餐廳服務中常見的問題課件

1、第九章餐廳服務中常見的問題第一節(jié)處理餐廳服務問題的指導思想第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法返回第1頁，共30頁。第一節(jié)處理餐廳服務問題的指導思想一、樹立主人翁意識和賓客至上的思想服務人員要正確認識自己在餐廳服務工作中的地位，樹立主人翁的意識。服務人員無論是在大廳，還是在雅座做服務工作，無論是擔任引座，還是上菜工作，都是代表餐廳向賓客提供服務。從這個意義上講，每個服務人員都是餐廳的主人。因為賓客對于餐廳工作和就餐的意見總是向服務人員直接提出，一般不會直接去找餐廳經理，服務人員就應當以主人翁的身份認真聽取賓客意見，有義務滿足賓客提出的合理要求，而不能不理不睬或敷

2、衍推諉。如賓客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等問題是常見之事，服務人員在遇到這類問題時，首先應該表示虛心接受意見，并耐心做出解釋，及時向廚師轉達意見。有的服務人員對賓客說：“這不關我的事，菜是廚師燒的。”這樣勢必引起賓客更大的不滿，有可能激化矛盾，這就是缺乏主人翁意識的行為。下一頁返回第2頁，共30頁。第一節(jié)處理餐廳服務問題的指導思想二、具備良好的職業(yè)道德和公關意識所謂職業(yè)道德，主要表現為誠實經營、禮貌待人。俗話說：“誠招天下客?！弊鳛樯鐣髁x餐飲服務業(yè)，更要做到以“誠”待客，服務人員在服務工作中要堅持實事求是，決不可弄虛作假欺詐賓客，切實維護消費者的合法權益，這樣就可避免很多矛盾的出現。某些

3、個體私營酒家在經營中以次充好、以少充多的“宰客”現象決不能出現在餐廳服務中，因為這是引發(fā)矛盾的根源。在餐廳工作中難免出現一些失誤，如某種菜肴口味不符合賓客習慣，賓客提出退換，經服務人員熱情、耐心協商，結果拿回廚房按賓客口味重新加工制作，結果使賓客滿意，也減少了餐廳損失。上一頁下一頁返回第3頁，共30頁。第一節(jié)處理餐廳服務問題的指導思想三、注重語言表達藝術服務語言是餐廳服務人員為賓客服務的工具。禮貌服務用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務，顯示了服務人員良好的素質和餐廳的服務水平。注意服務用語的藝術性，一要注意言辭的禮貌性，做到彬彬有禮、熱情莊重，如經常使用“對不起”等敬語，創(chuàng)造服務人員與賓客

4、之間的和諧關系，可以避免矛盾的發(fā)生；二是注意措辭的修飾性，如對賓客提出的不盡合理的要求一時難以滿足，可以說“您提出的要求是可以理解的，我一定盡力而為”，這樣可使賓客接受“可以理解”這一表達方式；三是注意語言的生動性，在可能發(fā)生矛盾的時候，一句幽默生動的語言可以迅速化解服務人員與賓客彼此之間的對立情緒；四是注意語言表達的靈活性，要針對不同的賓客和不同的場合靈活運用不同的表達用語，從而避免矛盾的產生或使矛盾得到緩解。上一頁下一頁返回第4頁，共30頁。第一節(jié)處理餐廳服務問題的指導思想四、掌握豐富的社會及業(yè)務知識餐廳服務人員面對各種各樣的賓客，在服務過程中也會遇到各式各樣的問題，要解決好這些問題并處理

5、好服務人員與賓客之間的關系需要服務人員掌握豐富的社會知識和業(yè)務知識。對不同的服務對象介紹不同的菜肴品種、了解不同賓客的就餐需求、尊重特殊賓客的特殊習慣等是社會知識的內容；鑒別菜肴原料質量、了解本餐廳的風味特色菜肴品種及其特點、有條不紊地做好營業(yè)高峰的工作等則是業(yè)務知識的內容。具備豐富的社會知識和業(yè)務知識，就可以積極預防和正確處理服務工作中可能發(fā)生或已經發(fā)生的各種矛盾。上一頁返回第5頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則一、客人投訴心理（1）求尊重的心理：客人在投訴時，一般都會希望別人認為自己是對的，除了同情，還希望有關部門重視自己的意見，向自己表示歉意，并立即采取補救行動。（2）求發(fā)泄的

