橫向管理高爾夫案例

1、狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記公司指派你負(fù)責(zé)一個(gè)跨部門的項(xiàng)目，項(xiàng)目的任務(wù)是在一個(gè)月 內(nèi)，針對(duì)訂單處理流程提出改善的對(duì)策。在組織項(xiàng)目成員的過 程中，你應(yīng)該先：行動(dòng)方案：挑選出與訂單處理流程有關(guān)的人選，征求相關(guān)部門主管的意見。逐一與你所挑選的人進(jìn)行面談，以了解他們的意愿。請(qǐng)相關(guān)部門主管視與訂單處理流程的關(guān)聯(lián)程度，推薦合適的人 選。提出合適的人選應(yīng)具備的條件，請(qǐng)相關(guān)部門主管依此進(jìn)行推薦。與李大為總經(jīng)理討論你所挑選出的合適人選，獲得他的支持。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記假設(shè)你是請(qǐng)各職能部門主管視關(guān)聯(lián)程度自行推薦人選，雖然此 項(xiàng)目已開始進(jìn)行了，不過有

2、一些與訂單處理關(guān)聯(lián)性不夠的項(xiàng)目成員, 無論從出席活動(dòng)或提供相關(guān)的協(xié)助上，均不甚理想。如再不改善， 恐怕前途將坎坷不堪。此時(shí)，你會(huì)先：行動(dòng)方案：對(duì)這些表現(xiàn)欠理想的成員，加強(qiáng)工作上的督導(dǎo)，以改善現(xiàn)況。向這些職能部門的主管求助，說明你所遭遇的問題。與這些表現(xiàn)欠理想的成員約談，告知他們你的擔(dān)心與期望改進(jìn)的 地方。表達(dá)對(duì)他們的認(rèn)可與感謝，以激發(fā)其參與的意愿。向李總經(jīng)理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。步驟1.3難以共識(shí)狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記你所主持的“訂單處理流程”改善項(xiàng)目，已進(jìn)行一陣子了，猶 豫彼此欠缺對(duì)探討問題的方法的共識(shí)，以致每次會(huì)議總是爭(zhēng)議不休、 各說各話，

3、已嚴(yán)重的影響了預(yù)定的進(jìn)度。此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：引導(dǎo)成員對(duì)會(huì)議的程序和解決問題的手法進(jìn)行討論，建立一致的 看法。針對(duì)影響流程績(jī)效的要因提出對(duì)策，分派成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。舉辦項(xiàng)目成員間的情感交流活動(dòng)（如：餐會(huì)），凝聚向心力。學(xué)習(xí)主持會(huì)議技巧的課程，以彌補(bǔ)自己的不足。訂定會(huì)議發(fā)言的規(guī)則，例如：次數(shù)，時(shí)間，征求團(tuán)隊(duì)成員的同意。狀況：當(dāng)你為訂單處理流程改善項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，建立共同解決問題的 程序及手法后，你會(huì)依據(jù)什么方式，展開探討流程績(jī)效的第一步呢？您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記行動(dòng)方案：根據(jù)公司的策略目標(biāo)加以制定流程目標(biāo)，以明確改善的程度。找出此流程中涉及關(guān)鍵績(jī)效的人、事、物的關(guān)系，并確定關(guān)

4、鍵性 的接口與角色。征求各職能部門對(duì)此流程改善的意見。分析客戶對(duì)訂單處理作業(yè)的抱怨情況，從被顧客抱怨最多的地方 優(yōu)先改進(jìn)。搜集在訂單管理方面表現(xiàn)杰出的同業(yè)相關(guān)信息，與公司目前的流 程，加以比較分析。狀況：“在一年內(nèi)將訂單處理周期從目前平均84小時(shí)縮短至72小時(shí)。”是 公司高層所定的策略目標(biāo)之一，你們一起也為“訂單處理”設(shè)定了流 程目標(biāo)：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記1）在不增加成本下，訂單處理周期縮短到72小時(shí)以內(nèi)。2）每一訂單的處理成本，要控制在3.5美元以下。3）交貨正確性為100%.接下來，你如何衡量各職能部門間的工作關(guān)系呢？你主要檢視:行動(dòng)方案：各職能部門執(zhí)行流程的

5、人員間的人際關(guān)系。各職能部門管理人員間的人際關(guān)系。各職能部門間投入與產(chǎn)出的關(guān)系及其轉(zhuǎn)化的步驟。各職能部門在解決爭(zhēng)議與沖突的處理方式各職能部門對(duì)流程問題的重視程度。步驟2.3現(xiàn)況分析狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現(xiàn)行流 程圖，從中清楚的標(biāo)示出各職能部門在流程中的運(yùn)作關(guān)系。為了強(qiáng)化 彼此的有效運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。接下來，你會(huì)優(yōu)先采取什么行 動(dòng)？行動(dòng)方案：探討影響流程績(jī)效的不合理、有缺失、多余的或沒有關(guān)聯(lián)的步驟。探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)績(jī)效需求做出定義。探討各職能部門負(fù)責(zé)執(zhí)行的人員的工作態(tài)度及專業(yè)能力的表現(xiàn) 水準(zhǔn)。

