秘書公關與禮儀第四章秘書公共的關系中的公眾管理課件

1、第四章 秘書公關中的公眾管理禹志云 主編 秘書公關與禮儀 第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理公共關系即公眾關系，協(xié)調好與業(yè)務相關的各類公眾關系是秘書公共關系工作的基本任務。作為組織的樞紐機構和窗口單位、領導與組織內外公眾聯(lián)絡溝通的“中介”機構，秘書機構的公眾關系管理應成為一種重要的日常工作，貫穿于秘書“三服務”的各項業(yè)務之中。其目的是爭取公眾對組織的理解和支持，為組織創(chuàng)造“人和”的內外部公關環(huán)境，同時使領導決策更切合公眾利益，更有利于決策的順利實施。 第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理一、員工關系管理（一）員工關系管理的含義和職責組織內部公眾通常指員工，即直接參與組織具體運作過程的組織內部成員；此外，

2、在股份制企業(yè)中還包含股東公眾。秘書員工公關管理的主要任務是: 運用信息傳播的手段，協(xié)調處理組織與員工的關系，實現(xiàn)組織管理者與員工之間的良好溝通，促使組織的決策及行為充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，同時說服員工將個體目標追求寓于組織的整體發(fā)展目標之中，達成組織與員工及員工內部的相互信任和合作關系，使員工積極為組織形象和發(fā)展貢獻力量。第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理一、員工關系管理（二）員工關系管理在組織發(fā)展中的作用增強組織的內在凝聚力和外在競爭力促進組織內部的溝通協(xié)調與協(xié)作 推進組織形象建設和外部公眾關系管理建立和完善組織文化體系第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理一、員工關系管理（三）員工關系管理的

3、基本原則1尊重員工，平等相待2誠意溝通，惠及員工3雙向交流，等效溝通4立足平時，細致入微第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理一、員工關系管理（四）秘書與員工溝通的渠道和方式1員工意見建議征詢制度2組織自控媒介3大眾傳播媒介4人際交流和群體傳播5員工公關的專項活動第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理一、員工關系管理（五）員工關系管理的策略和技巧1把握員工的心理和需求，及時加以疏導2全面及時地溝通組織與員工所必需的信息3培養(yǎng)融洽的團隊氛圍4促進管理層與員工一起渡過難關第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理二、股東關系管理（一）股東公關的含義和意義股東是股份公司的股票持有人，也指其他合伙經(jīng)營的工商企業(yè)的投資人。股東與公

4、司的關系主要表現(xiàn)為，股東作為出資者按其出資數(shù)額（股東另有約定的除外），享有所有者的分享收益、重大決策和選擇管理者等權利。 股東關系管理即股東公關，是股份制公司在保障股東和公司根本利益的前提下，運用信息傳播的手段，不斷協(xié)調股東與公司之間的關系，在股東中樹立良好的企業(yè)形象，促進股東對企業(yè)了解、信任和支持，推動企業(yè)發(fā)展的公共關系管理活動。第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理二、股東關系管理（二）股東關系管理策略1監(jiān)察股東權利和義務的保障實施情況2搜集處理來自股東的信息3持續(xù)不斷地向股東通報組織的真實信息4注意股東傳播的實效性第一節(jié) 秘書與內部公眾關系管理二、股東關系管理（三）與股東溝通的渠道和方式1股東大

5、會和股東地區(qū)會議2股東年度（半年度、季度）報告3股東雜志和股東通訊4其他與股東溝通手段第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理一、消費者關系管理（一）消費者的含義及其在公眾關系中的地位1消費者指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的公民個人和單位。 2消費者在組織公眾關系中的地位：首先，從整體上看，消費者是公共關系中數(shù)量最大、范圍最廣的公眾。其次，消費者公眾是組織公共關系對象中利益關系最直接、最明顯的外部公眾。 第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理一、消費者關系管理（二）消費者關系管理的目標、職責和前提1消費者關系管理的目標：消費者關系管理是指組織在充分尊重消費者合法權益的前提下，運用一定的管理政策和持續(xù)

