中國移動營業(yè)廳投訴處理

1、營業(yè)廳投訴處理xx移動服務(wù)提升項目關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？培訓(xùn)內(nèi)容投訴處理技巧投訴處理基礎(chǔ)知識投訴處理的步驟投訴處理技巧常見投訴案列案例一：VIP服務(wù)案例二：找領(lǐng)導(dǎo)案列三：信號不好案例四：銷號案例五：巨額賠償法律法規(guī)依據(jù)法律依據(jù)及免責(zé)條款法律法規(guī)案列解讀投訴處理技巧投訴處理基礎(chǔ)知識認知客戶服務(wù) 為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列的行為與表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好的互動，實現(xiàn)客戶滿意。服務(wù)的主體服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）服務(wù)的客體客戶（服務(wù)的接受者）服務(wù)的目的滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶滿意、雙方互動服務(wù)的過程回答詢問、溝通交流、問題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)的行為和表現(xiàn)言

2、談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）-尊重認知客戶服務(wù)核心要素滿意（好感）不滿意（反感）客戶的體驗客戶如何滿意？客戶的期待獲得感損失感所謂滿意度是指最初的期待水平 + aa 代表的數(shù)字可能是正或負最多又可能有1300人得到這個壞消息；最多可能已有500人被告知這個壞消息；25人實際已經(jīng)不滿；1 人表達不滿（如客戶投訴）誰是企業(yè)最重要的客戶？1825 不少營業(yè)廳由于缺乏正確處理投訴的具體操作技巧，因此浪費了不少寶貴的時間，同時也造成了很大的工作壓力。 對一個營業(yè)廳來說，在不滿意的客戶中，投訴客戶的比例一般只占5%，而有95%的不滿意客戶通常不會投訴，但是他們會把自己不滿意的

3、經(jīng)歷至少告訴周圍的很多人。有效處理客戶投訴的重要性投訴服務(wù)的價值顯性化顧客讓渡價值模型 抱怨是金，投訴客戶是企業(yè)最寶貴的財富 面對抱怨，首先是感恩 客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果-買賣不成仁義在 我們不一定認同客戶的觀點，但心情要認同 客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少 客戶不滿不但要處理，還要及時處理 解決問題的第一步：處理客戶的情感重點整理13投訴受理的案例在營業(yè)廳遇到投訴時，我耐心的給用戶解釋，用戶卻吵著要見廳經(jīng)理。是不是用戶不相信我能為他解決問題，我怎樣才能得到用戶的信任？分析原因（用戶為什么要見廳經(jīng)理）：客戶懷疑你處理問題的能力客戶懷疑你處理問題的權(quán)限和資格客戶不想為難你解決方案

4、：證明你的權(quán)限和資格證明解決辦法的能力傳遞處理問題的強烈愿望案例分析投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望有效表達有效跟蹤投訴處理五步驟感同身受表達理解同理交流 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第一步 迅速受理（同理心） 假設(shè)你一是一個三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？情景模擬以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔

5、！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！情景模擬打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問醫(yī)生，可不可以不要打？試試下面的應(yīng)答呢？同理心運用 您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣*你剛才說的，是不是說，對嗎？你反映的這件事情對你來說很重要你這么著急打進電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會認同別人同理心練習(xí) 客戶反映無故開通業(yè)務(wù)，多收費客戶反映網(wǎng)絡(luò)信號不好，時斷時續(xù)客戶抱怨服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好客戶反映營銷活動有欺騙行為客戶抱怨業(yè)務(wù)為什么不能辦理（系統(tǒng)問題、證件不全）

6、客戶反映購買手機有問題，要求退換投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望有效表達有效跟蹤投訴處理五步驟講寓言學(xué)道理：三個小金人聽聽“聽”的解釋用耳朵聽用眼睛看用心體會傾聽的障礙給說話者貼標(biāo)簽 傾聽只是為了更好的反駁 傾聽的同時給對方打分 只聽自己覺得重要的部分 傾聽的層次第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽積極的聽：不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)2022/7/28傾

7、聽的建議 多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體語言； 把你的積極感覺反饋給對方；（積極回應(yīng)） 說話回答問題前，先暫停35秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。建 議技巧提問搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是，總結(jié)歸納客戶的信息。4、及時針對客戶的問題表達自己的感受5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望有效表達有效

8、跟蹤投訴處理五步驟理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。第三步分析客戶的期望值 30 分析客戶期望值如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失金錢的價值 （費用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望有效表達有效跟蹤投訴處理五步驟溝通溝通的意義取決于對方的回