6、探討目前的績(jī)效考核制度與各職能部門在流程中的表現(xiàn)的關(guān)聯(lián) 程度。探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)其產(chǎn)出績(jī)效目標(biāo)的定義。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記針對(duì)訂單處理現(xiàn)行的流程圖，你試圖帶領(lǐng)項(xiàng)目成員一起思考一個(gè)問 題：“我們是否設(shè)計(jì)出最有效率及效能的流程，以實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。” 于是在大家的檢查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷： 花費(fèi)過多的時(shí)間在確認(rèn)訂單重復(fù)的進(jìn)行訂單的輸入信用審核與訂單處理沒有同步進(jìn)行除此之外，你認(rèn)為還可能遺漏了什么重大的缺陷呢？行動(dòng)方案：能用自動(dòng)化完成的工作卻由人工執(zhí)行。訂單生成時(shí)未能夠及時(shí)進(jìn)行庫存查核。對(duì)新老客戶都要進(jìn)行信用審查。生產(chǎn)排程無法依訂單的要求

7、進(jìn)行。銷售部門對(duì)訂單處理欠缺控管。狀況：為了克服目前流程所存在的缺陷，你與項(xiàng)目成員共同繪制出一份訂單 期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進(jìn)的重點(diǎn)：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記直接由銷售人員負(fù)責(zé)訂單輸入，刪除了銷售管理的環(huán)節(jié)。信用審查與訂單處理同步運(yùn)作。刪除了重復(fù)性的訂單輸入、復(fù)制的工作。你除了監(jiān)控、評(píng)估流程的終端績(jī)效外（客戶滿意度、作業(yè)效率、 成本及品質(zhì)指標(biāo)），如何讓參與流程的各職能部門能對(duì)流程的貢獻(xiàn)更 為明確呢？你最主要會(huì)讓他們先了解：行動(dòng)方案：各職能部門子流程的工作內(nèi)容與步驟。各職能部門子流程的執(zhí)行人員，其角色與能力的資格條件。各職能部門子流程的產(chǎn)出目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)

8、。各職能部門子流程的資源分配方式。各職能部門子流程對(duì)終端績(jī)效的關(guān)聯(lián)性步驟3.3落實(shí)理念狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.“如果你沒有外部顧客，就必須將你的下游當(dāng)作客戶。”這是你 項(xiàng)目成員一致認(rèn)同的理念。所以在下列行動(dòng)中，你認(rèn)為哪種努力最能 使職能部門落實(shí)這個(gè)理念呢？行動(dòng)方案：增加一起面對(duì)外部客戶（例如：拜訪、談判等）的機(jī)會(huì)。增加相互了解的管理活動(dòng)（例如：專業(yè)訓(xùn)練、共同解決問題的會(huì) 議）。讓內(nèi)外部客戶的信息，在各職能間及時(shí)同步的分享。讓內(nèi)外部客戶參與流程及子流程的績(jī)效評(píng)核。持續(xù)通過各種管理活動(dòng)，宣導(dǎo)跨部門團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及獎(jiǎng)勵(lì) 的辦法。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口

9、建議答案：口 心得筆記你向采購部申請(qǐng)“緊急采購”，你要求能在一周內(nèi)為你購進(jìn)一批 零配件。事實(shí)上，你也知道，如此短暫的交期的確強(qiáng)人所難。當(dāng)你面 對(duì)頗有難色、陷入苦思的采購部小陳時(shí)，你會(huì)先：行動(dòng)方案：詢問他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計(jì)劃，以減少 對(duì)工作的影響程度。詢問他，所請(qǐng)托之事讓他為難之處是什么，并建議他盡快找供貨 商協(xié)議。敘述請(qǐng)托之事令你自己陷入麻煩的情況，其次肯定小陳的能力， 同時(shí)表示交貨期限的困難程度，懇請(qǐng)他協(xié)助?？隙ㄐ￡惖哪芰?，相信他一定能完成，其次向他說明，所請(qǐng)托之 事對(duì)公司整體影響的嚴(yán)重性。了解他的困難處，并適度的改變你對(duì)交期的要求。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建

10、議答案：口 心得筆記假設(shè)你是通過上司出面協(xié)商，才順利解決此事。不過采購部小 陳對(duì)你這種做法，以不悅的口氣向你表示：“凡事好商量，請(qǐng)以后不 要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿上司來壓我。”此時(shí)，你除了向他致歉外，你會(huì)先：行動(dòng)方案：向他表示：你因?yàn)榍蠛眯那卸雎粤怂母惺?。向他建議：以后彼此可以改進(jìn)協(xié)商的方式。向他說明：這次狀況特殊，并保證以后不再發(fā)生。向他解釋：因?yàn)樗木芙^，才讓你的上司協(xié)調(diào)此事。向他說明：你的出發(fā)點(diǎn)絕無惡意。步驟4.3延緩交貨狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記又隔了一陣子，你的另一批零配件的請(qǐng)購案，也是采購部小陳所 承辦的。今天一大早，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實(shí)上,

11、 這批零配件你有著一個(gè)星期的緩沖時(shí)間，所以這樣哪個(gè)隊(duì)延緩，并不 會(huì)造成對(duì)你的不利影響。此時(shí)，你最好先：行動(dòng)方案：直率的答應(yīng)他的要求。委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請(qǐng)求。委婉的告訴他你的困難，但仍會(huì)答應(yīng)他的請(qǐng)求了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應(yīng)他的請(qǐng)求。表示你能諒解他的處境，給他延后7天的期限。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記由于制造部一直未能為你所負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目提 供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進(jìn)度。盡管你已幾次三番 催促制造部參加項(xiàng)目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。你沒有預(yù)約，臨時(shí)決定為此事走進(jìn)張經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步 協(xié)商。不料張經(jīng)