6、心理：客人在碰到令人惱火的事情后，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持心理的平衡。（3）求補償的心理：客人在受了一定的損失后，向酒店投訴時，是希望得到一定程度的經濟補償，這是很普遍的心理。下一頁返回第6頁，共30頁。第7頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則二、客人的預期需求顧客每進入一家餐廳，內心都有一種潛在的期望，這個期望來源于市場的宣傳、餐廳的形象、顧客的需求和餐廳的高質量服務等。高質量服務是指在服務中尋找一種最佳的結合點，服務過程中除了規(guī)范、效率、態(tài)度令客人滿意外，最重要的就是通過餐廳工作人員的服務，使客人的問題得到妥善的解決，因此要注意以下一些問題：（1）餐廳員工應

7、重視與顧客的每一次接觸。（2）加強與客人的溝通，了解客人的潛在需求。（3）注意在每一次為客人服務時都要留下好印象。（4）了解客人投訴的原因?？腿送对V的原因是處理客人投訴的基礎，一般來說，客人投訴主要有以下六個原因：訂餐環(huán)節(jié)錯誤；上一頁下一頁返回第8頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則上菜、上飲料的速度不及時；菜品的質量、飲料的質量有偏差；服務過程出錯；結賬不及時；離開時發(fā)現隨身物品缺少。三、處理顧客投訴的原則及程序（一）處理顧客投訴的原則（1）心態(tài)平和，就事論事。保持主動、關心、友善與樂于助人的態(tài)度。（2）認真聽取顧客的投訴，確認事情發(fā)生的真正原因。（3）站在顧客的立場上，設身處地地為

8、顧客著想。上一頁下一頁返回第9頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則（4）做細致地記錄，感謝顧客所反映的問題。（5）掌握問題的關鍵點，提出解決方案。（6）執(zhí)行解決方案。（7）總結顧客的投訴，總結處理得失。（二）處理顧客投訴的程序1接受投訴接受投訴時應做到以下五點：（1）禮貌接待、耐心地傾聽、不急于做任何辯解與反駁，站在客人的立場上理解對方。（2）表示出對客人投訴的關心，使客人逐漸平靜下來。（3）弄清真相，查明投訴的真正原因（處理顧客投訴的基本原則就是查證）。上一頁下一頁返回第10頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則（4）向客人真誠地道歉，同情客人，正面回答客人的問題，不和客人爭辯

9、。（5）不對客人作推卸式的解釋。2處理投訴處理投訴時應注意以下四點：（1）了解客人最初的需要和問題的所在。（2）找出當事人進行查證。（3）積極尋求辦法，盡量滿足客人要求。（4）與客人協商解決辦法，不能強迫客人接受。3記錄投訴記錄投訴后要做好以下四方面的工作：上一頁下一頁返回第11頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則（1）問題解決后，再次向客人道歉。（2）將投訴的事實、時間、地點、處理投訴的結果進行記錄。（3）上報上級，以避免再次發(fā)生類似的問題。（4）下次班前會議進行通報。對于一般的顧客投訴在每周的例會上集中進行通報，重大的顧客投訴由總經理進行處理，均要求建立完整的檔案。4其他注意事項（

10、1）不能直接指出客人的錯誤。（2）應委婉地向客人說明實際情況。（3）要給客人適當的退步余地。上一頁下一頁返回第12頁，共30頁。第二節(jié)客人投訴的原因及處理原則（4）切勿認為客人“多事”或有意“找茬”。無論客人投訴的動機如何，我們都應該認識到，從客觀上講，投訴是有利于改進工作的。從這種意義上說，投訴是酒店的最大財富。（5）對于一些復雜的問題先不急于表態(tài)，弄清真相后，有禮、有理，在客人同意的基礎上做出處理，一時不能處理的，也要讓客人知道事情的進展情況。5內部懲前毖后因為工作失誤造成客人投訴的應追究當事人的責任并讓全體員工引以為戒；還可以把它作為案例供員工們學習。上一頁返回第13頁，共30頁。第三節(jié)

