站務(wù)人員服務(wù)禮儀課件

1、修煉五星級(jí)站務(wù)員站務(wù)人員服務(wù)禮儀教程 2008年11月 服務(wù)很簡(jiǎn)單，但是要做好服務(wù)、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，又談何容易呢？服務(wù)禮儀是旅客享受服務(wù)的最直觀、最直接的接觸；是公路客運(yùn)企業(yè)做好服務(wù)的第一道門檻，我們有責(zé)任通過良好的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)禮儀把旅客請(qǐng)進(jìn)來，并友好安全地送到目的地。 模塊一 服務(wù)意識(shí)1、為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？什么是禮儀？“禮”是一種道德規(guī)范：尊重?！皟x”就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。我們可以從三個(gè)角度來理解禮儀：第一個(gè)角度，禮儀是人際交往的藝術(shù)；第二個(gè)角度，禮儀是有效的溝通技巧；第三個(gè)角度，禮儀是約定俗成的行為規(guī)范。乘電梯；著裝的三色原則等學(xué)習(xí)禮儀、

2、運(yùn)用禮儀的三大作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 荀子曾說，禮者，養(yǎng)也。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。言談、話語(yǔ)、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的素養(yǎng)問題。外樹形象 員工形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。增進(jìn)交往 馬克思強(qiáng)調(diào)過：“人是社會(huì)關(guān)系的總和?！比艘欢ㄒ蛣e人交往。 問題最小化 服務(wù)禮儀的重要特點(diǎn)就是為別人工作。 在現(xiàn)代社會(huì)里，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人民為社會(huì)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。這樣就需要一種互動(dòng)，就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實(shí)際就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)范。 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在其工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化的形式。2、站務(wù)人員的職業(yè)特

3、點(diǎn) 工作實(shí)行輪班制，工作時(shí)間固定；工作有季節(jié)性，節(jié)假日比平時(shí)工作量大；直接與旅客接觸，是客運(yùn)行業(yè)的一線人員。3、怎樣做才符合站務(wù)人員的職業(yè)道德？ 道德是做人的基本要求。職業(yè)道德是人們?cè)谄涔ぷ鲘徫簧系囊?，是大家在單位里、在崗位做人的要求，比如要恪盡職守，要友善同事，要尊重上級(jí)，要嚴(yán)守職業(yè)秘密等等。職業(yè)道德主要要求： 思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)思想品質(zhì)第一，忠于祖國(guó)； 子不嫌母丑，兒不嫌家貧，人不厭祖國(guó)。第二，熱愛人民； 子曰：仁者愛人。第三，擁護(hù)政府； 擁護(hù)政府是遵守法律的必然要求。第四，堅(jiān)持社會(huì)主義道路。服務(wù)態(tài)度第一，尊重自身； 愛崗敬業(yè)的前提要擁有自尊，要有自信。第二，尊重自己的職業(yè)；

4、行行出狀元，工作是你為社會(huì)做貢獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的途徑。第三，尊重自己的單位； 覆巢之下，焉有完卵？第四，尊重服務(wù)對(duì)象。 為別人工作，就是要讓我們的工作對(duì)象接受我們，而對(duì)方接受我們的前提往往就是受到應(yīng)有的尊重。職業(yè)素養(yǎng)第一，要精通業(yè)務(wù)； 勿庸諱言，這是你吃飯的本錢。第二，要堅(jiān)守崗位； 不能無故脫崗、遲到早退，這既是紀(jì)律也是素養(yǎng)。第三，要勤奮工作； 工作不僅要盡責(zé)，而且要勤奮，精益求精。第四，要團(tuán)結(jié)協(xié)作。 紅花還要綠葉配，團(tuán)結(jié)就是力量。4、服務(wù)原則第一，要有自知之明； 干什么要像什么。本職工作都做不好還能干好其他工作？“一屋不掃，何以掃天下？”第二，要善解人意； 只有了解人，才能尊重人。（到飯店吃飯