12、理還沒有等你開口，就很不客氣地說“我的秘書沒有 告訴你，再過幾分種后我有個(gè)會(huì)議嗎？這個(gè)星期我都在忙，也許下個(gè) 星期比較有空，要不然你過一個(gè)小時(shí)再來找我，不過我最多也只有十 幾分鐘能與你談?wù)?。”此時(shí)你最好是：行動(dòng)方案：告訴他，你將在一個(gè)小時(shí)后再來找他，并說明你此次談話的目的。與他約定下周內(nèi)明確的日期，并說明你的目的。說明你的來意，并請(qǐng)他有空時(shí)能主動(dòng)通知你。說明你的來意，并詢問他對(duì)于這件事的看法。說明你的來意，并告訴他你對(duì)這件事的看法。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記對(duì)于你所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，張經(jīng)理直率地說出了他的看法“坦白說, 就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。因?yàn)榭催^太多

13、象你這樣的 項(xiàng)目，下場(chǎng)都是不了了之。我知道這樣說話很不客氣，但是我堅(jiān)信說 話要坦白，而且我所說的一切也都是為了你好。”此時(shí)你會(huì)如何？行動(dòng)方案：感激他的好意，并明確說明此項(xiàng)目會(huì)對(duì)他帶來利益。肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項(xiàng)目一旦未能獲得合作，將給 他帶來不利的結(jié)果。向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項(xiàng)目的程度，并表達(dá)你非?？释@得他 的合作。告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結(jié)果如何，只在乎是否全 力以赴。感激他對(duì)你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結(jié)束會(huì)議。步驟5.3配合方案狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記你終于打動(dòng)了張經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制造部如何 配合呢？直說無妨。

14、”其實(shí)，在你的心里已準(zhǔn)備了 A、B、C三種協(xié)同 配合方案（“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。）此時(shí)，你會(huì)如何？行動(dòng)方案：告訴他，你需要一些時(shí)間去思考，與他約定再次協(xié)商的日期。為他分析A、B、C三個(gè)配合方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓他從中挑選一個(gè)配 合方案。用A、B、C三個(gè)配合方案中任何一種，分析其中優(yōu)缺點(diǎn)加以試探 他的反應(yīng)。將A、B、C方案合并為一個(gè)方案，讓他了解此方案對(duì)他的好處不提出任何方案，只說明目前此事對(duì)你造成的影響。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記財(cái)務(wù)部經(jīng)理唐恩連番幾次打電話來詢問“訂單處理流程”改善 項(xiàng)目的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)你今天準(zhǔn)備為他進(jìn)行項(xiàng)目說明時(shí)，你會(huì)如何開 始？行動(dòng)方案：

15、稱贊他謹(jǐn)慎細(xì)心的工作態(tài)度。因?yàn)樗孪纫呀?jīng)了解了項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對(duì)項(xiàng)目的看 法如何，以掌握他的需求。因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧?xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項(xiàng)目 預(yù)期成果可以令他放心。提出一份書面資料，先令他有充分的閱讀時(shí)間，等他問問題時(shí)再 口頭補(bǔ)充。提出一份書面資料，先說明你將為他報(bào)告的綱要，再有條理地說 明內(nèi)容。步驟6.2欠缺同步狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記針對(duì)訂單處理流程和唐恩經(jīng)理有關(guān)聯(lián)性地問題是：“信用審查” 與“發(fā)票”，其中你發(fā)現(xiàn)目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完 成，而沒有同步進(jìn)行，因此影響了訂單處理速度。面對(duì)唐經(jīng)理，你如 何有效地加以說服他接受

16、你同步處理地建議呢？行動(dòng)方案：以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。詢問他信用審查無法與訂單整理同步化的原由，并說明采取改變 所帶來的利益與風(fēng)險(xiǎn)。以具體詳實(shí)的資料，為他進(jìn)行同步化的可行性分析。以實(shí)例肯定財(cái)務(wù)對(duì)信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他對(duì)改進(jìn)“信用審查”作業(yè)的一些看法。步驟6.3不實(shí)資料狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.經(jīng)過你的分析后，唐恩同意了同步化的建議。不過他認(rèn)為，更重 要的是：因?yàn)檫^去銷售人員提供不真實(shí)的客戶信用資料，所以影響了 “信用審查”的效率與效果。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會(huì)先：行動(dòng)方案：向他承諾，

17、你會(huì)設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確 性。請(qǐng)他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。同意他的說法，但也用實(shí)例指出財(cái)務(wù)部在“信用審查”方面其他 的缺失。為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預(yù)期他配合的方式。詢問他，銷售部陳經(jīng)理對(duì)這個(gè)問題的看法。狀況：你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經(jīng)理提出改變目前 對(duì)各職能部門績(jī)效考核的主張：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記1）各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績(jī)效指標(biāo)2）各職能部門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“內(nèi)部客戶”的考核下列何者主張，較能說服李經(jīng)理呢？行動(dòng)方案：向他說明，你期望建立流程績(jī)效管理的具體內(nèi)容向他說明，

18、“訂單處理”流程在公司營運(yùn)績(jī)效上關(guān)鍵性的影響。向他說明，你為流程績(jī)效管理與各職能部門一起探討的過程和結(jié) 果向他說明，你期待他在關(guān)鍵流程的績(jī)效管理方面，所應(yīng)發(fā)揮的功 能與角色。向他說明：你的主張只是改變一部分部門及員工的績(jī)效考核內(nèi) 容，并不是要改變績(jī)效管理制度的所有一切。狀況：李經(jīng)理對(duì)你所提的主張，沒有做出明確的反應(yīng)。他只是說“畢 竟這個(gè)改變太大了，我得再好好考慮”。此時(shí)你最好：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記行動(dòng)方案：不必催促，給他充裕的時(shí)間，讓他好好考慮。給他一個(gè)最短的明確期限，讓他作出決定。以李總經(jīng)理十分重視這個(gè)項(xiàng)目為理由，告訴他目前是改變的最佳 時(shí)機(jī)。詢問他：一旦采取改

