IBM全套文件_網(wǎng)點臨柜與后臺流程與工作模式改進方案及導入方案

1、中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉型咨詢項目網(wǎng)點后臺臨柜流程與工作模式改進方案及導入方案IBM全球企業(yè)咨詢服務部中國2010年10月1網(wǎng)點后臺臨柜工作模式的改進方案3 流程改進效益、IT系統(tǒng)、及制度影響分析2 網(wǎng)點后臺臨柜流程的改進方案目錄5 流程改進后評估的數(shù)據(jù)采集4 實施路線圖6 導入方案及案例2IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密全功能模式導致網(wǎng)點過多承擔操作職能3IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密網(wǎng)點臨柜及后臺工作模式柜面業(yè)務操作后臺業(yè)務操作與運營網(wǎng)點柜面及后臺渠道輸入介質客戶客戶客戶客戶業(yè)務申請內(nèi)部風險監(jiān)控高柜臺低柜臺網(wǎng)點大堂業(yè)務辦結 網(wǎng)點臨柜及后臺業(yè)務操作流程仍直接模擬手工時代的整鏈條作業(yè)方式 每筆業(yè)務的全過程基本都是由一個柜

2、員完成，每個柜員要熟練掌握幾百種、甚至上千種交易 風險控制主要采取面對面的橫向崗位（會計主管）制約方式 網(wǎng)點后臺柜員承擔了大量繁雜的運營事項。個人和對公業(yè)務在基礎網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、理財中心三種類型網(wǎng)點的業(yè)務量占比網(wǎng)點每日總業(yè)務量(個人業(yè)務與對公業(yè)務之和)在基礎網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、理財網(wǎng)點逐級增加。對公/個人業(yè)務量占比在三種類型網(wǎng)點逐級增加，依次是-基礎網(wǎng)點：12.5%，精品網(wǎng)點：30.2%，理財中心：60.7%。334筆819筆879筆4IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密在三類網(wǎng)點中，本外幣轉賬匯款和賬戶開銷戶業(yè)務量占比很大，大量服務和資源用于簡單的現(xiàn)金和賬戶維護活動，其他簽約理財型業(yè)務量很少。對于基礎網(wǎng)點，除了

3、賬戶開銷戶和代收代付業(yè)務量大于另兩類網(wǎng)點，其余業(yè)務量都小于另兩類網(wǎng)點資料來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉型項目，基線調(diào)查，客戶訪談材料通過初期的基線調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點大量的業(yè)務集中在存取款、轉賬匯款等簡單附加值低的業(yè)務，造成了柜面資源浪費，網(wǎng)點負荷加大，效率降低，客戶流失網(wǎng)點每日個人業(yè)務量（筆數(shù)）基礎網(wǎng)點精品網(wǎng)點理財中心5IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密在訪談調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，還有部分試點網(wǎng)點沒有設立低柜。即使在理財中心，高柜柜員的配比也超過低柜柜員，這與總行要求的轉型方向還是有一定距離總行要求，理財中心和財富管理中心高柜不得多于低柜在對80個試點行的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有24的網(wǎng)點沒有設立低柜。大部分分行的低柜不能處理小額現(xiàn)金，有一

4、小部分分行的網(wǎng)點可以處理小額現(xiàn)金。1、設立低柜網(wǎng)點與沒有設立低柜占試點分行比例2、高柜柜員與低柜柜員占比在對80個試點行的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)所有網(wǎng)點的高柜柜員配比都比低柜柜員多，精品網(wǎng)點也達到4.05，理財中心達到2.24柜員配比從側面反映了高柜與低柜的配比。資料來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉型項目，基線調(diào)查材料，客戶訪談材料6IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密低柜的職能定位不明確，服務對象和服務范圍不清晰，影響低柜功能的發(fā)揮，服務效果不明顯試點行目前低柜的推行不夠普及2341高低柜定位不夠明確，制度的限制約束了低柜業(yè)務的推廣低柜不能收取小額現(xiàn)金限制了低柜的推廣仍有較大比例的網(wǎng)點沒有設置低柜，不利于更好地與客戶溝通，進行營銷沒

5、有設置低柜的網(wǎng)點，通過高柜銷售復雜產(chǎn)品，不便于向客戶解釋清楚，影響了營銷和銷售效果高、低柜配置不夠到位某些網(wǎng)點貴賓區(qū)高端客戶太少，低柜業(yè)務量少，導致高柜仍然排隊理財中心高柜配置超過低柜，低柜人員配備不到位高柜柜員業(yè)務量大，壓力大，容易出錯低柜柜員未能側重與客戶更好的溝通和產(chǎn)品推薦很多網(wǎng)點的低柜安排在大廳里，在受理理財業(yè)務時私密性不夠，忽略了客戶購買理財產(chǎn)品對于保密的考慮。受理對公業(yè)務也存在票據(jù)安全隱患流程不暢通，尤其是高低柜主管授權不暢通高柜、低柜之間的業(yè)務授權流程處理不順暢。會計主管一般在高柜區(qū)內(nèi)授權，而處理低柜需要授權的業(yè)務時，會計主管就需要到低柜區(qū)。而如果在低柜區(qū)配置專門的會計主管，又浪

6、費人力資源缺乏清晰的高低柜管理辦法對高低柜操作管理制度不夠清晰，包括風險內(nèi)控管理辦法7IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密改進的臨柜及后臺工作模式網(wǎng)點臨柜及后臺工作模式后臺業(yè)務操作與運營網(wǎng)點柜面及后臺渠道輸入介質客戶客戶客戶客戶網(wǎng)點大堂預處理2:柜面業(yè)務操作后臺運營后臺作業(yè)中心后督中心集中授權內(nèi)部風險監(jiān)控8IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密9IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密身份證及資料復印電子銀行簽約投資理財產(chǎn)品購買大額無卡無折存款理財卡功能簽約個人支票兌付第三方存管簽約等識別引導分流現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務的高低柜分流推薦優(yōu)質客戶給相應客戶經(jīng)理營業(yè)現(xiàn)場的維護回答客戶咨詢回答理財產(chǎn)品相關客戶咨詢理財卡功能推薦客戶等候時間推薦閱讀風險評估問卷輔

7、導客戶使用電子銀行和下載證書個人結算賬戶開戶貴賓卡客戶申請西聯(lián)發(fā)匯和收匯國債認購黃金買入賣出等輔助查詢各類信息掛失業(yè)務，開立存款證明時的帳戶信息黃金買入賣出時金價銷戶時賬戶關聯(lián)理財信息基金認購和贖回時基金代碼等信息業(yè)務辦理手續(xù)費查詢本人辦理業(yè)務的身份核對殘幣兌換預檢公檢法查詢扣劃業(yè)務分流銷戶解約客戶的挽留工作業(yè)務預審指導客戶填單貴賓客戶代填單大堂經(jīng)理及大堂副理交易預處理規(guī)范大堂預處理，提升柜臺辦理效率增加大堂預處理環(huán)節(jié)，將增加網(wǎng)點大堂的工作量，因此網(wǎng)點需要配備充足的大堂經(jīng)理、大堂副理以完成引導分流、現(xiàn)場管理、客戶營銷的工作10IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密基礎型網(wǎng)點1名大堂經(jīng)理；主要職能是引導客戶，指導

