汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理述職報告課件

1、28 七月 2022汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理述職報告目錄現(xiàn)狀運營分析核心問題提升方案(包括廠家推廣項目)其它建議支持需求一、現(xiàn)狀分析要求：1、針對當(dāng)?shù)厥袌霈F(xiàn)狀、運營現(xiàn)狀進(jìn)行分析，注重與競品的差距對比；2、成績與問題并存，真實、簡明扼要、標(biāo)紅項目著重說明；3、分析內(nèi)容/表現(xiàn)形式可自行增加/調(diào)整。（可借鑒“例1”）經(jīng)銷商概況經(jīng)營范圍、股東構(gòu)成、經(jīng)營理念、當(dāng)?shù)厣倘W(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀店面數(shù)量、商圈覆蓋率、二網(wǎng)覆蓋、競品網(wǎng)絡(luò)對標(biāo)銷售市場占有率、銷售增長率(環(huán)比)營銷市場推廣、公關(guān)團(tuán)購、營銷計劃服務(wù)客戶滿意度、配件管理、投訴應(yīng)對、技術(shù)管理一、現(xiàn)狀分析管理組織機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位匹配情況人員流失率誠信經(jīng)營（報價、統(tǒng)一促銷執(zhí)行情況）業(yè)

2、務(wù)流程（銷售服務(wù)流程執(zhí)行）客戶管理培訓(xùn)管理人員考核與激勵制度物流管理二、核心問題及提升方案要求：1、尋找制約管理、發(fā)展瓶頸真因，梳理2-3項核心問題；2、提升方案涉及自身問題項及長城公司推進(jìn)的核心提升項；3、針對核心問題項列明改善方案，要求明確改善關(guān)鍵要素、進(jìn)度管控、考核措施、改善目標(biāo)、負(fù)責(zé)人等，有明確數(shù)據(jù)支撐、圖表展現(xiàn)形式。“例2”4、根據(jù)長城公司規(guī)劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細(xì)關(guān)鍵要素、改善進(jìn)度、內(nèi)部考核措施等。三、其他項目范圍：1、經(jīng)銷商其他創(chuàng)新方案，核心提升項目規(guī)劃；2、長城公司支持建議，如培訓(xùn)輔導(dǎo)、提升案例分享等。需求項目描述周期支持目標(biāo)接口人培訓(xùn)輔導(dǎo)長城公司輔導(dǎo)小組現(xiàn)場輔導(dǎo)

3、2次2012年6月-8月提升客戶管理能力總經(jīng)理（張三）例四、制作要求1、軟件使用：Microsoft office PowerPoint 20072、本PPT模板推薦使用；3、并不禁止新創(chuàng)意（含風(fēng)格、顏色、圖表等）；4、如果使用非本標(biāo)準(zhǔn)推薦的顏色、圖表風(fēng)格等，引起的所有后果應(yīng)自我承擔(dān)；5、本PPT模板并不適用于所有場合，使用者應(yīng)有自己的判斷。重要格式要求1、首頁必須有匯報單位/部門、匯報人、匯報日期2、每頁必須有匯報人（格式：匯報人：）每頁增加匯報人的方法如下：菜單-插入-頁眉和頁腳：勾選“頁腳”/“幻燈片編號”，在頁腳處填寫相應(yīng)內(nèi)容。如果要調(diào)整頁腳的內(nèi)容或位置，請：菜單-視圖-幻燈片母版，調(diào)

4、整相應(yīng)的內(nèi)容。文字要求1、推薦字體： 中文(微軟雅黑)， 英文(Times New Roman)；2、首頁依文字多少適當(dāng)調(diào)整；3、正文頁標(biāo)題為微軟雅黑36號字；3、第一級：微軟雅黑28號；第二級：微軟雅黑 24號；第三級微軟雅黑 20號；（正文最多三級）4、段落：為保證行正文內(nèi)容閱讀性，建議行間距為1.25倍。圖片、圖表和顏色要求1、圖片：按照圖片比例放置，嚴(yán)禁將圖片壓縮變形，或放置質(zhì)量差的圖片；2、圖表：圖標(biāo)應(yīng)簡潔清晰，禁止超出頁面范圍。3、顏色推薦：以上色譜與PowerPoint2007內(nèi)置office主題顏色相同謝謝例1網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析品牌4S店單體店單體站/快修店在建長城2110奇瑞401

5、1個4S店，2000平方米，可覆蓋*汽車商圈吉利4200比亞迪說明長城品牌商圈覆蓋率50%，奇瑞、吉利100%覆蓋，長城未覆蓋商圈市場容量為1000臺/月，奇瑞新建4S店運營后預(yù)計銷量100臺/月（詳見汽車商圈分布圖）*汽車市場分布圖二網(wǎng)覆蓋現(xiàn)狀*省共20個地級市，現(xiàn)覆蓋15個，有*、*未覆蓋，原因為*，現(xiàn)規(guī)劃2012年10月前通過合作/自建形式覆蓋完畢。例2核心問題-自我剖析要求：1、必須為制約發(fā)展、管理瓶頸類問題，如網(wǎng)絡(luò)制約銷量提升，服務(wù)制約客戶滿意等；2、核心問題1-3項，簡明扼要分析，避免長篇贅述。類別問題描述產(chǎn)生原因市場開拓類市場推廣效果差，活動影響力差缺乏人才培養(yǎng)機(jī)制，人員流失時無

