登機(jī)口基本知識(shí)課件

1、登機(jī)口服務(wù)基本知識(shí) 吳鐘飛進(jìn)出港航班的保障不正常航班的處理特殊旅客的服務(wù)進(jìn)出港航班的保障接機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）送機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）廊橋接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，提前10分鐘到達(dá)指定停機(jī)位（18：00以后的航班要開廊橋燈）。飛機(jī)?？坷葮?，在廊橋開動(dòng)，警示燈閃亮?xí)r，禁止上、下走動(dòng)。 廊橋停靠穩(wěn)妥之后示意空乘下客。 服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長交接。 服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長交接。 服務(wù)員引導(dǎo)旅客前往到達(dá)出口，目送旅客下扶梯，另一位服務(wù)員在扶梯處引導(dǎo)旅客，直到旅客全部安全走完（服務(wù)員必先于旅客到達(dá)自動(dòng)扶

2、梯）。 在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。 遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停機(jī)位，提前15分鐘到崗，聯(lián)系擺渡車。注意觀察外場(chǎng)車輛及飛機(jī)行駛情況，注意客梯車是否停放好，能否安全下客（四腳是否停穩(wěn)，平臺(tái)是否到位，并測(cè)試尾部是否能承受壓力），如未停放好應(yīng)及時(shí)通知客梯車師傅停放到位。（如已停放到位則示意空乘可以下客） 服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長交接。面對(duì)客梯車，引導(dǎo)旅客乘坐擺渡車，注意旅客下梯安全，扶老攜幼，維持外場(chǎng)秩序。 旅客上車完畢后，檢查擺渡車車門是否關(guān)閉妥當(dāng)，示意司機(jī)能否發(fā)車。服務(wù)員與旅客同車前往到達(dá)出口，引導(dǎo)旅客提取托運(yùn)行李。并引導(dǎo)特殊旅客與其家人進(jìn)行

3、交接。 在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。 廊橋送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、航班指示牌、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，提前45分鐘到達(dá)指定登機(jī)口，打開電腦輸入程序，做好準(zhǔn)備工作，并了解該航班有無特殊旅客，認(rèn)真核對(duì)航班號(hào)及飛機(jī)號(hào)。 服務(wù)員應(yīng)在廊橋口拴掛好指示牌后，提前上飛機(jī)了解各部門機(jī)上保障工作進(jìn)展情況，隨時(shí)報(bào)告配載員，以便盡快登機(jī)，縮短過站時(shí)間。 配載員通知登機(jī)后，通過區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊(duì)登機(jī)，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客登機(jī)。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭廣播登機(jī)。） 登機(jī)口和機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、錯(cuò)數(shù)登機(jī)牌、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持

4、現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超”（超大.超重.超件）行李。 登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)注意觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，控制廊橋登機(jī)人數(shù)，避免廊橋堵塞。機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，控制客艙人數(shù)避免客艙堵塞。 旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。 服務(wù)員上航班過程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長或配載員，做到信息暢通無阻。 旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長、配載及機(jī)艙門口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載

5、。 登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門，服務(wù)員須等艙門關(guān)妥后方可撤離。 記錄關(guān)艙門時(shí)間及出港人數(shù)，填寫航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門，服務(wù)員須等艙門關(guān)妥后方可撤離。 記錄關(guān)艙門時(shí)間及出港人數(shù)，填寫航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。 如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)

6、辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，在航班起飛前45分鐘聯(lián)系好擺渡車，接到登機(jī)信息后通過區(qū)域廣播，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客上擺渡車，每輛車控制人數(shù)在80人左右。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭進(jìn)行廣播。）為防止旅客上錯(cuò)擺渡車，上外場(chǎng)的服務(wù)員在登機(jī)口外引導(dǎo)旅客上車。 登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超” （超大.超重.超件）行李。第一車上滿后，上外場(chǎng)的服務(wù)員負(fù)責(zé)安全護(hù)送旅客到飛機(jī)下面，送旅客途中必須時(shí)刻提高警惕，注意觀察周圍情況。如在

7、確保機(jī)上工作準(zhǔn)備完畢，前、后艙客梯車停放到位，乘務(wù)長示意可登機(jī)后，方可讓旅客按前、后艙排隊(duì)登機(jī)。上外場(chǎng)的服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，嚴(yán)格控制客梯車人數(shù)，避免造成意外。 最后一車的發(fā)車時(shí)間最遲為航班離站前15分鐘，倒數(shù)第二車的發(fā)車時(shí)間最遲為航班離站前20分鐘，如登機(jī)人數(shù)仍未齊，及時(shí)通知配載聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)值班車到指定登機(jī)口等候，最晚在航班離站前10分鐘發(fā)車。 外場(chǎng)旅客登機(jī)完畢后，前、后艙服務(wù)員相互交換登機(jī)牌核對(duì)人數(shù)。 旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客、通知外場(chǎng)服務(wù)員機(jī)上廣播，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。服務(wù)員上航班過程中如