11、餐廳服務中各種常見問題的處理方法一、處理訂餐服務中的問題“訂餐服務”是賓客事先向飯店提出要求，需要飯店在某時某地（即某個餐廳）給予提供食品、飲料及服務，而飯店在力所能及的情況下對賓客的要求予以承諾的一個服務項目。一旦飯店對賓客的要求予以承諾，賓客與飯店之間的這張訂餐單便是賓客與飯店之間的一份合同，雙方都有義務去履行這份合同，即飯店有權要求賓客預付定金，飯店有義務為賓客提供賓客所要求的就餐場所、食品、飲料和服務。當賓客沒有履行合同，沒有按合同所定的時間去就餐，飯店有權扣留賓客預付的定金作為對飯店餐位使用率損失的補償。當飯店沒有履行合同為賓客提供相應的就餐場所、食品、飲料和服務時，賓客有權向飯店提

12、出賠償。因此，“訂餐服務”是一項既復雜又細心的工作，每個細小環(huán)節(jié)都不能出現差錯。做好這項工作要求服務人員要有高度的責任心、較強的業(yè)務能力和較好的綜合應變能力。另外，還要有較好的語言表達能力和推銷技巧。下一頁返回第14頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法訂餐服務中常出現的問題是所訂的菜單與當天能供應的菜有出入。這是由餐飲產品的不可儲存性所決定的。餐飲產品必須當場生產、當場銷售、當場消費，因此，產品的許多原料尤其是水產海鮮原料必須當天采購，但訂餐與就餐又是先后兩個不同時間，原料又受季節(jié)與市場貨源因素的限制，因此常常會出現賓客要求供給的產品而當天采購不到原料的情況。遇到這種情況，飯店

13、決不能擅自做主，給賓客換一道別的菜肴，而應及時與賓客聯系，征求賓客意見協商解決，這就是要求在訂餐服務中一定要知道與賓客的聯絡方式的原因。最使賓客不滿甚至投訴的是服務人員遺忘了賓客的預訂。這類事件通常發(fā)生于電話預訂。服務人員接完電話又去忙別的事情，別的事情忙完了就忘了賓客的預訂，因而嚴重地影響了飯店的聲譽，同時也使飯店失去經濟利益。因此，服務人員在訂餐服務中要求具有強烈的責任心。上一頁下一頁返回第15頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法二、處理就餐服務中的問題在就餐服務過程中，最容易出現的問題是賓客對菜肴口味不滿而提出退菜。因為菜肴的質量有好有壞，從某種角度上說，很難有個標準，同

14、樣一道菜肴，有的人說好吃，有的人說不好吃，這完全以適口者為準。因此，服務人員必須學點民俗風情方面的知識，掌握不同賓客的不同飲食習慣和口味要求，還要掌握就餐賓客的心理。不同的就餐目的有著不同的就餐需求。如以宴請為目的，應突出菜肴豐盛的特點；以品嘗為目的，應突出風味菜點的特點；以改善生活為目的，應突出菜肴鮮香的特點；以團聚為目的，應突出菜肴整齊的特點；以約會為目的，應突出菜點香甜的特點；以便餐為目的，應突出菜肴實惠的特點。當賓客在進餐過程中提出退減菜點時，服務人員應馬上與廚房聯系，如廚房還未下料制作，可予以退菜。上一頁下一頁返回第16頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法三、處理餐廳

15、安全方面的問題餐廳安全問題主要表現為以下三個方面。1餐廳電器的安全問題餐廳的每一位服務人員都要懂得餐廳電器安全使用方面的知識，如正確使用空調、吸塵器、電火鍋、電飯煲、電水壺等。2餐具、餐桌椅的安全問題服務人員在擺臺時要嚴格檢查餐桌椅的安全問題，如餐桌席面是否有尖硬物暴露、餐椅榫頭有無松動。在檢查餐具衛(wèi)生的同時，還應仔細檢查餐具是否有裂縫和缺口，以免賓客使用破損餐具而割破嘴唇或手。上一頁下一頁返回第17頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法3賓客的拎包、錢包及其他物品的安全問題餐廳是公共場所，進出來往的人多而雜，難免有不良分子出入，餐廳里偶爾會發(fā)生賓客的拎包和錢包及其他物品被人順手

16、牽羊的事情。發(fā)生這類事件，對賓客來說，是個損失，對餐廳來說，也確實尷尬，因為賓客多少會對餐廳抱怨，總認為是餐廳服務不到位才造成的損失。為避免這類事件的發(fā)生，服務人員從賓客一進入餐廳就要細心觀察，如有的女士手上拿著漂亮的錢包，或肩上掛著漂亮的包，當她們入座后就應提醒她們放好這些物品；如有的賓客在就餐過程中熱了，就脫下西裝、外套、大衣掛在餐椅背上，服務人員應馬上拿椅套幫客人套上，并拉上拉鏈。如飯店餐廳有更衣室，應提醒他們把衣服送到更衣室寄存。在整個就餐過程中，應經常提醒賓客保管好自己的物品。如有賓客遺忘物品，服務人員應馬上收檢并妥善保管，以防被不良分子順手牽羊。如有認領者，要認真仔細地核對證件特征