8、客戶填單，復印身份證，預審客戶資料的工作。精品型網(wǎng)點1名大堂經(jīng)理，12名大堂副理，視網(wǎng)點營業(yè)面積，功能分區(qū)和客戶數(shù)量而定；大堂經(jīng)理主要負責識別客戶，產(chǎn)品推介；大堂副理承擔引導客戶，指導客戶填單，復印身份證，預審客戶資料的工作。理財型網(wǎng)點1名大堂經(jīng)理，35名大堂副理；大堂經(jīng)理負責管理和指導大堂副理的工作，兼顧產(chǎn)品推薦。大堂副理承擔識別客戶，引導客戶，指導客戶填單，復印身份證，預審客戶資料的工作。界定高柜、低柜業(yè)務辦理的范圍單筆交易耗時長，營銷性強的業(yè)務分離在低柜進行處理；為有效實現(xiàn)業(yè)務從高柜向低柜分流，增加營銷機會，允許在低柜辦理小額現(xiàn)金的代繳費、收取手續(xù)費等業(yè)務長低單筆交易所需時間業(yè)務涉及現(xiàn)金

9、的概率高短低柜業(yè)務高柜業(yè)務存款代收費取款開戶簽約自營理財產(chǎn)品認購自營理財產(chǎn)品簽約現(xiàn)金轉賬結匯售匯客戶資料維護代理理財產(chǎn)品簽約卡折轉賬匯款電子銀行簽約西聯(lián)匯款黃金產(chǎn)品銷售掛失、解掛、補卡、補磁小額現(xiàn)金存取款、匯款11IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密12IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密實施后臺作業(yè)集中處理，剝離網(wǎng)點操作職能。發(fā)現(xiàn)并推薦可后臺集中作業(yè)的25個業(yè)務處理環(huán)節(jié)票據(jù)交換賬務處理票據(jù)類集中環(huán)節(jié)優(yōu)化的流程數(shù)量5支流程匯款類客戶簽約信息維護類其它大小額往賬、來賬處理聯(lián)行查詢查復客戶資料維護簽約信息維護風險評估問卷信息維護后督掃描、會計檔案保管反洗錢可疑交易數(shù)據(jù)補正國際收支申報的信息錄入受理公檢法查詢、凍結、扣劃5支流程1

10、0支流程5支流程以下是可后臺集中作業(yè)的網(wǎng)點業(yè)務流程13IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密操作模式后臺作業(yè)中心網(wǎng)點高低柜模式1柜面獨立操作即時辦結客戶業(yè)務柜面辦結網(wǎng)點臨柜業(yè)務處理可分為3種模式：模式2柜面與后臺協(xié)同操作即時辦結客戶業(yè)務模式3柜面受理、后臺操作客戶離柜后辦結客戶業(yè)務柜面受理柜面受理后臺操作后臺操作客戶提交申請?zhí)峤簧暾執(zhí)峤簧暾埻扑]采用模式314IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密模式1模式2模式3改變模式可能的影響柜面獨立操作，即時辦結客戶業(yè)務柜面與后臺協(xié)同操作，即時辦結客戶業(yè)務柜面受理、后臺操作，客戶離柜后辦結客戶業(yè)務客戶服務時效性客戶體驗前臺業(yè)務后移到作業(yè)中心，將改變一些柜面業(yè)務的操作模式，所產(chǎn)生的影響因操作

11、模式的改變方向不同而異15IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密改變網(wǎng)點分散的、基于實物的風險監(jiān)控方式，利用影像掃描和識別技術，改為集中的、基于影像的風險監(jiān)控方式，統(tǒng)一風險監(jiān)控標準，減輕網(wǎng)點人員工作量授權柜員口頭召喚會計主管 會計主管輸入密碼、刷卡, 或采用指紋 柜員需扭頭回避 在前臺柜員窗口處，安裝攝像頭，用于實時拍攝客戶的業(yè)務申請資料和憑證。 網(wǎng)點/授權中心的授權人員坐在座位上，通過電腦屏幕上的視頻和交易信息，審核業(yè)務的真實性、準確性和完整性。 后督中心集中掃描傳票 通過OCR系統(tǒng)將電子影像傳票與業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)的交易對應 對于OCR無法識別的傳票信息和重要業(yè)務信息，外包服務商手工補錄數(shù)據(jù)。然后再與交易系統(tǒng)的流水

12、進行比對 系統(tǒng)建立紅名單功能，自動屏蔽熟悉的大客戶的交易信息 系統(tǒng)可建立固定規(guī)則，根據(jù)用戶設定自動查找交易信息，減少補錄的數(shù)量 由后臺作業(yè)中心,根據(jù)影像信息集中補錄事后監(jiān)督 當日或隔日，網(wǎng)點柜員翻閱重要業(yè)務的傳票反洗錢數(shù)據(jù)補正 根據(jù)系統(tǒng)自動篩選的可疑交易清單，柜員補正的客戶信息，和交易信息。網(wǎng)點/授權中心集中授權后督中心集中掃描、自動碰對作業(yè)中心集中補錄現(xiàn)狀優(yōu)化后16IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密遠程授權兩種方式的比較遠程集中授權網(wǎng)點集中授權授權任務分配人員數(shù)量配置風險控制效果能夠滿足業(yè)務授權的風控要求：授權效率提高，節(jié)省了網(wǎng)點授權人員的工作量網(wǎng)點、授權中心之間溝通不方便，不利于處理網(wǎng)點業(yè)務授權的特殊情

13、況。資源配置重復：授權中心需要配置大量的授權主管，專門負責業(yè)務授權。網(wǎng)點二級、三級會計主管不能節(jié)省，還需要現(xiàn)場處理某些業(yè)務授權的特殊情況，以及管理網(wǎng)點柜面和后臺事物。網(wǎng)點現(xiàn)有授權人員數(shù)量不變：網(wǎng)點負責授權的二級、三級會計主管數(shù)量不變。業(yè)務量波峰、波谷業(yè)務時的任務分配和資源部署困難：授權中心需要實時處理所負責網(wǎng)點的大量業(yè)務授權請求，在日間業(yè)務量的波峰、波谷時間點上很難配置合適數(shù)量的人員，及時響應請求。另外，在月初、月末、季度末、年末等特殊時間點上，業(yè)務量變化巨大，也很難配置合適數(shù)量的授權人員。任務分配靈活：網(wǎng)點的二級、三級會計主管只負責本網(wǎng)點的授權請求。業(yè)務量不大時，可部署1人授權，其他人現(xiàn)場巡

14、視柜臺或處理其他事務；業(yè)務量大時，可部署多名主管同時授權。能夠滿足業(yè)務授權的風控要求：能夠現(xiàn)場處理業(yè)務授權的特殊情況。授權效率提高,免去網(wǎng)點授權人員在高、低柜區(qū),及貴賓、普通區(qū)之間的走動。網(wǎng)點特殊業(yè)務的授權審查效率高。17IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密1網(wǎng)點后臺臨柜工作模式的改進方案3 流程改進效益、IT系統(tǒng)、及制度影響分析2網(wǎng)點后臺臨柜流程的改進方案目錄5 流程改進后評估的數(shù)據(jù)采集4 實施路線圖6 導入方案及案例18IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密19IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密在基線調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)點最耗資源的10大業(yè)務，以及單筆最耗時業(yè)務10大單筆平均耗時業(yè)務的前5項中，對公業(yè)務占有4項在網(wǎng)點單日10大總耗時業(yè)務中，對

