餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)課件

1、 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)第二節(jié) 餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀第1頁(yè)，共14頁(yè)。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識(shí)（三）組織紀(jì)律 第2頁(yè)，共14頁(yè)。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）儀表、儀容、 儀態(tài) 1、 儀表的具體要求 2、儀容的具體要求 （1）頭部（2）面部（3）手部（4）得體的裝飾（5）正確使用香水（6）修飾避人 3、儀態(tài)的具體要求第3頁(yè)，共14頁(yè)。（二） 微笑服務(wù) 1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣 2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益 3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？第4頁(yè)，共14頁(yè)。（三） 語(yǔ)言藝術(shù) 1、用

2、語(yǔ)禮貌 2、語(yǔ)氣委婉 3、應(yīng)答及時(shí) 4、語(yǔ)音音量適度 5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語(yǔ)（1）迎接用語(yǔ)（2）問(wèn)候用語(yǔ)（3）征詢用語(yǔ)（4）應(yīng)答用語(yǔ)（5）道歉用語(yǔ)（6）送別用語(yǔ)第5頁(yè)，共14頁(yè)。（四）文化知識(shí) 1、掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； 2、熟悉我國(guó)主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn)； 3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)； 4、要有一定的外語(yǔ)水平。第6頁(yè)，共14頁(yè)。（五） 應(yīng)變能力 1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí) 2、具有迅速發(fā)展問(wèn)題的能力 3、具有辯證分析問(wèn)題的能力 4、具有果斷解決問(wèn)題的能力第7頁(yè)，共14頁(yè)。（六） 推銷藝術(shù) 1、對(duì)輕松型

3、的客人要投其所好 2、對(duì)享受型的客人要激其所欲 3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑第8頁(yè)，共14頁(yè)。三、 身體素質(zhì)（一）健康的體魄（二）個(gè)人衛(wèi)生第9頁(yè)，共14頁(yè)。四、 心理素質(zhì)（一）餐飲客人的心理特征 1、求快速的心理 2、尋幽靜的心理 3、探新知的心理 4、講衛(wèi)生的心理 5、希望尊重的心理第10頁(yè)，共14頁(yè)。（二）餐飲服務(wù)人員的心理特征 1、自尊自信的服務(wù)意識(shí) 2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力 3、應(yīng)有良好的持久的注意力 4、較強(qiáng)的情感控制能力第11頁(yè)，共14頁(yè)。第二節(jié) 餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀 一、餐飲服務(wù)程序（一）迎賓入廳（二）引客入座（三）恭請(qǐng)點(diǎn)菜（四）就餐服務(wù)（五）結(jié)賬送客第12頁(yè)，共14頁(yè)。二、餐飲服務(wù)禮儀要求（一）儀表方面的要求（二）儀容方面的要求（三）儀態(tài)方面的要求（四）禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求（五）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求第13頁(yè)，共14頁(yè)。三、將學(xué)生分成小組進(jìn)行模擬場(chǎng)景訓(xùn)練 1、迎賓的禮儀 2、問(wèn)候客人的禮儀 3、引領(lǐng)客人