TQM全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理法

1、 全面質(zhì)量管理與6 管理法追求卓越，成就為偉大企業(yè)全面質(zhì)量管理與6 管理法論壇時間安排：全面質(zhì)量管理企業(yè)成功和發(fā)展的根本問題和挑戰(zhàn)什么是全面質(zhì)量管理和6管理法全面質(zhì)量管理原則與方法了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理對流程的關(guān)注、管理和提高全員參與6管理法對全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經(jīng)驗非生產(chǎn)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理追求卓越，成就偉大企業(yè)全面質(zhì)量管理“質(zhì)量”全面質(zhì)量 - 我們的工作質(zhì)量提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量對中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度工作流程的質(zhì)量項目質(zhì)量任務(wù)完成質(zhì)量工作環(huán)境質(zhì)量行為表現(xiàn)的質(zhì)量增加顧客價值.缺陷缺陷

2、是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動顧客不滿意失去顧客訂單錯誤交貨延遲發(fā)票錯誤售出商品的維修產(chǎn)品質(zhì)量不合格商品缺貨庫存廢品返工浪費(fèi)低效率無計劃停機(jī)零部件短缺用藥錯誤呼叫中心長時期的等待合同錯誤數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求100%的顧客滿意最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的

3、企業(yè)。個人成功的學(xué)說高效成功人士的七種習(xí)慣由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功品德成功論個人技巧成功論個人的成功人際關(guān)系的成功獨(dú)立依賴互賴1.積極主動2.確定目標(biāo)3.掌握重點(diǎn)4.利人利己6.集思廣益5.雙向溝通7.均衡發(fā)展，持之以恒人生成長模型全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習(xí)慣高效成功人士的七種習(xí)慣由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功積極主動，富有責(zé)任感先確立目標(biāo)，再開始工作首先做最重要的事情利人利己首先理解別人，再被別人理解集思廣益的合作均衡發(fā)展，持之以恒企業(yè)的全面質(zhì)量管理追求卓越，完美地滿足顧客需求了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理對流程的關(guān)注、管理和提高全員參與高層的領(lǐng)

4、導(dǎo)職責(zé)利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)企業(yè)的成功品質(zhì)形象、特征員工績效考核系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理SCM電子商務(wù)eBusiness全面質(zhì)量管理（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理CRM企業(yè)計劃系統(tǒng)ERP/MRPII 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 知識管理KM許多企業(yè)存在的問題沒有堅實的、持續(xù)的、清晰的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略。對顧客和顧客需求一知半解不能把“顧客滿意”與“利潤最大化”結(jié)合起來技術(shù)至上：根據(jù)新技術(shù)的功能描述來想象市場的需求，而不是從市場的實際情況去分析。對市場的解釋：“銷售我們制造出來的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費(fèi)的價值所在”。好的管理思想缺乏扎實的執(zhí)行，沒

5、有成為制度缺乏細(xì)節(jié)管理，“差不多吧”缺乏誠信、信用危機(jī)許多企業(yè)存在的問題忽視與合作伙伴的真誠合作忽視員工滿意度人治，而不是法治重視技巧，喜歡“點(diǎn)子” 、概念、“做秀”，熱衷于口號，想一夜暴富CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM在逆境中能難生存，人禍大于天災(zāi)很難成為百年老店新的挑戰(zhàn)和機(jī)會加入WTO，激烈的競爭消費(fèi)者需求在提高、權(quán)利在增大變化的市場和技術(shù)廣闊的市場規(guī)范的競爭服務(wù)業(yè)比重增大“我們怎樣成功” “我們怎樣一直成功”解決方案全面質(zhì)量管理與6 管理法！在二十世紀(jì)50年代到70年代，日本憑借質(zhì)量管理贏得全球競爭優(yōu)勢，造就了一批優(yōu)秀企業(yè)。在二十世紀(jì)80年代90年代，美