15、公業(yè)務僅有兩項，且排名靠后，其余都是個人業(yè)務說明網(wǎng)點個人業(yè)務量要大于對公業(yè)務量基線數(shù)據(jù)分析資料來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉型項目，基線調(diào)查，客戶訪談材料最耗資源業(yè)務（筆數(shù)X單筆時間（分鐘）單筆最耗時業(yè)務（分鐘）個人業(yè)務對公業(yè)務20IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密后臺10大耗時業(yè)務流程授權需要授權的業(yè)務多授權方式是刷卡、輸密碼，比較繁瑣。有些分行采用指紋驗證方式試點集中授權現(xiàn)金整點大客戶大額存現(xiàn)，或零鈔存款向央行上繳，按貨幣新舊（如7成新）分類裝訂總行正在推廣現(xiàn)金中心建設，集中清分，挑殘、把把、捆包自動化處理網(wǎng)銀落地系統(tǒng)內(nèi)的已經(jīng)可以自動入帳，系統(tǒng)外的還需手工落地已實現(xiàn)7X24小時跨行實時轉賬聯(lián)行往來賬核銷后臺集中作業(yè)項

16、目開發(fā)中票據(jù)提入、提出實物票據(jù)提出、提入，時間浪費在往返票交所或上級支行的路上后臺集中作業(yè)項目開發(fā)中自助設備清機與維護在行式ATM加鈔每次需要20分鐘左右離行式ATM由就近網(wǎng)點維護，時間消耗在路途上有些分行采用外包方式維護離行式ATM會計檔案裝訂歸檔當日業(yè)務量大時，會計資料分類裝訂，歸檔比較耗時與集中后督中心建設同步進行，建立電子檔案庫傳票審核當日或次日翻閱重點業(yè)務傳票3家試點行成立了后督中心耗時原因當前改進情況反洗錢可疑交易補正重復錄入客戶和交易信息大客戶經(jīng)常每日上百筆交易，需要重復補正信息已經(jīng)向相關部門提出完善需求賬實核對一日三碰庫，賬實核對，賬賬核對柜員日終軋賬時間已縮短到2030分鐘。

17、系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外往來賬，不能自動入賬，還有大量手工錄入、復核操作后臺10大耗時業(yè)務流程的初步分析，及改進情況21IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密個人開戶并簽約其他產(chǎn)品時，重復的處理環(huán)節(jié)較多，如多次聯(lián)網(wǎng)核查身份，復印客戶證件，要求客戶多次簽名和輸入密碼低柜不能為客戶提供一站式服務，現(xiàn)金支票業(yè)務，交給高柜處理，存在客戶二次排隊現(xiàn)象缺乏以客戶為中心的流程繁瑣的流程導致重復工作缺乏一站式流程1主要問題問題示例綜合來看，我們發(fā)現(xiàn)臨柜后臺流程存在4類主要問題，其根源在于3個方面圍繞部門的豎井式產(chǎn)品開發(fā)設計模式流程混雜會計核算、銷售、內(nèi)部管理、后臺作業(yè)，導致效率低下系統(tǒng)模擬手工，未能充分利用技術的優(yōu)勢優(yōu)化業(yè)務模式有的網(wǎng)點

18、甚至達到70%，在后臺10大耗時工作事項中排名第1。會計主管授權的同時，需要用手遮掩，柜員需要扭頭回避。柜員反映心理上感到不受尊重，客戶從玻璃窗外看到這種情景，也感到不理解存在著對同一筆業(yè)務多次審核的情況，例如事中授權、預警、日終主管翻傳票授權審核環(huán)節(jié)多授權占用主管過多時間主管復核環(huán)節(jié)多2目前后臺業(yè)務多達27項，后臺處理經(jīng)常加班，占據(jù)時間最多的前6項的后臺業(yè)務依序是：1）票據(jù)提出提入，2）反洗錢交易數(shù)據(jù)補正，3）大小額支付來賬核銷，4）自助設備的清機及維護，5）會計檔案保管，6）現(xiàn)金整點，共占據(jù)了后臺柜員近一半（46）的時間后臺流程占用了大量資源大量后臺流程帶來了壓力，影響了效率和內(nèi)控質量3由

19、于外部聯(lián)網(wǎng)核查身份系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和速度慢的制約，核查身份比較耗時銷戶時，系統(tǒng)無法檢查該賬戶的相關簽約信息，導致簽約信息仍然保留轉賬手續(xù)費沒有和主交易實現(xiàn)集成，系統(tǒng)不能自動計算手續(xù)費和聯(lián)動控制反洗錢可疑交易補正時，系統(tǒng)不能自動提取全部的客戶和交易信息，柜員手工錄入工作量大西聯(lián)匯款普遍反映很慢，其中客戶單據(jù)錯填是很重要的原因，缺少有效的大堂經(jīng)理輔助流程流程之間缺乏協(xié)作和信息共享重復冗余的步驟信息反復錄入前后臺流程缺乏有效銜接412322IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密企業(yè)業(yè)務流程層次分類方法示例Level 2Level 3Level 41.11.21.31.3.11.3.21.3.31Level 1流程層級進

20、一步細化企業(yè)流程企業(yè)整體的價值鏈和所有支持流程領域1級流程圖展示了公司運營概況。每個流程框代表了一個業(yè)務流程鏈/價值鏈。而一個業(yè)務流程鏈/價值鏈由一系列的相關流程組成產(chǎn)出最終結果流程組按照公共屬性或概念范疇（例如分類特征、目的、或處理對象）識別的流程單元。每個2級流程由一些3級流程構成，這些3級流程之間可以形成先后依賴關系，也可以形成共同覆蓋或適用各種不同業(yè)務情形的關系，或者是二者的組合流程由特定的事件引發(fā)，針對特定的處理對象，通過執(zhí)行一連串相互關聯(lián)的活動，產(chǎn)生特定的（可度量的）結果的流程單元作業(yè)記錄了如何完成具體工作和步驟的詳細信息。每個步驟都有明確的應該采取的活動處理客戶業(yè)務簽約與維護賬戶

21、簽約個人結算賬戶聯(lián)網(wǎng)核查身份23IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密在臨柜和后臺流程優(yōu)化模塊中，我們將采用流程解構方法和組件化設計方法，對流程進行優(yōu)化價值鏈描述企業(yè)整個組織結構的最高層視圖。這里每個部分代表一個有多個相互關聯(lián)（串行或并行）的流程組成的業(yè)務流程鏈。流程鏈價值鏈的每個部分以流程鏈的方式體現(xiàn)。這里每個組成部分代表一組子流程。流程圖第三級表示了具體的工作。每一個部分表示了產(chǎn)生一個結果的一組活動?；顒訄D活動圖表示了組成一個流程的一系列活動。每個活動都可以被單獨診斷。步驟圖描述了如何完成一個活動的具體信息。每一項是一個可以具體執(zhí)行的動作，我們稱之為“過程”。第一級第二級第三級第四級1232.1.12.1.

22、22.1.32.1.2.12.1.2.12.1.2.32.12.12.3第五級傳統(tǒng)的流程解構方法組件化設計方法按職能分組的組件集合將多個流程組件連接組成端到端的業(yè)務流程鏈采用了傳統(tǒng)流程分解的方法活動按照渠道和產(chǎn)品的區(qū)別被分解；有限度的利用了傳統(tǒng)流程分解的方法1) 選擇界面2) 輸入ID3) 調(diào)用過程將流程組件根據(jù)業(yè)務分解成流程活動24IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密流程設計階段劃分為：邏輯設計，物理設計；或者框架設計，詳細設計。層級流程單元范圍操作人設計說明設計階段1企業(yè)流程跨組織群體按高階分類方法的企業(yè)級流程單元的定位或價值邏輯設計2流程組跨組織流程組的目的、處理的業(yè)務范圍3流程跨組織/組織內(nèi)啟動事件、