5、）第三，要無微不至； 要從細(xì)節(jié)上考慮旅客的要求，要目中有人，無微不至。第四，要不厭其煩。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，設(shè)身處地考慮旅客的需要。模塊二 儀容儀表1、站務(wù)人員形象 一個(gè)優(yōu)秀的站務(wù)人員給旅客的印象是什么？ 服裝整潔 精神飽滿 熱情大方 業(yè)務(wù)精通 2、儀表裝飾站務(wù)人員修飾儀表的原則莊重簡(jiǎn)潔大方站務(wù)人員修飾儀表的重點(diǎn)面部無異物 不能有創(chuàng)傷 注意面部毛發(fā)修飾男同志的胡須的修飾，最好不留站務(wù)人員修飾儀表的重點(diǎn)發(fā)部無異味無異物（發(fā)屑）不染彩色發(fā)長(zhǎng)短適度站務(wù)人員修飾儀表的重點(diǎn)手部手部要清潔不涂彩色指甲手部沒有創(chuàng)傷注意指甲的長(zhǎng)度化妝其一，體現(xiàn)站務(wù)人員的整齊劃一。 一個(gè)人化不化妝不重要，如果大家都化，那就是規(guī)范

6、服務(wù)的一個(gè)標(biāo)志。其二，化妝是一種自尊自愛。（尊重旅客）一定要自然（妝成有卻無）一定要美化（不可異化，不宜標(biāo)新立異）一定要協(xié)調(diào)一定要避人站務(wù)人員如何佩戴首飾基本要求符合身份以少為佳三不戴原則有礙于自己本職工作的首飾不戴（手鏈）炫耀自己財(cái)力的首飾不戴展示自己性別魅力的首飾不戴 胸針、耳環(huán)、腳鏈3、著裝規(guī)范忌諱過分雜亂忌諱骯臟不堪忌諱又殘又破忌諱衣冠不整4、男、女士站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士 1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，

7、兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬 二、女士 1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直 2、雙肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型（或并立）站立。 5、男、女士走姿一、男士 1、方向明確。 2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 4、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 二、女士 1、方向明確。 2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。 3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 4、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，

8、目視前方。 6、服務(wù)姿態(tài)表情在人際交往中，表情通常被視為一種信息傳播與交流的載體。站務(wù)人員的表情要友好，不要冷冰冰，要熱情。微笑要得體，不要在旅客背后發(fā)笑，或者幾個(gè)人聚在一起大聲笑。注意眼神，不要盯著旅客、不要打量對(duì)方、不要斜視對(duì)方、不要窺探對(duì)方、不要掃視對(duì)方。7、服務(wù)姿態(tài)手勢(shì) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐３＝柚谑謩?shì)來表達(dá)自己的思想和愿望，久而久之，這些手勢(shì)形成一定的思想意義。 運(yùn)用手勢(shì)雖可以表情達(dá)意，但手勢(shì)運(yùn)用應(yīng)規(guī)范和適度，以人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。 一、直臂式動(dòng)作要求 1、手指：伸直并攏。 2、手與前臂式一條直線。 3、肘關(guān)節(jié)自然彎曲。 4、掌心向斜上方。 二、曲臂式動(dòng)作要求 1、右手示

9、意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前傾。 4、眼睛注視對(duì)方 三、橫擺式動(dòng)作要求 1、橫擺臂式：手臂經(jīng)體前斜前方45齊腰處。 2、手勢(shì)不能過大，視場(chǎng)合而定。 3、運(yùn)用手勢(shì)要有前擺的過程。 4、注意與面部表情和其他身體部分的動(dòng)作配合。 8、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言選擇、特殊情況處理文明十字用語(yǔ) 請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見問候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式（你好、您好、張老師好、王經(jīng)理好等）實(shí)效式（早上好、晚上好等）迎送用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)（歡迎光臨、見到你很高興等）送別用語(yǔ)（再見、慢走、一路順風(fēng)、旅途愉快等）征詢用語(yǔ)主動(dòng)式（需要幫助嗎？請(qǐng)問你到哪里？）封閉式（你是要到合肥嗎？）開放式（我們到合肥的班車有9點(diǎn)和10點(diǎn)，你乘哪一班？）推脫用語(yǔ)道歉式轉(zhuǎn)移式（您可以到火車站看看）解釋式（交通有規(guī)定，危險(xiǎn)品不能帶上車）道歉用語(yǔ)抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不好意思、?qǐng)多多理解特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動(dòng)主動(dòng)謙讓寬宏大量轉(zhuǎn)移視線模塊三 總結(jié)1、學(xué)員體會(huì)日常工作體會(huì)差距在哪里如何改進(jìn)2、現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)和課程總結(jié)1、通過培訓(xùn)我們希望每一個(gè)員工都能樹立起“一切以旅客為中心”的服務(wù)理念，