五征集團(tuán)銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部-汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)全程謀劃-evdong

1、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)全程謀劃1一、尋覓顧客1.尋覓顧客的方法 2（1）主動(dòng)出擊法汽車(chē)銷(xiāo)售人員不是坐等機(jī)會(huì)來(lái)臨，而是主動(dòng)走出去尋找、創(chuàng)造可能取得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?！白N(xiāo)”是傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售法 。如果等不到機(jī)會(huì)，或機(jī)會(huì)并沒(méi)有撞上你，那么，就去創(chuàng)造機(jī)會(huì)。3（2）區(qū)域領(lǐng)養(yǎng)法簡(jiǎn)單地說(shuō)就是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)區(qū)隔化，并讓每一位銷(xiāo)售人員“領(lǐng)養(yǎng)”一定份額的市場(chǎng)，在該市場(chǎng)內(nèi)，領(lǐng)養(yǎng)者全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的拜訪(fǎng)、信息的記錄等，以求實(shí)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售的一種方法。劃分標(biāo)準(zhǔn)、人員分配、拜訪(fǎng)記錄、目標(biāo)設(shè)定。4（3）全面利用法全面利用法就是將工作融入到生活中，利用一切可以利用的資源尋找你的顧客。比如，尋找工商業(yè)指南、商業(yè)行號(hào)的電話(huà)薄，這些組織或者印刷品都有

2、助銷(xiāo)售人員了解你所負(fù)責(zé)的區(qū)域、領(lǐng)域或行業(yè)中有哪一些公司？從中去探索可能的顧客。5（4）顧客介紹法銷(xiāo)售是一種連鎖反應(yīng)，這是因?yàn)槿硕际侨壕由畹?。每一個(gè)人無(wú)論怎么卑微，他總有與自己相關(guān)群體相互影響的東西。因此，當(dāng)你讓一個(gè)顧客滿(mǎn)意時(shí)，你其實(shí)是讓250個(gè)潛在顧客滿(mǎn)意了。但這種理論還主要運(yùn)用在另一個(gè)極端顧客投訴。6（5）全體協(xié)助法 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的全體協(xié)助法就是指銷(xiāo)售人員多詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)、服務(wù)階段的信息，以對(duì)自己的工作提供信息的方法。因?yàn)檫@些對(duì)顧客的影響都極為重大。每一款汽車(chē)的推出，生產(chǎn)方面都知道它有什么優(yōu)點(diǎn)、有什么不足。72.購(gòu)車(chē)顧客的識(shí)別8 尋找潛在顧客是銷(xiāo)售汽車(chē)的第一步，在確定您的市場(chǎng)目標(biāo)后，您就得找到潛在顧

3、客在哪里，并同他取得聯(lián)系。您打算把您的車(chē)輛銷(xiāo)售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)您的車(chē)輛，誰(shuí)就是您的潛在顧客，它具備兩個(gè)基本要素：9（1）有需求，愿意買(mǎi) 首先要有需求，或者需要這樣的消費(fèi)愿望。不是所有的人都需要您的車(chē)輛，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體。如商務(wù)車(chē)的用戶(hù)對(duì)象是集團(tuán)、社團(tuán)、企業(yè)等組織。10（2）有能力，能夠買(mǎi) 其次是有購(gòu)買(mǎi)力（能夠買(mǎi)），能夠買(mǎi)即買(mǎi)得起。對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢(qián)的潛在顧客，您再多的努力也不能最后成交。113.潛在顧客的評(píng)估12 所謂潛在顧客是指有購(gòu)買(mǎi)興趣、購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力，但尚未與任何汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系的顧客。挑選出最有希望的顧客，使你的出訪(fǎng)盡可命中有望的顧客。13（1