6、國憑借全面質(zhì)量管理和6 管理法產(chǎn)生了許多世界級的優(yōu)秀企業(yè)在二十一世紀(jì)初，機(jī)會輪到中國企業(yè)了！成功案例GE 通用電氣全球化、服務(wù)、6 管理法、電子商務(wù)無邊界管理、變化成為生活的一部分Wal-Mart 沃爾瑪顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng)伙伴關(guān)系（供應(yīng)商、員工）供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù)P&G 寶潔消費(fèi)者至上的理念、不斷創(chuàng)新的意識以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策注重人才，以人為本。建立和發(fā)展伙伴關(guān)系什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求100%的顧客滿意企業(yè)的管

7、理哲學(xué)、科學(xué)管理、制度化管理、精細(xì)化管理整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費(fèi)者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。6 管理法與全面質(zhì)量管理的比較6 管理法實踐強(qiáng)調(diào)：突破性改進(jìn)與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績效結(jié)合高級領(lǐng)導(dǎo)層的重視與領(lǐng)導(dǎo)更加重視培訓(xùn)，定義專家系統(tǒng)地實施、強(qiáng)有力的項目管理重點(diǎn)從核心流程開始，再推廣，從上而下有計劃地實施，不是全民動員。非生產(chǎn)過程的應(yīng)用企業(yè)各部門的合作

8、歷史1920年代開始1950年代日本1980年代美國1990年代其它國家（包括中國）2000年代發(fā)展和創(chuàng)新全面質(zhì)量管理TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證QA、質(zhì)量控制QC、質(zhì)量改進(jìn)QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組BPR、基于活動的成本核算ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng)ECR、ISO9000全面質(zhì)量管理TQ客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)每日工作質(zhì)量戰(zhàn)略制訂和分解遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價值觀、原則目標(biāo)、戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通行動計劃聯(lián)系、整合可行性？執(zhí)行計劃做收集數(shù)據(jù)、檢查回顧和調(diào)整結(jié)果差距經(jīng)驗教訓(xùn)YNPlan 計劃DO 執(zhí)行Check 檢查Action 行動企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程反饋市場調(diào)研可

9、行性？客戶有需求制訂概念產(chǎn)品/流程 研發(fā)設(shè)計、工程生產(chǎn)運(yùn)作產(chǎn)品滿足要求？銷售、配送、服務(wù)客戶需求得到滿足NYNY企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作流程選擇最重要的流程整理工作流程資料建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng)實施每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎？應(yīng)用PDCA改變流程N(yùn)每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程流程能產(chǎn)生需要的產(chǎn)出嗎？標(biāo)準(zhǔn)化和推廣NYY全面質(zhì)量管理的效益增加利潤增加銷售減低成本提高勞動生產(chǎn)率提高市場占用率提高顧客滿意度增加顧客忠誠度提高競爭能力提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力改進(jìn)企業(yè)文化提高組織能力全面質(zhì)量管理的原則了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理對流程的關(guān)注、管理和提高全員參與高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程不斷的學(xué)習(xí)

10、和培訓(xùn)1. 了解和滿足顧客需求實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略只重視財務(wù)指標(biāo)的危險性清楚地界定公司的顧客關(guān)鍵顧客市場細(xì)分聆聽顧客的聲音滿意的顧客不滿意的顧客流失的顧客競爭對手的顧客潛在顧客1. 了解和滿足顧客需求顧客研究和反饋系統(tǒng)直接方法間接方法分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來3個層次的質(zhì)量為了滿足最終消費(fèi)者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應(yīng)商全員參與-全面質(zhì)量管理的“全面”3個層次的質(zhì)量顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動的必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開期望的要求：顧客假設(shè)會得到，一致地令人激動的：超出期望和吸引顧客顧客滿

