質量管理體系課件

1、質量管理體系第1頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系第2頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位組織應調查研究顧客的需求和期望，并轉化為質量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)第3頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 以顧客為關注

2、焦點廣泛調查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意第4頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質量管理環(huán)境第5頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與第6頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.

3、1 質量管理的八項原則 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進第7頁，共58頁。質量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖7-1 以過程為基礎的質量管理體系模式第8頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量效率 efficiency：得到的結果與

4、使用的資源之間的關系第9頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產(chǎn)品質量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結果把更改納入文件第10頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上以事實為依據(jù)應用統(tǒng)計技術第11頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.1 質量管理的八項原則 與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力雙

5、贏的概念持續(xù)穩(wěn)定的保證第12頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 質量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件第13頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 質量管理原則的應用八項質量管理原則的意義：質量管理實踐經(jīng)驗的高度總結質量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質量管理的基本理念質量管理標準的基礎八項質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用 最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性第14頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 過程方法過程方法的應用要點：

6、 理解并滿足要求 需要從增值方面考慮過程 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果 以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進 第15頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 體系和過程的管理識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用 確保這些過程的順序和相互作用 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法 確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控 測量、監(jiān)控與分析這些過程 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進第16頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 文件質量管理體系文件化質量管

7、理體系文件包括：形成文件的質量方針和質量目標聲明質量手冊形成文件的程序（GB/T 19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質量記錄第17頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 文件文件的價值滿足顧客要求和質量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。第18頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 文件質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：A）質量管理體系范圍B）質量管理體系的程序文件或對其引用C）對質量管理體系過

8、程和過程之間相互作用的描述第19頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 文件文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁的7點）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進行控制第20頁，共58頁。7 質量管理的基本原則和體系要求7.2 質量管理體系要求 文件記錄控制記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的 證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式第21頁，共58頁。 8 管理職責組織的

9、最高管理者在QMS中的管理職責（P99）管理承諾1）最高管理者應承諾的是建立、實施并持續(xù)改進質量管理體系2）對承諾的實現(xiàn)應提供證據(jù)親自：傳達質量要求；制定方針；進行管理評審確保：質量目標制定和實現(xiàn)；資源的提供第22頁，共58頁。 8 管理職責質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。內(nèi)容要求：與組織的宗旨相適應；兩個承諾；制定與評審質量目標的框架管理要求：組織內(nèi)部溝通與理解；評審其持續(xù)適宜性（通過管理評審等方式） 制定質量方針時應考慮的主要問題：P102第23頁，共58頁。 8 管理職責質量方針 質量管理的八項原則可考慮作為制定質量方針的基礎。針對產(chǎn)品和組織的特點，一個組

10、織的關注點可以不同，如“全員參與” ；“與供方互利的關系” 示例：“以顧客為中心，法規(guī)為準繩；持續(xù)改進，增強顧客滿意；以優(yōu)質的服務提升業(yè)主的生活質量，創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境” 某物業(yè)管理公司第24頁，共58頁。 8 管理職責策劃質量目標：組織在質量方面所追求的目的對目標的內(nèi)容要求：1）應根據(jù)質量方針建立2）應有滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容對目標的管理要求：1）應在相關職能和層次上建立2）應是可測量、可考核的 第25頁，共58頁。 8 管理職責策劃質量策劃質量策劃的輸入（P103）：QMS的影響因素質量策劃的輸出（P103）：QMS的主要內(nèi)容（通過輸入的分析而明確）第26頁，共58頁。 8 管理職責

11、職責、權限和溝通職責和權限確保：1）組織機構（人員職責、權限、相互關系）2）在組織內(nèi)溝通從這兩方面考慮是否有利于質量目標的實現(xiàn)通過會議、培訓等方式明確職責和進行溝通第27頁，共58頁。 8 管理職責職責、權限和溝通管理者代表1）由最高管理者指定2）其職責和權限：確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡 第28頁，共58頁。 8 管理職責職責、權限和溝通內(nèi)部溝通1）溝通指信息的交換2）最高管理者應確保建立溝通的過程3）溝通的范圍是QMS有效性的信息，如監(jiān)測結果、產(chǎn)品質量狀

12、況、顧客滿意程度、供方合格產(chǎn)品的狀況等4）溝通的形式（舉例）第29頁，共58頁。 8 管理職責職責、權限和溝通管理評審1）最高管理者負責按策劃的時間間隔進行2）目的是確保QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性3）包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標4）保持充分的管理評審的記錄評審的輸入？評審的輸出？第30頁，共58頁。9 資源管理人力資源基礎設施資源工作環(huán)境資源信息資源供方及合作關系資源自然資源財務資源第31頁，共58頁。9 資源管理人力資源是組織實現(xiàn)目標過程中最重要的資源1）GB/T 19001要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質量工作的人員2）人員能力的基本要求是能勝任