4、）潛在顧客分類(lèi) 對(duì)潛在顧客分類(lèi)的目的是挑選出重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象，使銷(xiāo)售活動(dòng)的效果明顯增強(qiáng)。一是有明顯購(gòu)買(mǎi)意圖的潛在顧客；二是有一定程度可能的潛在顧客；三是還持有較大疑問(wèn)的潛在顧客。14（2）有望顧客確認(rèn)能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的有望顧客必須同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：愿意購(gòu)買(mǎi)、能夠購(gòu)買(mǎi)和準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)。愿意購(gòu)買(mǎi)：對(duì)方有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的真正需求？能夠購(gòu)買(mǎi)：他是不是擁有足夠的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)？準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)：他是不是準(zhǔn)備即將花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)？15（3）展開(kāi)合理推銷(xiāo)適當(dāng)合理的幫助。如果你能夠以一個(gè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的方式為你的顧客提供購(gòu)車(chē)咨詢(xún)，那么你的汽車(chē)銷(xiāo)售有很大的可能取得成功。市場(chǎng)全貌的描述。你的幫助確定了顧客將購(gòu)買(mǎi)什么檔次的車(chē)后，向他全面地介紹他可以做

5、出的各種選擇，以及做出這些選擇可能帶給他的利益的不足。16企業(yè)形象的樹(shù)立。你的一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)的形象，你的一舉一動(dòng)也要符合企業(yè)的形象，你既是企業(yè)形象的創(chuàng)建者，同時(shí)也是企業(yè)形象的維護(hù)者。有用信息的傳播。一定要把我們企業(yè)是個(gè)什么形象、能夠?yàn)樗峁┢渌荒芴峁┑睦媲宄乇磉_(dá)出來(lái)。這些才是對(duì)顧客最有用的信息。174.尋覓顧客的結(jié)語(yǔ)尋覓潛在顧客是進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售的第一步，本篇簡(jiǎn)單介紹了幾種尋覓顧客的方法，然后簡(jiǎn)要說(shuō)明了成為潛在顧客的條件和如何對(duì)潛在顧客進(jìn)行評(píng)估，并篩選出你的有望顧客進(jìn)行重點(diǎn)推銷(xiāo)。找到顧客并不是尋找顧客的終點(diǎn)，這一步要達(dá)到的目的是篩選有望顧客并設(shè)計(jì)推銷(xiāo)。18二、初次接觸19 銷(xiāo)售汽車(chē)的流

6、程里，和準(zhǔn)顧客的初次接觸大略分為三類(lèi)：通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交談；到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面；準(zhǔn)顧客到展廳來(lái)參觀(guān)。 201.通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交談21（1）電話(huà)交談方法若是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷(xiāo)售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話(huà)，接聽(tīng)的人員必須報(bào)上經(jīng)銷(xiāo)商店號(hào)，或加上汽車(chē)品牌名稱(chēng)及自己的姓名；盡量詢(xún)問(wèn)對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷(xiāo)售人員致電給準(zhǔn)客戶(hù)作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷(xiāo)商店號(hào)、汽車(chē)品牌名稱(chēng)、姓名外，簡(jiǎn)單的問(wèn)候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由（這個(gè)理由最好有吸引力或說(shuō)服性）而取得對(duì)方的信任。22（2）電話(huà)交談注意事項(xiàng) 最大的禁忌是企圖在電話(huà)中銷(xiāo)售汽車(chē)，基本上成功的可能性很低。

7、電話(huà)接觸的目的在于“銷(xiāo)售”見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，務(wù)必是對(duì)方能夠做出一個(gè)決定同意一個(gè)適當(dāng)見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)。迅速作答：各種詢(xún)問(wèn)都準(zhǔn)備好滿(mǎn)意的答復(fù)；有承諾，有承擔(dān)，不作無(wú)謂的敷衍；各種詢(xún)問(wèn)或接觸都有系統(tǒng)化的記錄；所有有關(guān)人員，都有專(zhuān)業(yè)化的訓(xùn)練和精神。232.到準(zhǔn)客戶(hù)的約定地方會(huì)面24 在越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售動(dòng)作里，主動(dòng)出擊到準(zhǔn)客戶(hù)的辦公室、家中或任何對(duì)方所指定的地點(diǎn)會(huì)面，會(huì)變得更重要。見(jiàn)面的目的，不一定是銷(xiāo)售的完成，但至少是要了解對(duì)方的需求，尤其是對(duì)方?jīng)Q定購(gòu)車(chē)的因素，如融資、換新、排量、價(jià)格、維修等。25 更進(jìn)一步，肯定對(duì)方對(duì)某一車(chē)型的偏好或心理認(rèn)知。是否必須邀請(qǐng)對(duì)方到展廳商談、試車(chē)、試駕，則看情形而定；贏(yíng)取對(duì)方