11、意的真實時刻 Moment of Truth顧客形成一個關(guān)于公司的觀點(diǎn)的任何情形交易的時候使用的時候維護(hù)的時候滿足顧客的價值鏈SCSCSCS價值鏈 ConsumerExternalCustomer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶消費(fèi)者滿足顧客需求的七個問題1. 誰是我的顧客？2. 他們需要的是什么？3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？7. 這個過程中有哪些地方需要改進(jìn)？創(chuàng)造客戶價值模型收集和分析客戶信息。了解目前那些客戶或客戶群是最有價值的，明確將來那些客戶或客

12、戶群可能有價值。收集和分析客戶需求。了解現(xiàn)在和將來客戶的需求。確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)能滿足他們的需要。關(guān)注整體消費(fèi)流程：知道產(chǎn)品、認(rèn)識產(chǎn)品、購買、送貨、使用、可能的維護(hù)、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務(wù)。對單個客戶和不同客戶群采取不同的商業(yè)行動。設(shè)計新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶價值。從交易、忠誠度向解決方案、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值基本營銷管理廣告促銷產(chǎn)品+POS改進(jìn)集成價值解決方案把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在一起消費(fèi)者忠誠度管理獎勵購買改變購買刺激、獎勵響應(yīng)驚喜 基于關(guān)系的解決方案解決問題（整體方案）一起創(chuàng)造分享時間管理一部分生活產(chǎn)品解決方案關(guān)系 交易創(chuàng)造消費(fèi)者價值了解顧客和顧客需求

13、的方法和工具市場調(diào)研、顧客反饋市場/客戶細(xì)分客戶價值模型客戶關(guān)系管理員工意見調(diào)查行業(yè)協(xié)會/標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量功能分解圖魚骨圖 Pareto 圖流程圖質(zhì)量展開表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIRED QUALITYDark Tones 暗 色 調(diào)Fine Lines 線 條 精 細(xì)Clear & Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明CopyQuality 復(fù) 印 質(zhì) 量Easy to Read& Look at 方 便 讀 和 看Clearness ofCopied Subject

14、 復(fù) 印 內(nèi) 容 的清 晰 度Clear Line& Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡Dark Enough Copy Uniformity of DarknessFine Copyfor Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻中間顧客分銷商/代理商單一供應(yīng)商制度企業(yè)與供應(yīng)商通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成一個完整的實體。如 Wal-Mart 與寶潔雙贏策略戰(zhàn)略伙伴關(guān)系.以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的

15、管理很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。建立評估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應(yīng)掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學(xué)家流程圖、Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖企業(yè)的信息化平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表決策流程魚骨圖Causes 原 因Effect 效 果People 人 員Materials 材 料Equipment 設(shè) 備Method 方 法Environment 環(huán) 境使用顧客數(shù)據(jù)的情況19992001市場營銷18%52%顧客服務(wù)16%48%銷售16%34%流程改進(jìn)2%22%次品/過錯10%14%產(chǎn)品開發(fā)4

16、%10%不使用數(shù)據(jù)資料72%0%不清楚0%18%Forrester 研究所: 對美國1000家最大公司中50家的調(diào)查 預(yù)期從顧客信息中得到的好處19992001增加收入20%74%削減成本16%34%無影響72%0%不清楚0%20%企業(yè)的信息化企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP/ MRPII客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理 數(shù)據(jù)倉庫市場信息知識管理平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表財務(wù)指標(biāo)運(yùn)作流程指標(biāo)客戶滿意指標(biāo)供應(yīng)商滿意指標(biāo)組織能力指標(biāo)基準(zhǔn)評價基準(zhǔn)管理基準(zhǔn)管理：也叫“標(biāo)桿管理”，對標(biāo)。是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。.

