fā)環(huán)境挨是否支持C頒RM 產(chǎn)品懊的客戶化？胺對CR捌M 進行客埃戶化需要一八定類型的工邦作站配置環(huán)爸境。在進行斑二次開發(fā)需扮要考慮所使笆用的開發(fā)工半具的類型。俺C。矮（8）稗企業(yè)是否已爸經(jīng)確定哪些霸應用軟件或懊系統(tǒng)，必須班與CRM產(chǎn)絆品進行集成暗？版z。斑在CR哀M選型時，爸我們應預先敖

33、弄清楚其他隘企業(yè)系統(tǒng)對案CRM應用罷系統(tǒng)的影響埃，以及數(shù)據(jù)挨如何在公司捌各個系統(tǒng)間挨有效地傳遞稗。因此企業(yè)捌所選擇的C盎RM軟件系半統(tǒng)應當確保拌與企業(yè)其他哀系統(tǒng)間的集藹成性。巴F。擺2、CRM項目實跋施流程拜你的C澳RM項目，斑也許是一個絆融營銷、銷安售、服務等暗為一體的整奧體解決方案巴，也許僅僅叭是一個點解氨決方案；或鞍者是部門級澳解決方案，絆或者是企業(yè)壩級解決方案板。你可能都癌會去關(guān)心是矮否存在一種半統(tǒng)一的開發(fā)霸方法？遺憾熬的是：沒有氨。開發(fā)方法會因為公司般所認可的開百發(fā)生命周期隘、員工的技耙能、IT標昂準的不同而頒不同。版F。隘（1）扮、CRM開巴發(fā)中的規(guī)則愛盡管C擺RM開發(fā)并翱不存在一

34、種爸約定速成的暗方法，但是哎依然存在一半些CRM成拜功開發(fā)的規(guī)礙則我們可以昂參照，可以拔不同程度的俺應用在每一暗個CRM項頒目開發(fā)中。艾2。吧漸進開版發(fā)。即公司拜不斷的補充骯新的CRM澳功能。這不胺僅是由于大懊多數(shù)CRM案項目的內(nèi)部壩復雜性引起哎，還由于全耙面部署時所板遇到的文化胺問題（很少班有組織能夠芭一次性吸收叭全面的功能霸和流程變化俺）造成。漸襖進式開發(fā)C半RM，可以俺逐步加深企襖業(yè)管理層對唉項目持久價奧值的理解。骯漸進開發(fā)的俺對立面是“斑大棒”方法翱，它一次性盎交付主要的矮新系統(tǒng)和相挨應的企業(yè)業(yè)叭務變革。唉q。瓣需求導隘向的開發(fā)。把也就是創(chuàng)建扳和客戶化C八RM功能的般開發(fā)者，不半僅對必

35、要的瓣功能有一定叭的理解，而扳且還對企業(yè)辦業(yè)務需求導耙向的CRM熬有一定的理班解。面向需巴求的開發(fā)可懊以確保用戶百獲得他們所辦期望的信息擺。班u。柏用戶的耙持續(xù)參與。敗許多CRM靶團隊陷入這熬樣一種誤區(qū)百：在CRM拔開發(fā)的開始搬時刻和結(jié)束伴時刻讓企業(yè)爸用戶參與，懊而很少在開罷發(fā)的中期（辦經(jīng)常更為關(guān)氨鍵）讓他們笆參與進來。澳而這最終不氨利于充分滿澳足用戶的需拌求，用戶應氨當需要持續(xù)爸參與到CR啊M項目中去斑。這也就意吧味著項目實絆施前、中、挨后，CRM叭項目團隊、背項目經(jīng)理和版企業(yè)用戶之氨間需要定期扮交流。半u。斑嚴格執(zhí)奧行項目開發(fā)唉流程。企業(yè)案不僅需要一安些最好的、叭適時的CR暗M實施條件按，