6、替代運營類二網(wǎng)覆蓋率低，僅50%，重點市場二網(wǎng)店面無服務(wù)能力管理類例2核心問題-廠方規(guī)劃類別階段性目標(biāo)內(nèi)部考核負(fù)責(zé)人完善組織設(shè)置及人員匹配1、5月30日前完成關(guān)鍵崗位人員補(bǔ)充，無兼職；2、6月15日前完成導(dǎo)入培訓(xùn)；未按時間節(jié)點完成招聘及培訓(xùn)工作，接受5000元/項處罰；總經(jīng)理張三客戶關(guān)系部運作CRM系統(tǒng)銷售服務(wù)流程雙人快保DMS系統(tǒng)及透明車間要求：根據(jù)長城公司規(guī)劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細(xì)階段性目標(biāo)、內(nèi)部考核措施、負(fù)責(zé)人等。市場占有率提升方案要求：必須詳細(xì)說明執(zhí)行措施，明確階段性目標(biāo)及時間節(jié)點等關(guān)鍵因素。核心問題-客戶滿意度匯報人：18關(guān)鍵詞：汽車售后；服務(wù)；客戶；滿意度 客戶是否滿

7、意是衡量售后服務(wù)工作好壞的一個評價標(biāo)準(zhǔn),在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。 類別問題描述產(chǎn)生原因人員接待、項目介紹、維修質(zhì)量、交車等每項服務(wù)都需要專業(yè)人員來完成，對素養(yǎng)和責(zé)任要求較高客戶關(guān)系客戶信息管理、回訪制度執(zhí)行、情感服務(wù)人員素養(yǎng)、執(zhí)行力度服務(wù)流程維修進(jìn)度控制、費用解釋、互動交流制度不完善、缺乏有效監(jiān)督提升方案匯報人：19 目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀根據(jù)J.D. Power亞太公司CSI調(diào)研報告,2008年中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀,中國汽車消費整體滿意度與2007年相比提高了12分,達(dá)到815分(滿分1000分),比2001年首次開展該項調(diào)研時提高了32分 加強(qiáng)人

8、員培訓(xùn)力度： 一、針對現(xiàn)有人員狀況，安排實戰(zhàn)性較強(qiáng)課程提升專業(yè)素養(yǎng)。 二、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各崗位做到應(yīng)知、應(yīng)會。 建立客戶信息管理制度： 一、組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作 二、注意完善客戶信息，基本信息有效、真實。 三、通過數(shù)據(jù)分析出，客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)。得到客戶滿意度、忠誠度及利潤貢獻(xiàn)。 四、嚴(yán)格執(zhí)行100互訪制度。傾聽客戶意見、進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，從而在 有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度。 五、情感服務(wù)投入，節(jié)日短信關(guān)愛、生日短信提醒、天氣突變關(guān)懷等。 服務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行： 一、強(qiáng)化核心服務(wù)流程，堅持做到每個服務(wù)環(huán)節(jié)，杜絕偷工減料。

9、 二、加強(qiáng)人員的服務(wù)意識，承諾的時間嚴(yán)格執(zhí)行。 三、適時組織四季關(guān)愛活動，保險到期提醒續(xù)保，年檢通知等 四、設(shè)置專人專崗，對售后服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評價，提出改善意見及方案。 客戶滿意度顧客不滿意度期望的實際得到的期望的實際得到的客戶期望的和實際得到相比較匯報人：核心問題-投訴應(yīng)對客戶需求和期望服務(wù)店對客戶需求和期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程相對于客戶期望的客戶體驗廣告承諾和服務(wù)承諾客戶對宣傳的理解認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距客戶感知傳遞差距感知差距內(nèi)部溝通差距解釋差距服務(wù)差距服務(wù)店內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距7/28/2022預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶投訴售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落

10、實到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實到位貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點 專人監(jiān)督，有效管控提升維修質(zhì)量 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度。日常工作檢查并改進(jìn) 發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免抱怨升級。提升方案24 通過對客戶關(guān)系部指導(dǎo)手冊的學(xué)習(xí)，我公司制定了全員與客戶滿意度掛扣的薪酬制度；建立了客戶投訴、信息管理流程稽核等各項管理制度核心問題-技術(shù)管理匯報人：25 以“顧客”為導(dǎo)向，提升“顧客滿意度”為目標(biāo)，提高“長城汽車品牌形象”為宗旨，力爭達(dá)到行業(yè)服務(wù)滿意度平均值，是我們2012年的首要工作； 其中，服務(wù)站維修能力在影響顧客滿意度中占35%，2011年，汽車投