8、起初數(shù)分鐘的好感，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，并能投其所好，獲得交流，至關(guān)重要。263.準(zhǔn)客戶(hù)到展廳參觀(guān)27（1）準(zhǔn)客戶(hù)到展廳參觀(guān) 在展廳里，成功的初次接觸可以省下許多談判的時(shí)間與精力。因?yàn)橐婚_(kāi)始就贏(yíng)得對(duì)方的信任，可以減輕對(duì)方的心理壓力，免除對(duì)方恐怕被騙、恐怕不公平對(duì)待或沒(méi)有得到最大優(yōu)惠的心理狀態(tài)。能交上朋友則一切好談。挑選顧客有興趣的話(huà)題是最重要的成功因素。28 銷(xiāo)售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候遞上名片，什么時(shí)間交上汽車(chē)手冊(cè)，也有講究。對(duì)于前來(lái)的準(zhǔn)顧客，要能短時(shí)間內(nèi)確定對(duì)方的來(lái)意，并對(duì)一群人前來(lái)參觀(guān)時(shí)，分辨出他們所扮演的角色：購(gòu)買(mǎi)者；使用者；決策者；影響者。29（2）接待準(zhǔn)

9、客戶(hù)的方法 營(yíng)造友善、和諧、輕松的氣氛；語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的運(yùn)用；以尊重、友好、隨和、誠(chéng)懇為基調(diào)；切勿讓對(duì)方有受輕視或受到壓迫的感覺(jué)；注意銷(xiāo)售人員的衣飾、飾物配搭與體味；不立刻介紹車(chē)輛，除非對(duì)方顯得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻談及價(jià)格或提出異議，多數(shù)是不容易成功銷(xiāo)售的案例，除非該經(jīng)銷(xiāo)商一上來(lái)就是以低價(jià)格取勝。304.初次接觸結(jié)語(yǔ)銷(xiāo)售汽車(chē)的流程里，和準(zhǔn)顧客的初次接觸大略分為三類(lèi)：通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交談；到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面；準(zhǔn)顧客到展廳來(lái)參觀(guān)。電話(huà)交談的目的是取得“銷(xiāo)售”見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，不能指望在電話(huà)里產(chǎn)生銷(xiāo)售。到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面首先要專(zhuān)業(yè)，其次要了解對(duì)方需求。準(zhǔn)客戶(hù)到展廳參觀(guān)要態(tài)度恭謙、

10、專(zhuān)業(yè)有據(jù)，嚴(yán)肅而不失活潑。31三、需求分析32通過(guò)需求分析，來(lái)評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶(hù)以滿(mǎn)足他的需求，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。 首先必須肯定其購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車(chē)的用途與購(gòu)買(mǎi)決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)，顧客的期望比需要更為重要！331.需求分析的技巧34 要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的內(nèi)心，所以經(jīng)驗(yàn)老到的銷(xiāo)售人員容易成交，而一般新手就做不到。需求有顯需求和隱需求之分，顯需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。35（1）經(jīng)濟(jì)原因 經(jīng)濟(jì)狀況影響和決定了一個(gè)人的需求，但是，一個(gè)有10萬(wàn)元的人未必期望擁有10萬(wàn)元的車(chē)。經(jīng)濟(jì)原

11、因只是一個(gè)基本條件，甚至只是一個(gè)不十分重要、準(zhǔn)確的原因。36（2）社會(huì)原因 一個(gè)人的社會(huì)地位及社會(huì)上的一些主流思想也影響了一個(gè)人的期望和需求。中國(guó)人的攀比心理極強(qiáng)，一個(gè)人的選擇往往會(huì)因可以對(duì)比的事物而發(fā)生變化。37（3）心理原因 心理偏好不可以用規(guī)律總結(jié)。如曾有一個(gè)客戶(hù)，銷(xiāo)售員怎樣努力都不能達(dá)成目標(biāo)。他們成為了朋友，但不能做成銷(xiāo)售。后來(lái)談起這事，客戶(hù)說(shuō)，上大學(xué)時(shí)，同宿舍的開(kāi)玩笑說(shuō)“你算老幾？開(kāi)凱迪拉克??？”因此他就認(rèn)定凱迪拉克就是最好的車(chē)。38（4）其它原因想一想？392.詢(xún)問(wèn)顧客的原則在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)膯?wèn)題上使用“開(kāi)放式”與“封閉式”問(wèn)題法；談判開(kāi)始時(shí)，使用各種“觀(guān)人法”、“投石問(wèn)路法”、