23、活動說明、處理對象和產(chǎn)生的結果4作業(yè)組織內(nèi)單人由作業(yè)構成的流程圖和作業(yè)說明物理設計流程框架設計流程詳細設計流程詳細設計方案及說明流程范圍及框架25IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密構成農(nóng)行網(wǎng)點流程層級體系第一層級的各個企業(yè)流程，是根據(jù)銀行業(yè)企業(yè)價值鏈的主要環(huán)節(jié)來識別和定位的產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品與客戶營銷產(chǎn)品與服務交付客戶業(yè)務與服務執(zhí)行銀行價值鏈內(nèi)部運營與支持現(xiàn)場管理與客戶分流處理客戶業(yè)務營銷產(chǎn)品和管理客戶農(nóng)行網(wǎng)點流程層級體系第1層級流程框架前臺流程臨柜流程業(yè)務運營資源、設施與支持經(jīng)營管理26IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密農(nóng)行網(wǎng)點流程體系的第1級流程說明內(nèi)部運營與管理現(xiàn)場管理與客戶分流處理客戶業(yè)務營銷產(chǎn)品和管理客戶農(nóng)行網(wǎng)點流程

24、層級體系與產(chǎn)品及客戶營銷相關的活動，如識別目標客戶、營銷/促銷產(chǎn)品、受理客戶咨詢和投訴、為客戶規(guī)劃理財方案等 維護網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場，引導客戶到功能區(qū)辦理業(yè)務，識別客戶并推薦給客戶經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務，處理客戶投訴等。根據(jù)客戶業(yè)務需求，完成客戶業(yè)務相關的處理，如管理客戶賬戶及合約、履行合約事項、資金結算、等業(yè)務維持網(wǎng)點經(jīng)營和業(yè)務運行的相關活動，不直接面對客戶。如監(jiān)督業(yè)務操作并風險控制，現(xiàn)金和重空管理，制作并管理管理會計憑證和報表，聯(lián)行清算和票據(jù)交換，日始、日間和日終的網(wǎng)點管理，后勤保障支持等27IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密網(wǎng)點后臺臨柜流程包括客戶業(yè)務處理流程和內(nèi)部運營管理流程兩大部分個人結算賬戶簽約收付

25、款存款支付結算投資理財服務賬戶簽約與維護授信業(yè)務賬務處理處理客戶業(yè)務本外幣匯兌理財產(chǎn)品服務黃金/保管箱產(chǎn)品服務證券結算資金存管貸款到期處理賬戶維護日常賬務處理日始處理日終處理內(nèi)部運營日中處理票據(jù)結算內(nèi)部運營與管理內(nèi)控監(jiān)督授權事后監(jiān)督反洗錢電子銀行簽約個人賬戶銷戶簽約撤銷/變更債券產(chǎn)品服務零鈔/偽鈔收繳信用卡還款取款現(xiàn)金與重空管理檔案管理ATM維護報表編制票據(jù)交換代收代付外匯產(chǎn)品服務期貨產(chǎn)品服務基金產(chǎn)品服務保險產(chǎn)品服務聯(lián)行清算預警監(jiān)控1級流程2級流程3級流程28IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密流程優(yōu)化將按照以下思路，遵循以下原則發(fā)現(xiàn)并確定后臺集中的機會前臺業(yè)務后移，將非現(xiàn)金、時效性不高、操作復雜的業(yè)務處理環(huán)

26、節(jié)，后移到后臺作業(yè)中心部分非核心的業(yè)務采用外包方式降低網(wǎng)點內(nèi)控操作的復雜性因業(yè)務后移和技術提升，改進前臺授權方式，和事后監(jiān)督方式提升業(yè)務直通化、自動化的處理水平使用影像、OCR等技術，減少人工錄入和判斷環(huán)節(jié)整合多系統(tǒng)的業(yè)務操作界面增加交易的聯(lián)動處理、控制和信息共享重要專題憑證簡化聯(lián)網(wǎng)核查開戶簽約流程優(yōu)化思路流程優(yōu)化原則29IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密流程優(yōu)化基本方法消除合并重新排序（重組）一體化考慮所做的工作事項及各種活動要素有無取消的可能性如：取消基金TA開戶的手工操作把兩個或兩個以上的工作步驟或工作對象歸并為一個如：手續(xù)費交易與主交易的聯(lián)動收取即通過改變工作程序，使各項工作開展的先后次序重新排列，

27、或變兩項工作按先后次序的組合為平行組合，以縮短工作的總時間如：個人開戶時的客戶資料事后集中維護對經(jīng)取消、合并或調(diào)序后的工作再進行深入地分析研究，使各項活動要素逐步得到省略，以縮短作業(yè)時間，提高工作效率如聯(lián)網(wǎng)核查的系統(tǒng)優(yōu)化對工作過程進行跨職能的再改造工作，以減少部門間的頻繁的跨邊界聯(lián)系，使企業(yè)在質量、成本和周期等業(yè)績指標上獲得明顯的改善如：反洗錢可疑交易的系統(tǒng)補正自動化即利用各種設備和裝置系統(tǒng)來取代人的工作，加速過程的速度及穩(wěn)定各項工作的質量如：集中后督時的電子影像與系統(tǒng)中的交易信息自動碰對簡化30IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密臨柜及后臺業(yè)務流程優(yōu)化的步驟梳理現(xiàn)狀流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點1確定流程優(yōu)化的可行方案2設

28、計流程3 遍歷現(xiàn)狀臨柜及后臺 流程 描述流程的啟動事件、輸入憑證、操作步驟、后續(xù)操作等 重點梳理每個操作步驟的崗位、所用系統(tǒng)、是否現(xiàn)金、授權、平均耗時、分行差異等 提出改進建議點 識別可后臺作業(yè)集中的機會 提出IT系統(tǒng)改進建議 發(fā)現(xiàn)可簡化的規(guī)章制度 確定可在低柜辦理的業(yè)務 使用Visio流程繪圖工作，設計流程圖 制定流程的設計規(guī)范 提出近期、遠期優(yōu)化方案 描述流程優(yōu)化的改進點提出專項改進建議與影響分析4 就通用性的、影響流程效率的重點專題，給出改進建議。如預處理、業(yè)務集中上收、高低柜業(yè)務、風險控制、聯(lián)網(wǎng)核查等專題的討論和方案設計 提出制度調(diào)整建議 分析對IT系統(tǒng)的影響 分析流程優(yōu)化后的改進效益

29、簡化和整合客戶憑證31IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密32流程優(yōu)化改進點匯總流程優(yōu)化點統(tǒng)計IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密共產(chǎn)生299個優(yōu)化點，優(yōu)化點類型分為預處理，后臺作業(yè)集中，IT系統(tǒng)優(yōu)化，制度優(yōu)化，客戶憑證優(yōu)化，數(shù)量如圖所示。按照建議實施時間可分為近遠期：近期（一年以內(nèi)）130個遠期（一到三年）169個根據(jù)試點網(wǎng)點現(xiàn)有業(yè)務處理時間和業(yè)務筆數(shù)的統(tǒng)計，和優(yōu)化后的處理時間估算，預計臨柜日均業(yè)務處理的時間效率將會提高31%。IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密免填單業(yè)務原則填單業(yè)務種類風險要求高，不符合監(jiān)管部門要求設置比較復雜，與客戶需要大量溝通除口頭申請外，還需要簽定協(xié)議書免填單業(yè)務存取現(xiàn)金保管箱業(yè)務變更支控方式掛失業(yè)務購買黃金認購