9、應(yīng)聽問說邏輯表達將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒學(xué)會贊美客戶圍繞客戶的期望值分析，表達客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案表達的時候要簡潔，從結(jié)論說起。 表達的自如肢體，內(nèi)容，聲音 表達的清楚從結(jié)論說起 表達的生動理性了解與感性認知 表達的內(nèi)容具像假設(shè)表達的技巧相互協(xié)商有效表達事情澄清之前不要輕易的承擔(dān)責(zé)任乒乓對話3F法則引導(dǎo)征詢法介紹業(yè)務(wù)的FABE法則學(xué)會贊美,適時表達對用戶的關(guān)心無中生有故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心苦肉計給用戶設(shè)置一些合理小障礙圍魏救趙禮貌的重復(fù)能做什么破唱片機法理/感理/感感感溝通技巧溝通技巧展示對方的

10、行為與目的之間的偏差目的引導(dǎo)法無法滿足要求時給客戶一個替代方案李代桃僵表面為退，實則為進以退為進抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題反客為主理/感感理理/感投訴處理表達小貼士正面表達法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”；用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”。投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望有效表達有效跟蹤投訴處理五步驟第五步總結(jié)歸納重復(fù)

11、做法，以確?？蛻魶]有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務(wù)意愿結(jié)束語要給顧客一個良好的最終印象！序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f“這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。例如：“對，沒錯，明白”對客戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點做防御反應(yīng)一連串

12、的質(zhì)問客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認客戶感受當(dāng)作針對你個人的投訴3確認事實分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客

13、戶站在你的觀點上看事情5達成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你多謝意見做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實跟進顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)置之不理延誤處理時間擅自決定沒有按時回復(fù)投訴處理百寶箱客戶投訴處理技巧應(yīng)對技巧可以不完全認同他的觀點，但要部分認同，并充分展示；你的傾聽多于你的解釋；用精練、準(zhǔn)確的語

14、言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯誤觀點；但不要隨便打斷客戶講話無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表示歉意；肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚?dān)責(zé)任才是最重要的。表現(xiàn)形式“我能感受到您的憤怒/感覺”“是啊” “對”恩”“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“雖然我還不確認，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避”“我將立刻提交這件事”“我會”我理解” 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用尤其要做好兩件事情恰當(dāng)?shù)恼J同和解決部分問題如何讓客戶產(chǎn)生信任?對客戶的要求進行適度承諾承諾時的表現(xiàn)要堅定；不能滿足的需求堅決不做承諾；需要謹慎承諾的一些問題。兌現(xiàn)自

15、己對客戶的承諾原則：“少許諾，多兌現(xiàn)” 無法實現(xiàn)承諾時予以道歉和補救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關(guān)了”。要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定?？蛻敉对V處理技巧如何拒絕客戶?不要作議論：不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。先預(yù)測反對：在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。收集最

16、新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。以誠實來對待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。在語辭上賦以權(quán)威感：對業(yè)務(wù)要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。客戶投訴處理技巧處理客戶問題常用方法圍魏救趙:給客戶設(shè)置一些合理小障礙 以退為進 :表面為退，實則為進 感、理性客戶感性客戶無中生有:學(xué)會贊美,適時表達對用戶的關(guān)心。（例如：我理解，聽得出來，您是一位理性、通情達理的客戶”提出處理意見 ）苦肉計:故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心。（ “先生您對法律專業(yè)知識的理解,完全可以成為我的老師,今

17、天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識,再次感謝您）反客為主:抓住機會套近乎,用朋友方式解決問題材 技巧分類總結(jié)聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、一般營業(yè)員錯誤的表達方式：“您先聽我解釋好嗎？” X2、正確的表達方式“請您詳細告訴我發(fā)生的事情好嗎?” 投訴客戶一般都是先訴說自己的問題，這個時候營業(yè)員要仔細傾聽，還要有肢體語言和口頭語一言的表示，例如點頭、注視著客戶，或者說“嗯”、“這樣啊”，以表示白己正在聆聽。通過肢體語言和口頭語言，可以讓客戶發(fā)泄一下怒氣，同時白己也能了解客戶所要投訴的整個情況。 讓客

18、戶訴說，緩解客戶的敵對情緒。技巧分類總結(jié)聆聽客戶的投訴判斷客戶內(nèi)心的期望響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失金錢的價值 （費用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“確實著急”、“我能理解”、“要是我的話，我也會生氣的” 讓客戶感覺到，營業(yè)員是