12、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話(huà)的興趣并講出真正的心里話(huà)；談話(huà)開(kāi)始時(shí)，避免特定性問(wèn)題；知道如何轉(zhuǎn)換話(huà)題。403.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的技巧只懂詢(xún)問(wèn)是不夠的，必須懂得聆聽(tīng)，這包括：聽(tīng)的完全、仔細(xì)；聽(tīng)必須用心、用眼、用腦，了解“言外之意”與“身體語(yǔ)言”。414.探索需求與期望要評(píng)定對(duì)方的態(tài)度有何特點(diǎn)，以便應(yīng)付：肯定與否？ 開(kāi)放與否？ 感性或理性？ 好奇心重否？懷疑心重否？ 樂(lè)觀(guān)多或抱怨話(huà)多？ 多話(huà)或者寡言深沉425.需求分析結(jié)語(yǔ)廠(chǎng)家推出一款新車(chē)必定自有用意，作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員需要關(guān)注和了解的是顧客有沒(méi)有對(duì)車(chē)的需求。通過(guò)各種方法探求顧客的內(nèi)心，引導(dǎo)、幫助顧客滿(mǎn)足需求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，人們的需求決定于

13、經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因、心理原因及其它原因。其它原因是一個(gè)十分重要的原因，只能用心體會(huì)、不能讀書(shū)獲得。每一種銷(xiāo)售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)用顧客探究其內(nèi)心，這就是顧客分析。43四、介紹與展示44 介紹與展示是一個(gè)很重要的階段。因?yàn)榻?jīng)過(guò)前面的兩個(gè)階段，一方面交上朋友，另一方面了解了對(duì)方的需求和期望。這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須決定用何種方式、過(guò)程、手法來(lái)介紹展示汽車(chē)，以真正的打動(dòng)對(duì)方的心。 這是一個(gè)診斷的結(jié)果。老練的銷(xiāo)售人員對(duì)每一位不同的準(zhǔn)顧客可能都用一套不同的介紹、展示法，至少，介紹與展示的重點(diǎn)不可能千篇一律。451.介紹與展示的個(gè)人

14、化 到展廳的準(zhǔn)顧客，不管他的身份、角色如何，都是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，他有其特殊的個(gè)性，偏好、購(gòu)物習(xí)慣。連一個(gè)人的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、服裝都散發(fā)出特別的購(gòu)買(mǎi)指引或訊號(hào)；經(jīng)驗(yàn)老到的銷(xiāo)售人員就會(huì)憑著這些特性，以不同的方式、態(tài)度、方法來(lái)處理這關(guān)鍵的接觸過(guò)程。462.介紹與展示的方式方法介紹與展示的重點(diǎn)： 性能與便利； 舒適與享受；經(jīng)濟(jì)與省錢(qián)；地位與身份；質(zhì)量與安全。在過(guò)程當(dāng)中，盡量避免太多汽車(chē)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，除非對(duì)方是行家；盡量將設(shè)備、性能、零件的特征通過(guò)用途、好處、便利、利益的方式配合講解。讓顧客親身體驗(yàn)的方式最好。473.介紹與展示的注意事項(xiàng) 認(rèn)清顧客的需求與期望；注重知覺(jué)的體驗(yàn)；氣氛與顧客的參與很重要；注意