30、理財產(chǎn)品認購國債修改基金分紅方式賬戶維護電子銀行業(yè)務登記變更客戶資料開立個人存款證明設置簡單，柜員直接輸入移出移入簽約業(yè)務申請漫游匯款兌付開立定期賬戶西聯(lián)匯款跨行匯款代繳費結售匯支付結算業(yè)務，涉及賬務處理等操作票據(jù)業(yè)務33IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密無折(卡)存款免填單業(yè)務列表免填單業(yè)務列表不適合免填單業(yè)務列表代繳費（部分行已免填單）登記變更客戶資料修改基金分紅方式（已免填單）買入賣出黃金漫游匯款兌付（建議免填單）無折（卡）存款保管箱相關業(yè)務（建議免填單）開立個人存款證明認購國債（已免填單）跨行匯款存取現(xiàn)金（已免填單）西聯(lián)匯款特殊業(yè)務如變更支控方式（建議填單）大額存取現(xiàn)金賬戶維護類業(yè)務（大部分業(yè)務已免

31、填單，借記卡換卡需要填單）個人結售匯電子銀行相關業(yè)務（大部分業(yè)務已免填單，消息服務需要填單）票據(jù)業(yè)務申請認購理財產(chǎn)品（部分產(chǎn)品已免填單）掛失業(yè)務（建議免填單）34IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密個人綜合簽約個人開戶簽約現(xiàn)狀主要問題個人綜合簽約解決方案客戶重復填寫大量信息，客戶的相關資料不能有效共享。 簽約文本多，填寫、打印和保存的要求各不相同。 客戶不能有效得到銀行提供的產(chǎn)品全貌，客戶不能了解借記卡眾多的理財功能。支付授權協(xié)議未整合，比如繳水電費，手機費，固定電話費用等。柜員需要在各系統(tǒng)中多次錄入，柜員反復錄入同樣的客戶信息，導致漏錄、錯錄的情況。同一客戶辦理多項業(yè)務時柜員進出各系統(tǒng)浪費大量時間。柜員無法

32、在一個系統(tǒng)中查詢某一客戶的全部簽約信息。客戶憑證整合IT系統(tǒng)優(yōu)化部分產(chǎn)品未從整體上規(guī)劃完整的簽約服務項目，導致客戶體驗不一致與柜員操作上的復雜?？蛻羯暾埓蠖鄶?shù)產(chǎn)品或服務必須到柜面辦理，有限的服務渠道客戶在辦理多項簽約過程中，柜員按交易順序辦理，客戶多次輸入密碼，簽字35IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密代銷產(chǎn)品客戶填寫個人資料客戶填寫業(yè)務申請柜員切換系統(tǒng)復印身份證客戶簽字個人綜合簽約個人開戶綜合簽約方案繳費授權客戶填寫個人資料柜員切換系統(tǒng)客戶輸入密碼復印身份證客戶簽字電子銀行客戶填寫個人資料客戶填寫業(yè)務申請柜員切換系統(tǒng)客戶輸入密碼復印身份證客戶簽字自營理財填寫個人資料柜員切換系統(tǒng)客戶輸入密碼客戶簽字個人開戶

33、客戶填寫個人資料柜員切換系統(tǒng)客戶輸入密碼復印身份證客戶簽字客戶填寫業(yè)務申請客戶填寫業(yè)務申請客戶填寫業(yè)務申請打印回單打印回單打印回單打印回單打印回單復印身份證統(tǒng)一客戶回單36IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密個人結算賬戶開戶與產(chǎn)品簽約憑證的整合個人結算賬戶申請書客戶資料登記/變更表 產(chǎn)品菜單 多種支付授權，代繳費協(xié)議1234優(yōu)化后個人開戶憑證個人開戶簽約申請書客戶基本資料申請開戶類型電子銀行業(yè)務支付授權簽約理財卡功能簽約銀行自營理財業(yè)務銀行代銷理財業(yè)務現(xiàn)有個人開戶憑證1 不同的理財產(chǎn)品認購申請書537IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密說明：絕大部分產(chǎn)品通過產(chǎn)品勾選方式完成簽約申請，部分產(chǎn)品必須簽定協(xié)議。

34、產(chǎn)品菜單僅用于方便柜臺內(nèi)外的交流設置，不作為柜臺憑證。IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密個人開戶綜合簽約憑證包括七個部分內(nèi)容姓名證件號碼地址電話外匯寶匯利豐本利豐自動約轉信用卡自動還款自動供款手機繳費固定電話繳費自來水費等普通卡/其他卡幣種支取方式通存通兌對賬單網(wǎng)上銀行電話銀行手機銀行自助銀行消息服務銀行自營理財業(yè)務客戶基本資料申請開戶類型電子銀行業(yè)務支付授權理財卡功能簽約銀行代銷理財業(yè)務開立基金客戶資料儲蓄國債記賬式國債第三方存管38IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密客戶憑證的優(yōu)化主要分三個方面內(nèi)容客戶憑證簡化部分業(yè)務免填單填單業(yè)務憑證簡化統(tǒng)一業(yè)務回單39IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 4

35、0 統(tǒng)一業(yè)務回單個人結算賬戶開戶申請書客戶資料登記/變更表掛失業(yè)務申請表結算業(yè)務申請書黃金買入賣出憑證消息服務業(yè)務申請表特珠業(yè)務申請書收費憑證記賬憑證銀行卡存取款回單代收費客戶回單產(chǎn)品認購確認書已按業(yè)務類型進行部分整合的獨立回單與業(yè)務申請書一起銀行打印欄作為回單特殊類業(yè)務回單統(tǒng)一業(yè)務回單基金業(yè)務回單電子銀行業(yè)務回單40IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密不同業(yè)務具有統(tǒng)一的業(yè)務回單，回單中列出客戶辦理的業(yè)務種類-示例姓名性別證件類型證件號碼辦理業(yè)務：申辦業(yè)務： XXXXXXXXXXXXXXXX，卡號， XXXXX， 手續(xù)費收?。?XX 元 申辦業(yè)務： XXXXXXXXXXXXXXXX， 卡號

36、， XXXXX， 手續(xù)費收?。?XX 元 申辦業(yè)務： XXXXXXXXXXXXXXXX日期流水號日志號交易碼：受理網(wǎng)點：終端號：主管： 柜員：客戶確認：本人已詳細閱讀相關協(xié)議及須知，確認所申請業(yè)務與銀行打印欄記錄相符。按中國農(nóng)行公示的收費標準支付相關手續(xù)費，并遵守相關規(guī)定。申請人或經(jīng)辦人簽名： 日期： 年 月 日示例在業(yè)務回單中，依次列出客戶辦理的業(yè)務明細和手續(xù)費。41IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密電子回單-示例42IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密對于必填單的業(yè)務憑證，從提高流程效率的角度，在流程優(yōu)化中主要對以下的憑證提出優(yōu)化建議整合更多的理財產(chǎn)品簽約和理財功能設置，建議將電子銀行業(yè)務消息服務，

37、信用卡業(yè)務（約定還款）、借記卡常見理財功能等都整合進申請單。開立個人結算賬戶簡化目前的申請憑證，僅保留一些必要的填寫項。開立個人存款證明申請書客戶必填地址改為郵寄地址或賬單地址，客戶可選擇住宅地址或單位地址與郵寄地址是否一致。職業(yè)項將填空改成讓客戶勾選。增加基金對賬單地址等投資理財產(chǎn)品信息?？蛻糍Y料登記/變更表憑證主要優(yōu)化點建議刪除掛失申請書上的賬戶信息項，僅保留戶名、賬號、證件類型及身份證號，其余項改為打印交客戶簽字確認。掛失申請書黃金客戶買入賣出申請書。建議刪除個人實物黃金買入賣出憑證上的即時金價，總重量等填寫信息項，客戶只需要填寫買入或賣出的黃金種類和數(shù)量即可；黃金客戶買入賣出申請書存取