19、站在他的角度說話的，從心理上降低對營業(yè)員的不信任或敵對情緒。聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“您放心，我一定會幫您解決這個問題。”(在你能解決時)2、“您放心，我一定會盡最大努力幫助您。”(在你沒有把握能解決時) 一般客戶在投訴、抱怨之前都會假定可能會遇到營業(yè)員推諉、不負責(zé)任的情況，所以當(dāng)他們在真的遇到營業(yè)員推諉時往往更加著急。因此，在剛開始處理投訴的時候，如果營業(yè)員表現(xiàn)出足夠的誠意，就會讓客戶的心安定下來。聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5

20、.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、禮貌真誠2、營業(yè)員的表現(xiàn)會影響和刺激顧客（鏡像原理）3、根據(jù)現(xiàn)場與客戶情況請客戶到接待室。（現(xiàn)場與顧客之間的相互影響）4、奉茶水，拿筆記下來（讓客戶感受到尊重和重視）聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié) 1、一般客戶在投訴、抱怨的時候，情緒都比較激動，因此需要營業(yè)員適當(dāng)致歉以安撫他們的情緒，這是滿足客戶情感需求的重要手段。 2、我們經(jīng)?？吹綘I業(yè)員在處理投訴時，都在盡力推卸白己的責(zé)任，而這只會更加激怒客戶。說

21、一些道歉的話，客戶的態(tài)度一般都會變得緩和，這樣就容易創(chuàng)造一個良好的談話氛圍。因此，作為營業(yè)員，我們要滿足客戶的心理需求。 3、道歉是澆滅怒火最好的滅火器。聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié) 1、能解決的立即解決： “我現(xiàn)在就給您辦理。” 2、超出權(quán)限的，通過變化形式彌補： “這件事我們也很抱歉，這個費用返還不了，因為我們沒有這個權(quán)限。這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣?” 3、是因顧客誤會造成的，耐心解釋： “這種情況是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就沒事了，我先幫您取消吧?！?/p>

22、 4、需要時間的，征詢客戶后決定： “我明天上午10點之前給您打電話，告訴您解決的辦法，您看這樣行嗎?”聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“您覺得這樣行嗎?”2、 “您覺得這件事情怎么處理比較好?” 在達成協(xié)議時，營業(yè)員要注意向客戶強調(diào)這樣的理念:營業(yè)員能給予客戶的都是很重要的，不能給予的一般來說都是不重要的。這樣就能促使客戶接受協(xié)議并認為自己的選擇是最好的。聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認滿意度并留住客戶

23、7.達成協(xié)議技巧分類總結(jié) 營業(yè)員與客戶達成協(xié)議后，要確認客戶的滿意度，并且對發(fā)生的問題再次道歉。然后要與客戶建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，也就是留住客戶。例如，營業(yè)員在處理完客戶的投訴后，可以對客戶說:“真對不起，給您添了很多麻煩，請問還有什么可以幫助您的嗎?”這就比較容易博得客戶的好感，也為以后的聯(lián)系打下了基礎(chǔ)。 在處理投訴過程中，營業(yè)員一定要記住:最重要的是態(tài)度。最后，營業(yè)員務(wù)必要確認客戶確實滿意了，才可以結(jié)束服務(wù)?！斑@種問題，我們從未聽說過，你是第一個”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了”“還好嘛，我看其實也沒什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的無瑕疵“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)

24、生”“會不會是你們自己操作不當(dāng)才”“我不負責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負責(zé)客戶服務(wù)”“我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣”處理投訴的 “禁語”五只滅火器：立即承擔(dān)錯誤勇于承擔(dān)責(zé)任讓他人盡情宣泄對他人表示同情/理解坦然接受最壞的結(jié)果六把安心劍第一劍；接納真實自我第二劍；接納對方的真實現(xiàn)狀第三劍；表達信任和關(guān)注他人第四劍；放棄改變他人的企圖第五劍；避免危險的詞匯和事件第六劍；模仿他人的語言和行為（情緒，面部表情，語調(diào)，語速，語言，文字，肢體語言，價值觀）七句暖心話你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為了我好?；饷芎?/p>

25、抱怨的567法則常見投訴客戶案例常見案例表達誠意、增強信任度：請您相信，其實您的問題我們主管早就介入了,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下, 如果對我們的處理意見您認為不合理,您告訴我,我一定負責(zé)把您的意見如實傳遞到,當(dāng)然,如果最后還是這個結(jié)果,請您一定理解.破唱片機法：只強調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：給客戶的一個替代方案。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案.注意點：避免機械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶對處理結(jié)果不認可馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能