19、變，他認(rèn)為可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或困難為何？向他表示：這樣改變的確太大，你會(huì)再重新考慮你的主張。步驟7.3有所顧忌狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記李經(jīng)理進(jìn)一步說出他的顧慮：改變績(jī)效管理的現(xiàn)狀，恐怕會(huì)引發(fā) 其他部們的反對(duì)。不過他也承認(rèn)你的主張，的確有助于跨部門的合作 關(guān)系。因此，你打算最近找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)逐一探詢其他部門的意見。此 時(shí)，你最好是：行動(dòng)方案：以追求效率及坦然溝通的觀點(diǎn)，建議他召開會(huì)議。推崇他整合協(xié)調(diào)的能力，支持他的構(gòu)想。舉出自己親身的經(jīng)驗(yàn)，說明內(nèi)部難以共識(shí)的事實(shí)，委婉地勸阻他 的行動(dòng)。告訴他可能會(huì)有那些特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處理。建議他，由你以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人地角

20、色進(jìn)行個(gè)別訪談，比他還適合。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記當(dāng)李總經(jīng)理在指派你負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目時(shí)，還 加上一句：“你不必自己?jiǎn)螛屍ヱR完成這項(xiàng)工作，讓銷售部陳莎莉一 起參與，你最好找她商量一下細(xì)節(jié)?！碑?dāng)你走進(jìn)陳經(jīng)理辦公室，看到她一面口沫橫飛的講著電話，一 面揮揮手要你進(jìn)來，一講完電話，她熱情的與你握手，拍著你的肩， 邀你入座。一開始，她就噼里啪啦講了一大堆有關(guān)她跟客戶打交道的趣事， 似乎十分開朗而生動(dòng)。你終于有機(jī)會(huì)開扣向他表明來意。這時(shí)她竟然 不太在乎的說“這事沒什么大不了的，還有一個(gè)月嘛！只要沒有部 門去想，沒有訂單公司靠什么活，不就解決了嘛！ ”此時(shí)，你

21、會(huì)：行動(dòng)方案：贊賞她的觀點(diǎn)，詢問她對(duì)改善訂單處理流程的構(gòu)想有條理的向她說明，這次任務(wù)里，你期盼她能擔(dān)任的角色和責(zé)任與她約定下次會(huì)面的時(shí)間，提醒他在會(huì)面前要準(zhǔn)備的資料說明此項(xiàng)任務(wù)完成期限的緊迫性，并傳達(dá)李總經(jīng)理期望你們一起 共事的指示推崇她過去對(duì)公司的貢獻(xiàn)，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的 對(duì)待這項(xiàng)目的理由狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記從過去和陳莎莉打交道的經(jīng)驗(yàn)來說，你對(duì)于她印象最深刻的是， 她有滔滔不絕的口才，但卻常將一件事情的細(xì)節(jié)忘記的一干二凈，現(xiàn) 在你與陳莎莉正在商討銷售部訂單處理的的問題，她不僅占用了大部 分的說話時(shí)間，而且還興致勃勃的發(fā)辮自己在這方面的經(jīng)驗(yàn)，此

22、時(shí)你 最好：行動(dòng)方案：扼要的以書面記錄下彼此的結(jié)論，并推崇她的貢獻(xiàn)贊美她獨(dú)到的觀點(diǎn)，以提問的方式，引導(dǎo)彼此談話的方向，并記 錄一下她所說的重點(diǎn)以質(zhì)疑或者反駁的觀點(diǎn)相應(yīng)，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的 反應(yīng)力只是傾聽她的觀點(diǎn)，讓她暢所欲言在她講話告一段落的時(shí)候，提醒她，為自己所講的觀點(diǎn)做筆記步驟8.3十分麻煩狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記陳經(jīng)理對(duì)訂單處理的問題，主動(dòng)的向你提出一個(gè)點(diǎn)子：她認(rèn)為銷 售代表應(yīng)該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產(chǎn)品交貨的協(xié)調(diào)事 項(xiàng)。當(dāng)你充分肯定她的構(gòu)想時(shí)，她卻有所：“不過，這可是一件十分 麻煩的事情，恐怕一些窗口以及訂單輸入的細(xì)節(jié)規(guī)范，都要重新

23、修訂” 接下來，你如何促成她實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變呢？行動(dòng)方案：向她說明，你將負(fù)責(zé)后續(xù)的事宜，并提出行動(dòng)計(jì)劃，把一切細(xì)節(jié) 都弄好認(rèn)同她的擔(dān)心，建議她考慮這項(xiàng)改變的利弊后再做決定為如何處理因?yàn)檫@項(xiàng)改變帶來的麻煩，提出你給她的建議以這項(xiàng)改變，能使銷售部再訂單管理更凸顯關(guān)鍵性的價(jià)值，來激 發(fā)她的行動(dòng)稱贊她的顧慮，并進(jìn)一步詢問她，如何解決后續(xù)作業(yè)的問題狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記你正在出席一項(xiàng)多部門協(xié)調(diào)的會(huì)議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經(jīng)理 一項(xiàng)與會(huì)議主題無關(guān)的指責(zé)。她說：“自從你就任以來，就一直不理 會(huì)我們的要求”此時(shí)，你除了傾聽以及確認(rèn)她所說的事情歪，最好先:行動(dòng)方案：就她說的內(nèi)容