13、本崗位的工作3）勝任評判的基礎有四個方面：教育、培訓、技能、經(jīng)驗。第32頁，共58頁。9 資源管理基礎設施：組織實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質保證1）確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合性所需的基礎設施2）適用時包括三類： 場所、設施 過程設備（硬件、軟件） 支持性服務（運輸、通訊）第33頁，共58頁。9 資源管理工作環(huán)境：工作時所處的一組條件，包括人的因素、物理因素 注：組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境第34頁，共58頁。9 資源管理信息資源：管理活動的基礎資源 內(nèi)外部信息來源的可靠性和可追溯性應轉換為能為組織使用的知識，否則就是“噪音” 為組織的戰(zhàn)略和目標制定提供依據(jù)確保安全性和保密性評估

14、和改進 第35頁，共58頁。9 資源管理供方及合作關系資源良好的合作關系可帶來更多的增值機會（P109）方式？結果？ 第36頁，共58頁。9 資源管理自然資源不可控性：利用如天時、地利；預防以減少負面影響財務資源不可缺少Q(mào)MS對財務結果的影響（質量成本管理要解決的問題）第37頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制第38頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃操作性策劃可以形成質量計劃（特定產(chǎn)品、項目或合同）必須特別關注的過程（P112）對策劃的確認和更改控制第39頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)與顧客有關的過程確定和評審與產(chǎn)品有

15、關的要求顧客規(guī)定的要求，包括交付及以后的活動顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求組織確定的任何附加要求第40頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)與顧客有關的過程顧客溝通與顧客參與產(chǎn)品信息問訊、合同或訂單的處理，包括對其修改顧客反饋，包括顧客抱怨第41頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)設計和開發(fā)：將要求轉換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的關鍵過程；為采購、生產(chǎn)和服務運作過程提供依據(jù)設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)輸入設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)評審、驗證、確認和更改控制第42頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)采購為確保采購質量，應加強對供方的管理供方評價與選擇

16、（內(nèi)容見P116）共同制定對供方過程的要求和產(chǎn)品規(guī)范明確規(guī)定采購的要求應建立并實施檢驗或其他必要的活動第43頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供的控制生產(chǎn)和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護監(jiān)視和測量裝置的控制第44頁，共58頁。10 產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供過程的確認標識和可追溯性生產(chǎn)和服務提供的控制顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護監(jiān)視和測量裝置的控制第45頁，共58頁。11 測量、分析和改進在組織中建立一個具有自我改進、自我完善機制的QMS監(jiān)視和測量對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量內(nèi)部審核財務測量自我評價過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量在您的工作中經(jīng)常使用哪些測量方

17、法？第46頁，共58頁。11 測量、分析和改進不合格品控制不合格品的數(shù)據(jù)不合格品的評審不合格品的處置（P125）不合格品的例子及處置方式？第47頁，共58頁。11 測量、分析和改進數(shù)據(jù)分析改進改進的范圍改進的過程糾正措施：消除不合格原因，防止再發(fā)生預防措施：消除潛在不合格原因，防止再發(fā)生持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動第48頁，共58頁。11 測量、分析和改進持續(xù)改進： 制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，其結果通常是糾正措施和預防措施使用方法： 質量方針 質量目標 審核結果 數(shù)據(jù)分析 糾正措施 預防措施 管理評審第49頁，共58頁。11 測量、分析和改進供應商管理的案例:某

18、電子廠上海通用第50頁，共58頁。12 質量管理體系內(nèi)部審核質量管理體系內(nèi)部審核是組織在建立和運行質量管理體系后必須進行的一項管理活動.目的是為了使組織的質量管理體系的運行能夠符合組織策劃的安排，能夠符合顧客的要求，能夠符合ISO9001標準的規(guī)定要求，能夠實現(xiàn)組織所確定的目標。即：保證組織質量管理體系的符合性和有效性。第51頁，共58頁。內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核的理由確保組織質量管理體系符合國際標準的要求滿足內(nèi)部管理的需要接受外部質量審核前的準備持續(xù)改進的需要第52頁，共58頁。內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核的準則合同，以及顧客的要求和期望；組織的質量管理體系文件；ISO9001標準；法律法規(guī)的要求，社會的要求；特別劃定的責任范圍的規(guī)定。第53頁，共58頁。內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核的原則 客觀性原則； 系統(tǒng)性原則；獨立性原則；抽樣原則；保密原則；采信原則；正面證實原則。 第54頁，共58頁。內(nèi)部審核的策劃與準備 內(nèi)部審核的的策劃 組織最高管理者必須重視內(nèi)部審核 ；管理者代表必須主持內(nèi)部審核；確定內(nèi)部審核的責任部門 ；組建內(nèi)審員隊伍；建立內(nèi)部審核程序。 第55頁，共58頁。內(nèi)部審核的