情感營銷培訓(xùn)教材(共86張)課件

1、情感營銷情感營銷的必要性之一 走進(jìn)“心”時(shí)代企業(yè)和客戶關(guān)系三段論第一個(gè)階段：第二個(gè)階段：第三個(gè)階段：從把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中 賣到消費(fèi)者心中2賣產(chǎn)品（量的消費(fèi)）賣需求（質(zhì)的消費(fèi)）賣感覺（情感消費(fèi)）3烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：/烏魯木齊人流醫(yī)院哪家好：/ 烏魯木齊婦科醫(yī)院哪家好：/ 烏魯木齊無痛人流醫(yī)院：/ 烏魯木齊婦科醫(yī)院：/烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院：/精神層面物質(zhì)層面當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點(diǎn)情感營銷的必要性之二馬斯洛需求理論4我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：源自政府？源自市場？源自企業(yè)？源自我們自己？情感營銷的必要性之三 大勢所趨5環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變中國將進(jìn)入消費(fèi)升級時(shí)代服務(wù)

2、經(jīng)濟(jì)將成為中國主流經(jīng)濟(jì)板塊健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊營銷的宏觀環(huán)境 變6 服務(wù)營銷將是經(jīng)銷商的存在價(jià)值所在 “巧取豪奪賺錢”的時(shí)代即將被“價(jià)值服務(wù)盈利“的時(shí)代所代替。7典型的灰色營銷短期利潤高 新品壽命周期短 區(qū)域游擊戰(zhàn) 產(chǎn)品走馬燈 過去藥品營銷模式的特點(diǎn)不顧及客戶的各種衍生利益遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定市場人為風(fēng)險(xiǎn)較大業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折 過去藥品營銷模式的所帶來的后果反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改時(shí)代變了，什么都得變！時(shí)勢造英雄我國醫(yī)藥分銷行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革！中國醫(yī)藥營銷從業(yè)人員的價(jià)值觀變化10從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長期利益最大化從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)格質(zhì)

3、量服務(wù)多兼顧從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變11中國特色的專業(yè)化推廣專業(yè)思想專業(yè)隊(duì)伍專業(yè)管理中國時(shí)代特色產(chǎn)品中國特色推廣手段（半專業(yè)化推廣）：新理念12專業(yè)化 個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合13所謂情感銷售，是指通過情感的交流和心靈的溝通，贏得客戶的信賴和喜愛，從而使其更愿意使用產(chǎn)品，并逐步擴(kuò)大市場占有率的一種銷售方式。何謂情感營銷？14 每個(gè)人在交往中都會產(chǎn)生情感，不同的情感會對交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情，贏得客戶信賴。 利益關(guān)系情感關(guān)系& 15用“辛”銷售用“

4、心”銷售 情感營銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤滑劑。試想一下， 當(dāng)客戶一見到你就高興，像見到了親人一樣，那么還有什么問題是不好解決的呢情感營銷161. 什么是情感3. 情感的類型4. 情感與價(jià)值的關(guān)系2. 情感的作用5. 情感賬戶17 心情感動(dòng)1.什么是情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫 ”“此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然 ”18睹物思情 “人生有情感，遇物牽所思?！?1.什么是情感19 人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚1.什么是情感20 心理學(xué)大辭典 “情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)”。 滿足：高興、欣慰、接受 沒滿足：生氣、沮喪、排斥1

5、.什么是情感21 情感的作用之一2.情感的作用情感是人適應(yīng)生存的心理工具22 情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)2.情感的作用23 情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者2.情感的作用情感定位態(tài)度思路行動(dòng)24 情感的作用之四是人際信息交流的重要手段2.情感的作用25 情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段2.情感的作用26 情感具有兩極性 根據(jù)價(jià)值的正負(fù)方向分為3.情感的類型正向感情： 負(fù)向感情：對立統(tǒng)一：27你買過盜版光碟嗎？有何感受？28 情感具有波動(dòng)性鐘擺效應(yīng)？ 根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間分為3.情感的類型心境: 熱情:激情:29 根據(jù)主體類型不同3.情感的類型個(gè)人感情集體感情民族感情3