26、服務(wù)方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解. 您和我指出來了,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。剛才說的是 客戶要求投訴本人客戶要求上級部門回復(fù) 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時人在某營業(yè)廳辦理補卡，10086電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費補卡的方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。第一步：解釋理由前，將“感謝批評”作為結(jié)束批評的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個寶貴意見。”第二步：不談過去，談未來“請問我能為您解決什么問題嗎？”第三步：不談別人，談自己“我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的

27、大客戶，今后都可撥打966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過積分兌換方式進行免費補卡，或者充值50元話費進行免費補卡？”第四步：客戶提出補償損失原則：對于服務(wù)投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務(wù)。案例一：VIP客戶的服務(wù)投訴可退可不退的不退即使要退先送業(yè)務(wù)實在不行話費補貼明文規(guī)定退費則退退費原則如何建立客戶對自己的信任？【職位展示法】“我就是負責(zé)投訴處理的專家，我的工號是*號”【經(jīng)驗展示法】“*先生，關(guān)于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個問題。”【以退為進法】“您今天的問題

28、，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的。”案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好第一步感恩之劍：“*先生/小姐，感謝您向我們移動公司提供了此信息，我們會盡快去核實處理的?！?第二步了解具體的地方及故障情況：“請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位置在哪里？” “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？”“請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” 注意：連續(xù)提3個或3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）。 第三步如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）：“非常感謝您給移動公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全

29、面，您是想一直住在那邊的是嗎？”“相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？”“噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度?！薄皩τ谟纱私o您帶來的不便，還請您多多諒解。在此期間我建議您可以（呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見?！?給客戶一個替代方案?！咎幚砭W(wǎng)絡(luò)問題的原則】：用模糊時間代替確切時間：盡快

30、、第一時間等；用回復(fù)時間代替修復(fù)時間；短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動?！窘忉尷碛傻挠腥齻€關(guān)鍵】：能從客戶利益出發(fā)的，就從客戶利益的角度出發(fā)進行解釋。 例：“確實，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個電話的，所以，建議您可以先做一個呼轉(zhuǎn)，您可以在手機設(shè)置，以便手機信號不好時，可以轉(zhuǎn)接到家里電話?！闭也坏娇蛻衾纥c的，就從客觀原因的角度出發(fā)進行解釋。 例：“但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間?！闭也坏娇陀^原因的，再從自身的原因角度出發(fā)進行解釋。 例：“如果是我碰

31、到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會上報網(wǎng)絡(luò)部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見?！?案例四、客戶要銷號第一步【乒乓對話】：了解真實原因先認同對方的話：“銷號是可以的?！辟澝酪幌驴蛻簦骸澳@個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！”表達自己的觀點：“您為什么要銷號呢？”第二步針對原因，可以使用【3F法則】Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解。”Felt（過去的感覺）：“過去也有些客戶像您這樣的感覺?！盕ound（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的?！迸e例說明：你們移動公司是騙子要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個別客戶” 如客戶反映好：“

32、很多客戶”啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認同，心情可認同。 案例五：客戶要求高額賠償?shù)谝徊疆?dāng)客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用3F法則）“您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會為您處理好這個問題的?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果）第二步當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時候 【皮格馬翁效應(yīng)】“*先生/小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保

33、護的同時，也是受國家監(jiān)督的。這樣，也是對大多數(shù)客戶利益的保護，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！钡谌健景凳痉ā俊?先生/小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護的。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?（作上報處理）第四步【破唱片機法】“您

34、的心情我可以理解，今天，對于因這件事情引起的相關(guān)費用，我們只有這個權(quán)限將費用按承諾進行雙倍返還。由此給您帶來的不便我們深表歉意?！钡谖宀健締栴}法】 “除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關(guān)部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護。那么今天，*先生/小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？”“根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無法（無權(quán)）（不對）此類損失進行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴

35、我嗎？”第六步上報投訴做上報處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級投訴。法律法規(guī)依據(jù)某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通工作中碰到態(tài)度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊客戶要求給予滿意說法，但又不說出什么樣的處理結(jié)果才滿意有些問題確實是公司或自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，一點底氣都沒有在處理問題的過程中，有些客戶根本不聽解釋，完全按照自己的想法去想去做去說投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。背景：我們經(jīng)常遇到的問題 高額賠償 精神賠償 公開道歉 交通費、誤工