8、遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長或配載員，做到信息暢通無阻 。旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長、配載及機(jī)艙門口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。 登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載。 登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門，服務(wù)員須等艙門關(guān)妥后方可撤離。服務(wù)員在外場(chǎng)操作時(shí)必須按規(guī)定路線行走，勿與車輛、飛機(jī)搶道，飛機(jī)發(fā)動(dòng)、警示燈閃亮?xí)r，必須停止前進(jìn)，等飛機(jī)走后才繼續(xù)前進(jìn)。記錄關(guān)艙門時(shí)間及出港人數(shù)，填寫航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。 如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門等候旅客如

9、到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。備注：如遇下雨天氣，員工除了為旅客發(fā)放雨衣外，還要注意雨衣的回收，避免造成意外。不正常航班的處理由于南航機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，南航應(yīng)按其規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。 由于非南航原因包括不限于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、機(jī)場(chǎng)原因以及旅客等原因，造成航班在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，南航應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費(fèi)用可由旅客自理。 航班在經(jīng)停地點(diǎn)延誤或取消，無論何種原因，南航均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳食服務(wù)。登機(jī)口的服務(wù)員要不間斷了解不正常航班的動(dòng)態(tài)（每30分鐘廣

10、播一次），以便做好旅客解釋工作，解釋時(shí)態(tài)度要誠懇。同時(shí)應(yīng)將航班延誤信息通告牌擺放在登機(jī)口的柜臺(tái)上以便旅客了解延誤原因和時(shí)間。因航空公司原因造成航班延誤超過2小時(shí)應(yīng)提供飲料，航班延誤4個(gè)小時(shí)以上應(yīng)安排旅客食宿。特殊旅客的服務(wù)孕婦輪椅旅客無成人陪伴兒童特殊老年旅客孕婦由于在高空飛行中，空氣中氧氣成分相對(duì)減少、氣壓降低，因此孕婦運(yùn)輸需要有一定的限制條件。懷孕32周或不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。懷孕超過32周的孕婦乘機(jī)，一般不予接受，如有特殊情況，懷孕超過 32周、不足36周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的醫(yī)生診斷證明： (1)旅客姓名、年齡；(2)懷孕時(shí)間；(3

11、)旅行的航程和日期；(4)是否適宜于乘機(jī)；(5)在機(jī)上是否需要提供特殊照料的事項(xiàng)。 注：上述診斷證明書，應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開，并經(jīng)縣級(jí)（含）以上的醫(yī)院蓋章和該院醫(yī)生簽字方能生效。 預(yù)產(chǎn)日期在4周（含）以內(nèi)，或預(yù)產(chǎn)期不確定，但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者，不予接受運(yùn)輸。輪椅旅客輪椅旅客：需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為以下三種，并用下列代號(hào)表示：WCHC（C表示客艙座位）此類旅客盡管能在座位上就坐，但完全不能動(dòng)彈；并且前往/離開飛機(jī)或休息室時(shí)需要輪椅。在上下客梯和進(jìn)出客艙座位時(shí)需要背扶。此類旅客的服務(wù)起止于客艙。WCHS（S表示客梯）此類旅客可以自己進(jìn)出客艙座位，但上下客梯時(shí)需要背扶

12、，遠(yuǎn)距離前往/離開飛機(jī)或休息室時(shí)需要輪椅。此類旅客的服務(wù)起止于客梯。WCHR（R表示客機(jī)停機(jī)坪）此類旅客能夠自行上下客梯，并且在機(jī)艙內(nèi)可以自己走到自己的座位上去；但遠(yuǎn)距離前往或離開飛機(jī)時(shí)，如穿越停機(jī)坪、站臺(tái)或前往休息室，需要輪椅。此類旅客的服務(wù)起止于客機(jī)停機(jī)坪。無成人陪伴兒童南航接受運(yùn)輸?shù)臒o成人陪伴兒童，又稱無人陪伴兒童或無伴兒童，是指年齡滿5周歲但未滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年旅客陪伴乘機(jī)的兒童。不足五周歲的兒童單獨(dú)乘機(jī)，南航原則上不予承運(yùn)。滿5周歲未滿12周歲的兒童無成人陪伴旅行，必須申請(qǐng)無成人陪伴服務(wù)。各機(jī)型對(duì)無成人陪伴兒童的數(shù)量限制如下表所列：機(jī)型限制人數(shù)機(jī)型限制人數(shù)備注B777A8人A3008人所有機(jī)型只能安排在經(jīng)濟(jì)艙，頭等、公務(wù)艙不接受無成人陪伴兒童B777B6人MD90/825人B757/B7375人A3306人A321/320/3195人ATR-72/EMB1451人特殊老年旅客原則上特殊老年旅客是指年齡超過65周歲，需要一定的特殊照顧或服務(wù)的旅客。一、對(duì)于僅需要地面接送，而在客艙不需要特殊照顧和陪護(hù)的特殊老年旅客 ：（1）可參照 “無成人陪伴兒童”的運(yùn)輸程序予以承運(yùn)，并提供相應(yīng)