38、款建議整合存取款條，根據(jù)客戶辦理業(yè)務套打業(yè)務類型，方便網(wǎng)點管理和客戶選取。西聯(lián)匯款西聯(lián)匯款申請書。建議整合西聯(lián)匯款和涉外收支申報單，或者通過IT手段自動打印表格，不需要客戶重復填寫信息。43IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密掛失申請書優(yōu)化示例存款種類，憑證種類等賬戶屬性建議刪除，只需保留客戶證件與賬號欄位即可。44IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密客戶資料登記/變更表優(yōu)化示例不是客戶必要信息項，建議刪除。地址等信息在開戶過程中在多個表單填寫，對客戶顯得很繁索。建議只保留郵寄地址。增加對賬單地址等基金資料項。很多客戶不清楚該如何填，建議增加選填項。正面背面客戶必填客戶選填客戶簽名部分，突出字體建議不設定

39、打印欄，由統(tǒng)一客戶回單打印。45IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密針對臨柜流程化繁為簡，通過預處理、優(yōu)化聯(lián)網(wǎng)核查、優(yōu)化IT系統(tǒng)、后臺作業(yè)集中等一系列措施提高交易效率申請審核業(yè)務辦理事后處理申請開戶客戶預處理柜員打印回單開戶資料：1.個人開戶綜合簽約申請書2.身份證件收妥回單設置密碼錄入客戶關鍵資料11簽約操作整合手續(xù)費的統(tǒng)一客戶回單確認簽字收取手續(xù)費 聯(lián)網(wǎng)核查IT系統(tǒng)優(yōu)化，核查信息歷史留存。 柜員簽約界面的整合，所見即所得，不必分別進入到不同的簽約界面 簡化開戶信息錄入項，只錄入客戶姓名與身份證號等關鍵信息，生成客戶卡。 客戶只需一次刷卡輸密碼即可完成所有與開戶的簽約+點鈔聯(lián)網(wǎng)核查開戶人身份掃描后臺作業(yè)中心

40、+ 將客戶資料掃描交由后臺作業(yè)中心集中處理。集中維護客戶資料46IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密申請審核事后處理業(yè)務辦理典型流程的改進說明 簽約電子銀行（含優(yōu)化點）客戶客戶申請柜員整合開戶綜合簽約申請書。修改設置免填單。收妥回單介質11生成介質輸入借記卡密碼打印回單確認簽字刷借記卡系統(tǒng)選擇開通電子銀行 整合柜員操作界面，柜員在一個操作頁面上進行多個渠道設置； 掃描后臺中心維護客戶網(wǎng)銀，電話銀行，自助銀行限額等簽約設置信息 取消設置電子銀行密碼，只需驗證借記卡密碼，以減化流程，方便客戶記憶聯(lián)動扣款收費掃描后臺中心 如果客戶在開戶時辦理，已輸入驗證過借記卡，則省略刷卡輸密碼環(huán)節(jié)整合開戶,手續(xù)費的統(tǒng)一客戶回單系

41、統(tǒng)操作47IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密申請審核業(yè)務處理結果反饋西聯(lián)匯款發(fā)匯流程提交申請資料審核客戶資料打印記賬憑證套打境外匯款申請書授權1. 現(xiàn)金或轉賬憑證；2.西聯(lián)發(fā)匯單；3. 空白境外匯款申請書（簽字、留電話）；4. 款項、手續(xù)費、身份證件；簽字憑證收妥錄入發(fā)匯信息西聯(lián)匯款發(fā)匯單境外匯款申請書大堂經(jīng)理/大堂副理事后處理是否購匯售匯處理+客戶會計主管經(jīng)辦柜員預處理+1.對客戶進行西聯(lián)發(fā)匯單、境外匯款申請書的填單指導，提供西聯(lián)收匯國家/城市的查詢手冊,幫助客戶正確填寫；2.了解發(fā)匯額度，如果超出網(wǎng)點限額及時與西聯(lián)公司溝通解決；3.根據(jù)收匯地點、金額的不同計算手續(xù)費；4.復印身份證；5.根據(jù)網(wǎng)點情況可對

42、西聯(lián)業(yè)務單獨進行聯(lián)網(wǎng)核查，并將核查結果轉交柜臺聯(lián)網(wǎng)核查發(fā)匯確認國際收支申報+是否+48IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密申請審核業(yè)務處理結果反饋事后處理個人匯款流程提交申請資料審核客戶資料打印憑條受理憑證授權1.現(xiàn)金（或卡折等憑證）2.個人結算業(yè)務申請書3.身份證簽字憑證收妥錄入?yún)R款交易聯(lián)動收取手續(xù)費大堂副理/引導員是否現(xiàn)金現(xiàn)金存入+客戶會計主管經(jīng)辦柜員預處理+1.檢查是否備齊辦理資料，輔助填單；2.計算手續(xù)費；3.根據(jù)情況分流到自助設備（卡）或低柜處理（非現(xiàn)金）；聯(lián)網(wǎng)核查刷卡折掃描上傳+是否輸密碼集中進行聯(lián)行發(fā)匯處理會計主管+根據(jù)掃描上傳的單據(jù),進行原聯(lián)行崗負責的,發(fā)匯交易的錄入和確認工作49IBM及農(nóng)業(yè)

43、銀行保密農(nóng)行目前的票據(jù)處理全流程都需要網(wǎng)點參與,網(wǎng)點在票據(jù)簽發(fā)兌付提出提入入賬結清等環(huán)節(jié)都負有重要職責,消耗了網(wǎng)點的寶貴資源票據(jù)簽發(fā)客戶受理網(wǎng)點申請返回票據(jù)1票據(jù)兌付客戶受理網(wǎng)點兌付受理結果2票據(jù)提出受理網(wǎng)點提出人行票交所3票據(jù)提入受理網(wǎng)點提入人行票交所4提出票據(jù)入賬受理網(wǎng)點客戶回單5票據(jù)結清簽發(fā)網(wǎng)點6受理資料審核賬務處理票據(jù)的打印簽發(fā) 受理資料審核 票據(jù)審核驗印系統(tǒng)錄入賬務處理客戶回單票據(jù)清點賬務處理人行系統(tǒng)處理打碼/封包票據(jù)包遞送票據(jù)清點票據(jù)審核驗印賬務處理檢查退票情況票據(jù)入賬回單處理 正常結清抽卡超期付款未用退回50IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密提出業(yè)務情況比較特殊,在現(xiàn)有的實物票據(jù)交換的體制下,

44、很難通過集中提高處理效率票據(jù)提出受理網(wǎng)點提出人行票交所1票據(jù)提出受理網(wǎng)點提交人行票交所3.2支行營業(yè)部提出票據(jù)提出受理網(wǎng)點提交人行票交所3.3提出后臺作業(yè)中心在實物票據(jù)交換的體制下，如果將票據(jù)集中到后臺作業(yè)中心進行集中。從風險的角度考慮，網(wǎng)點仍然需要對提交的票據(jù)進行清點、賬實核對、打碼封包、包裹交接或遞送等操作，過程中也避免不了雙人復核等措施。而提交到后臺作業(yè)中心后，后臺還需要進行拆包、核對、賬務處理、再封包、遞送等操作。這樣通過集中不僅沒能有效降低網(wǎng)點的工作壓力，反而給后臺作業(yè)中心帶來了巨大的負擔。鑒于以上情況，在實物票據(jù)交換的體制下，將采用以下三種方案：3.1：沿用現(xiàn)狀模式，受理網(wǎng)點直接提