15、顧客的理解力；給顧客足夠消化資訊的時(shí)間；對(duì)環(huán)境、對(duì)方的反應(yīng)敏感。484.介紹展示結(jié)語(yǔ) 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的介紹展示是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，您的展示不止要告訴顧客你的產(chǎn)品是什么、怎么樣，更要告訴你的顧客你的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足他什么需求。49五、試駕試乘50 目前在消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度相對(duì)缺失的前提下，幾乎所有的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都將試乘試駕作為一種日常的、重要的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目。這也可以稱(chēng)為是一種動(dòng)感營(yíng)銷(xiāo)，它把汽車(chē)這個(gè)冰冷的機(jī)器賦予了人格化，讓車(chē)文化在近距離人車(chē)互動(dòng)中得以傳播。51營(yíng)銷(xiāo)上的試駕 營(yíng)銷(xiāo)上的試駕是指在完成了一系列營(yíng)銷(xiāo)步驟后并沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展、或顧客對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)以及某些疑慮還沒(méi)有完全打消時(shí)，以試駕的方

16、式解答顧客的問(wèn)題，進(jìn)而促成營(yíng)銷(xiāo)的成功。 52 而某些經(jīng)銷(xiāo)商只是以試駕為口號(hào)，將絲毫沒(méi)有進(jìn)行溝通的顧客作為經(jīng)過(guò)試駕就產(chǎn)生銷(xiāo)售的行為，這本身就只是空想，也是對(duì)試駕的誤解和誤用。53試乘試駕結(jié)語(yǔ) 不鼓勵(lì)此法。在以下情況，最好避免試駕或試車(chē)：這就是顧客已經(jīng)在介紹與展示時(shí)，被充分說(shuō)服，決定購(gòu)買(mǎi)，且沒(méi)有提出此要求；因?yàn)檫@是要避免節(jié)外生枝。54六、金融服務(wù)55 本篇文章討論汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，主要論述汽車(chē)消費(fèi)中金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題。 561.購(gòu)車(chē)金融服務(wù) 良好的金融服務(wù)可贏(yíng)取顧客的信心，達(dá)成交易。一般有三個(gè)方面內(nèi)容： （1）了解顧客財(cái)務(wù)狀況 了解顧客的財(cái)務(wù)狀況與借貸需求，為顧客做出合理的安排與幫助。同時(shí)，了解顧客也包

17、括以前的借貸或租賃經(jīng)驗(yàn)。（2）介紹各種金融服務(wù) 給顧客介紹現(xiàn)行的各種金融借貸，分期付款，及租賃的內(nèi)容、利弊，以供對(duì)方作選擇。（3）提供各種金融服務(wù) 詳細(xì)提供上牌、養(yǎng)路費(fèi)、路稅、保險(xiǎn)等項(xiàng)目的費(fèi)用及分期付款方式。572.以舊換新服務(wù) 以舊換新的服務(wù)可以減輕顧客在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的壓力并加強(qiáng)他對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。用以舊換新業(yè)務(wù)使企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。58（1）顧客參與 在估價(jià)的過(guò)程中，讓車(chē)主全程參與，并讓他熟悉二手車(chē)價(jià)格參考手冊(cè)的內(nèi)容。（2）評(píng)估服務(wù) 由本廠(chǎng)的技工做出機(jī)件評(píng)估，功能測(cè)試與試駕。59（3）合理建議 工提供有關(guān)急需維修的功能或零件的意見(jiàn)。（4）完美估價(jià) 擬一份完備的估價(jià)單。將一般參考價(jià)格、該車(chē)實(shí)際實(shí)

18、況的價(jià)格調(diào)整，以及駕駛里數(shù)調(diào)整，完整記錄下來(lái)，立即對(duì)該二手車(chē)的意愿購(gòu)買(mǎi)價(jià)格做出決定并通知顧客。603.汽車(chē)金融服務(wù)結(jié)語(yǔ) 汽車(chē)金融服務(wù)在國(guó)際上已成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)支柱，但中國(guó)的汽車(chē)金融服務(wù)還是處于孩童時(shí)代。無(wú)論從法律法規(guī)，還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都十分的缺乏。而一系列的騙車(chē)騙貸事件，更是讓柔弱的汽車(chē)金融服務(wù)市場(chǎng)雪上加霜。 二手車(chē)業(yè)務(wù)更是混亂不堪。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要把業(yè)務(wù)給做“全”了，那還真有些困難。法律政策的不完備、市場(chǎng)發(fā)展的不健全、汽車(chē)人才的不全面，都在二手車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)得萬(wàn)分障顯。（汽車(chē)人才是汽車(chē)業(yè)的另一大問(wèn)題，將會(huì)在另一大板塊中討論）。61七、異議處理 62 異議處理就是將顧客的疑問(wèn)、不滿(mǎn)完全解答的過(guò)程。顧客在