17、、數量，然后辦理認領手續(xù)。無人認領時，要及時上交。上一頁下一頁返回第18頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法四、處理結賬服務中的問題在各種賓客投訴中，投訴服務人員結賬服務拖拉的比例較高。這說明餐廳服務工作中對結賬迅速這一環(huán)節(jié)還不夠重視，同時也說明賓客對結賬速度的要求很高。賓客在就餐過程中舍得花時間細嚼慢咽、邊吃邊聊，但一旦他們要求結賬準備離席時，就不愿多等一分鐘。服務人員應掌握賓客的這種心理，結賬不但要準確，還要迅速。如為筵席賓客結賬，當服務人員為賓客上完最后一道菜時，即應開始做結賬準備工作，清點所用酒水、香煙、茶葉、作餐調品等，列出清單，待賓客就餐完畢即可馬上結賬，這就可以縮

18、短結賬時間，令賓客滿意。上一頁下一頁返回第19頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法五、餐廳服務中常見問題示例及處理方法（1）遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時怎么辦？以友好的態(tài)度對客人表示歉意。以婉轉的語言勸導提醒客人。切忌與客人爭論。（2）遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？服務人員更要態(tài)度溫柔、熱情和藹、耐心周到。注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。（3）傷殘人士進餐廳吃飯，服務人員應怎么辦？盡量為他們提供方便。不要感到奇怪和投以好奇的目光。上一頁下一頁返回第20頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法靈活、適當地幫助他們，使其感到是幫助而不是同情。（4

19、）餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下，怎么辦？禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團的。要盡力為客人找座位或請客人稍候。（5）遇到有小孩的客人用餐怎么辦？馬上為小孩取一張干凈的小孩椅。盡快把食物給他們。注意放好餐桌上的餐具及熱水等。在可能的情況下，可搞一些小項目以滿足小孩的新奇感，使他們快樂地進餐。上一頁下一頁返回第21頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法（6）客人要向服務人員敬酒怎么辦？應婉言謝絕。主動為其服務避開客人注意力，不致使其難堪。借故為其他客人服務。（7）餐廳即將休息，但客人要到餐廳用餐怎么辦？更要熱情接待，不能有任何不滿情緒。主動帶客人到距廚房較近的餐位

20、，介紹簡單、快速的菜式?？腿宋闯酝?，絕不能關燈、打掃或催促客人。（8）發(fā)現客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上上前清理碎片。詢問客人有無碰傷（如碰傷馬上采取措施）。待客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費。上一頁下一頁返回第22頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法（9）開餐時，兩臺客人同時需要服務怎么辦？做到一招呼、二示意、三服務。經過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”。（10）發(fā)現未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌地、小聲地把情況說明，請客人付費。如遇到客人和朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。（11）客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎

21、么辦？馬上向班長匯報，由班長禮貌地做出解釋。設法使客人自覺交還，或者可以介紹他們到商店購買。如還不承認，應請示領導解決或按規(guī)定價格酌情收費。上一頁下一頁返回第23頁，共30頁。第24頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法（12）用餐過程中米飯供應不上時怎么辦？向客人道歉，說明原因，請客人稍等?？烧髑罂腿艘庖娛欠窨梢云渌魇炒?。（13）服務過程中，賓客要求與服務人員合影時應怎么辦？婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。如確實推辭不過，應多請一個服務人員陪照。（14）上菜時，臺面上已擺滿了菜，位置不夠放怎么辦？把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。將最少菜的碟在征求客人意見后分給客人。上一頁下一頁返回第25頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方法（15）上拔絲類甜菜時怎么辦？把臺面上的餐具收去（除茶杯、水杯外）。上冷開水、木筷子。動作要特別迅速，以防糖變硬。（16）錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？馬上向領導匯報。由主管或班長上前向客人道歉。盡快給客人更換菜式，以取得諒解。（17）開餐期間突然停電怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，設法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。說服客人盡量不要離座。上一頁下一頁返回第26頁，共30頁。第三節(jié)餐廳服務中各種常見問題的處理方