11、訴網(wǎng)統(tǒng)計由于服務(wù)站維修能力差導(dǎo)致顧客投訴抱怨的占16.38%，故快速提升服務(wù)站維修能力，消除顧客抱怨是長城汽車2012年的重要項目。一、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，作業(yè)當(dāng)中實行有效監(jiān)控。二、按班組的生產(chǎn)能力，組建快修組、機(jī)電組。三、質(zhì)檢流程嚴(yán)格執(zhí)行，做到100質(zhì)檢率。 車間技術(shù)管理-維修進(jìn)度控制一、維修資料及數(shù)據(jù)的更新。二、配置相應(yīng)的維修用專用工具，其性能、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合要求。三、建立健全的配件倉儲、質(zhì)量檢驗等管理制度。四、對維修人員定期進(jìn)行專項科目的培訓(xùn)，對新進(jìn)員工需培訓(xùn) 合格后上崗作業(yè)。 提升一次性修復(fù)率提升方案28培訓(xùn)記錄簽到表 每月初制定當(dāng)月的培訓(xùn)計劃，月培訓(xùn)次數(shù)不低于四次，內(nèi)容包括“技術(shù)快訊、汽

12、車新技術(shù)、行業(yè)規(guī)定等”有效提升員工的，專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。使之能快速滿足客戶服務(wù)的要求。29 根據(jù)現(xiàn)場管理的需要，我公司制定了返工記錄表月度匯總分析，制定相應(yīng)方案加以改善。同時制定了排故通知書對于不能及時修復(fù)的故障，進(jìn)行詳細(xì)記錄分析，組織技術(shù)力量攻關(guān)處理。有效改善我站的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度。排故通知書維修質(zhì)量不良記錄表核心問題-配件管理匯報人：30一、倉儲過程配件周轉(zhuǎn)率較低，影響配件質(zhì)量。直接導(dǎo)致資金利用率較低。二、合理的配件計劃，減小庫存壓力，利于配件流轉(zhuǎn)。三、非原廠配件充斥維修市場，直接導(dǎo)致客戶流失。實現(xiàn)售后配件部門從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變提高用戶滿意度促進(jìn)配件銷售和利潤降低供應(yīng)成

13、本 合理配置配件倉庫 降低整個供應(yīng)鏈的庫存水平提高供應(yīng)速度減少用戶等件時間縮短整條供應(yīng)鏈的送貨時間保證供應(yīng)質(zhì)量保證供應(yīng)配件的純正性 確保配件價格的競爭性和利潤最終目的使配件供應(yīng)更有競爭力集中度高地域分布集中產(chǎn)品品種少計劃員管理的產(chǎn)品種類不多更短的提前期供應(yīng)商數(shù)量較少并相對固定可以預(yù)測的需求來源需求確定性高供應(yīng)來源是自制或者購買分散多地域分布售后服務(wù)配件種類相當(dāng)多計劃員需要管理的零部件種類非常多提前期長供應(yīng)商非常多需求來源非常多（訂單，索賠，預(yù)測，庫存計劃）隨機(jī)需求調(diào)撥，維修，或者重新購買售后配件管理需要不同的處理方式和系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造售后服務(wù)售后配件管理和生產(chǎn)物料管理的巨大差異配件管理難點配件

14、管理1 234 5 6配件技術(shù)配件目錄管理工程變更管理 配件分類管理配件計劃建立準(zhǔn)確的配件需求預(yù)測建立合理的庫存計劃平衡服務(wù)水平與配件庫存配件儲運配件分銷配件調(diào)撥與轉(zhuǎn)運配件戰(zhàn)略 營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 庫存網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 配件市場策略 配件價格策略配件銷售維修站訂貨管理維修站倉儲管理維修站配件銷售管理配件定價 配件成本核算 配件競爭力 配件生命周期 加急配件定價戰(zhàn)略層計劃層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理執(zhí)行層Oracle 服務(wù)配件計劃功能要點精確地預(yù)測服務(wù)備件的需求計算不連續(xù)的，零散的需求預(yù)測新產(chǎn)品的備件需求優(yōu)化備件的補(bǔ)貨和分銷考慮備件的可使用情況考慮備件的報廢和替代來源維修優(yōu)化庫存分布讓維修服務(wù)合同利潤最大化考慮庫存預(yù)算的限制在服務(wù)合同組合中對各種變化進(jìn)行模擬計算提升方案WRP在手訂單預(yù)測計劃參數(shù)使用歷史缺陷配件退回計劃訂單其他建議快速維修超量訂單重新計劃未利用庫存復(fù)查替代配件 替代配件庫存計劃參數(shù)使計劃人員能夠按照供應(yīng)類型統(tǒng)計和分析庫存可用性當(dāng)前在手量按照倉庫和供應(yīng)類型查看庫存計劃期間期間度量重新生成總需求當(dāng)前訂單當(dāng)前余額計劃的訂單維修退回計劃余額配件倉庫補(bǔ)貨計劃倉庫補(bǔ)貨計劃(WRP)提升方案庫存結(jié)構(gòu)庫存盤點庫存事務(wù)處理庫存狀態(tài)調(diào)整改變庫存水平庫存位置水平地點數(shù)量修理退貨、訂單現(xiàn)場活動最小/最大/安全 庫存提升方案 配件庫存管理流程匯報人：37提高配件周轉(zhuǎn)率1、每季度對現(xiàn)有庫存進(jìn)行全面盤