6、不斷的傳播溝通行為，建立起消費者對組織的信賴與支持的活動。 消費者關系管理的目標是：達成組織與消費者之間利益的和諧與雙贏，促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品、服務的良好印象和評價，增強組織的市場影響力和吸引力。 第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理一、消費者關系管理（二）消費者關系管理的目標、職責和前提2消費者關系管理的職責：（1）對組織內部的消費者關系管理將消費者的需求等情況反饋給組織管理層和其他相關職能部門；發(fā)掘影響消費者關系的隱患，改進工作；建立有益于消費者關系管理的組織文化，實施員工教育；組織實施消費者關系活動。（2）對消費者實施的公關管理一、消費者關系管理（二）消費者關系管理的目標、職責和前提3

7、消費者關系管理的前提（1）組織履行法律規(guī)定的義務，保障消費者的合法權益（2）產(chǎn)品或服務贏得消費者滿意第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理一、消費者關系管理（三）消費者關系管理的策略和手段1調查研究消費者的消費心理，為領導和相關部門提供信息2建立有效的反饋消費者意見的系統(tǒng)，妥善處理顧客投訴3采取多種方式，主動向消費者傳播組織信息4組織員工進行以消費者為導向的教育培訓第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理二、社區(qū)關系管理（一）社區(qū)關系的含義、意義和發(fā)展目標社區(qū)公眾指組織所在地區(qū)域的公眾關系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關系是指社會組織和與其地域上互鄰、利益上相關的公眾之間的公共

8、關系。 社區(qū)公關的目標是：通過對社區(qū)的責任、義務的踐行和對社區(qū)公眾的傳播溝通，展現(xiàn)睦鄰友好的組織形象，滿足組織與社區(qū)公眾的基本訴求。 第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理二、社區(qū)關系管理（二）社區(qū)關系管理策略1主動進行信息的雙向傳播2積極參與或贊助社區(qū)建設3加強與社區(qū)重點公眾的友好往來4引導員工重視社區(qū)關系第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理三、媒體關系管理媒體公眾指大眾傳播媒介及其工作人員，如報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站及其編輯、記者等。媒體具有公共關系傳播中介和傳播對象的雙重身份，是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分，被稱作“無冕之王”，是組織必須特別重視并努力爭取的公眾。 第二節(jié) 秘書

9、與外部公眾關系管理三、媒體關系管理（一）發(fā)展媒體關系的意義和目的1爭取適時、客觀的組織信息報道2使媒體幫助組織獲得良好的公眾輿論（二）媒體關系管理的原則1合作原則2坦誠原則3尊重原則4長治原則第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理三、媒體關系管理（三）媒體關系管理策略1全面了解媒體2支持媒體的采訪3主動提供組織信息4訪問或邀請媒體5聯(lián)合媒體開展公關活動第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理四、政府關系管理作為公共關系的客體，“政府”一般指其廣義的概念，即各級各類國家管理機構，包括行政機關、立法機關、司法機關、軍事機關，及其部門和工作人員。政府關系又稱“政府公關”，是社會組織為了創(chuàng)造有利于自身發(fā)展的政治環(huán)境，而針對政府進行的公關溝通活動。 第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理四、政府關系管理（一）我國政府與組織的角色關系和公關目的1管理者與被管理者2政策的制定者與執(zhí)行者3政府采購的招標者與投標者4競爭者關系或合作者關系5互為公共關系的主體和客體第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理四、政府關系管理（二）政府關系管理的原則1遵守法規(guī)政策2樹立全局觀念3講求取予之道4維護政府權威第二節(jié) 秘書與外部公眾關系管理四、政府關系管理（三）政府關系管理的主要內容和手段1熟悉政府部門和政策法令，為組織決策提供相關咨詢2促進政府對組織的了解和關注，建立工作聯(lián)系和情感溝通3表達組織訴求，爭