24、，扼要加以說明表示愿意解決的誠意，并詢問她的期望建議她，于會(huì)議后進(jìn)行磋商，以避免會(huì)議的耽誤舉出一個(gè)實(shí)例，說明你的確十分盡力協(xié)助因?yàn)榕c會(huì)議主題無關(guān)，所以你不打算相應(yīng)她狀況：假設(shè)你與陳經(jīng)理的爭(zhēng)辯引起了情緒上的沖突，其他與會(huì)的主管大 多保持沉默不語，現(xiàn)場(chǎng)氣氛似乎非常沉重，此時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記行動(dòng)方案：轉(zhuǎn)而請(qǐng)教其他與會(huì)的主管，對(duì)說爭(zhēng)辯的事情保持的看法以另有要事為由立刻離席走出會(huì)議室，以緩和氣氛沉默不語，專注的聽完陳經(jīng)理說的話，并做好不再與之爭(zhēng)辯的打 算向陳經(jīng)理建議，于會(huì)后再磋商解決之道將你的眼神投注于會(huì)議主席，表現(xiàn)出期盼他解決的態(tài)度步驟9.3相互指責(zé)狀況：您

25、的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.從前次的事件后，你為了減少于陳經(jīng)理之間的不悅，所以有關(guān)和 銷售部打交道的事情，你盡可能委托部屬小A處理?，F(xiàn)在你在辦公室 聽到陳經(jīng)理用嚴(yán)厲的口氣指責(zé)小A辦事不力，而小A也不甘示弱的大 聲抨擊陳經(jīng)理的個(gè)性。當(dāng)你向她們了解后，原來是為了小A提供給她 的一份報(bào)表數(shù)據(jù)不對(duì)所引起的。此時(shí)，你最好先：行動(dòng)方案：向陳經(jīng)理道歉，并建議她們雙方能心平氣和，才有助于解決事情請(qǐng)小A暫時(shí)先離開，你向陳經(jīng)理致歉，并委婉的詢問他的期望指出陳經(jīng)理和小A雙方的不對(duì)，并建議各讓一步，才有助于解決 事情向陳經(jīng)理致歉，并請(qǐng)陳經(jīng)理先離開向陳經(jīng)理致歉，并指出小A不對(duì)之處，要求他向陳經(jīng)理致

26、歉狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你是總經(jīng)理的智囊之一，最近總經(jīng)理支持你的一項(xiàng)改善工作效率 的提案。在一項(xiàng)邀請(qǐng)各部門主管參加的會(huì)議中，你發(fā)表了此項(xiàng)提案, 贏得了一致的掌聲，總經(jīng)理要求你考慮將此方案付諸行動(dòng)，此時(shí)你會(huì):行動(dòng)方案：原則同意，你將采取委員會(huì)的方式加以推動(dòng)，并事后提出推行辦 法請(qǐng)教總經(jīng)理，他認(rèn)為最值得推展的理由，該從何著手在征詢其他部門主管的意向后，你將采取個(gè)別協(xié)助的方式委婉的拒絕，理由是你認(rèn)為每一個(gè)部門的情況不同，除非她們自 己愿意參考此方法加以改良，否則只是由你加以協(xié)助，效果必會(huì) 大打折扣建議由各部門主管推派合適的種子人選，由你加以訓(xùn)練后，由種 子負(fù)責(zé)推行

27、，你提供意見咨詢狀況：總經(jīng)理在各部門主管的同意下，決定讓你挑選一個(gè)部門作為優(yōu)先 推廣，你如何挑選？您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.行動(dòng)方案：先告訴總經(jīng)理，你挑選部門的原則先找與你私交最深，感情最好的部門先找出工作效率欠佳的部門先探詢銷售部陳經(jīng)理的看法，因?yàn)樗筛矣趯?shí)驗(yàn)、勇于創(chuàng)新的特 質(zhì)先找對(duì)此方案最感興趣的部門步驟10.3面對(duì)質(zhì)疑狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.在你協(xié)助某部門導(dǎo)入此套提升工作效率的解決方案初期，此部門 經(jīng)理也十分重視這項(xiàng)有意義的活動(dòng)，特別召集了所有人員，聽取你相 關(guān)的簡(jiǎn)報(bào)，不料在簡(jiǎn)報(bào)中途，當(dāng)場(chǎng)有些人打斷并提出質(zhì)疑：“效率未 必是我們

28、部門最重要的問題” “在你未能深入了解問題前，我懷疑你 成功的幾率有？” “我們的工作效率本來就比你的部門高，憑什么我 們要先改善呢？ ”等等，此時(shí)你會(huì)如何面對(duì)各式各樣的質(zhì)疑？行動(dòng)方案：先建議該部門經(jīng)理先建立部門內(nèi)共識(shí)再說先請(qǐng)她們耐心的聽完你的簡(jiǎn)報(bào)，你將在結(jié)束前答復(fù)每一個(gè)問題先肯定每一個(gè)質(zhì)疑的問題，再詢問提問者的觀點(diǎn)，之后答復(fù)先詢問其他未發(fā)問人對(duì)這些問題的看法，如果想法是一致的話， 才加以扼要的答復(fù)肯定每一個(gè)質(zhì)疑的問題，如果該部門經(jīng)理同意，先請(qǐng)他答復(fù)這些 質(zhì)疑狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.假設(shè)你是人事經(jīng)理，你的部屬（向來負(fù)責(zé)處理員工加班費(fèi)業(yè)務(wù)） 向你指出，銷售部助理