6、0 根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型追溯情感現(xiàn)實(shí)情感期望情感31情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣不同的年齡，感受不一樣不同的教育背景，感受不一樣不同的心態(tài)，感受不一樣不同的性格，感受不一樣不同的血型，感受不一樣不同的民族，感受不一樣不同的需要，感受不一樣不同的32 情感成熟的標(biāo)志情感調(diào)適能力能夠保持健康能夠控制環(huán)境能夠化解情緒能夠洞察理解社會33請大家閉上眼睛好好的想想 自己是不是因?yàn)樾母庠?而搞砸過很多事？ 自己是不是常常被環(huán)境 被人所影響？自己是不是常常為了小事 生氣不放過自己？ 什么是成熟？ 354.情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值為基礎(chǔ)，并圍繞價(jià)值上下波動(dòng) 36

7、B、情感對價(jià)值有反作用1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng) 化或誘導(dǎo)人對某種價(jià)值的需要 4.情感與價(jià)值的關(guān)系37、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值增值。 3、異化情感38C. 人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存溫飽安全與健康自尊自我實(shí)現(xiàn)一件衣服功能的變遷4.情感與價(jià)值的關(guān)系一頓飯的功能變遷一支筆的功能變遷一塊表的功能變遷39一輛舊自行車一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈40D. 情感與價(jià)值的對立統(tǒng)一愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不成鋼欽佩的恨415. 情感賬戶存款行為取款行為A.B.C.D.A.B.C.D.42一、客戶需求的冰山43 營銷之所

8、以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感是無規(guī)可循的。 營銷更多情況下是理順客戶的情緒，所以是一門藝術(shù)。44二、客戶的情感需求 客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨(dú)立的單維經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動(dòng)機(jī)，個(gè)體還表現(xiàn)出對尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會地位的需求。45醫(yī)生需求什么 從職業(yè)角度： 從做人角度： 46醫(yī)藥客戶的定位分析幾個(gè)依據(jù)：47道德也是需要陽光、空氣和居所的。 -費(fèi)爾巴赫48醫(yī)院客戶的情感需求信任感價(jià)值感安全感歸屬感為“我” 服務(wù)49 方格理論推銷方格理論含義 推銷人員在進(jìn)行推銷工作時(shí)至少要考慮兩個(gè)方面的具體目標(biāo)： 一是設(shè)法說服客戶處方，出色地完成銷售任務(wù)； 二是如何贏得客戶

9、歡迎，建立良好的人際關(guān)系。 50推銷方格 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對 客 戶 的 關(guān) 心 程 度 對銷售任務(wù)的關(guān)心程度 方格理論51客戶方格理論 方格理論52 顧客方格 對 9 銷 8 售 7 人 員 6 的 5 關(guān) 心 4 程 3 度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對 產(chǎn) 品 的 關(guān) 心 程 度 方格理論53推銷方格與顧客方格的關(guān)系兩點(diǎn)結(jié)論：（1）推銷員的心態(tài)是矛盾的主要方面 （2）對推銷員，成功率較高的是 （9，9）型； 方格理論54客戶對產(chǎn)品的心理過程認(rèn)知過程（對產(chǎn)品）情感過程（對業(yè)務(wù)員和企業(yè)）使用（意志)過程購后感受過程(對

10、患者和自己)心理活動(dòng)過程55觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感觀察客戶情感制定改善計(jì)劃改善行動(dòng)執(zhí)行56如何建立信任感？如何增加價(jià)值感？如何體現(xiàn)安全感？怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？怎樣才能讓客戶感受到為“我” 服務(wù)？57客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信任58無話可說只說官話只談業(yè)務(wù)無話不談完全不信基本不信完全相信基本信任須關(guān)注需保持需加強(qiáng)須改善59銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會減少客戶的信任感？信任60客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？價(jià)值61銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會減少客戶的價(jià)值感？

11、價(jià)值土62客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？安全63銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會減少客戶的安全感？安全64銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會減少客戶的歸屬感？歸屬感65了解客戶的情感狀態(tài)66 護(hù)理成為真正的“高危工種”最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對425名護(hù)士進(jìn)行了問卷調(diào)查，了 解護(hù)士職業(yè)倦怠水平、工作負(fù)荷等內(nèi)容，結(jié)果顯示：48.7%的護(hù)士有職業(yè)緊張感，55.1%有負(fù)荷感，職業(yè)倦怠水平高于其他職業(yè)的人。67 醫(yī)護(hù)人員的壓力來源 1、群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的提高，加上醫(yī)療資源短缺，醫(yī)護(hù)工作異常繁重。表現(xiàn)在： 68 工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信