19、決定的過(guò)程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿(mǎn)意，就很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。 631.顧客為什么提出異議？ 就是顧客不滿(mǎn)意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度等； 對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解； 對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，保證或廠(chǎng)商的保證表示不信任； 試探銷(xiāo)售人員，以確認(rèn)是否被欺騙； 討價(jià)還價(jià)的藉口； 擺出購(gòu)買(mǎi)者高高在上的姿態(tài)； 根本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)； 其他原因。642.如何應(yīng)付顧客的異議？ 應(yīng)付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內(nèi)容，并分別出所提異議的動(dòng)機(jī)：找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解；然后提出解釋?zhuān)f(shuō)服以達(dá)成共識(shí)。65（1）辯明異議的內(nèi)容 不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會(huì)得到銷(xiāo)售的結(jié)果。顧客

20、異議的內(nèi)容一般只會(huì)是單方面的，不需要你轉(zhuǎn)一個(gè)大彎去解決。因此，對(duì)顧客的異議要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明，而不是拐彎磨角地說(shuō)一大堆顧客不想也不愿聽(tīng)的道理。66（2）確定異議的動(dòng)機(jī)顧客對(duì)產(chǎn)品有異議，未必就是產(chǎn)品或銷(xiāo)售者自己有問(wèn)題。你只有區(qū)分出了顧客異議的動(dòng)機(jī)，才能做有針對(duì)性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見(jiàn)、可能是議價(jià)的手段，也可能是真正的反對(duì)。如果顧客的異議是不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的借口，那么你應(yīng)該深挖顧客不購(gòu)買(mǎi)的原因，而不是停留在異議的處理和說(shuō)明上。如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細(xì)想一想顧客究竟想要什么。這時(shí)候的抱怨往往不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務(wù)本

21、身。67如果顧客的異議是保留意見(jiàn)，你最好能夠和顧客進(jìn)行更多一點(diǎn)的溝通。如果顧客的抱怨是議價(jià)手段，那么你就要把握雙方的底線(xiàn)了。你只有既讓顧客覺(jué)得在這一輪談判贏(yíng)得了勝利，而自己實(shí)際上還取得成功，這才是最好的方法。如果顧客的抱怨是真正的反對(duì)，那么你只有用你的真誠(chéng)和產(chǎn)品本質(zhì)及服務(wù)去打動(dòng)他。銷(xiāo)售人員往往會(huì)將自己的產(chǎn)品說(shuō)得天花亂墜，同時(shí)，把對(duì)手說(shuō)得不堪一擊，而這種人一旦被顧客擊到痛處，就會(huì)方寸大亂，進(jìn)而與顧客相爭(zhēng)，其結(jié)果是把顧客趕跑。68（3）找出雙方的分歧所謂分歧就是顧客不承認(rèn)你說(shuō)的是真實(shí)或正確的。首先要承認(rèn)自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓(xùn)顧客；其次要尊重顧客的意見(jiàn)，即使在你看來(lái)是

22、多么的不正確；第三，合理有節(jié)地提出你的想法，而不是正確答案。69（4）提出解決的方法如何解決雙方的問(wèn)題是一種銷(xiāo)售人員與顧客之間的博弈行為。銷(xiāo)售人員的依恃不是企業(yè)、不是產(chǎn)品，甚至也不是服務(wù)，而是尊重、理解、認(rèn)可。703.異議處理結(jié)語(yǔ)每一筆交易的達(dá)成，顧客都會(huì)提出一些異議。也許異議看起來(lái)沒(méi)有對(duì)結(jié)果造成本質(zhì)的影響，但如果不能合理、滿(mǎn)意地解決異議，往往導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。異議處理按照四步模式：第一步：辯明異議的內(nèi)容直截了當(dāng)回答顧客的異議。第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)深究心理了解顧客的動(dòng)機(jī)。第三步：找出雙方的分歧設(shè)身處地分析顧客的困境。第四步：提出解決的方法尊重顧客提出合理的方法。71八、營(yíng)銷(xiāo)談判721.豎立談判