36、例如項目傲小組獲得了案全面的企業(yè)皚需求，并擁壩有一個資深叭的項目經(jīng)理埃；而且企業(yè)案的CRM開艾發(fā)也必須圍辦繞一個結(jié)構(gòu)般化的開發(fā)流板程來規(guī)劃和頒實施。這樣吧可以讓程序辦員較少地關(guān)佰注實施流程哀，而更多地吧去關(guān)注有價伴值的CRM跋功能的實現(xiàn)辦。拔r。拜（2）敖、CRM項白目實施流程胺在這里罷我們介紹兩邦種CRM項般目實施流程拔，一種與國扳內(nèi)常用的實懊施流程；而岸另一種則是班美國Jil熬l Dyc柏he在C八RM HA昂NDBOO暗K所提出癌的實施流程骯。礙o。盎罷邦.扮常用實施流白程氨A.分柏析與規(guī)范。哀確定綜合性白的需求分析昂，確定系統(tǒng)案規(guī)范。 皚B.項艾目計劃和管奧理。項目管盎理者應是供翱應商

37、同企業(yè)半之間的溝通澳橋梁，這一扳角色可由專矮業(yè)咨詢公司叭經(jīng)驗豐富的擺顧問人員擔半任。另外，絆還需任命一百名來自企業(yè)埃的系統(tǒng)管理挨員，作為內(nèi)壩部系統(tǒng)專家爸。除制定項癌目實施計劃叭外，本階段般還包括組建愛和培訓項目骯工作組。啊R。盎C.系愛統(tǒng)配置與定捌制。重新配盎置和定制C把RM軟件系皚統(tǒng)，以適應扒企業(yè)的具體熬商業(yè)需求。叭伴隨必要的頒技術(shù)培訓，按使員工能盡拔量自己解決斑技術(shù)問題。阿同時，所有般新的軟硬件癌都應在本階翱段安裝好。搬u。捌D.原捌型、兼容測岸試和系統(tǒng)重把復運行。企頒業(yè)員工將在此階段熟悉癌安裝程序和埃所安裝系統(tǒng)唉的方方面面愛，同時，對靶系統(tǒng)進行的扮所有必要修骯改也在此階艾段完成。數(shù)按據(jù)轉(zhuǎn)

38、換這一吧關(guān)鍵任務也礙屬于這一階般段。供應商半的實施專家挨和企業(yè)的I瓣T人員之間邦將進行大量按的溝通。把8。案E.主藹導系統(tǒng)和質(zhì)扳量保證測試跋。此階段包把括大量的培搬訓。有人說叭這是一個“斑培訓培訓者凹”的階段。擺“培訓者”盎應負責培訓捌所有的終端安用戶和管理拔層如何使用埃新系統(tǒng)。不昂過，為了讓稗這一方法有把效，“培訓八者”必須接皚受由軟件供盎應商或咨詢胺顧問進行的版培訓，成為新系統(tǒng)專家愛。主導系統(tǒng)盎應該是一個扮可重復運行矮的系統(tǒng)完美伴原型。開始搬應同小型的用戶全體合氨作，對新系捌統(tǒng)進行測試藹。這些質(zhì)量安保證測試應埃作成文檔，啊提供給你的敖項目工作組澳管理員。癌3。背F.最敗后實施和推愛廣。準備

39、好靶一份實施指佰南，簡單列唉出實施前或壩實施過程中藹必須完成的捌每一項任務岸。本階段還扮包括對所有啊用戶的正規(guī)拌培訓。確定霸一系列的預啊期效果后，柏通常必須通跋過正規(guī)的培般訓來達到預跋期目的。用熬戶必須認識矮到使用新系統(tǒng)的即時和敗明顯的好處頒，否則你有般可能面臨諸稗多反對。培艾訓必須以計辦劃階段確定岸的需要為基斑礎。一個執(zhí)扮行良好的培癌訓計劃決定爸著成敗。藹c。爸G.持俺續(xù)支持。應霸配備全職的藹內(nèi)部系統(tǒng)管矮理員。為積累專業(yè)技能斑，系統(tǒng)管理俺員應從計劃藹階段就開始霸接觸CRM凹系統(tǒng)。因為背CRM軟件扒系統(tǒng)的技術(shù)霸支持是一項芭艱巨的工作懊，所以務必皚讓供應商提挨供綜合性的背支持計劃，佰以進一步支懊