36、費投訴處理中涉及的相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國電信條例電信服務(wù)規(guī)范 電信用戶申訴處理暫行辦法 中華人民共和國合同法 中華人民共和國民法通則中華人民共和國消費者權(quán)益保護法入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 中的免責(zé)條款 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)添加部分免責(zé)條款，具體情況如下：第一條第三點：由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)生話單及相關(guān)處理會有時延，可能發(fā)生每月部分話費計入下月話費中收取的情況第二條第十一點：對使用“先使用，后付費”繳費方式的甲方應(yīng)提前通知；對使用“先預(yù)存話費，后使用” 繳費方式的甲方應(yīng)進行余額提示，通知方式包括但不限于短信、電話或信函。第二條第五點：乙方對移動電話原始話費數(shù)據(jù)及信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)保留期限為5個月(系統(tǒng)產(chǎn)生用戶話

37、單當(dāng)月起后5個月，不含當(dāng)月) 關(guān)于月底最后1天話單延時計費的說明關(guān)于話單保留期為5個月的說明關(guān)于停機提醒的說明第二條第十三點：乙方檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因可能影響甲方使用的，應(yīng)提前72小時通知甲方，通知方式包括但不限于短信、媒體公告。 第四條第一點第五小點中注明：甲方發(fā)送帶有非法內(nèi)容信息的，移動有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿油ㄐ欧?wù)。第三條第二點：過期未交的款項，自付費日期期滿后次日起，甲方應(yīng)按照每日未交款項的3（千分之三）向乙方支付違約金 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 中的免責(zé)條款關(guān)于網(wǎng)絡(luò)割接的說明關(guān)于違約金的收取關(guān)于垃圾信息的說明 高額賠償?shù)姆梢?guī)定公開道歉的司法規(guī)定精神賠償?shù)?/p>

38、法律規(guī)定疑難問題法律釋義精神賠償 公開道歉高額賠償 民法通則合同法消費者權(quán)益保護法高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋民法通則疑難問題法律釋義媒體曝光的法律規(guī)定出具證明 媒體曝光交通費誤工費民法通則民法通則民法通則消費者權(quán)益保護法交通費、誤工費的法律規(guī)定常見疑難問題的法律釋義書面證明的司法解釋高額賠償1、消費者權(quán)益保護法第四十九條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。2、電信運營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等。3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接

39、損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見。4、合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時不能預(yù)見的損失負責(zé)。置之不理以退為進破唱片機法暗示法善意假設(shè)對比法精神賠償1、精神賠償一般是在公民的人身權(quán)（主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。2、只有對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護的，才適用精神損害賠償。直接拒絕法破唱片機法圍魏救趙法善意假設(shè)書面道歉公開道歉1、民

40、法中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權(quán)的，消費者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。2、電信條例第七十五、七十六條構(gòu)成了對我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運營商侵犯消費者某些權(quán)益（例如擅自增加收費項目）的，電信監(jiān)管機構(gòu)可以責(zé)令運營商向用戶賠禮道歉 。直接拒絕法追根究底媒體曝光1、民法，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構(gòu)成對法人名譽權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導(dǎo)輿論。轉(zhuǎn)移話題目的引導(dǎo)法暗示法交通誤工費省消法實施辦法中有明確關(guān)于經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死

41、亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。包括：醫(yī)療費、護理費、交通費、住院伙食補助費、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費、殘疾者一次性生活補助費、殘疾賠償金、喪葬費、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費。道路交通安全法 中也有相關(guān)說明轉(zhuǎn)移話題暗示法典型法律法規(guī)案例講解通話障礙業(yè)務(wù)使用障礙停復(fù)機不及時營銷活動咨詢受理差錯典型法律法歸案例講解1案例情況描述 用戶反映某小區(qū)室內(nèi)無信號，前期答復(fù)基站建成后可解決，但目前仍不能正常使用，要求盡快解決并賠償損失。涉及相關(guān)法規(guī) 中華人民共和國電信條例：第三十三條 電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。案例分析及綜述首先可預(yù)見的工程施工造成通信中斷而未提前告知的，按電信條例規(guī)定應(yīng)賠償客戶損失（具體賠償額國家沒有規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)是客戶可以證實的直接損失）。對于一些客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時無法預(yù)見的損失不承擔(dān)責(zé)任。典型法律法歸案例講解2案例情況描述 用戶反映開通短信呼一年來一直不能正常使用，影響了其業(yè)務(wù)聯(lián)系索要高額賠償。涉及相關(guān)法規(guī)中華人民共和國合同法第一百一十三條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同