29、小珍，在上個(gè)月突然有連續(xù)四周，共計(jì)20筆 次的加班申請(qǐng)，由于理由多半是一般性例行的工作（如：整理檔案、 回復(fù)客戶檔、完成會(huì)議記錄.），而且都是發(fā)生在下班后的1-2小時(shí), 你的部屬質(zhì)疑此事，盡管銷售部陳經(jīng)理已核準(zhǔn)，但卻有浮報(bào)濫支的情 形，并請(qǐng)示你處理的方式。此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：指示部屬不必去管他，因?yàn)殇N售部陳經(jīng)理既已批準(zhǔn)，我們不便干 涉。先請(qǐng)他向銷售部陳經(jīng)理，再次確認(rèn)這些加班的必要性與理由。先請(qǐng)他找業(yè)務(wù)助理小珍，提出疑似異常加班的質(zhì)疑，并退回她提 出申請(qǐng)。親自約談業(yè)務(wù)助理小珍，了解她異常加班的原因。先向總經(jīng)理報(bào)告此事，請(qǐng)示處理方式。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.從你

30、部屬向業(yè)務(wù)助理小珍查證的結(jié)果得知，原來，因?yàn)樗粷M意 陳經(jīng)理在兩個(gè)月前調(diào)薪的結(jié)果，而陳經(jīng)理指示，以報(bào)支加班費(fèi)的方式 補(bǔ)償她的抱怨。得知這一真相的你，會(huì)先：行動(dòng)方案：向陳經(jīng)理指出此異常加班的不當(dāng)之處，并表示你礙難同意。指示部屬完成書面報(bào)告，將此報(bào)告批閱后，先會(huì)知陳經(jīng)理附簽意 見。指示部屬，向陳經(jīng)理說明查證結(jié)果，并表示礙難同意向陳經(jīng)理表示，你能了解她的苦衷，并將盡力協(xié)助。先與業(yè)務(wù)助理小珍約談，了解她對(duì)本次調(diào)薪結(jié)果的看法后，提供 合適的處理方式給陳經(jīng)理參考步驟11.3職責(zé)所在狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.陳經(jīng)理為你的干涉十分不悅，她以激動(dòng)的口氣向你說，該部門由 她負(fù)全責(zé)，

31、只要不超出預(yù)算，你的部門沒有理由不受理，面對(duì)陳經(jīng)理 的反駁，你會(huì)：行動(dòng)方案：說明人事經(jīng)理對(duì)不當(dāng)之加班有審查的職責(zé)。堅(jiān)持你不同意對(duì)方的作法，期望對(duì)方的諒解。進(jìn)一步傾聽她的觀點(diǎn)，并與她協(xié)議各種變通的方式，以協(xié)助她解 決問題。與她協(xié)議，如果她同意你的看法，或許你可以考慮以其他方式（例 如：特別調(diào)整或升遷等）協(xié)助她解決向她致歉，并表明此事你打算呈報(bào)總經(jīng)理定奪。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你與制造部張經(jīng)理是多年同事，彼此私交甚篤，張經(jīng)理無論在年 齡、公司服務(wù)年資上均長(zhǎng)于你甚多，平日工作態(tài)度也向來令你欽佩, 同時(shí)，你了解對(duì)擔(dān)任總經(jīng)理職位是他最大的企盼。今天一大早，總經(jīng) 理突然

32、告知你，由于組織的需要，他將于三個(gè)月后調(diào)至其他職務(wù)。他 已向公司最高階層推薦由你接任他的職位，并期勉你做好心理準(zhǔn)備, 并為此保密。此時(shí)，你除了感謝他的肯定外，你會(huì)：行動(dòng)方案：向總經(jīng)理說明，你早已做好十足的心理準(zhǔn)備，有信心接受挑戰(zhàn)。向總經(jīng)理表達(dá)，張經(jīng)理對(duì)此職位的企盼，并與總經(jīng)理討論他的去 路安排。向總經(jīng)理請(qǐng)教，你面對(duì)未來新職務(wù)必要的準(zhǔn)備之道。向總經(jīng)理說明，未來提升公司績(jī)效的構(gòu)想，并請(qǐng)求指教。向總經(jīng)理推介張經(jīng)理，并說明他令你欽佩的理由。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.從上司與你密談升遷安排的事之后，你一直守口如瓶。但今天一 大早，張經(jīng)理卻神秘兮兮的向你詢問：聽說上司在三個(gè)

33、月后會(huì)被調(diào) 走，大家都在議論紛紛，很有可能由你接任，不知道你對(duì)此有何看 法？此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：表示不可能，并進(jìn)一步詢問他，大家議論紛紛的內(nèi)容？表示不知情，你不知如何發(fā)表意見。詢問他一個(gè)假設(shè)性問題：假如傳聞屬實(shí)，他有何看法？（以此探 試他的支持程度如何）向他表示，如果上司會(huì)調(diào)走，他才是最合適接任的人選。表示知情，但你針對(duì)此職位并不感到興趣。步驟12.3落寞寡歡狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.三個(gè)月后，你果真被任命為總經(jīng)理，自從你的人事任命發(fā)布迄今 一個(gè)星期來，你已感覺到張經(jīng)理似乎與你失了昔日好友的氣氛，他臉 上有一些落寞寡歡的感受。此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：暫不采取行動(dòng)