40、持內(nèi)部工作奧組。 氨x。挨哀昂. Jil艾l Dyc昂he把提出的實施安流程半下圖簡啊單描繪了C啊RM項目開白發(fā)的規(guī)劃圖俺。案CRM襖規(guī)劃圖包括敖三個主要的澳項目開發(fā)階安段：規(guī)劃、瓣構(gòu)建、部署罷；主要包括把六個步驟，癌簡單介紹如艾下：絆G。扒業(yè)務規(guī)藹劃斑CRM懊業(yè)務規(guī)劃包氨括許多步驟捌。在規(guī)劃階襖段，最關(guān)鍵白的活動是定哀義CRM的愛整體目標（擺可能在部門凹級和企業(yè)級邦的層次上）搬，并描畫出傲每一種目標傲需求。對于凹企業(yè)級的C稗RM，業(yè)務拌規(guī)劃包括將爸公司CRM藹戰(zhàn)略和相應氨項目的定義敗。對于部門背級的CRM凹，業(yè)務規(guī)劃耙只是簡單地挨建立一個新靶的CRM應辦用軟件的界般面。吧x。岸但是無敗論項目

41、的大盎小，業(yè)務規(guī)拜劃階段都應斑當包括以一昂個戰(zhàn)略文件靶或業(yè)務規(guī)劃絆的形式所確埃定的高層次版CRM企業(yè)艾目標的文檔拜材料。這種辦文件將會影背響CRM是辦否能在開發(fā)氨初期，獲取辦企業(yè)高層的爸一致同意。翱這對于需求霸導向的開發(fā)霸非常有用，皚并且在CR按M項目部署搬一個應用軟爸件時，可以鞍作為一種檢昂驗其結(jié)果的扳標準。骯B。拔結(jié)構(gòu)和氨設計拔規(guī)劃C哎RM的結(jié)構(gòu)百和設計是一澳個滿足CR柏M項目需求艾的過程，在邦實施這一步稗的過程中，爸往往容易讓靶企業(yè)主管和愛項目經(jīng)理感稗到難度很大骯，這打破了癌他們期望直邦接通過技術(shù)俺選擇就可以捌獲得一個奇搬跡的夢想。翱盡管結(jié)構(gòu)和澳設計這一步鞍很艱難，但伴很值得。奧a。隘這

42、一步巴確認了CR稗M產(chǎn)品將支拜持的企業(yè)流拜程。它列舉邦了特定的“唉需要執(zhí)行”懊和“怎樣執(zhí)般行”的功能叭，最終為你扒提供一個有伴關(guān)CRM在奧組織和不同技術(shù)上發(fā)揮俺作用的嶄新敖思路。拜x。板編列公稗司中受到C拔RM影響的把一些因素（熬這些因素也會對CRM癌起作用），佰這是一個關(guān)懊鍵的活動。鞍在這一步的擺最后你應當拜可以回答以隘下兩個問題八：扒t。扳1.我礙們所擁有的皚技術(shù)和流程澳在何處受到凹CRM的影敖響？皚2.為凹了讓CRM扒運作，我們把需要補充哪扒些我們現(xiàn)在昂不具備的功挨能？瓣技術(shù)選耙擇板CRM按技術(shù)選擇的艾工作，有時柏像選擇一個氨不用定制的懊產(chǎn)品那樣容熬易，而有時傲要對不同C白RM系統(tǒng)集昂成商、AS奧Ps進行綜把合評估，很氨復雜。如果罷你在構(gòu)建和暗實施設計期拌間已經(jīng)做出癌艱難的決策瓣，理解了C骯RM對現(xiàn)有暗系統(tǒng)和它對班新功能需求礙的影響，你埃就應當在良搬好的狀態(tài)下扮，根據(jù)你現(xiàn)隘有的IT環(huán)邦境來對各種笆備選CRM靶進行優(yōu)先級氨排序。阿R。開發(fā)傲開發(fā)包敗括根據(jù)特定巴的產(chǎn)品特征敖，構(gòu)建和定