23、的理念73（1）銷(xiāo)售談判的沖突談判是一種技巧，也是一種思考方式。談判是雙方利益的分割，是一種摸清對(duì)方需求、衡量自己實(shí)力、追求最大利益的活動(dòng)。周密思維是談判的前提，精心的準(zhǔn)備是談判的基石。你不能只站在自己的立場(chǎng)去思考利益，而是要處在雙方的角度全面思考，這樣才可能成功。74談判是解決沖突，維持關(guān)系或建立合作架構(gòu)的一種過(guò)程。雙方談判的原因就是存在沖突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍棄為基礎(chǔ)。銷(xiāo)售談判基本上是典型的資源分配談判，數(shù)字談判，這也是傳統(tǒng)的談判?，F(xiàn)在的談判涉及內(nèi)容、范圍極廣，但無(wú)論是基于利益還是合作，出發(fā)點(diǎn)都是解決沖突，贏(yíng)得利益。75（2）商務(wù)談判的原則將人與問(wèn)題分開(kāi)：談判是對(duì)問(wèn)題和分歧

24、的協(xié)商與解決，而在談判中往往容易將個(gè)人情感糾纏進(jìn)去。只有將問(wèn)題與個(gè)人分開(kāi)，才能進(jìn)行順利的談判。將注意力集中在利益上：立場(chǎng)與利益的區(qū)別在于一個(gè)人的立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，而個(gè)人利益則是促使其采取某種立場(chǎng)的根源。雙方談判的注意力要在利益上，而不是立場(chǎng)上。76創(chuàng)造交易條件：創(chuàng)造雙贏(yíng)的條件是極其困難的，如果想要?jiǎng)?chuàng)造雙贏(yíng)的局面，只能是雙方都把合作當(dāng)作長(zhǎng)期的關(guān)系與收益。堅(jiān)持客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有誰(shuí)愿意在談判席上“失敗”！一旦立場(chǎng)左右了談判的意志，談判可能就沒(méi)有好結(jié)果。解決的辦法只能是豎起對(duì)方的自尊，并以客觀(guān)的利益為標(biāo)準(zhǔn)。77（3）商務(wù)談判的過(guò)程開(kāi)局階段：開(kāi)局是商務(wù)談判的前奏，它的首要任務(wù)就是確立開(kāi)局目標(biāo)。摸底階段

25、：仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，認(rèn)真發(fā)問(wèn)，歸納總結(jié)，弄清對(duì)方的需求、目的等。報(bào)價(jià)階段：根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式。78磋商階段：雙方對(duì)報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，或做出必要的讓步。成交階段：密切注意成交信息，認(rèn)真進(jìn)行最后回顧，做出最后報(bào)價(jià)，明確表達(dá)成交意圖。簽約階段：用準(zhǔn)確規(guī)范的文字表述達(dá)成的協(xié)議，最終雙方簽訂具有法律效力的合同。792.談判準(zhǔn)備之要件80（1）物的有形或無(wú)形條件有關(guān)汽車(chē)本身品牌信譽(yù) 駕駛樂(lè)趣 安全 舒適 價(jià)格 外觀(guān) 性能 其它 81（2）人的有形或無(wú)形條件經(jīng)銷(xiāo)商與銷(xiāo)售人員展示間的總體形象 銷(xiāo)售人員態(tài)度外形 銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售方法、技巧與能力 銷(xiāo)售人員的談判、說(shuō)明及議價(jià)能力經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)

26、口碑 其它主客觀(guān)條件82（3）價(jià)格是否是購(gòu)買(mǎi)的唯一條件 銷(xiāo)售人員錯(cuò)誤的認(rèn)為顧客想花最少的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或服務(wù)；銷(xiāo)售人員以為顧客花不起錢(qián)或不想花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)必須的奢侈品（即奢侈又必須）。愿意多花錢(qián)的心理原因：你必須說(shuō)明并將他說(shuō)服多花錢(qián)的理由；并說(shuō)服他目前這交易是他所能得到的最有利的交易。否則無(wú)論你如何的減價(jià)，仍然聽(tīng)到“你的價(jià)格太貴了！”833.謀劃成功的談判 成功的銷(xiāo)售談判依三大步驟：造勢(shì)推進(jìn)出擊84（1）成功談判之造勢(shì)擺明立場(chǎng)的開(kāi)價(jià) 明確對(duì)方的立場(chǎng) 做出震驚的表情 專(zhuān)注談判的主題85（2）成功談判之推進(jìn) 要取得上級(jí)同意。不要讓顧客摸清楚你的權(quán)限所在。決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。若顧客提出異議，決不可與他爭(zhēng)執(zhí)。