34、，因?yàn)殡p方總需一段時(shí)間調(diào)適新的關(guān)系與他聊天，指出被任命為總經(jīng)理是件吃力不討好的差事，為此大 吐苦水，以安慰他與他懇談，向他說明你期望借重他共同領(lǐng)導(dǎo)公司的誠意，并詢問 他的看法與他懇談，指出他落寞寡歡的原因，并期望他不要因此而失去昔 日好友的關(guān)系交付他重要的工作，并借由公開的場(chǎng)合贊美他表現(xiàn)狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.制造部老李是你多年的好友，也是大學(xué)的同窗。最近你的部門有 項(xiàng)目職缺,老李正為此事向你極力推薦他的一位遠(yuǎn)親，經(jīng)過你面試后, 你發(fā)現(xiàn)，此人在能力條件上均甚為符合此職缺的要求，唯這項(xiàng)職務(wù)與 老李的職務(wù)有利益的關(guān)系，而公司卻只限制近親不予以晉用的規(guī)定。 此時(shí)，你

35、會(huì)：行動(dòng)方案：既然有利益往來，又礙于是親戚關(guān)系，為避免瓜田李下，盡管能 力條件吻合，你只好放棄。將此職務(wù)的工作內(nèi)容做局部調(diào)整，將可能存在的利益關(guān)系排除后, 才加以晉用。與老李商量如何規(guī)避利益，你們達(dá)成共識(shí)后才予以聘用。聘用他，因?yàn)槟阏J(rèn)為這項(xiàng)擔(dān)心，基本上是多余的。設(shè)法將部門職務(wù)加以調(diào)整，找出另一新職務(wù)，不涉及與老李的利 益關(guān)系后，才加以聘用。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你決定錄用老李的遠(yuǎn)親，不過經(jīng)過近三個(gè)月來，你的觀察發(fā)現(xiàn)， 他實(shí)際的表現(xiàn)未如預(yù)期般，頗令你失望。試用期即將結(jié)束，此時(shí)，你 最好：行動(dòng)方案：央請(qǐng)老李協(xié)助你，出面規(guī)勸這位新人離職。就你目前的困擾，詢問老李的

36、看法，征求他的建議。適當(dāng)?shù)卣{(diào)整他的職務(wù)，以使其適任。以不適任為理由，終止雇用關(guān)系。給予必要的培訓(xùn)，再觀察一陣子后再說。步驟13.3告訴與否狀況：當(dāng)你決定終止這位新人的雇用關(guān)系，但你如何面對(duì)當(dāng)時(shí)極力推薦 他的老李呢？此時(shí)，你最好：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.行動(dòng)方案：主動(dòng)告訴老李，你為他表現(xiàn)未如預(yù)期而做出這項(xiàng)決定的理由。不主動(dòng)告訴老李，等他為此事找你，再告知也不遲。主動(dòng)告訴老李，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)他們彼此職務(wù)利益有關(guān)，不得不停止 聘用的理由。不主動(dòng)告訴老李，如果他為此事找你，你會(huì)先詢問他的觀點(diǎn)。委請(qǐng)這位被終止雇用的新人，轉(zhuǎn)告老李所發(fā)生的情況。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議

37、答案：口 心得筆記.你的部門有項(xiàng)職位空缺，因?yàn)槭艿讲痪皻獾挠绊?，公司人事采?凍結(jié)的政策，于是通過內(nèi)部招聘，你錄用了其他部門的一位同仁，這 位同仁也符合人事部門所規(guī)定的內(nèi)部調(diào)任條件。不料，他的主管卻以 人力不足的理由，向他要求暫緩此一調(diào)動(dòng)。為此，這位同仁來征詢你 的意見，你會(huì)先如何？行動(dòng)方案：求助于人事部李經(jīng)理，說明你堅(jiān)持錄用的理由。同意暫緩，以避免為此引發(fā)部門間的沖突建議此位同仁，再向其主管及人事部爭(zhēng)取調(diào)任建議該部門主管，可以采取內(nèi)部招聘方式，以解決他的人力不足以相互調(diào)換人力，向該部門主管提出反建議。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.這位同仁在這件內(nèi)部調(diào)任的事件上，表

38、現(xiàn)出十分堅(jiān)定的意愿，人 事部李經(jīng)理向你表示，此事造成該部門主管的種種影響，并詢問你的 主張。你最好是：行動(dòng)方案：表達(dá)你在符合公司人事調(diào)任規(guī)定下，將堅(jiān)持你的立場(chǎng)，但合適的 調(diào)任日期可再協(xié)商。表達(dá)你為了尊重人事部的權(quán)責(zé)，請(qǐng)李經(jīng)理全權(quán)決定。表示既然雙方都有困難，建議李經(jīng)理協(xié)助爭(zhēng)取破例外聘，以求圓 滿解決。詢問李經(jīng)理，有關(guān)你的部門這項(xiàng)職缺的解決之道。表示你會(huì)設(shè)法調(diào)整自己內(nèi)部的人力負(fù)荷，以避免事件再次擴(kuò)大。步驟14.3 請(qǐng)調(diào)部門狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.如果你是李本立，這次請(qǐng)調(diào)部門的事件大家都同意由你擔(dān)任居中 調(diào)停。你知道這位同仁的確符合公司人事內(nèi)部調(diào)任的相關(guān)規(guī)定，而該

39、部門人力緊張也是事實(shí)。此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：向這位同仁說明他對(duì)目前部門的重要性，并為他分析以后還會(huì)有 的發(fā)展機(jī)會(huì)，以打消他的念頭。以你最近工作的忙碌為理由，委婉拒絕他們的請(qǐng)求探求總經(jīng)理對(duì)此事的看法，向他們轉(zhuǎn)達(dá)李總的意思向這兩位主管說明，這件事的發(fā)展已對(duì)公司造成不好的影響，只 要任何一方不再堅(jiān)持，你保證為他解決困難同意這次的調(diào)任，為他的調(diào)任日期，與雙方主管共同協(xié)商。狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你正負(fù)責(zé)公司一項(xiàng)新產(chǎn)品下個(gè)月上市的項(xiàng)目，這項(xiàng)新產(chǎn)品令公司 足足花費(fèi)了一年的時(shí)間才成功的研發(fā)，在此時(shí)機(jī)上頗具有獨(dú)特性的市 場(chǎng)契機(jī)（因?yàn)槠渌?jìng)爭(zhēng)者最快也須再半年才能上市）。你正為新