17、對流程的關(guān)注、管理和提高全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率流程是完成工作的過程顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量80-85%的問題出在流程，而不在人身上傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖三種模式：流程管理、流程改進(jìn)、流程設(shè)計/再設(shè)計流程圖客戶有需求XX客戶需求得到滿足YN輸入增加價值輸出XY業(yè)務(wù)流程質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)改進(jìn)程序客戶想得到滿意 的產(chǎn)品/ 服務(wù)對客戶和有效需求進(jìn)行 排序（戰(zhàn)略選 擇）建立流程以滿足所需并建立績效評估標(biāo)準(zhǔn)效果是否令人滿意?維持該程序客戶滿意是否改進(jìn)流程定義成功標(biāo)準(zhǔn)為獲取成功而組織

18、提高能力以獲取成功 對流程的關(guān)注、管理和提高從一次性項目到不斷改進(jìn)流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計流程質(zhì)量、預(yù)防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度改進(jìn)流程通過更好的計劃，減少復(fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情不斷改進(jìn)流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的PDCA循環(huán)-全面質(zhì)量管理的引擎把對的事情做對PDCA循環(huán)常見的問題：人們是非常行動導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。人們趨向在還沒有數(shù)據(jù)或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案做對的事情把事情做對把對的事情做對劣質(zhì)代價方格圖1.4.2.3.我們做什么

19、 ?協(xié)調(diào)一致錯誤的方法做正確的事情錯誤的方法做錯誤的事情正確的方法做正確的事情正確的方法做錯誤的事情我們怎么做 ? 執(zhí)行PDCA循環(huán)PLAN 計 劃ACTION行 動、調(diào) 整DO 執(zhí) 行CHECK 考 核 消費(fèi)者/ 客 戶滿意再 循 環(huán)企業(yè)核心流程吸引顧客流程訂貨管理流程裝貨流程顧客服務(wù)流程或支持流程開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)流程開票流程和收款流程企業(yè)輔助流程取得資金的流程不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程招聘流程員工績效評估流程和報酬流程人力資源培訓(xùn)和開發(fā)流程遵守法律流程基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程信息系統(tǒng)流程職能部門和流程的管理流程企業(yè)輔助流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程銷售與經(jīng)營計劃流程. 全員參與高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)利用多功能小組

20、解決難題和改進(jìn)流程不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)為了長遠(yuǎn)的成功，以身作則職責(zé)：制訂遠(yuǎn)景、目標(biāo)、戰(zhàn)略、重點(diǎn)，提供方法和創(chuàng)造條件成為領(lǐng)導(dǎo)、教練和培訓(xùn)員，而不是“老板”、“主管”，提高組織能力和系統(tǒng)能力高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務(wù)流程的改變和改進(jìn)中承擔(dān)主要責(zé)任，制訂新的戰(zhàn)略方向，帶來突破性的業(yè)務(wù)成績。高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務(wù)流程的改變和改進(jìn)中承擔(dān)主要責(zé)任員工看著領(lǐng)導(dǎo)的腳（行動）而聽其語言在系統(tǒng)改進(jìn)中的領(lǐng)導(dǎo)作用維護(hù)改進(jìn)突破組織層次高層中層基層時間花費(fèi)高效的領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)、運(yùn)行反應(yīng)：不斷改進(jìn)突破：競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略選擇遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價值觀、原則目標(biāo)、戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通行動計劃聯(lián)系、整合可行性？執(zhí)行

21、計劃做收集數(shù)據(jù)、檢查回顧和調(diào)整結(jié)果差距經(jīng)驗教訓(xùn)YNPlanDOCheckAction企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程較大的流程改進(jìn)和突破需要由經(jīng)授權(quán)的多功能小組來實現(xiàn)多功能小組為了共同目標(biāo)互相協(xié)作，相互尊敬、相互支持，優(yōu)勢互補(bǔ)多功能小組在與客戶和供應(yīng)商合作時可發(fā)揮巨大作用競爭對手是其他企業(yè)而不是公司內(nèi)部創(chuàng)造全面質(zhì)量管理的企業(yè)文化，得到全體員工支持員工有權(quán)利改進(jìn)質(zhì)量而不承擔(dān)風(fēng)險不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計劃和日常經(jīng)營的哲學(xué)，成為更有效競爭，和實現(xiàn)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)增長和利潤的最好方法。不斷改進(jìn)拓展流程和系統(tǒng)的能力，對全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個人和組織的能力