12、任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨” 2、醫(yī)患關(guān)系緊張： 患者要求“保留證據(jù)” ，患者及家屬的不信任是醫(yī)護(hù)人員壓力的最大來源。 69病人期望值過高： “我花了錢，你就得給我把病治好” 3、期望值過高是醫(yī)務(wù)人員壓力的另一來源。 4、高強(qiáng)度的工作、職業(yè)本身巨大的責(zé)任性與風(fēng)險(xiǎn)性、知識不斷更新、繼續(xù)學(xué)習(xí)與晉升等都是醫(yī)務(wù)人員壓力的來源。 70 醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定了比平常人更需要理解和尊重。 71 中國人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5350位在職人士填寫問卷 “工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國在職人士總體“工作幸福指數(shù)”為2.57，處于

13、中等偏下狀態(tài)。負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高（達(dá)到3.79）。 從總體上看，中國在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。72 社會支持的功能情感性支持。認(rèn)知性支持。友伴性支持。工具性支持。73我拿什么去安慰你，我的客戶？74銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得 你對他的服務(wù)是“唯我”的？75“阿甘”的精神情感營銷原則之一76情感營銷原則之二 阿“Q”的心態(tài)77情感營原則之三 展示你的才能78口口口產(chǎn)品禮品人品情感營銷原則之四 三“品”銷售法則79投入是一種藝術(shù)如何增加禮品的含情量？情感營原則之五 雷鋒的行為81情感營銷的誤區(qū)82 當(dāng)大家在按照同一固定模式行事時(shí)，您不妨按另一種模式去做。這樣很可能會成功！83 利益 情

14、感價(jià)值關(guān)系84 “營銷無小事”，事事需用情、用心。85 美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解”。8631、知技并重，德行為先。32、生活的理想，就是為了理想的生活。 張聞天33、貧不足羞，可羞是貧而無志。 呂坤34、你若要喜愛你自己的價(jià)值，你就得給世界創(chuàng)造價(jià)值。 歌德35、社會猶如一條船，每個(gè)人都要有掌舵的準(zhǔn)備。 易卜生36、人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作。 列夫托爾斯泰37、生活只有在平淡無味的人看來才是空虛而平淡無味的。 車爾尼雪夫斯基38、先相信你自己，然后別人才會相信你。 屠格涅夫39、誰給我一滴水，我便回報(bào)他整個(gè)大海。 華 梅40、對

15、人不尊敬，首先就是對自己的不尊敬。 惠特曼41、一個(gè)人的真正偉大之處就在于他能夠認(rèn)識到自己的渺小。 保 羅42、自我控制是最強(qiáng)者的本能。 蕭伯納43、勿以惡小而為之，勿以善小而不為。惟賢惟德，能服于人。 劉備44、要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了。 卡耐基45、有謙和、愉快、誠懇的態(tài)度，而同時(shí)又加上忍耐精神的人，是非常幸運(yùn)的。 塞涅卡46、人的一生可能燃燒也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃燒起來！ 奧斯特洛夫斯基47、我們應(yīng)該注意自己不用語言去傷害別的同志，但是，當(dāng)別人用語言來傷害自己的時(shí)候，也應(yīng)該受得起。 劉少奇48、人生猶如一本書，愚蠢者草草翻過，聰明人細(xì)細(xì)閱讀。為何如此. 因?yàn)樗麄冎荒茏x它一次。 保 羅49、無論你怎樣地表示憤怒，都不要做出任何無法挽回的事來。 培 根50、人生就象弈棋，一步失誤， 全盤皆輸，這是令人悲哀之事；而且人生還不如弈棋，不可能再來一局，也不能悔棋。 弗洛伊德51、在你發(fā)怒的時(shí)候，要緊閉你的嘴，免得增加你的怒氣。 蘇格拉底52、 路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動(dòng)都在書寫自己的歷史。 吉