45、出到票交所，目前很多網(wǎng)點票據(jù)交換業(yè)務量比較大，分支機構聘用專人進行票據(jù)的遞送工作，有些區(qū)域由人行票交所聘用專人收取票據(jù)，這些地區(qū)的網(wǎng)點仍沿用直接交換的方式。3.2/3.3：區(qū)域集中的方式：部分網(wǎng)點的票據(jù)業(yè)務量很少，而且與票交所距離較遠，直接交換消耗很多遞送時間，這類網(wǎng)點根據(jù)地理方便集中到支行營業(yè)部或后臺作業(yè)中心統(tǒng)一處理。在這種情況下，一個支行營業(yè)部或后臺作業(yè)中心一般處理多個網(wǎng)點的票據(jù)，但由于業(yè)務量較小也不會增加太多的業(yè)務壓力。51IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密票據(jù)影像化、交換電子化是國內(nèi)外票據(jù)處理的趨勢，目前人行已經(jīng)開發(fā)并在部分地區(qū)推廣了支票影像系統(tǒng)?？梢灶A見在電子影像交換系統(tǒng)將取代實物交換的方式票據(jù)提

46、出人行支票影像系統(tǒng)后臺作業(yè)中心提交電子影像票據(jù)的電子影像在兌付時，已經(jīng)由網(wǎng)點上傳在電子影像推廣之后，網(wǎng)點將不再負責票據(jù)的提出操作，轉而由后臺作業(yè)中心提交待交換的支票影像，該影像已經(jīng)由網(wǎng)點在票據(jù)兌付的環(huán)節(jié)提交。后臺作業(yè)中心還需要對系統(tǒng)無法自動處理的電子票據(jù)進行人工處理；同樣的，對于提入操作，也將轉為系統(tǒng)自動處理，自動進行驗印、入賬等操作，只需要人工處理無法自動入賬的交易。這樣不僅可以大大減輕網(wǎng)點的工作壓力，也可以降低后臺作業(yè)中心的集中作業(yè)壓力。票據(jù)提入提入人行支票影像系統(tǒng)后臺作業(yè)中心52IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密票據(jù)處理簽發(fā)網(wǎng)點本行簽發(fā)票據(jù)存入本行本行簽發(fā)票據(jù)存入他行他行簽發(fā)票據(jù)存入本行人行票交所客戶

47、1. 兌付匯票支票2. 提出票據(jù)3.1.提入票據(jù)他行票交網(wǎng)點人行票交所客戶受理網(wǎng)點1. 兌付匯票支票2. 提出票據(jù)3. 提入票據(jù)票交網(wǎng)點他行票交網(wǎng)點他行簽發(fā)網(wǎng)點4.1. 結清匯票個人匯票業(yè)務4.1. 提出票據(jù)入賬隔場提入無退票客戶受理網(wǎng)點1. 兌付匯票支票2. 結清匯票個人匯票業(yè)務簽發(fā)網(wǎng)點受理網(wǎng)點3.2. 結清匯票個人匯票業(yè)務進賬單進賬單簽發(fā)網(wǎng)點票據(jù)提入票據(jù)交換網(wǎng)點2. 結清匯票個人匯票業(yè)務人行票交所1. 票據(jù)提入個人匯票業(yè)務賬務處理53IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密票據(jù)處理簽發(fā)網(wǎng)點本行簽發(fā)票據(jù)存入本行客戶受理網(wǎng)點1. 兌付匯票支票受理3. 結清匯票個人匯票業(yè)務后臺作業(yè)中心2. 提交票據(jù)影像賬務處理簽發(fā)

48、網(wǎng)點票據(jù)提入2. 結清匯票個人匯票業(yè)務人行票交所1. 票據(jù)提入個人匯票業(yè)務賬務處理后臺作業(yè)中心54IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密票據(jù)影像處理簽發(fā)網(wǎng)點本行簽發(fā)票據(jù)存入本行本行簽發(fā)票據(jù)存入他行他行簽發(fā)票據(jù)存入本行人行支票影像系統(tǒng)客戶客戶客戶受理網(wǎng)點5. 結清匯票個人匯票業(yè)務后臺作業(yè)中心受理審核票面信息、真?zhèn)?. 提交票據(jù)影像賬務處理處理無法自動入賬的票據(jù)判斷票據(jù)是否需要提出3. 提出票據(jù)影像4. 提入票據(jù)影像1. 兌付匯票支票后臺作業(yè)中心處理無法自動入賬的票據(jù)處理無法自動驗印的票據(jù)退票操作55IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密改進聯(lián)網(wǎng)核查，解決臨柜處理瓶頸辦理客戶業(yè)務系統(tǒng)提示進行聯(lián)網(wǎng)核查高低柜柜員柜面系統(tǒng)通過設備讀取身份

49、證信息連接公安部系統(tǒng)獲取信息檢查是否有留存信息獲取留存信息保存身份信息核對照片、有效期等身份信息打印聯(lián)網(wǎng)核查結果建立交易控制,系統(tǒng)自動提示進行核查部署能自動讀取二代身份證的設備自動將核查結果顯示到柜面系統(tǒng)界面上56IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密1網(wǎng)點后臺臨柜工作模式的改進方案3 流程改進效益、IT系統(tǒng)、及制度影響分析2網(wǎng)點后臺臨柜流程的改進方案目錄5 流程改進后評估的數(shù)據(jù)采集4 實施路線圖6 導入方案及案例57IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密流程效益分析方法1. 重點流程效益分析對于網(wǎng)點重要業(yè)務流程，使用IBM流程建模工具WBM分析。主要思路是首先創(chuàng)建現(xiàn)狀流程的流程模型，然后通過IBM建模工具對流程仿真運行并從多個

50、維度進行分析。對已有流程的缺陷提出流程改進方案，得出未來改進的流程模型，并對兩個流程之間進行對比分析。2. 非重點流程效益分析對于非重點流程，效益分析的主要思路是以流程現(xiàn)狀的統(tǒng)計時間為基礎，根據(jù)流程的優(yōu)化點，估算優(yōu)化點實施后流程節(jié)省的時間和流程運行時間。步驟1 流程效益分析1.后臺業(yè)務計算對于全部集中上收的后臺業(yè)務，可以直接累加這些后臺業(yè)務消耗的網(wǎng)點處理總時間，作為網(wǎng)點節(jié)省的后臺業(yè)務時間2.前臺臨柜業(yè)務計算根據(jù)業(yè)務處理時間變化計算單個網(wǎng)點時間變化。計算所使用的公式為：網(wǎng)點每日節(jié)省時間 =（流程優(yōu)化前處理時間-優(yōu)化后處理時間）X流程日均業(yè)務量3. 匯總計算根據(jù)全國基礎型，精品型，財富型網(wǎng)點類型匯

51、總計算總的節(jié)省人數(shù)步驟2 網(wǎng)點FTE節(jié)省分析58IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密估算假設和數(shù)據(jù)來源范圍內(nèi)容方式調(diào)研內(nèi)容前臺流程調(diào)研10家試點分行80個試點網(wǎng)點網(wǎng)點臨柜業(yè)務流程柜員估計日終業(yè)務量統(tǒng)計高低柜業(yè)務平均處理時間高低柜業(yè)務筆數(shù)后臺流程調(diào)研10家試點分行80個試點網(wǎng)點網(wǎng)點后臺業(yè)務柜員估計 網(wǎng)點參與后臺流程處理的每日總人數(shù)網(wǎng)點后臺流程處理的每日總時間數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計按網(wǎng)點類型做統(tǒng)計篩選有效數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)轉換123對于部分網(wǎng)點填寫的不規(guī)范數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一單位等數(shù)據(jù)轉換。例如某些網(wǎng)點填寫某類業(yè)務筆數(shù)為2筆/周，將該值調(diào)整為0.3，填入日均業(yè)務量中在計算網(wǎng)點平均值的時候忽略部分有悖于常識的數(shù)據(jù)和網(wǎng)點因