27、不先提折衷方案。盡量不要先提出一人讓一步的方案。燙手洋芋不要沾。我的預(yù)算不夠不會(huì)是真的。不可熱心。86（3）成功談判之出擊紅臉黑臉 欲擒故縱 緩兵之計(jì)得寸進(jìn)尺 讓價(jià)模式 讓價(jià)的模式是：大削價(jià)中等削價(jià)小削價(jià)最小削價(jià)。874.價(jià)格談判的結(jié)語(yǔ)所謂價(jià)格談判并非就是價(jià)格談判，在汽車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，你與顧客的所有接觸與交流都是談判，本篇也是從這樣的概念下展開(kāi)敘述的。只有懂得了這一點(diǎn)，你才不會(huì)感到本篇“名不符實(shí)”。所以，本篇里著重強(qiáng)調(diào)的成功談判的謀劃，并不只是要你與顧客談價(jià)格時(shí)才運(yùn)用。本篇首先簡(jiǎn)單講述了談判的基本理論，第一重要的是豎立正確的談判理念，理解基本的談判原理。而第二部分就開(kāi)始了汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)質(zhì)性談判了

28、。你只有明白了為什么要談判？顧客在意什么內(nèi)容時(shí)，才能夠做出如何談判的選擇。88本篇用很大篇幅講述如何談判，并將成功的談判分為三大步驟：造勢(shì)推進(jìn)出擊，并在這樣的標(biāo)題下簡(jiǎn)單講述了各種方法的手段，以及對(duì)方運(yùn)用這些手段時(shí)的對(duì)付方法。成功不是坐等機(jī)會(huì)，也不是水到渠成，而是精心謀劃的結(jié)果。這里勾勒了一次成功談判需要做的工作的粗線(xiàn)條，但并不是可以立即操作的手術(shù)刀，談判的成功還需要充分利用現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，因?yàn)?，沒(méi)有人會(huì)按照你的安排行事，你無(wú)權(quán)安排。89九、實(shí)現(xiàn)成交90 經(jīng)過(guò)艱苦地談判，終于讓顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)對(duì)他來(lái)說(shuō)是比較好的選擇了。但是，很少會(huì)有人直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好吧，我買(mǎi)了！”而是用另外的方式表達(dá)出來(lái)。這就要

29、求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。 911.實(shí)現(xiàn)成交92（1）把握時(shí)機(jī)一個(gè)人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒(méi)有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)，顧客可能輕易就做出改變了。時(shí)機(jī)易逝，有能力者才能把握。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。93（2）抓住訊號(hào)時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車(chē)時(shí)間，論及售后服務(wù)、配件問(wèn)題，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。94（3）經(jīng)典推銷(xiāo)成功的銷(xiāo)售未必是成功的營(yíng)銷(xiāo)，只有交易讓雙方都感到滿(mǎn)意，雙方都獲得

30、了需求的滿(mǎn)足，這樣的銷(xiāo)售才是成功的營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)典推銷(xiāo)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)（需求）推銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。 95（4）多多展示每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說(shuō)明不能讓他下定購(gòu)買(mǎi)的決心，你就要多次展示，讓顧客看個(gè)夠，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。有個(gè)一米八的大個(gè)擔(dān)心某車(chē)后備空間不足，銷(xiāo)售人員讓他坐上駕駛室感受，用的就是這種方法。96（5）使用旁證你的證明和說(shuō)辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很?chē)?yán)的。有位女顧客看上了一款跑車(chē)，可銷(xiāo)售員怎么說(shuō)都不能讓她決定購(gòu)買(mǎi)。這時(shí)，經(jīng)理過(guò)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō)：“小張，XXX（一名人）的車(chē)該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話(huà)通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購(gòu)買(mǎi)。97十、售后服務(wù)98 在當(dāng)前汽車(chē)品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和