40、產(chǎn)品 上市事宜召開一項(xiàng)跨部門會(huì)議，不料各部門卻有不同的意見：面對(duì)各部門的種種意見，你會(huì)：行動(dòng)方案：詢問各部門意見背后的事實(shí)或具體資料找出各部門意見的共同點(diǎn)設(shè)定各部門解決各自所提出問題的期限了解各部門解決各自所提出問題的期限說明你對(duì)各部門所提出問題的對(duì)策步驟15.2本位主義狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.盡管每個(gè)部門都能進(jìn)一步以事實(shí)或資料說明對(duì)新產(chǎn)品上市的意 見，不過你卻面臨了他們之間的歧見，有的拼命地向別人游說自己的 論點(diǎn)，有點(diǎn)不斷地反駁他人的說法，有的則在努力拉攏與自己觀點(diǎn)相 似的人。因此，造成了會(huì)議的混亂無序，此時(shí)，你最好采取什么行動(dòng)？行動(dòng)方案：暫時(shí)不必管他，因?yàn)?/p>

41、在爭(zhēng)執(zhí)中往往才能發(fā)展出有效的解決方案做出休會(huì)的決定，你于會(huì)后一一征詢各部門的看法做出投票表決的決定，以求取多數(shù)人最關(guān)切的問題做出上市期限的決定，請(qǐng)各部門自行解決他們擔(dān)心的問題，并表示你會(huì)加以追蹤提出一套能討論出影響新產(chǎn)品上市關(guān)鍵性問題的手法狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你是銷售部陳經(jīng)理，正負(fù)責(zé)一項(xiàng)參展活動(dòng)的籌劃工作，由于人力 不足，所以你向財(cái)務(wù)部唐經(jīng)理協(xié)調(diào)支持兩位助理的事宜。不料，他向 你表示“只要是公司業(yè)務(wù)有需要，我自然樂意加以協(xié)助，但是問題是 每次他們?cè)谥С种螅傁蛭冶г?，說他們所支持的事都是瑣碎的工 作，更何況支持完畢，自己份內(nèi)工作都還得處理，所以，他們實(shí)在

42、是 缺乏支援的意愿呀”。此時(shí)，除了為支持之事瑣帶給唐經(jīng)理困擾而致 歉外，你會(huì)：行動(dòng)方案：向他建議，為減少困擾，你只求助一位助理支持。向他說明，這次所支持工作的內(nèi)容與重要性向他說明，本次任務(wù)的重要性，并請(qǐng)他務(wù)必協(xié)助向其他部門尋求支持的可能性詢問他，何種性質(zhì)的支持工作，才是他們樂于接受的?狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.假設(shè)你私下找財(cái)務(wù)部王君溝通有關(guān)參展支持的事宜，不料，王君 卻向你表示，其實(shí)他并不反對(duì)，只不過每次唐經(jīng)理（王君的上司）總 會(huì)以好像他們是閑的無事可作的口氣要求他們支持，令他覺得很不 舒服面對(duì)此種狀況，你會(huì)先：行動(dòng)方案：為支持之事向王君致歉，并表達(dá)愿意協(xié)助解決

43、他的抱怨。暫不采取任何行為，因?yàn)槟悴]有任何適當(dāng)?shù)牧?chǎng)加以處理王君 的抱怨，只向他致上歉意即可為支持之事向王君致歉，并繼續(xù)與財(cái)務(wù)部其他人員溝通為支持之事向王君致歉，并說明唐經(jīng)理對(duì)此事的看法為支持之事向王君致歉，并表示你會(huì)適時(shí)地向唐經(jīng)理反映他的意 見。步驟16.3帶來困擾狀況：今天一大早，財(cái)務(wù)部唐經(jīng)理氣沖沖地向你表示，以后不要再向他 提及支持的事，因?yàn)榇耸乱褞硭诠芾砩系睦_。此時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.行動(dòng)方案：表達(dá)你的歉意，詢問他究竟發(fā)生了什么事為你私下的行為而致歉，并贊許他的包容心為你私下的行為而致歉，并告訴他你所了解的情況為你私下的行為而致歉，并建議他應(yīng)適時(shí)找他的部署溝通向他致歉，并針對(duì)他的困擾給予一些建議狀況：您的選擇：口 小組選擇：口 建議答案：口 心得筆記.你是銷售部陳經(jīng)理，今天突然收到人事部李經(jīng)理發(fā)出的書面通 知，要求你部門的銷售代表從下個(gè)月起下班一定要親自打卡，以統(tǒng)一 公司工作紀(jì)律。此事你不止未能事先知情，且認(rèn)為相當(dāng)不近情理，因 為業(yè)務(wù)代表有時(shí)要配合客戶的時(shí)間、地點(diǎn)，趕回來打卡，一點(diǎn)意義也 沒有。在距離新規(guī)定實(shí)施只有三天的情形下，你會(huì)：行動(dòng)方案：向銷售代表說明，這是公司統(tǒng)一工作紀(jì)律的措施，應(yīng)予以配合。給予業(yè)務(wù)代表指示，凡未趕回打卡者，應(yīng)事先報(bào)備其