22、。這對于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。競爭對手不會停下來等你趕上學(xué)習(xí)型組織知識管理6 管理法什么是6 管理法？一種獲取、維持、最大化公司的成功的靈活的綜合性系統(tǒng)方法。它需要對顧客需求的理解，對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析，以及對管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注。近乎完美地滿足顧客需求（百萬分之3.4）的目的把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿足顧客需求的狀態(tài)的方法，以此獲得更大的利潤和更強(qiáng)的競爭力強(qiáng)調(diào)突破性發(fā)展、文化變革是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展6 管理法簡單的轉(zhuǎn)換表正品率DPMO 值30.9690 0001.069.2308 0002.093.3 66 8003.099.4 6 2104.

23、099.98 3205.099.9997 3.46.0降低缺陷的機(jī)會5 10 15% 20% 25% 30%65432X3 缺陷的成本：10-15%的銷售額成功案例通用電氣GE收益：1998年 7.5 億，1999年 15億毛利率：10%15%從服務(wù)到生產(chǎn)的改進(jìn)減少與Wal-Mart 的票據(jù)錯誤98%優(yōu)化貸款合同評審流程，節(jié)省100萬/年改進(jìn)機(jī)器說明書，節(jié)省幾十萬/年創(chuàng)新技術(shù)，減少病人檢查身體時間（從3分鐘到1分鐘）摩托羅拉 Motorola銷售增長5 倍、利潤每年增長20% （1987-1997）霍爾韋尼Honeywell其它：杜邦、強(qiáng)生、柯達(dá)、寶麗來、索尼、東芝等6 管理法與全面質(zhì)量管理的

24、比較6 管理法實踐強(qiáng)調(diào)：突破性改進(jìn)與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績效結(jié)合高級領(lǐng)導(dǎo)層的重視與領(lǐng)導(dǎo)更加重視培訓(xùn)，定義專家系統(tǒng)地實施、強(qiáng)有力的項目管理重點(diǎn)從核心流程開始，再推廣，從上而下有計劃地實施，不是全民動員。非生產(chǎn)過程的應(yīng)用企業(yè)各部門的合作6 管理法實施指南辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求評估公司當(dāng)前績效辨別優(yōu)先次序、分析和實施改進(jìn)擴(kuò)展并整合6 管理法系統(tǒng)6 管理法改進(jìn)模型DMAIC定義 Define評估 Measure分析 Analyze改進(jìn) Improve控制 Control實施6 管理法的組織準(zhǔn)備6 管理法組織6 管理法領(lǐng)導(dǎo)委員會負(fù)責(zé)人（過程總負(fù)責(zé)人）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人（黑帶大師）6 管理法教練（黑帶或黑帶大師）項目領(lǐng)導(dǎo)人/ 小組領(lǐng)導(dǎo)人（黑帶或綠帶）小組成員（綠帶或一般成員）黑帶：較強(qiáng)的技術(shù)能力定義流程、建立操作規(guī)范、收集和分析數(shù)據(jù)、團(tuán)隊技巧領(lǐng)導(dǎo)能力、項目管理能力實施6 管理法的組織準(zhǔn)備質(zhì)量委員會黑帶大師負(fù)責(zé)人綠帶黑帶綠帶綠帶6 管理法適應(yīng)范圍評估未來商業(yè)之路公司的戰(zhàn)略是否明確？我們面對的機(jī)會是否足夠好？能否滿足發(fā)展要求？團(tuán)隊是否善于對新環(huán)境做出快速有效的反應(yīng)？評估公司當(dāng)前績效公司的全部業(yè)務(wù)結(jié)果是什么？是否定達(dá)到銷售和利潤目標(biāo)？哪些領(lǐng)域做得不好？公司是否有足夠的改進(jìn)余地？我們在關(guān)注并滿足顧客需求的有效性如何？我們的顧客認(rèn)知和評價體系的有效性如何？公司的營運(yùn)效率如何？改進(jìn)的最佳時機(jī)在哪？6