52、為某些原因未填寫的數(shù)據(jù)根據(jù)調(diào)研網(wǎng)點類型的不同，分別計算基礎型， 精品型 ，理財中心三種類型網(wǎng)點的平均值59IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密前臺流程、后臺業(yè)務調(diào)研統(tǒng)計輸出示例前臺流程調(diào)研后臺業(yè)務調(diào)研60IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密使用WBM工具分析重點流程范圍使用WBM工具分析的重點流程列表個人結算賬戶開戶電子銀行簽約憑證掛失憑證解掛 憑證掛失補制現(xiàn)金支取現(xiàn)金存入 個人結匯個人售匯 西聯(lián)匯款發(fā)匯西聯(lián)匯款收匯認購本利豐產(chǎn)品開立存款證明開立活期儲蓄賬戶開立定期賬戶受理系統(tǒng)內(nèi)（外）匯款兌付個人匯票兌付個人支票網(wǎng)點日均業(yè)務量大的流程網(wǎng)點單筆最耗時的流程對農(nóng)行業(yè)務貢獻度大的流程12361IBM及農(nóng)業(yè)銀行保

53、密IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密現(xiàn)狀流程模型優(yōu)化后的流程模型流程優(yōu)化仿真對比分析重點流程效益分析方法62IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密重點流程使用WBM建模分析的主要工作步驟流程分析師和柜面業(yè)務人員開始123456基于業(yè)務現(xiàn)狀，畫出重點優(yōu)化流程圖并定義相關的角色，資源，組織等。設置流程的時間，資源等屬性，配置流程仿真運行的輸入等條件流程仿真運行，并對流程進行多維度的靜態(tài)分析和動態(tài)分析，尋找流程瓶頸。基于分析結果，業(yè)務人員一起討論未來優(yōu)化流程設計，并對未來流程進行建模仿真分析。對比分析優(yōu)化后的流程與之前流程在平均處理時間，資源的利用率等方面的性能差異。依據(jù)分析結果生成各種流程分析報表和報告。63IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密

54、64重點業(yè)務流程優(yōu)化前后時間對比 - 1重點流程1個人結算賬戶開戶2345678910電子銀行簽約憑證掛失憑證解掛憑證掛失補制現(xiàn)金支取現(xiàn)金存入個人結匯個人售匯西聯(lián)匯款發(fā)匯優(yōu)化前處理時間優(yōu)化后處理時間優(yōu)化百分比11分20秒6分46秒8分41秒5分53秒9分4秒3分30秒3分35秒7分51秒7分39秒23分53秒7分15秒2分18秒5分13秒3分15秒3分47秒3分30秒3分35秒6分58秒6分50秒15分46秒36%66%40%45%58%0%0%11%11%34%IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密65重點業(yè)務流程優(yōu)化前后時間對比 - 2重點流程11西聯(lián)匯款收匯12131415161718認購本利豐產(chǎn)品開立存

55、款證明開立活期儲蓄賬戶開立定期賬戶受理系統(tǒng)內(nèi)（外）匯款兌付個人匯票兌付個人支票優(yōu)化前處理時間優(yōu)化后處理時間優(yōu)化百分比19分30秒11分0秒12分27秒7分22秒7分5秒5分47秒8分26秒4分19秒12分8秒9分15秒9分59秒5分20秒6分36秒6分46秒3分55秒3分45秒38%11%20%27%7%10%54%14%IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密非重點流程效益分析方法非重點流程的效益分析主要思路是以流程現(xiàn)狀的統(tǒng)計時間為基礎，根據(jù)流程的優(yōu)化點，估算優(yōu)化點實施后流程節(jié)省的時間和流程運行時間。66IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密67IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶1。現(xiàn)狀流程建模個人結算賬戶開戶流

56、程客戶資料登記變更子流程圖68IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶（續(xù)）2。設置任務屬性流程任務名稱持續(xù)時間角色個人結算賬戶開戶客戶填單4分鐘客戶身份聯(lián)網(wǎng)核查2分鐘柜員登記變更客戶資料登記變更客戶資料登記新客戶資料2分鐘柜員修改客戶資料3分鐘柜員打印客戶資料10秒柜員客戶簽字10秒客戶個人結算賬戶開戶（續(xù)）清點現(xiàn)金30秒柜員客戶設定密碼40秒客戶主管授權1分鐘主管打印開卡回單或存折10秒柜員客戶簽字10秒客戶網(wǎng)上銀行簽約刷借記卡15秒柜員輸入密碼15秒客戶變更賬戶渠道開關15秒柜員新增收款方15秒柜員變更證書狀態(tài)開關1分鐘柜員聯(lián)動扣款收費1分鐘柜員主管授權30秒主管客戶簽收30秒

57、客戶決策 /可能性是 否 客戶開戶選擇是否現(xiàn)金存現(xiàn)90%10%是否需要大額授權10%90%是否聯(lián)動簽約電子銀行50%50%在開通電子銀行過程中，是否開通電話銀行50%50%在開通電子銀行時，需要網(wǎng)銀介質的比例50%50%69IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶（續(xù)）3?，F(xiàn)狀仿真運行70IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶（續(xù)）4。優(yōu)化后的流程71IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶（續(xù)）5。優(yōu)化后仿真運行72IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 流程分析示例個人結算賬戶開戶（續(xù)）5。對比分析網(wǎng)點FTE節(jié)省分析結果后臺業(yè)務計算網(wǎng)點后臺流程處理的每日總時間（分鐘）集中的后

58、臺業(yè)務基礎網(wǎng)點精品網(wǎng)點理財中心票據(jù)提入26.00 59.77 141.46 查詢查復6.71 20.23 22.15 往賬處理115.21 128.56 312.00 來賬處理86.79 78.82 162.23 事后監(jiān)督219.58 242.50 384.00 反洗錢可疑交易補正61.92 80.00 148.42 匯總516.22 609.88 1170.26 73IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密網(wǎng)點FTE節(jié)省分析結果前臺臨柜業(yè)務計算(部分)流程名稱單支流程優(yōu)化(分鐘)高柜業(yè)務筆數(shù)優(yōu)化后減少總時間（分鐘）基礎網(wǎng)點精品網(wǎng)點理財中心基礎網(wǎng)點精品網(wǎng)點理財中心平均值受理個人質押貸款140.6718.59.33

59、1411973.33發(fā)放個人質押貸款120.671.417.88816.8794.557.09簽約電子銀行產(chǎn)品416.3613.3810.0765.4253.5240.2753.18開立個人結算賬戶237.7825.3314.1375.5650.6728.2751.69變更客戶資料417.4415.025.1369.7860.0720.5351.58公檢法強制扣劃120.340.5210.114.076.26121.3350.91公檢法查詢110.360.6111.53.916.69126.547.52西聯(lián)匯款發(fā)匯80.131.7391.0713.877243.14公檢法凍結110.360.5

60、39.53.915.85104.542.03公檢法解凍100.360.48.43.563.998434.68西聯(lián)匯款收匯71.112.058.137.7814.3556.8833.2申報國際收支80.263.336.22.0426.649.632.59掛失賬戶介質55.564.286.227.7821.393125.52前臺受理系統(tǒng)內(nèi)轉賬匯款0.564.3349.2916.3832.1724.658.1922.12匯總431.13549.25 1276.61 884.56 74IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密網(wǎng)點優(yōu)化后前、后臺人員節(jié)省FTE統(tǒng)計類型網(wǎng)點節(jié)省FTE計算結果基礎網(wǎng)點精品網(wǎng)點理財中心后臺人員減少